Để phát triển mạnh mẽ hơn hoạt động thẻ Chi nhánh cần hướng tới khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch, đối tượng đã có tài khoản tại VCB và thường xuyên giao dịch nhưng chưa phát hành thẻ. Cải tiến quy trình theo hướng hiện đại, thuận tiện, linh hoạt hơn trong yêu cầu phát hành thẻ đối với khách hàng mới. Có thể xem xét cải tiến quy trình theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian phát hành thẻ và thời gian xử lý các phát sinh, khiếu nại của khách hàng.
Cần xem xét kỹ các lỗi giao dịch trong thời gian qua mà khách hàng thắc mắc để nhanh chóng khắc phục. Đặc biệt trong giao dịch thanh toán phải đảm bảo sự an toàn tuyệt đối.
Chiến lược quan trọng nhất mà Ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì thế để tại ra sự khác biệt cho mình, Chi nhánh nên hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều hơn.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
Trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả, VCB cần xây dựng các chiến lược Marketing phù hợp trên cơ sở phát triển thương mại điện tử, đưa các dịch vụ hiện đại phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động marketing phải được đặt trong mô hình tổ chức phù hợp với từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. Đặc biệt, phải luôn có quan niệm “Thành công của khách hàng chính là thành công của chính ngân hàng” đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển để tạo được niềm tin và uy tín trong hoạt động kinh doanh. Công tác hoạch định, nghiên cứu các chiến lược Marketing tại VCB đòi hỏi các chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, bản năng nghiệp vụ cao.
KẾT LUẬN
Marketing là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, việc phát triển thị trường dịch vụ thẻ không phải là một ngoại lệ. Với đề tài “Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình”, tác giả đã vận dụng lý thuyết về marketing ngân hàng kết hợp với việc nghiên cứu, phân tích từ những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để tìm ra được những thành công, điểm còn hạn chế cũng như nguyên nhân trong hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại đây.
Cùng với sự phân tích, đánh giá các chính sách hoạt động marketing 7P bao gồm: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính sách về con người, chính sách về quy trình, về bằng chứng vật chất; tác giả đã đưa ra một số đề xuất mang tính thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại Chi nhánh.
Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu và phân tích, tác giả vẫn sẽ không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết do hạn chế điều kiện về thời gian và kiến thức. Tác giả rất mong nhận được những góp ý của Thầy Cô trong hội đồng và những ý kiến đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn. Hiện tại thẻ tín dụng quốc tế đang là một thị trường rất có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn sẽ có những đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo của Chi nhánh và các bộ phận liên quan trong việc phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
1. Dương Đình Bách, 2017. Hiệu quả Marketing online đối với các Ngân hàng
Thương mại Cổ phần. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội.
2. Trần Thị Quế Chi, 2016. Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà Nẵng.
3. Trương Đình Chiến, 2014. Giáo trình Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Trần Minh Đạo, 2012. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007. Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
6. Phạm Thị Hồng, 2014. Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng
quốc tế (Visa Credit Card) tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Tạp chí Aseantoday Báo cáo của Moody’s, 2016. Thẻ tín dụng và xu hướng
thanh toán trong tương lai .<https://sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/
trangchu/ddnhnn/nctd/nctd_chitiet?leftWidth=0%25&showFooter=false&showHea der=false&dDocName=SBV400059&rightWidth=%3D0%2525%26showFooter%3 Dfalse%26showHeader%3Dfalse%26_adf.>. [Ngày truy cập 09 tháng 10 năm 2019].
8. Nguyễn Thị Thắng, 2016. Hiệu quả hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP
Quân Đội. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Lê Thị Huyền Trang, 2017. Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ tại
ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường
Tài liệu nước ngoài:
1. Benedict Belobo Ateba, Andrew Maredza, Kenneth Ohei, Primrose Deka, Danie Schutte, 2015. Marketing mix: it’s role in customer satisfaction in the South African banking retailing [pdf]. Available at: < https://repository.nwu.ac.za/handle/10394/25707> [Accessed 3 July 2019].
2. Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011. The Practice of Relationship Marketing and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana [pdf]. Available at: <http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2: 1022340/FULLTEXT02> [Accessed 3 July 2019].
3. Haruna Isa Mohammad, 2015. 7Ps marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast nigeria [pdf]. Available at: <https://pdfs. semanticscholar.org/9232/971dd20755e57ef7897a90ff2a82588fe678.pdf>
[Accessed 3 July 2019].
4. Manoj PK, 2016. Bank Marketing in India in the Current ICT Era: Strategies for Effective Promotion of Bank Products [pdf]. Available at: < https://www.researchgate.net/profile/Manoj_P_K/publication/301298304_Bank_Ma rketing_in_India_in_the_Current_ICT_Era_Strategies_for_Effective_Promotion_of _Bank_Products/links/5710f99e08ae4ef74524a86b/Bank-Marketing-in-India-in- the-Current-ICT-Era-Strategies-for-Effective-Promotion-of-Bank-Products.pdf> [Accessed 3 July 2019].
5. R. Gopal, 2014. The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication [pdf]. Available at: <http://www.dypatil. edu/schools/management/wp-content/uploads/2015/05/Study-Of-The-Effectiveness- Of-Online-Marketing-On-Integrated-Marketing-Communication-Amruta-
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Ba Đình xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vu Thẻ tín dụng của Vietcombank. Những góp ý của Quý khách sẽ giúp ngân hàng chúng tôi nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của Quý khách ngày càng tốt hơn.
1. Thông tin khách hàng: Họ và tên: ………. Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 Từ 20 - 30 Từ 30 - 50 Trên 50 Nghề nghiệp: Doanh nhân
Nhân viên văn phòng Nội trợ
Buôn bán
Khác: ………..
2. Quý khách đã sử dụng loại thẻ tín dụng nào của Vietcombank:
Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express Vietcombank Vietnam Airlines American Express
Vietcombank Cashplus Platinum American Express Vietcombank American Express
Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Visa
Vietcombank MasterCard Vietcombank JCB
Vietcombank UnionPay
Thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Vietravel Visa
Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya VCB Visa Thẻ đồng thương hiệu Saigon Centre - Takashimaya VCB JCB
3. Quý khách đã sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank trong bao lâu?
1 năm 2 – 3 năm 4 – 5 năm Trên 5 năm
4. Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) về sản phẩm đang sử dụng theo các tiêu chí:
BIẾN QUAN SÁT 1 2 3 4 5
Sản phẩm
1. Sản phẩm dịch vụ có tính bảo mật, an toàn cao. 2. Danh mục sản phẩm đa dạng.
3. Các sản phẩm dịch vụ kèm theo (phát hành thẻ phụ).
4. Hạn mức thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu. 5. Sản phẩm được thiết kế bắt mắt, sang trọng.
Giá
6. Phí phát hành thẻ phù hợp.
7. Phí thường niên, phí chậm trả cạnh tranh với ngân hàng khác.
8. Chất lượng dịch vụ phù hợp với mức giá.
Phân phối
9. Mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ lớn.
10. Thanh toán tại các điểm chi tiêu mua sắm dễ dàng, thuận tiện.
11. Các điểm giao dịch của Chi nhánh dễ tìm. 12. Nơi giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi.
Xúc tiến hỗn hợp
13. Các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật. 14. Tặng thưởng và các ưu đãi đi kèm đa dạng, phong phú.
15. Quảng cáo thu hút được đặt ở những điểm dễ nhìn thấy.
16. Kết quả các chương trình khuyến mãi được công bố rõ ràng.
Con ngƣời
17. Nhân viên chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
18. Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt giải đáp thắc mắc của khách hàng.
19. Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 20. Nhân viên luôn nghiêm chỉnh đồng phục, tác
phong chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng.
Quy trình cung ứng
21. Dễ dàng liên hệ với Chi nhánh khi khách hàng có nhu cầu.
22. Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.
23. Linh hoạt trong việc cung cấp thông tin phát hành thẻ.
24. Cung cấp đúng số lượng, loại thẻ, theo yêu cầu của khách, trả thẻ đúng hẹn.
25. Thông tin khách hàng luôn được bảo mật.
Bằng chứng
vật chất
26. Các thương hiệu thẻ phát hành đáp ứng nhu cầu. 27. Đồng phục nhân viên lịch sự.
28. Quầy giao dịch được bố trí hợp lý. 29. Chỗ để xe thuận tiện, an toàn.
30. Khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ.
5. Nhận xét chung về thẻ đang sử dụng có đáp ứng kỳ vọng của Quý khách không?
Có Không
6. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietcombank Ba Đình tới ngƣời thân, bạn bè?
Chắc chắn Có thể Không
Xin chân thành cảm ơn Quý khách!