(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế i download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Phạm Thị Hương Dịu tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán quản trị kinh doanh - Học viện Nơng Nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng chi nhánh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huế ii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 2.1.2 Lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank 22 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tnhh thành viên HSBC 23 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển việt nam (BIDV) 26 2.2.4 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 27 iii download by : skknchat@gmail.com 2.2.5 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 29 Phần Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 31 3.1.1 Khái quát vietinbank Kcn Tiên Sơn 31 3.1.2 Tình hình máy tổ chức Vietinbank KCN Tiên Sơn 32 3.1.3 Tình hình lao động - nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn 38 3.1.4 Tình hình tài sản, nguồn vốn Vietinbank KCN Tiên Sơn 40 3.1.5 Kết kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 40 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.2.2 Phương pháp xử lý, phân tích liệu 43 3.2.3 Hệ thống tiêu phân tích 45 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 47 4.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 47 4.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn 47 4.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ (tiền vay) Vietinbank KCN Tiên Sơn 52 4.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán chuyển tiền Vietinbank KCN Tiên Sơn 56 4.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn 59 4.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank KCN Tiên Sơn 63 4.1.6 Tình hình thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 4.1.7 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn 66 4.2 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 68 4.2.1 Những kết đạt 68 iv download by : skknchat@gmail.com 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 72 4.3.1 Yếu tố ngoại sinh 72 4.3.2 Yếu tố nội sinh 74 4.4 Định hướng số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 77 4.4.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 77 4.4.2 Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 79 Phần Kết luận kiến nghị 88 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 5.2.1 Kiến nghị với phủ 89 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 89 5.2.3 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 89 Tài liệu tham khảo 91 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Citybank Ngân hàng Citybank Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phòng HTTD Hỗ trợ tín dụng Phịng TCHC Tổ chức hành POS Point of sales - Thiết bị chấp nhận tốn thẻ TCTD Tổ chức tín dụng Vietinbank KCN Tiên Sơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn WTO World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình lao động nhân Vietinbank KCN Tiên Sơn 39 Bảng 3.2 Bảng kết tiêu kinh doanh Vietinbank CN KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 3.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016- 2018 41 Bảng 3.4 Kết phát phiếu khảo sát 42 Bảng 3.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Vietinbank KCN Tiên Sơn 44 Bảng 4.1 Bảng kết huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2016- 2018 51 Bảng 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi 52 Bảng 4.3 Bảng dư nợ cho vay bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2016- 2018 55 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng tiền vay 56 Bảng 4.5 Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2016- 2018 58 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán chuyển tiền Vietinbank KCN Tiên Sơn 58 Bảng 4.7 Tổng hợp kết hoạt động thẻ Chi nhánh từ năm 2016- 2018 61 Bảng 4.8 Đánh giá khách hàng dịch vụ phát hành toán thẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn 62 Bảng 4.9 Tổng hợp kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh từ năm 2016- 2018 64 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT Vietinbank KCN Tiên Sơn 64 Bảng 4.11 Kết thu nhập ròng từ dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn 65 Bảng 4.12 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn 66 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ 67 vii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 33 Sơ đồ 4.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn 47 Sơ đồ 4.2 Các dịch vụ tiền gửi Vietinbank KCN Tiên Sơn 48 Sơ đồ 4.3 Các sản phẩm dịch vụ tiền vay Vietinbank KCN Tiên Sơn 53 viii download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Thị Huế Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Phạm Thị Hương Dịu Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở tìm hiểu, phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn, đề tài đề xuất số giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tạiVietinbank KCN Tiên Sơn Phƣơng pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sách, báo, internet tổng hợp báo cáo thường niên chi nhánh qua năm, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp điều tra, vấn khách hàng có giao dịch với ngân hàng có 498 khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn, phương pháp xử lý thơng tin, phương pháp phân tích số liệu (thống kê mô tả, so sánh, ), sử dụng thang đo Likert nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đo lường hài lòng khách hàngvề dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn Kết nghiên cứu kết luận Qua nghiêncứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh”, kết thể cụ thể sau: Luận văn góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại, nêu số kinh nghiệm số NHTM nước nước việc phát triển dịch vụ NHBL, từ rút học kinh nghiệm cho Vietinbank KCN Tiên Sơn để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016-2018 cho thấy đạt kết tích cực q trình phát triển dịch vụ NHBL như: quy mô dịch vụ mở rộng, bước đầu xây dựng tảng khách hàng ổn định, số dịch vụ có tính cạnh tranh cao địa bàn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn tồn số hạn chế như: tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm địa bàn, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ix download by : skknchat@gmail.com Để công tác Marketing mang lại hiệu quà cao cho hoạt động bán lẻ, chi nhánh cần làm tốt công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược quảng bá, truyền thông cụ thể theo nhóm đối tượng khách hàng theo đặc điểm kinh doanh thời kỳ Việc giới thiệu ngân hàng, SPDV ngân hàng chương trình khuyến mại, sách ưu đãi hấp dẫn tời khách hàng thông qua nhiều kênh như: trực tiếp quầy thông qua đội ngũ giao dịch viên, qua tờ rơi, tin nhắn, thư điện tử, qua báo chí phương tiện truyền thơng đại chúng khác Tại Vietinbank KCN Tiên Sơn nay, đội ngũ giao dịch viên quầy nhân tố quan trọng việc thúc đẩy hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh Bởi việc giao dịch viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin xác nhất, dễ hiểu Đồng thời kênh tiếp thị có chi phí thấp Hơn nữa, qua tác phong giao dịch chuyên nghiệp, qua trang phục với kỹ giao tiếp ứng xử khéo léo, kỹ bán hàng tốt thu hút giữ chân khách hàng Hoạt động marketing thực thông qua việc phối hợp với khách hàng, đơn vị bên như: phối hợp với đơn vị chi lương, trường học để thu hút khách hàng công nhân viên, học sinh, sinh viên thuộc đơn vị dịch vụ toán thẻ, dịch vụ NHĐT Phối hợp với doanh nghiệp đầu tư kinh doanh bất động sản để thu hút, tiếp thị khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay mua nhà dự án 4.4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể a Giải pháp dịch vụ huy động vốn bán lẻ - Tái cấu trúc nguồn vốn theo hướng tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ tổng nguồn vốn huy động thông qua việc đổi sản phẩm huy động vốn sách khách hàng phù hợp - Đa dạng hóa hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư cách hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi có, nghiên cứu sớm đưa vào triển khai sản phẩm huy động vốn kèm theo hình thức khuyến mại phong phú, hấp dẫn - Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu để có sách huy động vốn phù hợp Cụ thể Tại địa bàn thành phố Bắc Ninh nơi dân cư có nguồn thu nhập cao, có 83 download by : skknchat@gmail.com trình độ, có kiến thức lại có nhiều ngân hàng hoạt động chất lượng dịch vụ phải quan tâm hàng đầu, bên cạnh cần thường xun tìm hiểu sách, sản phẩm đối thủ cạnh tranh để đưa điều chỉnh kịp thời thu hút giữ chân khách hàng Tại địa bàn PGD KCN Nam Sơn Hạp Lĩnh, khách hàng chủ yếu người lao động phổ thông, người già cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu nhập từ đền bù đất nông nghiệp, từ xuất lao động Các đối tượng khơng địi hỏi q cao chất lượng dịch vụ lại bị lôi lãi suất chương trình khuyến mại cần có chế sách riêng để thu hút khách hàng Tại địa bàn KCN khách hàng chủ yếu dịch vụ NHBL chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng, cán quản lý, cơng nhân Do cần tập trung thúc đẩy dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thẻ NHĐT để từ thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn - Chú trọng phát triển nguồn vốn đơi nâng cao hài lịng khách hàng Nâng cao hài lòng cán vận hành hệ thống tác nghiệp hồ sơ thủ tục phục vụ khách hàng Nâng cao thỏa mãn khách hàng trải nghiệm dịch vụ, gia tăng gắn kết với chi nhánh - Phát triển tiền gửi tiết kiệm hướng đến chăm sóc chủ động khác hàng Khai thác kích hoạt lại nhóm đối tượng khách hàng tiền gửi bị năm - Phát triển tiền gửi toán hướng đến cung ứng giải pháp tài tồn diện Định hướng bán Combo gói tài khoản tốn - Chủ động cung cấp dịch vụ tài khoản số đẹp cho khách hàng - Ý kiến đánh giá, khiếu nại, phàn nàn khách hàng sở quan trọng để nhận biết điểm yếu, đáp ứng yêu cầu từ có phương hướng khắc phục, cải tiến, giải tốt yếu tố định việc gắn kết khách hàng Do chi nhánh cần mở rộng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng hịm thư góp ý, trực tiếp quầy, qua truyền thông hay thực khảo sát khách hàng theo định kỳ 3- tháng b Giải pháp dịch vụ cho vay bán lẻ - Tập trung khai thác nhu cầu sử dụng tiền vay khách hàng vay hữu - Tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ sở hiệu quả, an toàn Sàng lọc khách hàng mang lại hiệu cao, tăng trưởng gắn liền với cải thiện NIM, 84 download by : skknchat@gmail.com thu hút khách hàng sử dụng đa dạng trọn gọn - Tận dụng tối chương trình cho vay ưu đãi lãi suất Chính phủ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm thu hút khách hàng - Xây dựng sản phẩm cho vay phù hợp với phân khúc thị trường (theo địa bàn, theo nhóm khách hàng) - Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà gắn liền với giải pháp tài trọn gói dài hạn thơng qua việc liên kết với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, công ty xây dựng như: Công ty đầu tư phát triển hạ tầng Viglacera, Công ty kinh doanh bất động sản Viglacera thuộc Tổng công ty Viglacera, Công ty TNHH VSIP Bắc Ninh, Công ty CP Việt Nhân Bắc Ninh, Tập đoàn Vingroup - Phát triển cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình khu vực làng nghề: Phù Khê, Đồng Kỵ, Văn Môn - Khai thác đơn vị chi lương, quan hành nghiệp để mở rộng cho vay tiêu dùng cán bộ, nhân viên đơn vị - Cải thiện chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm thân thiện với khách hàng, giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian giao dịch - Hồn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nhằm đánh giá khách hàng cách xác Có thể bổ sung số yếu tố ngồi tài sản đảm bảo, tình hình tài như: thay đổi chỗ làm việc lần, tình hình tốn với đối tác làm ăn, tình hình trả nợ Các thông tin cần cập nhật thường xuyên để đánh giá mức độ rủi ro từ có biện pháp xử lý kịp thời Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, trì tỷ lệ nợ xấu mức 1% - Giao tiêu kế hoạch đến cán nhân viên, đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch hiệu cơng việc, có sách khen thưởng kịp thời nhằm tạo động lực cho người lao động - Đào tạo đội ngũ cán bán hàng có chất lượng, am hiểu sản phẩm dịch vụ, có kiến thức tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng đến khách hàng, có kỹ bán hàng tốt c Giải pháp dịch vụ toán chuyển tiền - Hiện nay, Vietinbank tham gia toán qua trung tâm Napas giúp 85 download by : skknchat@gmail.com việc chuyển tiền khách hàng đến đối tác ngân hàng khác có tham gia Napas thực tức thời đồng thời thời gian giao dịch 24/7 Điều giúp cho giao dịch chuyển tiền khách hàng thuận tiện, nhanh chóng Do đó, Chi nhánh cần tận dụng sản phẩm để tiếp thị khách hàng thu hút khách hàng - Đối với kênh toán quầy, cần nâng cao chất lượng giao dịch từ việc thao tác hệ thống phải nhanh chóng, xác đến tác phong giao dịch chuyên nghiệp, đại thân thiện đội ngũ giao dịch viên - Tiếp thị khách hàng sử dụng kênh tốn ngồi quầy tốn Internet banking, mobile banking, toán qua ATM, qua POS đơn vị chấp nhận thẻ đặc biệt đến đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng, cơng nhân khơng có thời gian giao dịch ngân hàng d Giải pháp dịch vụ phát hành toán thẻ - Với lợi KCN địa bàn tỉnh Bắc Ninh có trụ sở làm việc, phòng giao dịch Chi nhánh tạo thuận lợi cho việc phát triển hợp đồng toán lương qua thẻ Cần tiếp tục đẩy mạnh công tác phát triển thẻ cho đội ngũ công nhân với số lượng vô lớn doanh nghiệp KCN - Khai thác tối đa nhóm khách hàng chủ doanh nghiệp giao dịch chi nhánh nhằm đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng quốc tế Bởi đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều phải cơng tác nước nước ngồi - Đi đôi với thúc đẩy công tác phát hành thẻ dịch vụ kèm phải hoàn thiện nâng cao chất lượng: thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tiếp tiền cho máy ATM kịp thời, giải khiếu nại liên quan đến sử dụng thẻ khách hàng kịp thời thỏa đáng - Khi lựa chọn thẻ để cung ứng cho khách hàng phải đảm bảo phù hợp với nhu cầu khách hàng đẳng cấp khách hàng e Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, không Vietinbank mà tất Ngân hàng khác đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân NHĐT Đây mảng dịch vụ đầy tiềm tiện ích mà đem lại cho khách hàng đồng thời đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn cho ngân hàng 86 download by : skknchat@gmail.com Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường khách hàng trẻ tuổi, thích tiếp cận với cơng nghệ đại, có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua sắm trực tuyến Vietinbank KCN Tiên Sơn cần có lược cụ thể để tiếp thị, thu hút đối tượng khách hàng Nền khoa học công nghệ phát triển với tốc độ vô nhanh, ngân hàng thường xuyên phải cải tiến quy trình, cải tiến sản phẩm dịch vụ Do đó, để làm tốt cơng tác bán hàng, Chi nhánh cần xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch có khả tiếp cận nhanh với cải tiến, đổi để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ thành thạo tác nghiệp từ tăng khả thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng hài lòng khách hàng Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ NHĐT đến tất khách hàng hữu khách hàng tiềm cần nêu bật lên tính năng, tiện ích dịch vụ, phịng bố trí bàn quầy riêng để khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh việc giới thiệu dịch vụ quầy, chi nhánh cần kết hợp với doanh nghiệp KCN để giới thiệu dịch vụ tới cán công nhân viên doanh nghiệp Thực tốt công tác bán chéo sản phẩm ưu đãi phí khách hàng sử dụng COMBO gồm nhiều sản phẩm dịch vụ f Giải pháp dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - Dịch vụ bảo hiểm tài sản, bảo hiểm sức khỏe: Khai thác tối đa đối tượng khách hàng vay vốn chi nhánh để bán sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tài sản (bảo hiểm nhà xưởng, máy móc, tơ ), bảo hiểm người (như bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm người vay vốn ) 87 download by : skknchat@gmail.com PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM phân tán rủi ro dịch vụ NHBL chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL cịn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định tạo tảng vững cho hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm phát triển theo chiều rộng phát triển theo chiều sâu - Phát triển theo chiều rộng bao gồm nội dung: Tăng quy mô dịch vụ NHBL, mở rộng hệ thống kênh phân phối, gia tăng thị phần số lượng khách hàng - Phát triển theo chiều sâu bao gồm nội dung: Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ tăng lên, Tăng tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính an tồn nâng lên, Gia tăng hài lịng khách hàng, Giá trị thương hiệu tăng lên Trong năm qua, Vietinbank KCN Tiên Sơn đạt kết đáng kể trình phát triển dịch vụ NHBL như: quy mô dịch vụ mở rộng, bước đầu xây dựng tảng khách hàng ổn định, số dịch vụ có tính cạnh tranh cao địa bàn Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn tồn số hạn chế như: tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm địa bàn, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL so với tổng thu nhập Chi nhánh thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, hệ thống kênh phân phối hạn chế Phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh chịu ảnh hưởng lớn yếu tố như: chất lượng nguồn nhân lực, chiến lược phát triển, sách marketing, chăm sóc khách hàng, mức độ cạnh tranh địa bàn Trên sở đó, số giải pháp đưa để phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank KCN Tiên Sơn là: 88 download by : skknchat@gmail.com - Phát triển theo chiều rộng: Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu mở rộng thị trường hoạt động - Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao lực quản lý chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần ban hành quy định pháp luật tội danh hình phạt tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ Chính phủ cần ban hành sách khuyến khích, thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Tăng cường thực chức giám sát, xử lý sai phạm kinh doanh Ngân hàng thương mại nhằm tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng Kịp thời cung cấp, chia sẻ thơng tin liên quan đến rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng để NHTM kịp thời có biện pháp phịng ngừa, giảm thiểu rủi ro Tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền chế, sách thuộc lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng đến đối tượng xã hội bao gồm NHTM nhằm định hướng thị trường, tạo ổn định tài giúp NHTM có mơi trường kinh doanh ổn định, thuận lợi 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Để Chi nhánh KCN Tiên Sơn thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam có giải pháp thân Chi nhánh khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Trên sở biểu phí dịch vụ Vietinbank ban hành, cần quy định mã phí linh hoạt cho phép chi nhánh chủ động điều chỉnh mức phí, tỷ lệ phí cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh chi nhánh tình hình cạnh tranh địa bàn nhằm thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển Bên cạnh cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản 89 download by : skknchat@gmail.com phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Vietinbank cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng tình hình cạnh tranh khu vực, địa bàn Hỗ trợ chi nhánh công tác triển khai phát triển sản phẩm đào tạo nghiệp vụ, hướng dẫn, giải đáp vướng mắc Xây dựng chế thưởng, phạt hợp lý để tạo động lực cho chi nhánh thúc đẩy hoạt động kinh doanh 90 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo điện tử Vietnam.net ngày 14/01/2019 Lê Công Thuấn (2016) Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt NamViệt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ Học viện Ngân hàng Mishkin F.S (1999) Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tiên SơnTiên Sơn (2017) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên SơnTiên Sơn 2016 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tiên SơnTiên Sơn (2018) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên SơnTiên Sơn 2017 Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Tiên SơnTiên Sơn (2019) Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank KCN Tiên SơnTiên Sơn 2018 Nguyễn Thị Lúa (2013) Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt NamViệt Nam điều kiện hội nhập quốc tế - Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sĩ Đại học ngoại thương Nguyễn Thị Minh Phương (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phân Công thương Việt NamViệt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên SơnTiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Luận văn thạc sĩ Học viện nông nghiệp Việt Nam Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing NXB Thơng Tin Và Truyền Thông, Hà Nội 10 Phan Thị Thu Hà (2007) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 11 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010) 12 Quản trị Ngân hàng Thương mại NXB Lao động xã hội, Hà Nội (2012) 13 Rose P.S (2004) Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội 14 Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội, Hà Nội 15 Từ điển tài - đầu tư- ngân hàng - kế toán Anh Việt NXB Khoa học Kinh tế, năm 1999 91 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mã phiếu: Ngày vấn: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trước hết xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian cho phiếu khảo sát Các thông tin Quý khách hàng cung cấp sử dụng cho mục đích đánh giá tổng hợp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cam kết giữ bí mật Khi trả lời câu hỏi sẵn có phương án trả lời, xin chọn câu hỏi thích hợp cách đánh dấu X vào ơ, ghi thêm có ý kiến khác A/ Thơng tin Quý khách hàng Giới tính Nam Nữ Từ 18 - 25 tuổi Từ 26- 35 tuổi Từ 46- 55 tuổi Trên 55 tuổi Tuổi Đã giao dịch với VietinBank Dưới năm Từ 36- 45 tuổi Từ 1- năm Trên năm Ngoài VietinBank, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Vietcombank BIDV Agribank Techcombank ACB Sacombank Eximbank MB Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank: Tiền gửi Thẻ Vay vốn Ngân hàng điện tử TT, chuyển tiền Khác B Đánh giá khách hàng dịch vụ Vietinbank KCN Tiên Sơn Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1- Rất không đồng ý đến 5- 92 download by : skknchat@gmail.com Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng cách khoanh trịn vào lựa chọn Đánh giá dịch vụ tiền gửi: Tiêu chí Rất Hồn khơng Khơng Phân Đồng toàn đồng ý đồng ý vân ý đồng ý Lãi suất tiền gửi cạnh tranh Kỳ hạn gửi linh hoạt Thủ tục đơn giản, thuận tiện 5 Rất không đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Thời hạn vay phù hợp Hạn mức vay phù hợp Thủ tục vay đơn giản Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Đánh giá dịch vụ cho vay: Tiêu chí Lãi suất vay phù hợp Phân vân Đồng ý Đánh giá dịch vụ toán chuyển tiền: Tiêu chí Mức phí chuyển tiền hợp lý Q trình chuyển tiền nhanh chóng Mạng lưới chuyển tiền rộng khắp Rất khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 Không đồng ý Phân vân Đồng ý Chuyển nhiều loại ngoại tệ khác 93 download by : skknchat@gmail.com Đánh giá dịch vụ phát hành toán thẻ: Tiêu chí Có nhiều loại thẻ để lựa chọn Rất không đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện Có nhiều địa điểm chấp nhận tốn thẻ An toàn sử dụng thẻ Giải khiếu nại thẻ kịp thời, thỏa đáng Phân vân Đồng ý Thủ tục phát hành thẻ đơn giản 10 Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử (SMS banking, Internet banking, Mobile banking): Rất Tiêu chí khơng đồng ý Khơng Phân Đồng đồng ý vân ý Hồn tồn đồng ý Có nhiều tiện ích (chuyển tiền, tiết kiệm, tốn hóa đơn, trả nợ vay ) Tính bảo mật cao Thủ tục đơn giản, thuận tiện Dễ thao tác 94 download by : skknchat@gmail.com 11 Quý khách vui lòng đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn Rất không đồng ý Không đồng ý Nhân viên Vietinbank lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Nhân viên Vietinbank có trang phục lịch Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, xác Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, đại 5 Tiêu chí Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mại, quà tặng ) Phân vân Đồng ý Hoàn toàn đồng ý C Theo Quý khách, tiêu chí hấp dẫn khách hàng giao dịch Vietinbank KCN Tiên Sơn Rất Tiêu chí khơng đồng ý Sản phẩm dịch vụ đa dạng Khơng Phân Đồng đồng ý vân ý Hồn tồn đồng ý 5 Thương hiệu mạnh uy tín Có nhiều sách ưu đãi Giá cạnh tranh (lãi suất, phí) Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 95 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho lãnh đạo NHCT KCN Tiên Sơn) LỜI GIỚI THIỆU Xin chào, tên Nguyễn Thi ̣Huế học viên cao học, thực luận văn nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Tôi cảm ơn q ơng/ bà dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Mong giúp đỡ quý ông/ bà Thông tin quý ông/ bà giúp tơi hồn thành luận văn tiến độ Một lần xin cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Họ Tên: Tuổi: Đơn vị công tác: Chức vụ: II THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Ông/ bà đánh sách phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nay? Câu 2: Ông/ bà cho nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh năm trở lại đây? 96 download by : skknchat@gmail.com Câu 3: Ông/ bà cho ý kiến số thuận lợi khó khăn mà Chi nhánh gặp phải việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh gì? Câu 4: Theo Ơng/bà để giải khó khăn nêu trên, Chi nhánh cần có giải pháp cụ thể gì? Xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày tháng năm 2018 Ngƣời điều tra 97 download by : skknchat@gmail.com ... thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn 77 4.4.2 Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh. .. nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tư phát triển việt nam (BIDV) 26 2.2.4 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh. .. YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Nguyễn Thị Huế Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh Ngƣời