Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng (2010), ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật này và các quy định pháp luật khác, có chức năng kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau
NHTM Nhà Nước, hay còn gọi là NHTM Quốc doanh, là các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng của Việt Nam, được thành lập hoàn toàn bằng vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, trong đó vốn hoạt động được đóng góp bởi các cổ đông, bao gồm doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân, theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng liên doanh là loại hình ngân hàng được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài Vốn điều lệ của ngân hàng này bao gồm vốn góp từ cả hai bên, với trụ sở chính đặt tại Việt Nam và phải tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là một tổ chức tài chính được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài Các chi nhánh này hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam, có trụ sở chính và tư cách pháp nhân, đồng thời đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo luật pháp địa phương.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được hiểu là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại, bao gồm các giao dịch liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán Ngân hàng cung cấp những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Qua đó, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ được định nghĩa là lao động của con người, thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không cung cấp một định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ sử dụng thuật ngữ này một cách chung chung.
Hoạt động ngân hàng, theo Khoản 12, Điều 4, được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dựa trên định nghĩa này, hoạt động ngân hàng có thể được phân chia thành bốn mảng chính: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Ngành ngân hàng được xem như một lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế, với các hoạt động kinh doanh chính được phân chia thành hai loại cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay
+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực như thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và nhiều tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng có những đặc điểm và tính năng riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn phong phú của khách hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ ba cấp độ khác nhau.
Phần sản phẩm cốt lõi là yếu tố quan trọng nhất, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và thể hiện giá trị chính mà ngân hàng cung cấp Các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu của khách hàng đối với từng dịch vụ để thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm một cách phù hợp nhất với những nhu cầu chính yếu này.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận diện, phân biệt và so sánh các sản phẩm Các ngân hàng thương mại thường tối ưu hóa sản phẩm của mình bằng cách nâng cao tính hữu hình, tạo ra sự khác biệt và độc đáo, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc nâng cao cả số lượng lẫn chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này cần được thực hiện song song với việc đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại (NHTM), không chỉ nhằm mở rộng các dịch vụ cung cấp và thị phần, mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm hai hướng chính: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có Việc cải tiến và hoàn thiện các dịch vụ nhằm đáp ứng sự thay đổi của thị trường là rất quan trọng Đồng thời, khai thác triệt để các ưu điểm của sản phẩm sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng vào cả hai hướng này để phát triển bền vững.
2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng Mục tiêu hàng năm của ngân hàng là thu hút ngày càng nhiều khách hàng, cả trong và ngoài khu vực, nhằm nâng cao doanh thu và đạt được mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước.
Ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí hợp lý, chương trình khuyến mãi, quà tặng và tri ân khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực tăng cường số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu và áp dụng trên toàn cầu, tuy nhiên, sự lựa chọn dịch vụ cụ thể phụ thuộc vào mô hình kinh tế và hệ thống ngân hàng của từng quốc gia Tại Việt Nam, bên cạnh hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại đã phát triển đa dạng các dịch vụ như thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự tham gia của khách hàng vào các dịch vụ ngân hàng phản ánh quy mô và sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh Đặc biệt, trước năm 2008, chỉ một số ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này và phát triển thêm nhiều loại thẻ như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc mở rộng số lượng dịch vụ và đa dạng hóa cung cấp dịch vụ là cần thiết để ngân hàng không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần cải thiện khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thông qua việc tăng cường mạng lưới chi nhánh.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến số lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán cho người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố, nếu ngân hàng thương mại (NHTM) có mạng lưới rộng, việc chuyển tiền trong cùng hệ thống sẽ giúp giảm thiểu chi phí cho khách hàng Thanh toán trong cùng hệ thống thường có mức phí thấp hơn so với việc thanh toán qua ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) trong lĩnh vực kinh doanh của họ Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng xây dựng uy tín và danh tiếng, mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng và mở rộng thương hiệu ngân hàng cả trong nước và quốc tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua những tiêu thức cụ thể.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay đang ngày càng hoàn thiện với sự triển khai và hiện đại hóa từ nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán Mục tiêu chính là tối thiểu hóa thời gian thực hiện giao dịch, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch và hạn chế các phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng.
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, phí sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất cần quan tâm Nếu ngân hàng thu phí dịch vụ với mức hợp lý và chấp nhận được trong môi trường cạnh tranh, điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Phí dịch vụ không chỉ là giá cả của một dịch vụ mà còn là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu thiết yếu của họ và hướng đến việc cung cấp các dịch vụ hiện đại Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng mong đợi của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, gia tăng khả năng cạnh tranh Sự hài lòng của khách hàng tạo niềm tin và uy tín, khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến bạn bè và người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng, đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và an toàn là rất quan trọng, giúp bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro Nếu công nghệ không được đảm bảo, ngân hàng có thể đối mặt với tội phạm và mất lòng tin từ khách hàng Vì vậy, phát triển công nghệ thông tin là tiêu chí hàng đầu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này, phản ánh sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng không thể tách rời khỏi chất lượng phục vụ, vì nếu chất lượng không được đảm bảo và thời gian thực hiện kéo dài, khách hàng sẽ không chấp nhận các dịch vụ, dẫn đến quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ bị thu hẹp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ liên quan đến việc tăng doanh số thanh toán và số lượng khách hàng, mà còn bao gồm việc cải tiến các phương thức và hình thức thanh toán, cũng như cập nhật quy trình và công nghệ thanh toán để phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội Quan trọng hơn, điều này cần đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng cần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh để trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Để phân tích hiệu quả kinh doanh, các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính thường được sử dụng để đánh giá.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng của sản phẩm trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó quyết định sức hấp dẫn và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố chính thể hiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua văn hóa doanh nghiệp, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên Sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời trong các tương tác với khách hàng cũng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Để mở rộng dịch vụ, ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên xuất sắc Trình độ và năng lực của nhân viên ngân hàng được thể hiện qua khả năng xử lý nghiệp vụ chuyên nghiệp, chính xác và an toàn, đồng thời hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng, yếu tố con người đóng vai trò then chốt Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng hàng đầu.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang và địa thế thuận lợi, cùng trang thiết bị đầy đủ, sẽ tạo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng khi giao dịch Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, cải thiện mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và đẩy mạnh tiếp thị, quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn dịch vụ từ những ngân hàng có uy tín cao, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới Điều này giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngược lại, khi một ngân hàng mất uy tín, khách hàng sẽ dần rời bỏ, dẫn đến việc không thể mở rộng sản phẩm dịch vụ do thiếu người sử dụng.
2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu Ban lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, giúp ngân hàng quản lý nhân sự và tài sản một cách hiệu quả Họ có khả năng dự đoán rủi ro và nắm bắt nhu cầu thị trường nhanh chóng, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp Đồng thời, ban lãnh đạo cũng tư vấn cho khách hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển của một quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Pháp luật không phù hợp có thể cản trở sự phát triển kinh tế, trong khi ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và toàn cầu Khủng hoảng ngân hàng có thể gây ra tác động sâu rộng đến nền kinh tế Do đó, yếu tố pháp luật có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chính sách tài chính tiền tệ và kinh tế vĩ mô của quốc gia ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, và mọi thay đổi trong hệ thống pháp luật sẽ tác động trực tiếp đến các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển và ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định và có nhiều biến động, người dân thường giữ nhiều tiền mặt và ít sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ lo ngại rằng những biến động này có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra hệ quả nghiêm trọng và ảnh hưởng không an toàn đến tài sản của mình.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đề cập đến khả năng của công chúng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đồng thời thể hiện sự nhận thức về những tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
Trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các thành tựu khoa học mới, từ đó thúc đẩy phát triển dịch vụ công nghệ cao Ngược lại, trình độ dân trí thấp có thể dẫn đến tâm lý e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm Đặc biệt, việc khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng trong môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống NHTM.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng trong việc gửi tiền, vay tiền và sử dụng các dịch vụ khác Các ngân hàng chủ động mời chào và áp dụng nhiều hình thức khuyến mại để thu hút khách hàng Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý hơn sẽ được khách hàng lựa chọn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần nâng cao công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở vật chất, giảm phí dịch vụ và tăng tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời mở rộng và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc xác định chất lượng, quy mô và loại hình dịch vụ mà các ngân hàng thương mại có thể cung cấp Sự phát triển công nghệ giúp ngân hàng áp dụng các phương tiện và công cụ mới, từ đó nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí thời gian và tiền bạc, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn nổi bật với việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp ngân hàng phục vụ một cách hiệu quả nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho họ một loạt dịch vụ phù hợp và tiên tiến.
Ngân hàng này đã chọn phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua việc phát triển các dịch vụ mới, hiện đại, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm dịch vụ cá nhân 24/24, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ Những nỗ lực này đã giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ cạnh tranh tại Thái Lan Đặc biệt, chất lượng dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng Bangkok đã mang lại tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế 220% trong năm 2013 so với năm 2010, trong khi tài sản và nợ vay chỉ tăng lần lượt 33% và 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan trong những năm qua, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng Cụ thể, năm 2010, cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đến năm 2013, tỷ lệ này đã tăng lên 1 trên 4 người Sự gia tăng này không chỉ giúp ngân hàng củng cố nguồn vốn huy động mà còn nâng cao thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh nền kinh tế Thái Lan có những biến động bất lợi.
2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC, hay còn gọi là The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited, là thương hiệu ngân hàng hàng đầu của Anh, được thành lập vào năm 1985 Với mạng lưới rộng lớn khoảng 10.000 chi nhánh, HSBC hoạt động tại 82 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, bao gồm châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ, châu Phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm các dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và nhiều dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng của ngân hàng rất chuyên nghiệp, có khả năng xử lý 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng và luôn tiếp nhận ý kiến đóng góp cũng như giải đáp thắc mắc Đội ngũ nhân viên trong bộ phận này lên tới 10.250 người, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng Trong năm 2006, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, Giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, và Giải ngân hàng Internet toàn cầu.
Ngân hàng HSBC luôn tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin với ngân sách hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, với mức phí 9.95 USD mỗi tháng, mang đến cho chủ tài khoản bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và khả năng rút tiền tại các máy ATM quốc tế.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp cho khách hàng VIP Sản phẩm và dịch vụ này được xác định là chủ lực, thể hiện rõ ưu thế của ngân hàng trong việc thu hút phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng không ngừng cải thiện phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất, với phương châm “khách hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, hoạt động uy tín trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ thẻ Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, đơn vị này đã đặt nền móng cho thanh toán điện tử tại Việt Nam dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Việc phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng là một chiến lược quan trọng của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam, thể hiện qua các sản phẩm dịch vụ tốt, đặc biệt là dịch vụ thẻ.
Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm của các ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ, và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và trong khu vực, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện hoạt động dịch vụ của mình.
Ngân hàng đang đa dạng hóa danh mục dịch vụ của mình bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng kịp thời luôn được ngân hàng coi trọng.
Để thu hút khách hàng, cần tăng cường công tác tiếp thị và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này bao gồm việc triển khai các chính sách khách hàng phù hợp và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ ngân hàng phải thực tiễn, thiết thực và dễ sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thuận tiện và phù hợp với thực tế thị trường.
Để xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng hiệu quả, cần thiết lập một kế hoạch công nghệ ngân hàng hiện đại phù hợp với bối cảnh kinh tế, chính trị và xã hội ở từng giai đoạn phát triển Đồng thời, việc nâng cao năng lực quản trị ngân hàng là yếu tố quan trọng nhằm cải thiện công tác quản lý giám sát, từ đó giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra.
