(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đông á chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng- Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2016 TRẦN TUẤN ANH download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1.DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 11 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 19 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 22 1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 23 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 27 1.3.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 1.4.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 30 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Cronin Taylor 31 download by : skknchat@gmail.com 1.4.3 Mơ hình “Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” GS.TS Lê Thế Giới PGS.TS Lê Văn Huy (2012) 32 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan” Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) 34 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Đông Á-chi nhánh Đà Nẵng 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đông Á- CN Đà Nẵng năm 2012 2014 42 2.1.3 Các loại thẻ ngân hàng Đông Á thị trƣờng 43 2.1.4 So sánh thẻ ngân hang Đông Á với đối thủ cạnh tranh 44 2.1.5 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 47 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 49 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 50 2.3.2 Nghiên cứu thức 53 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 54 2.4.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 54 2.4.2 Hệ thống giả thuyết nghiên cứu 54 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 55 2.5.1 Thang đo nhân tố Hữu hình 55 2.5.2 Thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ 56 2.5.3 Thang đo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng 57 2.5.4 Thang đo nhân tố đồng cảm đáp ứng 58 download by : skknchat@gmail.com 2.5.5 Thang đo nhân tố mạng lƣới 59 2.5.6 Thang đo hài lòng chung khách hàng 60 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 62 2.6.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 62 2.6.2 Mẫu điều tra 63 2.6.3 Phƣơng pháp phân tích liệu phần mềm SPSS phiên 16.0 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 72 3.1.1 Thu thập liệu 72 3.1.2 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 72 3.1.3 Thống kê mô tả nhân tố mô hình 77 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 81 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 81 3.2.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc (HL) 84 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH „S ALPHA 85 3.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 89 3.4.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 89 3.4.2 Kiểm tra tƣợng tự tƣơng quan 92 3.4.3 Kiểm tra tƣợng đa cộng tuyến 92 3.4.4 Kiểm định giả thuyết 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 96 4.1 TÓM TẮT ĐỀ TÀI 96 download by : skknchat@gmail.com 4.2 KẾT QUẢ CHỦ YẾU CỦA NGHIÊN CỨU 97 4.3 MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI DAB-CN ĐÀ NẴNG 100 4.3.1 Đối với nhân tố hữu hình 100 4.3.2 Đối với nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ 100 4.3.3 Đối với nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng 102 4.3.4 Đối với nhân tố đồng cảm đáp ứng 102 4.3.5 Đối với nhân tố mạng lƣới 103 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104 4.5 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Các tiêu chí thang đo SERVQUAL 25 2.1 Tình hình huy động vốn DAB-CN ĐN 42 2.2 2.3 Điểm mạnh điểm yếu thƣơng hiệu thẻ Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Bidv Các tính thƣơng hiệu thẻ Đông Á, Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Bidv 44 46 2.4 Tình hình phát hành s dụng thẻ DAB-CN ĐN 47 2.5 Bảng kết thảo luận nhóm 51 2.6 Thang đo nhân tố hữu hình 55 2.7 Thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ 56 2.8 Thang đo lời hứa với khách hàng 57 2.9 Thang đo nhân tố đồng cảm đáp ứng 58 2.10 Thang đo nhân tố mạng lƣới 59 2.11 Thang đo hài lòng chung khách hàng 60 2.12 Tổng hợp thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 55 2.13 Đặt tên biến cho nhân tố mơ hình nghiên cứu 59 3.1 Mơ tả giới tính khách hàng 72 3.2 Mơ tả độ tuổi khách hàng 73 3.3 Mô tả nghề nghiệp khách hàng 74 3.4 Mô tả mẫu theo thu nhập khách hàng 75 3.5 Mô tả mẫu theo tần suất s dụng thẻ tháng 76 3.6 Mô tả biến quan sát nhân tố hữu hình 77 3.7 Mơ tả biến quan sát nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ download by : skknchat@gmail.com 78 3.8 Mô tả biến quan sát nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng 79 3.9 Mô tả biến quan sát nhân tố đồng cảm đáp ứng 79 3.10 Mô tả biến quan sát nhân tố mạng lƣới 80 3.11 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng 80 3.12 Kết kiểm định KMO Barlett 81 3.13 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến độc lập 82 3.14 Bảng ma trận thành phần sau xoay 83 3.15 Kết kiểm định KMO Bartlett 84 3.16 Bảng tổng phƣơng sai trích thang đo biến phụ thuộc 85 3.17 Bảng ma trận thành phần sau xoay nhân tố 85 3.18 Kết kiểm định thang đo nhân tố hữu hình 86 3.19 3.20 Kết kiểm định thang đo nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch vụ Kết kiểm định thang đo nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng 86 87 3.21 Kết kiểm định thang đo nhân tố đồng cảm đáp ứng 88 3.22 Kết kiểm định thang đo nhân tố mạng lƣới 88 3.23 Kết kiểm định thang đo nhân tố mạng lƣới 89 3.24 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 Durbin – Watson 90 3.25 Kết phân tích ANOVA 91 3.26 Hệ số hồi quy mơ hình 91 3.27 Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết 94 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Số Tên biểu đồ hiệu 1.1 1.2 1.3 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM địa bàn thành phố Cần Thơ Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng đầu tƣ phát triển, CN Đà Nẵng Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài l ng khách hàng (Spreng cộng sự, 1996) Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 Mơ hình hài lòng khách hàng Cronin Taylor Trang 30 30 31 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch 1.4 vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng 33 lĩnh vực ngân hàng 1.5 2.1 2.2 Mơ hình nghiên cứu Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) Quy trình nghiên cứu đề tài Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng s dụng thẻ NHĐA-CNĐN 34 49 54 3.1 Thống kê đặc điểm giới tính mẫu 73 3.2 Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 74 3.3 Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp 75 3.4 Biểu đồ mô tả mẫu theo thu nhập 76 3.5 Biểu đồ mô tả tần suất s dụng thẻ tháng 77 download by : skknchat@gmail.com PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Anh (chị) vui l ng cho biết vài thông tin cá nhân Vui l ng () vào đáp án mà anh (chị) lựa chọn: Giới tính: Nữ Nam Độ tuổi: 16 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 46 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: 36 – 45 tuổi Học sinh/Sinh viên Cán bộ, công chức nhà nƣớc Công nhân, nhân viên văn ph ng Nội trợ Buôn bán/kinh doanh Khác Mức thu nhập: Dƣới triệu Từ – dƣới 10 triệu Từ 10 – 20 triệu ≥ 20 triệu Một tháng Anh (Chị) s dụng thẻ ngân hàng Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng lần: ≤ lần – lần – lần > lần XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CÁC TIÊU CHÍ TRONG THANG ĐO SERVQUAL STT Diễn giải Thành phần tin cậ Công ty giữ lời hứa theo cam kết với khách hàng Khi bạn gặp khó khăn, cơng ty thực quan tâm chia sẻ giải vấn đề Công ty địa đáng tin cậy Cơng ty cung cấp dịch vụ theo thời gian cam kết Cơng ty để tạo l i trình làm việc Thành phần đáp ứng Nhân viên công ty cho biết xác náo dịch vụ đƣợc thực Nhân viên công ty thực dịch vụ cách nhanh chóng Cơng ty ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Công ty đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thành phần đảm ảo 10 Cách cƣ x nhân viên công ty khiến bạn tin tƣởng 11 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty 12 Nhân viên công ty lịch với bạn 13 Nhân viên công ty có đủ kiến thức chun mơn để h trợ bạn Thành phần đồng cảm 14 Cơng ty ln có sách quan tâm đến khách hàng 15 Cơng ty có nhân viên riêng để phục vụ bạn 16 Nhân viên công ty quan tâm đến mong muốn khách hàng 17 Công ty thực quan tâm đến lợi ích khách hàng 18 Thời gian hoạt động công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch download by : skknchat@gmail.com Thành phần phƣơng tiện hữu h nh 19 Công ty đƣợc trang bị đại 20 Cơ sở vật chất cơng ty đƣợc trí bắt mắt 21 Nhân viên công ty ăn mặc trang nhã, lich 22 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi đƣợc trí gọn gàng, thuận tiện để s dụng Ngu n arasuraman – 1993) download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH: “NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÕNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS LÊ THẾ GIỚI VÀ PGS.TS LÊ VĂN HUY Kí hiệu HH1 HH2 HH3 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 TCI1 TCI2 TCI3 TCI4 TCI5 TCII1 TCII2 TCII4 DCI1 DCI2 DCI3 Ch báo (items) Thành phần Trang thiết bị đại Hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Đảm bảo Những x lý trình phục vụ nhân viên tạo đƣợc tin cậy với khách hàng An toàn giao dịch Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Dịch vụ đƣợc thực từ lần Tin cậy trình Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng cung cấp gặp phải dịch vụ Nhân viên khơng (rất ít) sai xót q trình thực Nhân viên x lý giao dịch thành thạo Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ đƣợc thực Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Tin cậy lời hứa với Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam KH kết Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến Đồng cảm kh.hàng đáp ứng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện download by : skknchat@gmail.com DCI4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DCI5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DCI6 Nhân viên sẵn l ng giúp đỡ khách hàng DCI7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp khách hàng DCII1 Có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp DCII2 Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện HL1 Các kỳ vọng bạn ngân hàng đƣợc đáp ứng HL2 Bạn hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp TT1 Nói suy nghĩ tốt ngân hàng với ngƣời khác TT2 Giới thiệu NH cho ngƣời họ tìm kiếm lời khuyên TT3 Khuyến khích bạn bè, ngƣời quen giao dịch với ngân hàng TT4 Cân nhắc ngân hàng ngân hàng đƣợc lựa chọn có nhu cầu thực giao dịch TT5 Tiếp tục giao dịch với ngân hàng năm tới download by : skknchat@gmail.com Mạng: lƣới Hài lòng (HL) Lòng trung thành (TT) PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH NGÂN HÀNG” CỦA GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH VÀ PGS TS LÊ VĂN HUY (NĂM 2010) HH1 Trang thiết bị đại HH2 Cơ sở vật chất NH khang trang HH3 ĐB1 ĐB2 Thành phần : Hữu Nhân viên NH có đồng phục (trang phục) hình đặc thù Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Những x lý trình phục vụ nhân viên tạo đƣợc tin cậy KH Thành phần : Đảm ĐB3 An toàn giao dịch bảo ĐB4 Nhân viên lich sự, nhã nhặn ĐB5 Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời câu hỏi KH TCI1 TCI2 TCI3 Dịch vụ đƣợc thực từ lần Quan tâm giải vấn đề mà KH gặp phải Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực Thành phần : Tin cậy trình cung cấp dịch vụ TCI4 Nhân viên x lý giao dịch thành thạo TCI5 Nhân viên cho khách hàng biết dịch vụ đƣợc thực download by : skknchat@gmail.com TCII1 TCII2 TCII3 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lƣợng cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao Thành phần : Tin cậy lời hứa với khách hàng dịch Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Cung cấp dịch vụ cụ thể đến khách hàng Thành phần : Đồng cảm đáp ứng cách nhanh chóng Nhân viên sẵn l ng giúp đỡ khách hàng Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (đặc biệt) khách hàng ML1 Có mạng lƣới chi nhánh rộng lớn Thành phần : mạng ML2 Có mạng lƣới máy rút tiền tự động ATM lƣới download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 6: CÁC NHÂN TỐ CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU “FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN BANKING SECTOR OF PAKISTAN” CỦA SABIR, GHAFOOR, AKHTAR, HAFEEZ & REHMAN (2014) STT Diễn giải Nhân tố hữu hình Tơi hài lòng với sở vật chất ngân hàng, trực quan hấp dẫn Tơi hài lịng với thiết bị công nghệ ngân hàng Tơi hài lịng với cách nhân viên ăn mặc Tôi hài l ng với tài liệu tiếp thị đƣợc phân phối ngân hàng Chúng rõ ràng cung cấp thông tin đầy đủ Tôi hài l ng với bảng thông báo ngân hàng, trực quan rõ ràng Nhân tố tin cậy Tơi hài lịng với dịch vụ đƣợc cung cấp ngân hàng nhƣ hứa Tôi hài l ng với cách x lý vấn đề (tốc độ giải vấn đề) Tôi hài l ng với cách ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm họ hứa Tôi hài l ng với hoạt động ngân hàng 10 Tôi hài l ng với cách ngân hàng cập nhật giao dịch chuyển khoản Nhân tố đáp ứng 11 Tơi hài lịng với nhanh chóng nhân viên việc cung cấp dịch vụ ngân hàng 12 Tôi hài l ng với sẵn sàng nhân viên để giúp khách hàng 13 Tôi hài lòng với dịch vụ ngân hàng g i giấy báo ngân hàng kịp thời download by : skknchat@gmail.com Nhân tố đảm bảo 14 Tôi hài l ng với an tồn ngân hàng 15 Tơi hài l ng với háo hức nhân viên thấm nhuần niềm tin cho 16 Tôi hài l ng kiến thức nhân viên(cập nhật kiến thức sản phẩm, dịch vụ, quy tắc quy định) 17 Nhân viên công ty quan tâm đến mong muốn khách hàng 18 Công ty thực quan tâm đến lợi ích khách hàng 19 Thời gian hoạt động công ty thuận lợi để khách hàng giao dịch Sự hài lịng khách hàng 20 Nói điều tích cực Ngân hàng cho ngƣời khác 21 Khuyến khích bạn bè ngƣời thân để làm kinh doanh với Ngân hàng 22 Có ý định tiếp tục kinh doanh với Ngân hàng 23 Có sở thích mạnh mẽ Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC MƠ TẢI MẪU QUAN SÁT GIỚI TÍNH Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 96 44.4 44.4 44.4 Nữ 120 55.6 55.6 100.0 216 100.0 100.0 ĐỘ TUỔI Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent 16-25 tuổi 52 24.1 24.1 24.1 26-35 tuổi 77 35.6 35.6 59.7 36-45 tuổi 45 20.8 20.8 80.6 45-55 tuổi 28 13.0 13.0 93.5 >=56 tuổi 14 6.5 6.5 100.0 Total 216 100.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid Học sinh, sinh viên Percent Valid Cumulative Percent Percent 53 24.5 24.5 24.5 72 33.3 33.3 57.9 45 20.8 20.8 78.7 Cán bộ, công chức nhà nƣớc Công nhân, nhân viên văn ph ng download by : skknchat@gmail.com Nội trợ 21 9.7 9.7 88.4 25 11.6 11.6 100.0 216 100.0 100.0 Buôn bán/ kinh doanh Total THU NHẬP Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent < triệu 96 44.4 44.4 44.4 Từ đến < 10 triệu 67 31.0 31.0 75.5 Từ 10 đến < 20 triệu 44 20.4 20.4 95.8 >= 20 triệu 4.2 4.2 100.0 216 100.0 100.0 Total TẦN SUẤT Frequency Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent =< lần 65 30.1 30.1 30.1 – lần 87 40.3 40.3 70.4 – lần 38 17.6 17.6 88.0 >= lần 26 12.0 12.0 100.0 Total 216 100.0 100.0 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI CÁC NHÂN TỐ Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ComponentTotalVariance % TotalVariance % TotalVariance % 5.211 24.813 24.813 5.211 24.813 24.813 3.912 18.629 18.629 2.750 13.096 37.909 2.750 13.096 37.909 3.273 15.587 34.216 2.158 10.275 48.184 2.158 10.275 48.184 2.297 10.938 45.154 1.562 7.436 55.620 1.562 7.436 55.620 2.113 10.061 55.215 1.209 5.759 61.380 1.209 5.759 61.380 1.295 6.165 61.380 982 4.677 66.056 918 4.373 70.430 813 3.871 74.301 708 3.370 77.671 10 697 3.321 80.992 11 566 2.693 83.685 12 497 2.365 86.050 13 476 2.267 88.317 14 444 2.113 90.430 15 416 1.980 92.410 16 373 1.777 94.186 17 352 1.675 95.861 18 308 1.464 97.326 19 233 1.111 98.436 20 194 923 99.359 21 135 641 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANH ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH‟S ALPHA Nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach‟s Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 3.00 1.149 778 a HL2 2.53 613 778 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Nhân tố tin cậy trình cung cấp dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 N of Items Item-Total Statistics HH1 TCI1 TCI2 TCI4 Scale Mean if Item Deleted 13.38 13.90 13.92 13.86 Scale Variance if Corrected Item Item-Total Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.711 413 828 15.720 644 783 15.850 681 775 16.455 638 785 download by : skknchat@gmail.com TCI5 TCI6 13.97 13.95 17.460 15.886 484 686 817 774 Nhân tố tin cậy lời hứa với khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 836 N of Items Item-Total Statistics TCII1 TCII2 TCII3 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.06 2.304 832 646 8.00 2.600 640 827 8.15 2.307 641 838 Nhân tố đồng cảm đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 N of Items Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC7 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 17.37 11.555 786 831 17.35 11.297 638 854 17.48 11.255 720 839 17.53 11.552 680 846 17.80 11.316 545 876 17.36 11.841 715 842 download by : skknchat@gmail.com Nhân tố mạng lƣới Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 N of Items Trung bình thang đo Phƣơng sai thang Tƣơng quan loại biến đo loại biến biến tổng ML1 ML2 6.12 6.18 4.255 5.684 739 408 download by : skknchat@gmail.com Cronbach‟s Alpha loại biến 530 892 ... pháp để nâng cao hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á -Chi Nhánh Đà Nẵng thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng s dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN TUẤN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên... tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng - Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đông Á -Chi nhánh Đà Nẵng - Chƣơng 3: Kết nghiên cứu hài lòng