(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TÔ MINH TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN Ðà Nẵng – Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñề tài luận văn: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Ngân Hàng ðơng Á” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa ñược cơng bố cơng trình khác Người thực Tô Minh Tuấn download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài .1 Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ .7 1.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ 1.1.2 ðặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 16 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” (2010) Hanudin Amin 16 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) 16 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007) 17 CHƯƠNG MƠ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG 18 2.1.1 Khái niệm sản phẩm ngân hàng 18 2.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 18 2.1.3 ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng .18 download by : skknchat@gmail.com 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á 20 2.2.1 Tổng quan ngân hàng ðông Á 20 2.2.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ðông Á 25 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ðÔNG Á 33 2.3.1 Thuận lợi hạn chế thẻ ATM 33 2.3.2 Hệ thống ATM thẻ ngân hàng ðông Á 41 2.3.3 Chính sách phát triển thẻ ngân hàng ðơng Á 42 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT 47 2.4.1 Ngun tắc xây dựng mơ hình 47 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất 48 2.5 CÁC THÀNH PHẦN CỦA MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .49 2.5.1 Chuẩn chủ quan (CQ) 49 2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD) 49 2.5.3 Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD) 49 2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH) 49 2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL) 50 2.5.6 Cảm nhận chi phí (CP) 50 2.5.7 Ý ñịnh sử dụng (Yð) 50 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 52 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .53 3.2.1 Xây dựng thang ño 53 3.2.2 Thiết kế Bảng hỏi 57 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 58 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 58 download by : skknchat@gmail.com 3.3.2 Mã hóa, nhập liệu 58 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 59 CHƯƠNG PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU .62 4.1 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ðIỀU TRA .62 4.2 ðÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 68 4.2.1 Cảm nhận khách hàng Chuẩn chủ quan 68 4.2.2 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận hữu dụng 69 4.2.3 Cảm nhận khách hàng tính Dễ sử dụng 71 4.2.4 Cảm nhận khách hàng cảm nhận thương hiệu 72 4.2.5 Cảm nhận khách hàng Nhân tố pháp luật 73 4.2.6 Cảm nhận khách hàng Cảm nhận chi phí 75 4.2.7 ðánh giá nhân tố Ý ñịnh 76 4.3 ðÁNH GIÁ THANG ðO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA VÀ RÚT TRÍCH NHÂN TỐ EFA 77 4.3.1 ðánh giá thang ño nhân tố Chuẩn chủ quan 79 4.3.2 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận hữu dụng 80 4.3.3 ðánh giá thang ño nhân tố tính dễ sử dụng 82 4.3.4 ðánh giá thang ño nhân tố Cảm nhận thương hiệu 83 4.3.5 ðánh giá thang ño nhân tố Nhân tố pháp luật 84 4.3.6 ðánh giá thang đo nhân tố Chi phí 85 4.3.7 ðánh giá thang ño nhân tố Ý ñịnh 87 4.3.8 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðơng Á 87 4.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUI 92 4.4.1 Kết ước lượng hồi qui 93 4.4.2 Kiểm ñịnh giả thiết mơ hình nghiên cứu 94 download by : skknchat@gmail.com 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 98 4.4.4 Phân tích mơ hình 99 4.5 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI 101 4.5.1 Kiểm ñịnh khác biệt theo giới tính 101 4.5.2 Sự khác biệt nhóm độ tuổi 102 4.5.3 Kiểm ñịnh khác biệt theo trình độ học vấn 102 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp 103 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý .105 5.1 KẾT LUẬN .105 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý 105 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 108 5.3.1 Hạn chế ñề tài 108 5.3.2 Hướng nghiên cứu 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng ðơng Á giai đoạn 2013 - 2015 Kết hoạt ñộng kinh doanh (2014 - 2015) Tốc ñộ mở rộng mạng lưới phân phối ngân hàng ðông Á giai ñoạn 2013 - 2015 Trang 28 32 41 3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ thẻ ATM 56 4.1 Giới tính, tuổi, trình độ học vấn mẫu khảo sát 62 4.2 Nghề nghiệp, thu nhập mẫu khảo sát 63 4.3 Thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát 64 4.4 Mục đích sử dụng thẻ 65 4.5 Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ 66 4.6 Khách hàng tiếp cận thẻ ATM qua kênh 67 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Chuẩn chủ quan Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận hữu dụng Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận hữu dụng sau loại biến Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố tính dễ sử dụng Kiểm định ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Cảm nhận thương hiệu Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố Nhân tố pháp luật download by : skknchat@gmail.com 79 80 81 82 83 84 Số hiệu Tên bảng bảng 4.13 4.14 4.15 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Chi phí Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Chi phí sau loại biến Kiểm ñịnh ñộ tin cậy Cronbach alpha nhân tố nhân tố Ý ñịnh Trang 85 86 87 4.16 Phân tích nhân tố EFA với biến độc lập 88 4.17 Hệ số tải nhân tố ý ñịnh 91 4.18 Kết phân tích hồi quy đa biến 94 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 Kết kiểm ñịnh Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến ñộc lập Kiểm ñịnh tượng ña cộng tuyến Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðơng Á Phân tích ANOVA Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm giới tính Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM nhóm độ tuổi Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm trình độ học vấn Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm nghề nghiệp download by : skknchat@gmail.com 97 98 99 99 101 102 103 104 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình vẽ Trang 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Ngân Hàng ðông Á 23 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 3.1 Quy trình nghiên cứu 53 download by : skknchat@gmail.com 103 cách ñánh giá vật tượng họ có khác rõ rệt, nhiên tác giá muốn thơng qua kiểm định phương sai ANOVA để đo lường người có trình độ học vấn khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có đánh giá giống hay khác hay khơng Kết thể bảng sau: Bảng 4.25 Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm trình độ học vấn Nhóm Sau đại học Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn 16 3.9375 0.21837 ðại học Cao ñẳng 91 3.9744 0.41045 55 75 10 250 4.1879 3.9644 4.0667 3.6667 4.0160 0.36154 0.33141 0.34427 0.00000 0.37278 Trung cấp THPT Khác Total Kiểm ñịnh Levene 1.849 Kiểm định ANOVA Giữa nhóm df1 df2 Sig Tổng bình phương 2.472 244 0.104 F Sig 3.755 0.003 Trong nhóm Tổng cộng 32.130 34.603 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm ñịnh Levene cho giá trị Sig= 0.104 > 0.05, cho thấy phương sai nhóm trình độ học vấn nhau, giá trị kiểm ñịnh ANOVA cho sig= 0.003 < 0.05, có khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm trình độ học vấn 4.5.4 Sự khác biệt nhóm nghề nghiệp Với khách hàng làm cơng việc khác người làm học sinh – sinh viên, người cơng nhân, cán bộ,… Có nhiều ñối download by : skknchat@gmail.com 104 tượng nghề nghiệp khác nhau, tác giả muốn thông qua kiểm ñịnh phương sai ANOVA ñể ño lường người có nghề nghiệp khác ñánh giá ý ñịnh sử dụng thẻ ATM họ nào, có đánh giá giống hay khác hay khơng Kết thể bảng sau: Bảng 4.26 Sự khác biệt ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm nghề nghiệp Nhóm Học sinh Số lượng mẫu Trung bình ðộ lệch chuẩn 4,0000 74 4,0901 0,42486 60 4,0278 0,40380 86 23 250 3,9535 4,0000 3,9444 4,0160 0,30320 0,33333 0,38968 0,37278 df1 df2 Sig 244 0,030 F Sig 1,136 0,342 Sinh viên Cán công nhân viên Công nhân Thất nghiệp Khác Total Kiểm ñịnh Levene 2,726a Kiểm ñịnh ANOVA Giữa nhóm Tổng bình phương 0,787 Trong nhóm Tổng cộng 33,815 34,603 (Nguồn Kết phân tích SPSS) Giữa nhóm nghề nghiệp, kiểm định Levene cho giá trị Sig= 0.030 < 0.05, cho thấy phương sai nhóm nghề nghiệp khác nhau, giá trị kiểm định ANOVA cho sig= 0.342 > 0.05 Khơng có khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm nghề nghiệp download by : skknchat@gmail.com 105 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 5.1 KẾT LUẬN Sau tiến hành phân tích xử lý số liệu, kết phân tích cho thấy hài lịng có mối quan hệ ý ñịnh sử dụng thẻ Mối quan hệ chặt chẽ, nhà quản trị ngân hàng muốn khách hàng lựa chọn, họ nên có chiến lược đặc biệt ñể làm thoả mãn khách hàng trước ñể tạo danh tiếng cho ngân hàng Khi có lượng lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ khách hàng cũ không muốn chuyển sang đối thủ cạnh tranh khác Vì lý này, nhà quản trị phải xem xét nhu cầu khách hàng Nó nhu cầu mong muốn tương lai ðiều có nghĩa rằng, ngân hàng nên có đội ngũ dự đốn u cầu tương lai với thay đổi nhanh chóng giới cơng nghệ, đặc biệt cần phải xem xét môi trường phát triển nước ta Ngân hàng cần phải quan tâm đến mơi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài lịng đối thủ cạnh tranh Các biến số phân tích ñã ảnh hưởng lớn ñến ý ñịnh Những yếu tố cịn ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì vậy, ngân hàng làm tốt yếu tố làm cho khách hàng hài lòng bước họ quảng bá giới thiệu với khách hàng khác ñến với ngân hàng làm tăng mua sản phẩm 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý Yếu tố chuẩn chủ quan Yếu tố chuẩn chủ quan thuộc cảm nhận khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng ðơng Á Vì ngân hàng ðơng Á khơng làm hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM trước mắt download by : skknchat@gmail.com 106 mà lâu dài, cần phải ñể cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức Có khách hàng dễ dàng lôi kéo, tư vấn,… cho người thân, bạn bè, gia đình,… sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ðông Á Cảm nhận hữu dụng Ngân hàng ðơng Á xem xét việc khuyển khích cho hoạt động tốn thẻ đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thơng qua việc: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm, Khi khách hàng sử dụng thẻ ñược giảm giá ngân hàng khơng thu phí tốn thu phí tốn thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM toán Ngân hàng nên rà sốt lại tồn máy ATM tồn hệ thống, tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng Khách hàng cảm thấy khó chịu rút tiền hay sử dụng giao dịch máy ATM Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày máy ATM, đưa lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt khách hàng Tránh tình trạng máy ATM hết tiền Ngân hàng nên ñể lại số điện hotline số liên hệ 24/24, khách hàng dân gặp vấn ñề sử dụng thẻ ATM liên hệ để tư vấn giúp ñỡ Giảm mối lo ngại cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng gom ATM lại địa điểm trọng yếu ngồi việc vệ sinh ATM đẹp chun nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách hàng công tác giao dịch thẻ ATM hỗ trợ khách hàng trường cần thiết… tạo thêm tin tưởng khách hàng sử dụng ATM ngân hàng Cảm nhận tính dễ sử dụng Yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á download by : skknchat@gmail.com 107 yếu tố quan trọng trình phát triển hệ thống thẻ ATM ðể tăng tính dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng cần: Nghiên cứu, thiết lập giao diện hình giao dịch máy ATM dễ hiểu, dễ sử dụng Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách thức thực giao dịch máy ATM (Nộp tiền vào ATM, chuyển khoản, ñổi mật khẩu, tra cứu số dư,…) Lập bảng khảo sát, đánh giá hài lịng cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á Liên kết với ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á mà thực giao dịch trạm ATM ngân hàng khác Cảm nhận thương hiệu Thiếu thơng tin tính cách thức sử dụng thẻ khó khăn cho hoạt ñộng kinh doanh thẻ ATM ngân hàng ðông Á nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung Những lợi phương tiện quảng cáo khác báo, tờ rơi, quảng cáo trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… giúp cho ngân hàng ðông Á quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, ñiểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM thương hiệu thẻ ATM ngân hàng ðông Á nhận thức khách hàng Xây dựng ñội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm thơng tin, sách doanh nghiệp chức thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, xu hướng thay ñổi hành vi sử dụng khách, xây dựng trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ giải ñáp thắc mắc liên quan vấn ñề thiết yếu đặt cho ngân hàng ðơng Á nhằm đáp ứng nhu cầu download by : skknchat@gmail.com 108 kinh doanh xu hội nhập Cảm nhận chi phí Hiện số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng quốc tế,… ngày gia tăng số lượng thẻ đa tính tiện lợi thẻ ATM Chính để nâng cao ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðơng Á khách hàng ngân hàng cần: -Miễn giảm loại chi phí sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phí phát hành, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển tiền nội mạng,…theo lộ trình thu hồi phần vốn ñầu tư ban ñầu -Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, vay thấu chi mức hợp lý phù hợp với thị trường - Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản mức lãi suất gần kỳ hạn tương ứng cho số dư từ tháng trở lên - Xử lý nghiêm ñối với ñơn vị, cá nhân ngân hàng thu thêm phụ phí khách hàng 5.3 HẠN CHẾ CỦA ðỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1 Hạn chế ñề tài - Việc lấy mẫu ngẫu nhiên làm cho tính đại diện kết khơng cao Hơn với qui mơ mẫu nhỏ, khơng đủ tính bao quát, ñại diện cho tổng thể nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu ngắn, có hai tháng để thực đề tài Ngồi ra, kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tế cịn nên cịn nhiều thiếu sót q trình nghiên cứu - Nghiên cứu chủ yếu ñược tiến hành Ngân hàng TMCP ðơng Á Chi Nhánh Kon Tum với đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội,… Tỉnh Kon Tum - Kết nghiên cứu dùng lại việc đo lường, tìm hiểu mối quan download by : skknchat@gmail.com 109 hệ ý ñịnh biến số ảnh hưởng Do ñây nguồn thơng tin hỗ trợ định Các giải pháp ñưa vấn ñề nhằm mục đích làm rõ phần nghiên cứu 5.3.2 Hướng nghiên cứu Nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng, cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ðơng Á, khách hàng sử dụng thẻ khách hàng ñang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác nên chưa mang tính khái quát mẫu nghiên cứu Việc sử dụng mẫu ñại diện để tăng tính tổng qt hóa điều nên làm nghiên cứu Nghiên cứu tương lai tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát nhiều tỉnh thành nước Việc nghiên cứu chủ yếu thực Ngân hàng ðơng Á – CN Kon Tum Vì cần nghiên cứu khác thực với nhóm ngân hàng khác NHTM Cổ Phần khác, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,… ði sâu nghiên cứu cụ thể hình thức thẻ ATM xem xét mức ñộ chấp nhận cơng nghệ đại thẻ ATM Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, thương mại tiện tử, tích hợp giao diện máy ATM nhằm hỗ trợ người dùng trình sử dụng Những hạn chế đề tài tiền đề cho nghiên cứu download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [2] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng ñại, Tái lần 3, có sữa chữa bổ sung tồn diện, NXB Lao ðộng –Xã Hội [3] Trần Hồng Hải “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh Long” luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả trường ðại Học Tài Chính MarKeting với hướng dẫn PGS.TS Hà Nam Khánh Giao [4] Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM Hồng Xn Bích Loan (2008) [5] Lê Thế Giới Lê Văn Huy (2005) “Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý ñịnh ñịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” - ðại học ðà Nẵng [6] Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008) “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam [7] Lê Văn Huy (2007) Sử dụng số hài lịng khách hang hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ ðại học ðà Nẵng, trang 19 Tiếng Anh [8] M.O Wole, J.I Louisa, The Adoption of Automatic Teller Machines in Nigeria: An Application of the Theory of Diffusion of Innovation, Issues in Informing Science and Information Technology (2009) 374-393 download by : skknchat@gmail.com [9] S.G Nimako, N.K Gyamfi, Critical ATM Adoption Factors in Ghanian Banking Industry; CFA Approach, Research Journal of Social Science and Management (4) (2013) 91-102 [10] First Annapolis(2007) “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” [11] Hanudin Amin (2010) “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking” [12] Abdulrahman Bello Bada and Premalatha Karupiah (2014) “Factors Influencing Customers’ Trust in the use of Automated Teller Machine (ATM) Services in Sokoto State, Nigeria”, 29-45 download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG HỎI Xin chào Quý Anh/Chị ! Tôi học viên cao học Trường ðại học Kinh tế - ðại học ðà Nẵng Tơi tiến hành nghiên cứu ñề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðơng Á” Mục tiêu nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Tơi cam đoan thơng tin mà Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Phần I: Thông tin cá nhân Họ Tên: Giới tính: Nam Nữ Nhóm tuổi: Dưới 20 tuổi Từ 20 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Trên 40 tuổi Trình độ học vấn Sau ðại học ðại học Trung cấp Cao ñẳng THPT Khác Nghề nghiệp Học sinh Sinh viên Cán công chức Công nhân Thất nghiệp/Nghỉ hưu Khác Thu nhập hàng tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Thời gian mà Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á ? download by : skknchat@gmail.com năm chưa sử dụng Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục đích gì? (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Chuyển khoản Nộp tiền vào tài khoản Truy vấn thơng tin tài khoản Rút tiền Mục đích khác (Cụ thể:…………………………………….) Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không? Hàng ngày Vài lần tháng Vài lần 1tuần lần tháng lần tuần Thay ñổi qua tháng 10 Anh/Chị biết ñến thẻ ATM từ nguồn: (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Ti vi, radio, internet Sự giới thiệu người thân bạn Băng rơn, áp phích Sự giới thiệu NV ngân hàng Báo, tạp chíc Khác (Cụ thể: ……………….) bè Phần II: Thông tin phát biểu thẻ ATM Xin vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu sau cách ñánh dấu “ ”vào trịn tương ứng với qui ước: Hồn tồn khơng đồng ý … Hồn tồn đồng ý Phát biểu Chuẩn chủ quan Những người quan trọng với khuyên nên sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Hầu hết người quan trọng với sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành lần download by : skknchat@gmail.com ðánh giá Công ty sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðơng Á để trả lương Cảm nhận hữu dụng Dùng thẻ ATM tiện lợi dùng tiền mặt Thẻ ATM thuận tiện toán mua hàng trực tuyến Hệ thống máy ATM máy POS ngân hàng ðơng Á trải rộng tồn quốc Thẻ ATM NH ðơng Á phát hành rút tiền máy ATM ngân hàng khác hệ thống Sử dụng nhiều tiện ích kèm theo thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Cảm nhận tính dễ sử dụng Các thao tác thực giao dịch máy ATM rõ ràng dễ hiểu tơi Tơi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Tơi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM ngân hàng ðông Á phát hành Cảm nhận thương hiệu NH ðơng Á thương hiệu nhiều người biết đến NH ðơng Á NH uy tín, đáng tin cậy NH ðơng Á NH đạt nhiều giải thưởng lĩnh vực NH Thẻ ATM NH ðông Á sản phẩm thẻ ñược sử dụng nhiều download by : skknchat@gmail.com Yếu tố pháp luật Những quy ñịnh NHNN thẻ ATM hỗ trợ cho tơi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách Pháp luật giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho sử dụng dịch vụ thẻ ATM Chính sách ổn định tiền tệ tài phủ giúp tơi tự tin sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cảm nhận chi phí Tơi cảm thấy chi phí mở thẻ ATM NH ðông Á phát hành thấp Tôi cảm thấy chi phí sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành thấp Thẻ ATM NH ðơng Á phát hành khơng có nhiều phụ phí Các chi phí phát sinh thêm sử dụng thẻ ATM NH ðơng Á phát hành Các loại chi phí sư dụng thẻ ATM NH ðơng Á phát hành niêm yết cơng khai Ý định Tơi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành Tôi tiếp tục sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát thường xuyên tương lai Tơi giới thiệu cho gia đình, bạn bè sử dụng thẻ ATM NH ðông Á phát hành download by : skknchat@gmail.com Phần III: Phần góp ý Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp thơng tin ñiều tra này, xin vui lòng cho biết: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quí Anh/Chị! download by : skknchat@gmail.com ... nhân tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM ngân hàng ðơng Á Phân tích ANOVA Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM ðơng Á nhóm giới tính Sự khác biệt ý định sử dụng thẻ ATM nhóm độ tuổi Sự khác... dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng gì? - Những yếu tố ảnh hưởng ñến ý ñịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng ðông Á gồm nhân tố nào? - Mức ñộ ảnh hưởng yếu tố ñến ý ñịnh... khơng ảnh hưởng yếu tố kinh tế thói quen sử dụng đến ý định sử dụng thẻ ATM Còn yếu tố luật pháp ảnh hưởng mạnh ñến ý ñịnh sử dụng thẻ ATM Qua việc phân tích kiểm định mơ hình, tác giả vai trị nhân