(LUẬN văn THẠC sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Đăng Khoa Long An, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm số liệu công bố nghiên cứu này./ Học viên thực luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An tận tâm hướng dẫn truyền đạt kiến thức quản trị, kỹ quản lý… trình tơi học tập trường Chính kiến thức giúp tơi việc phân tích lựa chọn thông tin hợp lý để thực hoàn thành luận văn Đồng thời nguồn kiến thức giúp ích cho tơi nhiều cơng việc thực tế đơn vị công tác Tôi chân thành cảm ơn góp ý thẳng thắn với quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm tận tình hướng dẫn Thầy TS Võ Đăng Khoa suốt q trình tơi thực luận văn Tơi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp quan hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện mặt thời gian công việc tạo thuận lợi để nghiên cứu thực luận văn Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt thời gian qua Trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái download by : skknchat@gmail.com iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang” xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tỉnh Tiền Giang Đồng thời, kết nghiên cứu nguồn tham khảo giúp nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh hoạt động quản trị đơn vị để gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài gia tăng hiệu kinh doanh Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn mối quan hệ cá nhân, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ Khuyến mại Trong nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh Kết phân tích khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân phương pháp Independent Sample T-test phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tính thời gian sử dụng dịch vụ có khác biệt hài lịng; Độ tuổi mức thu nhập khơng có khác biệt hài lòng Từ kết nghiên cứu, giúp nhà lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang hiểu rõ nhân tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân thông qua nhân tố Bên cạnh đó, tác giả trình bày số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sâu download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Objective of the study "The factors affecting the satisfaction of individual customers using VNPT fiber optic internet in Tien Giang" are to identify factors and measure the influencing levels of each factors on the satisfaction of individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province Simultaneously, study results are a reference source to help leaders build up and adjust their management activities in order to increase the satisfaction of individual customers aim to retain customers who use long-term service and increased business efficiency The study is based on data collected from 336 individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province The author used mixed methods including qualitative research method and quantitative research method to carry out this research SPSS 20 software (Statistical Package for the Social Sciences) was used to analyze data Cronbach’s Alpha analyzing result and factors analysis showed that the scale was used in this study is applicable The study results showed that there are six factors affecting individual customer satisfaction: Quality of service, Professional advice and personal relationship, Valueadded service, Customer support services, Service price and Promotion Especially, the Quality of service factor had the strongest influence Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics using the Independent Sample T-test and the ANOVA showed that: gender and time of using service are significantly different; age and income have no difference in satisfaction From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business Center comprehend the affecting factors which can impact on the satisfaction and influence level of each factors on the satisfaction of individual customers Simultaneously, the author proposed management implications to increase individual customer satisfaction through the above factors Besides, the author also proposed some limitations of study and suggested further research download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Nghiên cứu định tính 1.7.2 Nghiên cứu định lượng 1.7.3 Cơ sở liệu: 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước download by : skknchat@gmail.com vi 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ - Dịch vụ: - Các đặc trưng dịch vụ: - Dịch vụ viễn thông: 10 - Chất lượng dịch vụ 11 - Chất lượng dịch vụ viễn thông 12 - Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT 12 2.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu trước 14 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu nội dung nghiên cứu đơn vị 26 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang 26 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu định tính 30 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 37 3.4.1 Thiết kế mẫu 37 download by : skknchat@gmail.com vii 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 38 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.5 Phương pháp xử lý liệu 39 3.5.1 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 40 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 41 3.5.3 Phân tích tương quan 43 3.5.4 Phân tích hồi quy 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Kết nghiên cứu sơ 46 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 46 4.2 Kết nghiên cứu thức 48 4.2.1 Thống kê mô tả 48 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố 53 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 57 4.2.5 Phân tích hồi quy bội, rà sốt giả định, kiểm định mơ hình lý thuyết 58 4.2.6 Kiểm định khác biệt biến mẫu nhân học 61 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Đóng góp nghiên cứu 69 5.1.1 Về phương diện khoa học 69 5.1.2 Về phương diện thực tiễn 69 download by : skknchat@gmail.com viii 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 72 5.2.2 Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn mối quan hệ cá nhân 73 5.2.3 Đối với Dịch vụ gia tăng 74 5.2.4 Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 75 5.2.5 Đối với Giá dịch vụ 76 5.2.6 Đối với khuyến mại 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 5.3.1 Hạn chế 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC X PHỤ LỤC XIII PHỤ LỤC XX PHỤ LỤC XLIV PHỤ LỤC LIV download by : skknchat@gmail.com ... cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang? ?? xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. khách hàng cá nhân Bảng 3.5 Kết thảo luận nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT STT Mã hóa Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá. .. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân download