(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bến lức, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - PHẠM THỊ MỸ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 Long An, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHẠM THỊ MỸ PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Háng Mã số ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHUNG Long An, năm 2019 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Tác giả luận văn Phạm Thị Mỹ Phương download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất quý Thầy (Cô) Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả thời gian học tập Trường theo chương trình Cao học Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ PGS TS Nguyễn Thị Nhung tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho em nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, anh chị công tác Vietinbank Bến Lức hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tác giả hoàn thành luận văn Sau cùng, tác giả cảm ơn tất giảng viên Khoa Sau Đại Học trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tận tình truyền đạt kiến thức cần thiết, cảm ơn tất bạn lớp cao học Tài Chính Ngân Hàng khố đồng hành suốt năm học tập Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy (Cơ) anh chị học viên./ Tác giả luận văn Phạm Thị Mỹ Phương download by : skknchat@gmail.com iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank Bến Lức không ngoại lệ Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bốn năm gần Bên cạnh kết đạt Vietinbank Bến Lức gặp nhiều khó khăn thách thức Xuất phát từ vấn đề luận văn thực nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức giai đoạn 2015 – 2018 Qua đó, đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức thời gian tới Kết nghiên cứu giải vấn đề đặt ra: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận liên quan đến ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá cách chi tiết thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức Trên sở đó, luận văn kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức; Thứ ba, sở hạn chế vấn đề có liên quan kinh nghiệm phát triển, định hướng phát triển, luận văn đưa số giải pháp nhằm nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức thời gian tới Nghiên cứu xem tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu vấn đề gợi mở cho người quan tâm tiếp tục nghiên cứu làm rõ./ download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT Retail banking service has become an indispensable trend in the market economy in Vietnam and increasingly plays an important role in the business activities of the bank and Vietinbank Ben Luc is no exception With the development of retail banking services in the last four years Besides the achieved results, Vietinbank Ben Luc still faces many challenges and challenges Stemming from the problem on this thesis is done to analyze and evaluate the current situation of retail banking development in Vietinbank Ben Luc in the period of 2015 - 2018 Thereby, offering some solutions for development retail banking services at Vietinbank Ben Luc next time The research results have solved the issues: Firstly, the thesis has concretized systematically the basic theoretical issues related to commercial banks and retail banking services at commercial banks; Secondly, the thesis analyzed and assessed in detail the situation of retail banking services at Vietinbank Ben Luc On that basis, the dissertation pointed out the achieved results, the shortcomings as well as the causes of existence in developing retail banking services at Vietinbank Ben Luc; Thirdly, based on these limitations and related issues about development experience, development orientation, the thesis proposes a number of solutions to develop retail banking services at Vietinbank Ben Li next time The study is considered to be a useful reference for researchers interested in this field of study and are open issues for those interested in continuing to research./ download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU .x DANH MỤC HÌNH VẼ .xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN TỐNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU TRƯỚC KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại download by : skknchat@gmail.com vi 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Vai trò đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 13 1.3.2 Dịch vụ cho vay 14 1.3.3 Các dịch vụ khác 16 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Khái niệm 18 1.4.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.4.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 31 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 33 download by : skknchat@gmail.com vii 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bến Lức Tỉnh Long An 36 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 36 2.2.2 Số lượng khách hàng thị phần huy động 37 2.2.3 Sự tăng trưởng kênh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.2.4 Lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.5 Thực trạng bán chéo sản phẩm 46 2.2.6 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 49 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế tồn 55 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 62 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu thực chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An 64 3.2.1 Hoàn thiện qui định, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2.2 Mở rộng phát triển hoạt động Marketing 64 3.2.3 Hồn thiện tiện ích đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 3.2.4 Xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến đại 69 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng 71 download by : skknchat@gmail.com viii 3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 72 3.2.7 Đơn giản hóa qui trình, thủ tục phát hành sản phẩm ngân hàng bán lẻ 73 3.3 Một số kiến nghị 74 3.3.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 74 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 MỤC LỤC download by : skknchat@gmail.com 69 thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ - Kết hợp với đơn vị liên kết có sách khuyến khích khách hàng sử dụng chi tiêu thẻ như: ưu đãi từ phía ngân hàng phí, lãi suất, thời gian ân hạn; ưu đãi từ phía đối tác liên kết giá, khuyến mại, chương trình điểm thưởng… Đồng thời đem lại lợi ích cho nhóm khách hàng, ví dụ: khách hàng trẻ tuổi khuyến mại sử dụng thẻ liên kết ca nhạc, thể thao, giải trí; khách hàng cao tuổi hưởng tư vấn miễn phí sử dụng thẻ liên kết khám chữa bệnh… 3.2.4 Xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến đại Việc ứng dụng công nghệ thơng tin lĩnh vực tài - ngân hàng đánh giá có chuyển biến tích cực, xếp vị trí dẫn đầu khối doanh nghiệp nước ta Tuy nhiên nhìn rộng nước khu vực Thế Giới, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin Việt Nam nói chung hoạt động Ngân hàng nói riêng khiêm tốn, hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng cịn lạc hậu Từ thực trạng khiến nhiều nhà quản lý lo ngại yếu tụt hậu NHTM bối cảnh phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử hội nhập tồn cầu Chính vậy, việc ứng dụng khoa học, công nghệ - thông tin vào hoạt động nghiệp vụ Ngân hàng, cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích có lợi cho khách hàng nhiệm vụ chiến lược có vai trị quan trọng hàng đầu q trình hội nhập cạnh tranh gay gắt Trước thách thức q trình hội nhập kinh tế nói chung lĩnh vực tài - ngân hàng nói riêng buộc tổ chức cung ứng hoạt động NHBL qua ngân hàng cần phải đổi khoa học kỹ thuật, đưa trang thiết bị, công nghệ đại vào sử dụng hoạt động NHBL Chính vậy, nhiệm vụ đại hóa cần đáp ứng yêu cầu sau: − Có hình thức tốn phù hợp với nhu cầu khách hàng khả năng, mạnh Ngân hàng − Xác định chế toán linh hoạt, phù hợp Việc ứng dụng hình thức tốn cách sáng tạo, nhanh chóng hợp lý download by : skknchat@gmail.com 70 − Xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị sử dụng lâu dài, tránh tình trạng lạc hậu, hoạt động không hiệu − Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển ngân hàng, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai rộng mô hình giao dịch cửa − Phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng DVNH người dân Tăng cường liên kết NHTM để mở rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng − Ngồi kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển DVNH nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính khả kết nối internet Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm − CNTT tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh Mặc dù nay, Vietinbank trang bị hệ thống máy tính tương đối đại, song chưa đáp ứng u cầu đổi cơng nghệ tốn, thiếu đồng q trình đầu tư cơng nghệ Vì vậy, cần tiến hành cải tạo, nâng cấp; đưa phần mềm ứng dụng có tính năng, kỹ thuật cao, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ thông tin nay, đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu lĩnh vực tốn Qua đó, Ngân hàng phục vụ tốt nhu cầu download by : skknchat@gmail.com 71 khách hàng, nâng cao uy tín, sức cạnh tranh Ngân hàng, thu hút them nhiều khách hàng tiềm tìm đến tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Có thể nói, đội ngũ cán bộ, nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh, uy tín Ngân hàng mắt khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán Ngân hàng nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không dừng lại vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, thế, chất lượng đội ngũ nhân viên thể lực tiếp cận thích nghi với cơng việc, khả làm việc giao tiếp với khách hàng, đồng thời, việc nâng cao trình độ sử dụng máy tính ngoại ngữ quan trọng Bên cạnh đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp cán ngân hàng yếu tố thiếu để xây dựng lên hình ảnh Ngân hàng Với thái độ phục vụ chun nghiệp, thái độ đón tiếp niềm nở, tơn trọng khách hàng cách nhanh tạo nên ấn tượng tốt đẹp, tạo dựng tin tưởng tín nhiệm dành cho Ngân hàng, qua đó, góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, thực tế lại cho thấy, Vietinbank Đức Huệ, lực làm việc số nhân viên hạn chế, tinh thần trách nhiệm chưa cao khiến Ngân hàng gặp nhiều khó khăn q trình tư vấn, tiếp xúc khách hàng, vấn đề đòi hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Chính vậy, để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, đáp ứng nhu cầu mở rộng, phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng nói chung hoạt đơng kinh doanh Ngân hàng nói riêng, cần giải pháp cụ thể mang tính chiến lược sau: − Tích cực đào tạo, nâng cao trình độ cho cán phụ trách chun mơn tốn Hiện nay, số lượng nhân viên đào tạo bản, chuyên môn nghiệp vụ ít, vậy, cơng tác đào tạo trở nên quan trọng cần thiết Ngồi ra, Ngân hàng tổ chức buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao lực chuyên môn kĩ giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, xây dựng hình ảnh đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng giỏi chuyên môn nghiệp vụ, động có đạo đức nghề nghiệp cao download by : skknchat@gmail.com 72 − Về việc tuyển dụng, Ngân hàng cần ban hành cụ thể hóa sách thu hút nhân tài, chuyên gia đầu ngành, sinh viên giỏi, người có trình đỗ lĩnh vực chun mơn, có khả nắm bắt thích nghi với cơng nghệ kỹ thuật đại loại hình hoạt động NHBL qua ngân hàng − Có sách ưu đãi tiền lượng, tiền thưởng cách hợp lý, đồng thời, phải có chế độ khen thưởng, phê bình cách cơng xác dựa lực thành tích làm việc nhằm khuyến khích cố gắng, nỗ lực cán bộ, nhân viên Ngân hàng, góp phần vào hồn thiện phát triển loại hình hoạt động NHBL qua ngân hàng − Bảo đảm tính kế thừa lớp cán bộ, mạnh dạn sử dụng cán trẻ, có lực phẩm chất tốt, tư nhạy bén vào phận thích hợp Sử dụng đội ngũ cán toán theo chiều hướng: giảm số lượng, tăng chất lượng − Trong hoạt động ngân hàng nói chung lĩnh vực tốn nói riêng, yếu tố tổ chức người định Do người làm cơng tác tốn phải có đầy đủ lực, chun mơn Ngồi cịn phải nắm vững luật pháp chủ trương, sách Đảng, nhà nước, nghành − Tất yếu tố sở vật chất, người…dưới mắt khách hàng hình ảnh ngân hàng Vì cần lưu ý Chúng ta phải xây dựng hệ thống ngân hàng đại phải phù hợp với hoàn cảnh Đại phận dân cư cịn có mức thu nhập thấp, họ ngại đến ngân hàng tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Hình ảnh nhân viên tiếp xúc khách hàng với vẻ mặt khó đăm đăm, hành khó chịu với khách hàng Đây yếu tố khiến cho cách hoạt động ngân hàng chưa xã hội hố − Vì phải đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng cỏi mở, phải xây dựng hình ảnh ngân hàng ln bạn tốt Doanh nghiệp, người dân Không cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng mà cịn có khả tư vấn, hỗ trợ khách hàng 3.2.6 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Có sách chăm sóc khách hàng qn mang lại lợi ích thiết thực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Xây dựng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xun Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị cực download by : skknchat@gmail.com 73 kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để làm điều đó, Ngân hàng cần phải: − Tiếp tục thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, thơng qua việc nâng cao vai trò chất lượng phận chăm sóc khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, cảm thấy tôn trọng đến với Ngân hàng Thường xuyên xây dựng giới thiệu sách khuyến khích, ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng để mở rộng gia tăng số lượng sử dụng hoạt động NHBL qua ngân hàng Ngân hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng Chi nhánh nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng − Ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác tư vấn loại hình tốn phù hợp với mục đích đối tượng toán Tham gia tư vấn cho hộ kinh doanh việc lựa chọn dự án đầu tư hiệu từ việc cung cấp thông tin thị trường đến soạn thảo dự án, tính tốn hiệu kinh tế Công tác tư vấn đầu tư giúp cá nhân, doanh nghiệp đưa định đầu tư đắn, đảm bảo đầu tư có hiệu giúp thắt chặt mối quan hệ khách hàng với NH 3.2.7 Đơn giản hóa qui trình, thủ tục phát hành sản phẩm ngân hàng bán lẻ Thủ tục phát hành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần đơn giản, hạn chế việc điền thông tin lập lại mẫu biểu khác nhau; phát triển tiện ích đăng ký sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua website, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng Cải tiến qui trình, rút ngắn thời gian xử lý phát sinh Chi nhánh cần bố trí cán phụ trách để giải cố xẩy làm việc Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL download by : skknchat@gmail.com 74 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Một là, cần mở rộng hoạt động Marketing: Marketing Ngân hàng nhắc đến với vai trò quan trọng việc giúp Ngân hàng tìm hiểu định hướng nhu cầu thị trường, sợi dây kết nối khách hàng với Ngân hàng Chính vậy, mở rộng hoạt động Marketing nhiệm vụ quan trọng - vừa giúp Vietinbank quảng bá, tạo dựng hình ảnh uy tín mắt mắt khách hàng, vừa tiền đề, sở tạo dựng mối quan hệ khách hàng với Ngân hàng, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tồn quốc, có Vietinbank Đức Huệ Chính vậy, Vietinbank cần đề biện pháp thiết thực nhằm củng cố lòng tin, khẳng định vị hệ thống ngân hàng, xứng đáng với vai trò NHTM hàng đầu Việt Nam Hai là, có sách phù hợp nhằm thu hút đông đảo đối tượng khách hàng tham gia sử dụng hoạt động NHBL qua ngân hàng: Hiện nay, đối tượng khách hàng chủ yếu Vietinbank khách hàng cá nhân, có nguồn thu nhập tương đối ổn định Có thể nói, với đối tượng khách hàng giúp Ngân hàng giảm thiểu mức độ rủi ro cơng tác tốn hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng Tuy nhiên, giúp Ngân hàng kinh doanh an tồn, ngược lại, nguồn lợi nhuận thu khơng cao Chính vậy, việc thu hút đông đỏ đối tượng khách hàng tham gia vào sử dụng loại hình sản phẩm, dịch vụ củ Ngân hàng, có hoạt động NHBL qua ngân hàng nhiệm vụ quan trọng Thơng qua đó, Ngân hàng vừa mở rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, vừa tạo dựng hình ảnh Ngân hàng đối tượng khách hàng tin tưởng, tăng them uy tín lợi nhuận cho Ngân hàng Ba là, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao: Hiện nay, số lượng cán nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn sâu nghiệp vụ tốn khơng nhiều, chưa đáp ứng phát triển ngày cao gia tăng nhu cầu toán thị trường Vì vậy, để phát triển cách bền vững hoạt động NHBL qua ngân hàng Ngân hàng, nhà quản lý, ban lãnh đạo Ngân hàng nên có biện pháp nhằm nâng cao lực chuyên môn cho nhân viên Ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 75 tiến hành buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm chi nhánh ngân hàng, cử cán nhân viên phụ trách hoạt động NHBL học nghiên cứu nước ngoài… Đồng thời, Ngân hàng cần có sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao, gia tăng số lượng cán toán trẻ, động công việc, nắm bắt nhanh xu hướng thị hiếu khách hàng Thơng qua đó, Ngân hàng có hội để nhanh chóng khai thác nhu cầu mong muốn khách hàng để chủ động cung cấp dịch vụ phù hợp Bốn là, cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chuyên môn nghiệp vụ hoạt động NHBL 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An Một là, kiện toàn văn quy chế toán : Hiện nay, sách, quy chế tốn cịn hạn chế, chưa cụ thể hóa yêu cầu, quy định hoạt động NHBL qua ngân hàng, đồng thời cịn thiếu tính đồng Chính vậy, NHNN nên cụ thể hóa văn bản, thị cụ thể hoạt động NHBL qua ngân hàng như: loại hình kinh doanh bắt buộc phải tốn qua ngân hàng, đối tượng khách hàng, tổ chức, quan nhà nước bắt buộc phải toán qua ngân hàng, việc cắt giảm thuế cho giao dịch toán thẻ… nhằm thu hút khách hàng sử dụng hoạt động NHBL qua ngân hàng NHTM Hai là, có quy định xử phạt nghiêm ngặt đối tượng thực sai quy định: Cho đến nay, NHNN chưa có văn pháp lý quy định cụ thể, đầy đủ trách nhiệm, quy chế xử lý đối tượng thực sai quy định Lợi dụng lỗ hổng đó, nhiều đối tượng khách hàng nhân viên ngân hàng cố tình làm sai quy định nhằm tạo nguồn lợi cho mình, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh uy tín ngân hàng Chính vậy, NHNN cần ban hành quy chế cụ thể nhằm xử phạt nghiêm ngặt đối tượng cố tình thực sai quy định, từ tạo mơi trường pháp lý phù hợp thuận tiện cho việc phát triển toàn diện hoạt động NHBL qua ngân hàng Ba là, ban hành sách nhằm khuyến khích phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng: Tại nước phát triển, toán chiếm đến 90%, số Việt Nam nước phát triển dừng lại số từ download by : skknchat@gmail.com 76 60% đến 70% Chính vậy, u cầu phát triển, phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng , đư toán vào sử dụng chủ yếu hoạt động NHBL người dân nhiệm vụ quan trọng góp phần giúp ta bắt kịp với tốc độ phát triển Thế Giới Để đạt điều đó, NHNN cần có sách vừa mang tính mềm dẻo vừa mang tính bắt buộc nhằm khuyến khích người dân NHTM đưa toán vào sử dụng phổ biến, nâng cao chất lượng toán, mở rộng toán trở thành nhiệm vụ hàng đầu loại hình hoạt động NHBL qua ngân hàng download by : skknchat@gmail.com 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, đề tài vào tình hình kinh tế xã hội địa bàn kết hợp với hạn chế tồn chương 2, vào phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bến Lức học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM địa bàn, Vietinbank Bến Lức đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà chương phân tích xác định nguyên nhân Trong tập trung vào giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Hoàn thiện qui định, quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Mở rộng phát triển hoạt động Marketing; Hồn thiện tiện ích đa dạng hóa sản phẩm thẻ; Xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật, áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến đại; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng; Đơn giản hóa qui trình, thủ tục phát hành sản phẩm ngân hàng bán lẻ), đồng thời luận văn nêu lên số kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHNN Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An Những hạn chế nghiên cứu áp dụng nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank Bến Lức, huyện tỉnh Long An Cho nên thống kê số liệu mang tính chất cục khu vực Chưa thể mở rộng huyện khác tỉnh download by : skknchat@gmail.com 78 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL chức quan trọng hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng, đồng thời, tác động lớn đến tăng trưởng, phát triển kinh tế Trong điều kiện kinh tế nước ta q trình thực cơng nghiệp hóa, đại hóa trách nhiệm nặng nề đặt lên vai ngành Ngân hàng yêu cầu đổi mới, cải tiến hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ NHBL cho phù hợp với điều kiện kinh tế đất nước tiến tới bước hòa nhập vào phát triển khoa học kỹ thuật Tuy nhiên, thực tế cho thấy, thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam nhiều bất cập Chính vậy, việc đặt giải pháp thiết thực, có tính khả thi nhằm mở rộng phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng cần thiết, không tổ chức cung ứng hoạt động NHBL qua ngân hàng mà kinh tế Sau nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức giai đoạn 2015 – 2018, hồn thành cơng việc sau: - Đã hệ thống hóa sở lý luận ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại; - Đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức giai đoạn 2015 – 2018; - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức thời gian tới Do trình độ khả phân tích cịn hạn chế nên giải pháp đưa nhằm phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng cịn mang tính chủ quan chắn khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận góp ý q Thầy (Cơ) bạn đọc để nghiên cứu hoàn thiện hơn./ download by : skknchat@gmail.com 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 [2] Nguyễn Đăng Dờn (2014) Giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại” Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Đăng Dờn (2016) Giáo trình “Quản trị kinh doanh ngân hàng II” Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Đăng Dờn (2017) Giáo trình “Tài tiền tệ” Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh [5] Đoàn Thị Hồng (2017), tài liệu giảng “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, trường đại học Kinh tế Công nghiệp Long An [6] Nguyễn Thị Trúc Phương (2017), Phát triển hoạt động NHBL qua ngân hàng ngân hàng giai đoạn phát triển cơng nghệ nay, Tạp chí Ngân hàng [7] Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An Báo cáo kết hoạt động năm 2015, 2016, 2017 2018 [8] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2016 định hướng đến 2020 [9] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 22/QĐ-NHNN1 ngày 20/2/1994 Thống đốc NHNN Việt Nam thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ Ngân hàng [11] Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 [12] Nguyễn Minh Tiến (2012) Giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” Nhà xuất Thống Kê download by : skknchat@gmail.com 80 [13] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh download by : skknchat@gmail.com I PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi tên Phạm Thị Mỹ Phương, làm luận văn thạc sỹ nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An” để làm luận văn tốt nghiệp Để hoàn thành đề tài này, mong nhận cộng tác đáng giá, nhìn nhận ý kiến khách quan Quý vị giúp tơi hồn thành đề tài Giới tính: O Nam O Nữ Tuổi:………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với Vietinbank Bến Lức thời gian bao lâu? O Dưới năm O Từ đến năm O Từ đến 10 năm O Trên 10 năm Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức qua nguồn thông tin nào? O Người thân, bạn bè, đồng nghiệp O Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng O Phương tiện truyền thông O Nhân viên ngân hàng tư vấn O Trang web Vietinbank Bến Lức O Khác:………………… download by : skknchat@gmail.com II Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức Anh/Chị nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dư Thanh tốn hóa đơn Bảo hiểm Thanh toán Khác:……………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức? O Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng O Ngân hàng có uy tín O Miễn phí dịch vụ sử dụng O Khác:………………… Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức? Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần từ đến với: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắt, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức download by : skknchat@gmail.com III 10 Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức khơng? O Có O Khơng 11 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Bến Lức thời gian tới? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báo để trả lời phiếu khảo sát này! download by : skknchat@gmail.com ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An - Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương. .. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC, TỈNH LONG AN 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức, tỉnh Long An