NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH TMVT Vạn Lợi
Chương 3:Một số giải pháp nân cao sự hài lòng của khách hàng
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, dịch vụ được hiểu là các hoạt động trao đổi và cung ứng đa dạng Sự phát triển của nền kinh tế và công nghệ 4.0 đã làm phong phú thêm loại hình dịch vụ Nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu và đưa ra các khái niệm cũng như định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Theo Từ Điển Tiếng Việt (Hoàng Phê, 2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và nhận thù lao xứng đáng với công sức bỏ ra.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một tài sản cụ thể, và sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là phương tiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng trong suốt quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Theo Cao Minh Nghĩa (2011), dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra sản phẩm vô hình, không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và cuộc sống của con người Trong nền kinh tế hiện nay, tầm quan trọng của dịch vụ ngày càng được công nhận Một định nghĩa cho rằng dịch vụ là bất kỳ thứ gì có thể mua và bán mà không bị mất đi, và có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ với các cách hiểu rộng hẹp khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dịch vụ được định nghĩa rộng rãi là tất cả các hoạt động mà kết quả không thể nắm bắt hay cầm nắm Không chỉ xuất hiện trong các ngành truyền thống như du lịch và ngân hàng, dịch vụ còn hiện hữu trong nhiều lĩnh vực khác, bao gồm dịch vụ tư vấn và bảo vệ môi trường.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là việc thực hiện công việc cho cá nhân hoặc cộng đồng nhằm đạt được hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Tính vô hình của dịch vụ khiến nó không có hình dạng cụ thể và không thể đo lường hay đếm được Dịch vụ chủ yếu tồn tại dưới dạng thông tin và hiện nay còn được thể hiện qua các hình thức như dịch vụ tư vấn và máy tính.
Trong lĩnh vực sản xuất và tiêu thụ, tính không thể tách rời giữa hai hoạt động này là điều đặc biệt quan trọng Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và liên kết chặt chẽ với nhau, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa vật chất Đặc biệt, người tiêu dùng không chỉ là người nhận dịch vụ mà còn tham gia tích cực vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn, khó có thể đánh giá theo tiêu chuẩn cụ thể Thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thành công của dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng sẽ tự quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của họ Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng vào vấn đề này để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không tồn trữ của dịch vụ có nghĩa là không thể lưu giữ hay vận chuyển dịch vụ từ nơi này sang nơi khác, dẫn đến việc dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính này yêu cầu các doanh nghiệp phải nắm bắt và xây dựng kế hoạch sản xuất cũng như tiêu dùng một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các yếu tố đặc trưng và mang lại hiệu quả cao Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp nổi bật mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế, thành lập từ những năm 1980, đã góp phần quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp nhận thức rằng để duy trì lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, họ cần phải phát triển sản phẩm chất lượng.
Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được xác định qua sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Dịch vụ được coi là chất lượng khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị vượt trội so với mong đợi của họ và cao hơn so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Theo Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng Ông định nghĩa chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng đánh giá và so sánh giữa kỳ vọng của họ và thực tế dịch vụ nhận được Những kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, lời giới thiệu từ bạn bè, cũng như thông tin mà nhà cung cấp cung cấp, tạo nên sự mong đợi của khách hàng.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tốt không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ trở thành một yếu tố thiết yếu mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Hình 1 1: Các mô hình đánh giá chất lượng
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984)
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985)
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và
Trường Đại học Kinh tế Huế
Việc đo lường trở nên khó khăn do các đặc tính như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không lưu trữ (Bateson, 1995) Để giải quyết vấn đề này, Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ được công nhận và áp dụng rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995).
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroor (1984) cho thấy chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Ba tiêu chí chính để đo lường chất lượng bao gồm: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh thương hiệu.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (1985) Năm 1988, mô hình SERVQUAL được giới thiệu để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ, rút gọn từ 10 đặc tính xuống còn 5 đặc tính chính.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào việc đánh giá chất lượng dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, thay vì dựa vào kỳ vọng Mô hình này không áp dụng trọng số cố định cho chất lượng dịch vụ, mà đã giới thiệu mô hình SERVPERF, giúp đơn giản hóa quá trình đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
SERVPERF khác với SERVQUAL ở chỗ nó chỉ tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), cùng với Ham và cộng sự (1997) đã chỉ ra rằng thang đo SERVPERF hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự đã phát triển mô hình RSQS dựa trên mô hình RESVPERF, bao gồm các thành phần chính như cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, chính sách và khả năng giải quyết vấn đề Mô hình này đặc biệt phù hợp với các cửa hàng cung cấp cả sản phẩm và dịch vụ, cho thấy hiệu quả tốt hơn so với các loại hàng hóa có ít dịch vụ đi kèm.
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đang được bàn luận sôi nổi, với nhiều quan điểm khác nhau Một số nhà nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế nhận được.
Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế đạt đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; và nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng đến từ bạn bè, thông tin từ người bán và kinh nghiệm mua sắm cá nhân Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần đầu tư vào marketing để nâng cao nhận thức và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế mà họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) cũng như Spreng và đồng nghiệp (1996), được định nghĩa là phản ứng của khách hàng trước sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế họ trải nghiệm Điều này có nghĩa là khách hàng dựa vào những kinh nghiệm trước đó để đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ, và sự hài lòng sẽ tăng lên khi công ty đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của họ trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ chất lượng nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà còn giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho công ty.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng phản ánh đánh giá của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm.
Cảm giác của khách hàng, bao gồm sự dễ chịu hay thất vọng, hài lòng hay không hài lòng, thường xuất phát từ sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế mà họ nhận được.
Mọi doanh nghiệp đều khao khát tăng cường số lượng khách hàng và giữ chân họ Khách hàng không chỉ là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh mà còn đóng góp trực tiếp vào doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, từ đó giúp công ty mở rộng lượng khách hàng mới.
Phản hồi của khách hàng về mức độ hài lòng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm cần cải thiện Những ý kiến này không chỉ chỉ ra những thiếu sót mà còn hướng dẫn doanh nghiệp trong việc hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ là phản ánh cảm nhận và phản ứng của họ về mức độ thỏa mãn mà sản phẩm/dịch vụ đó mang lại, dựa trên những mong đợi của họ.
1.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng được coi như là thông tin phản hồi có độ chính xác cao, cung cấp các thông tin về sở ý, trải nghiệm hay những thiếu xót một cách trực tiếp và chân thực nó mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp.
Theo lý thuyết “Kỳ vọng-Xác suất” của Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp được nghiên cứu qua ba giai đoạn.
Khách hàng hình thành những kì vọng mà doanh nghiệp mang đến để dẫn đến quyết định mua
Mang đến hiệu quả của dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ việc cung cấp đúng những gì mà họ mong đợi trước khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với những cảm nhận tích cực của họ sau khi sử dụng.
Các chỉ số quan trọng trong việc đo lường sự kì vọng của khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu chính của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố then chốt tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, giúp khách hàng hài lòng và tạo dựng mối quan hệ bền vững với doanh nghiệp Khi khách hàng yêu thích dịch vụ, họ sẽ giới thiệu và nói tốt về doanh nghiệp, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Theo Bitner và Hubbert (1994), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm xúc mà khách hàng cảm nhận đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, dựa trên các tiếp xúc và giao dịch mà họ thực hiện với doanh nghiệp đó.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ.
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn được đánh giá dựa trên trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao khi khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ Mức độ thỏa mãn của khách hàng quyết định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá cao hay thấp về dịch vụ đó.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà các doanh nghiệp cần chú trọng trong nền kinh tế hiện nay, vì điều này quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của họ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự hài lòng phụ thuộc vào sự dự đoán và kỳ vọng của họ Để đánh giá chất lượng, cần dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể.
Theo nghiên cứu của Theo Lassar và cộng sự (2000), mặc dù có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng vẫn còn thiếu các nghiên cứu chuyên sâu để giải thích rõ ràng từng vấn đề này, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Để đạt được sự thỏa mãn từ khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng tốt và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Do đó, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhận thấy ngành xăng dầu là một lĩnh vực đặc biệt, không yêu cầu sự khác biệt lớn giữa kỳ vọng và kết quả sản phẩm Do đó, chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cách thức phục vụ, trở thành yếu tố quan trọng Để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng, cần chú trọng đến thương hiệu, uy tín và chất lượng sản phẩm.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF của Cronin và Taylor
Việc sử dụng thang đo trong nghiên cứu sẽ giúp đơn giản hóa quá trình điều tra, từ việc thu thập dữ liệu cho đến xử lý thông tin Điều này đặc biệt hữu ích khi gặp phải những hạn chế về kinh phí và thời gian.
Mô hình SERVPERF, tương tự như SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện vật chất hữu hình.
Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện vật chất hữu hình
Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Xăng Dầu Vạn Lợi Năng lực phục vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Độ tin cậy của cửa hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm việc đảm bảo đủ số lượng và chất lượng sản phẩm, tính tiền nhanh chóng và chính xác, đồng thời không có gian lận Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần nâng cao năng lực và trách nhiệm của đội ngũ nhân viên, nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng.
Nhân viên tại các cửa hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ việc đổ xăng nhanh chóng đến việc đảm bảo chất lượng và thời gian trong quá trình thanh toán Họ cũng sẵn lòng hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề phát sinh khác, tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Năng lực phục vụ của cửa hàng phụ thuộc lớn vào thái độ của nhân viên, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng Việc đào tạo nhân viên về kiến thức, kỹ năng và thái độ giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ mà cửa hàng cung cấp.
Sự đồng cảm trong bán hàng là yếu tố quan trọng, yêu cầu nhân viên phải tôn trọng, chăm sóc và lắng nghe nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm, họ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn.
Phương tiện vật chất hữu hình của cửa hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, các hình thức liên lạc cung cấp thông tin cho khách hàng, cùng với đội ngũ nhân sự tại cửa hàng.
Trong chương 1, tôi đã trình bày các khái niệm và quan điểm của các nhà nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về những yếu tố này Bên cạnh đó, tôi cũng đã chỉ ra những điểm khác biệt đặc trưng trong ngành dịch vụ xăng dầu.
Tôi đã phát triển các tiêu chí đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT
Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi được thành lập vào ngày 07/06/2001 và chính thức nhận giấy phép hoạt động vào ngày 19/06/2001 Với vốn điều lệ hơn 12 tỷ đồng, trong đó ông Vũ Vinh nắm giữ 74,58% và bà Phan Thị Anh Đào sở hữu 25,42%, Vạn Lợi Petro chuyên cung cấp xăng, dầu và nhớt tại hai tỉnh Quảng Ngãi và Đà Nẵng.
Tên viết tắt: Vạn Lợi PETRO Địa chỉ: 251 Phạm Văn Đồng, Thị trấn Châu Ổ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi.
Ngành nghề chính: Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan Chi tiết: Kinh doanh xăng dầu và dầu phụ các loại.
Cơ sở vật chất của công ty:
- Kho xăng dầu với sức chứa: 10.200 m 3
Quảng Ngãi: Cửa hàng xăng dầu Dung Quất, Cửa hàng xăng dầu Bình Trị và Cửa hàng xăng dầu Bình Thới.
Đà Nẵng: Công ty Vạn Lợi PETRO.
- Số lượng nhân viên của công ty:
Bảng 2 1:Bảng số lượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi
Nơi làm việc Số lượng nhân viên
Cửa hàng xăng dầu Bình Thới 3
Cửa hàng xăng dầu Dung Quất 5
Cửa hàng xăng dầu Bình trị 5
Cửa hàng xăng dầu Đà nẵng 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Các mặt hàng kinh doanh của công ty :
Hình 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi
(Nguồn: Tài liệu của công ty Vạn Lợi Petro)
Công ty Vạn Lợi Petro bao gồm có 3 bộ phận: bộ phận kiểm soát – tổng hợp, bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán.
Chủ tịch và giám đốc là những người lãnh đạo cao nhất trong công ty, đảm nhiệm trách nhiệm quan trọng về quản lý nội bộ và ngoại giao Họ có vai trò lập kế hoạch kinh doanh, tổ chức hoạt động và kiểm tra tiến độ thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp.
Bộ phận Kiểm soát-tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát các vấn đề của công ty, bao gồm kiểm tra, đánh giá và các lĩnh vực tài chính Họ chịu trách nhiệm về việc lập báo cáo, kiểm soát và tổng hợp thông tin để đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu đến khách hàng và nghiên cứu thị trường để phát hiện các cơ hội tiềm năng Họ tìm kiếm khách hàng và nhà phân phối, đồng thời thực hiện thống kê và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh Dựa trên những dữ liệu này, bộ phận sẽ đề xuất các phương án và chiến lược kinh doanh phù hợp cho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bộ phận kế toán có trách nhiệm thực hiện hiệu quả các khoản thu chi và cân đối kế toán cho công ty Cửa hàng trưởng giám sát nhân viên tại cửa hàng, theo dõi các hoạt động thu chi và báo cáo kết quả cho cấp trên.
Bộ phận xe bồn: Giám sát nhân viên lái xe, đi đúng lộ trình, đúng thời gian và số lượng, báo cáo về số lượng chở xăng, dầu.
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Tính đến năm 2019, Vạn Lợi PETRO không chỉ duy trì thị trường tiêu thụ hiện tại mà còn mở rộng phát triển thêm nhiều khách hàng mới qua các kênh phân phối.
Hiện nay, công ty sở hữu 13 đại lý bán lẻ xăng dầu tại các tỉnh/thành phố, bao gồm 6 cửa hàng, trong đó có 3 cửa hàng đồng sở hữu Bắt đầu từ năm 2001 với cửa hàng CHXD Dung Quất, công ty đã mở rộng mạng lưới bằng cách xây dựng thêm CHXD Bình Thới vào năm 2007 và CHXD Bình Trị năm 2008 Năm 2015, công ty liên kết đồng sở hữu 2 cửa hàng CHXD Bình Tân và CHXD Tuấn Quyên, và đến năm 2017, đã góp vốn xây dựng CHXD Vạn Lợi tại Đà Nẵng Dự kiến, đến năm 2020, công ty sẽ tiếp tục mở thêm 1 cửa hàng bán lẻ.
Tổng sản lượng tiêu thụ năm 2018 là 41.955 m 3 tăng lên đáng kể so với năm
Hình 2 2: Sản lượng bán hàng qua các kênh phân phối giai đoạn 2016-2018
Trường Đại học Kinh tế Huế 2018
(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp )
Từ năm 2016 đến 2018, sản lượng xăng dầu cung cấp qua kênh đại lý chiếm tỷ trọng cao, cụ thể năm 2016 là 83,27% (16.789 m³), năm 2017 là 82,13% (20.247 m³) và năm 2018 giảm xuống còn 80,63% Ngược lại, kênh cửa hàng xăng dầu bán lẻ có xu hướng tăng, từ 15,01% năm 2016 lên 17,82% năm 2018 Đặc biệt, sản lượng bán hàng qua các kênh khách hàng công nghiệp và cửa hàng xăng dầu tăng trưởng mạnh, với mức tăng trưởng năm 2018 so với 2017 đạt 128,87% cho khách hàng công nghiệp và 81,37% cho cửa hàng xăng dầu, trong khi kênh đại lý đang có xu hướng giảm.
Trong giai đoạn 2015-2018, công ty đã ghi nhận sản lượng xăng dầu bán ra đạt khoảng 100,029 triệu lít Tổng sản lượng hàng năm không ngừng tăng trưởng, đặc biệt là vào năm 2018, khi sản lượng gần gấp đôi so với năm trước đó.
Từ năm 2015 đến 2018, tổng doanh thu của công ty đạt 1.425 tỷ đồng, với doanh thu bình quân hàng năm khoảng 356 triệu đồng Doanh thu chủ yếu đến từ việc phân phối các sản phẩm xăng, dầu thông qua các đại lý và cửa hàng trực thuộc Dưới đây là chi tiết doanh thu trong giai đoạn này.
Hình 2 3: Doanh thu bán hàng giai đoạn 2015-2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
(Nguồn: Bộ phận kế toán công ty cung cấp)
Doanh thu bán hàng trong 4 năm qua có xu hướng tăng trưởng mạnh, đặc biệt năm 2018 ghi nhận mức tăng 102,5% so với năm 2017, trong khi năm 2017 chỉ tăng 28,542% Sự biến động doanh thu này có mối liên hệ chặt chẽ với giá dầu thô toàn cầu, cho thấy giá dầu ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh xăng dầu trong nước và của công ty Năm 2018, giá xăng có nhiều biến động, đặc biệt vào cuối năm, khi giá giảm mạnh xuống còn 17.000 đến 18.000 đồng/lít Cụ thể, giá xăng RON 95 có 9 lần tăng, 8 lần giảm và giữ nguyên 1 lần, tổng cộng giảm 5,9% trong năm; trong khi giá xăng E5 RON 92 có 6 lần tăng, 7 lần giảm và 11 lần giữ nguyên, tổng cộng giảm 8%.
Hình 2 4: Bảng giá xăng năm 2018
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tình hình tài chính Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi
Bảng 2 2: Cơ cấu tài sản, nguồn vốn của Vạn Lợi Petro từ năm 2016-2018 Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
I Tiền và các khoản tương đương tiền 605.563 2,25 1.689.558 5,62 1.142.926 3,04 1.083.995 179,00 -546.632 -32,3 III Các khoản phải thu ngắn hạn 8.478.700 31,47 9.653.294 32,12 18.612.461 49,49 1.174.594 13,85 8.959.167 92,81
II Bất động sản đầu tư - - - - - - - - - -
III Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 500.000 1,86 500.000 1,66 - - 0 0 - -
IV Tài sản dài hạn khác 2.064.406 7,66 1.041.989 3,47 1.556.126 4,14 -1.022.417 -49,52 514.137 49,39
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hoạt động của Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi chủ yếu dựa vào nguồn lực tài chính Bảng cân đối kế toán về tài sản và nguồn vốn cho thấy tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty trong giai đoạn 2016-2018, từ đó rút ra những đánh giá quan trọng về sự phát triển và ổn định tài chính của công ty.
Tổng tài sản của công ty đã có sự biến động qua các năm, cụ thể trong năm 2017, tổng tài sản tăng hơn 3 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 11,54% so với năm 2016.
Năm 2018, công ty Vạn Lợi Petro ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với mức tăng 7,5 tỷ đồng, tương đương 25,14% so với năm 2017, cho thấy hoạt động kinh doanh đang phát triển mạnh mẽ Sự biến động của tài sản ngắn hạn và dài hạn của công ty chủ yếu xuất phát từ sự thay đổi trong các khoản mục tài sản Để hiểu rõ hơn về nguyên nhân của sự tăng giảm này, chúng ta sẽ phân tích các khoản mục tài sản, tập trung vào tài sản ngắn hạn và tài sản dài hạn.
Năm 2017, tài sản ngắn hạn tăng 3,9 tỷ tương đương với 33,04% so với năm
Năm 2016, tài sản ngắn hạn có sự biến động lớn do nhiều yếu tố tác động, đặc biệt là tiền và các khoản tương đương tiền đã tăng 179% so với năm 2016 Đến năm 2018, tài sản ngắn hạn tiếp tục tăng đáng kể, đạt gần 9 tỷ đồng, tương đương với 55,46% so với năm 2017 Trong năm 2018, hàng tồn kho cũng ghi nhận mức tăng 56,03% so với năm trước đó.
Tài sản dài hạn của Vạn Lợi Petro chiếm tỷ trọng thấp hơn so với tổng tài sản và có xu hướng giảm trong ba năm qua Cụ thể, năm 2017, tài sản dài hạn giảm 868 triệu đồng, tương đương 5,83% so với năm 2016, chủ yếu do sự sụt giảm 49,52% ở các tài sản dài hạn khác Năm 2018, tài sản dài hạn tiếp tục giảm 9,48%, tương đương 1,3 tỷ đồng so với năm 2017, nguyên nhân cũng đến từ các khoản tài sản dài hạn khác.
Trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018, nhiều biến động đã diễn ra trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng cấu trúc tài sản của công ty vẫn giữ được sự ổn định.
Về nguồn vốn, tổng nguồn vốn của công ty được biến động qua các năm Cụ thể trong năm 2017 tăng 3,1 tỷ đồng tương đương với 11,54 % so với năm 2016, đến
Trường Đại học Kinh tế Huế năm 2018 tổng nguồn vốn lại tăng hơn 7,5 tỷ tương đương với 28,04% so với năm 2017.
Nợ phải trả của năm 2017 tăng lên gần 2 tỷ tương đương với 17,69% so với năm
2016 Đến năm 2018 ta thấy khoản nợ phải trả lại tăng lên 5,8 tỷ tức 45,8% so với năm 2017.
Vốn chủ sở hữu có những biến động trong những năm qua như sau: trong năm
Vốn chủ sở hữu đã tăng lên 1,18 tỷ, tương đương 7,21% so với năm 2016 Đến năm 2018, vốn chủ sở hữu tiếp tục tăng thêm 1,68 tỷ, tương ứng với 9,75% so với năm trước.
2017 Tuy vốn chủ sở hữu tăng lên không nhiều nhưng điều này cũng cho thấy Vạn Lợi Petro vẫn đang trên đà phát triển.
Trong ba năm qua, cơ cấu nguồn vốn đã có nhiều biến động đáng chú ý Mặc dù vốn chủ sở hữu vẫn giữ tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn, nhưng tỷ lệ nợ phải trả đang có xu hướng gia tăng.
Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO
2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, chúng tôi đã tiến hành khảo sát tại hai cửa hàng xăng dầu Bình Thới và Bình Trị Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 1/11 đến 20/11, nhằm thu thập ý kiến từ những người đang sử dụng dịch vụ tại đây.
Cửa hàng xăng dầu bình thới : 75 bảng hỏi
Cửa hàng xăng dầu Bình Trị : 75 bảng hỏi
Bảng 2 3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Trường Đại học Kinh tế Huế
( Nguồn kết quả xử lý số hiệu SPSS)
Trong một cuộc khảo sát với 150 khách hàng, tỷ lệ nam và nữ tham gia khá cân bằng Cụ thể, có 82 nam giới tham gia, chiếm 54,7% tổng số người trả lời.
4 Nhà anh/chị có bao nhiêu chiếc xe máy 100 150
5 Anh/chị đổ xăng mấy lần một tuần 100 150
Trường Đại học Kinh tế Huế ghi nhận có 68 khách hàng nữ, chiếm 45,3% tổng số khách hàng Điều này cho thấy giới tính không có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn của khách hàng đối với cửa hàng xăng dầu.
Theo thống kê, khách hàng chủ yếu tại hai cửa hàng xăng dầu là những người dưới 30 tuổi, chiếm 41,3% (62 người) Tiếp theo là nhóm tuổi từ 30 đến 35 với 31,3% (47 người), và nhóm từ 46 đến 60 tuổi chiếm 16,7% (25 người) Chỉ có 16 người trên 60 tuổi Điều này phản ánh thực tế rằng người trong độ tuổi 18 đến 45 thường sử dụng phương tiện di chuyển hàng ngày cho công việc và giải trí, trong khi người trên 60 tuổi ít di chuyển hơn, thường nhờ con cháu hỗ trợ.
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 150 phiếu thu được từ Bình Thới và Bình Thạnh, có 59 người (39,3%) sống tại Bình Thới, 68 người (45,3%) sống tại Bình Trị và 23 người (15,4%) đến từ nơi khác Điều này chứng tỏ rằng cửa hàng xăng dầu không chỉ phục vụ khách hàng ở Bình Thới và Bình Trị mà còn thu hút nhiều khách hàng từ các khu vực khác Vị trí thuận lợi của cửa hàng, nằm trên trục đường chính dẫn vào thị trấn, là một yếu tố quan trọng giúp tăng lượng khách hàng.
Về số lượng xe máy
Theo điều tra, có 70 khách hàng sở hữu 1 chiếc xe máy và 70 khách hàng sở hữu 2 chiếc xe máy, chiếm 46,7% tổng số người tham gia Chỉ có 10 khách hàng báo cáo sở hữu 3 chiếc xe máy trở lên Điều này cho thấy đa số khách hàng đến cửa hàng có ít nhất 2 chiếc xe máy, dẫn đến lượng khách hàng đến đổ xăng gấp đôi hoặc nhiều hơn Do đó, việc làm hài lòng khách hàng sẽ khuyến khích họ giới thiệu người thân đến cửa hàng.
Về số lần đổ xăng trong tuần
Trong một tuần, khách hàng đến đổ xăng với tần suất khác nhau: 84 người (56%) cho biết họ chỉ đến một lần, 60 người (40%) đến hai lần, và chỉ có 6 người (4%) cho biết họ đổ xăng từ ba lần trở lên.
Trường Đại học Kinh tế Huế có tỷ lệ sinh viên chiếm 4% Điều này cho thấy số lượng xăng đổ trong tuần rất ít, và lượng xăng được đổ trong mỗi lần cũng phụ thuộc vào việc bình xăng có đầy hay chỉ nửa bình.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng Bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra các yếu tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD và sự tương quan giữa các biến quan sát Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sử dụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trả lời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quả lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại.
Trong phương pháp này, các nhân tốc độc lập được đưa vào nghiên cứu
Mức độ tin cậy được xác định qua 7 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,795, vượt tiêu chuẩn tối thiểu 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa biến tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa các biến Hơn nữa, các hệ số Alpha khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể Do đó, các biến này được chấp nhận và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Mức độ đáp ứng được xác định bởi 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,627 (>0,6) Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, và khi loại bỏ bất kỳ biến nào, giá trị Cronbach’s Alpha đều giảm Do đó, các biến này được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Năng lực phục vụ” bao gồm 5 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,817, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính phù hợp để nghiên cứu Hơn nữa, các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn, khẳng định sự liên kết mạnh mẽ trong nhân tố này.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các hệ số 0,3 và các hệ số loại bỏ biến đều nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha, điều này cho thấy các biến này được chấp nhận và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Sự đồng cảm” được xác định qua 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,803, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính phù hợp cao trong nghiên cứu Các hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3, và trong trường hợp loại bỏ biến có giá trị nhỏ hơn Cronbach’s Alpha, các biến này đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình” có 6 biến quan sát, nhưng hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đạt 0,389, thấp hơn mức 0,6, cho thấy không phù hợp để nghiên cứu Sau khi loại bỏ các biến VC4, VC5, VC6 với hệ số nhỏ hơn 0,3, chúng ta quyết định loại bỏ thêm 3 biến VC1, VC2, VC3 Các biến còn lại sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán hàng tại cửa hàng xăng dầu, cần thực hiện kiểm định One Sample T-Test để đánh giá từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Phương pháp này giúp xác định giá trị trung bình mà khách hàng cảm nhận về các yếu tố, từ đó phát hiện những điểm mạnh và hạn chế của cửa hàng Kết quả kiểm định sẽ cho thấy khách hàng đồng ý hay không với từng yếu tố, giúp đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại cửa hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.1 Thực trạng về độ tin cậy
Bảng 2 9: Thực trạng về mức độ tin cậy
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.
Sự tin cậy trong kinh doanh phụ thuộc vào tính minh bạch và rõ ràng, điều này giúp tạo dựng lòng tin với khách hàng Một yếu tố quan trọng được khách hàng đánh giá cao là việc công khai bảng giá Theo kết quả khảo sát, có 54,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, 20,7% đồng ý và hoàn toàn đồng ý với việc cửa hàng công khai bảng giá niêm yết, trong khi 24,7% khách hàng không đồng ý Điều này cho thấy sự cần thiết của việc công khai bảng giá để khách hàng dễ dàng nhận thấy và cảm thấy yên tâm hơn khi mua sắm.
Thành phần TC7 về lòng tin cậy khi đổ xăng đang gặp vấn đề nghiêm trọng, với 38% khách hàng không đồng ý và chỉ 13,3% đồng ý, trong khi 48,7% khách hàng giữ quan điểm trung lập Điều này cho thấy cần cải thiện lòng tin cậy trong dịch vụ đổ xăng để nâng cao doanh thu cho công ty Hiện tại, các thành phần này chỉ đạt giá trị trung bình từ 2,75 đến 2,97, cho thấy sự cần thiết phải tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứng
Bảng 2 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐU1 150 2,88 0,694 0,036 ĐU2 150 2,95 0,708 0,421 ĐU3 150 3,12 0,665 0,029
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả điều tra cho thấy, mức độ đáp ứng dịch vụ của cửa hàng được đánh giá qua các yếu tố như phục vụ nhanh chóng, thanh toán chính xác và khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt, 26% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý rằng nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn, trong khi 15,3% khách hàng chưa nhận thấy điều này và 58,7% không có ý kiến Điều này cho thấy nhân viên tại cửa hàng đã tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng, vẫn có 30% (tương đương 45 khách hàng) không hài lòng về tốc độ phục vụ và thứ tự phục vụ tại cửa hàng xăng dầu, với điểm số trung bình chỉ 2,88 Đặc biệt, 52,7% khách hàng không có ý kiến, trong khi chỉ 0,7% hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Tình trạng quá tải trong giờ cao điểm dẫn đến những nhầm lẫn là nguyên nhân chính cho vấn đề này Do đó, cửa hàng cần chú trọng cải thiện tốc độ và thứ tự phục vụ để nâng cao khả năng đáp ứng và thu hút thêm khách hàng.
2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ
Để đánh giá năng lực phục vụ, cần xem xét khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng, thái độ thân thiện và tạo cảm giác an toàn khi đổ xăng Những tiêu chí này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu cho công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2 11: Thực trạng về năng lực phục vụ
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao khả năng giải đáp thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu với giá trị trung bình 3,07 Cụ thể, 20% khách hàng không đồng tình, 53,3% không có ý kiến và 26,7% đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với năng lực của nhân viên Điều này chứng tỏ rằng nhân viên đã trang bị kiến thức và kỹ năng một cách kỹ lưỡng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vấn đề an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng xăng dầu đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng Theo khảo sát, chỉ 19,3% khách hàng cảm thấy an toàn khi đổ xăng, trong khi 24,7% không đồng ý và 54% không có ý kiến Điều này cho thấy việc tạo cảm giác an toàn cho khách hàng là rất quan trọng, vì chỉ khi họ cảm thấy an tâm, họ mới tin tưởng đến cửa hàng Do đó, các cửa hàng xăng dầu cần chú trọng đến việc trang bị các thiết bị phòng chống cháy nổ và duy trì vệ sinh môi trường để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảm
Bảng 2 12: Thực trạng về sự đồng cảm
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐC1 150 2,98 0,709 0,730 ĐC2 150 2,82 0,751 0,004 ĐC3 150 2,97 0,755 0,589 ĐC4 150 2,98 0,807 0,762
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của đồng cảm trong dịch vụ khách hàng, đó là khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Đồng cảm bao gồm việc nhân viên thể hiện sự quan tâm, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng Bên cạnh đó, việc điều chỉnh giờ giấc hoạt động của cửa hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Thời gian làm việc của cửa hàng hiện tại chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với 29,3% cảm thấy không phù hợp và 37,3% không có ý kiến Chỉ có 25,4% khách hàng cho rằng thời gian mở cửa đã phù hợp Để phục vụ khách hàng tốt hơn, công ty cần xem xét và điều chỉnh thời gian làm việc sao cho phù hợp với giờ giấc làm việc của họ.
2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
Bảng 2 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Để nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Petro và thu hút khách hàng, cần tăng cường sử dụng các phương tiện vật chất hữu hình mà khách hàng dễ dàng nhận thấy, như treo bảng hiệu rõ ràng và sử dụng đồng phục có logo Những yếu tố này sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và khuyến khích họ đến cửa hàng thường xuyên hơn.
Theo kết quả khảo sát, 92% khách hàng đánh giá cao sự gọn gàng và ngăn nắp của cửa hàng, trong khi chỉ 8% không có ý kiến gì về vấn đề này Điều này cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với môi trường mua sắm sạch sẽ và tổ chức tốt.
Trường Đại học Kinh tế Huế mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái khi ghé thăm cửa hàng, điều này thể hiện sự hài lòng và phản hồi tích cực đối với dịch vụ của cửa hàng xăng dầu.
2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig.
(Nguồn kết quả xử lý spss)
Khách hàng có xu hướng chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng gần đó có đánh giá thấp hơn, với giá trị trung bình là 3,71 Trong đó, 42,7% khách hàng không có ý kiến về vấn đề này, trong khi 57,3% vẫn ưu tiên cửa hàng xăng dầu quen thuộc để đổ xăng.
Khách hàng đánh giá cao sự hài lòng với nhân viên phục vụ tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho sự thành công của cửa hàng Cụ thể, có tới 78% khách hàng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ của nhân viên, trong khi chỉ 22% không có ý kiến về vấn đề này.
Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
Để phát triển thương hiệu Vạn Lợi Petro mạnh mẽ hơn, công ty tập trung vào việc gia tăng sản lượng bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu, coi đây là kênh bán hàng quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
- Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát.
- Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện.
- Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng không chờ quá lâu.
- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định,…
- Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.
2.5.1.2 Vệ sinh môi trường, phòng cháy chữa cháy
Cửa hàng được bày trí gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ, với các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng và những vị trí thuận tiện, dễ dàng di chuyển.
- Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.
- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.
- Tại các các cửa hàng còn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo môi trường thoáng đảng, mát mẻ
- Khu vực nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thoáng mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.
2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng
Các cửa hàng gần quốc lộ hoặc có xe tải dừng lại nên trang bị thêm nước suối và khăn lạnh Bên cạnh đó, cần có chỗ rửa xe cho khách, vòi xịt nước và khu vực nghỉ ngơi dành cho các lái xe đường dài.
- Trang bị thêm các tủ đựng nhớt, nước uống và khăn lâu xe.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân
2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm
Buổi sáng là thời điểm chuẩn bị cho ca chính, chỉ có 2 nhân viên phục vụ, dẫn đến tình trạng quá tải khi lượng khách đông Việc phục vụ chậm và không đúng trình tự khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khi người đến sau lại được phục vụ trước Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên thiếu kinh nghiệm và không biết cách xử lý tình huống khi đông khách.
Sự chậm trễ và không đúng trình tự tại các cửa hàng xăng dầu thường xảy ra do tình trạng quá tải vào giờ cao điểm Để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là rất cần thiết, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái ngay cả khi đông đúc.
2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên thường chưa chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe Đôi khi, nhân viên còn tỏ ra bận rộn để tránh thực hiện yêu cầu của khách hàng Điều này có thể hiểu rằng khi lượng khách hàng đông, nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng và không thể rời vị trí để giải quyết vấn đề của khách, điều này ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của họ.
Nhân viên chưa thực hiện đúng quy trình bán hàng và không thể giải đáp thắc mắc của khách hàng, nguyên nhân chủ yếu là do thiếu kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp Để khắc phục tình trạng này, cần thiết phải tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên.
Vạn Lợi Petro là một trong những thương hiệu nổi bật trong ngành xăng dầu tại Việt Nam Bài viết này sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro, dựa trên dữ liệu khảo sát từ khách hàng và nhân viên công ty Thông qua việc phân tích ý kiến từ cả hai phía, chúng tôi sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để đánh giá độ tin cậy của năm yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng, chúng tôi sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA Qua đó, chúng tôi xác định rằng những yếu tố này thực sự quan trọng và cần được cải thiện nhiều hơn.
Từ những thực trạng hiện tại tại các CHXD Vạn Lợi Petro, có thể nhận diện những thiếu sót cần khắc phục để đề xuất những giải pháp tối ưu Để tìm hiểu chi tiết về các giải pháp này, hãy tiếp tục theo dõi chương 3.