(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Biến Kí hiệu
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach ’s Alpha
1. Mức độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0,795
Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết. TC1 17,17 6,596 0,594 0,755
Cửa hàng luôn cập nhật giá cả sớm nhất trên bảng giá niêm yết. TC2 17,22 7,314 0,488 0,776
Cửa hàng mở/đóng đúng thời gian niêm yết. TC3 17,18 6,860 0,546 0,765
Bạn cảm thấy an tâm về chất lượng xăng dầu tại cửa hàng. TC4 17,20 7,208 0,476 0,778
Cửa hàng luôn bán đúng số lượng bạn đưa ra. TC5 17,34 6,830 0,569 0,760
Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng ln thể hiện sự quan tâm chân thành tại cách
giải quyết đó. TC6 17,31 7,344 0,404 0,791
Bạn cảm thấy tin cậy khi đổ xăng, dầu tại cửa hàng. TC7 17,38 6,653 0,594 0,755
2. Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,627
Nhân viên tại cửa hàng phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự. ĐU1 6,07 1,491 0,280 0,735
Nhân viên thanh tốn tiền nhanh chóng và chính xác. ĐU2 6,00 1,128 0,545 0,361
Nhân viên tại của hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. ĐU3 5,83 1,254 0,505 0,432
3. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,817
Nhân viên tại cửa hàng ln có thái độ vui vẻ, lịch sự. NL1 11,87 4,747 0,533 0,804
Nhân viên tại cửa hàng có thể giải đáp các thắc mắc của bạn. NL2 11,81 4,815 0,541 0,801
Nhân viên tại cửa hàng có tác phong gọn gàng. NL3 11,98 4,879 0,521 0,807
Biến Kí hiệu
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach ’s Alpha
Nhân viên tại cửa hàng luôn tạo sự tin tưởng đối với bạn. NL4 11,95 4,327 0,770 0,733
Bạn cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. NL5 11,91 4,496 0,692 0,756
4. Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,803
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn. ĐC1 8,77 4,086 0,404 0,845
Nhân viên có làm cho bạn thấy được tơn trọng và thoải mái mỗi khi đến cửa hàng. ĐC2 8,93 3,303 0,688 0,718
Cửa hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng. ĐC3 8,78 3,166 0,749 0,686
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. ĐC4 8,77 3,227 0,645 0,739
5. Phương tiện vật chất hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,398
Các trang thiết bị phịng cháy chữa cháy đầy đủ. VC1 15,53 2,587 0,327 0,233
Các bảng giá bảng thông báo hay các bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy. VC2 15,53 2,479 0,517 0,108
Cửa hàng rộng rãi thoáng đãng thuận lợi cho dừng và đậu xe. VC3 17,53 3,002 0,329 0,264
Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại. VC4 16,63 3,887 -0.128 0,531
Nhân viên có trang phục gọn gàn lịch sự. VC5 16,50 3,312 0,094 0,403
Khu vực cửa hàng được bố trí ngăn nắp sạch sẽ. VC6 16,09 3,516 0,062 0,414
6. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,309
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. HL1 15,79 2,004 0,423 -0,008a
Chất lượng dịch vụ tại cửa hàng có đáp ứng được sự kì vọng của bạn. HL2 15,68 2,783 -0,001 0,395
Bạn hài lòng với nhân viên tại cửa hàng. HL3 15,57 2,099 0,353 0,062
Bạn sẽ giới thiệu bạn bè đến với cửa hàng. HL4 15,56 2,731 0,039 0,356
Bạn sẽ chọn đổ xăng tại cửa hàng nếu có các cửa hàng khác gần đó. HL5 15,93 2,847 -0,001 0,386
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Phân tích các biến độc lập
a. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Bảng 2.5: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,763
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi – Square 1016,541
df 66
Sig. 0,000
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Theo kết quả từ bảng KMO and Bartlett’s Test có hệ số KMO = 0,763 > 0,5 nên phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định của Bartlett’s là 1016,541 có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Vì vậy các biến có tương quan trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố hồn tồn hợp lý.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập ít biến để dễ quản lý hơn, mà vẫn chứa đựng hầu hết các tập biến ban đầu.
Để biết nhân tố có phù hợp hay khơng cần phải xem xét hệ số Eigenvalue và tổng phương sai trích.
Theo Hair và cộng sự (1999), Factor loading là chỉ tiêu nhằm đảm bảo hệ số EFA.Nếu Factor loading>0,3: xem như là đạt mức tối thiểu; Factor loading>0,4: xem như là quan trọng; Factor loading>0,5: xem như là có ý nghiã thực tiễn. Để các nhân tố có ý nghĩa, trong q trình chạy spss các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0,5 sẽ lần lượt loại đi
Theo kết quả chạy Cronbach’s Alpha loại các biến VC1, VC2, VC3 và HL1,HL3.
Sau khi chạy thêm EFA:
Lần 1 loại biến ĐU3, TĐ3, TC4, ĐC3, VC4, VC5.
Lần 2 loại biến NL2, ĐC 4, ĐC 2.
Lần 3 loại biến VC6.
Bảng 2. 6: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Kí hiệu tên biến Các nhân tố tác động
1 2 3 4 TC6 0,879 TC5 0.813 TC7 0,809 ĐU1 0,807 ĐC1 0,886 NL4 0,865 NL5 0,785 TC1 0,814 TC2 0,794 TC3 0,779 NL1 0,876 ĐU2 0,856 Giá trị Eigenvalue 4,717 2,216 1,243 1,010 Phương sai trích (%) 39,309 18,470 10,359 8,419 Lũy kế (%) 39,309 57,779 68,137 76,557
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Theo như kết quả phía trên cho thấy có tất cả 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cơng ty Vạn Lợi Petro. 5 nhân tố
này điều có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 thoải mãn điều kiện, chứng minh rằng nhân tố trích có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc, được giữ lại trong mơ hình. Tổng phương sai trích là 76,557% > 50% phân tích nhân tố phù hợp.
Nhân tố 1: Gồm 4 biến quan sát: TC6 – thể hiện sự quan tâm, TC5 – bán đúng
số lượng, ĐU1 – phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự, TC7 – tin cậy khi đổ xăng. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 và có phương sai trích lớn nhất là 39,309%. Nhóm các biến này đã cấu thành nhân tố“Tạo lịng tin cho khách hàng”.
Nhân tố 2: Gồm có 3 biến quan sát: ĐC1 – Nhân viên thể hiện sự quan tâm,
NL4–Nhân viên luôn tạo sự tin tưởng với khách hàng, NL5 –Khách hàng cảm thấy an toàn khi đổ xăng. Các biến này điều có hệ số tải >0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Các biến này đã cấu thành nhân tố“Mức độ đáp ứng khách hàng”.
Nhân tố 3: Gồm có 3 biến quan sát: TC1 – Công khai bảng giá niêm yết, TC2 –
Cập nhật giá cả sớm nhất trên bảng giá, TC3 – Cửa hàng đóng mở cửa đúng thời gian. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Chính các biến này đã cấu thành nhân tố“Tính minh bạch của cửa hàng”.
Nhân tố 4: Gồm có 2 biến quan sát: NL1 – Nhân viên có thái độ vui vẻ, lịch sự,
ĐU2 – Nhân viên thanh tốn tiền nhanh chóng và chính xác. Các biến này điều có hệ số tải > 0,5 nên tất cả các biến quan sát điều có ý nghĩa. Các nhân tố này đã cấu thành nhân tố“Năng lực phục vụ của nhân viên”.
2.3.3.2 Phân tích các biến phụ thuộc
Bảng 2. 7: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố sự hài lịng về chất lượng dịch vụ
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,486
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10,584
df 3
Sig. 0,014 Hệ số KMO = 0,486 < 0,5 nên phân tích nhân tố khơng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,014 < 0,05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Sau khi tiến hành chạy 2 lần phân tích EFA loại đi 2 biến chỉ cịn 1 biến