Chỉ tiêu Tỷ lệ
(%)
Số lượng khách hàng (người)
( Nguồn kết quả xử lý số hiệu SPSS)
Về giới tính:
Trong số 150 khách hàng khảo sát, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát giữa nam và nữ khơng có sự chênh lệch nhau lớn. Có 82 người trả lời là nam ( chiếm 54,7% ) và
1. Giới tính 100 150 Nam 54,7 82 Nữ 45,3 68 2. Độ tuổi 100 150 Dưới 30 tuổi 41,3 62 Từ 30 - 45 tuổi 31,3 47 Từ 46 - 60 tuổi 16,7 25 Trên 60 tuổi 10,7 16 3. Anh/Chị ở đâu? 100 150 Bình Thới 39,3 59 Bình Trị 45,3 68 Nơi khác 15,4 23
4. Nhà anh/chị có bao nhiêu chiếc xe máy 100 150
1 chiếc 46,7 70
2 chiếc 46,7 70
3 chiếc trở lên 6,6 10
5. Anh/chị đổ xăng mấy lần một tuần 100 150
1 lần 56 84
2 lần 40 60
3 lần trở lên 4 6
có 68 khách hàng là nữ ( chiếm 45,3% ). Như vậy cho thấy yếu tố giới tính khơng ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn cửa hàng xăng dầu.
Về độ tuổi
Về độ tuổi, theo như kết quả thống kê cho thấy khách hàng phổ biến nhất tại 2 cửa hàng xăng dầu đó là độ tuổi dưới 30 tuổi ( chiếm tới 41,3% ). Trong đó có đến 62 người có độ tuổi dưới 30 tuổi, có 47 người ở độ tuổi từ 30 đến 35 tuổi ( chiếm 31,3), có 25 người trả lời ở độ tuổi từ 46 đến 60 tuổi ( chiếm 16,7% ) và chỉ có 16 người là trên 60 tuổi. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi hầu hết điều sử dụng phương tiện đi lại hằng ngày để đi làm và đi chơi còn đối với độ tuổi từ 60 trở lên thì số lượng đi lại giảm bớt đi bởi nếu đi xa thì cũng có con cháu chở đi nên cũng khơng cần đi xe nhiều vì thế cũng ít khách hàng tới đổ xăng là người trên 60 tuổi.
Về nơi sống
Theo kết quả trên cho thấy phát ra 75 phiếu ở Bình Thới và 75 phiếu ở Bình Thạnh thu được có 59 người là sống ở Bình Thới ( chiếm 39.3% ), 68 người sống tại Bình Trị ( chiếm 45,3% ) và có tới 23 người trả lời là ở nơi khác ( chiếm tới 15,4% ).
Điều này cho thấy khơng chỉ có khách hàng ở Bình Thới và Bình trị mà cũng có các nơi khác tới đổ xăng. Bởi cửa hàng xăng dầu có vị trí thuận lợi hơn ở bình trị, cửa hàng nằm ngay trục đường giữa các xã đi qua để lên thị trấn. Và cũng cho thấy cửa hàng của công ty rất thu hút được nhiều khách hàng không chỉ những người trong xã mà cả những người ở nơi khác.
Về số lượng xe máy
Theo điều tra có 70 khách hàng trả lời có 1 chiếc xe máy và cũng trùng hợp là cũng có 70 khách hàng có 2 chiếc xe máy ( chiếm 46,7% ), trong đó chỉ có 10 người trả lời có 3 cây xe máy trở lên. Điều này cho thấy đa số khách hàng tới với cửa hàng sẽ nhiều hơn và lượng khách tới đổ sẽ gấp đôi hay nhiều hơn. Vì vậy làm hài lịng khách hàng họ sẽ giới thiệu người thân đến với cửa hàng.
Về số lần đổ xăng trong tuần
Số lần khách hàng đến đổ xăng trong 1 tuần, trong đó có 84 người trả lời đến 1 lần ( chiếm 56% ), 60 người trả lời 2 lần đến ( chiếm 40% ) và chỉ có 6 người trả lời là đổ từ 3
lần trở lên ( chiếm 4% ). Qua đây, ta cũng có thể thấy được số lượng đổ xăng trong tuần rất ít và cũng tùy theo số lượng đổ xăng trong 1 lần đó có đầy bình hay nửa bình.
2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Để tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sử dụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng. Bảng câu hỏi được sử dụng thang đo Likert gồm có 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach’s Alpha để kiểm tra các yếu tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ 0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sử dụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ 0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sử dụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trả lời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quả lớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Ngồi ra, các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại.
Trong phương pháp này, các nhân tốc độc lập được đưa vào nghiên cứu
Nhân tố “Mức độ tin cậy” có 7 biến quan sát, Cronbach’s Alpha là 0,795 (>0,6), các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (tiêu chuẩn cho phép: 0,3). Và các hệ số Alpha khi loại biến điều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có 3 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,627 (>0,6). Trong trường hợp này các biến điều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha trong trường hợp loại đi biến nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha. Vì vậy các biến này được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,817 (>0,6) nên phù hợp để nghiên cứu, các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn
0,3 và các hệ số trong trường hợp loại đi biến cũng nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Sự đồng cảm” gồm có 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 (>0,6) nên hoàn toàn phù hợp để nghiên cứu, các hệ số tương quan biến tổng điều lớn hơn 0,3, trong trường hợp loại đi biến điều có giá trị nhỏ hơn giá trị Cronbach’s Alpha. Các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Phương tiện vật chất hữu hình” có 6 biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,389 (<0,6) không phù hợp để đưa và nghiên cứu, trong trường hợp loại đi các biến VC4, VC5, VC6 điều nhỏ hơn 0,3. Vì vậy loại bỏ đi 3 biến VC1, VC2, VC3. Các trường hợp còn lại được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố “Mức độ hài long của khách hàng” gồm 5 biến quan sát, Cronbach’s Alpha là 0,309 (<0,6) nên không phù hợp để nghiên cứu, trong trường hợp loại đi biến HL1,HL3 điều nhỏ hơn 0,3. Các biến còn lại sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá