Kí hiệu tên biến
Nhân tố tác động 1
HL2 0,717
Giá trị Eigenvalue 1,027
Phương sai trích (%) 51,356
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Sau khi tiến hành phân tích EFA của biến sự hài lịng của khách hàng, chỉ có 1 nhân tố được rút trích có giá trị Eigenvalue > 1, có phương sai trích > 50% và có 1 biến quan sát > 0,5.
2.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàngtại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán hàng nhằm cải thiện các vấn đề chưa được đánh giá tại cửa hàng, ta cần xem xét cụ thể các đánh giá của khách hàng về từng yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng bằng kiểm định về giá trị bình quân tổng thể (One Sample T-Test) đối với các yếu tố. Kiểm định One Sample T-Test được dùng để kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định sẽ cho thấy khách hàng đã đồng ý và chưa đồng ý với những yếu tố nào từ đó có thể phát hiện những mặt hạn chế của cửa hàng xăng dầu từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tại cửa hàng xăng dầu.
2.4.1 Thực trạng về độ tin cậyBảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy Bảng 2. 9: Thực trạng về mức độ tin cậy Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. TC1 150 2,97 0,689 0,555 TC2 150 2,91 0,579 0,069 TC3 150 2,95 0,659 0,387 TC4 150 2,93 0,620 0,190 TC5 150 2,79 0,648 0,000 TC6 150 2,82 0,646 0,001 TC7 150 2,75 0,675 0,000
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Đối với sự tin cậy chú trọng đến tính minh bạch và rõ ràng, ln thực hiện đúng với các vấn đề đã đưa ra, tạo lòng tin đối với khách hàng. Trong đó thành phần được khách hàng đánh giá cao đó là cơng khai bảng giá: có 54,7% khách hàng khơng có ý kiến về vấn đề này, có 20,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý về việc cửa hàng công khai bảng giá niêm yết tuy nhiên vẫn có 24,7% khơng đồng ý về vấn đề này. Điều này cho thấy về vấn đề bảng giá luôn được công khai rõ ràng để khách hàng nhận thấy
Với thành phần TC7 là lòng tin cậy khi đổ xăng lại được đánh giá khơng cao bởi có tới 38% khách hàng không đồng ý với vấn đề này mà chỉ có 13,3% khách hàng đồng ý về lòng tin cậy khi đổ xăng và có 48,7% khách hàng trung lập với ý kiến này. Chính vậy cần phải cải thiện thêm về lòng tin cậy khi đổ xăng tại đây. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin cậy khi đổ xăng là một phần quan trọng trong doanh thu của công ty. Các thành phần này có giá trị trung bình từ 2,75 đến 2,97 tức là chỉ đang nằm trong khoảng trung lập.
2.4.2 Thực trạng về mức độ đáp ứngBảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng Bảng 2. 10: Thực trạng về mức độ đáp ứng Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐU1 150 2,88 0,694 0,036 ĐU2 150 2,95 0,708 0,421 ĐU3 150 3,12 0,665 0,029
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Theo như kết quả điều tra cho thấy, về mức độ đáp ứng được thể hiện qua các thành phần như phục vụ nhanh chóng, thanh tốn chính xác hay nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Trong số đó thành phần được cho là đánh giá cao về mức độ đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm 26% khách hàng đó là nhân viên tại cửa hàng khơng bao giờ tỏ ra q bận rộn, có 15,3% khách hàng lại chưa thấy được điều đó và có 58,7% là khơng có ý kiến gì về vấn đề này. Cho thấy các nhân viên tại cửa hàng đã tạo được sự hài lịng từ phía khách hàng.
Tuy nhiên vẫn cịn có khá nhiều khách hàng khơng hài lịng về nhân viên phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự có giá trị trung bình thấp nhất đó là 2,88, theo như bảng khảo sát ở phía trên cho thấy có 30% khách hàng ( tức là có 45 khách hàng) không hài lịng về vấn đề này, 52,7% khách hàng khơng có ý kiến gì, và chỉ có 0,7% là hoàn toàn cho rằng cửa hàng xăng dầu phục vụ nhanh chóng và đúng thứ tự. Bởi trong các giờ cao điểm sẽ gặp tình trạng q tải sẽ khơng tránh khỏi những nhầm lẫn. Chính vì vậy cửa hàng cần tập trung và khắc phục vấn đề này hơn nữa. Việc bán hàng nhanh chóng và đúng thứ tự sẽ giúp nâng cao năng lực đáp ứng và thu hút được khách hàng nhiều hơn.
2.4.3 Thực trạng về năng lực phục vụ
Các tiêu chí để đánh giá về năng lực phục vụ như có thể giải đáp được các thắc mắc, có thái độ vui vẻ hay là tạo cảm giác an toàn khi đổ xăng. Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tăng doanh thu cho công ty.
Bảng 2. 11: Thực trạng về năng lực phục vụThành Thành phần Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. NL1 150 3,01 0,723 0,822 NL2 150 3,07 0,696 0,199 NL3 150 2,9 0,693 0,079 NL4 150 2,93 0,677 0,186 NL5 150 2,97 0,680 0,549
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Nhìn vào kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao về thành phần nhân viên có thể giải đáp được các thắc mắc của khách hàng có giá trị trung bình 3,07, trong đó có 20% khách hàng khơng đồng tình, có 53.3% khơng có ý kiến gì về vấn đề này và có khoảng 26,7% là đồng ý và hồn tồn đồng ý với năng lực giải đáp được các thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu. Điều này cho thấy các nhân viên của cửa hàng đã trang bị cho mình được các kiến thức và kỹ năng cho bản thân rất kỹ lưỡng.
Vấn đề mà được nhiều người quan tâm khi đến với cửa hàng xăng dầu đó là vấn đề an tồn khi đổ xăng, theo như điều tra cho thấy: có 24,7% khách hàng khơng đồng ý vấn đề này, có 54% khách hàng khơng có ý kiến gì và chỉ có 19,3% đồng ý cho rằng cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. Đối với các cửa hàng xăng dầu việc tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn là rất quan trọng bởi khi học thấy an tồn họ mới tin tưởng đến đổ xăng. Vì vậy cần phải chú ý đến các thiết bị phịng chống cháy nổ, vệ sinh mơi trường.
2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảmBảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐC1 150 2,98 0,709 0,730 ĐC2 150 2,82 0,751 0,004 ĐC3 150 2,97 0,755 0,589 ĐC4 150 2,98 0,807 0,762 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Đồng cảm được coi như là sự lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. Đồng cảm gồm có những thành phần nhân viên thể hiện sự quan tâm, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, giờ giấc của cửa hàng phù hợp với khách hàng.
Thời gian làm việc của cửa hàng được coi là phù hợp với khách hàng có 29,3% cảm thấy chưa phù hợp, có 37,3% khách hàng khơng có ý kiến gì về vấn đề này còn 25,4% khách hàng cho rằng đã phù hợp. Việc thời gian mở cửa phải phù hợp với giờ giấc đi làm của khách hàng , chính vì vậy cơng ty cần phải bố trí thời gian làm việc hợp lí để phục vụ khách hàng nhiều hơn.
2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hìnhThành Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. VC1 150 2,83 0,781 0,010 VC2 150 2,83 0,670 0,003 VC3 150 2,83 0,588 0,000 VC4 150 3,73 0,692 0,000 VC5 150 3,86 0,686 0,000 VC6 150 4,27 0,601 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Khi nhắc đến phương tiện vật chất hữu hình đó là những gì mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. Chính vì vậy cần phải tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình nhằm nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Pertro đến với khách hàng sẽ làm cho khách hàng đến với cửa hàng nhiều hơn như treo các bảng hiệu, đồng phục có lơ gô.
Theo như kết quả ở trên, thành phần được đánh giá cao đó là khu vực cửa hàng bố trí gọn gàng ngăn nắp chỉ có 8% khách hàng là khơng có ý gì về vấn đề này trong khi đó lại có hơn 90% cho rằng cửa hàng rất ngăn nắp và sạch sẽ. Điều này đã làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu.
2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàngBảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. HL1 150 3,84 0,696 0,000 HL2 150 3,95 0,736 0,000 HL3 150 4,06 0,707 0,000 HL4 150 4,07 0,706 0,000 HL5 150 3,71 0,691 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Về thành phần khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% khơng có ý kiến về vấn đề này và có 57,3% khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu của mình để đổ xăng.
Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từ phía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lịng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng khơng có ý kiến về vấn đề này và có tới 78% cho rằng họ rất hài lòng với các nhân viên tại đây.
Các thành phần có giá trị trung bình nằm từ 3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng xăng dầu rất cao.
2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
2.5.1 Ưu điểm
Với mục đích xây dựng thương hiệu Vạn Lợi Petro ngày càng hùng mạnh thông qua việc đẩy mạnh sản lượng bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu và được coi là kênh bán hàng quan trọng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cho công ty.
2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
- Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát.
- Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện.
- Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng khơng chờ q lâu.
- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định,…
- Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.
2.5.1.2 Vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy
- Cửa hàng bày trí gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ; các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng hay là các nơi thuận tiện dễ dàng di chuyển.
- Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.
- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.
- Tại các các cửa hàng cịn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo mơi trường thống đảng, mát mẻ
- Khu vực nhà vệ sinh ln sạch sẽ, thống mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.
2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng
- Các cửa hàng gần quốc lộ hay có xe tải dừng lại nên bố trí thêm nước suối và khăn lạnh, trang bị chỗ rửa xe cho khách, vịi xịt nước và có chỗ nghỉ ngơi cho các lái xe đường dài.
- Trang bị thêm các tủ đựng nhớt, nước uống và khăn lâu xe.
2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân
2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm
Buổi sáng là thời điểm chuẩn bị xuống ca chính vậy nên chỉ có 2 người đứng bán nhưng buổi sáng cũng là thời gian nhiều người đi lại mà chỉ có 2 nhân viên cũng khơng tránh khỏi trình trạng q tải dẫn đến phục vụ chậm.
Đôi khi khách đến đông nhân viên bán hàng khơng đúng trình tự dẫn đến tình trạng người đến sau thì đỏ trước mà người đến trước thì lại đổ sau làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này là do nhân viên thiếu kinh nghiệm bán hàng, không biết cách xoay sở, dễ bị rối khi quá đông khách.
Nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ và không đúng trình tự là do đơi khi trúng giờ cao điểm, quá tải đây cũng là tình trạng chung của các cửa hàng xăng dầu khác. Chính vì điều này nên cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới đổ xăng cho dù có đơng.
2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên vẫn còn chưa thực sự quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn còn thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe, đơi khi nhân viên cịn tỏ ra bận rộn để không phải thực hiện yêu cầu của khách hàng. Cũng có thể giải thích rằng là nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng khi khách hàng đến đơng thì khơng thể bỏ vị trí làm của mình để giải quyết một vấn đề cho khách hàng vì thế sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ.
Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tự bán hàng, chưa trả lời được các thắc mắc của khách hàng: nguyên nhân của việc này là do nhân viên chưa có kinh nghiệm bán hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, chưa trang bị các kiến thức khi bán hàng cần phải có một khóa đào tạo nâng cao có kỹ năng cho nhân viên.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Giới thiệu sơ lược về Vạn Lợi Petro và tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro dựa trên những dữ liệu đã thu thập được thông qua việc khảo xác cả cá nhân khách hàng và các nhân viên trong công ty.
Tiến hành đo lường độ tin cậy của 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để khẳng định những nhân tố này thật sự quan trọng và cần cải thiện nhiều hơn.
Từ đó có thể đưa ra được những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro thấy được những gì cịn thiếu sót để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Muốn tìm hiểu giải pháp như thế nào ta tiếp tục xem ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG
XĂNG DẦU VẠN LỢI 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
Với mục tiêu xây dựng công ty Vạn Lợi Petro ngày càng vững mạnh và có một vị thế nhất định trên trị trường xăng dầu Việt Nam, công ty đã cố gắng xây dựng chuỗi hệ thống các cửa hàng xăng dầu với các nghành kinh doanh chính đó là xăng dầu. Trong những năm gần đây công ty đã và đang trên đà phát triển với tổng sản lượng và tổng doanh thu hàng năm tăng lên đáng kể so với các năm trước. Điều này cho thấy cơng ty đã dần dần gây dựng được lịng tin của khách hàng và thương hiệu riêng cho mình. Hiện tại trên thị trường kinh doanh xăng dầu có rất nhiều các cơng ty lớn nhỏ cạnh trạnh khốc liệt chính vì vậy cơng ty phải có chính sách riêng để có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa.
Theo kết quả báo cáo 5 năm tới từ năm 2020-2025 về định hướng phát triển của