Thành phần Biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. NL1 150 3,01 0,723 0,822 NL2 150 3,07 0,696 0,199 NL3 150 2,9 0,693 0,079 NL4 150 2,93 0,677 0,186 NL5 150 2,97 0,680 0,549
(Nguồn kết quả xử lý số liệu spss)
Nhìn vào kết quả điều tra cho thấy khách hàng đánh giá cao về thành phần nhân viên có thể giải đáp được các thắc mắc của khách hàng có giá trị trung bình 3,07, trong đó có 20% khách hàng khơng đồng tình, có 53.3% khơng có ý kiến gì về vấn đề này và có khoảng 26,7% là đồng ý và hoàn toàn đồng ý với năng lực giải đáp được các thắc mắc của nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu. Điều này cho thấy các nhân viên của cửa hàng đã trang bị cho mình được các kiến thức và kỹ năng cho bản thân rất kỹ lưỡng.
Vấn đề mà được nhiều người quan tâm khi đến với cửa hàng xăng dầu đó là vấn đề an tồn khi đổ xăng, theo như điều tra cho thấy: có 24,7% khách hàng khơng đồng ý vấn đề này, có 54% khách hàng khơng có ý kiến gì và chỉ có 19,3% đồng ý cho rằng cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. Đối với các cửa hàng xăng dầu việc tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn là rất quan trọng bởi khi học thấy an tồn họ mới tin tưởng đến đổ xăng. Vì vậy cần phải chú ý đến các thiết bị phịng chống cháy nổ, vệ sinh mơi trường.
2.4.4 Thực trạng về sự đồng cảmBảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Bảng 2. 12: Thực trạng về sự đồng cảm Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. ĐC1 150 2,98 0,709 0,730 ĐC2 150 2,82 0,751 0,004 ĐC3 150 2,97 0,755 0,589 ĐC4 150 2,98 0,807 0,762 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Đồng cảm được coi như là sự lắng nghe, thấu hiểu khách hàng. Đồng cảm gồm có những thành phần nhân viên thể hiện sự quan tâm, làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, giờ giấc của cửa hàng phù hợp với khách hàng.
Thời gian làm việc của cửa hàng được coi là phù hợp với khách hàng có 29,3% cảm thấy chưa phù hợp, có 37,3% khách hàng khơng có ý kiến gì về vấn đề này cịn 25,4% khách hàng cho rằng đã phù hợp. Việc thời gian mở cửa phải phù hợp với giờ giấc đi làm của khách hàng , chính vì vậy cơng ty cần phải bố trí thời gian làm việc hợp lí để phục vụ khách hàng nhiều hơn.
2.4.5 Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
Bảng 2. 13: Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hìnhThành Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. VC1 150 2,83 0,781 0,010 VC2 150 2,83 0,670 0,003 VC3 150 2,83 0,588 0,000 VC4 150 3,73 0,692 0,000 VC5 150 3,86 0,686 0,000 VC6 150 4,27 0,601 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Khi nhắc đến phương tiện vật chất hữu hình đó là những gì mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. Chính vì vậy cần phải tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình nhằm nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Pertro đến với khách hàng sẽ làm cho khách hàng đến với cửa hàng nhiều hơn như treo các bảng hiệu, đồng phục có lơ gơ.
Theo như kết quả ở trên, thành phần được đánh giá cao đó là khu vực cửa hàng bố trí gọn gàng ngăn nắp chỉ có 8% khách hàng là khơng có ý gì về vấn đề này trong khi đó lại có hơn 90% cho rằng cửa hàng rất ngăn nắp và sạch sẽ. Điều này đã làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu.
2.4.6 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàngBảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Bảng 2. 14: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng Thành phần Số biến quan sát Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig. HL1 150 3,84 0,696 0,000 HL2 150 3,95 0,736 0,000 HL3 150 4,06 0,707 0,000 HL4 150 4,07 0,706 0,000 HL5 150 3,71 0,691 0,000 (Nguồn kết quả xử lý spss)
Về thành phần khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% khơng có ý kiến về vấn đề này và có 57,3% khách hàng sẽ chọn cửa hàng xăng dầu của mình để đổ xăng.
Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từ phía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lòng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng khơng có ý kiến về vấn đề này và có tới 78% cho rằng họ rất hài lịng với các nhân viên tại đây.
Các thành phần có giá trị trung bình nằm từ 3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về cửa hàng xăng dầu rất cao.
2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
2.5.1 Ưu điểm
Với mục đích xây dựng thương hiệu Vạn Lợi Petro ngày càng hùng mạnh thông qua việc đẩy mạnh sản lượng bán lẻ tại các cửa hàng xăng dầu và được coi là kênh bán hàng quan trọng nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cho công ty.
2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng
- Nhân viên bán hàng bán đủ số lượng, phục vụ chu đáo, chỉ tay vào bảng xăng trước khi đổ để khách hàng dễ quan sát.
- Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổ xăng, vị trí đứng bơm xăng thuận tiện.
- Khách đổ xăng được phục vụ nhanh chóng khơng chờ q lâu.
- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộ lao động đúng qui định,…
- Cách xử lý các tình huống bất ngờ khi bán hàng, thái độ giao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.
2.5.1.2 Vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy
- Cửa hàng bày trí gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ; các bình chữa cháy được đặt tại các trụ xăng hay là các nơi thuận tiện dễ dàng di chuyển.
- Bảng giá để ở vị trí dễ nhìn thấy, có thể thay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.
- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.
- Tại các các cửa hàng cịn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo mơi trường thống đảng, mát mẻ
- Khu vực nhà vệ sinh ln sạch sẽ, thống mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.
2.5.1.3 Trang bị các dịch vụ tiện ích, chăm sóc khách hàng
- Các cửa hàng gần quốc lộ hay có xe tải dừng lại nên bố trí thêm nước suối và khăn lạnh, trang bị chỗ rửa xe cho khách, vịi xịt nước và có chỗ nghỉ ngơi cho các lái xe đường dài.
- Trang bị thêm các tủ đựng nhớt, nước uống và khăn lâu xe.
2.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân
2.5.2.1 Đánh giá các yếu tố bán hàng còn chậm
Buổi sáng là thời điểm chuẩn bị xuống ca chính vậy nên chỉ có 2 người đứng bán nhưng buổi sáng cũng là thời gian nhiều người đi lại mà chỉ có 2 nhân viên cũng khơng tránh khỏi trình trạng quá tải dẫn đến phục vụ chậm.
Đôi khi khách đến đông nhân viên bán hàng khơng đúng trình tự dẫn đến tình trạng người đến sau thì đỏ trước mà người đến trước thì lại đổ sau làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này là do nhân viên thiếu kinh nghiệm bán hàng, không biết cách xoay sở, dễ bị rối khi quá đông khách.
Nguyên nhân dẫn đến sự chậm trễ và khơng đúng trình tự là do đơi khi trúng giờ cao điểm, quá tải đây cũng là tình trạng chung của các cửa hàng xăng dầu khác. Chính vì điều này nên cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới đổ xăng cho dù có đông.
2.5.2.2 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng
Nhân viên vẫn còn chưa thực sự quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn còn thấy thiếu sự quan tâm và lắng nghe, đơi khi nhân viên cịn tỏ ra bận rộn để không phải thực hiện yêu cầu của khách hàng. Cũng có thể giải thích rằng là nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng khi khách hàng đến đơng thì khơng thể bỏ vị trí làm của mình để giải quyết một vấn đề cho khách hàng vì thế sẽ ảnh hưởng đến cơng việc của họ.
Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tự bán hàng, chưa trả lời được các thắc mắc của khách hàng: nguyên nhân của việc này là do nhân viên chưa có kinh nghiệm bán hàng, thiếu sự chuyên nghiệp, chưa trang bị các kiến thức khi bán hàng cần phải có một khóa đào tạo nâng cao có kỹ năng cho nhân viên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Giới thiệu sơ lược về Vạn Lợi Petro và tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro dựa trên những dữ liệu đã thu thập được thông qua việc khảo xác cả cá nhân khách hàng và các nhân viên trong công ty.
Tiến hành đo lường độ tin cậy của 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ bán hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để khẳng định những nhân tố này thật sự quan trọng và cần cải thiện nhiều hơn.
Từ đó có thể đưa ra được những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro thấy được những gì cịn thiếu sót để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Muốn tìm hiểu giải pháp như thế nào ta tiếp tục xem ở chương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG
XĂNG DẦU VẠN LỢI 3.1 Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
Với mục tiêu xây dựng công ty Vạn Lợi Petro ngày càng vững mạnh và có một vị thế nhất định trên trị trường xăng dầu Việt Nam, công ty đã cố gắng xây dựng chuỗi hệ thống các cửa hàng xăng dầu với các nghành kinh doanh chính đó là xăng dầu. Trong những năm gần đây công ty đã và đang trên đà phát triển với tổng sản lượng và tổng doanh thu hàng năm tăng lên đáng kể so với các năm trước. Điều này cho thấy cơng ty đã dần dần gây dựng được lịng tin của khách hàng và thương hiệu riêng cho mình. Hiện tại trên thị trường kinh doanh xăng dầu có rất nhiều các cơng ty lớn nhỏ cạnh trạnh khốc liệt chính vì vậy cơng ty phải có chính sách riêng để có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa.
Theo kết quả báo cáo 5 năm tới từ năm 2020-2025 về định hướng phát triển của công ty Vạn Lợi như sau:
- Phải cung cấp đầy đủ nguồn hàng cho các cửa hàng xăng dầu, đảm bảo trong tình trạng ln có nguồn hàng để cung cấp.
- Phát triển thêm 3 cửa hàng trong vòng 5 năm tới (tại Đà Nẵng 2 cửa hàng, tại Quảng Ngãi 1 cửa hàng), tăng thêm số lượng đại lý lên 20 đại lý.
- Tiếp tục duy trì và phát triển các cửa hàng hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh.
- Giảm những chi phí khơng đáng có đến mức tối thiểu và định hướng chi tiêu cho các cửa hàng xăng dầu.
- Phát triển và xây dựng thương hiệu Vạn Lợi PETRO, thực hiện bán hàng văn minh , thực hiện các công tác giám sát và kiểm tra tại đơn vị.
- Đảm bảo an toàn về người và tài sản, tạo không gian tại các cửa hàng luôn sạch sẽ thống đảng, tích cực rồng cây xanh.
- Nâng cao tay nghề bộ máy đội ngũ nhân viên công ty, tạo môi trường làm việc thoải mái, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tiếp tục phát triển và đưa thương hiệu lên một tầng cao mới.
- Mở rộng nghành nghề kinh doanh dịch vụ như bãi đỗ xe, cho thuê văn phòng,…
3.2 Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
Các cửa hàng bán lẻ xăng dầu hiện đang là phương pháp cung ứng xăng dầu chủ yếu cho các nhu cầu như: vận tải, sản xuất hay đi lại cá nhân. Bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng xăng bán ra. Trong 6 tháng đầu năm nay, nền kinh tế-xã hội trong bối cảnh kinh tế Thế Giới có xu hướng tăng trưởng chậm với các rủi ro thách thức gia tăng. Vẫn cịn có nhiều khó khăn và biến động tốc độ tăng trưởng GDP trong nước ở mức dưới 7%, thị trường xăng dầu diễn ra cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Theo như thống kê 4 năm gần đây cho thấy các kênh đại lý đang có xu hướng giảm, trong khi đó sản lượng các kênh bán lẻ lại tăng lên đáng kể so với cùng kỳ năm trước. Qua đó cho thấy chúng ta nên giảm bớt sự phụ thuộc của các kênh đại lý và tập trung phát triển hơn các cửa hàng bán lẻ.
Theo chủ trương phát triển các cửa hàng xăng dầu, đẩy mạnh đầu tư phát triển các cửa hàng hiện tại, xây dựng mới hay mua lại các cửa hàng xăng dầu đã có sẵn hay góp vốn với các cửa hàng xăng dầu khác.
Đối với các cửa hàng hiện tại cần cung cấp và sử chửa các trang thiết bị, tích cực trồng nhiều cây xanh cây ăn quả, nâng cao sản lượng bán hàng, quảng bá thương hiệu Vạn Lợi Petro trên địa bàn, giữ vững thị trường và ổn định các kênh tiêu thụ.
Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới nhờ vào việc vận dụng các công cụ về chiếc khấu, về hạn mức thanh tốn cơng nợ và thanh tốn để xây dựng mối quan hệ giữa công ty với các hệ thống phân phối.
3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy
Theo kết quả điều tra cho thấy, độ tin cậy có mức độ quan trọng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Độ tin cậy được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: cơng khai bảng giá, cập nhật kịp thời bảng giá, mức độ tin cậy về chất lượng của cửa hàng, các vấn đề giải quyết cho khách hàng của nhân viên có đem lại được độ tin cậy từ phía khách hàng cao hay khơng. Trong đó 45% số lượng khách hàng khảo sát mong muốn CHXD mình đến đổ là uy tín, chất lượng và đổ xăng đúng với số lượng bạn yêu cầu. Như vậy ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự tin cậy của khách hàng đó chính là uy tín và chất lượng của cửa hàng.
Nói đến mặt hàng xăng dầu thì đây là ngành kinh doanh có nhiều biến động phức tạp về giá hay về nhập-xuất-tồn trữ, cũng vì thế mà việc quản lý hoạt động không hề đơn giản. Hiện tại các cơng theo dõi hay quản lý hàng hóa đều bằng thủ cơng chính vì vậy rất dễ xảy ra sai sót. Do đó cần đề xuất cải tiến khoa học cơng nghệ vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng nhằm tăng cường tính minh bạch. Cơng nghệ thơng tin rất hữu ích nó khơng chỉ quan trọng trong lưu giữ, xử lý cơ sở dự liệu mà còn giúp trong việc quản lý kinh doanh thêm được thuận tiện. Hiện tại cơng ty vẫn cịn sử dụng trên Excel hay theo dõi thủ công mà vẫn chưa ứng dụng được phần mền nào. Tổng công ty Dầu Việt Nam đã áp dụng phần mền ERP (quản lí đa chức năng) và hệ thống này được coi là lớn nhất Việt Nam nhằm để quản lí đa chức năng có thể thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu nó bao gồm tất cả các hoạt động. Các