016 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN kĩ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI đoạn 2010 2012,KHOÁ LUẬN tốt NGHIỆP

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Chuyên ngành Mã sinh viên : Ths Phan Thị Hoàng Yến : Nguyễn Thị Huệ Mỹ : NHG - K12 : Ngân hàng : Quản lý tín dụng :12A4010517 HÀ NỘI, 06/ 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG _***** KHĨA LUẬN TƠT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Khoa Chuyên ngành Mã sinh viên : Ths Phan Thị Hoàng Yến : Nguyễn Thị Huệ Mỹ : NHG - K12 : Ngân hàng : Quản lý tín dụng :12A4010517 HÀ NỘI, 06/ 2013 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo, Thạc sĩ Phan Thị Hồng Yến, người tận tình hướng dẫn, đưa lời khuyên bổ ích cho em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em muốn gửi lời cảm ơn đến anh Phan Lạc Định - người trực tiếp hướng dẫn em trình thực tập Techcombank Ba Đình cho em lời góp ý trình tìm hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank hồn thiện khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị phòng khách hàng cá nhân giúp đỡ cho em lời khuyên bổ ích chun mơn q trình nghiên cứu Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, người ln kịp thời động viên giúp đỡ em vượt qua khó khăn sống để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cách tốt Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Mỹ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh công việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc kết trình bày khóa luận thu thập trình nghiên cứu, trung thực chưa công bố trước Hà Nội, tháng năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Mỹ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển củadịchvụ NHBL 18 1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình 20 1.3.1 Huy động vốn 20 1.3.2 Cho vay 24 1.3.3 Thẻ, tài khoản 27 1.3.4 Ngân hàng điện tử 28 1.3.5 Thanh toán 29 1.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ 30 1.4.1 Huy động vốn 30 1.4.2 Cho vay 30 1.4.3 Tài trợ thương mại toán quốc tế 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 33 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 33 2.1.1 Giới thiệu chung Techcombank 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2009-2012 34 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 41 2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 41 2.2.2 Tính tiện ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 43 2.2.3 Tính đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.2.4 Sự tăng trưởng quy mô tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ 48 2.2.5 Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối 55 2.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng .56 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank .57 2.3.1 Kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 76 3.1 Các tiền đề xây dựng giải pháp 76 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam 76 3.1.2 Định hướng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 79 3.2.1 Xác định chiến lược phát triển dịch vụNHBL rõràng 79 3.2.2 Nâng cao lực công nghệ 80 3.2.3 Phát triển dịch vụ, sản phẩm 80 3.2.4 Xây dựng phận quản lý, phân loạikhách hàng 81 3.2.5 Giải pháp Marketing 82 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.2.7 Mở rộng nâng cao mạng lưới phân phối 85 3.3 Kiến nghị .86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 3.3.3 Kiến nghị với NHTM 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC MỤC CÁC BẢNG CHỮ BIỂU, VIẾT BIỂU TẮTĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Huy động vốn từ năm 2010 - 2012 36 Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng Techcombanh giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.3 Ket kinh doanh Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 40 Bảng 2.4 Kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 42 Bảng 2.5.Các sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2010-2012 45 Bảng 2.6 Số lượng sản phẩm NHTM 47 Bảng 2.7 Cơ cấu huy động vốn 2010 - 2012 50 Bảng 2.8 Số lượng thẻ phát hành thêm giai đoạn 2010-2012 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình quản trị ngân hàng 34 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 37 Biểu đồ 2.3 Hoạt động tín dụng Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 39 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 41 Biểu đồ 2.5 Thu nhập tỷ trọng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2009-2012 48 Biểu đồ 2.6 Huy động vốn bán lẻ Techcombank giai đoạn 2010 - 2012 49 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu tiền gửi khách hàng Techcombank 2010-2012 51 Biểu đồ 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng 51 Biểu đồ 2.9 So sánh dư nợ bán lẻ tổng dư nợ 52 Biểu đồ 2.10 Cơ cấu tín dụng bán lẻ Techcombank 53 Biểu đồ 2.11 Số lượng ATM/POS số lượng chi nhánh/PGD giai đoạn 2009-2012 55 Biểu đồ 2.12 Số lượng khách hàng giai đoạn 2010-2012 .56 NHBL _ Ngân hàng bán lẻ _ TMCP _ Thương mại cổ phần _ NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ _ NHNN Ngân hàng nhà nước Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ _ CNTT _ Công nghệ thông tin ANZ Tập đoàn ngân hàng Úc - Newzealand HSBC _ Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải RM _ Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp RBO Chuyên viên khách hàng tài cá nhân _ AMC Công ty quản lý tài sản Học viện Ngân Hàng 81 Khoa Ngân Hàng trọng vào việc tìm kiếm ý tưởng, sáng tạo sản phẩm mới, sản phẩm Techcombank có hầu hết ngân hàng khác triển khai Việc phát triển sản phẩm giúp Techcombank tạo lợi cạnh tranh, có tính chất định bứt phá để trờ thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam giai đoạn tới Để phát triển sản phẩm có số giải pháp cụ thể sau: - Tìm kiếm ý tưởng từ nhu cầu khách hàng: Techcombank nên có riêng hướng dẫn, quy chuẩn việc nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng, hỏi khách hàng, khách hàng trẻ tuổi mong muốn sử dụng sản phẩm nào, có tiện ích báo cáo lên cấp vào cuối tuần Tù đó, ngân hàng thống kê nhiều ý kiến có thêm ý tưởng cho sản phẩm - Xây dựng phận phịng ban chuyên biệt, thực việc khảo sát thị trường, nghiên cứu xu hướng phát triển giới Việt Nam, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tìm ý tưởng mẻ, phù hợp với thực tiễn 3.2.4 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh bán lẻ phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với nhóm đối tượng khách hàng, Techcombank cần phân tích nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định bền vững Có thể phân loại khách hàng thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: Là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, chủ yếu nhà quản lý cấp cao làm việc công ty nước ngoài, doanh nhân thành đạt, cán cao cấp nghỉ hưu, nghệ sĩ lớn Nhóm đối tượng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian dài, giá trị lớn - Khách hàng thượng lưu: Là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định, có trình độ hiểu biết Họ chủ yếu doanh nhân, cán làm việc cơng ty, tổ chức nước ngồi với thu nhập cao ổn định Nhóm đối tượng Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 82 Khoa Ngân Hàng khách hàng đầu tư lâu dài giá trị lớn, lại có nhu cầu tốn, chi trả, giao dịch sử dụng tiện ích khác từ sản phẩm ngân hàng - Khách hàng phổ thông: Là nhóm khách hàng bình dân, khơng có nhiều nhu cầu dịch vụ ngân hàng, yêu cầu cao sản phẩm, dịch vụ Họ có nhu cầu sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, thuận tiện dễ dàng Tùy nhóm khách hàng mà ngân hàng thiết kế sản phẩm cho phù hợp, đạt hiệu cao 3.2.5 Giải pháp Marketing Thứ nhất, để đẩy mạnh hoạt động Marketing, cần tiếp tục xây dựng phủ sóng thương hiệu Techcombank rộng rãi nước quốc tế: - Xây dựng củng cố niềm tin vững vàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhân viên khách hàng, đồng thời nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ, sản phẩm bán lẻ với ngân hàng khác - Tạo lập giữ vững văn hóa doanh nghiệp Techcombank: xây dựng sắc văn hóa doanh nghiệp riêng để biến thành nội lực kinh doanh, thành phẩm chất đạo đức, phong cách làm việc toàn thể nhân viên - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp qua tất yếu tố: đồ họa, truyền thông, ấn phẩm, Poster, biểu mẫu, bảng hiệu Đồng thời qua vật phẩm: áo mưa, bút, sổ, đồng hồ, hộp đựng namecard, gối, lịch, đồng phục nhân viên - Bảo vệ bảo hộ quyền sở hữu thương hiệu Techcombank nước quốc tế Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo, đặc biệt có chiến lược riêng tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN: - Đẩy mạnh chiến dịch quảng cáo, giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương tiên thông tin đại chúng, đặc biệt lĩnh vực nhiều Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 83 Khoa Ngân Hàng người quan tâm truyền hình, báo mạng, ; treo băng rôn, hiệu bảng quảng cáo nơi phép Đồng thời, Techcombank nên quan tâm đến việc tài trợ cho Gameshow giải trí truyền hình để thu hút khối lượng khổng lồ khán giả vào thương hiệu - Phát triển chiến dịch truyền tải thông tin đến công chúng nhằm cung cấp thông tin cập nhập, kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm lợi ích sử dụng sản phẩm - Quan tâm đến công tác hỗ trợ cộng đồng như: hoạt động tình nguyện, từ thiện hoạt động cơng tác, xã hội việc tổ chức hội chợ, triển lãm - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn như; miễn phí phát hành thẻ, giảm giá dịch vụ, bốc thăm trúng thưởng Thứ ba,tập trung phát triển hoạt động Marketing trực tiếp: - Nên xây dựng đội ngũ nhân viên Marketing đào tạo chuyên nghiệp dịch vụvà kỹ bán hàng Vào đợt giới thiệu sản phẩm có chiến dịch,có thể tăng cường hoạt động Marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng nên tổ chức giao lưu nhân viên tốt chi nhánh để chia sẻ, học hỏi kinh nghiệm lẫn - Tăng cường quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: Email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng - Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 84 Khoa Ngân Hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực V Đào tạo phát triển lực cho nhân viên toàn hệ thống - Bên cạnh việc xây dựng hệ thống chuẩn để đánh giá công việc kỹ công việc, Techcombank cần trọng tới việc xây dựng, hồn thiện kiến thức, kỹ cho cơng việc CBNV qua việc xây dựng lộ trình cơng danh, thực kế hoạch đào tạo chức danh cho đơn vị thông qua nhiều phương thức: Chuẩn hóa chương trình đào tạo nhân viên mới, tập trung vào vị trí RBO, RMSME, Teller; triển khai hệ thống học tập trực tuyến E-learning nhằm cải thiện tiêu chuẩn đào tạo giúp CBNV học tập dễ dàng - Đẩy mạnh việc thi nghiệp vụ vấn phong hàm cho cán bộ, đồng thời tạo động lực cho nhiên viên có thành tích xuất sắc cơng việc, Techcombank nên có nhiều sách đề bạt cán lên vị trí quản lý nội ngân hàng - Tìm kiếm nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao thơng qua chương trình dành cho sinh viên trường đại học, tạo hội cho sinh viên tiếp cận với môi trường ngân hàng chuyên nghiệp, đại, đồng thời sàng lọc nhân tố trẻ phù hợp sẵn sàng cống hiến phát triển chung ngân hàng V Hoạt động truyền thông công tác triển khai sách, quy trình - Nhận thức rõ vai trò quan trọng cá nhân việc thực thành công chiến lược phát triển nhân sự, Ngân hàng cần trọng tới công tác truyền thơng đặc biệt chương trình truyền thơng từ lãnh đạo cấp cao trực tiếp tới cấp quản lý tồn CBNV sách, quy trình Xây dựng mơ tả cơng việc kỹ cơng việc, ngun tắc trả lương, sác cho vay ưu đãi dành cho CBNV, ghi nhận đãi ngộ CBNV có thành tích cao - Triển khai toàn hệ thống sách, quy trình mới: Tổ chức thi tn thủ, thi nghiệp vụ, vấn phong hàm, chọn lựa nhà lãnh đạo tương lai, lập kế hoạch đánh giá KPI cho CBNV, xét mức độ đáp ứng yêu cầu mô tả công Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 85 Khoa Ngân Hàng việc kỹ công việc để điều chỉnh mức lương phù hợp đáp ứng yêu cầu mô tả công việc kỹ công việc để điều chỉnh mức lương phù hợp 3.2.7 Mở rộng nâng cao mạng lưới phân phối a Mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống - Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Techcombank đóng vai trị chủ đạo hoạt động bán lẻ Việc hoàn thiện mở rộng kênh phân phối truyền thống cần thiết dựa nguyên tắc: chiếm hữu địa bàn, đưa điểm giao dịch trụ sở chi nhánh đến gần sát với khu vực dân cư, tạo tiện lợi cho việc giao dịch khách hàng - Khai thác tối đa điểm giao dịch có: Hiện nay, Techcombank trọng bố trí cán thực nghiệp vụ tín dụng huy động điểm giao dịch mà chưa có nhân viên thực sản phẩm bán lẻ khác Điều phần cản trở phát triển dịch vụ NHBL Để khai thác tối đa lợi điểm giao dịch tại, Techcombank nên bố trí thêm cán cung ứng dịch vụ bán lẻ khách cho khách hàng - Mở rộng thêm chi nhánh, điểm giao dịch mới: Các địa điểm nên dược thiết kế điểm tập trung khách hàng truyền thống, hướng tới khách hàng tiềm Có vậy, Techcombank đáp ứng kịp thời sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tương lai, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh b Mở rộng nâng cao chất lượng kênh phân phối đại - Rà soát tổng thể máy ATM, máy POS có để lên kế hoạch tu sửa, bảo dưỡng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Căn theo nhu cầu thực tế khách hàng để cân đối bổ sung máy ATM cho thích hợp Chi phí lắp đặt máy lớn, ngân hàng cần cân nhắc tính tốn trước đầu tư để đảm bảo khai thác tối đa tính năng, tác dụng máy, tránh tình trạng thừa máy thiếu máy - Hiện nay, chức máy ATM dừng lại việc cung cấp chức rút tiền, chuyển tiền cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 86 Khoa Ngân Hàng khách hàng, Techcombank cần phát triển chức khác máy ATM nhận tiền gửi, toán hóa đơn tiền điện, nước, mua thẻ điện thoại trả trước Đồng thời, nên đa dạng ngôn ngữ cho máy tiến Pháp, Trung, Nhật đáp ứng nhu cầu không khách hàng nước, mà khách hàng nước đến kinh doanh, sinh sống du lịch Việt Nam 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ N Nhanh chóng xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Một chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng, đảm bảo lợi ích tối đa khách hàng cần hình thành Bên cạnh đó, Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ trực tiếp ngành ngân hàng, quy định cá nhân doanh nghiệp giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi thuế cho doanh nghiệp thường xuyên giao dịch qua ngân hàng, Ngoài ra, Chính phủ triển khai ưu đãi trực tiếp như: Cho ngân hàng thuê mặt với chi phí thấp, ưu đãi thuế, tạo điều kiện cho ngân hàng việc phổ cập truyền thông dịch vụ NHBL tới cộng đồng Quan hệ dân người cho vay vay cần quy định minh bạch nghĩa vụ người vay Cụ thể, Luật Dân sự, văn luật, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Những tranh chấp hai bên cần phải xử lý nghiêm minh, đảm bảo quyền lợi thu hồi nợ ngân hàng quyền lợi đáng khách hàng Trong bối cảnh kinh tế đất nước có nhiều thay đổi từ gia nhập WTO, cần phải quốc tế hóa quy định ngân hàng Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng khác với sản phẩm truyền thống, thế, văn Chính phủ cần có thay đổi phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể: - Trong thời gian sớm có thể, phải sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, thêm quy định lập chứng từ kế toán cho phù hợp với việc thao tác Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 87 Khoa Ngân Hàng dịch vụ ngân hàng công nghệ đại, chứng từ, hóa đơn tốn dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống cần quy định rõ ràng luật - Đối với định 44/2002/QĐ-TTG chứng từ điện tử chữ ký điện tử cần phải bổ sung để làm rõ hơn, quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng - Đối với hệ thống tốn thẻ tốn, Chính phủ cần ban hành văn pháp hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả phải Bộ luật hình quy định rõ ràngtội danh khung hình phạt J Cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Bởi đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân hộ gia đình nên thói quen tiêu dùng thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Nền kinh tế, văn hóa, xã hội phát triển nâng cao hiểu biết ý thức người dân việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng Vì vậy, Chính phủ phát triển dịch vụ NHBL băng cách trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, cơng Ngồi ra, Chính phủ đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành văn việc tổ chức, doanh nghiệp, quan phải trả lương cho cán công nhân viên thông qua thẻ, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động, dần tạo thói quen tiêu dùng cho người dân •C Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại So với giới, Việt Nam nước nghèo với tảng công nghệ - kỹ thuật phát triển, Chính phủ cần tập trung nâng cao hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đẩy mạnh chuyển giao công nghệ từ nước phát triển sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Ngồi ra, cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt chuyên gia kỹ thuật, công nghệ thông tin Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 88 Khoa Ngân Hàng Ngành Bưu viễn thơng tiền đề để NHTM đại hóa cơng nghệ q trình phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, hầu hết người dân Việt Nam phải sử dụng dịch vụ viễn thông với mức cước thuê bao, Internet cước điện thoại q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, Chính phủ cần có sách tác động đến ngành Viễn thơng, để cân đối lợi ích mà ngành viễn thơng ngân hàng đạt được, góp phần phát triển kinh tế nước nhà 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Để dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung, Techcombank nói riêng, Ngân hàng nhà nước - với vai trò lãnh đạo, để phát triển ngành ngân hàng cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: V Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Bên cạnh văn cần hạn chếcác yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 89 Khoa Ngân Hàng trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan V Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm khơng qn cách phân loại quan niệm vềsản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL V Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 90 Khoa Ngân Hàng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước J Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế tốn tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 91 Khoa Ngân Hàng 3.3.3 Kiến nghịvới NHTM ^ Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, số NHTM đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân chưa có.Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác Cách làm là, cán tín dụng ngân hàng trực tiếp thẩm định thông tin liên quan Thông tin khách hàng thường điền vào biểu mẫu theo tiêu định trước Căn theo đó, cán tín dụng cho điểm tiêu Tổng số điểm khách hàng đối chiếu với thang điểm có sẵn ngân hàng để xác định nhóm tín dụng.Cơng việc thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn nhau.Trong gồm việc kiểm tra, xác định thơng tin tài sản thuộc sở hữu khách hàng.Vấn đề với quy trình xử lý nhiều thời gian.Đó chưa kể việc xếp hạng tín dụng đơi cịn thiếu xác Bởi lẽ xếp hạng tín dụng thủ cơng tùy thuộc vào lực cảm tính nhân viên tín dụng, dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn người Trong đó, NHTM thường lưu trữ thơng tin khách hàng sau có mối quan hệ với ngân hàng nhằm có sách khách hàng phù hợp Nếu ngân hàng có hợp tác việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu bản, ứng dụng toán học thống kê tài quản trị rủi ro, nhằm xây dựng hệ thống xếp hạng tự động Rủi ro phát sinh từ sai sót thiên vị cá nhân loại bỏ tối đa hệ thống xếp hạng tự động Theo đó, khách hàng cần sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng khứ, chương trình phần mềm tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp nhất.Sau kết xếp hạng trả lại trực tiếp tới khách hàng Thông thường, kèm với kết thông báo ngân hàng việc chấp nhận Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 92 Khoa Ngân Hàng từ chối yêu cầu khách hàng, điều kiện hạn mức lãi suất Áp dụng công nghệ việc giúp ngân hàng rút ngắn thời gian, tăng độ tin cậy tín dụng, cịn giúp ngân hàng tạo cảm giác thỏa mãn cho khách hàng J Tăng cường quan hệ liên kết Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số người tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho người sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hỏi khoản đầu tư khổng lồ.Với quy mơ nay, khó có ngân hàng nước tự làm được.Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để người dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ trương Nhà nước Tóm lại, để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới Techcombank cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam như: kinh nghiệm xây dựng chiến lược hoạt động NHBL ANZ Việt Nam, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL HSBC Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ đại Citibank Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cường nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 93 Khoa Ngân Hàng tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập môi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung Techcombank nói riêng phát triển hoạt động NHBL KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, sở thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam, toàn chương đưa quan điểm định hướng, đề xuất số giải pháp số kiến nghị mang tính chất vĩ mơ vi mơ nhằm hồn thiện mơi trường tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Kỹ thương Việt Nam Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 94 Khoa Ngân Hàng KẾT LUẬN Hiện nay, hịa với xu hướng chung giới, ngân hàng TMCP Việt Nam bước đầu trọng đến đầu tư dịch vụ NHBL Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam dần hội nhập khu vực quốc tế, với đầu tư ạt ngân hàng nước vào Việt Nam dẫn đến cạnh tranh gay gắt ngân hàng, Techcombank phải thật có chiến lược tổng thể, ưu việt tạo khác biệt phá đua trở thành ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Là ngân hàng sớm định hướng thị trường bán lẻ mục tiêu chiến lược, Techcombank thời gian qua có nhiều hoạt động, nỗ lực để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt kết khả quan, song bên cạnh đó, hoạt động cịn tồn nhiều hạn chế nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Quá trình nghiên cứu thực đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010 — 2012” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Một là, làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHBL -Hai ,phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010-2012, rõnhững kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân tồn - Ba là, khóa luận đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn tới Mặc dù cố gắng việc nghiên cứu, tìm hiểu hạn chế phát triển dịch vụ NHBL Techcombank, song khóa luận chắn cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy để khóa luận hồn thiện Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 Học viện Ngân Hàng 96 95 Khoa Ngân Hàng DANH MỤC TÀI LIỆU 12 Báo cáo thường niên Techcombank năm THAM 2010 KHẢO A/ Các sách, báo tạp chí tham khảo 13 Báo cáo năm 2011 Nhóm tác thường giả Họcniên việnTechcombank Ngân hàng (2001), Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 14 Báo cáoVăn thường Techcombank 2012 Nguyễn Tiếnniên (2009), Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội B/ Các Website Nguyễn Thị Mùi (Chủ biên, 2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội www.techcombank.com.vn David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc2.gia.www.sbv.gov.vn PGS TS Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống3 kê .www.vnba.org.vn Đinh Văn Chiến (2004),Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 3, 26-27 www.vietcombank.com.vn Vũ Thị Ngọc Dung (2004), Pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số 7,16-17 Đặng Thành, Ngân hàng bán lẻ Việt Nam cải tổ xu phát triển, Tạp chí Ngân hàng số 3/2003,82-83 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBi.'', Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 10 Vũ Thị Hông Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Trường Đại học Ngoại thương, 26 - 28, 87 - 88, 91 98 11 Nguyễn Thanh Tâm (2011), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Kỹ thương - Thực trạng giải pháp, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Huệ Mỹ NHG - K12 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam; - Đề số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Đối... đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chương III: Giải pháp phát triển dịch. .. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam giai đoạn 2010- 2012 Phương pháp nghiên