1345 sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

BJ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o TRẦN THỦY TIÊN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Ì1 íf BJ _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG o0o TRẦN THỦY TIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI - 2020 ∣a LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi số liệu luận văn tốt nghiệp có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phản ánh tình hình thực tế đơn vị Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2020 Học viên thực Trần Thủy Tiên MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Tong quan tình hình nghiên cứu .3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Cơ sở liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc nội dung nghiên cứu 1.7 Dự kiến đóng góp đề tài lý thuyết thực tiễn CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 Những vấn đề chung bảo lãnh ngân .10 2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 10 2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh 12 2.1.3 Chức bảo lãnh ngân hàng .14 2.1.4 Vai trò bảo lãnh ngân hàng 15 2.1.5 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 17 2.1.6 Rủi ro bên thực nghiệp vụ bảo lãnh 25 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 29 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 29 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 32 2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 44 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 46 3.1.3 Tình hình hoạt động .48 3.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 59 3.2.1 Các văn điều chỉnh hoạt động bảo lãnh 59 3.2.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh 61 3.2.3 Đánh giá chung 87 3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 95 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu .95 3.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 97 3.3.3 Kết nghiên cứu 100 3.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng .107 3.3.5 Hạn chế khảo sát 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG 113 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 114 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 114 4.1.1 Định hướng phát triển chung 114 4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh 114 4.2 Giải pháp DANH nâng cao MỤC hài lòng khách TẮT dịch vụ bảo lãnh Ngân BẢNG CHỮ hàng VIẾT hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 115 4.2.1 Giải phápnâng cao đồng cảm khả đáp ứng 115 4.2.2 Giải phápnâng cao đảm bảo 117 4.2.3 Giải phápnâng cao tin cậy .120 4.2.4 Giải phápnâng cao hữu hình 123 KẾT LUẬN CHƯƠNG .127 KẾT LUẬN .128 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG iii PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH vii Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn ^BL Bảo lãnh BCTC Báo cáo tài DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh GTCG Giấy tờ có giá KBNN KQHĐKD Kho bạc nhà nước Ket hoạt động kinh doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng Nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC SƠ ĐÒ Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ bên tham gia bảo lãnh .11 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bảo lãnh trực tiếp 21 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ bảo lãnh gián tiếp .22 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ bảo lãnh xác nhận 23 Sơ đồ 2.5: Sơ đồ đồng bảo lãnh 24 Sơ đồ 2.6: Mơ hình số hài lòng Mỹ(ACSI) .40 Sơ đồ 2.7: Mơ hình số hài lịng cácquốc gia EU (ECSI) 41 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNTHà Nội 46 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 95 Sơ đồ 3.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 98 DANH MỤC BẢNG BIỂU • Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 49 Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 50 Bảng 3.3: Dư nợ tín dụng NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 53 Bảng 3.4: Cơ cấu tín dụng NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 .54 Bảng 3.5: KQHDKD NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 58 Bảng 3.6: Biểu phí dịch vụ bảo lãnh 65 Bảng 3.7: Doanh sốbảo lãnhcủa NHNo & PTNT HàNội giai đoạn 2015-2018 71 Bảng 3.8: Doanh sốbảo lãnhtheo loại hình bảo lãnh 73 Bảng 3.9: Doanh sốbảo lãnhtheo loại tài sản đảm bảo .76 Bảng 3.10: Doanh số bảo lãnh theo thành phần kinh tế 79 Bảng 3.11: Dư nợ bảo lãnh NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015 - 2018 81 Bảng 3.12: Thu nhập từ bảo lãnh NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 82 Bảng 3.13: Tỷ trọng thu nhập từ bảo lãnh NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 84 Bảng 3.14: Tỷ lệ bảo lãnh trả thay NHNo & PTNT Hà Nội giai đoạn 2015-2018 86 Bảng 3.15: Thống kê kết điều tra 100 Bảng 3.16: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ bảo lãnh khách hàng 100 Bảng 3.17: Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 101 Bảng 3.25: Bảng thống kê kết tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha 103 Bảng 3.28: Kết nhóm biến sau phân tích EFA 105 Bảng 3.32: Bảng kết thống kêbiến “Sự đồng cảm đáp ứng” 108 Bảng 3.33: Bảng kết thống kêbiến “Sự đảm bảo” 109 Bảng 3.34: Bảng kết thống kêbiến “Sự tin cậy” 110 Bảng 3.35: Bảng kết thống kêbiến “Sự hữu hình” 111 Bảng 3.18: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu hình” lần vii Bảng 3.19: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu hình” lần vii Có chương trình ưu đãi hấp dẫn 18 sản phẩm dịch vụ bảo lãnh theo thời kỳ VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG 19 Nhìn chung Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ bảo lãnh Agribank - Chi nhánh Hà Nội 20 Nhìn chung Ơng/Bà/Anh/Chị hồn tồn hài lòng giao dịch với Agribank - Chi nhánh Hà Nội vi Cronbach's Alpha N of Items ,624^ Vll PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY MƠ HÌNH 2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach,s Alpha * Ket klểm định độ tln cậy thang đo Cronbach’s Alpha nhóm blến quan sát “Sự hữu hình” sau: Bảng 3.18: Ket chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu hình” lần Reliability Statistics Scale Mean lf Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Varlance lf Item Deleted Corrected ItemTotal Correlatlon ,208^ Cronbach's Alpha lf Item Deleted 10, Statistics 2,4 / Item-Total 01 85 T 10, 1,9 , ,663 58 69 37 10, 2,2 , ,467 51 13 51 III Ý KIẾN 9,6 KHÁC 2,2 ,350 , nội dung 24 59 vui lòng ghi rõ Ngồi nói trên, Q khách cịn có ý kiến khác, Điều giúp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm/dịch vụ bảo lãnh với chất lượng tốt => Kết klểm định cho thấy blến quan sát HH1 có hệ số tương quan biến tổng N of Items 0.208 < 0.3 Glá trị Cronbachs Alpha lf Item Deleted HH1 0.701> 0.624 Tác ,701 glả định loạl blến HH1 nhằm tăng độ tln cậy thang đo Chạy lạl klểm định lần thứ 2, ta có kết sau: Bảng 3.19: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự hữu hình” lần Reliability Statistics Corrected Scale Mean lf Scale Varlance lf ItemItem Deleted Item Deleted HH2 HH3 HH4 Cronbach's Alpha lf Item Deleted Total 7, 1,2 ,472^ Item-Total Statistics 00 28 6, 1,3 ,521 , Chân thành cảm đóng góp ý kiến Quý khách! 93 12 60 6, 1,2 ngày càng,420 , sử dụng dịch Mong Quý Khách cảm thấy hài lòng 09 69 74 vụ bảo lãnh Chúng tôi! Cronbach's Alpha N of Items ,852 viii hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,701 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy * Ket kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát “Sự tin cậy” sau: Bảng 3.20: Ket chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự tin cậy” Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Cronbach's Alpha 12, 4,74 Item-Total Statistics 51 75,22 13, 47 13, 4,94 57 13, 5,24 74 13, 5,43 34 N of Items ,679 Corrected ItemTotal Correlation ,75? ,710 ,770 ,637 ,482 Cronbach's Alpha if Item Deleted , 79 , 81 , 79 , 82 , 87 => Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,852 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy * Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát “Sự đảm bảo” sau: Bảng 3.21: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha if if Itemif DB1 DB2 DB3 Item Deleted Item Deleted 6, 1,0 36 45 7, Item-Total Statistics, 37 98 7, 1,0 40 15 Total ,355 Item Deleted ,783 ,593 ,461 ,560 ,503 => Kết klểm định cho thấy blến quan sát có hệ số tương quan tổng blến phù Cronbach's Alpha N of Items ,770 ix hợp (≥ 0,3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,679 ≥ 0,6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy * Ket kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát “Sự đồng cảm đáp ứng” sau: Bảng 3.22: Ket chạy Cronbach’s Alpha biến “Sự đồng cảm đáp ứng” Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected if Item Deleted Item- 10, Item-Total Statistics 20 10, DC2 06 9, DC3 44 9, DC4 98 N of Items Cronbach's DC1 1,5 26 1,8 58 1,5 96 2,0 19 Cronbach's Alpha if Item Deleted Total ,701 ,683 ,500 ,476 , 64 , 67 , 77 , 76 Alpha , 66 => Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0,3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,770≥ 0,6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy * Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát “Giá dịch vụ” sau: Bảng 3.23: Kết chạy Cronbach’s Alpha biến “Giá dịch vụ” Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 Scale Variance if Item Deleted 29 ? Item-Total Statistics 3,4 Corrected ItemTotal Correlation ~ ,500 , 41 ,500 Cronbach's Alpha if Item Deleted , , => Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù Cronbach's Alpha N of Items ,651" x Bên cạnh đó, thực kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng giao dịch với ngân hàng” Bảng 3.24: Ket chạy Cronbach’s Alpha biến “Mức độ hài lòng giao dịch với ngân hàng” Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Item if Item Deleted DG1 DG2 Deleted 3, Item-Total26Statistics ^ Corrected ItemTotal Correlation ^ʒ ? , 43 , Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy , Cronbach's Alpha if Item Deleted , , , 704 807 Approx , Chi-Square Bartlett's Test=> of Kết kiểm định cho thấy biến , quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù 468 =136 Sphericity df hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha 0,651≥ 0,6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy 2.2 Đánh giá thang đo nhân tố phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sig , , * Thực phân tích EFA cho biến độc lập 000 Mơ hình nghiên cứu ban đầu có nhóm nhân tố với 18 yếu tố kì vọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo lãnh Agribank - Chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, sau phân tích độ tin cậy biến HH1 bị loại nên ta đưa 17 biến đo lường cịn lại vào phân tích nhân tố Kết sau: Bảng 3.26: Kết chạy phân tích EFA cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test => Kết kiểm định cho thấy biến quan sát có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.663≥ 0.6 nên đạt yêu cầu độ tin cậy Compone nt Initial Eigenvalues 17 xi Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total Variance Explained Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Sums of Squared 4,27 2,75 01,98 81,43 11,37 , 881 , 790 , 616 , 494 , 474 , 418 , 371 , 329 , 300 , 285 , 177 , 055 25,12 16,17 11,69 8,4 19 8,0 56 5,1 84 4,6 49 3,6 24 2,9 09 2,7 88 2,4 60 2,1 81 1,9 38 1,7 67 1,6 76 1,0 42 , 321 25,120 41,294 52,986 61,406 69,462 74,645 79,294 82,918 85,827 88,615 91,075 93,255 95,194 96,961 98,637 99,679 Total 4,2 702,7 501,9 881,4 311,3 70 % of Cumulati Total Varianc ve % e 25,120 25,120 3,95 16,174 41,294 2,49 11,692 52,986 2,00 8,419 61,406 1,74 8,056 69,462 1,60 Loadings % of Cumulati Varianc ve % e 23,29 23,291 14,699 37,99 49,78 11,797 60,02 10,234 69,46 9,441 100,000 => 0,5 ≤ KMO=0,704 ≤ 1, Sig Barlett’s Test = 0,000 < 0,05 cho thấy, biến có tương quan với nên mơ hình phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá Component TC1 DB1 TC3 TC2 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH2 HH3 HH4 DB3 DB2 GC2 GC1 "897 , 845 , 842 , 819 , 781 , 569 xii Rotated Component Matrixa , 864 , 840 , 712 , 686 , 836 , 788 , 727 , 882 , 849 , 868 , 830 Extraction Method: Principal Component Analysis, => Giá trị Eigenvalue = 1,370 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt => Tổng phương sai trích = 69,462 ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích cô đọng 69,462% biến thiên biến quan sát Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy , Approx , Chi-Square Bảng 3.27: Ket chạy phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bartlett's Test ι‘ Sphericity of Componen t Initial Eigenvalues Total xiii ,600 ,103 df and Bartlett's 1Test KMO , Sig , 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 51,60 ≤ 1, Sig 51,60 1,032= 0,000 51,606 51,606 =>1,03 0,5 ≤ KMO=0,600 Barlett’s Test < 0,05 cho thấy, biến có 6 tương quan với nên mơ hình phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá , 48,39 100,0 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, => Kết ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 * Thực phân tích EFA cho biến phụ thuộc Tương tự với thao tác biến độc lập, tiến hành thực phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Kết sau: Model t Sig, Unstandardiz Standardize Collinearity XiV d e Statistics d Coefficients Coefficients B kết Std,mô hìnhBeta Tolera VIF 2.3 Bảng hồi quy tuyến tính đa biến n Bảng 3.29: Error Bảng kết mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến lần ce Coefficients (Constant) -,26 , -,597 , 4, 443 , HH , 2,258 552, , 1,06 131 , 220 , 273 , 381 , 050 058 R Square Adjusted R Square ,457 ,435 TC DB DC GC Mod e l R ,676a 17 026 , , 3,875 30 000 , , 4,422 35 000 , , 5,383 40 000 , , ,981 07 329 Std, Error Durbinof Watson the Estimate ,29744 1,736 , 057 , 062 , 071 , 051 942 885 878 971 , , , , 968 1,13 1,13 1,03 1,03 a, Dependent Variable: DG Bảng 3.30: Bảng kết mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến lần b ModelPrincipal Summary Extraction Method: Component Analysis, => Giá trị Eigenvalue = 1,032 ≥ trích nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt => Tổng phương sai trích = 51,606% ≥ 50% cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, nhân tố trích đọng 51,606% biến thiên biến quan sát Rotated Component Matrixa a, Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DB b, Dependent Variable: DG Model Sum of df ANOVAa Squares a Only one component was Mean Regression rotated 7,232 1,808 Residual 8,582 97 ,088 Total 15,814 01 Sig, Square extracted The solution cannot be F 20,436 ,000b Model Unstandardized Coefficients B Std, Coefficients Error (Constan t) HH TC DB DC -,07 3, 123 , 223 , 268 , 381 Standardiz e d Coefficient s Beta , 398 057 057 062 , , 071 163 313 , 2,138 , 3,945 ,347 ,409 a, Dependent Variable: DG b, Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DB Collinearity Statistics Tole r ance -,184 , , t Sig xv , , 854 , 035 , 000 4,358 , 000 , 5,385 000 ,962 ,888 ,884 ,971 VIF 1,03 1,12 1,13 1,03 a, Dependent Variable: DG 2.4 Kết kiểm định mơ hình -I- Kiểm định phù hợp mơ hình Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn tập hợp biến độc lập Trong trung tâm hợp này, ta thấy trị thống kê F có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập Giá trị R hiệu chỉnh = 0,435=43,5% Nghĩa 100% biến động biến phụ thuộc “Sự hài lịng” có 43,5% biến động biến độc lập ảnh hưởng, lại sai số ngẫu nhiên các yếu tố khác ngồi mơ hình, mơ hình đưa giải thích thực tế mức độ -I- Kiểm định tượng đa cộng tuyến Các biến độc lập có hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị nhỏ Như mơ hình đảm bảo khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập -I- Kiểm định tượng tự tương quan Hệ số Durbin - Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc cho thấy mơ hình khơng vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội giá trị Durbin - xvi Watson đạt 1,736 (nằm khoảng từ đến 3) chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình -I- Kiểm định phần dư có phân phối chuẩn Histogram Biểu đồ 3.16: Tần số phần dư chuẩn hóa Histogram => Giá trị trung bình Mean = -4,86E-16 gần 0, độ lệch chuẩn 0,980 gần 1, nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm xvii Normal P-P Plot OfRegression standardized Residual Dependent Variable: DG 0.8- P CL E 0.6□ Q ■p φ 4> ⅛J φ 0.4” C L X LU 0.2- Observed Cum Prob Biểu đồ 3.17: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot => Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm xviii XiX -IgiảPSSS định thay liên hệ -I-Kiểm Kiểmtra định đổituyến tính Bảng 3.31: Bảng kết chạy tương quan Sperarman Scatterplot Correlations ABSR E S ABSRE HH TC DB DC S Biểu đồ 3.18: Biểu đồ Scatter Plot Pearson ,097 -,054 -,126 đường -,07 => Phần dư chuẩn hóa1phân bổ tập trung xunh quanh hồnh độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson HH Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson TC Dependent Variable: DG ,334 10 097 334 10 -,054 , 592 ,209 102 102 102 -,045 ,078 ,653 ,438 102 102 102 -,045 ,326** , Correlation Sig, (2-tailed) , ,592 ,653 , 481 10 -,16 , 093 10 , 018 ,001 859 , 10 N Pearson DB Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson DC Correlation Sig, (2-tailed) N -,1 26 , 209 10 -,0 71 102 102 102 ,078 ,326** 10 -,04 , ,438 102 ,001 102 102 -,167 ,018 -,042 ,093 ,859 ,676 102 102 102 676 10 , 481 10 10 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), =>Sig mối tương quan Spearman trị tuyệt đối phần dư chuẩn hóa với biến độc lập lớn 0,05 Như vậy, giả định phương sai sai số thay đổi không bị vi phạm ... CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO L? ?NH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HÀ NỘI 114 4.1 Đ? ?nh hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển. .. mức độ hài lòng khách hàng dịch bảo l? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Nội (b) Phân tích nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo l? ?nh Ngân... vụ bảo l? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Nội? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo l? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt