Để tạo sự tin cậy, Agribank - Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch, một hệ thống đồng bộ, mang tính thương hiệu. Các thông tin về dịch vụ cần được giới thiệu rộng rãi, dễ hiểu, nội dung đầy đủ. Có thể in ấn các tờ rơi, bản giới thiệu, tờ quảng cáo về dịch vụ bảo lãnh. Kết hợp nội dung về hoạt động bảo lãnh tại chi nhánh vào các ấn phẩm, tài liệu của ngân hàng, đặt cạnh ghế chờ để khách hàng trong quá trình chờ tới lượt giao dịch có thể tham khảo thêm về dịch vụ
Thiết kế quầy giao dịch cần tiện lợi, bố trí nội thất, trang thiết bị phù hợp, thuận tiện, trang nhã. Điều hoà, nước uống, ghế chờ phải luôn được kiểm tra, đảm bảo đầy đủ, vệ sinh. Các thiết bị máy in, photo, máy đếm tiền, hệ thống vi tính phải được bảo trì thường xuyên, tránh sai xót hoặc gặp trục trặc trong quá trình xử lý giao dịch.
Ngày nay, hoạt động ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Trên thực tế, những thay đổi của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Công nghệ thông tin tiên tiến hiện đại cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối. Việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng nói chung, hoạt động bảo lãnh nói riêng là giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh cho Ngân hàng, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra.
NHNo & PTNT Hà Nội cần thực hiện và triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng, tiến hành nâng cấp chương trình và trang bị máy móc phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng. Cụ thể:
Thứ nhất, NHNo & PTNT Hà Nội cần tiếp tục đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin thông suốt ngay cả trong những tình huống phức tạp và giờ cao điểm. Đầu tư mới, hiện đại hoá cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin đúng hướng, đồng bộ, hiệu quả, có tính thống nhất - tích hợp - ổn định cao. Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh hiện nay. Điều đó không những giúp nhân viên ngân hàng làm việc hiệu quả hơn, năng suất lao động cao hơn, phát huy hết khả năng mà còn giúp nâng cao hình ảnh của ngân hàng
Thứ hai, NHNo & PTNT Hà Nội cần thực hiện nối mạng giao dịch với khách hàng, trước mắt là các khách hàng lớn nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng, thông tin về tài chính. Phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh trên hệ thống IPCAS.
Thứ ba, chi nhánh cũng cần có kế hoạch xây dựng các chương trình thu thập thông tin, phần mềm xử lý số liệu nhằm giảm bớt thời gian làm việc của nhân viên, kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, an ninh mạng, đảm bảo an toàn giao dịch, tạo dựng sự tin cậy lớn của khách hàng đối với ngân hàng.
Thứ tư, hệ thống website cần đẩy lượng thông tin mang tính cập nhật hơn, phong phú hơn vì ngày nay, việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến và là công cụ tìm kiếm thông tin đầu tiên của mọi người.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là nền tảng để gắn kết các chi nhánh trong việc triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại mang tính hệ thống trong đó có hoạt động bảo lãnh. Cùng với hiện đại hoá nhưng cũng cần chú trọng tới an toàn thông tin mạng. Việc an toàn và ổn định có ý nghĩa quyết định cho việc quảng bá, thu hút và duy trì khách hàng. Trên cơ sở đó tăng cường khả năng cạnh tranh với các NHTM tại địa bàn.
4.4 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh
Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội chịu sự chỉ đạo và quản lý trực tiếp của NHNo & PTNT VIệt Nam. Do đó, để phát huy hết tiềm năng và hiệu quả của hoạt động bảo lãnh tại Chi nhánh Hà Nội, luận văn xin kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam một số vấn đề sau:
Thứ nhất, NHNo & PTNT Việt Nam cần tăng cường quản lý, chỉ đạo kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thường xuyên thực hiện công tác này từ Trung ương đến các Chi nhánh cơ sở để kịp thời phát hiện và xử lý các sai sót nhằm đảm bảo chất lượng hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng. Thông qua hoạt động kiểm tra nên thực hiện tuyên truyền, giới thiệu những chi nhánh làm tốt, phổ biến những kinh nghiệm hay, cảnh cáo những biểu hiện lệch lạc, nguy cơ rủi ro cao..để nâng cao chất lượng của nghiệp vụ bảo lãnh. Để thực hiện tốt công tác này cần kiện toàn lại đội ngũ cán bộ kiểm tra, kiểm toán trong hệ thống.
Thứ hai, NHNo & PTNT Việt Nam cần thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phổ biến, hướng dẫn những văn bản quy định, đồng thời tạo điều kiện cho các chi nhánh trực thuộc có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau.
Thứ ba, NHNo & PTNT Việt Nam cần sớm thành lập bộ phận chuyên trách hỗ trợ về Luật pháp trong hoạt động bảo lãnh. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước
ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cho thấy bộ phận này rất cần thiết và hữu ích. Đây là việc NHNo & PTNT Việt Nam cần làm ngay bởi trong xu thế hội nhập toàn cầu, các giao dịch bảo lãnh trong và ngoài nước ngày càng nhiều để phòng khi có tranh chấp xảy ra mới quay lại xem hồ sơ gốc, tìm hiểu luật và xin tư vấn các văn phòng luật sư thì quá trễ. Việc ra đời bộ phận chuyên trách hỗ trợ, tư vấn về pháp luật sẽ giúp nhân viên tác nghiệp bớt áp lực về công việc và tập trung vào nghiệp vụ nhiều hơn, góp phần chăm sóc khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn và quan trọng là ngân hàng sẽ hạn chế được rủi ro về pháp lý và tránh được bất lợi khi có tranh chấp xảy ra.
Thứ tư, NHNo & PTNT Việt Nam cần đẩy mạnh hoạt động công nghệ thông tin. Trước yêu cầu hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh việc xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, tạo tiền đề cho sự phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh và các kênh phân phối sản phẩm.
NHNo & PTNT Việt Nam cần hoàn thiện công nghệ, đặc biệt là công nghệ tin học sử dụng trong hoạt động bảo lãnh. Nâng cấp việc truy xuất thông tin từ phần mềm hiện có một cách tự động, hạn chế việc thủ công, giảm thời gian và chi phí trong việc xử lý chứng từ, giảm thời gian trong việc cập nhật cơ sở dữ liệu, thông tin báo cáo. Từ đó, NHNo & PTNT Hà Nội có thể chủ động viết những chương trình ứng dụng nhỏ, riêng lẻ trên cở sở phát triển chương trình lõi hiện có để phục vụ việc tác nghiệp và báo cáo trong hoạt động bảo lãnh.
Ngoài ra với định hướng phát triển đi kèm công nghệ hiện đại, NHNo & PTNT Việt Nam cần có chiến lược tìm kiếm và hợp tác với các nhà cung cấp công nghệ có uy tín để đặt hàng xây dựng các chương trình hiện đại hơn, nhằm hiện đại hóa hơn nữa công nghệ ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối hoạt động bảo lãnh, trước hết bản thân NHNo & PTNT Hà Nội phải định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh trên cơ sở nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hỗ trợ từ các cấp thông qua cơ chế, chính sách cũng rất cần thiết cho sự phát triển của chi nhánh và hoạt động bảo lãnh. Vì thế, các giải pháp và kiến nghị trong chương 4 đã tập trung thành 2 phần:
Thứ nhất là phần giải pháp đối với NHNo & PTNT Hà Nội. Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chương 3, luận văn đã đưa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Chi nhánh. Cụ thể bao gồm:
- Giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng - Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
- Giải pháp nâng cao sự tin cậy - Giải pháp nâng cao sự hữu hình
Thứ hai là phần đề xuất các kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo lãnh, từ đó tạo được những tác động tổng hòa để góp phần thúc đẩy hoạt động bảo lãnh ngày càng phát triển.
KẾT LUẬN
Như vậy, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng thể hiện khẳng định vị trí và vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, trong các giao dịch thương mại cũng như nền kinh tế nói chung. Với mong muốn góp phần vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại NHNo & PTNT Hà Nội, luận văn đã giải quyết được những vấn đề sau:
Hệ thống hóa lý luận về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng tại các NHTM, trong đó luận văn đã trình bày có chọn lọc những vấn đề chung về bảo lãnh ngân hàng, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Trình bày thực trạng hoạt động bảo lãnh của NHNo & PTNT Hà Nội từ năm 2015 đến năm 2018 qua các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng. Bên cạnh đó, thực hiện khảo sát về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank chi nhánh Hà Nội dựa trên các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tương quan-hồi quy. Qua đó, chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, đó là: sự đồng cảm và đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình. Trong đó, “sự đồng cảm và đáp ứng” là yếu tố có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ phân tích chương 4 cùng với định hướng hoạt động của ngân hàng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại NHNo & PTNT Hà Nội. Cụ thể, luận văn đã đưa ra hệ thống giải pháp gồm 4 nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm và đáp ứng, nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo, nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy, nhóm giải pháp nâng cao sự hữu hình. Đồng thời, luận văn cũng có một số kiến nghị, đề xuất đối với NHNo & PTNT Việt Nam để các giải pháp mang tính khả thi hơn.
Mặc dù tác giả đã hết sức cố gắng nhưng do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của Quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
Lời cuối, một lần nữa, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS.Kiều Hữu Thiện đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
1. Bộ luật dân sự 2015.
2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Mlnh (2013), “Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29 (Số 1), 11-22.
3. Trần Bảo An, Dương Vũ Bá Thi, Trần Đức Trí (2013), “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, Vol. 82.
4. Trần Thị Hiền Dung (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu - Chi nhánh Đà Nằng,
Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nằng.
5. Trần Hồng Hải (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế, Luận văn thạc sĩ Đại học Tài chính - Marketing, TP. HCM.
6. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, Số 26 (5+6/2009). 7. Thái Đình Hoàng (2015), Phát triển hoạt động bảo lãnh tại NHTMCP Quân đội
(MB) - Chi nhánh Hoàn Kiếm, Luận văn thạc sĩ trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
8. PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. 9. Lê Thị Phương Thảo (2010), Phát triển hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam (Agribank Quảng Nam), Luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nằng.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, Tập 2.
11. Nguyễn Trọng Thùy (2000), Bảo lãnh - Tín dụng dự phòng và những điều luật áp dụng, NXB Thống kê.
12. Thông tư 07/2015/TT-NHNN quy định về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 13. Tài liệu do NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội cung cấp:
- Bảng cân đối kế toán
- Báo cáo kết quả kinh doanh
- Báo cáo tình hình bảo lãnh của Chi nhánh 14. Website
- NHNo & PTNT Việt Nam: agribank.com.vn
- NHNo & PTNT Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội: agribankhanoi.com.vn 15. Các tài liệu tham khảo khác
STT
YẾU TỐ 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
/Via n g phồn thịnh đến khách hàng
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh của chúng tôi trong thời gian qua. Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng chúng tôi ngày càng hoàn thiện chất lược phục vụ và đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu của Quý khách hàng, kính mong Quý khách hàng vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng chúng tôi theo các tiêu chí dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào sự lựa chọn trong bảng dưới đây với lựa chọn thích hợp nhất.
Chúng tôi cam kết những thông tin do Quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiến cứu để phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn.
I. KHẢO SÁT CHUNG
1. Quý khách đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh của bao nhiêu ngân hàng?
□ 1 ngân hàng □ 3 ngân hàng
□ 2 ngân hàng □ > 3 ngân hàng
2. Xin Quý khách vui lòng cho biết thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội
□ < 1 năm □ 2 năm - dưới 3 năm
□ 1 năm - dưới 2 năm □ > 3 năm
3. Quý khách đang sử dụng loại những sản phẩm dịch vụ bảo lãnh nào của Agribank - Chi nhánh Hà Nội (có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
□ Bảo lãnh vay vốn □ Bảo lãnh thanh toán
□ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng □ Bảo lãnh bảo hành