Đối với hoạt động bảo lãnh, tuy ngay từ ban đầu khi phát hành bảo lãnh, ngân hàng bảo lãnh chưa phải bỏ vốn nhưng ngân hàng vẫn không thể tránh khỏi một số rủi ro mà nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ phía ngân hàng và người thụ hưởng bảo lãnh.
-I- Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng xảy ra khi tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp suy yếu, thậm chí có khả năng phá sản dẫn tới việc không có khả năng thực hiện nghĩa vụ đã ký kết trong hợp đồng kinh tế với bên nhận bảo lãnh. Khi đó ngân hàng không những phải thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh mà việc truy đòi bồi hoàn từ bên được bảo lãnh cũng trở nên khó khăn và có khả năng mất vốn.
Rủi ro tín dụng cũng có thể xảy ra trong trường hợp doanh nghiệp thực hiện các hành vi lừa đảo, cố ý không thực hiện nghĩa vụ đối với bên đối tác và không hoàn trả số tiền mà ngân hàng đã trả thay.
Ngoài ra, ngân hàng cũng gặp phải rủi ro tín dụng khi người thụ hưởng bảo lãnh xuất trình chứng từ giả để yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán. Do tính chất độc lập của hợp đồng bảo lãnh với hợp đồng kinh tế nên ngân hàng phải thực hiện nghĩa vụ trong cam kết bảo lãnh khi người thụ hưởng xuất trình được chứng từ phù hợp. Và như vậy, nếu như ngân hàng không phát hiện ra hành vi giả mạo của bên nhận bảo lãnh thì ngân hàng phải chịu rủi ro không thu hồi được số tiền đã chi trả từ bên được bảo lãnh.
-I- Rủi ro thanh khoản
Thông thường, ngân hàng phải trích vốn để lập quỹ bảo lãnh phục vụ cho mục đích thanh toán thư bảo lãnh. Nếu số tiền phải trả quá lớn, vượt quá giá trị của quỹ thì ngân hàng sẽ rơi vào tình trạng mất khả năng thanh khoản, buộc ngân hàng phải chuyển một phần nguồn vốn dùng để cho vay sang, thậm chí phải bán chứng
khoán dự trữ, đi vay trên thị trường mở hay phát hành chứng khoán nợ mới mà các hoạt động này khi thực hiện một cách bị động thường làm cho ngân hàng bị thiệt hại rất nhiều do chi phí cơ hội bỏ ra là rất lớn.
-I- Rủi ro hối đoái
Đối với các hợp đồng ngoại thương, ngân hàng thường phát hành bảo lãnh bằng ngoại tệ tức là ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ đối với bên nhận bảo lãnh bằng ngoại tệ. Tuy nhiên, nếu tại thời điểm người được bảo lãnh hoàn trả cho ngân hàng mà đồng ngoại tệ lên giá so với đồng nội tệ thì ngân hàng sẽ gặp rủi ro hối đoái. Bởi khi đó, số tiền mà ngân hàng thu về bằng nội tệ sẽ nhỏ hơn giá trị bảo lãnh bằng ngoại tệ mà ngân hàng đã thanh toán quy về nội tệ.
-I- Rủi ro pháp lý
Ngân hàng bảo lãnh có thể chịu các rủi ro liên quan đến pháp lý do sự hạn chế, bất cập và không hợp lý của hệ thống pháp luật hiện hành tạo nên những khó khăn trong quá trình giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và các bên tham gia quan hệ bảo lãnh. Rủi ro này cùng có thể xảy ra do các quy định của pháp luật không rõ ràng tạo nên sự hiểu sai luật, gây nên tranh chấp trong hoạt động bảo lãnh. Ngoài ra rủi ro pháp lý có thể xuất phát từ bản thân ngân hàng như cán bộ ngân hàng không thực hiện đúng quy định của pháp luật, tư vấn pháp lý đối với các hợp đồng bảo lãnh không đúng...
-I- Rủi ro gian lận
Trong giao dịch bảo lãnh ngân hàng, gian lận là hành vi đòi tiền vượt quá tổn thất vi phạm, lập chứng từ khống để hợp thức hóa việc xuất trình chứng từ hoặc xuất trình chứng từ không đúng thực tế, sửa chữa các số liệu của chứng từ cho phù hợp... để được thanh toán theo cam kết bảo lãnh.
-I- Rủi ro lừa đảo, giả mạo
Đối với bảo lãnh ngân hàng, lừa đảo và giả mạo là hai vấn đề thường xuyên đi liền với nhau và thường gây hậu quả lớn. Một số dạng lừa đảo, giả mạo thường gặp là:
- Lập công ty giả, ký hợp đồng mua hàng và yêu cầu đối tác phải có cam kết bảo lãnh tại ngân hàng, sau đó lập chứng từ giả đòi tiền ngân hàng rồi bỏ trốn.
- Giả mạo cam kết bảo lãnh thanh toán của một ngân hàng lớn trên thế giới để vay tại một ngân hàng khác.
-I- Rủi ro mất uy tín
Ngân hàng phát hành bảo lãnh gặp phải rủi ro này khi người ký phát cam kết bảo lãnh không đúng thẩm quyền do họ không phải là người đại diện theo pháp luật, không được người đại diện ủy quyền phân cấp. Do đó ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán bảo lãnh. Điều này sẽ khiến cho uy tín của ngân hàng bị giảm sút.
Ngoài ra, việc bảo lãnh bị làm giả chữ ký, con dấu giả mạo người có thẩm quyền của bên phát hành bảo lãnh cũng khiến cho bảo lãnh mất giá trị và làm mất uy tín của ngân hàng phát hành.
-I- Rủi ro từ các điều kiện bảo lãnh
Sự non kém trong trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng có thể được các bên đối tác đặc biệt là đối tác nước ngoài lợi dụng trong việc thỏa thuận nội dung thư bảo lãnh để thêm các điều khoản bất lợi cho ngân hàng vào hợp đồng bảo lãnh, điều này sẽ gây nên những rủi ro cho ngân hàng trong quá trình thực hiện cam kết bảo lãnh.
-I- Rủi ro liên quan đến tài sản bảo đảm
Đối với hoạt động bảo lãnh thì tài sản bảo đảm cũng có vai trò quan trọng như đối với hoạt động cho vay thông thường. Bởi TSBĐ được coi là nguồn thu nợ thứ hai của ngân hàng trong trường hợp khách hàng không thanh toán nợ cho ngân hàng.
Tuy nhiên ngân hàng có thể gặp rủi ro trong quá trình thu hồi số tiền mà ngân hàng đã thanh toán cho bên nhận bảo lãnh bằng việc xử lý TSBĐ. Rủi ro xảy ra khi giá trị TSBĐ bị giảm sút do việc đánh giá sai giá trị hoặc cán bộ tín dụng lơ là trong quá trình quản lý, giám sát và bảo quản TSBĐ.
Ngoài ra các hành vi lừa đảo của bên được bảo lãnh như làm giả giấy tờ của TSBĐ, cầm cố, thế chấp bằng tài sản không thuộc quyền sở hữu của mình hoặc tài sản đang có tranh chấp cũng khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc xử lý tài sản bảo đảm thậm chí có khả năng không thu hồi được nợ.
2.1.6.2 Rủi ro đối với bên được bảo lãnh
Nghĩa vụ của người được bảo lãnh đối với người thụ hưởng trong giao dịch bảo lãnh là nghĩa vụ chính và trực tiếp. Rủi ro của người được bảo lãnh là rủi ro trong kinh doanh, thương mại đơn thuần.
-I- Nguyên nhân từ người nhận bảo lãnh:
Người được bảo lãnh có rủi ro về chứng từ khi người nhận bảo lãnh có ý đồ lừa đảo nên đã lập và xuất trình bộ chứng từ giả mạo.
Người được bảo lãnh vi phạm hợp đồng do sự cản trở hoặc không có thiện chí từ phía người nhận bảo lãnh, do vậy ngân hàng vẫn có trách nhiệm phải bồi thường cho người thụ hưởng và người được bảo lãnh phải có nghĩa vụ bồi hoàn lại cho ngân hàng.
-I- Nguyên nhân từ chính người được bảo lãnh
Xuất phát từ sự thiếu kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đánh giá sai lệch về thị trường, nắm bắt thông tin không kịp thời và độ chính xác không cao, không theo kịp được những biến động thị trường... điều đó sẽ khiến người được bảo lãnh gặp phải các rủi ro như ký các hợp đồng hàng hóa bị cấm nhập khẩu,...
2.1.6.3 Rủi ro đối với bên nhận bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức đảm bảo cho người thụ hưởng trong các giao dịch kinh tế. Tuy nhiên, không phải người thụ hưởng sẽ không gặp rủi ro khi yêu cầu bên đối tác hoặc ngân hàng bảo lãnh thanh toán.
Trên thực tế hoạt động kinh doanh của một NHTM cũng chứa đựng rủi ro, có thể dẫn đến phá sản. Và rủi ro cho người thụ hưởng sẽ xảy ra khi việc xác định uy tín của bên bảo lãnh trước khi chấp nhận cam kết bảo lãnh không chính xác. Khi đó, có thể người được bảo lãnh và người bảo lãnh đều không có khả năng thanh toán cho người thụ hưởng hoặc nếu người thụ hưởng nhận được bồi hoàn từ bên bảo lãnh thì cũng vẫn có thiệt hại khi mất đi cơ hội kinh doanh, kế hoạch nguồn vốn bị thay đổi gây ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh.
S Người thụ hưởng gặp rủi ro bị ngân hàng phát hành từ chối thanh toán do: Người ký phát không đúng thẩm quyền hoặc cam kết bảo lãnh bị làm giả chữ ký, con dấu hoặc người thụ hưởng không đáp ứng được các điều kiện thanh toán của bảo lãnh.
Điều này có thể xuất phát từ nguyên nhân khách quan hoặc từ việc bên nhận bảo lãnh không am hiểu về việc lập bộ chứng từ đúng tiêu chuẩn của ngân hàng phát hành hoặc cũng có thể do ngân hàng phát hành bảo lãnh cố ý thoái thác nghĩa vụ, đùn đẩy rủi ro về phía người nhận bảo lãnh thông qua những điều kiện được thể hiện trong cam kết bảo lãnh.
S Khi hợp đồng kinh tế thay đổi hoặc kéo dài mà vì lý do nào đó người nhận bảo lãnh không thông báo đầy đủ cho ngân hàng phát hành bảo lãnh, hoặc không thể yêu cầu ngân hàng kéo dài thời hạn bảo lãnh.
S Quan điểm khác nhau giữa người thụ hưởng và ngân hàng bảo lãnh về thời hạn bảo lãnh khiến cho người nhận bảo lãnh yêu cầu bảo lãnh vào thời điểm sau thời điểm đáo hạn của cam kết bảo lãnh.
2.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ2.2.1.1 Khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm
iiChat lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc được xác định. Sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng” (Kotler và Keller, 2009). Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna "Chấu lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu C
Theo Parasuraman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì “chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ’”. Cũng theo Parasuraman thì “kì vọng trong chất lượng dịch vụ là
những mong muốn của khách hàng”, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Crolin và Tailor (1992) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài .”
2.2.1.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
-I- Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bang mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
Z' Các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại
Z' Các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ Z Nhân viên trong công ty ăn mặc luôn lịch sự, chuyên nghiệp
Z Các sách ảnh giới thiệu của công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo.
-I- Sự tin cậy (Reliability)
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên.
Z Doanh nghiệp thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng. Z Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
S Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
S Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chính xác, không để xảy ra một sai xót nào.
S Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó
-I- Sự đáp ứng (Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
S Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
S Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng. S Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
S Nhân viên cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. -I- Sự đảm bảo (Assurance)
Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể:
S Nhân viên luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng.
S Nhân viên có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng. S Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp. S Nhân viên giao tiếp chuyên nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng. -I- Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều
tâm niệm, hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện. Các thang đo bao gồm:
S Doanh nghiệp luôn quan tâm đến khách hàng.
S Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
S Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
S Doanh nghiệp luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
S Doanh nghiệp bố trí mạng lưới và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng.
b. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) ”. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ).
S Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
S Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
S Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.