nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu
-I- Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
-I- Mô tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Tác giả đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và ngành dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
Lần 1: Thảo luận và trao đổi với một số đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội (các đồng nghiệp có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn tốt).
dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội qua đó ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng này.
Kết quả:
- Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài lòng được đồng tình.
- Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 18 thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và 2 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng).
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932). Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để đo các thái độ và hành vi bằng cách sử dụng các lựa chọn trả lời để phân vùng phạm vi từ tệ nhất đến tốt nhất từ đó tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời và dễ dàng hơn trong xác định các lĩnh vực cần cải thiện so với các câu hỏi đơn “có/không”. Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các chủ đề nhạy cảm hoặc các đối tượng khảo sát gặp khó khăn trong làm chủ vấn đề. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “rất không hài lòng/ rất không đồng ý”, 2 là “không hài lòng/ không đồng ý”, 3 là “tương đối hài lòng/ bình thường”, 4 là “hài lòng/ đồng ý” và 5 là “rất hài lòng/ rất đồng ý”.
- Với 20 biến quan sát được xây dựng để đánh giá thì để đảm bảo mức ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5 (dựa theo kinh nghiệm của Hair và cộng sự (2010)) ta được quy mô mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 100.
- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách 150 phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng và thông qua các đồng nghiệp. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sử dữ liệu của ngân hàng.
- Liên hệ với khách hàng, các đồng nghiệp để nhận phiếu khảo sát và kết quả trả lời. Sau hai tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Còn các phiếu được sự hỗ trợ của
STT Các thang đo Mã hóa
SỰ HỮU HÌNH
Vị trí Chi nhánh và các Phòng giao dịch của Agribank-CN Hà Nội thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Khách hàng
HH1
"2 Cơ sở hạ tầng của Ngân hàng khang trang, thiết bị, máy móc hiện đại HH2
^3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết HH3
^4 Giây tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ
ràng HH4
SỰ TIN CẬY
các đồng nghiệp lấy ý kiến khách hàng sẽ được nhận lại sau khi khách hàng trả lời. - Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng. Đã có 120 phiếu điều tra được thu nhận, tỷ lệ phiếu thu lại đạt 80%/tổng số phiếu khảo sát, trong đó có 18 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu khảo sát còn lại để đưa vào phân tích là 102 phiếu (>100) vì vậy tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc phân tích.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.
- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 21.
- Thực hiện phân tích thống kê mô tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu. - Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biến không phù hợp
- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp lệ.
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mô hình. Kiểm tra giả thiết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.