-I- Mô hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mô hình SERVQUAL và các biến cần nghiên cứu của đề tài, do đó, mô hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra.. Đồng thời , trên cơ sở kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về các loại hình dịch vụ khác nhau trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả có những sự điều chỉnh trong các biến để bám sát và phù hợp với đề tài.
Mô hình đề xuất như sau:
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
5 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được đo lường thông qua 18 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 02 biến quan sát. Cụ thể như sau:
Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng quy trình, quy định TC3
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác TC4
^9 Thông tin Ngân hàng cung câp cho khách hàng kịp thời, chính xác và đầy đủ
lĩ Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kiến thức, trình độ chuyên
môn cao DB2
~Ỹ2 Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp DB3
SỰ ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG
13 Nhân viên ngân hàng luôn đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu, thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng
DC1
~Ĩ4 Nhân viên ngân hàng luôn luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
DC2
15 Nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng DC3
16 Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng. DC4
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
17 Biểu phí được quy định rõ ràng, hợp lý, thay đổi linh hoạt phù hợp
với diễn biến thị trường GC1
18 Có các chương trình ưu đãi hấp dẫn đối với các sản phẩm dịch vụ bảo
lãnh theo từng thời kỳ GC2
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
19 Nhìn chung Ông/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo lãnh của Agribank - Chi nhánh Hà Nội
DG1
lõ Nhìn chung Ông/Bà/Anh/Chị hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với Agribank - Chi nhánh Hà Nội
So luong ngan hang 1
02
1 4 Ăn
'
,904
Thoi gian su dung 1
02 1 4 25 3, ,906
So luong bao lanh su
dung 02 1 1 5 82 2, 1,038
Valid N (listwise) 1
02
Frequency Percen
t
Valid Percent Cumulative
Percent
<1 nam 7 6,9 6,9 6,9
1 nam-duoi 2
nam 11 ,8 10 10,8 17,6
Valid 2 nam-duoi 3 nam 34 33
,3 33,3 51,0
>3 nam 50 49
,0 49,0 100,0
Total 102 100,0 100,0
-I- Giả thuyết nghiên cứu
H1: Sự hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội
H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội
H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội
H4:Sự đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội
H5: Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội