Như ở trên đã trình bày, kết quả chạy mô hình cho thấy yếu tố “Sự đồng cảm và đáp ứng” tác động đến sự hài lòng của khách hàng mạnh nhất (hệ số beta chuẩn hóa là 0,409); thứ hai là yếu tố “Sự đảm bảo” (hệ số beta chuẩn hóa là 0,347); thứ ba là yếu tố “Sự tin cậy” (hệ số beta chuẩn hóa là 0,313) và cuối cùng là “Sự hữu hình” (hệ số beta chuẩn hóa là 0,163).
-I- Yếu tố “Sự đồng cảm và đáp ứng”
Yếu tố sự đồng cảm và đáp ứng có mức ảnh hưởng lớn nhât (hệ số beta chuẩn hóa = 0,409). Điều này giải thích rằng khách hàng ngày càng có sự chú ý đến sự đồng cảm, thấu hiểu và đáp ứng kịp thời của ngân hàng, khi mà ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Bảng 3.32: Bảng kết quả thống kê biến “Sự đồng cảm và đáp ứng” Descriptive Statistics
1 02
DB3 Valid N (listwise) 1 02 1 02 2 4 3,17 , 56 4
Nhìn chung, kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm và đáp ứng chỉ ở mức trung bình. Trong đó yếu tố “Nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm, thăm đến hỏi khách hàng” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3,78. Tiếp đến là yếu tố “Ngân hàng luôn quan tâm tạo ra lợi ích tốt nhất cho khách hàng” và “Nhân viên ngân hàng luôn luôn tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng” là 3,25 và 3,17 điểm. Nhân viên ngân hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mối quan hệ tương tác giữa nhân viên và khách hàng tốt thì đánh giá về ngân hàng cũng được nâng cao.Việc nhân viên ngân hàng thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, để ý và chăm sóc tốt từ đó khách hàng sẽ tin yêu và gắn bó với ngân hàng hơn. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng mức độ đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng với của nhân viên ngân hàng. Điều này ngân hàng cần phải cải thiện.
-I- Yếu tố “Sự đảm bảo ”
Yếu tố “Sự đảm bảo” có mức ảnh hưởng lớn thứ hai (hệ số beta chuẩn hóa=0,347). Ngày nay với một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì luôn cần có sự đảm bảo. Yếu tố đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Sự tin tưởng này được xây dựng qua quá trình làm việc lẫn nhau. Và được khách hàng đánh giá thông qua chính năng lực thực sự của ngân hàng. Yếu tố đảm bảo được
khách hàng đánh giá ở mức trung bình điều đó cho thấy với năng lực phục vụ của ngân hàng chưa thể tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Bảng 3.33: Bảng kết quả thống kê biến “Sự đảm bảo” Descriptive Statistics
TC2 1 02 2 5 3,19 ,64 TC3 1 02 2 4 3,09 , 67 TC4 1 02 2 4 2,92 ,68 TC5 1 02 2 5 3,31 , 75 DB1 Valid N (listwise) 1 02 1 02 3 5 4,21 , 66 5
Tính đảm bảo thể hiện qua yếu tố “Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, có kiến thức, trình độ chuyên môn cao”. Yếu tố này giữ vai trò quan trọng trong chính sách đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng. Khách hàng không phân biệt giữa nhân viên hay tổ chức của nhân viên đó mà trong suy nghĩ của khách hàng, nhân viên chính là ngân hàng.
Tính đảm bảo còn thể hiện qua yếu tố “Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp”. Trong những năm gần đây, sự đòi hỏi về đạo đức nghề nghiệp đã được nhân rộng ra hầu hết các ngành nghề khác của xã hội. Lĩnh vực ngân hàng cũng không là ngoại lệ và càng được lưu tâm hơn khi hàng loạt “đại án ngân hàng” xảy ra liên tiếp trong thời gian qua. Ngân hàng là doanh nghiệp của mọi doanh nghiệp, nơi mà mỗi hoạt động nghiệp vụ đều tuân thủ theo các quy trình. Điều đáng tiếc là, mọi thứ đều có thể có quy trình, trừ đạo đức nghề nghiệp.
Tóm lại, khi nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, có kiến thức, trình độ chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo sự tin tưởng cho khách hàng.. Tuy nhiên, Agribank - Chi nhánh Hà Nội chưa thấy được vai trò quan trọng “sự thành công bắt đầu từ con người” và chưa xây dựng chiến lược nhân lực bài bản để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Với mức đánh giá 3,20 và 3,17 và trên thang đo 5 cho thấy nhân viên của Agribank - Chi nhánh Hà Nội chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Nhìn chung,yếu tố đảm bảo của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình.
-I- Yếu tố “Sự tin cậy ”
Bảng 3.34: Bảng kết quả thống kê biến “Sự tin cậy” Descriptive Statistics
HH3 1 02 2 5 3,08 ,64 HH4 Valid N (listwise) 1 02 1 02 2 5 3,92 , 72 7
Yếu tố “Sự tin cậy” có mức ảnh hưởng lớn thứ ba (hệ số beta chuẩn hóa=0,313).
Nhìn vào bảng trên, ta có thể thấy, yếu tố “Thương hiệu của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” và “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của Khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm 4,15 và 4,21. Điều này là dễ hiểu bởi Agribank là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam với bề dày kinh nghiệm hơn 30 năm.
Ngược lại, yếu tố “Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác” lại bị khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình thấp nhất 2,92 điểm. Nguyên nhân là do hạn chế về quy trình bảo lãnh và sự bất cập về đội ngũ cán bộ thực hiện công tác bảo lãnh như đã trình bày ở phần nguyên nhân chủ quan của những hạn chế trong thực trạng bảo lãnh tại Agribank-Chi nhánh Hà Nội.
-I- Yếu tố “Sự hữu hình ”
“Sự hữu hình” là yếu tố có mức ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh tại Agribank - Chi nhánh Hà Nội (hệ số beta chuẩn hóa là 0,163).
Bảng 3.35: Bảng kết quả thống kê biến “Sự hữu hình” Descriptive Statistics
qua phương tiện hữu hình. Chính yếu tố hữu hình giúp chuyển tải chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng. Qua cuộc khảo sát cho thấy yếu tố hữu hình chưa được khách hàng đánh giá cao. Yếu tố được đánh giá cao nhất là “Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng” với số điểm trung bình là 3,92. Ngược lại, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Cơ sở hạ tầng của Ngân hàng khang trang, thiết bị, máy móc hiện đại”, đây là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giá chỉ ở mức trung bình 3,01 trên thang đo 5. Thêm vào đó, ngân hàng cũng chưa thật sự chú trọng đến trang phục nhân viên. Yếu tố “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết” được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,08. Mặc dù đây là yếu tố được xem là “tầng văn hóa bề mặt” của ngân hàng, giúp tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng về tính chuyên nghiệp,về đẳng cấp cũng như văn hóa thương hiệu của ngân hàng. Nhưng ngân hàng chưa thấy được tầm quan trọng này. Đồng phục của nhân viên rất bình thường, giản dị chưa tạo được ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tiếp xúc.