1069 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ - NGUYỄN THỊ VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ NGUYỄN THỊ VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HOÀNG NGA HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vinh ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Kh niệm đặc điểm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dị ch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại THƯƠNG MẠI .12 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 12 1.2.3 Ti chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 1.3CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 19 1.3.2 Các yếu tố khách quan 22 1.4KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO BIDV-CN HÀ THÀNH 25 1.4.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thươngCHƯƠNG mại KẾT LUẬN 32 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 33 2.1GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ THÀNH .33 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 37 2.2 2.2.1 Các THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Hà Thành 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Hà Thành 47 2.3ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CN HÀ THÀNH .67 2.3.1 Những kết đạt đuợc 67 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân 73 3.1.1 Chiến luợc phát triển hoạt động kinh doanh BIDV CN Hà Thành 80 iv v 3.1.2 Định hướng DANH phát triển MỤC dịch CHỮ vụ ngân VIẾThàng TẮTđiện tử BIDV Hà Thành 81 3.2CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CN HÀ THÀNH 82 3.2.1 Các giải pháp .82 3.2.2 trợ Các giải pháp 94 3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 98 Chữ viết tắt KẾT LUẬN 101 Chữ viết đầy đủ TMCP Thương mại cổ phần NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần ^NH Ngân hàng TTĐT TCTC Thanh tốn điện tử Tổ chức Tài TCTD Tổ chức tín dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài TMĐT Thương mại điện tử KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT NHNN Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước SLKH Sô lượng khách hàng QLRR Quản lý rủi ro HSC DSGD Hội sở Doanh sơ giao dịch DTNHĐT Doanh thu ngân hàng điện tử ^κH Khách hàng vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy BIDV Hà Thành .36 Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV Hà Thành 2014-2017 .37 Bảng 2.2: Huy động vốn cuối kỳ BIDV Hà Thành 2014-2017 38 Bảng 2.3: Số liệu du nợ BIDV Hà Thành 2014 - 2017 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động khác BIDV Hà Thành 2014- 2017 40 Bảng 2.5 Các loại thẻ tín dụng BIDV 43 Bảng 2.6 Bảng số luợng sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV_Hà Thành giai đoạn 2015-2017 .48 Bảng 2.7 Tăng truởng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành giai đoạn 2015-2017 .50 Bảng 2.8: Doanh số số luợng giao dịch ngân hàng điện tử giai đoạn 20152017 53 Bảng 2.9: Một số tiêu thu nhập dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành giai đoạn 2015-2017 .54 Bảng 2.10 Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, BSMS,IBMB chi nhánh dẫn đầu hệ thống BIDV năm 2015-2017 57 Bảng 2.11 So sánh số dịch vụ NHĐT BIDV với số NHTM địa bàn 59 Bảng 2.12.Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV 67 Bảng 2.13 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 76 Biểu đồ 2.1: Tăng truởng số luợng sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng TMCP địa bàn 49 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ khách hàng thực chất sử dụng sản phẩm năm_2015-2017 52 Biều đồ 2.3: Tần suất sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT .55 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT số NHTM địa bàn 56 Biểu đồ 2.5 Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành địa bàn Hà Nội giai đoạn 2015-2017 58 91 thông tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 8-3, ngày phụ nữ Việt nam 20-10, chương trình tích điểm đổi quà Về lộ trình thực hiện, chi nhánh cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng, dự trù phân bổ chi phí chăm sóc khách hàng năm Trên sở chương trình phê duyệt, cán QLKH chủ động lập kế hoạch chi tiết các hoạt động chăm sóc khách hàng hàng ngày, hàng tháng, hàng quý Để hoàn thiện sách khách hàng, trước hết cần có quan tâm đạo sát Ban Giám Đốc Bên cạnh đó, tính chun nghiệp kỹ cán giao tiếp ứng xử với khách hàng yếu tố định Chỉ có tận tâm chăm sóc khách hàng gia tăng lịng trung thành khách hàng Các nghiên cứu cho thấy ngành nghề nào, cần số lượng khách hàng trung thành tăng lên 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95% (theo Havard Business Review) Như vậy, để khách hàng yêu thích gắn bó chìa khóa nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng > Tăng cường công tác truyền thơng Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an toàn dịch vụ NHĐT mà khách hàng chưa mặn mà với dịch vụ NHĐT ngân hàng nói chung BIDV nói riêng Do BIDV Hà Thành cần tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Trước hết, BIDV Hà Thành cần tổ chức hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới 92 thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo nguời giới thiệu khách hàng đuợc huởng uu đãi dịch vụ BIDV Hà Thành Chi nhánh mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tu vấn sản phẩm/chuơng trình khu vực tập trung nhiều đối tuợng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thuơng mại , tập trung vào đối tuợng nhiệt tình, có nhiều thời gian nhu sinh viên truờng đại học Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần đuợc hoàn thiện nâng cao, sử dụng công cụ Marketing có nhu: tờ rơi, banner Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu huớng dẫn dịch vụ NHĐT để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR huớng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ nhu tăng cuờng tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá thêm sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Ngoài ra, BIDV Hà Thành cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cuờng cơng tác Marketing nội bộ, tăng cuờng công tác quảng bá phuơng tiện thông tin đại chúng, qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Khơng thế, BIDV gửi trực tiếp thu điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu SP-DV ngân hàng Hoạt động truyền thông quảng cáo giới thiệu sản phẩm quầy, điểm giao dịch thực thuờng xuyên Đối với hình thức phát tờ rơi quảng cáo, gửi thu điện tử nên tổ chức định kỳ theo tháng quý Để hoạt động truyền thông mang lại hiệu cao, Chi nhánh cần tăng cuờng kết nối với tổ chức có số luợng nhân viên lớn nhu khối truờng đại học, bệnh viện, trung tâm giới thiệu việc làm, doanh nghiệp , tăng 93 cường công tác đào tạo để nâng cao kỹ bán hàng đội ngũ cán bộ, cộng tác viên Thực chiến dịch quảng cáo truyền thơng giúp chi nhánh đưa hình ảnh BIDV Hà Thành trở nên thân thuộc với đối tượng khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT 3.2.1.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin đại Để hoàn thành mục tiêu dài hạn dịch vụ ngân hàng điện tử, khắc phục nhược điểm BIDV Hà Thành hệ thống công nghệ, chi nhánh cần khiển khai đồng nhiều giải pháp “đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin” nhiệm vụ trọng tâm mặt chiến lược Trước hết, Chi nhánh cần xây dựng chương trình, kế hoạch nâng cấp hệ thống công nghệ gồm: máy chủ, hệ thống đường truyền, an tồn bảo mật thơng tin để đảm bảo tảng công nghệ đáp ứng nhu cầu tốc độ xử lý nhân viên khách hàng, đảm bảo tính ổn định truyền dẫn xử lý giao dịch Phát triển chương trình cơng nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ví dụ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản trị rủi ro, cổng thơng tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử Internet, Đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ, tránh xung đột phát sinh Hiện BIDV có số sản phẩm phải thực số chương trình ví dụ khách hàng tốn thẻ Visa, giao dịch viên phải chạy hai chương trình thu tiền khách hàng chương t nh BDS giảm dư nợ thẻ Visa khách hàng chương trình khác Nếu giao dịch viên quên thao tác gây rủi ro phiền toái cho ngân hàng khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách hàng Do đảm bảo tính đồng chương trình cơng nghệ điều cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 94 Lộ trình nâng cấp hệ thống CNTT xây dựng sở mức độ trọng yếu, chi phí đầu tư, thời gian triển khai ứng dụng, hiệu mang lại Căn vào yêu tố trên, việc nâng cấp hệ thống máy chủ, đường truyền, chương trình cảnh báo an ninh bảo mật sớm triển khai năm 2018 Đối với hệ thống quản lý khách hàng, quản trị rủi ro, cổng thông tin điện tử tích hợp, phần mềm hỗ trợ xử lý giao dịch, dịch vụ tiện ích Internet phối hợp với TTCNTT để triển khai xây dựng đưa vào ứng dụng chi nhánh năm 2019 tiếp tục nâng cấp năm 2020 Hệ thống công nghệ thông tin đại đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, gia tăng suất lao động, đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm tốt Nắm bắt vai trò quan trọng hệ thống CNTT điều kiện tiên để BGĐ có định hướng chiến lược phát triển CNTT Từ đó, có sách kế hoạch tổng hợp, đào tạo tuyển dụng nhân để đáp ứng yêu cầu nâng cấp hệ thống CNTT chi nhánh 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Phần lớn nguyên nhân khách hàng định rời bỏ ngân hàng trải nghiệm xấu với dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt nhân viên quầy giao dịch Trong thời đại cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng lớn, đặc biệt NHNN điểm nghiêm trọng thái độ nhân viên lạnh lùng, cau có Tại BIDV Hà Thành, Thái độ cán nhân viên không đến mức tiêu cực chưa khách hàng đánh giá cao Ngoài yếu điểm kinh nghiệm kỹ bán hàng đặt yêu cầu phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh, mà trước hết tăng cường cơng tác đào tạo Do đặc tính cơng nghệ nên khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khơng tránh khỏi có vướng mắc cần giải đáp Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ đại, hiểu biết sâu sản 95 phẩm yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Để đạt đuợc điều đó, BIDV Hà Thành cần bổ sung chuơng trình đạo tạo chuyên sâu cho cán cán bộ, nhân viên ngân hàng Hiện BIDV có Truờng đạo tạo cán thuờng xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên cần phải tăng cuờng khóa đào tạo chuyên môn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ NHĐT Chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Bên cạnh việc đào tạo cán chuyên trách sản phẩm dịch vụ NHĐT, BIDV Hà Thành cần trọng đào tạo cho đội ngũ kế cận truờng hợp luân chuyển cán đầu mối thơng qua chuơng trình đào tạo trực tuyến (elearning) đào tạo trực tiếp BIDV tổ chức Các chuơng trình đạo tạo mở rộng Chi nhánh cần phải thuờng xuyên đuợc tổ chức Từ kiến thức từ khóa đào tạo tập trung đuợc nhân rộng cho toàn cán chi nhánh Nhu hướng tới mục tiêu 100% cán ngân hàng hiểu biết sản phẩm công nghệ Không đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, để phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dịch vụ Ngân hàng nói chung, BIDV Hà Thành cần tổ chức cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Từ đó, có đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt giữ chân khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Không dừng lại việc đào tạo, Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến 96 thức liên quan đến dịch vụ NHĐT để từ có kế hoạch đào tạo đạo tạo lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ NHĐT Hoạt động đào tạo cần tổ chức thường xuyên, đặc biệt có sản phẩm Các chương trình đào tạo xếp theo lịch trình quý, cuối đợt đào tạo có kiểm tra xếp loại Đào tạo muốn đạt kết tốt cần có ủng hộ cán tham gia.Bên cạnh đó, cần xây dựng chương trình đào tạo có chất lượng, phối hợp trường với đào tào BIDV đơn vị khác để có đội ngũ giảng dạy có kinh nghiệm, trình độ Ngồi ra, để tác động vào ý thức cán nhân viên, chi nhánh lấy kết đào tạo để tính điểm KPI, xếp loại cán Có vậy, chi nhánh có đội ngũ cán trẻ, động, đồng trình độ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ Đội ngũ cán trẻ đào tạo lợi lớn giúp chi nhánh đạt kết kinh doanh dịch vụ NHĐT cao 3.2.2.2 Chính sách lương, thưởng, đăi ngộ nhân viên Để tạo động lực cho cán nhân viên thực tốt tiêu kế hoạch kinh doanh giao, chi nhánh cần có sách lương, thưởng đãi ngộ nhân viên tương xứng với kết kinh doanh cán Chi nhánh tiếp tục chi trả lương cho cán theo kết KPIs, phù hợp với hạng PGD, tổ chức chương trình động lực, chương trình thi đua, khen thưởng giải tập thể, cá nhân xuất sắc việc phát triển dịch vụ NHĐT, có chế ghi nhận thành tích cá nhân, tạo điều kiện cho cá nhân học tập, phát triển lực thân Chế độ khen thưởng thực hình thức vinh danh cán trang nội BIDV, tiền hình thức khác vào thành tích cán Cơ chế khen thưởng thực đình kỳ theo tháng, quý, năm 97 Chính sách lương thưởng cho cán nhân viên cần thực theo lộ trình thống nhất: Bước 1: Xây dựng chế sách trích lập quỹ khen thưởng cán có thành tích xuất sắc năm Bước 2: thực chi lương, thưởng cho cán dựa theo kết kinh doanh thống kê hàng tháng tiến tới chi trả dựa kết chấm điểm KPI tự động Để thực chi trả lương, thưởng đảm bảo công bằng,minh bạch, tạo động lực cho cán nhân viên, cần nhanh chóng hoàn thiện hệ thống chấm điểm KPIs tự động, hệ thống quản lý khách hàng theo mã cán quản lý, cập nhật thường xuyên kết kinh doanh dịch vụ NHĐT xây dựng chế độ khen thưởng công khai trang nội chi nhánh Thu nhập ln ln động lực cán nhân viên Chính vậy, sách khen thưởng, thi đua kích thích cá nhân tích cực hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, đưa kết kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh lên tầm cao 3.2.2.3 Thực quy định BIDV Việc tuân thủ quy định, quy trình BIDV tảng để phát triển dịch vụ NHĐT bền vững, an tồn, có hiệu Trong điều kiện nay, mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng đời thay đổi nhanh chóng việc rà sốt, bổ sung hồn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ kịp thời có ý nghĩa vơ quan trọng Về quy trình nghiệp vụ, Chi nhánh Hà Thành cần rà sốt cập nhật kịp thời quy định, quy trình BIDV, NHNN dịch vụ NHĐT để đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật Ngoài ra, chi nhánh đề xuất thực thi chế tài cố tình vi phạm lỗi tác nghiệp, chủ động tích cực việc tham gia ý kiến, kiến nghị với BIDV việc xây dựng sửa đổi văn quy trình nghiệp vụ 98 Hiện nay, BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chua đuợc triệt để, cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất luợng phục vụ Chi nhánh Do để nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, BIDV Hà Thành cần liệt, triệt để nâng cao chất luợng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng toàn chi nhánh để cán đại sứ thuơng hiệu tốt Bên cạnh Chi nhánh cần trì tăng cuờng chuơng trình kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, lấy ý kiến khách hàng õể õánh giá chất lýợng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ õó, có sách thýởng, phạt nhý sách hỗ trợ õể cơng tác phục vụ khách hàng õýợc nâng cao Để thực õúng quy õịnh BIDV, NHNN, Phòng QLRR chi nhánh cần thuờng xuyên cập nhật chế độ văn NHNN, BIDV trang thông tin điện tử, phổ biến kiểm tra tính tn thủ phịng ban chi nhánh Ngồi ra, cơng tác rà sốt, bổ sung hoàn thiện quy định BIDV yêu cầu nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ nhu kiên thức chuyên sâu pháp luật lĩnh vực ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cử cán chuyên trách tham gia khóa đào tạo chuyên sâu pháp luật lĩnh vực ngân hàng 3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Để dịch vụ NHĐT thực vào đời sống phát huy đuợc toàn diện uu nhu lợi ích nó, song song với giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Hà Thành cần có đầu tu, quan tâm đắn cấp quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tu & Phát triển Việt Nam > chế phối hợp chi nhánh Hội sở chính: 99 Tăng cường cơng tác phối hợp đơn vị Hội sở thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo Ban chun mơn hội sở có phận/nhóm đầu mối phối hợp hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử > đa dạng hóa tính chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiện sản phẩm IBMB BIDV chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, số tính cịn thiếu so với đối thủ như: tốn truy vấn thẻ tín dụng, trả nợ vay trực tuyến, bán ngoại tệ cho ngân hàng, thời gian tới BIDV cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trường Một số sản phẩm thẻ đại chậm mắt so với thị trường toán thẻ quốc tế thiết bị di động , thẻ không tiếp xúc, thẻ trả trước, thẻ ảo, thẻ tín dụng trả góp để ngỏ nhiều tiềm tập khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh Hà Thành nói riêng Vì vậy, thời gian tới, BIDV cần đẩy nhanh việc nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ đại toàn hệ thống Ngoài ra, Cần thường xuyên rà sốt sản phẩm dịch vụ NHĐT có BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu khách hàng > hệ thống công nghệ thông tin Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Trong thời gian qua hệ thống công nghệ BIDV giai đoạn đầu triển khai chưa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm 100 số lượng KH lớn, số tính chưa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV cần thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục tự động hóa, nâng cấp sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng để hạn chế việc phát sinh lỗi dẫn đến gia tăng số lượng nhu cầu hỗ trợ khách hàng tới tổng đài > sách phí dịch vụ chương trình khuyến quảng bá sản phẩm Biểu phí dịch vụ BIDV cao so với nhiều NHTMCP địa bàn, gây tác động tiêu cực đến lực cạnh tranh chi nhánh Vì vậy, BIDV Hà Thành kiến nghị Ngân hàng Đầu tư &Phát triển Việt Nam tổng hợp phân tích, đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT, điều chỉnh sách phí có tính mềm dẻo linh hoạt, có tính cạnh tranh cao sở cân đối lợi ích dịch vụ mang lại Xây dựng chương trình ưu đãi khách hàng có phát sinh giao dịch có doanh số giao dịch lớn Kết hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ bán hàng để tung chương trình khuyến tốn thẻ BIDV 101 KẾT LUẬN Xu hội nhập quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam tất mặt hoạt động kinh doanh, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Định huớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chiến luợc trung tâm mang lại triển vọng lớn cho NHTM Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Hà Thành qua năm gần nhất, luận văn phân tích làm rõ kết đạt đuợc, đồng thời số tồn nguyên nhân tồn Đây sở quan trọng để đề xuất giải pháp phù hợp khả thi với BIDV - Chi nhánh Hà Thành, kiến nghị với quan liên quan để giải quyết, nhằm phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Tơi xin chân thành cảm ơn tận tình giáo viên huớng dẫn khoa học PGS.TS Lê Hoàng Nga Xin chân thành cảm ơn tới Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ Vì thời gian khả có hạn, tơi mong muốn nhận đuợc góp ý, giúp đỡ thầy cô hội đồng luận văn để đề tài đuợc hoàn thành cấp độ nghiên cứu cao Trân trọng cảm ơn! 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2009), Nghị định 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngơ Minh Hải(2002), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng,(4), tr8 Lưu Thanh Thảo (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu”, luận văn thạc sỹ kinh tế, học viện tài chính, Hà Nội Bộ Công thương, Cục TMĐT CNTT(2014), Báo cáo thương mại điện tử 2014, Hà nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên 2017, Hà Nội BIDV Hà Thành (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL chi nhánh Hà Thành năm 2015, Hà Nội BIDV Hà Thành(2016), Báo cáo tổng kết khối bán lẻ chi nhánh Hà thành năm 2017, Hà Nội BIDV Hà Thành(2017), Tài liệu hội nghị chuyên đề bán lẻ chi nhánh Hà Thành năm 2017, Hà Nội 10.Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2015), Tài liệu đào tạo PHỤ LỤC: I ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Câu hỏi ST T Kết Để hỗ trợ Ngân hàng BIDV Hà Tốt Thành thu thập thông tin Trungviệc Chưa phản hồi chất lượng dịch vụ ngân hàng điệnBình tử để từ tốt có điều Thủ tục chỉnh sử dụng dịch vụ đơn kịp thời, hợpgiản lý, Ngân hàng BIDV Hà Thành mong quý khách hàng hỗ trợ thực Thông tin mà quý khách hàng cung cấp để phục vụ cho mục đích nói trên, ngồi khơng dùng cho mục đích khác Thơng tin khách hàng - Tên doanh nghiệp/cá nhân - Ngành nghề: - Người đại diện (nếu có): - Địa chỉ: - Email .Số điện thoại liên lạc Lý anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành - Giao dịch tiện lợi nhanh chóng - Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục - Ngân hàng có uy tín - Nhân viên nhiệt tình - Khác Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành Xin vui lòng cho biết nhận xét quý khách chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cách đánh dấu [x] vào mục tương ứng theo quy ước: Thời gian thực xử lý giao dịch nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc khiếu nại giải nhanh chóng Tính an tồn 10 Hệ thơng ơn định 11 12 Tính tiện lợi Mức độ hài lịng khách hàng II Ý KIẾN BỔ SUNG (NẾU CÓ) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách, Chúc quý khách mạnh khỏe, thành công! ... TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 2.1GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH 2.1.1 Khái quát tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển ngân hàng TMCP Đầu. .. THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NH? ?NH HÀ TH? ?NH .33 2.1.1 Khái quát tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển ngân hàng TMCP Đầu tu phát triển Việt Nam- Chi nh? ?nh Hà Th? ?nh 33... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư &Phát triển Việt Nam - Chi nh? ?nh Hà Th? ?nh S Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển