(Nguồn: Số liệu chuyên đề bán lẻ BIDV Hà Thành năm 2018) Nhìn chung, thu nhập từ dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Thành khá cao. Tuy nhiên so sánh với VCB Hà Nội và Vietinbank Hà Nội vẫn thua kém cả về quy mô và tốc độ tăng truởng.
VCB Hà Nội là ngân hàng có thuơng hiệu, uy tín trên thị truờng tài chính, đơn vị này có lợi thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Trong những năm gần đây, VCB đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL, trong đó có dịch vụ NHĐT, và đã nhanh chóng thu đuợc kết quả nổi bật. Hiện VCB Hà Nội là đơn vị dẫn đầu về thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên địa bàn Hà Nội.
Với Vietinbank Hà Nội, thực hiện chiến luợc phát triển ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam, Chi nhánh đã đẩy mạnh triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Hà Nội tăng trưởng cao hơn so với BIDV Hà thành.
❖ Xét về thị phần dịch vụ NHĐT
Hoạt động dịch vụ NHĐT của chi nhánh Hà Thành trong những năm qua đã đạt được kết quả nổi trội, được BIDV đánh giá là 1 trong 5 chi nhánh tốt nhất của hệ thống.
Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, BSMS,IBMB của 5 chi nhánh dẫn đầu hệ thống BIDV năm 2015-2017
nhánh có 14.315 khách hàng sử dụng dịch vụ. Năm 2017, số lượng khách hàng
sử dụng dịch vụ đạt 18.619 KH, đứng thứ 4 hệ thống về quy mô khách hàng. Đối với dịch vụ IBMB, trong năm 2017, Chi nhánh Hà Thành đạt mốc 15.297 khách hàng sử dụng dịch vụ. Chi nhánh đứng vững ở vị trí thứ 5 tồn hệ thống về số lượng khách hàng sử dụng IBMB
Đối với dịch vụ thẻ,BIDV Hà Thành luôn nằm trong top 5 đơn vị dẫn đầu hệ thống (Chi nhánh SGD II, TP. HCM, SGD I, Hà Thành, Hoàn Kiếm).
Như vậy, xét trong mối tương quan với các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV, Hà Thành là một trong những đơn vị nằm trong top dẫn đầu về quy mô và kêt quả kinh doanh dịch vụ NHĐT.
58
Trong những năm qua, BIDV Hà Thành đã không ngừng nỗ lực gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT trên địa bàn nhưng tốc độ gia tăng thị phần còn chậm.
Biểu đồ 2.5 Thị phần dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2015-2017
(Nguồn: Báo cáo chuyên đề bán lẻ BIDVHà Thành năm 2017)
Hà Nội là địa bàn tập trung nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại nên áp lực cạnh tranh rất cao. Bên cạnh đó, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến IBMB của BIDV ra đời muộn hơn so với dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại khác. Vì vậy, ngay từ điểm khởi đầu, thị phần dịch vụ của BIDV Hà Thành yếu thế hơn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Ngoài ra, mức phí dịch vụ NHĐT của BIDV khá cao so với một số NHTM như Techcombank, Tiên Phong Bank.., các sản phẩm thẻ chưa có ưu điểm đột phá so với sản phẩm thẻ của các NH khác. Vì vậy, việc gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Thành gặp khơng ít khó khăn. Thị phần dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Thành trên địa bàn Hà Nội tuy có xu hướng tăng (từ 3% năm 2015 lên 3,5% năm 2017) , nhưng tốc độc tăng trưởng chậm.
59
2.2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Thành
theo các chỉ tiêu định tính.
❖ Tính đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành
Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ bằng sự lên ngôi của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chưa bao giờ các tiện ích của dịch vụ IBMB lại đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng như vậy.Bảng 2.11 So sánh một số dịch vụ NHĐT của BIDV với một số NHTM
Banking(KHCN) -BIDV Online (KHCN) -BIDV Business Online (KHDN)
-BSMS (KHCN và KHDN)
-BIDV Home banking (KHDN)
mobile (KHCN) -Internet Banking Fast i Bank (KHCN và KHDN) -SMS Banking (KHCN và KHDN) - Dịch vụ ATM, rút -VCB Ebanking (KHCN và KHDN) - VCB SMS Banking (KHCN và KHDN) - VCB phone banking (KHCN và KHDN) -VCB Money (KHDN)
Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân
Chuyên tiên (chuyên tiên
nhanh 24/7) V V V
Thanh tốn hóa đơn (điện,
nước , viễn thông...) V V V Gửi rút tiên Online V V V Mua săm trực tuyến V V V
Thanh toán QRPay X V V
Tính năng dịch vụ thẻ V V V Lì xì Online (lì xì người
thân bạn bè qua số điện thoại hoặc số tài khoản
X V X
Gửi yêu cầu tra soát,
khiếu nại V V V
Thanh tốn sao kê thẻ tín
dụng V V
Rút tiền ATM không cần
thẻ X V X
Thông tin khuyến mãi, quảng cáo, trò chuyện, quản lý vấn tin tài khoản
V V V
Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp
Chuyển tiền trong nuớc V V V
Gửi tiền online V V V
Thanh tốn định kỳ V V V Thanh tốn hóa đơn V V V Thanh toán theo bảng kê V V V Nộp ngân sách nhà nuớc V V V Vấn tin, sao kê tài khoản V V V
Chê độ bảo mật Chế độ bảo mật -Hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố : Mật khẩu và SMS OTP/Token Hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố : Mật khẩu và SMS OTP/Token Hệ thống bảo mật xác thực 2 yếu tố : Mật khẩu và SMS OTP/Token 60
hàng, các dịch vụ NHĐT đã đuợc các NHTM bỏ nhiều nguồn lực cũng nhu tâm huyết để đầu tu. Đặc biệt là trong điều kiện hiện nay, khi các NHTM đang phải chịu áp lực cạnh tranh rất lớn, thì việc thua kém về cơng nghệ sẽ có tác động tiêu cực đến hình ảnh, thuơng hiệu và vị thế của ngân hàng đó. Chính vì vậy, hầu hết tiện tích dịch vụ NHĐT của các NHTM tuơng đối đồng đều nhau.
Tuy nhiên, khi so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT mà BIDV đang cung cấp với VCB và Techcombank, có thể thấy rằng BIDV có chút yếu thế hơn. Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc dẫn dắt và áp dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ NHĐT. Với những sản phẩm tiên tiến, đáp ứng nhu cầu
mới và khả năng cung cấp tiện ích cho khách hàng, Techcombank được sự tin dùng của người tiêu dùng cũng như sự đánh giá và ghi nhận của các tổ chức và chuyên gia tài chính quốc tế uy tín. Trong khi đó, VCB có lợi thế về hệ thống cơ sở hạ tầng, nền tảng công nghệ hiện đại, kết hợp các gói dịch vụ với nhau mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
❖Tính hiệu quả và tiện ích của dịch vụ NHĐT BIDV Hà Thành
Với dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Thành, khách hàng chỉ cần một chiếc điện thoại hay máy tính có kết nối Internet , mọi giao dịch đều được thực hiện qua vài thao tác đơn giản. Không cần trực tiếp đến ngân hàng, không cần lo ngại thời tiết , thời gian. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào từ ở nhà, cơ quan, thậm chí ngồi đường.
Song song với việc đầu tư những thiết bị công nghệ hiện đại nhất trong thời gian gần đây, dich vụ IBMB của BIDV không ngừng mở rộng và phát triển các tính năng mới nhằm đa dạng hóa, đưa những cơng cụ tiện ích nhằm đem đến sự thuận tiện nhất trong việc sử dụng dịch vụ của các khách hàng.
Việc chuyển tiền qua BIDV Online/BIDV mobile có tốc độ nhanh nhờ mạng lưới kết nối rộng, đa chiều. Giờ đây, ngoài việc chuyển tiền nội mạng được thực hiện 24/7, các khách hàng đã có thể chuyển tiền nhanh đến các ngân hàng khác mọi lúc mọi nơi trên mạng lưới 36 ngân hàng thương mại trong cả nước.
Hiện nay, việc gửi tiền trực tuyến qua BIDV online cũng trở nên hấp dẫn hơn khi khách hàng vừa tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch mà lại được cộng thêm lãi suất. Khơng cịn khó khăn nếu khách hàng muốn rút một phần tiền hay tất toán trước hạn khoản tiền gửi Online, chỉ cần thao tác đơn giản là có ngay số tiền mình cần.
Bên cạnh đó, BIDV cũng đã gia tăng thêm nhiều tiện ích mới giúp khách hàng thuận tiền hơn khi sử dụng dịch vụ NHĐT, giúp khách hàng giảm thiểu thời gian bận rộn của mình. Từ việc thanh tốn hóa đơn điện nước, học phí,
thanh tốn lương hay đăng ký dịch vụ BIDV Online mà không cần phải bỏ thời gian đến ngân hàng. Đặc biệt, trong năm 2018, BIDV đã nâng cấp chương trình IBMB phiên bản mới với nhiều tiện ích vượt trội như: Lì xi Online cho phép lì xì bạn bè qua số điện thoại hoặc số tài khoản; gửi yêu cầu tra soát, khiếu nại giao dịch trên ứng dụng, chức năng tạo mã QR, đặt vé xem phim, nạp ví điện tử Payoo...
❖Tính an tồn và bảo mật của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Song hành với lợi ích và rủi ro có thể xảy ra trong q trình triển khai dịch vụ NHĐT khiến ngân hàng gặp khơng ít khó khăn, thách thức và khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ. Những rủi ro phải đối mặt về sự cố mạng, về an ninh, sự gian lận, trong chứng thực khách hàng, rủi ro do sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên hay rủi ro từ khía cạnh pháp lý...
Trong thời gian gần đây,truyền thông đưa ra rất nhiều thơng tin về tình trạng kẻ gian đánh cắp thơng tin truy cập dịch vụ của khách hàng: tên đăng nhập, mật khẩu truy cập Internet banking, mật khẩu truy cập email, mã xác thực giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy, vì vậy, mã PIN và mã thẻ của khách hàng có thể bị lấy cắp sau khi sử dụng máy.
Ngoài ra, hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch hoặc “chập chờn” trong giao dịch; mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa có được sự thống nhất. Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật vẫn khiến khách hàng khơng hài lịng như hiện tượng máy ATM bị rò điện, vấn đề bị ăn cắp thông tin sử dụng máy
ATM. Dịch vụ viễn thông ngày càng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp, nhung chất luợng sử dụng chua đuợc bảo đảm. Tình trạng mất sóng, nghẽn mạng do q tải cịn thuờng xuyên xảy ra ảnh huởng đến chất luợng của các dịch vụ. Dù các rủi ro, tổn thất này mới đuợc ghi nhận ở quy mô và phạm vi thuật số.
Khi sử dụng ngân hàng kỹ thuật số, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác theo huớng dẫn và yêu cầu, thay vì đuợc phục vụ bởi nhân viên giao dịch. Vì thế, sẽ khơng có bất kỳ sự tuơng tác trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên giao dịch. Khi cần các dịch vụ bổ sung, cần tính chính xác hay sự trợ giúp, khách hàng phải chủ động liên hệ với nhân viên ngân hàng bởi nhỏ lẻ nhung đang phần nào khiến cho một số bộ phận khách hàng có tâm lý hoang mang, lo sợ khi sử dụng dịch vụ. Một số khách hàng từ chối sử dụng ngân hàng kỹ thuật số vì họ khơng đuợc huởng dịch vụ khách hàng.
Tại BIDV Hà Thành, tỷ lệ rủi ro trong giao dịch NHĐT đuợc ở mức thấp. Về công nghệ, hệ thống Ngân hàng điện tử đuợc Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam triển khai trong khn khổ dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán giai đoạn 2 do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Đối tác cung cấp giải pháp Internet Banking và Mobile Banking cho BIDV là công ty Polaris Ân độ, một trong những công ty hàng đầu trên thế giới về phần mềm ngân hàng, bảo hiểm (theo đánh giá của các tổ chức nghiên cứu và tu vấn CNTT có uy tín trên thế giới nhu Gartner, Forrester)
BIDV đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về Công nghệ thông tin ngân hàng nhu Polaris, C-Sam để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, ổn định và có tính bảo mật cao. Tất cả các giao dịch tài chính đều đuợc yêu cầu yếu tố xác thực thứ 2 truớc khi giao dịch đuợc hoàn tất. Mã xác thực này đuợc hiển thị trên thiết bị điện tử do Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng (Hardware Token) hay thông qua tin nhắn tới điện thoại di động (SMS Token). Khách hàng có thể lựa chọn phương thức xác thực phù hợp với nhu cầu và có thể áp dụng chung một phương thức xác thực cho cả dịch vụ ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua điện thoại di động.
Với cơng nghệ hiện đại, tích hợp nhiều tích năng mới được bổ sung, dich vụ NHĐT của BIDV ngày càng trở nên đơn giản và an toàn hơn, các giao dịch tài chính cá nhân được tối ưu hóa, nhiều cơng nghệ bảo mật đã được ứng dụng đảm bảo độ tin cậy cao cho các giao dịch của khách hàng.
Về hệ thống ATM: Các máy ATM của BIDV đều sử dụng từ rất lâu 13- 15 năm, thường xuyên phát sinh hỏng hóc, buộc phải dừng hoạt động để bảo trì, bảo dưỡng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM và hình ảnh của BIDV.
Về hệ thống đường truyền vẫn cịn tình trạng nghẽn mạng, lỗi chương trình, ảnh hưởng đến tốc độ xử lý giao dịch của khách hàng.
Để hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch NHĐT tại BIDV Hà Thành, cần chú trọng công tác quản lý rủi ro:
Một là, ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong
các hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số.Thực hiện dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, công nghệ ngân hàng. Điều này là cần thiết cho dù các hệ thống và các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số được quản lý trực tiếp hay thuê dịch vụ của bên thứ ba. Các quy trình giám sát cần được thực hiện thường xuyên, hiệu quả nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh hay mọi xâm nhập bất hợp pháp có thể xuất hiện trong các hệ thống ngân hàng kỹ thuật số.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động của ngân hàng kỹ thuật số phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng.
Các chính sách và quy trình quản lý rủi ro của ngân hàng cần đuợc thuờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rủi ro phát sinh trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số ở hiện tại cũng nhu tuơng lai. Những nội dung cần xem xét: Đánh giá rủi ro; Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc bảo đảm công tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng đuợc thực hiện một cách hợp lý; Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro, từ đó đua ra phuơng án bảo đảm an ninh;
Hai là, hệ thống kiểm soát bảo mật của ngân hàng cần thuờng xuyên
nâng cấp và duy trì liên tục bảo đảm an tồn các hệ thống cơng nghệ và dữ liệu ngân hàng kỹ thuật số, tránh các rủi ro phát sinh từ nội bộ hoặc bên ngoài. Cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả nguời sử dụng lẫn bên ngoài. Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật ngân hàng kỹ thuật số gồm: (1) Phân công nhiệm vụ cho từng cán bộ trong việc giám sát thiết lập và duy trì chính sách bảo mật; (2) Kiểm soát dữ liệu và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và ngoài đến cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số; (3) Thuờng xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm sốt bảo mật ở các khâu.
Ba là, thực hiện huớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn, cảnh