1004 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh nam định luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 _ Iffi NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS CHU KHÁNH LÂN Hà Nội - năm 2020 Ì1 [f 11 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn — Chi nhánh tỉnh Nam Định" cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu luận văn có nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Nông nghlệp Phát trlển Nông thôn Vlệt Agrlbank ATM Nam Máy rút tlền tự động Phạm Thu Hiền CN Chl nhánh DMSP Danh mục sản phẩm DVNH Dịch vụ ngân hàng IPCAS Hệ thống toán nộl kế toán khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mạl TMCP Thương mạl cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất klnh doanh iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ _ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Điều kiện thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 13 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 35 1.3.1 Nhân tố khách quan 35 1.3.2 Nhân tố chủ quan 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN TỈNH NAM ĐỊNH 42 2.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 42 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam Định 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank tỉnh Nam Định 43 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu Agribank tỉnh Nam Định 45 ιv 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Nam Định giai đoạn 2017 2019 46 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 50 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank tỉnh Nam Định 50 2.2.2 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng 70 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Tồn 79 2.3.3 Nguyên nhân 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN TỈNH NAM ĐỊNH 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .85 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Agribank 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank tỉnh Nam Định 87 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK TỈNH NAM ĐỊNH 88 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối DVNH bán lẻ 99 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ 102 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ 104 3.3 KIẾN NGHỊ .105 3.3.1 Kiến nghị NHNN 105 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 106 KẾT LUẬN 108 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượng cán nhân viên Agribank tỉnh Nam Định .45 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank tỉnh Nam Định 46 Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng 48 Bảng 2.4: Ket hoạt động kinh doanh qua năm 2017 - 2019 49 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 57 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch 60 Bảng 2.7: Doanh số giao dịch số dịch vụ toán chủ yếu 61 Bảng 2.8: Kết triển khai dịch vụ thẻ .63 Bảng 2.9: Số lượng thẻ NHTM Nam Định 64 Bảng 2.10: Dịch vụ Mobile Banking Agribank tỉnhNam Địnhcung ứng 65 Bảng 2.11: Dịch vụ Internet Banking Agribank tỉnh NamĐịnh cung ứng .66 Bảng 2.12: Kết hoạt động dịch vụ kiều hối .67 Bảng 2.13: Doanh số bảo lãnh Agribank tỉnh Nam Định 68 Bảng 2.14: Thu nhập từ dịch vụ 69 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng phát triển DVNH bán lẻ Agribank tỉnh Nam Định .73 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý Agribank tỉnh Nam Định 44 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu theo SERVPERF .71 Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo thời gian (%) 54 Biểu đồ 2.2: Quy mô nguồn vốn theo đối tuợng (tỷ đồng) 55 Biểu đồ 2.3: Thị phần nguồn vốn TCTD địa bàn tỉnh .Nam Định (%) 56 Biểu đồ 2.4: Du nợ cho vay (tỷ đồng) 58 Biểu đồ 2.5: Thị phần du nợ TCTD địa bàn tỉnh Nam Định (%) .59 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là quốc gia có lợi dân số vàng, số người tuổi lao động chiếm tỷ trọng lớn kèm với phát triển vượt bậc hệ thống tiêu dùng bán lẻ siêu thị, hệ thống trung tâm thương mại thị trường bán lẻ Việt Nam dần trở thành thị trường tiềm nhiều doanh nghiệp SXKD, thương mại, có ngân hàng Nhờ đó, phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ Việt Nam trở thành xu hướng tất yếu mà NHTM hướng đến năm Ngoài ra, điều hội tốt cho NHTM cấu lại nguồn thu mình, giảm tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động tín dụng - hoạt động tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro tăng tỷ trọng nguồn thu từ hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ (SPDV), tiện ích đến khách hàng - nguồn thu có tính an toàn bền vững cho ngân hàng Là NHTM 100% vốn nhà nước với bề dày lịch sử phát triển mạnh mạng lưới CN, phòng giao dịch trải dài khắp nước, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) có nhiều lợi việc phát triển DVNH bán lẻ Trong năm vừa qua, DVNH bán lẻ Agribank đạt kết định tạo điều kiện tối đa giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng SPDV ngân hàng, với khách hàng địa bàn xa xôi vùng núi hay hải đảo Cùng với đó, Nam Định tỉnh thành có nhiều tiềm thuận lợi để phát triển hoạt động SXKD dịch vụ Đây định hướng phát triển Nam Định tương lai, nhu cầu DVNH, đặc biệt DVNH bán lẻ dịch vụ tốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng tăng năm tới Bên cạnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn - CN tỉnh Nam Định (sau gọi Agribank tỉnh Nam Định) tổ chức tín dụng nhận nhiều tín nhiệm có vị định địa bàn, địa tin cậy khách hàng Tuy vậy, thời 100 địa bàn nông thôn xa xôi chưa có phịng giao dịch, tiếp tục đẩy mạnh triển khai cung ứng dịch vụ thơng qua mơ hình ngân hàng lưu động xe ô tô chuyên dụng Điểm giao dịch lưu động có cấu hoạt động giống với CN Agribank, có quyền sử dụng dấu tư cách pháp lý CN để trực tiếp thực hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhận tiền gửi, mở tài khoản toán, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn Mơ hình giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với SPDV ngân hàng hơn, tiết kiệm chi phí, thời gian di chuyển Bên cạnh đó, triển khai hiệu điểm giao dịch lưu động thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển - Hiện tại, hầu hết SPDV Agribank tỉnh Nam Định cung ứng đến khách hàng thông qua kênh phân phối truyền thống khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để thực giao dịch Trong đó, kênh phân phối đại dù triển khai chưa đem lại hiệu kế hoạch đề Vì vậy, thời gian tới, Phòng Dịch vụ Marketing CN cần phải nghiêm túc thực nghiên cứu, khảo sát đặc điểm khách hàng địa bàn hoạt động mình, để tìm nguyên nhân kênh phân phối đại CN chưa phát triển kì vọng, nguyên nhân khách quan hay nguyên nhân chủ quan chiếm tỷ trọng lớn Từ làm đề xuất với Ban lãnh đạo CN phương hướng, giải pháp cụ thể khắc phục tình trạng trên, hướng đến mục đích đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại như: Internet Banking, E-Mobile Banking, tạo điều kiện tối đa phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ qua kênh phân phối đại - Tăng cường hiệu hoạt động hệ thống ATM việc thường xuyên bảo trì, nâng cấp hệ thống máy ATM Đồng thời mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ triển khai hoạt động liên kết với NHTM khác hệ thống nhằm nâng cao hiệu khai thác tối đa tiện ích thẻ ATM Để giải pháp triển khai cách hiệu quả, cần có phối hợp chặt chẽ Phòng Dịch vụ Marketing Phòng Kế tốn ngân quỹ Trước tiên, Cán phịng Dịch vụ Marketing cần trọng đến cơng tác 101 bảo trì hệ thống máy ATM, giao cho đơn vị trực tiếp quản lý máy ATM có trách nhiệm việc bảo quản, sửa chữa có vấn đề, đảm bảo máy ATM ln tình trạng hoạt động tốt Cán phụ trách tiếp quỹ ATM phải tiếp quỹ theo quy định, vào đợt cao điểm, thực cơng tác tiếp quỹ tối đa để đảm bảo ATM khơng rơi vào tình trạng thuờng xuyên hết tiền, làm gián đoạn nhu cầu sử dụng khách hàng Tiếp đến Phòng Dịch vụ Marketing cần tiếp tục tìm kiếm khách hàng để mở rộng mạng luới địa điểm chấp nhận toán thẻ, xây dựng sách chế độ dành riêng cho đối tuợng khách hàng Việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ sở để CN phát triển SPDV kèm khác nhu tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ, - Gia tăng hiệu kênh phân phối thông qua việc mở rộng hệ thống đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán, đại lý bảo hiểm, Vấn đề cốt lõi quan trọng phát triển DVNH bán lẻ phải phát triển hệ thống công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật, làm tảng sở để mở rộng loại hình dịch vụ theo huớng nâng cao hàm luợng kỹ thuật Từng buớc đua vào triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, thu hẹp khoảng cách dịch vụ với tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hội nhập sâu rộng với ngân hàng khu vực quốc tế Tăng cuờng quy trình xử lý tự động tất hoạt động từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin định cuối Để giải pháp có hiệu quả, CN cần phải thuờng xuyên đầu tu, nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống cơng nghệ thơng tin phải đáp ứng với yêu cầu giao dịch khách hàng, hạn chế đến mức tối đa tình trạng nghẽn mạng, tải Quá trình triển khai đua vào áp dụng kênh phân phối cần đuợc thực theo buớc cụ thể, CN nên xây dựng lộ trình rõ ràng có thời gian hồn thành cho giai đoạn để giải pháp đua đạt hiệu cao 102 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ Đối với hoạt động tổ chức nào, người nhân tố cốt lõi, đóng vai trị khơng thể thay thế, tài sản vơ hình q giá Chính vậy, Agribank tỉnh Nam Định cần triển khai giải pháp để tận dụng tối đa nguồn nhân lực vào mục tiêu phát triển mảng DVNH bán lẻ Một số giải pháp đưa sau: - CN cần quán triệt tư tưởng nhận thức người lao động tầm quan trọng phát triển DVNH bán lẻ đến kết công tác, thi đua, góp phần đưa Agribank tỉnh Nam Định trở thành ngân hàng đại, có uy tín vị địa bàn Cán người lao động CN cần thay đổi toàn diện tư nhận thức phát triển dịch vụ bán lẻ giai đoạn Với định hướng phát triển CN chuyển đổi hoạt động từ đơn vị tác nghiệp thành đơn vị tư vấn cung cấp dịch vụ lúc này, cán nhân viên yếu tố vơ quan trọng Khi đó, cán nhân viên CN đóng vai trị người tư vấn viên, người bán hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ khách hàng vấn đề phát sinh dịch vụ - Chú trọng đến công tác tuyển dụng, thực hoạt động tuyển dụng cán nguyên tắc làm việc chuyên ngành đào tạo Sau tuyển dụng, Phòng Tổng hợp cần tham mưu cho Ban Giám đốc công tác phân bổ, xếp công tác cho người lao động, phải đảm bảo người lao động phân công nhiệm vụ phù hợp với lực cá nhân, với mạnh sẵn có, với lĩnh vực đào tạo nhằm giảm thiểu chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại cán bộ, đồng thời hiệu công việc cao Tiếp theo, việc tuyển dụng phải vào nhu cầu phát sinh thực tế CN, phải tổ chức công khai minh bạch Đồng thời, CN cần xây dựng sách ưu tiên thí sinh địa bàn người có xu hướng gắn bó lâu dài với CN - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán từ nhân viên đến cấp quản lý, cấp lãnh đạo thông qua việc đầu tư vào công tác đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ CN cần xây dựng chương trình đào tạo cách 103 khoa học, bản, có hệ thống cho vị trí cơng việc cụ thể Hàng năm, Phịng Tổng hợp cần rà soát nhu cầu đào tạo người lao động tồn CN, vị trí công việc cụ thể để làm xây dựng chương trình đào tạo phù hợp Trong thời điểm có cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng nay, địa bàn tỉnh Nam Định có xuất thêm nhiều NHTM với đội ngũ nhân viên đào tạo kỹ mềm nhân viên ngân hàng đóng vai trị tương đối quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh ngân hàng Với lí đó, bên cạnh việc thường xun cập nhật, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, pháp luật cho đội ngũ người lao động, CN đồng thời phải trọng đến công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng” kỹ giải tình phát sinh bất ngờ - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ nhằm tạo sân chơi lành mạnh, giúp đội ngũ người lao động có hội giao lưu học hỏi lẫn nhau, tăng cường công tác kiểm tra nâng cao kiến thức tồn CN Thêm vào đó, CN nên thành lập đồn cơng tác, chương trình tập huấn trao đổi kinh nghiệm với CN khác hệ thống, với đơn vị có liên quan khác người lao động có hội tiếp cận nghiệp vụ khó, trường hợp phát sinh bất thường mà CN chưa có trước Qua người lao động tự học hỏi cách xử lý đơn vị bạn, tự rút học kinh nghiệm cho riêng mình, để vận dụng vào trường hợp phát sinh CN tương lai - CN nên xây dựng triển khai áp dụng hệ thống đánh giá lực đội ngũ cán áp dụng cho toàn CN, phù hợp với đặc thù riêng vị trí cơng việc, chức danh thơng qua hệ thống thang điểm tiêu rõ ràng, cụ thể Phòng Tổng hợp đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm nghiên cứu, xây dựng lấy ý kiến hệ thống đánh giá Sau chấp thuận toàn CN, Ban lãnh đạo bắt đầu định áp dụng thực thi Để từ có thực việc phân cơng, xếp cán cách hợp lý, người lao động 104 đảm nhiệm vị trí phù hợp với lực, mạnh Qua đó, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh - Hiện CN chưa có lộ trình phát triển cụ thể cho vị trí chức danh, cơng việc, triển khai xây dựng lộ trình phát triển cụ thể cho vị trí cơng việc việc cần thiết CN phải làm nhằm khuyến khích đội ngũ cán khơng ngừng phát triển để có bước phát triển tốt nghiệp Đồng thời, có lộ trình rõ ràng, CN có để xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp vừa đảm bảo tính kế thừa hoạt động quản lý, vừa hạn chế đến mức tối đa việc xảy xáo trộn không cần thiết trình quản lý nhân sự” CN 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ Hoạt động phát triển DVNH kèm với rủi ro tiềm ẩn nên để đảm bảo phát triển bền vững, ổn định, Agribank tỉnh Nam Định cần tăng cường thực biện pháp quản trị rủi ro, đặc biệt hoạt động bán lẻ - Trong thời gian tới, CN cần tiếp tục hồn thiện mơ hình, cấu tổ chức máy CN đảm bảo đáp ứng yêu cầu vừa tuân thủ theo quy định hành pháp luật, nhà nước, vừa có đặc điểm nhằm tạo điều kiện tối đa cho công tác phát triển mảng SPDV, đặc biệt mảng dịch vụ bán lẻ Theo đó, nên tập trung phận quản lý rủi ro hội sở CN phòng giao dịch xung quanh, nhằm tăng cường công tác giám sát quản lý rủi ro, quản lý hoạt động hội sở Theo đó, CN cấp trực thuộc phòng giao dịch, điểm giao dịch đầu mối trực tiếp thực công tác tư vấn, phục vụ, chăm sóc khách hàng bán sản phẩm - Tăng cường chức Ban lãnh đạo CN thông qua chế giám sát kiểm tra để kịp thời phát sai phạm có chấn chỉnh phù hợp nội CN - Nâng cao lực tham mưu đội ngũ cán cho Ban Giám đốc Phịng Kiểm tra kiểm sốt nội đơn vị chịu trách nhiệm tham mưu cơng tác xây dựng triển khai kế hoạch kiểm tra, kiểm toán định kỳ 105 cho Ban lãnh đạo Do đó, để nâng cao lực người lao động phòng, đơn vị nên đề xuất với Phòng Tổng hợp tạo điều kiện cho người lao động nói chung người lao động phịng nói riêng tham gia chương trình tập huấn, đào tạo chuyên sâu hoạt động kiểm tra giám sát, kiểm toán nội bộ, - Triển khai rà soát ban hành đồng sách, quy định, quy trình nội hoạt động cung ứng SPDV, thực đồng toàn CN Bằng cách vận dụng cách đầy đủ linh hoạt quy định pháp luật, NHNN, Agribank Đồng thời chuẩn hóa số quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ toán, luân chuyển chứng từ, - Thực giám sát chất lượng hoạt động cung cấp sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt hoạt động cấp tín dụng, kiểm sốt nợ xấu, nợ hạn Phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề kiên xử lý để phòng ngừa tối đa rủi ro cho ngân hàng - Thiết lập công bố công khai số điện thoại đường dây nóng để CN kịp thời nhận phản hồi khách hàng SPDV, chất lượng, thái độ cán nhân viên từ có chấn chỉnh kịp thời Đồng thời, CN phải xây dựng đưa vào áp dụng chế tài hình thức xử phạt cụ thể cho đội ngũ người lao động họ nhận ý kiến phản ánh khơng tốt từ khách hàng q trình cung ứng dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị NHNN - Trên sở quy định pháp luật, Nhà nước, NHNN tiếp tục xây dựng hồn thiện chế, sách, tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại phát triển Nâng cao hiệu quản lý kinh tế vĩ mô thông qua cơng cụ điều hành sách tiền tệ nghiệp vụ thị trường mở, tái cấp vốn, kết hợp hài hịa với sách tài khóa để mang lại hiệu cao Tăng cường hoạt động kiểm sốt 106 dịng tiền kinh tế, dòng tiền liên quan đến định chế tài phi ngân hàng, khu vực ngân sách nhà nước - Nâng cao chất lượng hiệu công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời đưa đạo phù hợp cho trình triển khai dịch vụ bán lẻ, đảm bảo đáp ứng yêu cầu môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng tổ chức tín dụng, phi tín dụng hoạt động - Thường xuyên cập nhật, bổ sung quy định theo chuẩn quốc tế để định hướng kịp thời cho NHTM hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ - Cần phối hợp với quan, ban ngành có liên quan để đưa sách hoạt động ngân hàng phù hợp mà đảm bảo an toàn theo luật định 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Triển khai nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng ngân hàng hướng đến, điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng dịch vụ để tiếp tục phát huy ưu điểm khắc phục nhược điểm sản phẩm, nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng cung cấp, đa dạng hóa DMSP phù hợp với nhu cầu phát sinh khách hàng - Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ kỹ thuật, hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch khách hàng, khơng xảy tình trạng nghẽn mạch khách hàng giao dịch Tiếp tục hoàn thiện nâng cấp sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối, - Chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, đặc biệt đội ngũ cán chịu trách nhiệm nghiên cứu phát triển sản phẩm, phát triển hệ thống công nghệ Thường xuyên tổ chức chương trình tập huấn bồi dưỡng, trao đổi nghiệp 107 vụ toàn hệ thống để cán có hội trao đổi kinh nghiệm thực tế với nhau, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống văn bản, quy định, quy trình theo sát quy định pháp luật xu thị trường, có điều chỉnh kịp thời số quy định để giải vướng mắc thực tế phục vụ khách hàng - Tập trung đẩy mạnh công tác xây dựng, chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, văn hóa kinh doanh, phong cách giao dịch tạo dấu ấn riêng biệt khách hàng thương hiệu Agribank - Tiếp tục có hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp với chuẩn mực quốc tế, theo hướng đại Hình thành nên phận chuyên trách quản lý rủi ro, hoạt động tín dụng, TĨM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn dựa vào định hướng mục tiêu phát triển DVNH bán lẻ Agribank tỉnh Nam Định để đưa đề xuất nhóm giải pháp phát triển mảng dịch vụ bao gồm: (1) Giải pháp quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (2) Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; (3) Giải pháp kênh phân phối DVNH bán lẻ; (4) Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực bán lẻ (5) Giải pháp quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ 108 KẾT LUẬN Ket luận Thơng qua q trình nghiên c ứu lý luận, tổng hợp phân tích đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp cụ thể nhằm giúp Agribank tỉnh Nam Định phát triển mảng SPDV ngân hàng bán lẻ tốt hơn, bền vững hơn, luận văn với đề tài: iiPhdt triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn — CN tỉnh Nam Định” tập trung giải số vấn đề sau: Một là, trình bày hệ thống sở lý luận ngân hàng thương mại, DVNH bán lẻ Tác giả lựa chọn số tiêu để đánh giá phát triển DVNH bán lẻ hai khía cạnh định tính định lượng Ngồi ra, luận văn tiếp tục phân tích nhân tố ảnh hưởng để xác định nhân tố có tầm ảnh hưởng lớn đến phát triển mảng dịch vụ bán lẻ Hai là, tác giả giới thiệu khái qt mơ hình tổ chức Agribank tỉnh Nam Định, tổng thể hoạt động kinh doanh CN giai đoạn 2017 - 2019, tình hình triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ thực tế Thông qua hoạt động phân tích, tác giả ghi nhận kết mà CN đạt thời gian qua, đồng thời tồn cần khắc phục hoạt động phát triển mảng bán lẻ Ba là, vào tồn xác định chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp để Agribank tỉnh Nam Định phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị NHNN Agribank để tạo điều kiện tối đa cho hoạt động mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Khi giải pháp đề xuất luận văn thực cách linh hoạt theo kế hoạch, lộ trình hợp lý, cụ thể, góp phần hồn thiện hành lang pháp lý, mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng, giúp nâng cao 109 lực hoạt động, lực quản trị, lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng, sở thúc đẩy DVNH nói chung DVNH bán lẻ nói riêng, đưa Agribank ngày phát triển lớn mạnh, trở thành tổ chức tín dụng, ngân hàng lớn uy tín thị trường khu vực PHỤ LỤC PHIẾU KHAO SÁT ^^^^^^ Mã số phiếu: Xin chào Anh/Chị! Hiện tại, tiến hành khảo sát để thực nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Nam Định Vì vậy, ý kiến Anh/Chị cung cấp nguồn thơng tin vơ q giá hữu ích giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin cam đoan giữ bí mật tồn thông tin Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn chúc Anh/Chị đạt nhiều thành công sống! Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà Anh/Chị cho phù hợp Câu 1: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? □ Ít năm □ Từ 1-2 năm □ Từ 3-4 năm □ Trên năm Câu 2: Anh/Chị giao dịch với ngân hàng? hàng □ Chỉ ngân hàng □ ngân hàng □ 3-4 ngân hàng □ Trên ngân Ghi rõ tên ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch câu trả lời Anh/Chị từ ngân hàng trở lên: ST T A TIEU CHÍ ĐÁNH GIÁ Mức độ đồng ý Uy tín, chất lượng ngân hàng Câu hàng 3: Hãy khách mứchàng độ đồng Agribank ngân tín ý của1 Anh/Chị đối3 với 5phát biểu sau cách khoanh tròn vào số tương ứng nhiệm Dịch vụ1:sản dạng,ý đáp ứng tốt nhuý 3: Bình thường 44: Đồng ý 5: Rất Rấtphẩm khôngđađồng 2: Không đồng cầu khách hàng đồng ý Thông tin , khách hàng bảo mật tốt Thủ tục hồ sơ đơn giản Chất lượng dịch vụ cải thiện _ B 10 C 11 12 13 14 15 D 16 17 18 19 E 20 21 22 F 23 24 _Cơ sở vật chất công nghệ Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Thời gian xử lý giao dịch nhanh _ Ngân hàng có sở vật chất khang trang, đại Hệ thống ATM phân bổ hợp lý _ Các máy ATM hoạt động tốt Ứng dụng _Chính sách _ Lãi suất hấp dẫn _ Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn giản, dễ sử dụng _Nhân viên _ Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng hoàn cảnh Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng Ngân hàng tư vấn cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng _ _Kênh phân phối _ Mạng lưới giao dịch rộng khắp _ Địa điểm giao dịch thuận lợi _ Ngân hàng có nhiều kênh để khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ _Mức độ hài lịng _ Nhìn chung Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng _ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 25 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Thông tin chung người đánh giá: Giới tính: □ Nam □ Dưới 22 tuổi □ Từ 41-55 tuổi Tuổi: □ Nữ □ Từ 23-40 tuổi □ Trên 55 tuổi Thu nhập/tháng Anh/Chị: □ Dưới triệu □ Từ 10-20 triệu □ Từ -10 triệu □ Trên 20 triệu Nghề nghiệp Anh/Chị chức □ Cán bộ, công chức, viên □ Sinh viên □ Hưu trí Đề xuất với Ngân hàng: □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Khác (Nghề nghiệp: .) Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! LIỆU“Developing THAM KHẢO 13 Sanjit R cộng sựTÀI (2017), a service value measurement 1.scale Cronin, J banking J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a in retail services” reexamination and(n.d), extension”, Journal OfMarketing 14 Bauer, J.L Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, dịch TrầnvụHuy (1997), dụng 15 Lê Thị Vân Hà (2018), “Phát triển ngânHồng hàng bán lẻ tạiTín Ngân hàng nghiệp Nông vụ Ngân hàng mại, Nhàthôn xuấtViệt bảnNam Truờng học quốc TP văn Hồ nghiệp thương Phát triển Nơng - CNĐại Quảng Bình”,gia Luận Chí Minh thạc 3.sĩ,David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Đại học kinh tế Huế quốc Nội.Hải (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 16.gia, Lê Hà Ngọc 4.TMCP Học viện hàng (2003), trình Marketing Ngân NgoạiNgân thuơng Việt Nam -Giáo CN Quảng Bình”, Luận văn hàng, thạc sĩ,Nhà Đại xuất học Kinh Thống tế kê.Huế Phan Thị (2004), Giáo“Phát trìnhtriển ngândịch hàngvụthương mại, bán Nhàlẻxuất 17.5.Nguyễn Thị Thu NgọcHàChâu (2019), ngân hàng Thống Ngânkê hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam - CN Lâm Đồng”, Luận văn 6.thạc Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nét xu hướng sĩ, phát triển yếutếcủa cácphố ngân Đại họctất Kinh thành Hồhàng Chí Minh Srinivasa R (2014), “The Role of Retail Banking in Indian Economy” Đào Lê Kiều Oanh (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tu Phát triển Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Kiều Diễm (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - CN Bắc Sài Gòn”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thùy Linh (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thuơng Việt Nam - CN Quảng Ninh”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thanh Phong (2017), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng thuơng mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân 12 Alina A (2017), “Research and adaption of retail banking services in Russia” ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CN T? ?NH NAM Đ? ?NH 85 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG CỦA AGRIBANK T? ?NH NAM Đ? ?NH VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .85 3.1.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch. .. Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN t? ?nh Nam Đ? ?nh Chuơng 3: Đ? ?nh huớng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - CN t? ?nh Nam. .. HÀNG NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THU HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NH? ?NH T? ?NH NAM Đ? ?NH LUẬN