0749 mở rộng hoạt động huy động vốn tại NHTM CP phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh ba đình luận văn thạc sỹ kinh tế

_ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM THỊ PHƯƠNG DUNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập hướng dẫn Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, ý kiến đề xuất tác giả chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Dung 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v CHƯƠNG 1.NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNGHUY ĐỘNG VỐN VÀ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐNCỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .10 1.1 CƠ CẤU VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN VỐN NGÂN HÀNG .10 1.1.1 Nguồn vốn chủ sở hữu 10 1.1.2 Nguồn vốn huy động 12 1.1.3 Nguồn vốn vay 13 1.2 MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Sự cần thiết quan niệm mở rộng huy động vốn Ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mở rộng hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 20 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế 25 1.3.2 Các nhân tố pháp lý 28 1.3.3 Nhân tố tâm lý - xã hội 28 1.3.4 Các nhân tố nội thân NHTM 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH .35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển HDBank Ba Đình: .35 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh HDBank Ba Đình .37 iii ιv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH .39 2.2.1 Thực trạng quy mơ cấu nguồn vốn HDBank Ba Đình 39 2.2.2 Thực trạng nguồn vốn huy động HDBank Ba Đình 40 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 56 2.3.1 Những kết đạt 56 2.3.2 Những hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- CHI NHÁNH BA ĐÌNH 70 3.1 Định hướng hoạt đ ộ ng huy đ ộ ng vốn HDB a nk B a Đì nh 70 3.1.1 Định hướng phát triển HDBank Ba Đình 70 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn HDBank Ba Đình 71 3.2 C ác giải ph áp ho àn thiện hoạt độ ng huy độ ng vốn HDBan k Ba Đình 72 3.2.1 Thực sách lãi suất linh hoạt 72 3.2.2 Đa dạng hố hình thức huy động vốn 75 3.2.3 Gia tăng chất lượng dịch vụ sách ưu đãi phân nhóm khách hàng mục tiêu 81 3.2.4 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ có sách khen thưởng khuyến khích tạo động lực cho huy động vốn cho cán nhân viên Ngân hàng 83 3.2.5 Nâng cao tầm ảnh hưởng Ngân hàng tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị 85 3.2.6 Hiện đại hóa phát triển cơng nghệ thơng tin 88 3.2.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 90 3.3 Ki ến nghịNg â n hà ng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 94 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 HDBank HDBank Ba Đình NHTM Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Chi nhánh Ba Đình Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng HĐV Huy động vốn HĐKD Hoạt động kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin KTXH Kinh tế xã hội CBNV Cán nhân viên v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Ba Đình 38 Bảng 2 Quy mô tốc độ tăng trưởng vốn HDBank Ba Đình 39 Bảng Một số tiêu huy động vốn HDBank Ba Đình giai đoạn 2017- 2019 41 Bảng Lãi suất huy động bình quân HDBank Ba Đình 47 Bảng So sánh Lãi suất cho vay bình quân Lãi suất huy động bình quân HDBank Ba Đình năm 2017 - 2019 .48 Bảng Chi phí ngồi lãi HDBank Ba Đình năm 2017 - 2019 49 Bảng Lãi suất gửi tiết kiệm theo kỳ hạn HDBank Ba Đình NTHM địa bàn năm 2019 .50 Bảng 8: Hiệu suất sử dụng vốn HDBank Ba Đình năm 2017 - 2019 52 Bảng Lãi suất huy động vốn HDBank giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 11 Tình hình triển khai tặng quà khách hàng huy động vốn HDBank Ba Đình giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 12 Hiệu huy động vốn HDBank Ba Đình 57 Bảng 13: Chênh lệch lãi suất HDBank Ba Đình 61 Biểu đồ Biểu đồ 1: Biểu đồ cấu huy động vốn phân theo loại tiền 43 Biểu đồ 2: Biểu đồ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế 44 Biểu đồ Tốc độ tăng trưởng tiền gửi top NHTM giai đoạn 20172019 45 Biểu đồ Thị phần top NHTM quận Ba Đình năm 2019 46 Biểu đồ 2.5: Tổng thu nhập lãi tỷ lệ tăng thu nhập lãi HDBank Ba Đình năm 2016 - 2019 66 Sơ đồ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức HDBank Ba Đình 36 MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Cùng với nguồn nhân lực khoa học cơng nghệ vốn yếu tố quan trọng trình hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đối với ngân hàng thương mại (NHTM) - tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động thị trường với chức chủ yếu phân phối tiền tệ xã hội, mà hoạt động thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng cho vay từ số tiền huy động được, nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển.Nhận thức vai trò to lớn vốn hoạt động kinh doanh (HĐKD), NHTM ln tìm cách phát triển nguồn vốn mình, tìm biện pháp để mở rộng đẩy mạnh hiệu công tác huy động vốn, khơng nghiệp vụ truyền thống ngân hàng mà hoạt động chủ yếu mang lại nhiều lợi nhuận Ngày nay, nhu cầu phát triển xã hội ngày tăng, kéo theo nhu cầu mạnh mẽ vốn thành phần kinh tế, tầng lớp dân cư Để đáp ứng u cầu NHTM phải có nguồn vốn đủ lớn để phục vụ cho phát triển chung kinh tế, mà nguồn vốn tự có ngân hàng nhỏ bé trước yêu cầu phát triển xã hội Do vậy, yêu cầu khai thác cách tối đa nguồn vốn tiềm tàng tổ chức kinh tế dân cư thách thức lớn đặt NHTM Khởi đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 khiến nhiều doanh nghiệp (DN) gặp khó sản xuất, kinh doanh, nên nhu cầu vốn khơng có Điều ảnh hưởng đến tăng trưởng tín dụng NHTM Các khách hàng khơng có nhu cầu vay sợ dịch Covid-19 trở lại bùng phát nước Tâm lý khách hàng không đầu tư, sản xuất giai đoạn nên NHTM dù 84 nghiệp kinh doanh ngân hàng ngày phát triến, hoạt động quản lý kinh doanh chiến lược khách hàng ngày thuận lợi, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm đến chiến lược phát triển nguồn nhân lực Chính mà ngân hàng ln xác định rõ phát triển nguồn nhân lực yêu cầu then chốt đặc biệt giai đoạn cạnh tranh Bên cạnh đó, ngân hàng cần có sách thu hút người tài, có trình độ chuyên môn cao, đồng thời nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng Muốn vậy, HDBank cần phải có sách khen thưởng xứng đáng cho nhân viên làm việc có hiệu quả, tạo lợi nhuận cho ngân hàng để khuyến khích tạo động lực cho huy động vốn Nhu cầu giao dịch khách hàng ngày lớn với yêu cầu ngày cao địi hỏi Ngân hàng phải có đủ nguồn nhận lực phải đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực HDBank Ba Đình cần có khố đào tạo bồi dưỡng trình độ chun mơn cho cán nhân viên, cán chủ chốt của, tạo điều kiện cho cán công nhân viên tiếp xúc với quy mơ, quy trình nghiệp vụ nước ngồi Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho toàn thể cán nhân viên HDBank Ba Đình tập huấn nâng cao nghiệp vụ thường xuyên Để huy động vốn có hiệu địi hỏi đội ngũ nhân viên giao dịch phải tạo ấn tượng tốt Ngân hàng mắt khách hàng Do vậy, phải tạo cho đội ngũ phong cách đĩnh đạc, tác phong phục vụ khách hàng lịch sự, văn minh có trách nhiệm Mọi thành viên cần phải hiểu khách hàng bạn đồng hành ngân hàng, cần hiểu nhu cầu mong muốn họ để từ thực thành cơng chiến lược khách hàng Đội ngũ nhân viên giao dịch phải đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ nắm rõ đặc tính ưu nhược điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm huy động vốn 85 phù họp, đồng thời phải đảm bảo yêu cầu thực nghiệp vụ nhanh chóng, chuẩn xác có hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực quản lý điều hành hoạt động huy động vốn có hiệu mong muốn Song song với đào tạo, HDBank cần xây dựng sách khen thưởng, giao tiêu cụ thể đến cán bộ, phịng, chi nhánh Chính sách khen thưởng để động viên tạo động lực cho cá nhân tập thể ngân hàng có thành tích xuất sắc cơng tác huy động vốn Giao kế hoạch huy động vốn tới cán bộ, tính vào thi đua, đánh giá hoàn thành kế hoạch kinh doanh để tạo ý thức, để cán thấy tầm quan trọng công tác huy động vốn ngân hàng Việc giao tiêu đến cán vào kế hoạch huy động vốn toàn ngân hàng chi nhánh, từ để có phương hướng khuyến khích cán huy động vốn theo hướng 3.2.5 Nâng cao tầm ảnh hưởng củ a Ngân h àng tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Nhiệm vụ hoạt động ngân hàng thu hút khối lượng khách hàng lớn thuộc tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng nguyên tắc Marketing quản lý quan hệ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Đó chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp người có kỹ giao tiếp với quy trình tối ưu cơng nghệ đại, nhằm cân lợi ích: lợi nhuận thu Ngân hàng hài lòng tối đa khách hàng Việc mở rộng hoạt động ngân hàng thông qua việc khuyếch trương hoạt động, quảng cáo, tuyên truyền việc làm quan trọng Quảng cáo ngân hàng hoạt động mang tính chất chiến lược, đầu tư dài hạn để trì lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường, cầu nối hiệu khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng góp phần phát triển 86 củng cố thương hiệu ngân hàng thị trường Quảng cáo sử dụng phổ biến hoạt động kinh doanh tổ chức tài chính- ngân hàng, điều mà trước áp dụng thành công doanh nghiệp sản xuất lưu thông Do đinh hướng ngân hàng số nên HDBank tập trung quảng bá cho sản phẩm “số hóa” mà chưa tập trung nhiều vào sản phẩm ngân hàng truyền thống, đa phần vốn huy động từ sản phẩm Vì vậy, HDBank cần trọng vào việc cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để thực tốt công tác truyền thông, HDBank cần phải ý số điểm: -Thứ nhất, công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung số vấn đề như: lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích ngân hàng gửi tiền, việc liên kết ngân hàng cơng ty bảo hiểm để khác hàng cịn bảo vệ thêm Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng phát hành trái phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động vốn thời hạn ngắn cho hoạt động kinh doanh, không người gửi hưởng ứng Đó phần lớn người dân khơng biết thông tin này, ngoại trừ người thường xuyên liên hệ với ngân hàng Vì vậy, việc quảng cáo nên tiến hành tương đối thường xuyên số phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, báo chí Đặc biệt, có hình thức huy động cần tuyên truyền cách thường xuyên lợi ích Trong thực tế quan sát số điểm giao dịch, khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn HDBank chưa biết hết tiện ích sản phẩm Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch 87 -Thứ hai, nội dung quảng cáo, tiếp thị cần rõ ràng, chí phải rõ kết cụ thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông điệp quảng cáo, tránh chi tiết không cần thiết, kỹ thuật, quảng cáo ấn phẩm truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ hình ảnh Ngân hàng, thời gian quảng cáo, nên tập trung vào “giờ vàng” tin sau thời hay chương trình phim truyện buổi tối, gameshow Quảng cáo theo hình thức nói chung có chi phí lớn, qúa trình thực hiện, HDBank ln phải có giám sát chặt chẽ thời gian phát sóng, cách thức thể cho có hiệu tương xứng với chi phí bỏ Quảng cáo, tiếp thị cần quan tâm đến việc quảng cáo cho nhân viên ngân hàng Đây nội dung Marketing đối nội, đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng Cũng không nên thực quảng cáo tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo số dịch vụ định như: lãi suất tiền gửi, hình thức gửi, thẻ tốn, tiện ích việc mở tài khoản cá nhân Khi giới thiệu sản phẩm thị trường, HDBank cần vào đặc tính cùa sản phẩm đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới để đưa chiến lược truyền thông hiệu phải giới thiệu thường xuyên Đi song hành với hình thức quảng cáo khuyến mại, giúp đẩy mạnh thêm hoạt động quảng cáo thu hút vốn vào ngân hàng Các hình thức khuyến mại đa dạng tạo thích thú khách hàng trả lời câu hỏi có thưởng, hình thức xổ số theo tài khoản, lãi suất ưu đãi khách hàng thường xuyên giao dịch Đây hình thức quảng cáo tốt, làm cho khách hàng, người dân biết đến, hiểu rõ ngân hàng Thứ ba, website trụ sở ngân hàng, cần phải thể sản phẩm, dịch vụ, vị thế, tầm nhìn, văn hóa HDBank lợi ích người dùng truy cập Website, thể chuyên nghiệp, 88 tâm huyết ngân hàng mặt thẩm mỹ, bố cục khoa học thường xuyên cập nhật thông tin hữu ích đến người dùng Hiện nay, nhiều khách hàng, cổ đông HDBank thường xuyên phàn nàn Website HDBank chậm cập nhật thông tin ngân hàng, họ thường chọn cách gọi điện đến ngân hàng hỏi thông tin sản phẩm, biểu lãi suất hay tình hình phát hành trái phiếu, đợt trả cổ tức ngân hàng Do đó, cần phải khắc phục hạn chế để có kênh thơng tin hữu ích Đối với NHTM, thương hiệu không đơn nhãn hiệu, tên mà bao gồm uy tín, chất lượng, giá sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch văn hóa ngân hàng Do để phát triển thương hiệu ngồi việc khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ HDBank cần phải có chuẩn bị kỹ càng, quan tâm mức với công tác truyền thơng: cần có cán chun trách làm cơng tác truyền thơng 3.2.6 Hiện đại hóa phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng tác động đến hiệu hoạt động huy động vốn Công nghệ thông tin giúp cho trình giao dịch khách hàng ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện hơn, giảm thiếu sai sót tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm thời gian ngân hàng khách hàng làm cho hiệu hoạt động Ngân hàng tăng lên Muốn tồn phát triến môi trường cạnh tranh gay gắt nay, HDBank phải không ngừng cải tiến áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, mơ hình quản lý đại nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Công nghệ ngân hàng đại, tạo thuận tiện cho khách hàng sợi dây ràng buộc giữ chân khách hàng lại với HDBank Đồng thời sử dụng công nghệ cao giúp cho Ngân hàng giảm bớt chi phí, tăng thu nhập, tăng hiệu huy động vốn 89 Để chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM đáp ứng u cầu, chuẩn mực quốc tế, địi hỏi cơng nghệ phải không ngừng cải tiến, đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh TCTD có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động cách vững chắc, định hiệu vốn đầu tư Nhận thức vai trò quan trọng hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng Hiện HDBank Ba Đình triển khai nhiều chương trình phần mềm đại nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngày phức tạp ngân hàng HDBank ngân hàng chuyển đổi công nghệ Ngân hàng đại thành công với việc sử dụng phần mềm eKYCmột phần mềm đại định danh khách hàng HDBank Ba Đình hoàn thành xong giai đoạn đổi công nghệ ngân hàng triển khai bước sang giai đoạn nhằm đổi cách toàn diện hệ thống thơng tin tồn ngân hàng, đặc biệt hệ thống Ipaper, trình phê duyệt online, từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường Tài HDBank triến khai hệ thống công nghệ thông tin quản trị thành tích Hris nhằm đánh giá lực làm việc nhân viên Theo hệ thống nhân viên có mã số bí mật để truy cập ghi cơng việc thực Qua hệ thống, HDBank đánh giá lực làm việc nhân viên, từ có mức thưởng khác tuỳ vào lực làm việc người Điều tạo động lực làm việc cán nhân viên đại gia đình HDBank, thúc đẩy người hồn thành tốt 90 cơng việc mình, đồng thời qua hệ thống HDBank tăng cường công tác quản lý nhân viên tốt Trong giai đoạn tới ngân hàng cần đầu tư mạnh phần mềm đại, hiệu phù hợp với yêu cầu Đồng thời ngân hàng nên liên kết mở rộng quan hệ với nhiều đối tác khác nước nhằm tranh thủ công nghệ thông tin đại, kinh nghiệm quản lý để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 3.2.7 Hồn thiện cơng tác chăm só C kh ách hàng Trong q trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, lợi ích ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp, vào lợi ích người gửi tiền Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đắn Chiến lược chăm sóc khách hàng trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển mạng lưới khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, từ gia tăng nguồn vốn huy động Đó thu hút nhiều khách hàng, trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng Chiến lược kinh doanh ngân hàng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài.Thực tốt sách chăm sóc khách hàng khơng giữ chân khách hàng mà thu hút thêm khách hàng, tạo ưu cho khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng cách tốt hất nhu cầu, ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng HDBank cần phải hướng tới mục tiêu sau: - Chăm sóc theo nhóm khách hàng 91 Dựa phân nhóm khách hàng trình bày trên, HDBank cần có sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể - Ưu đãi cho khách hàng HDBank muốn nâng cao lòng trung thành khách hàng với cần phải có chiến lược làm tăng giá trị cho khách hàng Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng có giá trị đa dạng hoá cấu khách hàng Muốn tập trung phát triển mối quan hệ với khách hàng giá trị HDBank cần khách hàng giá trị tức cần tiến hành hoạt động phân loại khách hàng theo tiêu chí đắn phải đươc thực cách tự động Muốn đa dạng hố cấu khách hàng HDBank cần tăng nhanh biện pháp ưu đãi nhóm khách hàng bán lẻ cá nhân nhóm tổ chức kinh tế Tức là, HDBank cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các ưu đãi phí, hạn mức tín dụng ưu đãi thủ tục ưu đãi ưu đãi thủ tục hướng quan trọng, cần tập trung nữa, ưu đãi thủ tục, giấy tờ ưu đãi không làm giảm lợi nhuận ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các ngân hàng nước với mức phí cao so với ngân hàng nước (đơi cao gấp 5-10 lần) họ nhiều người chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đây điều ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất lượng cao Đối với khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian dài số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên với giá trị lớn, 92 hưởng lãi suất cao từ ngân hàng cịn miễn giảm phí dịch vụ mức độ cho phép Tặng quà đặc biệt: Ngân hàng áp dụng số hình thức tặng quà lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp Tặng quà tình cảm người tặng cho người tặng, thể trọng thị người nhận quà Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy trân trọng, ghi nhận, quý mến HDBank nên có sách tặng q rõ ràng cụ thể, quy định rõ: Tất khách hàng nhận thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thư điện tử, điện thoại di động khách hàng Phòng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành chương trình gửi tin nhắn, gửi thư điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động phần mềm CRM Phịng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động phần mềm CRM với thông tin khách hàng cập nhật Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm ngân hàng không nhiều Theo thống kê ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng có 6% Điều đồng nghĩa với việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ có tính chun nghiệp cao thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng ngân hàng biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm ngân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch 93 vụ nào, sản phẩm cho phù hơp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm tốn L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng ngân hàng có hội để gặp gỡ, giao lưu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đối thẳng thắn với ngân hàng tồn tại, bất cập ngân hàng có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, tại, chương trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, họ phục vụ theo tiêu chuẩn đặc biệt, phàn nàn Ngân hàng, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với ngân hàng Theo tôi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng này, Ngân hàng gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ HDBank tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thơng điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm CRM Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh Ngân hàng vừa thu thông tin cần thiết, quan trọng ngân hàng Các sản phẩm bốc thăm trúng thưởng: Đây cách thức để tăng lượng khách hàng đến với ngân hàng Tuy nhiên, chương trình bốc thăm trúng thưởng có hiệu số đối tượng Những khách hàng thực có nhu cầu sản phẩm lại khơng quan tâm nhiều đến chương trình bốc thăm trúng thưởng Chương trình bốc thăm trúng 94 thưởng áp dụng hiệu sản phẩm huy động vốn truyền thống như: gửi tiết kiệm, mua trái phiếu - Giải khiếu nại khách hàng Hệ thống khiếu nại phần thiếu cam kết Ngân hàng, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Giải khiếu nại khách hàng cách hiệu cách tốt để nâng cao nhận thức khách hàng tính chuyên nghiệp tồn vẹn ngân hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo trao quyền giải công việc quy định, phải biết lúc cần chuyển vấn đề phạm vi giải sang cho phịng ban phù hợp Tổ chức phận chăm sóc khách hàng tạo cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng, xây dựng văn hóa giao dịch HDBank tồn hệ thống Nét văn hóa thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên bán lẻ, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng HDBank 3.3 Kiến nghịNgân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Là quan quản lý, điều hành toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minhcó trách nhiệm việc hoạch định sách, xây dựng quy chế 95 kế hoạch phát triển toàn hệ thống, làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh có kế hoạch phát triển nguồn vốn chi nhánh hệ thống Để cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn HDBank Ba Đình thực cần thiết phải có hỗ trợ, tác động, giúp đỡ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Hỗ trợ công tác đào tạo đào tạo lại kế nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp thời có văn làm pháp lý sở nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ Bổ sung lao động đảm bảo đủ biên chế để hồn thành cơng việc, hạn chế tình trạng làm việc tải, tạo điều kiện thời gian cho cán nhân viên học tập nâng cao trình độ chun mơn -Tăng cường sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, tăng cường theo hướng đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minhcần phải thể vai trị quản lý, đạo tồn hệ thống qua việc làm sau : -Thường xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm hoạt động chi nhánh, thu thập ý kiến đóng góp kiến nghị từ sở góp phần đề văn phù hợp với thực tế nay, quy trình nghiệp vụ thực thực tế không xây dựng sát thực phù hợp làm cho chi nhánh hoạt động khó khăn thực tế khơng đáp ứng yêu cầu đề quy định, chi nhánh không dám vận dụng vi phạm quy định -Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minhcần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành, phù họp với thực tế địa phương Do điều kiện đơn vị khác khác điều kiện 96 môi trường khu vực miền núi, hải đảo, nông thôn với thành thị đặc thù khu vực thường xuyên thiên tai lũ lụt định hướng, chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minhcũng thiết phải lưu ý đến thực tế, điều kiện môi trường đơn vị thành viên -Tăng cường đầu tư trang thiết bị, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để bước đại hố cơng nghệ Ngân hàng Việc đại hố cơng nghệ Ngân hàng chi nhánh khơng thể tự thực khơng có nguồn vốn, mặt khác có khơng đảm bảo tính thống nhất, đồng khơng vận hành Do Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minhcần phải đạo việc nghiên cứu, đầu tư đại hố cơng nghệ Ngân hàng 97 KẾT LUẬN Với hội nhập ngày sâu rộng kinh tế Việt Nam vào khu vực giới, vơn ngày đơng vai trị quan trọng hoạt động NHTM, định lực cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, NHTM ngày khẳng định vai trị chủ chốt kinh tế, hoạt động huy động vốn lĩnh vực trọng yếu, mang lại nguồn lợi nhuận to lớn đồng thời nguồn cung vốn tín dụng cho KHCN KHDN có nhu cầu vốn Chính cơng tác hồn thiện mở rộng huy động vốn ưu tiên hàng đầu Quốc gia, quan quản lý Nhà nước, NHNN hệ thống NHTM Luận văn đề cập từ đến nâng cao vấn đề sở lý luận vốn huy động vốn NHTM, khái niệm, vai trò tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng tới cơng tác mở rộng huy động vốn NHTM, từ lý thuyết tảng đó, tác giả phân tích thực trạng mở rộng hoạt động huy động vốn HDBank Ba Đình dựa tiêu chí quy mơ nguồn vốn tốc độ tăng trưởng, mở rộng thị phần huy động vốn, cấu chi phí vốn hợp lý Chi nhánh đưa nhận định kết đạt được, điểm hạn chế nguyên nhân Từ đó, tác giả đưa giải pháp khắc phục sát thực, phù hợp với thực tế nhằm khắc phục hạn chế tồn đọng góp phần đưa HDBank CN Ba Đình đạt kế hoạch mở rộng huy động vốn nói riêng kết hoạt động kinh doanh nói chung giai đoạn 2020-2025 Trong trình nghiên cứu đề tài, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Tô Kim Ngọc, người tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến q giá để tơi hồn thành luận văn Trên thực tế, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi điểm cịn hạn chế, tơi mong nhận đóng góp ý kiến Thày, Cơ bạn Xin trân trọng cảm ơn./ 98 99 13 Lê Thị Yến (2018) DANH Nâng MỤC cao TÀI hiệu LIỆU quảTHAM huy động KHẢO vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội,, luận văn thạc sỹ tài ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Phan Thị Cúc (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Thống 14 Nguyễn Thị Quỳnh Nga (2018) Hoạt động huy động vốn NHTM cổ Kê, Hà Nội phần Phương Tây, luận văn thạc sỹ trường Đại học kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại 15 Nguyễn Huyền Trang (2017) Đẩy mạnh huy động vốn Ngân hàng Hiện Đại, NXB Phương Đông, TP Hồ Chí Minh TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, luận văn thạc Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học kinh tế sỹ Trường Đại học Đông Đô quốc dân, Hà Nội 16 Phạm Thị Minh Thanh (2016) Huy động vốn tiền gửi Ngân hàng Dương Hữu Hạnh (2012), Quản trị ngân hàng thương mại cạnh Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên tranh toàn cầu, NXB Lao Động, Hà Nội Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Marketing Ngân hàng, NXB thống kê, Hà 17 Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh(2016 - 2019), Nội Phịng kế tốn Ngân hàng HDBank Nguyễn Đình Hùng (2016), Cẩm Nang Nghiệp Vụ Ngân Hàng Và Tín 18 Quốc hội (2011), Luật tổ chức tín dụng 2010, Hà Nội Dụng, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh 19 Website Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Nguyễn Minh Kiều (2014), Nghiệp vụ Thanh toán qua Ngân hàng, NXB Minhwww.hdbank.com.vn Thống Kê, Hà Nội 20 Báo cáo hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phồ Hồ Ly Trần (2017), Phân loại để chăm sóc khách hàng hiệu Chí Minh https://subiz.com/blog/phan-loai-de-cham-soc-khach-hang.html 21 Báo cáo hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Nguyễn Văn Nam, Vương Trọng Nghĩa (2001), Quản trị Ngân hàng Hồ Chí Minh - Chi nhánh Ba Đình Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 10 (Nguồn : Báo cáo kết HĐKD HDBank Ba Đình năm 2017-2019) 11 Nguyễn Thị Lan Phương (2016) Giải pháp tăng cường huy động vốn NHTM cổ phần ngoại thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ trường Đại học Ngoại thương 12 Lê Thị Khánh Hiền (2017) Phát triển huy động vốn Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Quốc Gia Hà Nội ... TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA ĐÌNH... nguồn vốn HDBank Ba Đình 39 2.2.2 Thực trạng nguồn vốn huy động HDBank Ba Đình 40 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ MỞ RỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BA. .. mở rộng hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Ba Đình Chương 3.Hồn thiện giải phápmở rộng huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát