3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tại HDBank Ba Đình
3.2.5. Nâng cao tầm ảnh hưởng của Ngân hàng và tăng cường công tác quảng cáo,
quảng cáo, tiếp thị
Nhiệm vụ của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mỗi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng được 2 lợi ích: lợi nhuận thu được của Ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng.
Việc mở rộng hoạt động của ngân hàng thông qua việc khuyếch trương hoạt động, quảng cáo, tuyên truyền là việc làm quan trọng. Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng góp phần phát triển và
củng cố thương hiệu của ngân hàng trên thị trường. Quảng cáo được sử dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức tài chính- ngân hàng, điều mà trước đây được áp dụng thành công trong các doanh nghiệp sản xuất lưu thông.
Do đinh hướng là một ngân hàng số nên HDBank mới chỉ tập trung quảng bá cho các sản phẩm “số hóa” mà chưa tập trung nhiều vào các sản phẩm ngân hàng truyền thống, trong khi đa phần vốn huy động được là từ những sản phẩm này. Vì vậy, HDBank cần chú trọng hơn vào việc cung cấp thông tin về những sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Để thực hiện tốt công tác truyền thông, HDBank cần phải chú ý một số điểm:
-Thứ nhất, trong công tác huy động vốn, việc quảng cáo nên tập trung
một số vấn đề như: lãi suất tiền gửi, hình thức huy động, lợi ích của ngân hàng khi gửi tiền, việc liên kết giữa các ngân hàng và các công ty bảo hiểm để khác hàng còn được bảo vệ thêm ... Thực tế cho thấy, nhiều khi ngân hàng phát hành trái phiếu với lãi suất hấp dẫn để huy động vốn trong một thời hạn ngắn cho hoạt động kinh doanh, nhưng vẫn không được người gửi hưởng ứng. Đó là phần lớn người dân không biết thông tin này, ngoại trừ những người thường xuyên liên hệ với ngân hàng. Vì vậy, việc quảng cáo nên tiến hành tương đối thường xuyên trên một số phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí... Đặc biệt, khi có hình thức huy động mới thì cần tuyên truyền một cách thường xuyên về lợi ích của nó. Trong thực tế quan sát tại một số điểm giao dịch, ngay cả khách hàng đang sử dụng các sản phẩm huy động vốn của HDBank cũng chưa biết hết tiện ích của sản phẩm đó. Vì vậy, trước mắt, nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch.
-Thứ hai, nội dung quảng cáo, tiếp thị cần rõ ràng, thậm chí phải chỉ rõ
được những kết quả cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong thông điệp quảng cáo, tránh những chi tiết không cần thiết, về kỹ thuật, khi quảng cáo trên các ấn phẩm hoặc truyền hình, ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng, về thời gian quảng cáo, nên tập trung vào “giờ vàng” như bản tin sau thời sự hay giữa chương trình phim truyện buổi tối, gameshow.... Quảng cáo theo hình thức này nói chung có chi phí lớn, do đó trong qúa trình thực hiện, HDBank ln phải có sự giám sát chặt chẽ về thời gian phát sóng, cách thức thể hiện sao cho có hiệu quả tương xứng với chi phí bỏ ra. Quảng cáo, tiếp thị cần quan tâm đến việc quảng cáo cho chính nhân viên của ngân hàng. Đây cũng chính là nội dung của Marketing đối nội, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Cũng không nên thực hiện quảng cáo tràn lan mà nên tập trung vào quảng cáo một số dịch vụ nhất định như: lãi suất tiền gửi, hình thức gửi, thẻ thanh toán, tiện ích của việc mở tài khoản cá nhân. Khi giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường, HDBank cần căn cứ vào đặc tính cùa sản phẩm và đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới để đưa ra một chiến lược truyền thông hiệu quả và phải giới thiệu thường xuyên. Đi song hành với hình thức quảng cáo là khuyến mại, giúp đẩy mạnh thêm hoạt động quảng cáo thu hút vốn vào ngân hàng. Các hình thức khuyến mại đa dạng sẽ tạo ra sự thích thú của khách hàng như trả lời câu hỏi có thưởng, hình thức xổ số theo tài khoản, lãi suất ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên giao dịch. Đây là hình thức quảng cáo tốt, vì nó làm cho khách hàng, người dân biết đến, hiểu rõ về ngân hàng.
Thứ ba, website cũng như trụ sở của ngân hàng, nó cần phải thể hiện
được sản phẩm, dịch vụ, vị thế, tầm nhìn, văn hóa...của HDBank và những lợi ích của người dùng khi truy cập Website, thể hiện được sự chuyên nghiệp,
tâm huyết của ngân hàng về mặt thẩm mỹ, bố cục khoa học và nhất là thường xuyên cập nhật những thông tin hữu ích đến người dùng. Hiện nay, nhiều khách hàng, cổ đông của HDBank vẫn thường xuyên phàn nàn Website của HDBank chậm cập nhật những thông tin mới về ngân hàng, do đó họ thường chọn cách gọi điện đến ngân hàng hỏi thông tin về sản phẩm, biểu lãi suất hay tình hình phát hành trái phiếu, các đợt trả cổ tức của ngân hàng...Do đó, cần phải khắc phục những hạn chế này để có một kênh thơng tin hữu ích.
Đối với một NHTM, thương hiệu không chỉ đơn thuần là một nhãn hiệu, một cái tên mà nó bao gồm cả uy tín, chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong cách giao dịch và văn hóa mỗi ngân hàng. Do vậy để phát triển thương hiệu ngồi việc khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phấm dịch vụ HDBank cần phải có sự chuẩn bị kỹ càng, quan tâm đúng mức với cơng tác truyền thơng: cần có cán bộ chun trách làm cơng tác truyền thông.
3.2.6. Hiện đại hóa và phát triển cơng nghệ thơng tin
Cơng nghệ thông tin là yếu tố quan trọng tác động đến hiệu quả của hoạt động huy động vốn. Công nghệ thông tin giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng và ngân hàng trở nên nhanh chóng, thuận tiện hơn, giảm thiếu sai sót tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, tiết kiệm được thời gian của ngân hàng và khách hàng làm cho hiệu quả của hoạt động Ngân hàng tăng lên. Muốn tồn tại và phát triến trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, HDBank phải không ngừng cải tiến và áp dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến, các mơ hình quản lý hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công nghệ ngân hàng hiện đại, tạo sự thuận tiện cho khách hàng chính là sợi dây ràng buộc giữ chân khách hàng ở lại với HDBank. Đồng thời sử dụng công nghệ cao cũng giúp cho Ngân hàng giảm bớt chi phí, tăng thu nhập, hay chính là tăng hiệu quả huy động vốn.
Để chất lượng dịch vụ huy động vốn của các NHTM có thể đáp ứng được các yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đòi hỏi công nghệ phải không ngừng được cải tiến, hiện đại và nâng cấp để thực sự trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các nhân viên ngân hàng.
Lựa chọn đúng công nghệ để ứng dụng trong hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh của các TCTD có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ, tăng quy mô vốn huy động một cách vững chắc, quyết định hiệu quả vốn đầu tư.
Nhận thức được vai trò quan trọng của hệ thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Hiện nay HDBank Ba Đình đã và đang triển khai nhiều chương trình phần mềm hiện đại nhằm đáp ứng các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngày càng phức tạp của ngân hàng. HDBank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên chuyển đổi công nghệ Ngân hàng hiện đại và thành công nhất với việc sử dụng phần mềm eKYC- một phần mềm hiện đại về định danh khách hàng. HDBank Ba Đình cũng đã hồn thành xong giai đoạn 1 về đổi mới công nghệ ngân hàng và đang triển khai bước sang giai đoạn 2 nhằm đổi mới một cách tồn diện hệ thống thơng tin của toàn ngân hàng, đặc biệt là hệ thống Ipaper, trình phê duyệt online, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường Tài chính hiện nay. HDBank cũng đã triến khai hệ thống cơng nghệ thơng tin trong quản trị thành tích Hris nhằm đánh giá năng lực làm việc của mỗi nhân viên. Theo hệ thống này mỗi nhân viên sẽ có một mã số bí mật để truy cập và ghi các cơng việc mình đã thực hiện được. Qua hệ thống, HDBank đánh giá năng lực làm việc của mỗi nhân viên, từ đó sẽ có các mức thưởng khác nhau tuỳ vào năng lực làm việc của mỗi người. Điều này sẽ tạo ra động lực làm việc của các cán bộ nhân viên trong đại gia đình HDBank, thúc đẩy mỗi người hồn thành tốt
cơng việc của mình, đồng thời qua hệ thống HDBank cũng sẽ tăng cường công tác quản lý nhân viên tốt hơn.
Trong giai đoạn sắp tới ngân hàng cần đầu tư mạnh hơn nữa phần mềm hiện đại, hiệu quả phù hợp với yêu cầu hiện nay. Đồng thời ngân hàng cũng nên liên kết mở rộng quan hệ với nhiều đối tác khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ công nghệ thông tin hiện đại, kinh nghiệm quản lý để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
3.2.7. Hồn thiện cơng tác chăm só C kh ách hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ, lợi ích của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vào lợi ích của người gửi tiền. Vì vậy, ngân hàng phải có chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Chiến lược chăm sóc khách hàng là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng được nguồn vốn huy động. Đó là thu hút nhiều khách hàng, duy trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng cũng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ lâu dài.Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân khách hàng mà cịn thu hút thêm khách hàng, tạo ưu thế cho khách hàng trong cạnh tranh với ngân hàng khác. Bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt hất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lịng trung thành của khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng của HDBank cần phải hướng tới những mục tiêu sau:
Dựa trên phân nhóm khách hàng đã trình bày ở trên, HDBank cần có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.
- Ưu đãi cho khách hàng
HDBank muốn nâng cao lịng trung thành của khách hàng với mình thì cần phải có chiến lược làm tăng giá trị cho khách hàng. Các biện pháp tăng giá trị cho khách hàng cần thể hiện hai nguyên tắc là: Tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng có giá trị và đa dạng hố cơ cấu khách hàng.
Muốn tập trung phát triển các mối quan hệ với khách hàng giá trị thì HDBank cần biết đâu là khách hàng giá trị của mình tức là cần tiến hành hoạt động phân loại khách hàng theo các tiêu chí đúng đắn và phải đươc thực hiện một cách tự động. Muốn đa dạng hố cơ cấu khách hàng thì HDBank cần tăng nhanh các biện pháp ưu đãi đối với nhóm khách hàng bán lẻ là cá nhân và nhóm tổ chức kinh tế. Tức là, HDBank cần dần chuyển từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng vừa bán buôn và vừa bán lẻ.
Các ưu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành: cần tăng cường hơn nữa, làm mạnh mẽ hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng. Các ưu đãi về phí, về hạn mức tín dụng và ưu đãi về thủ tục là những ưu đãi cơ bản trong đó ưu đãi về thủ tục là hướng đi quan trọng, cần tập trung hơn nữa, vì ưu đãi về thủ tục, giấy tờ là các ưu đãi không làm giảm lợi nhuận của ngân hàng mà lại làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên rất cao. Các ngân hàng nước ngoài sở dĩ với mức phí rất cao so với ngân hàng trong nước (đôi khi cao gấp 5-10 lần) nhưng họ vẫn được nhiều người chấp nhận là bởi lẽ họ có thủ tục và cách thức phục vụ một cửa rất tiện lợi với độ sai sót về giao dịch rất thấp. Đây là điều ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với sự đảm bảo chất lượng cao. Đối với những khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian dài hoặc số dư tài khoản tiền gửi thường xuyên với giá trị lớn, ngoài được
hưởng lãi suất cao từ ngân hàng cịn có thể được miễn giảm phí dịch vụ ở mức độ cho phép.
Tặng quà nhân dịp đặc biệt: Ngân hàng có thể áp dụng một số hình thức tặng quà nhân dịp lễ, tết, kỷ niệm ngày thành lập doanh nghiệp. Tặng quà thế hiện tình cảm của người tặng cho người được tặng, thể hiện sự trọng thị đối với người nhận quà. Việc ngân hàng tặng quà làm khách hàng thấy mình được trân trọng, được ghi nhận, được quý mến. HDBank nên có chính sách tặng q rõ ràng và cụ thể, trong đó quy định rõ: Tất cả các khách hàng đều nhận được thiệp, tin nhắn, thư điện tử, giỏ hoa chúc mừng nhân dịp kỷ niệm: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày đón nhận huân, huy chương, ngày lễ tết, ngày noel... Bộ phận tiếp xúc trực tiếp khách hàng có trách nhiệm thu thập, cập nhật lên hệ thống các thông tin liên quan đến ngày sinh nhật, ngày thành lập, hộp thư điện tử, điện thoại di động của khách hàng. Phịng quan hệ khách hàng có trách nhiệm vận hành các chương trình gửi tin nhắn, gửi thư điện tử chúc mừng thơng qua tiện ích marketing tự động của phần mềm CRM. Phòng trung tâm tin học có trách nhiệm liên kết tiện ích marketing tự động của phần mềm CRM với các thông tin khách hàng đã được cập nhật.
Tư vấn sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, người dân biết đến các sản phẩm ngân hàng không nhiều. Theo thống kê của ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng chỉ có 6%. Điều này cũng đồng nghĩa với việc số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng, và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ có tính chun nghiệp cao là rất thấp. Để tăng lượng khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng thì biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm của các nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng. Nhân viên ngân hàng từ chỗ cung cấp thông tin về các sản phẩm ngân hàng đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch
vụ nào, sản phẩm nào cho phù hơp với điều kiện của khách hàng. Việc tư vấn này có ý nghĩa rất lớn đối với các sản phẩm mang tính chun nghiệp cao, cần có những hiểu biết rộng như sản phẩm thanh toán L/C, bao thanh toán, sản phẩm tín dụng...
Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa rất lớn, là cơ hội để khách hàng và ngân hàng có cơ hội để gặp gỡ, giao