tiểu luận HỆ PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN 6 SIGMA BÀI TỔNG HỢP CÔNG TY TÀI CHÍNH SHINHAN VIỆT NAM

Quản trị chất lượng – CL001 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ MƠN: HỆ PHƢƠNG PHÁP CẢI TIẾN SIGMA BÀI TỔNG HỢP CƠNG TY TÀI CHÍNH SHINHAN VIỆT NAM GVHD: Nguyễn Văn Hóa Thành Viên: Phan Thị Linh (nhóm trưởng) Phạm Thị Tuyết Nhung Nguyễn Minh Trí Trần Trần Nhã Uyên Võ Quốc Trung Lớp: Quản trị chất lượng – CL001 Tp Hồ Chí Minh – 2019 Quản trị chất lượng – CL001 MỤC LỤC I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1/ Lịch sử hình thành 2/ Chức nhiệm vụ 3/ Cơ cấu tổ chức 4/ Các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp 5/ Kết hoạt động kinh doanh 6/ Chiến lược doanh nghiệp 7/ Mục tiêu hoạt động/ Mục tiêu chất lượng năm 2018 2017 II VAY TÍN CHẤP NGÂN HÀNG SHINHAN BANK 1/ Chức nhiệm vụ phòng ban 2/ Cơ cấu tổ chức 3/ Các q trình hoạt động phòng ban 10 4/ Quy trình trình 10 5/ Mục tiêu chất lượng phận 12 6/ Kết hoạt động kinh doanh phòng ban 13 7/ Các trình cơng ty 14 8/ Kết q trình Phân tích tập trung vào vấn đề tồn tại/ thất bại/ sai hỏng 15 III NHẬN DIỆN CÁC QUÁ TRÌNH CỦA BỘ PHẬN CÓ LIÊN QUAN ĐẾN CHIẾN LƢỢC CỦA DOANH NGHIỆP 16 IV TẦM NHÌN- CHIẾN LƢỢC – MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC – MỤC TIÊU PHÒNG BAN 17 1/ Tầm nhìn 17 2/ Chiến lược 17 3/ Mục tiêu chiến lược 17 4/ Mục tiêu phòng ban 18 V MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC CỦA CƠNG TY DỰA TRÊN MƠ HÌNH BSC 18 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 VI MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC CỦA PHÒNG BAN DỰA TRÊN MƠ HÌNH BSC 22 VII.CÁC VẤN ĐỀ CỦA BỘ PHẬN 23 VIII CÁC Q TRÌNH CỦA PHỊNG TÍN DỤNG LIÊN QUAN TỚI SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY 23 1/ Q trình chăm sóc khách hàng 23 2/ Quá trình thẩm định 24 3/ Quá trình trao đổi ký kết hợp đồng 24 IX CÁC ĐỊNH HƢỚNG GIÚP CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐỘT PHÁ 24 X NHỮNG DỰ ÁN CÓ THỂ THỰC HIỆN TẠI BỘ PHẬN ĐỂ TẠO ĐỘT PHÁ 25 XI PHÂN TÍCH VOC CỦA PHỊNG BAN 27 XII PHÂN TÍCH VOB CƠNG TY 28 XIII NHẬN DIỆN DỰ ÁN 30 XIV LỰA CHỌN DỰ ÁN 34 XV HOÀN THIỆN TIẾN TRÌNH DMAIC CỦA DỰ ÁN 38 1/ Đo lường dự án 38 2/ Phân tích dự án 39 3/ Cải tiến dự án 40 4/ Kiểm soát dự án 41 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 1/ Lịch sử hình thành Cơng ty Tài Shinhan Việt Nam (Shinhan Finance), trực thuộc Tổng Công ty Shinhan Card (Hàn Quốc), Cơng ty Tài tiêu dùng 100% vốn nước ngồi (Trước Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (Prudential Finance)), thức hoạt động Thương hiệu Shinhan Finance từ năm 2019 Với kết hợp vững tảng công nghệ sản phẩm tài vượt trội Shinhan Card di sản 10 năm kinh nghiệm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng Prudential Finance, Cơng ty Tài Shinhan Việt Nam cam kết nỗ lực để trở thành Công ty tài hỗ trợ khách hàng tốt Việt Nam Shinhan Card cơng ty phát hành thẻ tín dụng lớn Hàn Quốc , thuộc Tập đoàn tài Shinhan Financial Group , phục vụ 25 triệu khách hàng, chiếm 89% dân số độ tuổi lao động Hàn Quốc Sau đổi tên, Công ty đặt trụ sở tầng 23, Trung tâm Thương mại Sài Gòn - Saigon Trade Center (37 Tôn Đức Thắng, quận 1, TP HCM) Số lượng, địa chi nhánh, văn phòng giao dịch điểm giới thiệu dịch vụ tồn quốc trì nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng Shinhan Finance đồng thời mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới, slogan website thức www.shinhanfinance.com.vn 2/ Chức nhiệm vụ: Chức năng: tiếp cận, tư vấn hỗ trợ khách hàng với giải pháp tài cá nhân linh hoạt, giúp khách hàng thực hóa ước mơ, nâng cao chất lượng sống Nhiệm vụ: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn loại cho vay khác theo quy định chung Nhà nước Với mạng lưới kinh doanh phát triển rộng khắp tồn quốc, Cơng ty ln tích cực tiếp cận, tư vấn hỗ trợ khách hàng với giải pháp tài cá nhân linh hoạt, Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 giúp khách hàng thực hóa ước mơ, nâng cao chất lượng sống Công ty Tài Shinhan Việt Nam tự hào phục vụ hàng trăm ngàn khách hàng ngày có thêm nhiều khách hàng tín nhiệm lựa chọn sản phẩm dịch vụ Công ty Công ty tiếp tục phát huy lợi kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng quản trị tín dụng quản trị rủi ro, cam kết trở thành cơng ty tài tiêu dùng minh bạch uy tín thị trường Việt Nam với triết lý kinh doanh đắn: Phấn đấu trở thành cơng ty “tốt nhất” cơng ty có “lợi nhuận nhất.” Ngoài doanh nghiệp đặt mục tiêu mang đến dịch vụ tài trải nghiệm khách hàng tốt đẹp thông qua giải pháp tài tồn diện cho khách hàng Việt Nam, dựa nguồn lực phối hợp với ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam Shinhan Bank Việt Nam, Shinhan Securities Shinhan Life Tại kiện mắt, ông Lim Young Jin - Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Shinhan Card khẳng định cơng ty tài tiêu dùng ứng dụng nhiều giải pháp mạnh công ty mẹ để tham gia vào thị trường tài phát triển mạnh mẽ Việt Nam Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 3/ Cơ cấu tổ chức Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị Ban giám đốc Bộ phận nhân Bộ phận tín dụng Bộ phận tuyển dụng Bộ phận chăm sóc KH Bộ phận đào tạo phát triển Bộ phận thẩm định Bộ phận kỹ thuật Bộ phận tài Bộ phận kế tốn Bộ phận kiểm soát đầu tư Bộ phận giao dịch Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 4/ Các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp Nội dung hoạt động Shinhan Finance bao gồm: huy động vốn hình thức phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn tổ chức; vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài nước nước theo quy định pháp luật Shinhan Finance cấp tín dụng hình thức: cho vay, bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng; phát hành thẻ tín dụng 5/ Kết hoạt động kinh doanh BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2017 Năm 2017 Đơn vị: tr VND Năm 2016 Đơn vị: tr VND Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự 2.948.387 2.259.348 Chi phí lãi khoản chi phí tương tự (836.258) (548.924) Thu nhập lãi 2.112.129 1.710.424 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 369.970 290.124 Chi phí hoạt động dịch vụ (156.747) (109.094) Lãi từ hoạt động dịch vụ 213.223 181.030 Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 273.840 248.583 Lãi từ mua bán chứng khoán đầu tƣ 4.906 18.338 Thu nhập từ hoạt động khác 109.741 43.944 Chi phí hoạt động khác (6.712) (3.635) Lãi từ hoạt động khác 103.029 40.309 Chi phí hoạt động (1.071.652) (862.874) Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 1.635.475 1.335.810 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 trƣớc chi phí dự phịng rủi ro tín dụng Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng (18.609) (38.033) TỔNG LỢI NHUẬN TRƢỚC THUẾ 1.616.866 1.297.777 Chi phí thuế TNDN hành (326.352) (260.805) Chi phí thuế TNDN hỗn lại - - Chi phí thuế TNDN (326.352) (260.805) LỢI NHUẬN SAU THUẾ 1.290.514 1.036.972 6/ Chiến lƣợc doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh tập đồn tài Shinhan cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nhau, thuận viện thỏa đáng thông qua phân phối hiệu chuyên biệt (kinh doanh ngân hàng) sản xuất (kinh doanh phi ngân hàng) Hơn nữa, Shinhan ln nỗ lực đa dạng hóa cá dây chuyền kinh doanh thích ứng với hầu hết cơng nghệ tài sáng tạo để trở thành tập đồn tài hàng đầu quốc tế Trong chiến lược mở rộng thị trƣờng toàn cầu mình, Ngân hàng Shinhan nhắm đến Việt Nam từ sớm, thị trường giàu tiềm năng, nhiều nội lực với tăng trưởng kinh tế ổn định sách đầu tư cởi mở Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở văn phòng đại diện TP Hồ Chí Minh Vào thời điểm đó, Ngân hàng Shinhan xem doanh nghiệp tiên phong thúc đẩy quan hệ ngoại giao Việt Nam - Hàn Quốc Đến năm 2008, Ngân hàng Shinhan cấp phép trở thành năm ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước Việt Nam Đến năm 2011, với việc hợp với Ngân hàng Shinhan Vina, Ngân hàng Shinhan thức trở thành ngân hàng nước ngồi có vốn điều lệ lớn Việt Nam thời điểm Sự tăng trưởng mạnh mẽ ổn định Ngân hàng Shinhan Việt Nam suốt 25 năm qua nhờ vào uy tín tài chính, cơng nghệ vượt bậc quan trọng hết cam kết phát triển bền vững Việt Nam Ông Shin Dong Min - Tổng giám Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 đốc Ngân hàng Shinhan Việt Nam, nhìn nhận: “Chiến lược Ngân hàng Shinhan thị trường Việt Nam không mở rộng thị phần, mà đồng hành tăng trƣởng với ngành ngân hàng kinh tế Việt Nam” 7/ Mục tiêu hoạt động/ Mục tiêu chất lƣợng năm 2018 2017 Là thành viên Tập đồn Tài Shinhan Hàn Quốc, Ngân hàng Shinhan có mặt 20 quốc gia với hệ thống 1.000 chi nhánh, với 18.000 nhân viên đào tạo chuyên sâu Tài vững mạnh, ứng dụng cơng nghệ đại, dịch vụ an tồn tiện lợi… giúp Ngân hàng Shinhan vinh dự lọt vào danh sách Top 50 Ngân hàng thương mại an tồn giới Tạp chí Global Finance bình chọn, liên tiếp năm 2016 2017 Tận dụng lợi tài vững mạnh từ tập đồn mẹ với thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp từ xứ sở kim chi, từ ngày đầu đặt chân đến Việt Nam, Ngân hàng Shinhan tập trung phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp sớm công ty chọn làm đối tác chủ chốt hỗ trợ tài Cho đến thời điểm tại, Ngân hàng Shinhan ngân hàng dẫn đầu thị phần doanh nghiệp Hàn Quốc Việt Nam Theo thời gian, sau nắm tay mảng khách hàng doanh nghiệp Hàn, Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp Việt mảng bán lẻ để mở rộng thị phần thực cam kết mang đến dịch vụ tài tốt cho người Việt Với dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hàn Quốc thiết kế “đo ni đóng giày” phù hợp với mơi trường, nhu cầu phương thức kinh doanh đặc thù thị trường Việt, Ngân hàng Shinhan bước trở thành lựa chọn hàng đầu doanh nghiệp người dân Việt Nam Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 II VAY TÍN CHẤP NGÂN HÀNG SHINHAN BANK Chức nhiệm vụ phịng ban: 1/ Vay tín chấp hiểu hình thức vay vốn khơng cần tài sản đảm bảo mà dựa hồn tồn vào uy tín, lực cá nhân, doanh nghiệp vay vốn Số tiền vay tín chấp dao động từ 10 triệu đồng đến 100 triệu đồng với thời hạn vay từ – năm 1.1 Chức năng: Sử dụng vốn tự có, vốn huy động, nguồn vốn khác vay, đầu tƣ cung ứng dịch vụ tài chính, tiền tệ 1.2 Nhiệm vụ: - Thu thập thông tin khách hàng - Phát triển khách hàng tiềm - Tư vấn khoản vay tín chấp chốt hợp đồng - Hỗ trợ thủ tục thuận tiện cho khách hàng - Đảm bảo tiêu doanh số hàng tháng Cơ cấu tổ chức: 2/ Phịng vay tín chấp bao gồm : 2.1 Bộ phận bán hàng - Sale Supervior: Sale supervior vị trí giám sát kinh doanh Sale supervior có nhiệm vụ giám sát người bán hàng theo dõi họ, có người chưa chuyên nghiệp phải hướng dẫn họ dạy họ cách bán hàng - Team leader: trưởng nhóm kinh doanh + Lên kế hoạch bán hàng triển khai cho thành viên nhóm hồn thành tiêu + Quản lý đội nhóm thực kế hoạch bán hàng hoàn thành tiêu + Tuyển dụng, quản lý, hướng dẫn đào tạo thành viên nhóm chuyên môn kỹ cần thiết + Báo cáo kế hoạch, kết bán hàng theo yêu cầu cấp Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 giao dịch Do đề xuất để giảm thiểu thời gian tăng thuận tiện khách hàng doanh nghiệp, công ty đề xuất mở thêm nhiều chi nhánh giao dịch thành phố lớn Tp Hồ Chí Minh Hà Nội, khu vực lân cận ( Long An, Bình Dương, Đồng Nai ) trự c thuộc vùng hỗ trơ công ty, đồng thời mở chi nhánh thành phố phát triển Chức năng: tăng thêm chi nhánh để khách hàng thuận tiện di chuyển, kết nối với công ty khảo sát nhu cầu khách hàng khu vực Hiệu đem lại: - Tiếp cận thêm nhiều khách hàng - Giảm thời gian giao dịch khách hàng - Tăng mức độ phổ biến tăng giá trị thương hiệu mắt khách hàng Mức độ khả thi: - Khách hàng thuận tiện di chuyển đến địa điểm giao dịch - Tăng thêm chi nhánh khu công nghiệp mang đến lượng lớn khách hàng cho cơng ty XI PHÂN TÍCH VOC CỦA PHÒNG BAN STT VOC CCR CTQ Nhân viên tư vấn xác, trung thực, cung cấp đầy đủ Nhân viên tư vấn cởi mở Tư vấn thông tin thơng tin q trình vay vốn tư vấn vịng phút tín dụng Thủ tục làm hồ sơ nhiều giấy Hồ sơ đơn giản, không bổ Hồ sơ làm tối đa tờ, đòi hỏi tính xác thực sung nhiều lần ngày giấy tờ (cơng chứng nhiều) Quy trình thẩm định nhanh Thẩm định viên liên lạc Thẩm định thơng tin chóng, đơn giản, khơng phải di ngồi làm việc liên quan đến khách chuyển nhiều khách hàng hàng tối đa ngày Thời gian giao dịch kéo dài Thời gian giao dịch nhanh Thời gian giao dịch không đảm bảo mức độ chóng, thơng báo tối đa tiếng, phục 27 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 thành công giao dịch chắn khả hỗ trợ vụ khách hàng hết trước khách hàng tới giao dịch văn phòng giao dịch XII PHÂN TÍCH VOB CƠNG TY Chiến lƣợc công ty  Cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nhau, thuận tiện thỏa đáng thông qua phân phối hiệu chuyên biệt (kinh doanh ngân hàng) sản xuất ( kinh doanh phi ngân hàng)  Đặt hiệu “Trải nghiệm mới, Giá trị mới” Nỗ lực tạo dịch vụ khác biệt cách cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng tối ưu cho nhu cầu tài khách hàng riêng biệt  Tương tác với khách hàng cảm xúc; hành động dựa phương châm lắng nghe thấu hiểu chia sẻ, suy nghĩ khách hàng Môi trƣờng hoạt động: - Môi trường bên ngồi:  Kinh tế nước cịn có khó khăn, nhiều cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức gặp khó khăn nguồn vốn, khách hàng đến vay vốn sở tín dụng đen, điểm cho vay nặng lãi  Nhiều trường hợp chưa tiếp cận với nguồn vốn tín dụng tiêu dùng quy định pháp lý Công ty phải thẩm định, chứng minh mục đích sử dụng vốn khách hàng; nhiều khách hàng vay vốn quy mô nhỏ khơng có đầy đủ chứng từ, hóa đơn nên ngân hàng không dám cho vay  Các nhân tố xã hội ảnh hưởng trực tiếp vào mối quan hệ tín dụng tiêu dùng Do quan hệ tín dụng hình thành sở tín nhiệm lẫn nên khách hàng có uy tín, thu nhập ổn định, trình độ cao hưởng nhiều ưu đãi ngược lại, công ty hoạt động an tồn hiệu quả, tạo lịng tin cho người dân có nhiều lựa chọn khách hàng 28 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 - Môi trường nội bộ:  Nhân viên tín dụng người trực tiếp thực cơng việc nghiệp vụ tiếp xúc với khách hàng họ phải chịu khơng áp lực từ khách hàng từ cấp lý khiến nhiều nhân viên ngân hàng từ bỏ cơng việc để tìm tới cơng việc khác Đối thủ cạnh tranh Là tác nhân trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh Đối thủ cạnh tranh thị trường đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện nay, Shinhan Finance phải cạnh tranh khốc liệt với ông lớn: FE Credit, Home Credit, HD Saigon Thị trường phân tách thành hai nhóm, gồm nhóm ưu tiên tăng trưởng lợi nhuận, chấp nhận tỷ lệ nợ xấu cao nhóm ưu tiên chất lượng tài sản mức độ an toàn vốn FE Credit, Mcredit, HD Saison, Toyota Finance tên đại diện cho nhóm Mirae Asset, JACCS, Home Credit Shinhan Finance tên nhóm hai – “nhóm thận trọng” Phân tích SWOT Điểm mạnh - - Điểm yếu Kế thừa tảng công nghệ, khách hàng - Thủ tục phức tạp, đòi hỏi xác cao kinh nghiệm ngành so với cơng ty tài khác Prudential Finance - Mạng lưới chi nhánh hạn hẹp Có lượng nhân viên sale đơng đảo - Có nguồn vốn dồi từ tập đoàn Shinhan - Nhiều sản phẩm hỗ trợ khách hàng ( vay theo lương/ bảo hiểm nhân thọ/ thẻ tín dụng) 29 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Cơ hội - - Thách thức Cho vay tiêu dùng công cụ quan - Mức độ cạnh tranh thị trường tài trọng nhằm thúc đẩy tiêu dùng, đóng góp tiêu dùng gia tăng đáng kể vào phát triển kinh tế - Các gương mặt dần chiếm lĩnh Thị trường cho vay tiêu dùng có phát thị phần triển mạnh mẽ - Tình trạng thơng tin khách hàng bị lộ ngành diễn nhiều - Big Y cơng ty: o Tối đa hóa chi phí hoạt động o Mở rộng chi nhánh o Rút gọn quy trình làm việc o Nâng cao suất trình độ nhân viên o Tăng tiếp cận khách hàng - Big Y phòng ban: o Cắt giảm chi phí văn phịng phẩm o Thủ tục nhanh chóng, rút ngắn thời gian làm hồ sơ o Đẩy mạnh hiệu tuyển dụng nhân viên chất lượng số lượng o Nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên o Áp dụng công nghệ thông tin quy trình làm việc o Nâng cao kỹ nhân viên thẩm định o Tổ chức team building, chương trình đánh giá lực sách khen thưởng phù hợp để liên kết thúc đẩy tinh thần làm việc trình độ chun mơn nhân viên XIII NHẬN DIỆN DỰ ÁN Tăng chƣơng trình đào tạo, huấn luyện kĩ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Hiện trạng: Nhân viên tư vấn người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khác hàng tìm đến dịch vụ cơng ty Nhân viên tư vấn phải có kĩ giao tiếp tốt, 30 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 tiếp cận khách hàng để tìm hiểu, giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng, tư vấn viên cần cung cấp đầy đủ thơng tin xác, trung thực cho khách hàng nhân viên làm tốt họ có kiến thức sâu sắc sản phẩm làm việc ( sản phẩm vay theo lương/ bảo hiểm/ thẻ tín dụng) Hiện số nhân viên q trình chăm sóc khách hàng chưa cung cấp đầy đủ thông tin giấy tờ cần thiết chưa cơng bố lãi suất xác cho khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải bổ sung giấy tờ nhiều lần Do việc thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên lĩnh vực hoạt động công ty giúp nhân viên biết điều diễn ngành, biến động xu hướng chung ngành, bao gồm dịch vụ đối thủ cạnh tranh lợi cạnh tranh cơng ty Kết hợp nhân viên nhân viên có nhiều kinh nghiệm để họ dễ dàng trao đổi công việc với Triển khai phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng Hiện trạng: Ngày công nghệ thông tin sử dụng rộng rãi ngành tài Kiếm sốt nắm rõ khách hàng yếu tố đầu tien để chăm sóc khách hàng hiệu quả, Các phần mềm quản lý hỗ trợ doanh nghiệm thực chặt chẽ công tác nhờ lưu trữ quản lý thông tin khách hàng Theo thủ tục truyền thống, công ty lưu trữ thông tin khách hàng dựa giấy tờ phần nhỏ lưu trữ hệ thống tổng công ty, hệ thống cập nhật phần thông tin khách hàng cũ bị Ngoài nhân viên tư vấn làm hồ sơ khách hàng bước thủ công ( viết tay, scan, photo) Các phần mềm hỗ trợ cho nhân viên trình phục vụ khách hàng tăng thuận tiện tiết kiệm thời gian cho nhân viên Do cơng ty đưa số phần mềm để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng trình làm việc ( phần mềm tính lãi suất, phần mềm nộp hồ sơ điện thoại thay làm hồ sơ truyền thống) Các phần mềm giúp doanh nghiệm lưu trữ thông tin khách hàng tốt hơn, dễ dàng phân loại hay dễ dàng sử dụng cần thiết Các phần mềm quản lý, giúp nhân viên theo dõi chặt 31 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 chẽ đến nhân viên thực chăm sóc khách hàng phục vụ cho trình tư vấn tốt Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng Hiện trạng: Sau hồ sơ khách hàng duyệt thẩm định theo quy trình, khách hàng đặt hẹn lịch kí hợp đồng giao dịch viên Khách hàng tới địa điểm giao dịch gần để thỏa thuận kí kết hơp đồng, nhiên lại không đảm bảo chắn 100% phê duyệt khoản vay mong muốn dẫn tới việc tốn thời gian chi phí khách hàng, làm lòng tin giảm hài lòng khách hàng Một điểm trừ vay tiền mặt theo kiểu truyền thống từ ngân hàng cơng ty tài thời gian duyệt vay thường phải kéo dài Lý kênh vay truyền thống thường có nhiều tiêu chuẩn xét duyệt tín dụng cao kênh vay online Về mặt hồ sơ tương đối phức tạp bạn cần phải nộp đầy đủ cho ngân hàng/ công ty tài để kiểm tra nhân thân, thu nhập nơi cư trú Khác với thủ tục truyền thống, việc áp dụng công nghệ giao dịch giúp giải ngân nhanh nhiều rút ngắn thời gian lập hồ sơ duyệt vay tiền chuyển đến tài khoản ngân hàng bạn đăng ký hồ sơ ngày sau duyệt vay ngày sau duyệt vay Cải tiến trình thẩm định Hiện trạng: nhiều nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm, xử lý thông tin chưa tốt dẫn đến trình thẩm định thời gian quy đinh công ty (2 ngày), nhiều nhân viên thẩm định sai thông tin liên qua đến khách hàng (địa nhà, địa cơng ty) Để giảm thiểu đến mức thấp khoản nợ xấu đưa định phù hợp, thẩm định khâu quan trọng việc định cho vay giúp ngân hàng phòng ngừa rủi ro khoản nợ Cán thẩm định phải bố trí cho hợp lý, tránh chồng chéo, đảm bảo xếp cán có đủ trình độ, lực, chuyên môn, trách nhiệm làm công tác Phân công cán thẩm định phải vào trình độ, kinh nghiệm, mạnh người Trình độ, lực, kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp nhân tố quan trọng, 32 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công tác thẩm định Do đó, hàng năm ngân hàng cần tổ chức đợt thi nghiệp vụ nhằm khuyến khích CBTD trau dồi nghiệp vụ, khơng ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn Ngân hàng cần trọng tới công tác bồi dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao tinh thần trách nhiệm thường xuyên bám sát sở, tiếp cận khách hàng để nắm kịp thời biến động khách hàng, từ có cách thức đối phó cho phù hợp Cắt giảm chi phí văn phịng phẩm để giảm chi phí hoạt động cơng ty Hiện trạng: Một mối quan tâm lớn tất cơng ty, tổ chức nâng cao hiệu sử dụng chi phí đảm bảo quỹ công ty đưa vào sử dụng tối ưu Có nhiều cách để đạt điều cách giảm mua sắm vật dụng cho công ty, cách giảm lãng phí, lạm dụng vật tư văn phịng văn phịng phẩm, Nếu khơng tìm cách tối ưu sử dụng văn phịng phẩm làm tăng chi phí cơng ty suốt thời gian hoạt động Văn phòng phẩm thứ thường xuyên bị lãng phí Cho nên cần có vị quản lý vật tư văn phịng văn phịng phẩm đảm bảo chúng khơng bị lạm dụng Nên làm form đăng kí cho nhân viên Với bước này, họ nhìn thấy số, nhân viên tự động ý thức sử dụng văn phòng phẩm bút hay tập thường xuyên cố gắng sử dụng chúng cách tiết kiệm Ngồi ra, cơng ty ghi rõ văn phịng phẩm cụ thể số lượng tương ứng nhân viên tháng dựa vai trị Vì vậy, tất người biết họ nhận có ba bút mực sổ tháng, họ gìn giữ cẩn thận để khơng 33 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 XIV LỰA CHỌN DỰ ÁN Mức ảnh hưởng Khẩn Rủi cấp ro Sự Thời Tiền kháng cự gian đầu thay tiêu tư đổi tốn Tổng 30 20 20 10 10 100 Tăng chương trình đào tạo, huấn luyện kĩ cho 2/60 nhân viên chăm sóc khách hàng 2/40 1/20 1/10 2/20 3/30 180 Triển khai phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc 4/120 khách hàng 3/60 2/40 1/10 3/30 3/30 190 Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa 4/120 thuận kí kết hợp đồng 4/80 2/40 2/20 3/30 3/30 320 Cải tiến trình thẩm 3/90 định 2/40 2/20 2/20 3/30 3/30 230 Cắt giảm chi phí văn phịng phẩm để giảm chi phí hoạt 2/60 động cơng ty 1/20 1/20 2/20 1/10 2/20 150 Dự án tiềm 10 Xếp hạng Tăng chƣơng trình đào tạo, huấn luyện kĩ cho nhân viên chăm sóc khách hàng Ảnh hƣởng 2/60: việc tổ chức đào tạo, huấn luyện kĩ cho nhân viên việc quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ uy tín cơng ty Khẩn cấp 2/40: việc tổ chức huấn luyện nhân viên thường xuyên cơng ty nên tính khẩn cấp dự án không cao Rủi ro 1/20: việc huấn luyện cho nhân viên để nhân viên tăng thêm kĩ cho nhân viên nên rủi ro dự án không cao 34 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Sự kháng cự 1/10: nhân viên có nhu cầu học hỏi, tìm hiểu cơng việc nên kháng cự dự án không cao Tiền đầu tƣ 2/20: chi phí đào tạo phổ biến kiến thức kỹ cho nhân viên không cao Thời gian tiêu tốn 3/30: việc đào tạo lại nhân viên cũ tốn thời gian cho doanh nghiệp Triển khai phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng Ảnh hƣởng 4/120: Vì dự án đầu tư vào cơng nghệ q trình giao dịch, công nghệ giúp nhân viên tư vấn thuận tiện việc chăm sóc khách hàng lưu giữ hồ sơ hệ thống Khẩn cấp 3/60: việc tính tốn thủ công ghi hồ sơ tay gây tốn thời gian dễ gặp sai lỗi doanh nghiệp cố gắng chuyển sang sử dụng phần mềm hỗ trợ để tiết kiệm thời gian chi phí để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng Rủi ro 2/40: lần công ty triển khai phần mềm nên gặp số bất cập áp dụng phần mềm thiết bị nhân nhân viên, chẳng hạn khơng tích hợp phần mềm với số hệ điều hành nên dễ gặp lỗi trình sử dụng Sự kháng cự 1/10: dự án giúp tiết kiệm thời gian nhân viên tăng độ xác q trình làm việc nên số lượng nhân viên kháng cự dường khơng có Tiền đầu tƣ 3/30: dự án u cầu phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng phí đầu tư vật chất lẫn tri thức cao Thời gian tiêu tốn 3/30: dự án triển khai phần mềm phần thay hoạt động thủ cơng: tính tốn, lập hồ sơ, lưu trữ hồ sơ sang hoạt động dự tính tốn phần mềm lâp trình sẵn máy tính điện thoại cá nhân nhân viên Do đó, việc phổ biến phần mềm cách sử dụng nhân gây tốn thời gian Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng 35 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Ảnh hƣởng 4/120: Vì dự án đầu tư vào cơng nghệ q trình giao dịch, cơng nghệ giúp cho việc giao dịch, toán kiểm soát khách hàng cách dễ dàng Khẩn cấp 4/80: chi nhánh Shinhan miền Nam tập trung chủ yếu TP.HCM Các chi nhánh Bình Dương, Đồng Nai, Long An cịn ít, số khách hàng ngần ngại việc di chuyển để kí kết hợp đồng Do việc phát triển app cho vay để tiết kiệm thời gian tnoar thuận kí kết hợp đồng cần thiết Rủi ro 2/40: thay thủ tục truyền thống khách hàng tới trực tiếp công ty để thỏa thuận, trao đổi, kí kết hợp đồng thay app giao dịch Trong trường hợp khách hàng không gặp trực tiếp giao dịch viên, không đảm bảo tính xác thực thơng tin, độ an tồn giao dịch Ngồi ra, có nhiều khách hàng chưa tiếp cận công nghệ thông tin gặp khó khăn việc sử dụng app Sự kháng cự 2/20: việc sử dụng app dẫn đến nhân viên giảm lượng công việc, giảm lương, số nhân viên chán nản với công việc Tiền đầu tƣ 3/30: dự án yêu cầu phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng phí đầu tư vật chất lẫn tri thức cao Thời gian tiêu tốn 3/30: khách hàng quen thuộc với cách giao dịch truyền thống nên thời gian hướng dẫn khách hàng sử dụng app kí kết hợp đồng Cải tiến trình thẩm định Ảnh hƣởng 3/90: Q trình thẩm định có mối quan hệ chặt chẽ định, ảnh hưởng đến khâu liên quan q trình xét duyệt vay vốn, ảnh hướng đến trình thẩm định gây ảnh hướng lớn đến toàn thể doanh nghiệp Khẩn cấp 2/40: Quá trình thẩm định vào khn khổ nhiều bất cập, việc cải tiến trình thẩm định cần xem xét phân tích kỹ trước định có nên thực hay khơng Rủi ro 2/40: Q trình thẩm định mang tính định đến khâu trước kế tiếp, định hồ sơ có xét duyệt hay khơng, tiềm ẩn rủi ro thực sai phạm ảnh hưởng đến phận 36 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Sự kháng cự 2/20: Nhân viên quen với bước trình hành, thực cải tiến thay đổi dẫn tới việc bất cập, không khớp nhân viên làm quen không kịp gặp phải số phản đối từ nhân viên Tiền đầu tƣ 3/30: Đầu tư cao khâu trọng yếu, cần phân tích dựa vào nhiều nguồn, quy mô rộng phạm vi ảnh hưởng lớn, với việc huy động nhiều nguồn lực rà sốt, phân tích, tìm sai lỗi đưa cải tiến cho sai lỗi đó, cần nguồn lực chất lượng cao cho cơng việc dẫn đến chi phí đầu tư cao Thời gian tiêu tốn 3/30: Thời gian tiêu tốn nhiều việc kiểm tra rà soát ảnh hưởng đến phận, phân tích sâu rộng để tìm nguyên nhân cốt lõi biện pháp cần trình tìm tịi xét duyệt kỹ càng, áp dụng vào nhân viên thời gian để nhân viên thích nghi, làm quen Cắt giảm chi phí văn phịng phẩm để giảm chi phí hoạt động cơng ty Ảnh hƣởng 2/60: Ảnh hưởng toàn thể doanh nghiệp, tồn thể cấp, quy mơ rộng tác động nhỏ Khẩn cấp 1/20: Do tác động nhỏ không đáng kể, kết thực không tác động sâu sắc không thay đổi lớn đến cục diện, vị hay doanh thu doanh nghiệp nên không q khẩn cấp Rủi ro 1/20: Hầu khơng có rủi ro nhờ hỗ trợ thiết bị máy móc Sự kháng cự 2/20: Nhân viên chưa thực quen với việc sử dụng tiết kiệm dẫn đến số kháng cự ban đầu không đáng kể Tiền đầu tƣ 1/10: Dựa vào phân tích lãng phí để đưa giải pháp cắt giảm thích hợp nên số tiền đầu tư thực không cao Thời gian tiêu tốn 2/20: Để phổ biến quy định nhân viên làm quen khoảng thời gian đáng kể  Lựa chọn dự án lựa chọn: “Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng” 37 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Phân tích tác động tài dự án: “Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng” Tăng lượng tiền giao dịch: 500.000.000 đ/tháng Giảm chi phí tạo lập hợp đồng: 50.000 đ/hồ sơ Giảm chi phí giao dịch: 100.000.000 đ/ tháng Chi phí lặp lại hợp đồng: 20.000 đ/hồ sơ Chi phí Trước cải tiển (660 hồ sơ /tháng) Sau cải tiến (570 hồ sơ /tháng) Lượng tiền giao dịch 13.000.000.000 13.500.000.000 Chi phí tạo lập hợp 33.000.000 đồng 28.500.000 Chi phí giao dịch 500.000.000 600.000.000 Chi phí lặp lại hợp 13.200.000 đồng 11.400.000 COPQ = (13.000.000 + 33.000.000 + 600.000.000 + 13.200.000) – (13.500.000 + 28.500.000 + 500.000.000 + 11.400.000) = 393.700.000 XV HỒN THIỆN TIẾN TRÌNH DMAIC CỦA DỰ ÁN 1/ Đo lƣờng dự án Mục tiêu giai đoạn đo lường thời gian giao dịch số lượng khách hàng giao dịch ngày cơng ty tài Shinhan để xác định nhân tố ảnh hưởng thực trạng trình giao dịch a Phân tích: Sau hồ sơ khách hàng thẩm định xong hồ sơ chuyển tiếp tới phận giao dịch, nhân viên hẹn lịch kí hợp đồng với khách hàng chi nhánh gần với 38 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 khách hàng Tuy nhiên, trình trao đổi trực tiếp tốn khoảng 1,5h-2h/ khách hàng khơng chắn khoản vay có duyệt hay không b Kế hoạch đo lường: Đo lường độ xác việc kiểm tra thơng tin liên quan đến khách hàng, lịch sử tín dụng khách hàng cần phải đo lường cách xác để đưa biện pháp xử lý thích hợp Tiến hành ghi lại thời gian hoàn thành giao dịch/1 khách hàng Số thủ tục phải tiến hành tạo lập hợp đồng c Thực trạng q trình: Thủ tục giao dịch thủ cơng có q nhiều bước việc kiểm tra thông tin sai lệch dẫn đến sai phạm q trình giao dịch cần phải xem xét lại thủ tục trình giao dịch mức độ sai lệch quy trình 2/ Phân tích dự án: Sử dụng công cụ WHYs để xác định ngun nhân vấn đề tìm kiếm hội cải tiến trình giao dịch Tại giao dịch lâu? Tại kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng sai? Tại kiểm tra thơng tin chưa hiệu q? Tại có nhiều thủ tục nhiều giấy tờ cần phải xử lý? Tại khách hàng lại hủy lịch kí hợp đồng? Thứ nhất, thủ tục truyền thống cơng ty tài Shinhan sau trải qua trình thẩm định khách hàng di chuyển tới chi nhánh gần để trao đổi kí kết hợp đồng Tuy nhiên chi nhánh cơng ty số tỉnh cịn hạn chế: chi nhánh giao dịch Bình Dương có TP Thủ Dầu Một, Chi nhánh giao dịch Đồng Nai có Biên Hịa, dẫn tới khách hàng hẹn lịch kí ngại lại khoảng cách địa lý xa „ 39 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 Thứ 2, trình giao dịch, có q nhiều thơng tin giao dịch viên cần kiểm tra đối chiếu lại với thông tin ban đầu khách hàng khai báo Ngoài giao dịch viên phải kiểm tra kĩ lịch sử tín dụng khách hàng để định có duyệt khoản vay khách hàng hay khơng, điều làm tiêu tốn thời gian giao dịch viên khách hàng, làm giảm hài lịng khách hàng chờ đợi lâu để thực hết hợp đồng Tuy nhiên nhiều quy tình trình giao dịch nguyên nhân ảnh hưởng đến q trình giao dịch  Cần cải tiến quy trình làm việc trình giao dịch 3/ Cải tiến dự án Thông qua trình phân tích ngun nhân vấn đề, ta nhân thấy vấn đề cần cải tiến rút ngắn thời gian giao dịch tăng độ xác giao dịch lên Các vấn đề cần cải tiến: Rút ngắn thời gian kiểm tra thông tin cách: + Khách hàng nhập thông tin cần thiết lên app giao dịch + Đào tạo nhân viên việc đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp so với thông tin hệ thống + Trau đồi kiến thức cho giao dịch viên để tăng độ xác q trình kiểm tra thơng tin, đưa định xác thỏa đáng cho khách hàng Cải tiến phương thức giao dịch + Thay khách hàng phải đến chi nhánh công ty để giao dịch trực tiếp khách hàng giao dịch điện thoại máy tính cá nhân khách Phổ biến cách thức tới khách hàng cũ công ty để tăng thuận tiện cho khách hàng 40 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng – CL001 4/ Kiểm soát dự án Mục tiêu giai đoạn nhằm trì hoạt động cải tiến tích cực cho dự án Kiểm tra cải tiến thực có thực đem lại kết phù hợp với doanh nghiệp hay khơng, từ kết q có đem lại hài lòng cho khách hàng, tăng trung thành khách hàng, nhờ số lượng khách hàng vay vốn gia tăng Công ty nâng cao vị thị trường tín dụng lợi nhuận lẫn giá trị công ty Để kiểm sốt dự án, cơng ty cần: +Xem xét lại cơng việc cụ thể quy trình trình giao dịch Đảm bảo thời gian quy trình nằm thời gian cho phép cơng ty Nếu thời gian thường xun vượt ngồi quy định cần xem xét lại bước đo lường quy trình có thực cần thiết giao dịch hay bị chồng chéo lên dãn tới tốn thời gian + Đào tạo lại giao dịch viên Cơng ty cần đảm bảo có đồng kiến thức chuyên môn giao dịch viên vè việc định giao dịch viên người định khoản vay khách hàng có phê duyệt hay khơng Giao dịch viên người trực tiếp cơng bố lãi suất xác cho khách hàng thời gian vay vốn cho khách hàng, việc kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng khâu quan trọng để định khách hàng có kí kết hợp đồng hay khơng, Tóm lại mục đích dự án gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc nâng cao hiệu trình giao dịch hay rút ngắn thủ tục giao dịch cách sử dụng app Từ cơng ty gia tăng lượng khách hàng làm hồ sơ chấp nhận vay vốn nhờ thuận tiện + Cuối cùng, công ty cần lưu giữ lại thành công thất bại hoạt động cải tiến Thồng báo thành tựu mà công ty đạt thực cải tiến tới nhân viên để họ thấy lợi ích đem lại Nêu hạn chế trình cải tiến để nhân viên tham gia đề xuất giải pháp giúp trình giao dịch diễn hiệu 41 Th.s Nguyễn Văn Hóa ... Finance, Công ty Tài Shinhan Việt Nam cam kết nỗ lực để trở thành Cơng ty tài hỗ trợ khách hàng tốt Việt Nam Shinhan Card công ty phát hành thẻ tín dụng lớn Hàn Quốc , thuộc Tập đồn tài Shinhan Financial... dịch vụ tài trải nghiệm khách hàng tốt đẹp thơng qua giải pháp tài tồn diện cho khách hàng Việt Nam, dựa nguồn lực phối hợp với ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam Shinhan Bank Việt Nam, Shinhan. .. ty Tài Shinhan Việt Nam (Shinhan Finance), trực thuộc Tổng Công ty Shinhan Card (Hàn Quốc), Cơng ty Tài tiêu dùng 100% vốn nước ngồi (Trước Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (Prudential Finance)),