0436 giải pháp phát triển dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - LÊ THỊ THANH XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - LÊ THỊ THANH XUÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM OANH HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn TS Nguyễn Thị Kim Oanh công sức Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan, có sai phạm tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Tác giả: Lê Thị Thanh Xuân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng thương mại 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .29 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 30 2.1.2 Nguồn nhân lực lực quản trị điều hành cấu tổ chức Agribank 32 2.1.3 Tiềm lực tài Agribank 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .34 2.2.1 Khung pháp lý Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng 34 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .40 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .56 2.3.1 Ket đạt 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 66 3.1 CƠ HỘI, THÁCH THỨC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 66 3.1.1 Cơ hội, thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ở NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .76 3.2.1 Phát triển thương hiệu ngân hàng 76 3.2.2 Tăng cường tiềm lực tài 78 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối 79 3.2.4 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 83 3.2.7 Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế 87 3.2.8 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 87 3.2.9 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 90 3.2.10 Đẩy mạnh công tác Marketing 92 3.2.12 Nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng .97 3.3 KIẾN NGHỊ 99 3.3.1 Kiến nghị với phủ 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 TÓM TẮT CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB AGRIBANK BIDV CIC CLDV CNTT CSTT DVNH EXIMBANK HĐQT IMF KHCN KHDN NHBL NHNN NHTM CP NHTW QTNH QTRR SACOMBANK SMBC TCTD TECHCOMBANK VIETCOMBANK VIETINBANK WB WTO XNK Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng Trung tâm thơng tin tín dụng Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chính sách tiền tệ Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Hội đồng quản trị Quỹ tiền tệ quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng bảo lãnh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng trung ương Quản trị ngân hàng Quản trị rủi ro Ngân hàng TMCP Sài gịn thường tín Ngân hàng Sumitomo mitsui Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng giới Tổ chức thương mại giới Xuất nhập DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng Trang Bảng 2.1: Tổng hợp số tiêu tài chủ yếu Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 Bảng 2.3: Tổng du nợ cấu giá trị du nợ cho vay Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 Bảng 2.4: Doanh số kinh doanh ngoại tệ Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 Bảng 2.5: Doanh số toán quốc tế Agribank từ năm 2011-2014 48 Bảng 2.6: Hoạt động thẻ Agribank giai đoạn từ năm 2011-2014 49 Bảng 2.7: Số luợng khách hàng giao dịch Agribank từ năm 2011-2014 52 Bảng 2.8: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Agribank từ năm 2011-2014 53 Biểu Đồ Biểu đồ 2.1: Tình hình gia tăng tổng tài sản Agribank từ năm 2011-2014 33 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn cho vay Agribank giai 34 đoạn từ năm 2011-2014 34 41 43 47 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế xu huớng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế xã hội nuớc Trong lĩnh vực ngân hàng, hội nhập kinh tế giới mở nhiều hội để ngân hàng nuớc thực hợp tác Quốc tế, có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo nhân lực, nhung đồng thời phải đối mặt với sức cạnh tranh mạnh mẽ lực tài nhu sách kinh doanh ngân hàng nuớc ngồi có mặt Việt Nam Truớc thay đổi kinh tế, đặc biệt ngành ngân hàng bối cảnh hội nhập, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) có chuẩn bị mặt có sách mang tầm chiến luợc để đua Ngân hàng tự tin đứng vững thị truờng Sau 25 năm phát triển truởng thành, Agribank đạt đuợc thành tích tốt, đuợc đánh giá hoạt động an toàn, hiệu quả, nằm top ngân hàng dẫn đầu thị truờng lực tài hiệu hoạt động Cánh cửa hội nhập thực đuợc mở, với chức vai trò kênh huy động cung ứng vốn chủ yếu cho kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng phải buớc chun mơn hóa sâu nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng đồng vốn, nhanh chóng tiếp cận phát triển hình thức dịch vụ ngân hàng đại, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán ngân hàng nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, có khả đáp ứng đuợc yêu cầu phát triển ngành ngân hàng kinh tế đại Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” để làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách hệ thống dịch vụ ngân hàng, phân 96 dẫn doanh nghiệp cá nhân nhờ giúp Agribank giữ chân khách hàng Do thời gian tới Agribank cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phịng tư vấn rộng rãi, thống mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ ngân hàng Agribank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Agribank cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với Agribank Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Agribank ln “nhớ” đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa sách ưu đãi sử dụng dịch vụ khách hàng bán bn bán lẻ có quan hệ lâu dài với Agribank Ngoài ra, Agribank phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực sách cam kết, cập nhật thơng báo kịp thời thông tin quyền lợi, sách Khơng sử dụng kênh truyền thơng trực tiếp với khách hàng mà Agribank cịn ứng dụng nhiều hình thức khác để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào kiện doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào hoạt động xã hội, đồng tài trợ với doanh nghiệp.); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể vấn đề nằm phạm vi buổi gặp gỡ tạo nên ràng buộc thân thiết khách hàng với ngân hàng; tổ chức chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ đợt giới thiệu sản phẩm khách hàng Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết chương trình hợp tác, đối tác chiến lược Agribank cần 97 tạo dựng khách hàng vững thơng qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp 3.2.12 Nâng cao lực quản trị rủi ro ngân hàng Agribank cần tăng cuờng lực quản trị rủi ro cách: + Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến luợc gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến luợc chuyên nghiệp Tăng cuờng nâng cao chất luợng công tác dự báo, nghiên cứu thị truờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng + Thành lập Ủy ban Chiến luợc Tổ chức với chức tham muu công tác xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá điều chỉnh chiến luợc kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng trung dài hạn kế hoạch hàng năm Agribank Xác định chế phối hợp Ủy ban chiến luợc tổ chức đơn vị Hội sở đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ tuân thủ theo chiến luợc đề + Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị truờng tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, buớc áp dụng quản trị rủi ro theo định luợng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống cơng cụ, chuơng trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị truờng, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế + Xây dựng đuợc sở liệu tổn thất đầy đủ tin cậy, đồng thời Agribank cần tập trung vào giải pháp sau: Thứ nhất, cần phải có tham gia tất phịng ban hoạt động thu thập liệu tổn thất Thêm vào đó, cần xây dựng thức hóa quy trình thu thập liệu tổn thất Quy trình phải linh hoạt để cập nhật nguồn thông tin nhu phản ánh khả rủi ro hoạt động môi truờng 98 kinh doanh thay đổi Quy trình cần thơng báo rộng rãi thống toàn ngân hàng Thứ hai, sở thu thập liệu rủi ro, tổn thất nội bên ngoài, Agribank đo lường rủi ro hoạt động theo phương pháp: Đo lường định tính định lượng Đối với đo lường định lượng việc lưu trữ liệu quan trọng Agribank phải lưu trữ năm liệu rủi ro hoạt động chất lượng liệu phải có kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo tính đắn việc tính tốn Thứ ba, ngân hàng cần xác định rủi ro hoạt động theo phòng/ban nghiệp vụ, nhằm mục đích giám sát hàng ngày chuẩn mực điều kiện tổ chức cấp độ từ lên dựa hoạt động kinh doanh, thường xuyên rà sốt lại quy trình rủi ro xác định Từ đó, phân tích sát loại rủi ro hoạt động liên quan đến mảng kinh doanh Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm có hiệu lực, coi biện pháp phịng ngừa để giảm thiểu rủi ro hoạt động Để xác định rủi ro chính, ngân hàng dựa số rủi ro (KRI) xây dựng cho lĩnh vực kinh doanh Thứ tư, Agribank phải phân loại mức độ rủi ro hoạt động theo cấp độ quan trọng từ thấp đến cao hoạt động xác định cấp độ báo cáo cho phù hợp Đồng thời, đưa phương pháp cách thức để đánh giá kiểm soát rủi ro nhiều mức độ khác (cấp lãnh đạo, quản lý hay cán ) Việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống Thứ năm, công cụ thường sử dụng QTRR ( quản trị rủi ro) hoạt động phân tích kịch Lợi ích phân tích kịch hỗ trợ ban lãnh đạo rút thông tin cần thiết cho hoạt động điều hành, khơng ngừng cải thiện quy trình QLRR hoạt động, thực giám sát rủi ro chủ động để bổ sung cho việc phân tích liệu tổn thất sau Để xác định kịch bản, ngân hàng cần lưu ý điều kiện tiên quyết: Những xảy gần đây? Những xảy điều kiện tại, xảy tới? Xác suất ước tính bao nhiêu? Tổn thất dễ xảy gì? Những rủi ro 99 cần tính đến trường hợp xấu nhất? Các biện pháp để giảm rủi ro này? Với kịch lựa chọn, ngân hàng ước tính rủi ro hoạt động sở toàn hoạt động kinh doanh tồn phận, đồng thời rà sốt mức độ mà tổn thất lớn xảy Dựa vào đó, Agribank tính tốn hay điều chỉnh giá trị rủi ro phân bổ vốn dự phịng rủi ro hoạt động theo phương pháp thích hợp hướng dẫn Basel II Thứ sáu, ngân hàng cần sớm xây dựng hệ thống báo cáo nhằm đáp ứng yêu cầu NHNN đáp ứng nhu cầu quản trị nội Theo Basel, ban lãnh đạo ngân hàng nên triển khai quy trình để thường xuyên giám sát hồ sơ rủi ro hoạt động nguy trọng yếu gây tổn thất Cơ chế báo cáo phù hợp cần phải có cấp độ Hội đồng thành viên, ban điều hành, đơn vị kinh doanh nhằm tạo điều kiện chủ động QTRR hoạt động Thứ bảy, cần trọng công tác quản trị nội bộ, giúp ngân hàng chủ động nắm bắt biến động thị trường, nhìn nhận dấu hiệu rủi ro cảnh báo sớm rủi ro Để quản trị nội tốt, ban lãnh đạo cần nâng cao nhận thức tầm quan trọng QTRR hoạt động ngân hàng, thường xuyên cập nhật trình đánh giá rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro phát triển sản phẩm triển khai hoạt động kinh doanh Thứ tám, Agribank cần nâng cao hiệu hệ thống kiểm toán nội Định kỳ, kiểm toán nội đánh giá hoạt động kinh doanh, tập trung vào rủi ro chiến lược rủi ro hoạt động, từ đưa khuyến nghị để cấp quản lý rà soát, xác định giải Yêu cầu phận kiểm tốn nội phải có hiểu biết tồn diện toàn hoạt động ngân hàng, vấn đề pháp lý quy định 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với phủ Ngân hàng ngành nhiều rủi ro, đạc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế nay, sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa phát triển nhanh khiến cho mức độ rủi ro tăng cao Vi vậy, Nhà nước cần có chế giám sát theo kịp với biến đổi thị trường này, tạo điều kiện thuận lợi 100 cho phát triển ổn định ngành ngân hàng * Trước hết, Chính phủ cần phải tiếp tục hoàn thiện chế luật pháp sách để tạo điều kiện cho ngân hàng có mơi trường pháp lý thơng thống minh bạch đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nước phải thể sách, văn pháp lý đồng tạo môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh giúp ngân hàng trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài quốc tế Hiện nay, cơng cụ tài bảo hiểm tiền gửi sử dụng rộng rãi toàn giới Bảo hiểm tiền gửi coi phận cấu thành hệ thống tài quốc gia cơng cụ khơng thể thiếu kinh tế đại, đặc biệt kinh tế hội nhập Khi Việt Nam gia nhập WTO, vai trò bảo hiểm tiền gửi Việt Nam thể rõ nét kênh quan trọng giúp Chính phủ giám sát rủi ro, góp phần đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng an ninh kinh tế quốc gia Trong bối cảnh mới, Chính phủ cần phải sử dụng tốt công cụ bảo hiểm tiền gửi thông qua việc nâng cao lực pháp lý, lực tài cho bảo hiểm tiềm gửi Việt Nam đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ Cần xây dựng Luật Giám sát, Luật BHTG đồng với Luật NHNN, Luật TCTD, Luật kinh doanh chứng khoán, Luật kinh doanh bảo hiểm để hoạt động giám sát thực thi theo luật * Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu DVNH thị trường Điều rõ ràng thách thức cho Chính phủ đồng thời hội cho ngành ngân hàng Để làm thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn họ thực thấy lợi ích hoạt động Do đó, cần có vào liệt Chính phủ Kinh nghiệm quốc gia phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giới cho thấy, có đạo liệt, mức Chính phủ quan chức năng, kênh giao dịch tốn khơng dùng tiền 101 mặt nhanh chóng tạo bước chuyển biến hiệu Tại Việt Nam Chính phủ thực giải pháp như: - Bắt buộc doanh nghiệp phải áp dụng tốn khơng dùng tiền mặt, yêu cầu doanh nghiệp bán lẻ đăng ký kinh doanh phải trang bị hệ thống, phương tiện hỗ trợ tốn khơng dùng tiền mặt - Chính phủ cần xem xét để đưa ưu đãi cho phép doanh nghiệp áp dụng tốn khơng dùng tiền mặt hưởng số thuận lợi so với việc toán dùng tiền mặt giảm phần thuế thu nhập, phần thuế VAT - Chính phủ quan khác Bộ Tài cần nghiên cứu, đưa quy định hạn mức định quy định người dân, doanh nghiệp không phép dùng tiền mặt để tốn (ví dụ, từ mức triệu trở lên), mà phải thông qua phương tiện thẻ, chuyển khoản * Nhà nước cần phải đưa tiêu chuẩn công nghệ, hoạt động kinh doanh cho đơn vị tham gia cung cấp giải pháp, phần mềm cho ngân hàng Việc mở rộng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt trước tiên nhiệm vụ ngành ngân hàng riêng ngành ngân hàng khơng thể đạt mục tiêu này, tiêu chuẩn cơng nghệ tốn viễn thơng, phát triển mạng máy tính tồn cầu Internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử coi điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài DVNH đại Do vậy, Nhà nước cần đưa tiêu chuẩn công nghệ, hoạt động kinh doanh cho đơn vị tham gia cung cấp giải pháp, phần mềm cho ngân hàng Hiện hầu hết ngân hàng nước tung dịch vụ hỗ trợ người dùng toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, đáng lưu ý thực trạng khiến cho người sử dụng dịch vụ lo ngại đến vấn đề an toàn bảo mật Trên thực tế, hạ tầng CNTT, bảo mật giải pháp ngân hàng nước khơng đồng Trong đáng lưu ý Việt Nam nhiều quốc gia phát triển khác xuất hiện tượng đơn vị phát triển 102 phần mềm “bắt chước” quốc tế lĩnh vực Mobile Banking, Mobile Payment, Internet Banking, dù chưa kiểm chứng thực tế đưa vào ứng dụng ngành ngân hàng Thực trạng đáng lo ngại nguy hiểm giao dịch, với quy mơ nhỏ ứng dụng đáp ứng được, đưa phổ biến rộng rãi, số lượng lớn điều lại thực mạo hiểm Vì Chính phủ phải đưa tiêu chuẩn kiểm định phần mềm công nghệ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quan quản lý nhà nước tiền tệ Việt Nam Đây quan đảm trách việc phát hành tiền tệ, quản lý tiền tệ tham mưu sách liên quan đến tiền tệ cho Chính phủ Việt Nam NHNN có vai trị ổn định giá trị đồng tiền, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng hệ thống TCTD, bảo đảm an tồn, hiệu hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa Trong thời gian tới để đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ NHTM ổn định bền vững, NHNN cần phải: - Tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư - Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo 103 mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng - Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ đồng thời làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành NHNN phải thể vai trị to lớn toàn hệ thống, người dẫn dắt định hướng cho phát triển toàn ngành Do vậy, kiến nghị với NHNN Việt Nam cần có biện pháp cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động ngành ngân hàng thời gian tới Đặc biệt điều kiện NHTM nỗ lực tìm phương hướng cách đắn để tồn phát triển hội nhập kinh tế vai trị người dẫn đường quan trọng hết TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa giải pháp phát triển dịch vụ Agribank, đề cập đến định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm xu hướng, triển vọng mục tiêu phát triển Agribank trọng đến phát triển thương hiệu ngân hàng, tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng kênh phân phối, hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên, đại hóa cơng nghệ ứng dụng ngân hàng, tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế Chương đưa kiến nghị Chính phủ Việt Nam Ngân hàng Nhà nước để phát triển dịch vụ ngân hàng 104 KẾT LUẬN Xu mở cửa hội nhập kinh tế nước ta mở nhiều hội phát triển hoạt động kinh doanh cho NHTM nước Nắm bắt xu hướng hội đó, Agribank có nhiều biện pháp để ngày mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ Trong thời gian qua, với chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực toàn hệ thống, hoạt động dịch vụ Agribank đạt kết định Tuy nhiên, hoạt động Agribank nhiều tồn hạn chế Để đạt mục tiêu Agribank phấn đấu trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng vững mạnh vươn tầm quốc tế, vấn đề đặt phải tìm giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ hệ thống Agribank Với mục đích phạm vi nghiên cứu đề tài, nội dung tập trung giải luận văn là: Luận văn hệ thống hóa làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng Luận văn đưa tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ tổng thu nhập, tiêu định tính độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin, Luận văn khẳng định cần thiết phải phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm sử dụng giải pháp để phát triển dịch vụ ACB Citibank Việt Nam - hai ngân hàng thành công phát triển dịch vụ nhiều tổ chức đánh giá cao, luận văn rút học kinh nghiệm bổ ích cho Agribank Với hiểu biết thực tế hoạt động Agribank, luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thời gian qua Đặc biệt luận văn sử dụng tiêu chí luận giải chương để phân tích đánh giá, rút điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế sở số liệu cập nhật đến hết năm 2014 105 Căn vào mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Agribank thời gian tới, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát huy lợi thế, tận dụng hội khắc phục tồn tại, hạn chế rủi ro việc phát triển dịch vụ Agribank để hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn phát triển Ngồi kiến nghị, đề xuất với Chính phủ NHNN xuất phát từ vướng mắc NHTM rào cản hoạt động dịch vụ NHTM với mong muốn góp phần xây dựng ngành Tài - Ngân hàng vững mạnh, đủ lực cạnh tranh điều kiện hội nhập Với hạn chế thời gian kiến thức luận văn, mong nhận đóng góp thẳng thắn q báu thầy giáo, bạn đọc để hồn thiện viết nghiên cứu sau TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội Agribank (2011), Báo cáo thường niên Agribank (2012), Báo cáo thường niên Agribank (2013), Báo cáo thường niên Agribank (2014), Báo cáo thường niên Phan thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Dương Văn Huy (2008), “Dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng phương hướng phát triển”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: GS.TS Hoàng Đức Thân Hồ Tấn Đạt (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập I, NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập II, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị, Hà Nội 12 Lê Văn Te (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP HCM 15 Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM 16 Lê Hữu Trang, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn Thạc Sĩ, Truờng Đại học Kinh Tế TP HCM 17 Lê Thu Trang (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: PGS.TS Vuơng Trọng Nghĩa 18 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội 19 Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Truờng Đại học Bách Khoa TP HCM Tiếng Anh 20 Frederic S.mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng & thị truờng tài 21 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40 22 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thuơng mại, NXB Tài 23 Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGrawHill Các yếu tố làm hài lòng khách hàng Mức độ đánh giá Uy tín ngân hàng cao 2 Lãi suất, phí thấp B, C, D, E, F, G, H, Từ - năm Hơn năm CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Anh (Chị) biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank qua kênh nào? ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC Qua phương tiện Internet, Báo, Tạp chí Bạn bè, người thân giới thiệu PHIẾU ĐIỀU TRA Tự vào Ngân hàng tìm hiểu Anh (chị) có thấy chiến lược, chương trình quảng cáo sản phẩm Agribank A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN hấp dẫn? Họ tên Anh (Chị) : I, Có Vị trí Anh (Chị) cơng tác: J, Khơng Trình độ chun mơn: K, Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu Số ĐT: Email: anh B PHẦN CÂU HỎI PHỎNG VẤN (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? (Vui lịng khoanh trịn Anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank chưa? lựa a, Có b, Khơng chọn với mức cao thấp nhất) Neu câu trả lời “Khơng” anh (chị) vui lịng trả lời tiếp câu hỏi số 11 12 Anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? a, Thẻ b, Gửi tiết kiệm c, Vay vốn d, Chuyen tiền e, Các sản phẩm đại khác Loại sản phẩm dịch vụ mà anh (chị) hay sử dụng nhất? a, Thẻ b, Gửi tiết kiệm c, Vay vốn d, Chuyển tiền e, Các sản phẩm đại khác Anh (Chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank thời gian bao lâu? A, Ít năm Thủ tục đơn giản 4 Độ tin cậy cao 5 Nhân viên nhiệt tình, khả giao tiếp tốt Xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Tác phong làm việc chuyên nghiệp Các dịch vụ dễ dàng tiếp cận 10 Trang thiết bị tốt c, d, e, f, g, h, i, j, k, l, m, n, o, p, q, r, s, t, u, v, Không chấp nhận Trong thời gian tới anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank? Có Khơng Anh (chị) giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank tới người thân, bạn bè? Chắc chắn Có thể Khơng Tiêu chí lựa chọn ngân hàng anh (chị) là: Cùng ngân hàng với người thân gia đình Ngân hàng uy tín Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt Giá dịch vụ cạnh tranh Được nhắc đến nhiều phương tiện thông tin đại chúng Nếu chọn anh (chị) sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sau đây? BIDV Vietinbank Techcombank Vietcombank Các ngân hàng khác Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank? a, Hài lòng b,Chấp nhận ... NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)... phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N CHƯƠNG NH? ??NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT... học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thông qua kinh nghiệm phát triển DVNH ngân hàng hoạt động Việt Nam luận văn rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ