0199 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH điện tử tại một số NHTM trên địa bàn hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

S1 , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , Iffl BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ HOÀNG DIỆU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 St —⅛ S1 , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , , Iffl BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ HOÀNG DIỆU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SÓ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học; TS NGUYỄN VĂN KHÁCH Ì1 HÀ NỘI - 2015 ‘ [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nộĩ” công trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Neu sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Vũ Hoàng Diệu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2.Khái niệm dịch vụ 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 1.2.1.Khái niệm 1.2.2.Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 1.2.3.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 13 1.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .22 1.3.1.Chất lượng dịch vụ 22 1.3.2.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.4 KINH NGHIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.4.1 Tình phát triển chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giới 25 1.4.2.Bài học rút từ kinh nghiệm nước giới 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 31 2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 31 2.1.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 31 2.1.2 .Ngân hàng Thương mại Công thương Việt Nam (Vietinbank) 36 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 41 2.2.1 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 41 2.2.2 Ngân hàng Thương mại cồ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) .46 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 53 2.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 53 2.3.2 Những hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 67 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2030 67 3.1.1 Triển vọng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam năm tới 67 3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tới năm 2020 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 72 3.2.1 Đầu tư sở hạ tầng đại hóa cơng nghệ ngân hàng 72 3.2.2 Giải pháp Marketing 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 80 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 84 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 85 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Với nhà nước, Chính phủ 86 3.3.2 Với ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Đối với ngành, cấp 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CNH Cơng nghiệp hóa HĐH Hiện đại hóa NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCPCT POS Ngân hàng TMCP Công thương Máy chấp nhận thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tơ chức tín dụng TMCP Thương mại cô phần TTXNK Tài trợ xuất nhập khâu Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam XNK Xuất nhập khâu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Chỉ tiêu hoạt động ngân hàng Vietinbank giai đoạn 2008-2013 37 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng giao dịch NHĐT Vietcombank .41 Biều đồ 2.1: Tổng tài sản Vietcombank từ năm 2009-2013 33 Biểu đồ 2.2: Vốn chủ hữu Vietcombank từ năm 2009-2013 33 Biểu đồ 2.3: Huy động vốn Vietcombank từ năm 2009 - 2013 34 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế Vietcombank từ năm 2009-2013 36 Biểu đồ 2.5: Tổng tài sản Vietinbank từ năm 2008-2013 38 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ vốn Vietinbank từ năm 2008-2013 39 Biểu đồ 2.7: Nguồn vốn huy động Vietinbank từ năm 2008-2013 .39 Biểu đồ 2.8: Lợi nhuận trước thuế Vietinbank từ năm 2008-2013 .40 Biểu đồ 2.9: Lợi nhuận sau thuế Vietinbank từ năm 2008-2013 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh tế Việt Nam thay đổi đáng kể Với xu tất yếu trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế với phát triển mạnh vũ bão hệ thống cơng nghệ thơng tin địi hỏi thành phần kinh tế xã hội buộc phải vươn lên để có đủ sức cạnh tranh khu vực giới Trong đó, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trọng hàng đầu non nớt yếu ngành ngân hàng Việt Nam như: máy tổ chức cồng kềnh, trình độ quản lý chưa chuyên nghiệp, tồn đọng nợ xấu cao, thiếu độ an toàn cho khách hàng, kỹ phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp với sức nóng việc hội nhập kinh tế giới thách thức lớn Đứng trước thách thức buộc Việt Nam phải có “ thay da đổi thịt” lĩnh vực ngân hàng Mặt khác, trao đổi, chia sẻ thông tin diễn nhanh chóng, thuận tiện trước hỗ trợ tích cực cho việc trì mối quan hệ rộng khắp với đối tác thương mại mạng lưới khách hàng với sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng Việt Nam phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả; đồng thời phải trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống phải tập trung vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng đại, khơng ngừng cải tiến, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính hầu hết ngân hàng ứng dụng kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa để tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng khả cạnh tranh hiệu ngành ngân hàng Thật vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở thành phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Amato - Mc Coy, 2005 trích từ Gonzalez &ctg, 2008) Bên cạnh việc chạy đua cung cấp làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài 79 địa email chất lượng tốt, tức thể rõ ràng sẵn sàng nhận thư đối tượng có nhiều khả quan tâm đến dịch vụ NHĐT Trong trường hợp ngược lại, gây tác dụng tiêu cực ảnh hưởng đến hình ảnh sản phẩm NH thư quảng cáo hàng loạt kiểu thường không hoan nghênh > Hoạt động chăm sóc khách hàng - Tư vấn sản phẩm, dịch vụ Hiện nay, người dân biết đến sản phẩm NH không nhiều, Theo thống kê NHNN, tỷ lệ người dân có tài khoản hay sử dụng dịch vụ NH, hiểu biết dịch vụ NH đặc biệt dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao thấp Để tăng lượng khách hàng tăng mức độ trung thành khách hàng NH biện pháp tư vấn, cung cấp thông tin sản phẩm nhân viên NH đóng vai trị quan trọng Nhân viên NH từ chỗ cung cấp thông tin sản phẩm NH đến chỗ tư vấn cho khách hàng nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chuyên nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm toán L/C, bao toán, sản phẩm tín dụng - Tặng quà đặc biệt Khác với quan niệm trước “khách hàng cần ngân hàng” ngày nay, áp lực cạnh tranh, NH nhận thấy vị thay đổi hiệu chuyển thành “ngân hàng cần khách hàng” sách NH dần thay đổi Các dịp lễ tết, dịp kỷ niệm đặc biệt khách hàng như: ngày thành lập doanh nghiệp, ngày đón nhận huân, huy chương Ngân hàng gửi tới khách hàng quà mừng nhằm củng cố thêm mối quan hệ khách hàng NH, để khách hàng thấy họ thực quan trọng với ngân hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng NH có hội để gặp gỡ, giao lưu khơng khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với NH tồn tại, bất cập NH có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, chương trình NH cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu 80 3.2.3 cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng đuợc mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng vip, họ đuợc phục vụ theo tiêu chuẩn vip phàn nàn NH, đóng góp họ đơi cịn chua sát thực với NH Theo tôi, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng vip này, NH gửi thu, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ ngân hàng nhu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thông điệp hàng loạt đuợc thực đơn giản tốn thông qua tính tự động marketing phần mềm NHĐT Thơng qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh NH vừa thu đuợc thông tin cần thiết, quan trọng NH - Các uu đãi dành cho khách hàng đặc biệt, khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành Việc phân loại khách hàng cần đuợc thực dựa tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm ghi nhận đuợc lợi nhuận khách hàng đóng góp cho ngân hàng từ tính tốn đuợc giá trị suốt đời khách hàng để có sách uu khách hàng phù hợp Các uu đãi khách hàng cần tăng cuờng nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng Các uu đãi thủ tục huớng quan trọng cần tập trung uu đãi thủ tục, giấy tờ uu đãi không làm giảm lợi nhuận NH mà lại làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên cao Các NH nuớc với mức phí cao so với NH nuớc (đơi cao gấp 5-10 lần) nhung họ đuợc nhiều nguời chấp nhận lẽ họ có thủ tục cách thức phục vụ cửa tiện lợi với độ sai sót giao dịch thấp Đây điều NHTM nuớc nên học tập: phát triển dịch vụ giá trị cao với đảm bảo chất luợng - Tổ chức chuơng trình khuyến mại hấp dẫn Các NHTM nên tổ chức nhiều chuơng trình khuyến với giải thuởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên Dịch vụ NHĐT sản phẩm công nghệ đại nên yêu cầu quan trọng để triển khai, ứng dụng thành cơng cần phải có đội ngũ nhân 81 viên NH giỏi, có trình độ chuyện mơn tốt Đến nay, 90% cán nghiệp vụ NHTM địa bàn Hà Nội đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ trình độ đại học đại học, đặc biêt 100% cán quản lý phổ cập tin học để điều hành NH Tuy nhiên, khả thu hút nhân tài nhiều hạn chế, đặc biệt nguồn nhân lực lĩnh vực NHĐT Đây bất cập nguồn nhân lực NHTM địa bàn Hà Nội tiến quân vào mảng hoạt động khác mẻ dịch vụ NHĐT Việc giải khó khăn nói nguồn nhân lực đòi hỏi NHTM địa bàn Hà Nội phải có chiến lược phát triển người để đáp ứng đòi hỏi kinh doanh cung ứng cho xã hội sản phẩm dịch vụ NH đại Cụ thể là: Phải đầu tư thích đáng cho cơng tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chuyên môn, tác phong giao dịch tư khách hàng Các NHTM địa bàn Hà Nội hoạt động đa cung cấp nhiều chủng loại sản phẩm, sử dụng nhiều phần mềm khác Do vậy, cần trang bị cho nhân viên những kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm định hướng lớn NH Từ giúp cho nhân viên có nhìn bao qt động rõ ràng công việc Hiện hầu hết NHTM thực tốt công tác đào tạo cán công việc mở rộng ý đào tạo chuyên sâu Đào tạo số cán chủ chốt (key person) am hiểu CNTT nghiệp vụ ngân hàng để làm hạt nhân nòng cốt chương trình phát triển sản phẩm cơng nghệ Có kế hoạch đào tạo lại nhằm cập nhật yêu cầu nghiệp vụ mới, đào tạo chỗ kết hợp với việc cử đào tạo, đạo tào chuyên môn đào tạo nhân tài Những nhân viên chủ chốt việc phát triển sản phẩm mới, đặc biệt nhóm sản phẩm NH đại cần đào tạo cử thực tập, học hỏi kinh nghiệm nước tiên tiến Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, 82 việc Đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn nguời tạo động lực phấn đấu cho nhân viên; khuyến khích nguời lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế luơng, thuởng Có kế hoạch thuờng xuyên phổ cập, cập nhật xu huớng phát triển ứng dụng CNTT hoạt động tài ngân hàng, đặc biệt cho cấp quản lý điều hành Nhân viên NH nguời có nhiều hội tiếp xúc với tiền bạc, quy trình quy chế dù có chặt chẽ đến đâu khơng thể đề phịng hết rủi ro từ khía cạnh nguời - rủi ro đạo đức Vì vậy, trung thực tin cậy địi hỏi đuợc đặt cho nhân viên Ở khía cạnh khác, kinh doanh ngày nay, nguời ta trọng chữ tín, đặc biệt khách hàng Do vậy, không tạo đuợc niềm tin cho khách hàng hay tệ làm lòng tin khách hàng mang lại hiệu ứng xấu cho hoạt động kinh doanh NH Đó điều mà nhân viên NH cần phải nhận thức biến thành hành động Dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm phong cách nhân viên chuyên nghiệp xã hội đại Mỗi nhân viên phải gắn cơng việc với trách nhiệm bao hàm trách nhiệm vật chất trách nhiệm tinh thần Cụ thể, phải có trách nhiệm với hành vi phải chịu trách nhiệm kết hành vi Với nhân viên NHTM, phải trân trọng thời gian có nghĩa phải ln hẹn, làm việc nhanh chóng, hiệu suất cao, biết quý trọng thời gian nhu khách hàng NH, tìm cách rút ngắn thời gian thực giao dịch, công việc đuợc giao để dành thời giao cho công việc mới, nhiệm vụ Bên cạnh việc đua cam kết tiêu chuẩn cung cấp dịch, NH cần nâng cao nhận thức cán nhân viên NH thơng qua tổ chức thi, chuơng trình tìm hiểu vấn đề phát huy phong cách làm việc hiệu hợp tác thái độ, kỹ giao tiếp khách hàng tốt Cần có sách tuyển dụng hợp lý: 83 Để đạt điều trước hết cần vào yêu cầu công việc phòng ban cụ thể để tuyển chọn lượng người cần thiết với chất lượng phù hợp Tránh để tình trạng tuyển ước chừng vừa tốn lại không hiệu quả, gây dư thừa nhân lực Đào tạo vấn đề then chốt để có đội ngũ lao động giỏi chuyên môn nghiệp vụ lẫn khả phục vụ khách hàng Việc đào tạo kỹ phục vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao khả giữ khách hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng hết đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Về môi trường làm việc nêu cao tinh thần phục vụ khách hàng, khách hàng hướng tới khách hàng ta đề cập đến phần môi trường làm việc Trong phần ta nói việc đào tạo, giáo dục thái độ hành vi ứng xử nhân viên với khách hàng Để đào tạo nhân viên kỹ phục vụ khách hàng, NHTM địa bàn Hà Nội nên tổ chức lớp học kỹ năng: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại, phàn nàn Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải trì cách thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả lương cho nhân viên Chính sách đãi ngộ nhân tài Có thể giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với 84 3.2.4 khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Ngân hàng thương mại cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để tri lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiền năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng nghư trả tiền điện, nước, điện thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội cần đâì tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet Banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web, Ngân hàng thương mại cần phát triển tốt chức sản phẩm như: 85 3.2.5 - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế, ) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet - Thanh toán mua hàng trực tuyến qua mạng Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile Banking Trong thời gian tới Ngân hàng thương mại nên phát triển ứng dụng Mobile Banking điện thoại di động với cách thức sử dụng cho dễ dàng hơn, giúp khách hàng thực giao dịch tài lúc, nơi Thứ ba, phát triển sản phẩm Home Banking Trong thời gian tới Ngân hàng thương mại cần triển khai rộng rãi sản phẩm đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Thứ tư, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính.điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhành Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhon, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư vào cơng nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc bảo đảm chất lượng công nghệ kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm, 86 đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt cần phải: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhâm viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tọa tính chuyên nghiệp, đặc trung ngân hàng Tổ chức thuờng xun chuơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đuợc nghiêm túc bí mật chuơng trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thuởng phạt đợt đánh giá chuơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất luợng dịch vụ khách hàng đuợc tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách uu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu đễ giữ chân khách hàng Ngân hàng thuơng mại nên có chuơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tu vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đuợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đuợc vấn đề phát sinh, biết đuợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Với nhà nước, Chính phủ - Tạo mơi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh Vai trò hỗ trợ Nhà nuớc phải thể sách, văn pháp 87 lý đồng bộ, hoàn chỉnh thể tơn trọng tính độc lập tự chủ, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng Thương mại mơi trường kinh doanh bình đẳng có tính cạnh tranh cao Một môi trường kinh doanh ổnn định, lành mạnh giúp cho Ngân hàng thương mại trưởng thành chắn hơn, nhanh chóng tiếp cận thị trường dịch vụ tài nội địa - Tăng cường quản lý Nhà nước thị trường dịch vụ tài Tính phụ thuộc ảnh hưởng lẫn loại dịch vụ, tính độc lập chủ thể tham gia dịch vụ Ngân hàng đặt nhu cầu cần thiết phải có điều tiết, huy, thống Vì thế, với việc hồn chỉnh văn pháp lý tăng cường kiểm tra giám sát chặt chẽ Nhà nước Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng hoạt động có nhiều rủi ro Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra nhằm giám sát để đạo kịp thời Ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hệ thống - Phát triển thị trường tài bao gồm thị trường tiền tệ thị trường chứng khoán Thị trường tiền tệ phát triển tạo điều kiện để Ngân hàng thương mại phát huy đầy đủ mạnh việc cung cấp tài khoản giao dịch thực toán với khách hàng Trong điều kiện thị trường tiền tệ phát triển, quyền sử dụng tài ngắn hạn trao đổi giao dịch chủ thể diễn cách thường xuyên với giá trị giao dịch tăng lên Đó điều kiện để Ngân hàng phát huy mạnh với chủ thể khác Nhờ dịch vụ chủ thể tham gia giao dịch tiết kiệm chi phí thời gian, giảm rủi ro giao dịch tiền mặt Thị trường tiền tệ phát triển giao dịch diễn phạm vi ngày rộng, với tham gia nhiều chủ thể khác kinh tế Khi dịch vụ Ngân hàng trở nên nhu cầu cần thiết phần thiếu giao dịch thị trường tiền tệ Cũng tương tự, phát triển thị trường chứng khoán tạo nhu cầu ngày lớn cho loại dịch vụ Ngân hàng đại bảo lãnh, tư vấn đầu tư 88 3.3.2 chứng khoán, quản lý doanh nghiệp đầu tu - Chủ động có kế hoạch hỗ trợ tổ chức tín dụng việc nâng cao trình độ dân chí nhằm tạo dịch vụ Ngân hàng thị trường Mặc dù làm thay đổi thói quen nguời dân phải giúp họ tự giác với dịch vụ đại chắn biện pháp truyên thống hay cuống chế hành chíngân hàng Khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Khi họ thực thấy đuợc lợi ích hoạt động mang lại theo tiêu chí nhu nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Song việc huớng dẫn, tuyên truyền, cung câp thông tin cho nguời dân để đuờng thay đổi nhận thức họ mang tính tích cực hơn, nhanh chóng quan trọng Cần lựa chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo phù hợp với văn hoá tâm lý nguời Việt Nhà nuớc nên có hình thức khuyến khích nguời sử dụng phuơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt Với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Truớc hết cần hồn thiện mơi truờng pháp lý hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng Nhà nuớc Luật tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị lực điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Trung uơng, Ngân hàng Nhà nuớc cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuơng mại.Việc xây dựng, hồn thiện mơi truờng pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng thuơng mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp nguời dân nhu tiến tới cung cấp dịch vụ ngân hàng thị truờng nuớc Thứ Hai: Ngân hàng Nhà nuớc cần tăng cuờng quan hệ hợp tác quốc tế, với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng bạn giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng Từ đó, đầu mối để tận dụng khai thác nguồn vốn, cơng nghệ đại nhu học hỏi kinh 89 nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng Ngoài ra, việc phối hợp với học viên, trường đại học việc đào tạo nghiên cứu ngân hàng việc làm cần thiết Thứ Ba: Xây dựng cơng bố tiêu chí xác định sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng, danh mục sản phẩm dịch vụ coi sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo thống cho ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ Tư: Xây dựng đưa vào thực hệ thống thông tin báo cáo tình hình kết thực dịch vụ ngân hàng, có tách bạch sản phẩm dịch vụ Các số tình hình kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ doanh số, tỷ suất lợi nhuận Thứ Năm: Đối với loại dịch vụ xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền số tổ chức đó, đặc biệt tổ chức quốc tê, nhằm cung ứng cho kinh tế tiện ích tốt nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ Sáu: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện mặt kỹ thuật có chế vận hành thơng suốt, mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để tất chi nhánh ngân hàng thương mại giảm thời gian chuyển tiền cho khách hàng, góp phần gia tăng hệ số tạo tiền, tăng vốn khả dụng cho ngân hàng thương mại Thứ bảy: Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát tiển công nghệ, đảm bảo tính xác an tồn, tiện lợi hiệu công nghệ Thứ Tám: Thực sách cơng khai hố thơng tin từ Ngân hàng Thương mại Thông tin hoạt động ngân hàng đến cho khách hàng cịn hạn chế Ngun nhân tình trạng do: (i) Các NHTM che đậy thông tin bất lợi hay chưa có 90 3.3.3 phương thức thơng tin hữu hiệu từ phía NHTM.(ii) Từ phía quan Nhà nước mà trực tiếp Ngân hàng Nhà nước quy định nhiều nội dung chế độ mật hay phổ biến nội Để có thơng tin cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng thương mại, cần cải thiện chế thông tin từ Ngân hàng thương mại theo hướng cơng khai hố: Xây dựng hồn thiện chế cơng khai hố thơng tin hoạt động Ngân hàng Thương mại Trong quy định thông tin bắt buộc phải công bố, thời hạn tối thiểu phải công bố, phương thức công bố (các báo cáo thường niên, đăng báo tạp chí, xây dựng trang Web, văn gửi vè Ngân hàng Nhà nước quan giám sát) Thứ Chín: Hồn thiện văn pháp lý liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam nước chế quản lý giám sát hoạt động quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại chi nhánh trực thuộc Thứ Mười: Ngân hàng Nhà nước phải điều tiết nhằm tập trung sức mạnh tổng hợp hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doangân hàng Một vấn đề đáng ý nguồn lực Ngân hàng hạn chế thị trường dịch vụ Ngân hàng manh mún cần liên kết Ngân hàng để tiết giảm chi phí đầu tư dịch vụ Tuy nhiên, thực tế Ngân hàng thương mại chưa liên kết với nhau, Ngân hàng theo đuổi mục đích riêng gây lãnh phí đầu tư tạo cạnh tranh khơng lành mạngân hàng Do vậy, với vai trò Ngân hàng Ngân hàng, Ngân hàng nhà nước cần tập trung sức mạnh hệ thống Ngân hàng Thương mại quốc doanh cần thiết Đối với ngành, cấp Các nghiệp vụ ngân hàng đại có liên quan đến nhiều ngân hàng, nhiều khách hàng thiết phải thông qua đường tin học địi hỏi phải có sở hạ tầng viễn thông công nghệ tin học phát triển; phổ cập đến tầng lớp dân cư, đối tượng giao dịch với ngân hàng biết sử dụng mạng thơng tin Vì vậy, cần có sách khuyến khích cá nhân, doanh nghiệp, 91 ngành, cấp, thành phần kinh tế tham gia ứng dụng công nghệ tin học Các Bộ, Ngành liên quan Bộ Cơng an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ Tài chí ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nước để nghiên cứu ban hành văn pháp quy hướng dẫn xử lý cụ thể vấn đề phát sinh liên quan đến phát triển công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động dịch vụ ngân hàng xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm, gian lận sử dụng dịch vụ, cạnh tranh không lành mạnh, chế xử lý rủi ro , đạo Vụ, Cục, Phòng ban chức liên quan phối hợp xử lý nhanh gọn vấn đề phát sinh Ngân hàng thương mại đề nghị Bộ Bưu viễn thơng, đài Truyền hình Việt Nam cần có định hướng ưu đãi hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc thực quảng bá phát triển dịch vụ ngân hàng đời sống kinh tế - xã hội, giai đoạn nước ta KẾT LUẬN CHƯƠNG • Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khan, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà cần phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 92 KẾT LUẬN • Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng số phuơng pháp nghiên cứu khoa học phân tích từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội” giải số vấn đề quan trọng nhu sau: Một là, làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, nhận thấy uu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thuơng mại địa bàn Hà Nội, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhu thành cơng, hạn chế để có định huớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thuơng mại địa bàn Hà Nội Ba là, sở định huớng phát triển công nghệ nhu dịch vụ Ngân hàng Nhà nuớc Ngân hàng thuơng mại, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định huớng nêu vần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nuớc cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Ngân hàng thuơng mại Với giải pháp đuợc nêu ra, cần phải đuợc ngân hàng áp dụng đồng bộ, với buớc cụ thể trình HNKTQT, góp phần tích cực vào việc phát triển bùng nổ dịch vụ ngân hàng điện tử, buớc khẳng định tên tuổi Ngân hàng thuơng mại Việt Nam không nuớc mà phạm vi toàn cầu Tiếng Anh: TAI LIỆU THAM KHẢO 13 Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), “ Servqual: A Multiple-Item Tiếng Việt Scale for Measuring Consumer Perception ò Service Quality” Ngọc Hoa (Biên Soạn ) (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất 14 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), SERVQUAL revisited: Lao động - Xã hội, Hà Nội a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol 10, No 6: TS Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách 62-81 chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Thomas P Van Dyke (1997), Measuring Information Systems Service Quality: GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ Concerns on the Use of the Servqual questionnaire chức, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội TS Phan Thăng (2009) , Quản trị chất lượng, Nhà xuất Thống kê, 2009 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch tốn điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) - 7/2003: 6-7 Lê Thị Thu Thủy (2011), Nâng cao chất lượng hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Hà Nội Lê Văn Thiện (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Viettinbank, Luận văn thạc sỹ,Hà Nội Huỳnh Thị Như Trân (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống NHTM Việt Nam, Chuyên đề kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà & Nguyễn Huệ Minh, Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số (2013) 11-22 10 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sỹ, Hà Nội 11 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Hà Nội 12 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Hà Nội ... triển khai th? ?nh công dịch vụ Ngân hàng điện tử số NHTM địa bàn Hà Nội 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1 KHÁI... Chương 3: Một số giải pháp nh? ??m nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM địa bàn Hà Nội CHƯƠNG NH? ??NG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG... 3.1.2 Đ? ?nh hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tới năm 2020 70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ