NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.4.1. Tình phát triển chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
Ngày nay thương mại điện tử đang là xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức nội dung hoạt động kinh tế, văn hoá, xã hội
của loài người.
Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM, máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân.. .Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật.. .mô hình ngân hàng làm việc với hệ thống quầy làm việc, những toà nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - mô hình ngân hàng điện tử. Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng thế kỷ 21.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan. các ngân hàng ngoài việc đẩy nhanh phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như: các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Theo thống kê của Stegman năm 2001 ở Mỹ có trên 1,4 triệu khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến. ở Anh theo khảo sát của BASC, số người sử dụng dịch vụ qua kênh phân phối này đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm. Số người thanh toán hoá đơn và chuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh. Trong năm 2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theo con đường này, tăng 4,4% so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn một nửa. ở khu vực Châu á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển những kênh phân phối này từ rất sớm. Tại Hồng Kông kênh phân phối ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore các kênh phân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng quan Internet từ năm 1997. Dịch vụ Internet Baking ở Thái Lan bắt
đầu hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng điện tử từ năm 2000 nhung đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng nhu chiến luợc để phát triển lĩnh vực này. Theo một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002 có 16,8 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở 8 nuớc và vùng lãm thổ là: Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, ấn độ, Malaisia, Singapore, Đài Loan. Và đến năm 2006 đạt đuợc mức 25,4 triệu khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã đuợc sử dụng ở nhiều nuớc trên thế giới và số luợng nguời sử dụng dịch vụ này cũng đã tăng dần qua các năm. Riêng tại Mỹ, một nuớc đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, theo khảo sát mới của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ, việc sử dụng ngân hàng điện tử trở nên phổ biến rộng rãi, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục vụ mọi khách hàng. Từ năm 1999 đến năm 2003 tỉ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, thể hiện nhu cầu về loại hình dịch vụ này càng tăng.
Với đà tăng truởng nhu trên thì trong vòng vài năm tới thanh toán trực tuyến sẽ trở thành phuơng thức thống lĩnh, khi đó các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đuợc sử dụng phổ biến. Theo dự báo đến năm 2015 thanh toán trực tuyến sẽ chiếm 90% tổng thanh toán, nhu vậy đến thời điểm này các ngân hàng hầu nhu đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phuơng thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn.
Tại Mỹ, hầu hết các ông chủ ngân hàng đều nhận thức đuợc tầm quan trọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính riêng trong năm 2000, luợng tiền đầu tu nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đã chiếm 500 triệu USD, vào năm 2005 đạt đuợc 2 tỷ USD. Những ngân hàng lớn tham gia kinh doanh trực tuyến ngày càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tài sản duới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ trực tuyến chỉ chiếm khoảng 5%, trong đó những ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tới 84%.
Kể từ giai đoạn có mặt trên mạng đến khi cung cấp đầy đủ dịch vụ trực tuyến là cả một quá trình. Vào thời điểm năm 2000, trong số top 100 ngân hàng của Mỹ
thì có 36% không có mặt trên mạng, 41% chỉ cung cấp thông tin, còn lại 23% là cung cấp đầy đủ dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong năm 2000, đã có khoảng 1.100 ngân hàng lớn nhỏ tại Mỹ cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng qua mạng, con số này tăng lên 1.200 vào cuối năm và đạt tới 3000 vào cuối năm 2005. Sau năm 2010, hầu hết các ngân hàng lớn nhỏ của Mỹ đã cung cấp đầy đủ mọi dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4.2. Bài học rút ra từ kinh nghiệm của các nước trên thế giới
Kinh nghiệm cho thấy các dịch vụ của ngân hàng điện tử cần phải được cá nhân hoá. Đối với cả hai bên, ngân hàng và khách hàng, việc đó không chỉ làm tăng tiện ích mà còn làm tăng hiệu quả của quy trình chung. Các tiện ích này có thể được mở rộng đến khách hàng, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và phát triển mối quan hệ đó. Với một mạng lưới khách hàng lớn, giao dịch trực tuyến có thể chạy tới địa chỉ của khách hàng, với một màn hình cá nhân cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bằng Video từ Internet hoặc Callcenter. Xa hơn khách hàng có thể được hỗ trợ bởi một nhóm chuyên gia ngân hàng, cung cấp cơ hội sử dụng các dịch vụ như một ngân hàng bán lẻ ảo. Mặc dù có những vấn đề về bảo mật, Internet banking vẫn được hi vọng phát triển một cách nhanh chóng. Bằng việc tiếp tục đầu tư vào kỹ thuật bảo mật và sử dụng kỹ thuật để cá nhân hoá dịch vụ, nhận hình thức và kinh nghiệm của khách hàng sẽ dần được cải thiện.
Một sự thay đổi đang xảy ra trong cách sắp đặt tổng thể vật lý của hệ thống chi nhánh. Các chi nhánh truyền thống sẽ đại diện cho ngân hàng và trở thành kênh phân phối hỗn hợp thực sự với đầy đủ các dịch vụ và với khả năng xử lý tốt nhất, có khả năng phục vụ ở các vùng xa xôi một cách tận tuỵ với khách hàng. Chi nhánh sẽ trở thành một thành phần quan trọng và bổ khuyết trong chiến dịch thâm nhập sản phẩm và dịch vụ. Việc này được khẳng định thêm khi chúng ta nhìn vào kinh nghiệm của Hoa Kỳ- một trong những quốc gia hàng đầu thế giới - vào thời điểm cuối năm 2002, ngân hàng America thông báo rằng họ đã có thêm 550 chi nhánh cộng thêm vào mạng lưới 4.200 chi nhánh chỉ trong vòng một vài năm tới và các ngân hàng Hoa Kỳ khác cũng thông báo kế hoạch bành trướng tương tự. Cũng vậy,
tại các quốc gia khác, các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc từ bỏ hệ thống chi nhánh. Ngân hàng ING đã thực hiện triển khai kế hoạch phân phối của họ rất rõ ràng với phương châm “click-call-face” một xu hướng chuyển tải dịch vụ kiên định từ tất cả 3 kênh phân phối ( Internet, Callcenter và hệ thống chi nhánh) được nhìn bằng con mắt lạc quan trên cơ sở nền tảng hạt nhân là cơ sở khách hàng và giảm bớt đi sự sao chép, áp lực của các chủ ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống chi nhánh. Mức phí phải giảm xuống trong khi lợi nhuận phải tăng lên. Việc triển khai các kênh phân phối mới song cùng với hệ thống chi nhánh, việc khai thác các công nghệ mới và sự đổi mới trong hình thức tiếp xúc và giao dịch với khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt được mong muốn đó. Các kênh phân phối đã giúp họ giảm phí giao dịch trong khi tăng cơ hội cho khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ tự phục vụ thông qua việc làm đơn giản hoá các dịch vụ tự động, đồng thời tạo cho nhân viên của chi nhánh thời gian tăng thêm để bán các sản phẩm mới và dịch vụ mới tới khách hàng, đó chính là giải pháp.
Các kênh phân phối điện tử có thể hoạt động tách rời nhau hoặc triển khai lần lượt. Internet baking và Callcenter có thể hỗ trợ hoàn toàn hiệu quả cho việc giao dịch tại các chi nhánh. Các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân và việc nhận diện khách hàng cá nhân đã được thực hiện tại chi nhánh hoàn toàn có thể chuyển sang bộ phận Callcenter và Internet banking. Kênh phục vụ khách hàng qua dịch vụ Phone-banking-voice và dữ liệu giao dịch khách hàng có thể hoạt động và trong khoảng cách xa chỉ trong giây lát. Bằng việc tạo ra sự hỗ trợ, các dịch vụ hiệu quả đã được cá nhân hoá không chỉ các chi nhánh có thể thực hiện một cách có hiệu quả, mọi kênh phân phối đều có thể thực hiện được điều đó.
Việc triển khai thực hiện mỗi kênh phân phối trong số đó phải được kết hợp với chương trình làm hợp lý hơn vai trò của các chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 •
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu.Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý, công nghệ... cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số NHTM trên địa bàn Hà Nội.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1. KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
2.1.1. Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng Ngoại thương chính thức thành lập vào ngày 01/04/1963 theo quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành vào ngày 30/10/1962 trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN). Theo quyết định nói trên, VCB đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam tại thời điểm đó hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tế đối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm...), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho Chính phủ trong các quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước xã hội chủ nghĩa (cũ).
Ngày 14 tháng 11 năm 1990, Vietcombank chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một Ngân hàng thương mại Nhà nước hoạt động đa ngành theo quyết định số 403-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thực hoạt động với tư các là một Ngân hàng Thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán TP HCM.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc
tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án.. .cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,.. .đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có gần 14.000 cán bộ nhân viên, với hơn 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 89 chi nhánh và hơn 350 phòng giao dịch trên toàn quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con và 1 văn phòng đại diện tại nước ngoài, 6 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.100 máy ATM và trên 49.500 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại trên 155 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao.Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Tính đến 31/12/2013, Vietcombank đã cơ bản hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh 2013 theo nghị quyết hội đồng quản trị đề ra, cụ thể :
Tổng tài sản hợp nhất của Vietcombank tính đến 31/12/2013 đạt 468.994 tỷ đồng, tăng 13,2% so với 31/12/2012, tăng 27,9% so với năm 2011, tăng 52,5% so với năm 2010, tăng giữ vững thị phần và vượt kế hoạch đề ra từ đầu năm.
Biều đồ 2.1: Tổng tài sản của Vietcombank từ năm 2009-2013
(Nguồn báo cáo tài chính Vietcombank năm 2013)
Nguồn vốn chủ sở hữu của Vietcombank năm 2013 đạt 42.386 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2012, tăng 48% so với năm 2011, trong đó lợi nhuận chua phân phối đạt 6.291 tỷ đồng, tăng 2,5% so với cùng kỳ năm 2012.
Vốn chủ sở hữu
Tỷ đồng
41547 42386
Biểu đồ 2.2: Vốn chủ hữu của Vietcombank từ năm 2009-2013
(Nguồn báo cáo tài chính Vietcombank năm 2013)
về hoạt động huy động vốn từ nền kinh tế: tăng truởng khá, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn và đảm bảo an toàn thanh khoản của hệ thống. Năm 2013, Vietcombank luôn theo sát biến động của nguồn vốn và sử dụng vốn để có những giải pháp điều chỉnh huy động vốn kịp thời. Phuơng án dự phòng thanh