Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhon, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư vào các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc bảo đảm chất lượng về công nghệ kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm,
đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt thì cần phải:
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhâm viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tọa tính chuyên nghiệp, đặc trung của ngân hàng đó. Tổ chức thuờng xuyên chuơng trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo đuợc sự nghiêm túc và bí mật của chuơng trình để Ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thuởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chuơng trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất luợng dịch vụ khách hàng đuợc tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách uu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu đễ giữ chân khách hàng vì vậy các Ngân hàng thuơng mại nên có các chuơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tu vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng đuợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý đuợc các vấn đề phát sinh, biết đuợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.