Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Vũng Tàu

Nhằm phục vụ cho bộ môn marketing dịch vụ _đề tài nghiên cứu : sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Vũng Tàu.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tầm quan trọng của đề tài

Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tếWTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam Bêncạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Namphải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh Đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các xe kháchvới nhau nói chung và xe buýt nói riêng Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lựccạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Vũng Tàunói riêng, cụ thể là các xe buýt

Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộcsống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lạingày càng đông của con người từ nơi này sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nênthịnh hành hơn

Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại hình dịch

vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như lợi ích nhất chokhách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộng dịch vụ xe buýt hiện nay không thìnhóm chúng em đã quyết định tiến hành cuộc khảo sát thị trường cũng như thăm dò ýkiến của khách hàng để “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tạiThành phố Vũng Tàu”

2 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục đích:

Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuấtcác biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâunay,dồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách

2.2 Mục tiêu :

 Xây dựng được mô hình nghiên cứu

 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giáchất lượng dịch vụ

 Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hànhkhách về :

* Hệ thống các xe buýt của tuyến ,các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghếngồi,tay cầm…

* Kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe và tiếp viên

* An toàn trên xe buýt (chống nạn đạo chích)

* Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

· Không gian : tất cả caxc tuyến xe buýt lưu thông trong thành phố vũng tàu

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

4.1 Nghiên cứu sơ bộ ( định tính)_thu thập dư liệu thứ cấp:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đối thoại trực tiếp và ghi chép thông quabản câu hỏi mở, để khai thác tốt thông tin và các vấn đề phát sinh xung quanh đề tàinghiên cứu

- Các nguồn thu thập khác:

 Sách báo, tạp chí: Tuổi trẻ, Dân trí, Thanh Niên, …

- Các website liên quan.

4.2 Nghiên cứu chính thức(định lượng)_dữ liệu sơ cấp:

5 Kế hoạch nghiên cứu

5.1 Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực cho dự án

STT Chỉ tiêu ĐVT

(đồng) Số lượng Thời gian Số tiền Tổng tiền

5.3 Thang đo và kích thước mẫu

 Thang đo: định tính và định lượng

 Kích thước mẫu : 100 người tương ứng với 100 người được điều tra

 Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả

Bài nghiên cứu được chia làm 4 phần :

Chương I: Tổng Quan Về Dịch Vụ Xe Buýt Vũng Tàu

Chương II: Lý Thuyết Về Dịch Vụ Xe Buýt

Chương III: Bảng Câu Hỏi Khảo Sát và Kết Quả Đánh Giá

Chương IV: Giải Pháp và Kiến Nghị

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE BUÝT VŨNG TÀU

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ Tỉnh nằm

trong vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, có vai trò quan trọng về kinh tế và xã hội đốivới cả khu vực, thuộc vùng Đô thị Thành Phố Hồ Chí Minh Tỉnh luôn đi đầu trong việc

phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước Ở vị trí cửa ngõ ra biểnĐông của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam bộ, Bà Rịa-Vũng Tàu kết nối thuận lợivới thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương khác bằng đường bộ, đường không, đườngthủy và đường sắt.

 Đường sông: Hệ thống các cảng biển như nêu trên Từ Vũng Tàu có thể đi TpHCM bằng tàu cánh ngầm

 Hàng không: Sân bay Vũng Tàu chủ yếu phục vụ cho máy bay trực thăng thăm dòkhai thác dầu khí Trong tương lai, Sân bay Quốc tế Long Thành được xây dựngcách Vũng Tàu 70 km, ranh giới tỉnh khoảng 20 km

 Tỉnh cũng đang triển khai di dời sân bay Vũng Tàu sang đảo Gò Găng thuộc ngoạithành Vũng Tàu và xây dựng sân bay Gò Găng thành sân bay Quốc Tế kết hợp vớiphục vụ hoạt động bay thăm dò và khai thác dầu khí

 Đường sắt: hiện tại chưa có đường sắt đến tỉnh Theo quy hoạch đến năm 2015 củangành đường sắt, một đường sắt đôi cao tốc khổ rộng 1.435 m sẽ được xây dựngnối Tp HCM và Vũng Tàu, tốc độ thiết kế: trên 300 km/g

 Đường bộ: Tỉnh có hệ thống giao thông khá hoàn chỉnh nối các huyện thị vớinhau Quốc lộ 51A (8 làn xe) chạy qua tỉnh dài gần 50 km Trong những năm tới

sẽ có đường cao tốc Biên Hòa-Vũng Tàu 6 làn xe song song với Quốc lộ 51A cùngvới nhiều tuyến xe buýt và công ty dịch vụ vận tải hành khách khác như HoaMai, Thiên Phú, Mai Linh , Kumho Samko

Theo kế hoạch phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng

xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được UBND tỉnhphê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trongviệc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môitrường

Giai đoạn 2012-2020 xe buýt sẽ đóng vai trò chủ lực trong vận tải hành khách côngcộng góp phần tích cực trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giaothông trên địa bàn tỉnh

Trước năm 2006, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hầu như chưa có một tuyến xe buýt nào,

vì vậy việc đi lại của người dân gặp rất nhiều khó khăn Thời điểm đó chỉ có khoảng chụcđầu xe do Công ty cổ phần vận tải ô tô đảm nhiệm chủ yếu chạy tuyến Vũng Tàu - XuyênMộc theo kiểu xe buýt, nhưng các tiêu chuẩn quy định về xe buýt vẫn chưa đạt yêu cầutheo đúng quy định của Bộ Giao thông Vận tải Trước thực trạng này, cuối năm 2006,UBND tỉnh đã phê duyệt quy hoạch mạng lưới tuyến xe buýt trên địa bàn tỉnh giai đoạn

2006 - 2010 Theo đó, trong giai đoạn này sẽ phát triển 6 tuyến xe buýt, trong đó chủ yếu

là các tuyến xe buýt từ Vũng Tàu đi Bà Rịa, Châu Đức, Xuyên Mộc Giai đoạn từ năm

2011 - 2015 sẽ phát triển thêm 5 tuyến mới đi Tân Thành, Long Sơn, Long Điền và Đất

Đỏ Theo ông Dương Viết Tri, Trưởng Phòng quản lý phương tiện vận tải và người lái SởGiao thông Vận tải, từ năm 2006 đến nay, hệ thống giao thông công cộng bằng xe buýttrên địa bàn tỉnh đã phát triển theo đúng quy hoạch được duyệt Hiện nay tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu có 9 tuyến xe buýt với hơn 100 đầu xe đang hoạt động, với các đơn vị tham giatrên các tuyến như HTX Vận tải TP Bà Rịa, Chi nhánh HTX Dịch vụ vận tải ThốngNhất, HTX dịch vụ vận tải Thắng Lợi

Theo kế hoạch phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2012-2020 trênđịa bàn tỉnh đã được UBND tỉnh phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và lànhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạngiao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi trường Nguồn vốn đầu tư cho các công trình phục

vụ cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt hơn 72 tỷ đồng Theo đó, giai đoạn 2012-2020,tỉnh sẽ đầu tư 200 điểm dừng xe buýt, 30 nhà chờ xe buýt, xây dựng trung tâm xe buýt tại

Bà Rịa, cải tạo bến xe Vũng Tàu thành trung tâm xe buýt…

1.2 Thực trạng phát triển

Ngoài việc đầu tư trên, theo Sở Giao thông Vận tải, giai đoạn 2012-2020 tỉnh sẽ xâydựng cơ chế và chính sách ưu đãi đầu tư phát triển VTHKCC theo hướng Nhà nước tậptrung vốn đầu tư cho giải phóng mặt bằng, kết hợp Nhà nước và doanh nghiệp đầu tư xâydựng cơ sở hạ tầng, phương tiện và các hệ thống thiết bị Trong đó, Nhà nước chỉ đầu tư

khởi động để tạo thị trường hoặc Nhà nước tham gia đầu tư thông qua cơ chế cho vay vốn

ưu đãi hoặc miễn giảm thuế, bảo lãnh tín dụng, còn doanh nghiệp chịu trách nhiệm chínhtrong việc thực hiện đầu tư phát triển cung ứng dịch vụ Miễn tiền thuê đất để xây dựngtrạm bảo dưỡng sửa chữa, bãi đỗ xe buýt của doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC theoQuyết định số 62/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Bên cạnh đó, tỉnh sẽ vậnđộng và tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, các thành phần kinh tế tham gia vào hoạtđộng VTHKCC

Hiện nay UBND tỉnh đã giao trách nhiệm cho Sở Giao thông Vận tải chủ trì phốihợp với các đơn vị liên quan tham mưu UBND tỉnh ban hành cơ chế chính sách nhằm hỗtrợ phát triển VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Đồng thời chỉ đạo cơ quan nàytriển khai thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác kiểm tra,giám sát chất lượng vận tải và chất lượng phục vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýtcông cộng Tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm đối với các lái xe, nhân viên phục vụ xebuýt vi phạm các nội quy quy định của ngành

Các tuyến xe buýt hiện nay trên dịa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

Huyện/Thành phố Tuyế

n số 01

Tuyế

n số 04

Tuyế

n số 06

Tuyế

n số 09

Tuyế

n số 11

Tuyế

n số 22

-Huyện Côn Đảo

(1): Xuất phát từ chợ Đất Đỏ chợ Phước Long Hội chợ Phước Hải Đèo Nước ngọt chợ Long Hải - Ngã ba Lò Vôi – Ngã ba Chợ Bến – Ngã tư chợ Long Điền – Ngã baThành Thái – Nguyễn Hữu Thọ - Bạch Đằng – Nguyễn Thanh Đằng – Đường CMT8 –

-xã Tân Hưng – -xã Châu Pha – Ngã ba Tóc Tiên Hắc Dịch – Ngã ba Mỹ Xuân – QL51 –Trung tâm Thương mại Tân Thành và ngược lại

(4): Bình Châu - Phước Bửu - Đất Đỏ - Long Điền - Bà Rịa - Vũng Tàu

(6)Gò Dầu - Phú Mỹ - Bà Rịa - Vũng Tàu

(22): Dầu Dây - Ngãi Giao - Bà Rịa - Vũng Tàu

(9) tân thành- ba rịa- long điền- vũng tàu

(11): Ngã Tư Vũng Tàu (Thành phố Biên Hòa) - Long Thành - Phú Mỹ

1.3 Hiện trạng chung của vấn đề văn hóa trên xe buýt

Về nhà xe : dù ở bất cứ đâu chúng ta cần phải cư xủ có văn hóa nhất là trên xe buýt

nơi tập trung nhìu tầng lớp và độ tuổi khác nhau Điều này đòi hỏi lẫn hành khách và nhà

xe cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng 1 nền văn hóa xe buyt càng tiên tiến và lànhmạnh

Trước hết về phía nhà xe , đội ngủ nhân viên xe buyt hơn 300 người , nhân viên lái

xe , nhân viên bán vé d ang dần hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phục vụ hànhkhách tận tình chu đáo Phần lớn nhân viên lái xe dều tuân thủ nghiêm ngặt luật lệ giaothông, đón trả khách đúng bến, đúng lịch trình, lái xe đềm đạm , bình tĩnh, tạo tâm lý antâm cho hành khách Nhân viên bán vé hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình là bán vé vàkiểm soát vé Không chỉ có vậy họ còn nhiệt tình với khách đi xe, như phục vụ tận tình

niềm nở, giúp đỡ người già , phụ nữ có thai Trước khi xuống bến họ thường nhắc địađiểm xuống và xách hộ đồ cho khách khi lên xuống bến.

Bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực Trước tiên ta nói tới lái xe,hiện nay sảy ra rất nhiều hiện tượng xe buyt chạy ẩu trên đường phố gây không it nỗikinh hoàng cho người di đường Không chỉ có vậy, khi khách chua lên hay xuống xe , họ

đã cho cửa đóng làm hành khách bị ngã hoạc kẹt tay

Tình trạng trạng chở khách quá quy dịnh , nhồi nhét sảy ra thường xuyên trên tuyến xebuýt số 6 kèm theo sự tất trắc của lái xe có thể gây nguy hiểm đến tính mạng người ngồitrên xe

Về phía hành khách :

Phần lớn người di trên xe buýt là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức,

họ di xe với giá phải chăng và giảm được nguy cơ tai nạn và ách tắc giao thông Tuynhiên, vẫn còn có diều cần bàn tới, hành khách đi xe da số là sinh viên, nhưng một số lại

có biểu hiện kém văn hóa như gác chân lên ghế, vứt rác bừa bãi, hut thuốc trên xe, ăn nóitục tỉu gây ảnh hưởng tới những người xung quanh Tiếp đó là nạn trốn vé lậu vé , vé giả, việc này nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên soát vé Thiết nghỉ cần có một chế tài

xữ lý những thành phần sữ dụng vé giả đó là mong muốn của nhiều nhân viên và lái xebuýt

1.4 Những khó khăn và thuận lợi

Khó khăn : thực tế của thị trường Vũng tàu hiện nay có tác động tương đối lớn đến dịch

 Thường xuyên quá tải do tắc đường xe không chạy nhanh được

Thuận lợi: tuy gặp nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buyt vẫn có những thuận lợi nhất

định:

 Đó là việc nhà nước trợ giá làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao

 Đồng thời cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng

 Sự ủng hộ của xã hội dem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt

 Thuận lợi lớn nhất cho thị trường xe buyt chính là thị trường rộng lớn và đối thủ cạnh tranh không phức tạp

CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT

2.1 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT.

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ TheoZeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện mộtcông việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ.

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra được những đặc điểm chính sau:tính đông thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định; tính vô hình; tính mongmanh, không lưu giữ Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều khôngđơn giản Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời Chấtlượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ… Đó là điềukhó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình

2.2 QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT 2.2.1 Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.

Chỉ các doanh nghiệp có đủ điều kiện sau đây mới được phép kinh doanh vận tảikhách bằng xe buýt:

Có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 5 Nghị định này

Ô tô có từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng theo tiêuchuẩn quy định, có màu sơn đặc trưng đăng ký với sở giao thông vận tải, sở giao thôngcông chính có liên quan

Có đủ số lượng phương tiện đảm bảo hoạt động vận tải xe buýt theo biểu đồ vậnhành do sở giao thông vận tải quy định

Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ và đượccấp giấy chứng nhận theo quy định của Bộ giao thông vận tải

2.2.2 Thanh tra, kiểm tra hoạt động kinh doanh vận tải bằng ô tô.

Các Bộ, ngành và Ủy ban nhân dân cấp tỉnh chịu trách nhiệm tổ chức thanh tra,kiểm tra và xử lý các vi phạm theo thẩm quyền

Nội dung kiểm tra, thanh tra bao gồm việc chấp hành quy định tại Nghị định này và cácquy định pháp luật khác có liên quan tới vận tải đối với các hoạt động kinh doanh vận tảikhách bằng ô tô theo quy định

Việc tiến hành kiểm tra, thanh tra doanh nghiệp, hộ kinh doanh vận tải bằng ô tôphải tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ XE BUÝT.

Cải thiện “chỉ số hài lòng” của khách hàng bằng việc nâng cao chất lượng phục vụđược xác định là một trong những mục tiêu lớn nhất của ngành kinh doanh dịch vụ vậntải xe buýt Vũng Tàu, nhưng chất lượng phục vụ xe buýt vẫn chưa được cải thiện rõ rệt.Các nhân tố ảnh hưởng bao gồm:

 Mức độ phục vụ của nhân viên xe buýt

 Mức độ tin cậy (thời gian đến trạm)

2.4 TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ XE BUÝT.

Trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, có rất nhiề hoạt động nhằm mục đích pháttriển đời sống và quan hệ cộng đồng, và những vấn đề quan trọng khác để thực hiệnđược những vấn đề đó chúng ta cần phải đi từ nơi này đến nơi khách nếu vấn đề màchúng ta sắp giải quyết nó tồn tại ở một nơi xa với nơi ở chúng ta, để đáp ứng sự đi lại đóthì có rất nhiều phương tiện giúp chúng ta di chuyển mà trong đó không thể thiếu mộtdịch vụ đó là xe buýt

Nếu không có dịch vụ xe buýt thì có lẽ người gặp khó khăn nhất là những ngườinghèo, bởi vì chỉ có xe buýt mới đáp ứng được túi tiền của họ, những dịch vụ xe khách và

xe ôm thì quá mắc tiền đối với những người có thu nhập thấp

Một phần không kém quan trọng khác đó là dịch vụ xe buýt luôn luôn tiện lợi đốivới mọi người dân, có những tuyến cố định và luôn luôn đảm bảo giờ khởi hành

CHƯƠNG III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ

ĐÁNH GIÁ2.1 Kích cỡ mẫu và bảng câu hỏi khảo sát

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau của các tác giả về cách xác định kích

cỡ mẫu nghiên cứu Tuy nhiên cũng theo các tác giả cũng như các nhà nghiên cứu, thìkích cỡ mẫu bằng khoảng 4 đến 5 lần độ lớn của các yếu tố và kích cỡ mẫu tối thiểu là

50, và tốt hơn là 100 mẫu Vì vậy chúng tôi chọn kích cỡ mẫu là 100 mẫu để khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU Mã số phiếu :……

KHOA KINH TẾ

BẢNG KHẢO SÁT

SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI VŨNG

TÀU Kính chào Anh/Chị!

Chúng tôi là nhóm sinh viên của lớp DL12DN, thuộc khoa Kinh tế, trường Đại

học Bà Riạ - Vũng Tàu Nay chúng tôi đang thực hiện đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Vũng Tàu” Những thông tin được quý

Anh/Chị cung cấp là những thông tin mang giá trị thực tế và hết sức quý báu cho đề tài.Rất mong có được sự cộng tác nhiệt tình của Anh/Chị để chúng tôi hoàn thành tốt đề tàicủa mình Xin anh/chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây :

Phần I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Từ câu 1 đến câu 7, anh/chị vui lòng đánh dấu  vào ô trống cho sự lựa chọn của mình:

Câu 1: Giới tính.

Câu 2: Nghề nghiệp.

 Học sinh, Sinh viên  Lao động phổ thông

 Cán bộ, công nhân viên chức  Khác

Câu 3: Tuổi.

 Dưới 15 tuổi  Từ 15 - 24

Câu 4: Thu nhập bình quân một tháng:

Câu 5: Quý khách sử dụng dịch vụ xe buýt được bao nhiêu lâu rồi?

Câu 7: Lý do đi xe buýt:

 Tránh hít khói bụi  Giá rẻ/ muốn tiết kiệm

PHẦN II : SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT

TẠI VŨNG TÀU

Anh/chị vui lòng đánh dấu  vào ô trống cho sự lựa chọn của mình:

Câu 8:

ST

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Rất không hài lòng

D Mức độ hài lòng về yếu tố cơ sở vật chất trên xe

24 Khả năng tìm thấy các trạm chờ dễ

25 Có hệ thống đèn vào buổi tối     

Câu 9: Quý khách có thường xuyên thấy hiện tượng nhét khách quá tải không?

Câu 10: Việc bỏ trạm của các tài xế có thường xuyên xảy ra hay không?

 Chưa bao giờ  Thỉnh thoảng  Thường xuyên

Câu 11: Nếu dùng thang điểm 10 đi đánh giá chất lượng xe buýt hiện nay thì bạn cho bao nhiêu điểm.

Mong muốn khác của anh/chị về dịch vụ xe buýt:

Xin cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn.

Chúc anh/chị một ngày tốt lành!

2.2 Điều tra và mã hóa dữ liệu

3 Câu 3 Dưới 15 tuổi Từ 25 – 50 1 3 Từ 15 – 24 Trên 50 2 4

4 Câu 4 Từ 6 – 8 triệu Dưới 2 triệu 1 3 Từ 2 – 5 triệu Trên 8 triệu 2 4

tiện đi xe máy Tránh hít khói bụi 3 Giá rẻ/muốn tiết

Rất hài lòng 1 Không hài lòng 4 Hài lòng 2 Rất không hài lòng 5 Bình thường 3

9 Câu 9 – 10 Thường xuyên Chưa bao giờ 1 3 Thỉnh thoảng 2

2.3 Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu:

Để mang tính khách quan cho kết quả khảo sát, sau khi đưa phiếu khảo sát cho 100 khách hàng ngẫu nhiên, nhóm có được kết quả như sau:

2.3.1 Thông tin chung

Qua bảng thống kê mô tả, chúng ta thấy tỷ lệ Nam/Nữ gần bằng 1 (55/45), vớiNam chiếm 55% và Nữ chiếm 45% Tỷ lệ này cho thấy sự đảm bảo cân bằng khách quancho mẫu tổng thể.

Ta thấy nam giới đi xe buýt chiếm tỷ lệ cao hơn so với nữ giới

Câu 2: Nghề nghiệp:

Học sinh, sinh

viên

Lao động phổthông

h v iên

lao

độ ng ph

ổ th ôn g

cán bộ

cô ng nh

ân v iên ch ức

kh ác 0

khách; cuối cùng là nghề nghiệp khác chiếm 10% lượng hành khách Từ đây ta thấy hànhkhách đi xe buýt nhiều nhất chủ yếu là học sinh, sinh viên và lao động phổ thông.

Từ biểu đồ 3.3 ta thấy độ tuổi người đi xe buýt rất dă dạng cụ thể như độ tuồi từ

15 tuổi – 24 tuổi đi xe buýt nhiều nhất chiếm 40%, sau đó là độ tuổi từ 25 tuổi – 50 tuổichiếm 29%, tiếp theo là độ tuổi dưới 15 tuổi chiếm 19% và trên 50 tuổi chiếm 12% Từđây ta có thể thấy nhu cầu đi xe buýt ở mọi độ tuổi chênh lệch với nhau không đáng kề,đặc biệt nhất là độ tuổi từ 15 – 24 tuổi chủ yếu là học sinh và sinh viên đi xe buýt nhiềunhất

Câu 4: Thu nhập bình quân 1 tháng:

Dưới 2 triệu Từ 2 – 5 triệu Từ 6 – 8 triệu Trên 8 triệu Tổng