Báo cáo mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus

nghiên cứu marketing về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe bus

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tầm quan trọng của đề tài Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của hiệp hội thương mại quốc tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam. Bên cạnh đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ, vấn đề đặt ra là vận tải Việt Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặc biệt là sự cạnh tranh giữa các xe khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại Vũng Tàu nói riêng, cụ thể là các xe buýt. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con người đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi này sang nơi khác thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn. Bên cạnh đó, dịch vụ xe buýt và xe ôm thì khác biệt như thế nào và 2 loại hình dịch vụ này so với khách hàng là dịch vụ nào đem lại sự an toàn, cũng như lợi ích nhất cho khách hàng và để biết được khách hàng có ưa chuộng dịch vụ xe buýt hiện nay không thì nhóm chúng em đã quyết định tiến hành cuộc khảo sát thị trường cũng như thăm dò ý kiến của khách hàng để “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thành phố Vũng Tàu”. 2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục đích: Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề xuất các biện pháp để giúp doanh nghiệp cải thiện những điểm hạn chế còn tồn tại bấy lâu nay,dồng thời làm tăng sự hài lòng của hành khách 2.2 Mục tiêu :  Xây dựng được mô hình nghiên cứu  Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ  Phân tích, dự báo được mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ  Đề xuất các biện pháp giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ hài lòng của hành khách về : * Hệ thống các xe buýt của tuyến ,các trang thiết bị trong xe như máy lạnh, ghế ngồi,tay cầm… . * Kỹ năng nghề nghiệp cho các đội ngũ lái xe và tiếp viên. * An toàn trên xe buýt (chống nạn đạo chích). * Chế tài xử phạt những nhân viên nào vi phạm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng trên tất cả xe buýt lưu thông trong thành phố vũng tàu vũng tàu Đối tượng khảo sát: các khách hàng và người dân của thành phố vũng tàu 3.2 Phạm vi nghiên cứu · Không gian : tất cả caxc tuyến xe buýt lưu thông trong thành phố vũng tàu. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 4.1. Nghiên cứu sơ bộ ( định tính)_thu thập dư liệu thứ cấp: - Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp đối thoại trực tiếp và ghi chép thông qua bản câu hỏi mở, để khai thác tốt thông tin và các vấn đề phát sinh xung quanh đề tài nghiên cứu. - Các nguồn thu thập khác: • Từ Ti vi, đài • Sách báo, tạp chí: Tuổi trẻ, Dân trí, Thanh Niên, … - Các website liên quan. 4.2. Nghiên cứu chính thức(định lượng)_dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Các cuộc điều tra trực tiếp thường là những cuộc phỏng vấn trực tiếp thực hiện tại địa bàn TP Vũng Tàu. Nhân viên điều tra đến gặp trực tiếp khách hàng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 11 câu hỏi. Các thông tin sau khi thu thập bằng bảng câu hỏi sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm Excel. 5. Kế hoạch nghiên cứu 5.1 Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực cho dự án ST T Nội dung công việc Thời gian thực hiện 01/9/2013- 1/10/2013 Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 Người thực hiện 1 Xác định vấn đề nghiên cứu Cả nhóm 2 Thiết kế dự án Cả nhóm 3 Điều tra thu thập Cả nhóm 4 Xử lý thông tin Cả nhóm 5 Tổng hợp, chỉnh sửa Cả nhóm 6 Hoàn thành báo cáo Cả nhóm Bảng 1: Dự tính thời gian thực hiện và nguồn nhân lực 5.2 Dự tính kinh phí cho dự án STT Chỉ tiêu ĐVT (đồng) Số lượng Thời gian Số tiền Tổng tiền 1 Chi phí nhân công 1,000 5 1 tháng 5,000 25,000 2 Chi phí quản lý 1,000 1 1 tháng 10,000 10,000 3 Chi phí bảng câu hỏi điều tra 1,000 100 50 5,000 4 Chi phí đi lại 1,000 1 tháng 500 7,000 5 Chi phí khác 1,000 5,000 5,000 Tổng 52,000 Bảng 2: Dự tính kinh phí cho dự án 5.3 điều tra thu thập dữ liệu STT Thời gian Số lượng (người) Hình thức khảo sát Địa điểm thực hiện 1 1 ngày Cả nhóm Quan sát Tại các trạm chờ xe buýt 2 3 ngay Phỏng vấn 3 2 tuần Phát phiếu điều tra Tổng 2,5 tuần 5.3 Thang đo và kích thước mẫu  Thang đo: định tính và định lượng.  Kích thước mẫu : 100 người tương ứng với 100 người được điều tra.  Phương pháp phân tích: Thống kê mô tả. Bài nghiên cứu được chia làm 4 phần : Chương I: Tổng Quan Về Dịch Vụ Xe Buýt Vũng Tàu Chương II: Lý Thuyết Về Dịch Vụ Xe Buýt Chương III: Bảng Câu Hỏi Khảo Sát và Kết Quả Đánh Giá Chương IV: Giải Pháp và Kiến Nghị CHƯƠNG I: TỔNG QUAN DỊCH VỤ XE BUÝT VŨNG TÀU 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển. Bà Rịa - Vũng Tàu là một tỉnh ven biển thuộc vùng Đông Nam Bộ. Tỉnh nằm trong vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, có vai trò quan trọng về kinh tế và xã hội đối với cả khu vực, thuộc vùng Đô thị Thành Phố Hồ Chí Minh. Tỉnh luôn đi đầu trong việc phát triển kinh tế, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Ở vị trí cửa ngõ ra biển Đông của các tỉnh trong khu vực miền Đông Nam bộ, Bà Rịa-Vũng Tàu kết nối thuận lợi với thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương khác bằng đường bộ, đường không, đường thủy và đường sắt. • Đường sông: Hệ thống các cảng biển như nêu trên. Từ Vũng Tàu có thể đi Tp HCM bằng tàu cánh ngầm. • Hàng không: Sân bay Vũng Tàu chủ yếu phục vụ cho máy bay trực thăng thăm dò khai thác dầu khí. Trong tương lai, Sân bay Quốc tế Long Thành được xây dựng cách Vũng Tàu 70 km, ranh giới tỉnh khoảng 20 km. • Tỉnh cũng đang triển khai di dời sân bay Vũng Tàu sang đảo Gò Găng thuộc ngoại thành Vũng Tàu và xây dựng sân bay Gò Găng thành sân bay Quốc Tế kết hợp với phục vụ hoạt động bay thăm dò và khai thác dầu khí. • Đường sắt: hiện tại chưa có đường sắt đến tỉnh. Theo quy hoạch đến năm 2015 của ngành đường sắt, một đường sắt đôi cao tốc khổ rộng 1.435 m sẽ được xây dựng nối Tp HCM và Vũng Tàu, tốc độ thiết kế: trên 300 km/g. • Đường bộ: Tỉnh có hệ thống giao thông khá hoàn chỉnh nối các huyện thị với nhau. Quốc lộ 51A (8 làn xe) chạy qua tỉnh dài gần 50 km. Trong những năm tới sẽ có đường cao tốc Biên Hòa-Vũng Tàu 6 làn xe song song với Quốc lộ 51A cùng với nhiều tuyến xe buýt và công ty dịch vụ vận tải hành khách khác như Hoa Mai, Thiên Phú, Mai Linh , Kumho Samko Theo kế hoạch phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã được UBND tỉnh phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi trường Giai đoạn 2012-2020 xe buýt sẽ đóng vai trò chủ lực trong vận tải hành khách công cộng góp phần tích cực trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông trên địa bàn tỉnh. Trước năm 2006, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu hầu như chưa có một tuyến xe buýt nào, vì vậy việc đi lại của người dân gặp rất nhiều khó khăn. Thời điểm đó chỉ có khoảng chục đầu xe do Công ty cổ phần vận tải ô tô đảm nhiệm chủ yếu chạy tuyến Vũng Tàu - Xuyên Mộc theo kiểu xe buýt, nhưng các tiêu chuẩn quy định về xe buýt vẫn chưa đạt yêu cầu theo đúng quy định của Bộ Giao thông Vận tải. Trước thực trạng này, cuối năm 2006, UBND tỉnh đã phê duyệt quy hoạch mạng lưới tuyến xe buýt trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2006 - 2010. Theo đó, trong giai đoạn này sẽ phát triển 6 tuyến xe buýt, trong đó chủ yếu là các tuyến xe buýt từ Vũng Tàu đi Bà Rịa, Châu Đức, Xuyên Mộc. Giai đoạn từ năm 2011 - 2015 sẽ phát triển thêm 5 tuyến mới đi Tân Thành, Long Sơn, Long Điền và Đất Đỏ. Theo ông Dương Viết Tri, Trưởng Phòng quản lý phương tiện vận tải và người lái Sở Giao thông Vận tải, từ năm 2006 đến nay, hệ thống giao thông công cộng bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh đã phát triển theo đúng quy hoạch được duyệt. Hiện nay tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có 9 tuyến xe buýt với hơn 100 đầu xe đang hoạt động, với các đơn vị tham gia trên các tuyến như HTX Vận tải TP. Bà Rịa, Chi nhánh HTX Dịch vụ vận tải Thống Nhất, HTX dịch vụ vận tải Thắng Lợi. Theo kế hoạch phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt giai đoạn 2012-2020 trên địa bàn tỉnh đã được UBND tỉnh phê duyệt, thì xe buýt sẽ đóng vai trò then chốt và là nhiệm vụ chiến lược của tỉnh trong việc khắc phục ùn tắc giao thông, kiềm chế tai nạn giao thông và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Nguồn vốn đầu tư cho các công trình phục vụ cho hoạt động VTHKCC bằng xe buýt hơn 72 tỷ đồng. Theo đó, giai đoạn 2012-2020, tỉnh sẽ đầu tư 200 điểm dừng xe buýt, 30 nhà chờ xe buýt, xây dựng trung tâm xe buýt tại Bà Rịa, cải tạo bến xe Vũng Tàu thành trung tâm xe buýt… 1.2. Thực trạng phát triển Ngoài việc đầu tư trên, theo Sở Giao thông Vận tải, giai đoạn 2012-2020 tỉnh sẽ xây dựng cơ chế và chính sách ưu đãi đầu tư phát triển VTHKCC theo hướng Nhà nước tập trung vốn đầu tư cho giải phóng mặt bằng, kết hợp Nhà nước và doanh nghiệp đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phương tiện và các hệ thống thiết bị. Trong đó, Nhà nước chỉ đầu tư khởi động để tạo thị trường hoặc Nhà nước tham gia đầu tư thông qua cơ chế cho vay vốn ưu đãi hoặc miễn giảm thuế, bảo lãnh tín dụng, còn doanh nghiệp chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện đầu tư phát triển cung ứng dịch vụ. Miễn tiền thuê đất để xây dựng trạm bảo dưỡng sửa chữa, bãi đỗ xe buýt của doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC theo Quyết định số 62/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Bên cạnh đó, tỉnh sẽ vận động và tạo điều kiện thuận lợi để các tổ chức, các thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động VTHKCC. Hiện nay UBND tỉnh đã giao trách nhiệm cho Sở Giao thông Vận tải chủ trì phối hợp với các đơn vị liên quan tham mưu UBND tỉnh ban hành cơ chế chính sách nhằm hỗ trợ phát triển VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh. Đồng thời chỉ đạo cơ quan này triển khai thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác kiểm tra, giám sát chất lượng vận tải và chất lượng phục vụ của đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýt công cộng. Tăng cường kiểm tra, xử lý nghiêm đối với các lái xe, nhân viên phục vụ xe buýt vi phạm các nội quy quy định của ngành. Các tuyến xe buýt hiện nay trên dịa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Huyện/Thành phố Tuyế n số 01 Tuyế n số 04 Tuyế n số 06 Tuyế n số 09 Tuyế n số 11 Tuyế n số 22 Tp. Vũng Tàu - X - X Tp. Bà Rịa X - X Huyện Long Điền X - X - Huyện Đất Đỏ X - Huyện Xuyên Mộc - X - Huyện Châu Đức - X Huyện Tân Thành X - X - Huyện Côn Đảo (1): Xuất phát từ chợ Đất Đỏ - chợ Phước Long Hội - chợ Phước Hải - Đèo Nước ngọt - chợ Long Hải - Ngã ba Lò Vôi – Ngã ba Chợ Bến – Ngã tư chợ Long Điền – Ngã ba Thành Thái – Nguyễn Hữu Thọ - Bạch Đằng – Nguyễn Thanh Đằng – Đường CMT8 – xã Tân Hưng – xã Châu Pha – Ngã ba Tóc Tiên Hắc Dịch – Ngã ba Mỹ Xuân – QL51 – Trung tâm Thương mại Tân Thành và ngược lại. (4): Bình Châu - Phước Bửu - Đất Đỏ - Long Điền - Bà Rịa - Vũng Tàu (6)Gò Dầu - Phú Mỹ - Bà Rịa - Vũng Tàu (22): Dầu Dây - Ngãi Giao - Bà Rịa - Vũng Tàu (9) tân thành- ba rịa- long điền- vũng tàu (11): Ngã Tư Vũng Tàu (Thành phố Biên Hòa) - Long Thành - Phú Mỹ 1.3. Hiện trạng chung của vấn đề văn hóa trên xe buýt Về nhà xe : dù ở bất cứ đâu chúng ta cần phải cư xủ có văn hóa nhất là trên xe buýt nơi tập trung nhìu tầng lớp và độ tuổi khác nhau. Điều này đòi hỏi lẫn hành khách và nhà xe cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng 1 nền văn hóa xe buyt càng tiên tiến và lành mạnh. Trước hết về phía nhà xe , đội ngủ nhân viên xe buyt hơn 300 người , nhân viên lái xe , nhân viên bán vé .d ang dần hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình và phục vụ hành khách tận tình chu đáo. Phần lớn nhân viên lái xe dều tuân thủ nghiêm ngặt luật lệ giao thông, đón trả khách đúng bến, đúng lịch trình, lái xe đềm đạm , bình tĩnh, tạo tâm lý an tâm cho hành khách. Nhân viên bán vé hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình là bán vé và kiểm soát vé. Không chỉ có vậy họ còn nhiệt tình với khách đi xe, như phục vụ tận tình niềm nở, giúp đỡ người già , phụ nữ có thai Trước khi xuống bến họ thường nhắc địa điểm xuống và xách hộ đồ cho khách khi lên xuống bến. Bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực. Trước tiên ta nói tới lái xe, hiện nay sảy ra rất nhiều hiện tượng xe buyt chạy ẩu trên đường phố gây không it nỗi kinh hoàng cho người di đường. Không chỉ có vậy, khi khách chua lên hay xuống xe , họ đã cho cửa đóng làm hành khách bị ngã hoạc kẹt tay. Tình trạng trạng chở khách quá quy dịnh , nhồi nhét sảy ra thường xuyên trên tuyến xe buýt số 6 kèm theo sự tất trắc của lái xe có thể gây nguy hiểm đến tính mạng người ngồi trên xe. Về phía hành khách : Phần lớn người di trên xe buýt là học sinh, sinh viên và cán bộ công nhân viên chức, họ di xe với giá phải chăng và giảm được nguy cơ tai nạn và ách tắc giao thông. Tuy nhiên, vẫn còn có diều cần bàn tới, hành khách đi xe da số là sinh viên, nhưng một số lại có biểu hiện kém văn hóa như gác chân lên ghế, vứt rác bừa bãi, hut thuốc trên xe, ăn nói tục tỉu gây ảnh hưởng tới những người xung quanh . Tiếp đó là nạn trốn vé lậu vé , vé giả , việc này nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên soát vé. Thiết nghỉ cần có một chế tài xữ lý những thành phần sữ dụng vé giả đó là mong muốn của nhiều nhân viên và lái xe buýt. 1.4. Những khó khăn và thuận lợi Khó khăn : thực tế của thị trường Vũng tàu hiện nay có tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt: • Giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng nhưng giá vé cho khách lại không tăng. • Việc cạnh tranh diễn ra khốc liệt đặc biệt là xa máy ( xe ôm) và một số xe buýt tư nhân ra đời. • Thường xuyên quá tải do tắc đường xe không chạy nhanh được. Thuận lợi: tuy gặp nhiều khó khăn nhưng dịch vụ xe buyt vẫn có những thuận lợi nhất định: • Đó là việc nhà nước trợ giá làm cho chất lượng phục vụ xã hội cao. • Đồng thời cơ sở hạ tầng được chính phủ chú ý và xây dựng. • Sự ủng hộ của xã hội dem lại thuận lợi lớn cho phương tiện xe buýt. • Thuận lợi lớn nhất cho thị trường xe buyt chính là thị trường rộng lớn và đối thủ cạnh tranh không phức tạp. CHƯƠNG II: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT 2.1. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT. 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp hay tổ chức có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ. Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra được những đặc điểm chính sau: tính đông thời, không chia cắt; tính dị chủng, không ổn định; tính vô hình; tính mong manh, không lưu giữ. Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của một dịch vụ là điều không đơn giản. Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời. Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảm xúc, thái độ… Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vô hình. 2.2. QUY ĐỊNH CỦA PHÁP LUẬT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ XE BUÝT. 2.2.1. Điều kiện kinh doanh vận tải khách bằng xe buýt.