(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị rủi ro danh tiếng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Định nghĩa Kiểu: Mục lục 3: Phông: (Mặc định) Times New Roman, Đậm, Tiếng Việt, Không soát chính tả hay ngữ pháp, Dừng tab: 15.48 cm, Phải,Đường chỉ dẫn: … LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TRẦN THỊ CẨM TÚ Hà Nội - 2019 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TRẦN THỊ CẨM TÚ Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG Hà Nội - 2019 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thị Cẩm Tú download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đặng Thị Huyền Hương, người hướng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban trực thuộc Trụ sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh .8 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Mục lục Mã Trường Thay đổi Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại .11 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại .13 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 Đã định dạng: Mục lục Mã Trường Thay đổi 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM .15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam .24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle: .25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: .25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 download by : skknchat@gmail.com iv 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .33 2.2.1 Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 2.3 Kết khảo sát rủi ro danh tiếng NHNT .57 Đã định dạng: Mục lục 2.3.1 Mô tả phương pháp liệu nghiên cứu .58 Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Mã Trường Thay đổi 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT .64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: .73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ: 81 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại .5 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) download by : skknchat@gmail.com v 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu: Xóa 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Không Nghiêng, Kiểu: Xóa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1.Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT .35 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: .59 Đã định dạng 2.3.3 Đánh giá chung 60 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn download by : skknchat@gmail.com vi 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu cho Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: .79 3.2.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ: 81 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .94 PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BLĐ Ban lãnh đạo CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận KTTT Kinh tế thị trường MXH Mạng xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại QHCC Quan hệ công chúng QLB Quản lý bán QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động QTRR Quản trị rủi ro QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng RRDT Rủi ro danh tiếng RRTD Rủi ro tín dụng SP/DV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh download by : skknchat@gmail.com viii TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDH Trung dài hạn TG Tiền gửi TG có KH Tiền gửi có kỳ hạn TG KKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TNXHCDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp TSC Trụ sở DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt BASEL A set of international banking Thoả ước quản lý ngân regulations put forth by the Basel hang Committee on Bank Supervision KRI Key risk indicator Chỉ số rủi ro SMCC Socia Media Command Center Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội LSS Lean Six Sigma Phương pháp sản xuất tinh gọn VCC Vietcombank Contact Center Trung tâm hỗ trợ khách hanghàng download by : skknchat@gmail.com 92 Nhưng khía cạnh tiêu cực, người ta dễ dàng bêu rếu kẻ khác, phỉ báng, vu khống kẻ khác tư thù Cư dân mạng tin truyền câu chuyện thương tâm, ngang trái bịa đặt “post” lên facebook để câu “like” Chưa kể ngôn ngữ hôm thường kèm hình ảnh nên hiệu ứng xã hội dễ lan tỏa, tác động lớn Có bậc thức giả nhận định: “Ngơn ngữ hình ảnh chất liệu truyền thơng xã hội lồi người Vì nguồn hướng dẫn tạo dựng nhân cách cho người, truyền thông xây dựng xã hội, đất nước trở nên tốt đẹp; phá hoại, làm tan rã đất nước, xã hội, cộng đồng…” Xử lý rủi ro danh tiếng doanh nghiệp lớn, theo nghĩa giống dập đám cháy phép màu giúp giảm thiểu thiệt hại? Bí nằm chỗ người ta phải có phương án phịng cháy chữa cháy trước chẳng có vụ cháy người tham gia chữa cháy phải diễn tập nhiều lần để có thục Xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải Qua q trình nghiên cứu vấn đề lí luận rủi ro danh tiếng quản trị rủi ro danh tiếng ngân hàng thương mại nói chung, xem xét thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đề cập tới nội dung: qui trình quản trị rủi ro thơng qua số rủi ro chính, qui trình quản trị rủi ro danh tiếng thơng qua việc rà sốt thơng tin phản hồi khách hảng qua phương tiện truyền thơng mạng xã hội Từ đó, sở rút mặt đạt được, mặt hạn chế quản trị rủi ro danh tiếng NHNT, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng cho NHNT thời gian tới Các biện pháp đưa mang tính chất tương đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động ngân hàng, bao gồm nhóm giải pháp quản trị hệ thống, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải pháp truyền thông, đặc biệt đưa giải pháp quản trị rủi ro danh tiếng qua mơ hình SMCC- download by : skknchat@gmail.com 93 Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội NHNT để giám sát hành vi ngăn chặn khủng hoảng truyền thông làm ảnh hưởng đến danh tiếng NHNT Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề quản trị rủi ro danh tiếng NHTM Hai là, luận văn đưa thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đánh giá kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân để từ đưa giải pháp khắc phục Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tác giả hy vọng luận văn tài liệu tham khảo để NHNT vận dụng QTRRDT nhằm mang lại hiệu lớn chiến lược kinh doanh ngân hàng, hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời góp phần giúp hoạt động kinh doanh hình ảnh NHNT ngày tốt thị trường Tuy nhiên, quy trình quản trị rủi ro danh tiếng doanh nghiệp Việt Nam mẻ, hoạt động quy trình phức tạp địi hỏi nhiều đầu tư, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động QTRR NHNT, khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiên nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng download by : skknchat@gmail.com 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Xuân Cường cộng sự, Đánh giá niềm tin khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam- Góc nhìn từ danh tiếng, Kinh tế & phát triển số 240 tháng 6/2017 Greg Brue (Trần Phi Tuấn dịch), Sáu Sigma dành cho nhà quản lý, tháng 10 năm 2007 Lê Huyền Ngọc, luận án tiến sĩ “Quản lý thương hiệu ngân hàng thương mạiNghiên cứu trường hợp Vietcombank” Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 08/2017/TT- NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 13/2018/TT- NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD, 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Hội đồng quản trị tổng kết nhiệm kỳ 2013-2018 NHNT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Hướng dẫn xử lý thông báo điểm tin Internet mạng xã hội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy trình báo cáo, xử lý cố tổn thất rủi ro hoạt động 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy trình quản lý số rủi ro 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy định quản lý rủi ro danh tiếng 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 download by : skknchat@gmail.com 95 15 Ronald J Alsop, 18 quy luật bất biến để phát triển danh tiếng công ty, tháng 11/2012 16 Trần Văn Khánh, luận văn thạc sĩ “Quản trị thương hiệu Ngân hàng TMP Phương Đông” Đại Học Đà Nẵng, năm 2014 17 Trường Đại học kinh tế quốc dân & Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Áp dụng Basel II quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam: Cơ hội, thách thức lộ trình thực 18 http://acb.com.vn 19 http://hirayamavietnam.com.vn/lean-six-sigma-mo-hinh-cai-tien-nang-suat-chatluong/ 20 https://www.sbv.gov.vn 21 http://www.leansigmavn.com/ 22 https://www.vietcombank.com.vn/ 23 http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/NHNThuong-den-tap-doan-tai-chinh-hang-dau-24958.htm Tiếng Anh 24 Eccles, Robert G., Jr., Scott C Newquist, and Roland Schatz Reputation and Its Risks Harvard Business Review 85, February 2007 25 Fombrun, C.J, Reputation: Realizing Value from the Corporate Image Harvard Business School Press, Harvard, 1996 26 Hong Kong Monetary Authority, Reputation Risk Management, Supevisory Policy Manual, December 2008 27 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) 1988 28 M Schwaiger, Schmalenbach business review, Springer, 2004 29 N Nguyen, G Leblanc, Journal of retailing and Consumer Services, Elsevier, 2001 30 Greg Medcraft, The Fourth Industrial Revolution: Impact on financial services and markets, ASIC Annual Forum 2017 (Hilton, Sydney), page 3-5 download by : skknchat@gmail.com i PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Hiện tại, thực đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm mục đích nâng cao hình ảnh danh tiếng NHNT Rất mong anh/chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học Thông tin chung: Câu 1: Giới tính:  Nam  Nữ Câu 2: Anh chị thuộc độ tuổi nào:  Dưới 30 tuổi  Từ 31 đến 40  Từ 41 đến 50  Trên 50 Câu 3: Thu nhập anh chị bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ 5-10 triệu  Trên 10 triệu Câu 4: Anh/Chị giao dịch hay nghe NHNT chưa?  Đã giao dịch  Đã nghe qua tên ngân hàng  Chưa nghe đến ngân hàng download by : skknchat@gmail.com ii Câu 5: Lý anh/chị lựa chọn sử dụng NHNT cho lần giao dịch  Thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản  Truy cập thông tin nhanh chóng  Chế độ bảo mật tốt  Các giao dịch diễn nhanh chóng tiện lợi  Phí dịch vơ thích hợp  Do hình ảnh thương hiệu vững Câu 6: Anh chị nghe thông tin ngân hàng VCB đâu thường xuyên  Trên ti vi  Trên báo đài  Trên mạng xã hội (facebook, zalo…)  Trên trang chủ ngân hàng Câu 7: Anh chị nghe thông tin không ngân hàng VCB chưa  Chưa  Đã Nội dung nghiên cứu: Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ quan tâm phát biểu cách đánh dấu (X) theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng quan tâm 2- Khơng quan tâm 3- Bình thường 4- Quan tâm 5- Rất quan tâm download by : skknchat@gmail.com iii STT Hồn tồn khơng quan tâm Phát biểu Khơng quan tâm Bình thường quan tâm I- Thơng tin tài hình ảnh NHNT Thơng tin tài hệ thống ngân hàng cập nhật ngày Giao diện website NHNT dễ sử dụng hiệu Hình ảnh NHNT ln anh/chị trọng cần tìm hiểu Thơng tin hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi mạng xã hội II- Nguồn nhân lực Nhân viên NHNT có đầy đủ kiến thức để tư vấn khách hàng Nhân viên NHNT có Khả tài vui vẻ, thân thiện download by : skknchat@gmail.com Rất quan tâm iv Hồn tồn khơng quan tâm STT Phát biểu Nhân viên NHNT có kỹ chun nghiêp Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Nhân viên NHNT thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức III- Khả tài NHNT có quy mơ vốn lớn NHNT tài ổn định Các dự án triển khai dịch vơ ln có nguồn kinh phí cao Ln có ngân sách cho việc marketing hình ảnh IV- Năng lực quản trị NHNT có hệ thống kiểm sốt nội tốt NHNT có hệ thống quản trị rủi ro hình ảnh hiệu download by : skknchat@gmail.com Rất quan tâm v STT Hồn tồn khơng quan tâm Phát biểu Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Lãnh đạo NHNT chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, thơng tin hình ảnh ngân hàng cập nhật cách xác V- Giá trị thương hiệu Màu sắc logo NHNT dễ dàng nhận dạng Thương hiệu NHNT thương hiệu lâu năm Trang phục nhân viên NHNT có tính thẩm mỹ cao NHNT ngân hàng uy tớn VI- Cách xử lí thơng tin hệ thống Việc xử lí thơng tin sai lệch hệ thống xử lí nhanh chóng hiệu Tỉ lệ tin tức gây ảnh hưởng đến thương hiệu, danh tiếng ngân hàng gần giảm download by : skknchat@gmail.com Rất quan tâm vi STT Hồn tồn khơng quan tâm Phát biểu Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Bạn thường xuyên theo dõi thơng tin tình hình tài ngân hàng VII Khủng hoảng truyền thông Khủng hoảng truyền thơng hình ảnh danh tiếng bạn nghe báo đài Việc RRDT từ truyển thông bạn quan tâm thật hậu Người đứng phát ngơn thường người đứng đầu tổ chức, có lực quản trị cao Hậu khủng hoảng truyển thông có ảnh hướng đến danh tiếng tơt chức Xin cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị! download by : skknchat@gmail.com Rất quan tâm viii PHỤ LỤC II Bảng kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Phát biểu STT I- Thơng tin tài hình ảnh NHNT Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Rất quan tâm điểm điểm điểm điểm điểm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng 4% 14% 39% 23% 20% 3.41 VII 8% 16% 50% 16% 10% 3.04 23 0% 18% 48% 12% 22% 3.38 22 6% 14% 30% 36% 14% 3.38 22 2% 8% 28% 28% 34% 3.84 11 1% 4% 39% 37% 21% 3.73 0% 6% 34% 48% 12% 3.66 Thông tin tài hệ thống ngân hàng cập nhật ngày Giao diện website NHNT dễ sử dụng hiệu Hình ảnh NHNT ln anh/chị trọng cần tìm hiểu Thơng tin hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi mạng xã hội II- Nguồn nhân lực Hoàn toàn khơng quan tâm VI Nhân viên NHNT có đầy đủ kiến thức để tư vấn khách hàng download by : skknchat@gmail.com 19 ix Phát biểu STT Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Rất quan tâm điểm điểm điểm điểm điểm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng Nhân viên NHNT có Khả tài chính, vui vẻ, thân thiện 2% 8% 26% 42% 22% 3.74 16 0% 0% 46% 28% 26% 3.80 12 0% 0% 50% 28% 22% 3.72 18 1% 3% 37% 37% 23% 3.78 NHNT có quy mơ vốn lớn 0% 0% 24% 50% 26% 4.02 NHNT tài ổn định 0% 2% 38% 34% 26% 3.84 11 2% 4% 52% 16% 26% 3.60 20 0% 6% 34% 48% 12% 3.66 19 Nhân viên NHNT có kỹ chuyên nghiêp Nhân viên NHNT thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức III- Khả tài IV Các dự án triển khai dịch vụ ln có nguồn kinh phí cao Ln có ngân sách cho việc marketing hình ảnh download by : skknchat@gmail.com x Phát biểu STT IV- Năng lực quản trị Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Rất quan tâm điểm điểm điểm điểm điểm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng 0% 2% 32% 36% 30% 3.94 0% 2% 30% 34% 34% 4.00 0% 4% 20% 46% 30% 4.02 cách xác 0% 0% 46% 28% 26% 3.80 12 V- Giá trị thương hiệu 2% 5% 29% 47% 19% 3.77 6% 14% 30% 36% 14% 3.38 22 0% 4% 24% 48% 24% 3.92 10 NHNT có hệ thống kiểm sốt nội tốt III NHNT có hệ thống quản trị rủi ro hình ảnh hiệu Lãnh đạo NHNT chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, thơng tin hình ảnh ngân hàng cập nhật V Màu sắc logo NHNT dễ dàng nhận dạng Thương hiệu NHNT thương hiệu lâu năm download by : skknchat@gmail.com xi Phát biểu STT Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Rất quan tâm điểm điểm điểm điểm điểm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng Trang phục nhân viên NHNT có tính thẩm mỹ cao 0% 0% 26% 52% 22% 3.96 NHNT ngân hàng uy tớn 0% 0% 34% 52% 14% 3.80 12 VI- Cách xử lí thơng tin hệ thống 1% 1% 25% 47% 26% 3.96 0% 0% 24% 46% 30% 4.06 2% 4% 28% 48% 18% 3.76 15 0% 0% 24% 46% 30% 4.06 0% 0% 11% 53% 37% 4.27 II Việc xử lí thơng tin sai lệch hệ thống xử lí nhanh chóng hiệu Tỉ lệ tin tức gây ảnh hưởng đến thương hiệu, danh tiếng ngân hàng gần giảm Bạn thường xuyên theo dõi thông tin tình hình tài ngân hàng VII Khủng hoảng truyền thông download by : skknchat@gmail.com I xii Phát biểu STT Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Bình thường quan tâm Rất quan tâm điểm điểm điểm điểm điểm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng Khủng hoảng truyền thơng hình ảnh danh tiếng bạn nghe báo đài 0% 0% 0% 64% 36% 4.36 0% 0% 20% 48% 32% 4.12 0% 0% 16% 46% 38% 4.22 0% 0% 6% 52% 42% 4.36 Việc RRDT từ truyển thông bạn quan tâm thật hậu Người đứng phát ngôn thường người đứng đầu tổ chức, có lực quản trị cao Hậu khủng hoảng truyển thơng có ảnh hướng đến danh tiếng tôt chức download by : skknchat@gmail.com ... bất cập quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, từ góc độ cán công tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, tác giả lựa chọn luận văn nghiên... RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân. .. LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại Theo Điều 04 Luật