(Luận văn thạc sĩ) quản trị rủi ro danh tiếng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh TRẦN THỊ CẨM TÚ Hà Nội - 2019 Định nghĩa Kiểu: Mục lục 3: Phông: (Mặc định) Times New Roman, Đậm, Tiếng Việt, Không soát chính tả hay ngữ pháp, Dừng tab: 15.48 cm, Phải,Đường chỉ dẫn: … BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 TRẦN THỊ CẨM TÚ Người hướng dẫn: TS ĐẶNG THỊ HUYỀN HƯƠNG Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập nghiên cứu riêng cá nhân tơi Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trần Thị Cẩm Tú ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Đặng Thị Huyền Hương, người hướng dẫn, bảo suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, đến quý thầy cô Khoa Sau Đại Học Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban trực thuộc Trụ sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, 30 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Mục lục Mã Trường Thay đổi Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại .13 Đã định dạng: Mục 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 lục Mã Trường Thay 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam .24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle : 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: .29 đổi iv 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1 Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT .35 2.3 Kết khảo sát rủi ro danh tiếng NHNT .57 2.3.1 Mô tả phương pháp liệu nghiên cứu 58 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng: Mục lục Đã định dạng: Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Mã Trường Thay đổi 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: .68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp hoàn thiện Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: .73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: .76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ: 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 94 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Ngân hàng thương mại Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) v 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm rủi ro kinh doanh Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt 1.2.2 Khái niệm rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 10 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.2.3 Nguồn gốc rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 11 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 1.3 Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm quản trị rủi ro danh tiếng 13 1.3.2 Nội dung QTRRDT NHTM 13 1.3.3 Ý nghĩa QTRRDT NHTM 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến QTRRDT Ngân hàng thương mại 20 1.4 Các học kinh nghiệm QTRRDT giới Việt Nam 24 1.4.1 Phản ứng nhanh chóng chuỗi nhà hàng bình dân Mexico Chipotle: 25 1.4.2 Cuộc đối thoại khôn ngoan Dove: 25 1.4.3 Khủng hoảng truyền thông Ngân hàng TMCP Á Châu 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Không Nghiêng, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 28 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHNT: 29 2.2 Thực trạng Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.2.1.Nguồn gốc đời quy trình QTRRDT Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (NHNT) 33 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Không Bung rộng bởi / Cô đọng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.2.2 Thực trạng QTRRDT NHNT 35 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.3.2 Kết điều tra, khảo sát: 59 Đã định dạng 2.3.3 Đánh giá chung 60 2.4 Đánh giá QTRRDT NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.4.1 Ưu điểm hoạt động QTRRDT NHNT 62 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn 2.4.2 Nhược điểm QTRRDT NHNT 64 Đã định dạng CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 68 Đã định dạng Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn vi 3.1.1 Thông tư 13/2018/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước định hưởng Quản trị rủi ro cho Ngân hàng thương mại: 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 70 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu cho Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 3.2.1 Nhóm giải pháp quản trị: 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu nguồn nhân lực: 73 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác truyền thơng: 79 3.2.5 Nhóm giải pháp công nghệ: 81 KẾT LUẬN 91 Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Kiểu: Xóa Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Viền: : (Không có viền) TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC i Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Tiếng Anh (Hoa Kỳ), Viền: : (Không có viền) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) Đã định dạng: Phông mặc định của đoạn văn, Phông: 11 pt, Đậm, Tiếng Anh (Hoa Kỳ) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ BLĐ Ban lãnh đạo CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị LN Lợi nhuận KTTT Kinh tế thị trường MXH Mạng xã hội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNT Ngân hàng ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại QHCC Quan hệ công chúng QLB Quản lý bán QLRRHĐ Quản lý rủi ro hoạt động QTRR Quản trị rủi ro QTRRDT Quản trị rủi ro danh tiếng RRDT Rủi ro danh tiếng RRTD Rủi ro tín dụng SP/DV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh viii TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TDH Trung dài hạn TG Tiền gửi TG có KH Tiền gửi có kỳ hạn TG KKH Tiền gửi không kỳ hạn TMCP Thương mại cổ phần TNXHCDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp TSC Trụ sở DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Nghĩa Tiếng Việt BASEL A set of international banking regulations put forth by the Basel Thoả ước quản lý ngân hang Committee on Bank Supervision KRI Key risk indicator Chỉ số rủi ro SMCC Socia Media Command Center Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội LSS Lean Six Sigma Phương pháp sản xuất tinh gọn VCC Vietcombank Contact Center Trung tâm hỗ trợ khách hang hàng 92 Nhưng khía cạnh tiêu cực, người ta dễ dàng bêu rếu kẻ khác, phỉ báng, vu khống kẻ khác tư thù Cư dân mạng tin truyền câu chuyện thương tâm, ngang trái bịa đặt “post” lên facebook để câu “like” Chưa kể ngôn ngữ hôm thường kèm hình ảnh nên hiệu ứng xã hội dễ lan tỏa, tác động lớn Có bậc thức giả nhận định: “Ngơn ngữ hình ảnh chất liệu truyền thơng xã hội lồi người Vì nguồn hướng dẫn tạo dựng nhân cách cho người, truyền thơng xây dựng xã hội, đất nước trở nên tốt đẹp; phá hoại, làm tan rã đất nước, xã hội, cộng đồng…” Xử lý rủi ro danh tiếng doanh nghiệp lớn, theo nghĩa giống dập đám cháy phép màu giúp giảm thiểu thiệt hại? Bí nằm chỗ người ta phải có phương án phịng cháy chữa cháy trước chẳng có vụ cháy người tham gia chữa cháy phải diễn tập nhiều lần để có thục Xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải Qua q trình nghiên cứu vấn đề lí luận rủi ro danh tiếng quản trị rủi ro danh tiếng ngân hàng thương mại nói chung, xem xét thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, đề cập tới nội dung: qui trình quản trị rủi ro thơng qua số rủi ro chính, qui trình quản trị rủi ro danh tiếng thơng qua việc rà sốt thông tin phản hồi khách hảng qua phương tiện truyền thơng mạng xã hội Từ đó, sở rút mặt đạt được, mặt hạn chế quản trị rủi ro danh tiếng NHNT, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng cho NHNT thời gian tới Các biện pháp đưa mang tính chất tương đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt động ngân hàng, bao gồm nhóm giải pháp quản trị hệ thống, chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giải pháp truyền thông, đặc biệt đưa giải pháp quản trị rủi ro danh tiếng qua mơ hình SMCC- 93 Trung tâm xử lý truyền thông mạng xã hội NHNT để giám sát hành vi ngăn chặn khủng hoảng truyền thông làm ảnh hưởng đến danh tiếng NHNT Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp khoa học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải nội dung sau đây: Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề quản trị rủi ro danh tiếng NHTM Hai là, luận văn đưa thực trạng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đánh giá kết đạt hạn chế cịn tồn ngun nhân để từ đưa giải pháp khắc phục Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Tác giả hy vọng luận văn tài liệu tham khảo để NHNT vận dụng QTRRDT nhằm mang lại hiệu lớn chiến lược kinh doanh ngân hàng, hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời góp phần giúp hoạt động kinh doanh hình ảnh NHNT ngày tốt thị trường Tuy nhiên, quy trình quản trị rủi ro danh tiếng doanh nghiệp Việt Nam mẻ, hoạt động quy trình phức tạp địi hỏi nhiều đầu tư, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động QTRR NHNT, khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chưa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận ý kiên nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Xuân Cường cộng sự, Đánh giá niềm tin khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam- Góc nhìn từ danh tiếng, Kinh tế & phát triển số 240 tháng 6/2017 Greg Brue (Trần Phi Tuấn dịch), Sáu Sigma dành cho nhà quản lý, tháng 10 năm 2007 Lê Huyền Ngọc, luận án tiến sĩ “Quản lý thương hiệu ngân hàng thương mạiNghiên cứu trường hợp Vietcombank” Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 08/2017/TT- NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 13/2018/TT- NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD, 2016 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Hội đồng quản trị tổng kết nhiệm kỳ 2013-2018 NHNT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ thẻ qua năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Hướng dẫn xử lý thông báo điểm tin Internet mạng xã hội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy trình báo cáo, xử lý cố tổn thất rủi ro hoạt động 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy trình quản lý số rủi ro 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Quy định quản lý rủi ro danh tiếng 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 95 15 Ronald J Alsop, 18 quy luật bất biến để phát triển danh tiếng công ty, tháng 11/2012 16 Trần Văn Khánh, luận văn thạc sĩ “Quản trị thương hiệu Ngân hàng TMP Phương Đông” Đại Học Đà Nẵng, năm 2014 17 Trường Đại học kinh tế quốc dân & Ngân hàng Bưu điện Liên Việt, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Áp dụng Basel II quản trị rủi ro ngân hàng thương mại Việt Nam: Cơ hội, thách thức lộ trình thực 18 http://acb.com.vn 19 http://hirayamavietnam.com.vn/lean-six-sigma-mo-hinh-cai-tien-nang-suat-chatluong/ 20 https://www.sbv.gov.vn 21 http://www.leansigmavn.com/ 22 https://www.vietcombank.com.vn/ 23 http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/NHNThuong-den-tap-doan-tai-chinh-hang-dau-24958.htm Tiếng Anh 24 Eccles, Robert G., Jr., Scott C Newquist, and Roland Schatz Reputation and Its Risks Harvard Business Review 85, February 2007 25 Fombrun, C.J, Reputation: Realizing Value from the Corporate Image Harvard Business School Press, Harvard, 1996 26 Hong Kong Monetary Authority, Reputation Risk Management, Supevisory Policy Manual, December 2008 27 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1) 1988 28 M Schwaiger, Schmalenbach business review, Springer, 2004 29 N Nguyen, G Leblanc, Journal of retailing and Consumer Services, Elsevier, 2001 30 Greg Medcraft, The Fourth Industrial Revolution: Impact on financial services and markets, ASIC Annual Forum 2017 (Hilton, Sydney), page 3-5 i PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Hiện tại, thực đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” nhằm mục đích nâng cao hình ảnh danh tiếng NHNT Rất mong anh/chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Tôi xin đảm bảo thông tin anh/chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học Thơng tin chung: Câu 1: Giới tính: Nam Nữ Câu 2: Anh chị thuộc độ tuổi nào: Dưới 30 tuổi Từ 31 đến 40 Từ 41 đến 50 Trên 50 Câu 3: Thu nhập anh chị bao nhiêu? Dưới triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Câu 4: Anh/Chị giao dịch hay nghe NHNT chưa? Đã giao dịch Đã nghe qua tên ngân hàng Chưa nghe đến ngân hàng ii Câu 5: Lý anh/chị lựa chọn sử dụng NHNT cho lần giao dịch Thuận tiện cho việc kiểm tra tài khoản Truy cập thơng tin nhanh chóng Chế độ bảo mật tốt Các giao dịch diễn nhanh chóng tiện lợi Phí dịch vơ thích hợp Do hình ảnh thương hiệu vững Câu 6: Anh chị nghe thông tin ngân hàng VCB đâu thường xuyên Trên ti vi Trên báo đài Trên mạng xã hội (facebook, zalo…) Trên trang chủ ngân hàng Câu 7: Anh chị nghe thông tin không ngân hàng VCB chưa Chưa Đã Nội dung nghiên cứu: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ quan tâm phát biểu cách đánh dấu (X) theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: 1- Hồn tồn khơng quan tâm 2- Khơng quan tâm 3- Bình thường 4- Quan tâm 5- Rất quan tâm iii STT Phát biểu I- Thơng tin tài hình ảnh NHNT Thơng tin tài hệ thống ngân hàng cập nhật ngày Giao diện website NHNT dễ sử dụng hiệu Hình ảnh NHNT ln anh/chị trọng cần tìm hiểu Thơng tin hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi mạng xã hội II- Nguồn nhân lực Nhân viên NHNT có đầy đủ kiến thức để tư vấn khách hàng Nhân viên NHNT có Khả tài vui vẻ, thân thiện Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Rất quan Bình thường quan tâm tâm iv STT Phát biểu Nhân viên NHNT có kỹ chuyên nghiêp Nhân viên NHNT thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức III- Khả tài NHNT có quy mơ vốn lớn NHNT tài ổn định Các dự án triển khai dịch vơ ln có nguồn kinh phí cao Ln có ngân sách cho việc marketing hình ảnh IV- Năng lực quản trị NHNT có hệ thống kiểm sốt nội tốt NHNT có hệ thống quản trị rủi ro hình ảnh hiệu Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Rất quan Bình thường quan tâm tâm v STT Phát biểu Lãnh đạo NHNT chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, thông tin hình ảnh ngân hàng cập nhật cách xác V- Giá trị thương hiệu Màu sắc logo NHNT dễ dàng nhận dạng Thương hiệu NHNT thương hiệu lâu năm Trang phục nhân viên NHNT có tính thẩm mỹ cao NHNT ngân hàng uy tớn VI- Cách xử lí thơng tin hệ thống Việc xử lí thơng tin sai lệch hệ thống xử lí nhanh chóng hiệu Tỉ lệ tin tức gây ảnh hưởng đến thương hiệu, danh tiếng ngân hàng gần giảm Hồn tồn khơng quan tâm Khơng quan tâm Rất quan Bình thường quan tâm tâm vi Hồn tồn khơng quan tâm STT Phát biểu Bạn thường xuyên theo dõi thông tin tình hình tài ngân hàng Khơng quan tâm Rất quan Bình thường VII Khủng hoảng truyền thơng Khủng hoảng truyền thơng hình ảnh danh tiếng bạn nghe báo đài Việc RRDT từ truyển thông bạn quan tâm thật hậu Người đứng phát ngơn thường người đứng đầu tổ chức, có lực quản trị cao Hậu khủng hoảng truyển thơng có ảnh hướng đến danh tiếng tôt chức Xin cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị! quan tâm tâm viii PHỤ LỤC II Bảng kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến danh tiếng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam STT Phát biểu Hồn tồn khơng quan tâm điểm Khơng Bình quan quan tâm thường tâm điểm điểm điểm Rất quan tâm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng điểm I- Thơng tin tài hình ảnh NHNT 4% 14% 39% 23% 20% 3.41 Thông tin tài hệ thống ngân hàng cập nhật ngày 8% 16% 50% 16% 10% 3.04 23 Giao diện website NHNT dễ sử dụng hiệu 0% 18% 48% 12% 22% 3.38 22 Hình ảnh NHNT ln anh/chị trọng cần tìm hiểu 6% 14% 30% 36% 14% 3.38 22 Thơng tin hình ảnh ngân hàng quảng bá rộng rãi mạng xã hội 2% 8% 28% 28% 34% 3.84 11 1% 4% 39% 37% 21% 3.73 0% 6% 34% 48% 12% 3.66 II- Nguồn nhân lực Nhân viên NHNT có đầy đủ kiến thức để tư vấn khách hàng VII VI 19 ix STT Phát biểu Hồn tồn khơng quan tâm điểm Khơng Bình quan quan tâm thường tâm điểm điểm điểm Rất quan tâm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng điểm Nhân viên NHNT có Khả tài chính, vui vẻ, thân thiện 2% 8% 26% 42% 22% 3.74 16 Nhân viên NHNT có kỹ chuyên nghiêp 0% 0% 46% 28% 26% 3.80 12 Nhân viên NHNT thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ năng, kiến thức 0% 0% 50% 28% 22% 3.72 18 1% 3% 37% 37% 23% 3.78 NHNT có quy mô vốn lớn 0% 0% 24% 50% 26% 4.02 NHNT tài ổn định 0% 2% 38% 34% 26% 3.84 11 Các dự án triển khai dịch vụ ln có nguồn kinh phí cao 2% 4% 52% 16% 26% 3.60 20 Ln có ngân sách cho việc marketing hình ảnh 0% 6% 34% 48% 12% 3.66 19 III- Khả tài IV x STT Phát biểu Hồn tồn khơng quan tâm điểm IV- Năng lực quản trị Khơng Bình quan quan tâm thường tâm điểm điểm điểm Rất quan tâm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng điểm 0% 2% 32% 36% 30% 3.94 III NHNT có hệ thống kiểm soát nội tốt 0% 2% 30% 34% 34% 4.00 NHNT có hệ thống quản trị rủi ro hình ảnh hiệu 0% 4% 20% 46% 30% 4.02 cách xác 0% 0% 46% 28% 26% 3.80 12 V- Giá trị thương hiệu 2% 5% 29% 47% 19% 3.77 Màu sắc logo NHNT dễ dàng nhận dạng 6% 14% 30% 36% 14% 3.38 22 Thương hiệu NHNT thương hiệu lâu năm 0% 4% 24% 48% 24% 3.92 10 Lãnh đạo NHNT chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, thơng tin hình ảnh ngân hàng cập nhật V xi STT Phát biểu Hồn tồn khơng quan tâm điểm Khơng Bình quan quan tâm thường tâm điểm điểm điểm Rất quan tâm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng điểm Trang phục nhân viên NHNT có tính thẩm mỹ cao 0% 0% 26% 52% 22% 3.96 NHNT ngân hàng uy tớn 0% 0% 34% 52% 14% 3.80 12 1% 1% 25% 47% 26% 3.96 0% 0% 24% 46% 30% 4.06 2% 4% 28% 48% 18% 3.76 15 0% 0% 24% 46% 30% 4.06 0% 0% 11% 53% 37% 4.27 VI- Cách xử lí thơng tin hệ thống II Việc xử lí thơng tin sai lệch hệ thống xử lí nhanh chóng hiệu Tỉ lệ tin tức gây ảnh hưởng đến thương hiệu, danh tiếng ngân hàng gần giảm Bạn thường xun theo dõi thơng tin tình hình tài ngân hàng VII Khủng hoảng truyền thơng I xii STT Phát biểu Hồn tồn khơng quan tâm điểm Khơng Bình quan quan tâm thường tâm điểm điểm điểm Rất quan tâm Điểm trung bình Thứ tự quan trọng điểm Khủng hoảng truyền thơng hình ảnh danh tiếng bạn nghe báo đài 0% 0% 0% 64% 36% 4.36 Việc RRDT từ truyển thông bạn quan tâm thật hậu 0% 0% 20% 48% 32% 4.12 0% 0% 16% 46% 38% 4.22 0% 0% 6% 52% 42% 4.36 Người đứng phát ngôn thường người đứng đầu tổ chức, có lực quản trị cao Hậu khủng hoảng truyển thông có ảnh hướng đến danh tiếng tơt chức ... LUẬN CƠ BẢN VỀ RỦI RO DANH TIẾNG VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO DANH TIẾNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2... Thương Việt Nam, từ góc độ cán cơng tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, tác giả lựa chọn luận văn nghiên cứu ? ?Quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương. .. trọng quản trị rủi ro danh tiếng tồn tại, phát triển bền vững lợi ích/lợi nhuận ngân hàng, nhận thấy rủi ro hữu tiềm ẩn số bất cập quản trị rủi ro danh tiếng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương