Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng công nghiệp 4 0 của NH TMCP tiên phong khoá luận tốt nghiệp 222

ʌ Iffl HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG A ( O XÊ y' ( O Nôs CHđ'-*' KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Sinh viên thực : TRẦN THỊ NHƯ QUỲNH Lớp : K18NHG Khóa học : 2015 - 2019 Mã sinh viên : 18A4000604 Giảng viên hướngdẫn: TS PHẠM THU THỦY Hà Nội, tháng 05 năm 2019 ⅛ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khóa luận với đề tài: “Hồn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2019 Tác giả khóa luận Trần Thị Như Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng với đồng ý Giáo viên hướng dẫn TS Phạm Thu Thủy, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu : “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Trên thực tế, khơng có thành công không gắn liền với hỗ trợ, dù gián tiếp hay trực tiếp , dù hay nhiều từ người xung quanh Để hoàn thành khóa luận này, em nhận hỗ trợ vô đáng quý, quan tâm giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến thầy Khoa Ngân hàng nói riêng Học Viện Ngân Hàng nói chung suốt q trình giảng dạy dành tất tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em kiến thức vô quý báu Và đặc biệt, em khơng thể hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp khơng có hướng dẫn tận tâm, bảo tận tình Cơ giáo, TS Phạm Thu Thủy Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô, vơ bận giành thời gian định hướng giúp em có hướng tiếp cận đắn nhất, chỉnh sửa điểm hạn chế khuyến khích em hồn thành nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn nhân viên ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Ba Đình, Hà Nội tạo điều kiện cho em hoàn thành khảo sát phục vụ cho nghiên cứu Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt q trình em hồn thành khóa luận Mặc dù em cố gắng thực đề tài cách tốt hạn chế kinh nghiệm, kiến thức nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2019 Trần Thị Như Quỳnh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1 TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1.1 Giới thiệu cách mạng công nghiệp 4.0 1.1.2 Tá c động cách mạng công nghiệp 4.0 ngành Ngân hàng .7 1.2 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG .8 1.2.1 .Khái niệm kênh phân phối ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm hệ hệ thống kênh phân phối ngân hàng 1.2.3 Vai trò kênh phân phối 1.3 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI: 10 1.3.1 .Kênh phân phối truyền thống 10 1.3.2 Kênh phân phối ngân hàng đại: 13 1.3.3 Xu hướng phát triển kênh phân phối ngân hàng 18 1.4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NHTM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0 27 1.4.1 Các yêu cầu hệ thống phân phối NHTM cách mạng 4.0 iii 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 31 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng Tpbank 31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Tpbank năm gần 33 2.2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 35 4.0 36 2.2.3 .Ket kinh doanh kênh phân phối 45 2.2.4 Thực trạng kênh phân phối NHTMCP Tiên Phong tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh 46 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NHTMCP TPBANK 60 2.3.1 .Kết đạt từ việc tích cực hồn thiện hệ thống kênh phân phối 60 2.3.2 Những hạn chế tồn việc hoàn thiện kênh phân phối 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM .66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NHTMCP TIÊN PHONG ĐẾN NĂM 2020 66 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển TPBank đến năm 2020: 66 3.1.2: Định hướng việc hoàn thiện kênh phân phối: 67 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TPBANK 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng mức độ an toàn thân thiện e- Banking 68 iv KẾT LUẬN CHƯƠNGDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 NH TMCP TPBank Ngân hàng Thương mại cô phần Ngân hàng TMCP Tiên Phong NHĐT Ngân hàng điện tử SME CMCN Doanh nghiệp vừa nhỏ Cách mạng cơng nghiệp POS Điểm tốn chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động VIB Ngân hàng Quốc tế Việt Nam ^KH Khách hàng SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng v vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng 1.1: Tình trạng sử dụng ngân hàng điện tử số nước: 15 Bảng 1.2: Chi phí cho loại giao dịch ngân hàng Mỹ theo nghiên cứu Stegman 19 Bảng 2.1 Các số tài 33 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phân phối đại .45 Bảng 2.3 Số lượng máy ATM/POS ngân hàng 53 Bảng 2.4 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT TPBank với NHTM khác 54 Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank với ngân hàng khác (đơn vị: VND) 56 Biểu đồ 1.1 Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch NHTM Việt Nam tính đến năm 2018 23 Biều đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Tiên Phong 32 Biểu đồ 2.2 Quy mô tổng tài sản TPBank 10 năm qua 33 Biểu đồ 2.3 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch TPBank, VIB, PVCombank, SeAbank tính đến năm 2018 47 Hình 1.1 Một số hình ảnh chi nhánh đa kiểu ngân hàng RBC 22 Hình 1.2: Timo Hangout theo phong cách quán cafe .25 Hình 2.1: Logo slogan TPBank 31 Hình 2.2 Chi nhánh giao dịch TPBank 37 Hình 2.3 Mơ hình ngân hàng tự động LiveBank 42 Hình 2.4 Khơng gian gaio dịch chi nhánh VIB 50 Hình 2.5 Khơng gian giao dịch chi nhánh VPcombank 50 Hình 2.6 Khơng gian giao dịch chi nhánh TPBank 51 Hình 2.7 Khơng gian giao dịch chi nhánh SeAbank 51 Hình 2.8 Đánh giá khách du lịch nước LiveBank 54 Bát Sứ,Hà Nội 60 vii LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tơc độ mạnh mẽ có ảnh hưởng toàn diện đến tất kĩnh vực kinh tế quốc gia tồn giới Mặc dù khơng phải lĩnh vực bị ảnh hưởng mạnh mẽ cách mạng sóng cơng nghệ tạo thay đổi rõ rệt lĩnh vực tài - ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Với vai trò quan trọng việc góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, thay đổi dù nhỏ ngành ngân hàng có tác động nhât định Đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 mà ngân hàng nước phát triển không ngừng nỗ lực để đại hóa kênh phân phối nhu cầu cấp thiết đặt cho ngân hàng Việt Nam ứng dụng hiệu cơng trình dự tảng kinh nghiệm học hỏi từ giới Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng có chuyển biến sâu sắc, mở rộng quy mô đa dạng việc cung ứng dịch vụ ngân hàng ngân hàng với nhiều tính bật Trong mơi trường cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải khơng ngững nỗ lưc hồn thiện hệ thống kênh phân phối - cầu nối quan trọng đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Nhận tầm quan trọng vấn đề ngân hàng Việt Nam chủ động tập trung nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào số công nghệ thành tựu cách mạng việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , có Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Với khát vọng trở thành ngân hàng đầu lĩnh vực ngân hàng số Việt Nam, thời gian qua TPBank tập trung đầu tư vào sở hạ tầng đại, sáng tạo giải pháp công nghệ tiến tiến nhằm mang đến sản phẩm đột phá để tăng trải nghiệm cho khách hàng LiveBank - mơ hình ngân hàng tự động 24/7, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank Tuy nhiên, q trình hồn thiện hệ sinh thái ngân hàng số mình, bên cạnh thành tựu đạt TPBank khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do dẫn đến việc hoàn thiện hệ Mahko Blackbum ***** months ago I didn't actuary use It but my GF Ioveo it, and when sħe's happy I'm happy Nan Senously apparently you can get out large amounts tor no fee (from the local bank, your bank might Charge you) That's pretty rare Ana It seems to actually exist which Is also kmαa rare ∣⅛ l-*e Hannah Marsaen ⅛ ⅛ ⅜ W ⅛ months 390 Best ATM expenence∣ ɪn Vietnam so far Never reviewed ATMs before After trying 100 ATMs of vanous banks I was jack of tne search for Oong This one takes the cake for most useful glamorous, comfortable (AC in small glass room) fnenαty helpful tkJy professional staff No Charge and was able to take out lots of VND Witn no problem Very flashy machine Witn two screens As big as a car I loved It ðl ÷S*>f*Λ,a∏t± ***** a month ago (Transiateaoy Googie) There IS a state-of-the-art ATM in me store, operation IS easy overwhelmingly compared with Otner ATMs, and me commission IS Cheaper man other ATMsl Clerk atso stayed tn Hình 2.8 Đánh giá khách du lịch nước LiveBank 54 Bát Sứ,Hà Nội 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NHTMCP TPBANK 2.3.1 Ket đạt từ việc tích cực hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Qua kết thấy rằng, so với ngân hàng phạm vi nghiên sản phẩm dịch vụ ngân hàng số TPBank đánh giá cao nhờ việc cho mắt dịch vụ NHĐT khác biệt, mang đến nhiều tính cho khách hàng như: Các kênh giao dịch điện tử TPBank mang lại tiện lợi cho khách hàng:Khác với ngân hàng khác, eBank TPBank có đầy đủ tính thơng dụng chun biệt có giống ngân hàng khác chuyển tiền, tiết kiệm điện tử, mua vé máy bay, toán điện nước, nạp điện thoại mà cịn có nhiều điểm tân tiến, đại thiết kế để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc ứng dụng HTML5 cho phép thể hoá phiên Internet Banking, Mobile Banking, khách hàng khơng cịn phải chấp nhận nhiều tính bị thiếu hay bị rút gọn chạy thiết bị di động 60 chọn rút tiền QR Code thay phải dùng thẻ ATM ATM TPBank Đặc biệt hơn, khách hàng rút tiền vân tay, QR Code, thẻ, giấy tờ cá nhân với hạn mức gấp 30 lần ngân hàng thông thường Mức độ bảo mật cực cao: Nhà băng cung cấp giải pháp xác thực đa dạng từ thẻ, giấy tờ cá nhân phương pháp bảo mật sinh trắc học vân tay giọng nói, giải pháp bảo mật đa lớp 3d secure TPBank nhà băng sớm nhận chứng bảo mật cao cấp PCI DSS 3.2 an toàn thẻ Các điểm giao dịch TPBank thiết kế với không gian đại, thân thiện, đem lại tiện nghi, thoải mái cho tất khách hàng giao dịch: Không gian điểm giao dịch TPBank trí khoa học theo xu hướng mở, với đó, màu sắc, ánh sáng điểm giao dịch bố trí hợp lý, đem đến cảm giác thoải mái cho khách hàng Các điểm giao dịch Các điểm giao dịch TPBank lựa chọn khu vực thuận lợi, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết Tại điểm giao dịch TPBank đặt máy e-Counter - hệ thống phân luồng khách hàng tự động, giúp khách hàng đăng ký dịch vụ mong muốn sử dụng quầy Đây cách “xếp hàng” giúp khách hàng đến trước phục vụ trước, chờ lâu tới lượt giao dịch Giao diện dịch vụ NHĐT bắt mắt, dễ sử dễ sử dụng: Giao diện website giao dịch trực tuyến TPBank ln đính kèm chương trình khuyến mà ngân hàng chạy để tiện cho khách hàng cập nhật thơng tin Các tiện ích xếp thành nhóm riêng biệt phân theo chức Ngồi ra, việc thiết kế hình ảnh, họa tiết theo dịp lễ trọng để tăng tính thú vị, bắt mắt trình thực giao dịch khách hàng Mảng ngân hàng số đạt nhiều thành tựu bật: Tháng 12/2017 TPBank bình chọn giải thưởng “Best Digital Banking Award - Ngân hàng số xuất sắc 2017” Tập đoàn liệu quốc tế IDG Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức bình chọn Tháng 1/2018, TPBank vunh dự nhận số giải thưởng uy tín quốc tế kĩnh vực ngân hàng số như: Best Internet Banking Initiatve of the year- 61 Ngân hàng số sáng tạo năm, Best CRM Project in Vietnam- Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam, Best ATM and Kiosk Project in Vietnam - Ngân hàng tự động tốt Việt Nam ngân hàng triển khai thành công hệ thống nhận diện khách hàng giọng nói nhiều tính hấp dẫn rút tiền vân tay, QR code Được vinh danh “ Ngân hàng số sáng tạo Việt Nam” năm liên tiếp ( từ 2014-2017) 2.3.2 Những hạn chế tồn việc hoàn thiện kênh phân phối Song song với kết đạt ấn tượng TPBank, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tồn số hạn chế tồn cần khắc phục, cụ thể: Một là, số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ NHĐT chưa đa dạng Do khách hàng mục tiêu ngân hàng nhóm khách hàng trẻ, động nên dịch vụ NHĐT chưa lan rộng đến nhiều đối tượng khách hàng Mà phát triển bền vững thành cơng dịch vụ ngân hàng thu hút phục vụ số đông khách hàng Hai là, mạng lưới chi nhánh ngân hàng hẹp So với ngân hàng quy mơ số lượng chi nhánh khiêm tốn Và mật độ tập trung chi nhánh thưa, trọng khu vực phát triển, đông dân cư Điều gây khó khăn việc lan tỏa độ phủ sóng ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng khắp miềm tổ quốc Ba là, chưa có nhiều chương trình ưu đãi phí sử dụng dịch vụ NHĐT Qua phân tích, thấy so với mặt chung phí dịch vụ TPBank mức độ vừa phải so với mặt chung Nhưng việc thúc đẩy chương trình ưu đãi thu hút khách hàng miễn phí sử dụng dịch vụ Internet Banking hay giảm 50% phí chuyển tiền đợt mắt sản phẩm chưa nhiều 62 vực Ngân hàng điện tử có việc ban hành cịn chậm trễ, cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết hạn chế số giao dịch nên số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử có giao dịch phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ Đặc biệt, thời đại công nghệ khơng ngừng thay đổi giới hạn mặt pháp lý điều gây cản trở q trình đại hóa hệ thống kênh phân phối ngân hàng, đồng thời không đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng dịch vụ NHĐT Hai là, xuất phát từ tâm lí khách hàng Sự đời sản phẩm, dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng thời đại 4.0 tiện ích trải nghiệm nhiều phương diện Thế đặc thù loại hình dịch vụ khơng giống kênh giao dịch truyền thống khách hàng trực tiếp tiếp xúc qua hình ảnh vật chất nó, mà thay vào khách hàng thực với ứng dụng ảo Điều đặc biệt làm rấy lên lo ngại tính an tồn dịch vụ NHĐT nhóm khách hàng khơng có thói quen sử dụng cơng nghệ Do Họ ưa việc thực giao dịch chi nhánh Nguyên nhân chủ quan Một là, xuất phát từ định hướng phát triển ngân hàng: Với khát vọng trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank chọn cho đường đầu tư trọng đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mang đậm dấu ấn ngân hàng số Điều lí khiến ngân hàng đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh Hai là, công tác marketing, quảng bá tuyển truyền loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank chưa đánh trúng tâm lí khách hàng nên chưa thu hút ý nơi khách hàng, chưa khai thác hết tiềm Hiện nay, hình thức Marketing chủ yếu loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm website ngân hàng Điều thu hút lượng lớn khách hàng quen thuộc, có lịch sử giao dịch ngân hàng mà 63 khách hàng TPBank dẫn đầu thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số bật mục tiêu hàng tháng nghiêm cứu cho sản phẩm ebank Tuy nhiên với bộc lộ lỗ hổng bảo mật cố phầm mềm giao dịch gây phản ứng khơng hài lịng cho người sử dụng Điển việc giao dịch ngân hàng tự động Livebank gặp khó khắn khơng thể kết nối với giao dịch viên online hay đường truyền dẫn đến chất lượng giao dịch không đạt hiệu cao Bốn là, gáng nặng chi phí đầu tư Thực tế cho thấy, mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức nguồn vốn hoạt động, chi phí hoạt động, số lượng chất lượng nhân viên Xét mảng ngân hàng số, TPBank phải bỏ nhiều chi phí ban đầu để đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, máy móc, thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực.Tuy nhiên, khoản thu từ dịch vụ NHĐT dù tăng chưa tương xứng với nguồn đầu tư, chưa đủ để bù đắp chi phí bỏ ra.Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỉ lệ thấp tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh TPBank Ngân hàng gặp khó khăn việc tái đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT đầu tư thêm vào việc mở rộng chi nhánh 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát toàn lịch sử hình thành tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đồng thời thực khảo sát thực địa với ngân hàng quy mơ khía cạnh hồn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng 4.0 Sau nhiều năm không ngừng nỗ lực theo đuổi mục tiêu “ Trở thành ngân hàng số sáng tạo Việt Nam”, TPBank xác lập vị dẫn đầu lĩnh vực Ngân hàng điện tử Tuy vậy, song song với thành tựu đạt cịn tồn nhiều hạn chế thách thức định trình chuyển đổi kênh phân phối Việc phân tích ngun nhân gây khó khăn, hạn chế Chương sở cho việc đề xuất , kiến nghị giải pháp thiết thực Chương nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối TPBank, tăng cường khả cạnh tranh hội nhập vào dòng chảy thương mại quốc tế trước cách mạng công nghệ 4.0 65 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NHTMCP TIÊN PHONG ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển TPBank đến năm 2020: Trong giai đoan 2018-2022, ngân hàng có định hướng phát triển ngân hàng trở thành top 10 ngân hàng hoạt động hiệu Và tương lai với phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0 với xu hướng chủ đạo định hình thị trường Việt Nam như: dân số ngày cáng tăng, kỳ vọng khách hàng ngày cao, môi trường pháp lý ngày thuận lợi, bước tiến liệu công nghệ lên Fintech hệ sinh thái, TPBank có khát vọng trở thành tập đồn tài đa hiệu lĩnh vực bảo hiểm, tài ngân hàng, chứng khốn mảng bán lẻ, với mục tiêu khẳng định tên tuổi ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, năm 2019 TPBank tập trung phát triển dự án ngân hàng số ứng dụng giải pháp kinh nghiệm giới, mở rộng mạng lưới hoạt động đặc biệt trọng mơ hình số LiveBank, ứng dụng eBank Để thực mục tiêu đó, TPBank đưa chiến lược cụ thể như: - Theo dõi sát tình hình kinh tế giới nước, đặc biệt sách điều hành NHNN nhằm đưa định kinh doanh kịp thời, sáng suốt; giám sát, đạo sát BĐH hoạt động kinh doanh, ưu tiên tập trung vào lĩnh vực mũi nhọn nhóm khách hàng DN SME, khách hàng ưu tiên Chú trọng phát triển khách hàng, gia tăng lượng khách hàng active coi TPBank ngân hàng Bên cạnh đó, cần đạo triển khai phát triển sản 66 mũi nhọn tảng công nghệ đại hệ sinh thái tài TPBank nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 3.1.2: Định hướng việc hoàn thiện kênh phân phối: Với thành tựu đáng kể đạt năm 2018, TPBank tiếp tục đặt mục tiêu nhàm củng cố chiến lược bán lẻ ngân hàng số Trong năm tới, ngân hàng trọng nâng cao tỷ trọng giao dịch khách hàng qua kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, đón đầu xu hướng cơng nghệ ngân hàng khát vọng trở thành: • Trở thành Ngân hàng số ( Digital bank) hàng đầu Việt Nam • Là trở thành Ngân hàng top Ngân hàng TMCP đa Việt Nam Về mảng dịch vụ ngân hàng số, nhà băng dự kiến mở thêm 100 điểm LiveBank mới, nâng tổng số lượng mơ hình lên 200 điểm toàn quốc Đồng thời ngân hàng tiếp tục đa dạng hóa hồn thiện sách nhằm ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu lương lớn khách hàng Tiếp tục mở rộng cao hệ thống sở vật chất chi nhánh Tích cực kết hợp tảng công nghệ đại vào việc vận hành hoạt động chi nhánh truyền thống Không ngừng nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng giao dịch kênh phân phối truyền thống 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TPBANK Điểm hạn chế dễ thấy kênh phân phối đại khó mà tạo trải nghiệm giống chi nhánh khơng bao gồm yếu tố vật chất, khó mà thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng, đưa lời tư vấn tài hiệu quả, khó tạo cảm giác an tồn cho khách hàng Do đó, muốn mang dịch vụ ngân hàng điện tử mang đậm dấu ấn ngân hàng số đến gần với khách hàng chiến thắng chạy đua ngân hàng số khốc liệt, TPBank cần trọng đến số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Trong phạm vi kết khảo sát thực tế, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp: 67 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin nhằm tăng mức độ an toàn thân thiện e- Banking Một nguyên nhân làm rào cản việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tính an tồn, độ bảo mật kênh giao dịch Do đó, TPBank cần • Không ngừng nỗ lực trọng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các ngân hàng nên thiết lập hệ thống cảnh báo tự động, message cảnh báo tự động xuất giao diện máy tính yêu cầu khách hàng kiểm tra lại, đồng thời gửi vào kênh liên lạc khách hàng email, điện thoại tài khoản khách hàng giao dịch giá trị lớn, giao dịch ngoại tệ, giao dịch địa điểm nước thành phố khác nơi sinh sống khách hàng • Ngoài ra, ngân hàng nên cung cấp cẩm nang giao dịch trực tuyến cho khách hàng, trọng vào nguyên tắc để giao dịch an toàn, thường xuyên cập nhật, cảnh báo cho khách hàng trước thủ đoạn lừa đảo việc tăng mức độ thân thiện dịch vụ NHĐT, TPBank • Để tạo hứng thú cho khách hàng giao dịch, bên cạnh việc trọng đến trang trí nội thất, sở vật chất khang trang chi nhánh ngân hàng nên trọng vào việc thiết kế giao diện giao dịch điện tử đơn giản, dễ sử dụng bắt mắt Ngân hàng cần bố trí nút hướng dẫn bước giao dịch vị trí dễ nhìn thấy cho đối tượng người lớn tuổi • Tạo kết nối ứng dụng internet banking thiết bị khác 68 thiết bị khác (điện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân) chí cho phép khách hàng bắt đầu thực giao dịch thiết bị, rời khỏi ứng dụng sau quay lại tiếp tục thực giao dịch thiết bị thiết bị khác Việc tăng mức độ thuận tiện tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng • Chú trọng vào dịch vụ hỗ trợ 24/7: Việc tiếp cận giao dịch qua Internet banking số khách hàng mẻ Do tránh khỏi trường hợp khách hàng cảm thấy lứng túng cần hỗ trợ Chính ân cần , sắn sàng nhân viên ngân hàng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng đâì, hay email,trang web công cụ hữu hiệu gips khách hàng hiểu sản phẩm 3.2.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Xác định công tác nguồn nhân lực thực nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển ngân hàng Do đó, hàng loat sách đào tạo khuyến khích nhân viên cần ngân hàng áp dụng liên tục để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Mặc dù, TPBank thường xuyên tổ chức lớp đâò tạo để cao lực cho nhân viên, nhiên lớp huấn luyện nghiệp vụ dịch vụ NHĐT cần thiết Trong thời đại bùng nổ công nghệ nay, việc không ngững cải tiến dịch vụ NHĐT vô quan trọng Hơn hết, nhân viên ngân hàng cần người hiểu rõ sản phẩm để tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngồi khóa đào tạo ngân hàng tổ chức, việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm kinh nghiệm chuyên gia lĩnh vực Digital Banking cử nhân viên nòng cốt, xuất sắc du học để học hỏi kinh nghiệm nước có cơng nghệ phát triển cao hội cho nhân viên ngân hàng học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức Ngoài ra, TPBank cần ý đến việc đào tạo kỹ mềm, nghiệp vụ cho nhân viên như: khả giao tiếp, đàm phán, thiết lập mối quan hệ, xử lí tình Đây yếu tố giúp cao chất lượng chăm sóc khách 69 3.2.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm thị trường Để đưa sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng yếu tố khơng thể thiếu chiến lược Marketing hiệu Tính hiệu chiến lược thể việc TPBank cho khách hàng thấy điểm mạnh dịch vụ NHĐT- mà dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng có Ve biện pháp để thiện Marketing, kênh marketing truyền thống mạng Internet, TPBank mở rộng kênh quảng bá tin nhắn đến thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kênh truyền thơng truyền hình, báo đài, qua email Đây cách dễ tiếp cận với khách hàng Song song với hình thức áp dụng việc tặng kèm dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đây cách khiến cho khách hàng tiếp cận đến sản phẩm có khả gắn bó lâu dài ban đầu chưa có nhu cầu Thực tế cho thấy, thời đại ngành ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thi cải tiến cho hàng loạt sản phẩm nhằm đáp ứng thị hiếu khách hàng Và ngồi yếu tố danh tiếng ngân hàng khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến dịch vụ Do coi cách hiệu nhằm tăng độ phủ sóng dịch vụ NHĐT 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nhánh: Chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh coi chiến lược hiệu cách mạng 4.0 mà đời kênh đại dần phổ biến Chi nhánh, phịng giao dịch gắn liền với khách hàng nhìn thấy, trải nghiệm, cảm nhận nên thường để lại ấn tượng mạnh mẽ Do đó, TPBank cần trọng xây dựng chi nhánh khơng nơi đơng dân cư, phát triển Bên cạnh đó, cần đổi chi nhánh tryền thống hình thức bên lẫn bên ngồi, khơng gian giao dịch cách thức phục vụ.TPBank tích cực kết hợp kênh phân phối đại chi nhánh để tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm thông qua giao dịch đơn giản hướng 70 dẫn nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng Điều gây hứng thú cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bất kỳ ngành kinh tế tồn phát triển mơi trường pháo lý lành mạnh phù hợp Do để giúp việc chuyển dịch kênh phân phối hướng đến phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thơng qua việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý động bộ, hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó, cơng nghệ thơng tin điện tử viễn thơng ln có thay đổi nên sách, quy định phải liên tục câp nhật để phù hợp với dịch vụ Ngoài , xây dựng hệ thống văn pháp luật công để làm giải tranh chấp, tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục phát triển khách hàng có niềm tin vào ngân hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đặc thù dịch vụ NHĐT chứa nhiều rủi ro, cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trường, vói quy định tội danh khung hình phạt tội phạm cơng nghệ tài chính, đồng thời quy định làm sở có rủi ro, tranh chấp xảy ngân hàng khách hàng Cùng với đó, việc phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet tiền đề vững cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT Ngoài thơng qua sách khuyến khích tốn không dùng tiền mặt doanh nghiệp, dân cư toán tiền lương qua thẻ, toán online, sử dụng dịch vụ NHDDT để trả hóa đơn tiền diện nhằm mang dịch vụ NHĐT gần 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Để triển khai thành công việc chuyển dịch kênh phân phối NHTM cần hỗ trợ lớn từ NHNN chuyên môn lẫn sở hạ tầng tạo môi trường chặt chẽ cho giao dịch NHĐT 71 NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến hoạt động dịch vụ NHĐT cách đồng bộ, đầy đủ, theo hướng dễ hiểu, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng việc giải tranh chấp phát sinh Đưa định hướng sách khuyến khích tốn qua dịch vụ NHĐT 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích chương 2, chương khóa luận đưa triển vọng tìm hiểu định hướng việc hoàn thiện kênh phân phối TPBank đến năm 2020.TỪ sâu đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại TPBank Bài viết nỗ lực thân NHTM quan trọng, nhiên bên cạnh cần ủng hộ, quan tâm đầu tư Nhà nước.để sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban, Ngành liên quan 73 DANH MỤC TÀI THAM KHẢO KẾTLIỆU LUẬN Việc Sherif Kamel of phối information technology tomạng transform the hoàn thiện (2005), hệ thốngThe kênhuse phân công cách 4.0 banking sector in developing nations, 11:4, 305-312, DOI coi bước chuyển mạnh mẽ NHTM nói chung TPBank nói riêng phát Jayshree Chavan (2013), Internet Benefits and khách Challenges an Xuất từ lợi ích loại hình giaoBanking dịch này- mang lại cho hàng, in ngân economy, 19-26 hàng vàemerging rộng toàn Impact Journals, kinh tế, dịch vụ Internet Banking hay xu hướng hàng Sylvie (2005) online and Ngân sốLaforet, Xiaoyan xu hướngLi,hoạt động"Consumers’ ngân hàng ởattitudes hầu hếttowards quốc gia Các mobile China", of Bank Vol.thực 23 kênh phân phốibanking đạiinứng dụngInternational thành tựu củaJournal cách mạngMarketing, 4.0 pp.362-380, https://doi.org/10.1108/02652320510629250 Issue: nhiều 5, nước giới, Việt Nam việc hoàn thiện phát triển PGS.TS Nguyễn Hiềnvướng (2016),mắc, Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất kênh phân phối Thị cịn Minh gặp nhiều khó khăn Lao tiêu Động, Hà Nội Mục khóa luận “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách Diễnmạng đàn ngân bán 4.0 lẻ Việt 2017, Hiệp hội Ngân Việt Nam cônghàng nghiệp củaNam Ngân hàng TMCP Tiên hàng Phong” thơng Tập đồn Dữsát liệuthực quốcđịa tế IDG qua thực khảo khái cạnh liên quan đến hệ thống kênh phân TS.các Phạm Thủy, Xuquy hướng chimạng nhánh4.0ngân hàng phối6 ngânThu hàng mơ phát trongtriển cuộccủa cách để có cáitrong nhìn thời vướng mắc, rào cản việc triển khai, hoàn thiện kênh khách quan kỳ cách mạng công nghệvới 4.0, tài xem liệu xét đồng í củalược tác giả, phân phối TPBank Cùng việc định hướng,chiến phát Khoa triển Ngânkinh doanh định hướng tiến tới mục tiêu ngân hàng số hoạt động viện Ngân hàng TPBankhàng-Học giai đoạn 2018-2022, khóa luận đề số giải pháp, kiến nghị giúp TS Phạm Thu Thủy, Xâyviệc dựng số”cho đốiquả vớihơn dịch nhằm cho việc hoàn thiện hệ “trải thốngnghiệm kênh phân phốikhách mang hàng lại hiệu vụ Internet Banking NHTM Việt Nam, tài liệu đồng í Tuy nhiên đối tượng tham gia khảo sát tập trung vào nhóm ngân hàng tầm tác trung quy mô nên chưa thể đánh giá cách tổng quan việc triển khai giả, Khoa Ngân hàng-Học viện Ngân hàng kênh phân phối đại hệ thống ngân hàng nước Ngoài ra, Vũ Văn Điệp (2017), Thực trạng toán điện tử Việt Nam số trình thực khóa luận, em khơng tránh khỏi vướng mắc thiếu sót kiến cần bổ sung Rất mong nhận tham gia, góp ý quý Thầy, Cô giáo nghị, Khoa Hệ thống thông tin, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Công để nội dung khóa luận hồn chỉnh Thương, Trân trọng cảm ơn ! 12/2017 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2018), luận văn, Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng 10 Các trang web 11 http://khoahocnganhang.org.vn/news 12 https://tpb.vn 75 74 ... cách mạng 4. 0 Chương 2:Thực trạng hoàn thiện hệ thống k? ?nh phân phối cách mạng công nghiệp 4. 0 NHTMCP Tiên Phong Việt Nam Chương 3:Giải pháp hoàn thiện k? ?nh phân phối cách mạngcông nghiệp 4. 0. .. nghiên cứu phân tích thực trạng hoàn thiện hệ thống k? ?nh phân phối cách mạng 4. 0 ngân hàng TMCP Tiên Phong 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN K? ?NH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 2.1 TỔNG... THỐNG K? ?NH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4. 0 35 4. 0 36 2.2.3 .Ket kinh doanh k? ?nh phân phối 45 2.2 .4 Thực trạng k? ?nh phân phối NHTMCP Tiên Phong