Ngân hàng Số lượng ATM/POS
Pvcombank 378 máy ATM và 827 máy POS
VIB 618 máy ATM và POS
Có thể thấy rằng không gian giao dịch ở các chi nhánh vô cùng rộng rãi,
thoáng đãng. Cơ sở vật chất bên trong cũng được chú trong nhàm mang lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình giao dịch cũng như trong lúc chờ tới lượt giao dịch của mình. Tại mỗi quầy giao dịch đều được đặt các lãng hoa, cùng bánh kẹo. Các quầy giao dịch được ngăn cách nhau một khoảng nhất định để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng.
Một điểm khác biệt của TPBank so với các ngân hàng khác đó là các chi nhánh của TPBank thường tọa lac tại trung tâm thành phố, vị trí đơng dân cư. Ngồi ra, trong mỗi chi nhánh truyền thống như vậy, TPBank kết hợp thế mạnh của mình trong năng lực cung cấp nền tảng kỹ thuật số bằng cách cài đặt một máy tự động. Khi khách vừa bước vào thì sẽ thiện các thao tác nhập tên khách hàng, tên giao dịch muốn thực hiện. Nếu khách hàng đã có lịch sử giao dịch với ngân hàng trước đó hoặc có tài khoản tại TPBank thì máy sẽ tự động nhân dạng ngay khi bạn gõ số chứng minh thư nhân dân. Điều này vừa tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên.
Ngoài ra để quảng bá các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới, đối với những giao dịch như mở thẻ, gửi tiết kiệm,... các nhân viên sẽ gợi ý hay giới thiệu khách hàng tiếp cận các kênh như Livebank, eBank để khách hàng có thể trải nghiệm những tính năng vượt trội của dịch vụ.
Về tơng màu chủ đạo ở phịng giao dịch chính là trắng và tím cùng với nền nhạc nhẹ nhàng tạo nên một không gian thư giãn, ấm cúng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thực trạng số lượng khách hàng tại chi nhánh của các ngân hàng:
VIB: Phục vụ hơn 2 triệu KHCN và 20 ngàn KHDN TPBank: Lượng khách hàng thân thiết là 2 triệu.
Có thể thấy rằng với số lượng chi nhánh còn khá eo hẹp nhưng với sự đầu tư, chăm chút về hình ảnh chi nhánh, đề cao sự trải nghiệm của khách hàng qua nhiều giác quan, TPBank vẫn luôn chú trọng đến viêc tiếp cận và phục vụ khách hàng qua kênh giao dịch truyền thống. Sô lượng khách hàng giao dịch tại TPBank có xu
52 hướng tăng lên và ngân hàng
tuy nhiên nỗ lực không ngừng nâng cao hình ảnh của mình, TPBank vẫn ln chú trọng đến việc tiếp cận và phục vụ khách hàng qua kênh giao dịch truyền thống.
Hiện nay, TPBank đang áp dụng dịch vụ “Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch của khách hàng. TPBank cũng cải tiến nhiều kênh bán hàng thay thế để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi giao dịch với ngân hàng, không những đảm bảo về phong cách phục vụ, giao dịch an tồn mà cịn hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng của khách hàng. Do đó, tính đến năm 2018, TPBank đã sở hữu lượng khách hàng thân thiết tăng lên gần 2 triệu khách hàng.
Các kênh phân phối hiện đại:
Thực trạng hoạt động ATM/POS
SeAbank 68 máy ATM
Chức năng SeABank VIB Pvcombank TPBank Internet Banking - TPBank eBanking
Có thể thấy số lượng máy ATM của TPBank vẫn còn khá hạn chế và quy mơ cịn khá nhỏ so với các ngân hàng khác. Mật độ phân bổ cịn thưa, chủ yếu tập trung ở khu đơng dân cư. Số máy hiện có của TPBank chỉ nhỉnh hơn số lượng máy ATM mới của SeAbank. Tính đến năm 2018 thì SeABank đã triển khai mới mở 35 máy ATM ( với số máy trên toàn hệ thống đang hoạt động là 343 máy). Việc cài đặt thêm số máy ATM trên các địa bàn toàn quốc đã đem lại cho SeAbank khoản doanh thu phí đạt 14.674.972.784 VND, tăng 53,45% so với năm 2017.
Các tiện ích của Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking
Hầu hết các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đều giống nhau. Để đánh giá về năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ NHĐT thì phải sử dụng chính xác hơn, đó là các tiện ích bên trong của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
53
Kiểm tra số dư tài
khoản, số thẻ ✓ ✓ ✓ ✓
Xem và in giao dịch
từng tháng ✓ ✓ ✓ ✓
Tra cứu thông tin Tỷ giá lãi suất biểu phí dịch vụ,
tìm kiếm máy ATM/POS
✓ ✓ ✓ ✓
Đăng kí vay trên mạng ✓
Thanh tốn trực tuyến trên mạng, thanh tốn
hóa đơn
✓ ✓ ✓ ✓
Gửi tiết kiệm online từ
tài khoản ATM ✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển tiền trong hệ
thống ngân hàng ✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển tiền liên ngân
hàng ✓ ✓ ✓ ✓
Nhận kiều hối thơng qua dịch vụ của Western
Union
Thanh tốn hóa đơn ( cước phí điện nước, điện
thoại, Internet) ✓ ✓ ✓ ✓ Tự động lưu danh sách các TK thụ hưởng ✓ Chuyển tiền chứng khoán ✓ ✓ ✓ Đặt lịch hẹn trước khi đến giao dịch tại chi
nhánh
✓
Mobile
Ban king - SMS Banking
Tra thông tin số dư tài
khoản, số dư thẻ ✓ ✓ ✓ ✓
phát sinh mới nhất Nhận tin nhắn báo khi
số dư tài khoản thay đổi ✓ ✓ ✓ ✓
Xem thơng tin về lãi suất, tỷ giá hối đối, giá
chứng khoán
✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển khoản giữ các ngân hàng trong hệ
thống
✓ ✓ ✓ ✓
Chuyển khoản giữa các
ngân hàng khác hệ thống ✓ ✓ ✓ ✓
Thông báo qua tin Ngân hàng các chương trình
ưu đãi, khuyến mãi
✓ ✓ ✓ ✓
Thanh tốn cước di
động trả sau ✓ ✓ ✓ ✓
Thanh tốn hóa đơn,
dịch vụ ✓ ✓ ✓ ✓
Khoản mục_____________ SeABank VlB__________ Pvcombank TPBank Phi sữ dụng dịch vụ IntemetZMjobile Banking (VNDZthang)___________ Mien phí 3 tháng đáu sư dụng__________ Mien phí 5500 Mien phí Phi sừ dụng dịch vụ SMS Banking (VND∕thang⅛DT) Mien phí trong 3 tháng đau___________ 11 000 5500 11 000
Phí cap Token key Ian đầu ( VNDzthiet bị)_______
495 OOO 500 000 300 000
Phi câp lại Token (
VNDZthiet bị)___________
350 000 250 000
Phi sử dụng xác nhạn qua Token (VNDZnam)
Mien phí Mien phí Mien phí
Phi hũy dịch vụ 10 000 ~
Phi chuyên tiên nộĩ bộ (VNdZgiao dịch)_________
Mien phi Mien phi
Nguồn: Thống tin từ website của các ngân hàng
Qua bảng có thể thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử giữa ngân hàng TPBank, SeAbank, VIB, Pvcombank khơng có sự khác biệt rõ rệt, điều đó thể hiện sự cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ trong các ngân hàng khi không ngững cải tiến và đa dạng hóa các tiện ích để theo kịp đối thủ. Có thể thấy mặc dù đi sau trong mảng dịch vụ này nhưng TPBank đã biết tận dụng công nghệ hiện đại và kế thừa kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử với đầy đủ các sản phẩm, tính năng.
Một tiện ích tuyệt vời mà ứng dụng e-Banking TPBank mang lại đó là đặt lịch hẹn trước khi đến giao dịch. Với tiện ích này thì khi khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh TPBank thì hệ thống sẽ tự động nhận diện khách hàng và hỗ trợ tư vấn, giao dịch phù hợp với nhu cầu, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ngồi ra thì sản phẩm Ứng sổ tiết kiệm tự động là một trong những dịch vụ ứng dụng số hố nổi bật cung cấp được tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng với thủ tục giản tiện chưa từng có. Điều này có nghĩa là khách hàng của TPBank có thể yêu cầu mở ngay hạn mức khi mở sổ tiết kiệm và luôn sẵn sàng để sử dụng bất cứ
55 khi nào có nhu cầu mà khơng cần đến ngân hàng.
Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT
Bảng 2.5 So sánh phí dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank với các ngân hàng khác (đơn vị: VND)
Phi chuyên tiên liên ngân bàng (VNDZgiao dịch) Mien phí trong 3 tháng dau. Giâm 50% phí chuyến tiên SO với biêu phí tại quay. 0.011%GTGD (TT: 5500 TĐ 550 000) 0.02% GTGD (TT: 10:000 TD: 600.000) 0.01% GTDG ( TT: 10 000 TĐ: 500 000) -<500 tr: 8800 ->500 tr: 0.01% GTGD (TT:20 000 TĐ: 300 000)
Nguồn: Website của các ngân hàng
Có thể thấy chính sách phí dịch vụ liên quan đến dịch vụ NHĐT của SeAbank khá thấp và ưu đãi so với các ngân hàng. Đây là chính sách hỗ trợ nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SeANetZSeAMobile..
Nói chung khi so sánh với mặt bằng chung các ngân hàng cùng quy mô như trên thì chi phí dịch vụ của TPBank cũng khá cạnh tranh. Cũng phải thừa nhận một
điều rằng, ngày nay trong môi trường ngân hàng cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ, các ngân hàng sẽ khơng ngừng nâng cấp các tính năng sản phẩm của dịch vụ để đáp ứng thị hiếu khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng nhìn chung đều có tính tương đồng khá cao, do đó một yếu tố quyết định đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng chính là chính sách phí và ưu đãi của ngân hàng.
về đồ an toàn khi thực hiên các dịch vụ NHĐT:
Đây chính là một vấn đề tất yếu của việc áp dụng công nghệ 4.0 vào việc phát triển hệ thống các kênh phân phối bởi sự xuất hiện của các hacker ngày càng tinh vi, khó lường hơn gây thiệt hại lớn đến cho cả khách hàng và uy tín của ngân hàng.
Trong các ngân hàng được nghiên cứu thì VIB đã từng dính đến vụ khách hàng tố cáo liên quan đến việc tiền bị bốc hơi trong tài khoản mặc dù trong tay vẫn cầm thẻ ATM. Theo VTC news cho biết : ‘ chị Hoàng Thị Hồng Hạnh (trú tại Nơng Trang, Việt Trì, Phú Thọ) có tài khoản ngân hàng VIB số 0337040xxxx2400 cho biết hồi trước Tết Bính Thân 2016 vừa rồi, chị Hạnh đang ở quê (Việt Trì, Phú Thọ) và vẫn đang giữ thẻ ATM, nhưng có ai đó đã rút mát tiền của chị tận trạm rút tiền tự động ở TP.HCM”. Câu hỏi được đặt ra ở đây chính là liệu có lỗ hổng trong hệ thống bảo mật của VIB. Có thể cách giải quyết của ngân hàng là đền bù lại số tiền cho khách hàng nhưng chính điều này sẽ là trở ngại khiến cho khách hàng mất niềm tin vào các dịch vụ NHDDT của ngân hàng.
Hay điển hình đó là vụ mất tiền của khácha hàng tại ngân hàng VietcombankTheo báo đầu tư-kinh doanh cho biết: “chị Hoàng Thị Na Hương (Hà Nội) khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) bỗng dưng bị mất số tiền nửa tỉ đồng trong tài khoản.” Thế nhưng sau khi được điều tra rõ ràng thì vấn đề là do khách hàng đã truy cập và khai báo thông tin trên website giả mạo của ngân hàng.
Được đánh giá là một trong những ngân hàng số hàng đầu với những dịch vụ có tính bảo mật cao. Tại TPBank hiện nay, ngoài phương thức xác thực qua OTP SMS, ngân hàng còn áp dụng và hướng khách sử dụng một phương thức thay thế mới với tính bảo mật tuyệt đối đáp ứng các chứng chỉ quốc tế đó là OTP eToken.TPBank eToken là ứng dụng bảo mật được cài đặt trên thiết bị di động để
lấy mã OTP và gắn duy nhất với tài khoản đăng nhập eBank của khách hàng thế nên bất kì giao dịch nào muốn thực hiện đều phải xác nhận thông qua mã eToken. Và mã này chỉ dùng một lần, tức cứ sau mấy giây thì nó lại thay đổi. Hây phải kể đến phương pháp mới trog xác định giao dịch điện tử là OTP Card, có kích cỡ như một chiếc thẻ thanh toán và chỉ mỏng 0,76mm. Đây là một loại Token Key cung cấp mã bảo mật mức độ cao cho khách hàng cảm thấy tiện khi mang theo bên mình. Khi cần lấy mã để xác thực, khách hàng chỉ cần bấm nhẹ vào nút trên thẻ OTP để lấy mã xác thực gồm 6 chữ số.
về độ thân thiện, mới mẻ của giao diện các dịch vụ NHĐT
Các ngân hàng luôn hướng đến tạo một giao diện dễ sử dụng nhưng đồng thời cũng vô cùng bắt mắt đối với khách hàng. Mỗi trang web hay giao diện giao dịch có màu chủ đạo chính là màu nhận diện thương hiệu của ngân hàng như TPBank( tím), VIB (màu xanh nước biển), SeABank (màu đỏ), và Pvcombank (màu vàng). Và đặc biệt, việc thiết kế các trang web cùng thay đổi theo mùa lễ hội, hay ngày đặc biệt trong năm để tránh sự nhàm chán.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật của các ngân hàng:
VIB:
Một trong những dịch vụ dựa trên nền tảng của dịch vụ Internet Banking đó chính là dịch vụ ngân hàng di động MyVIB của ngân hàng VIB. Ứng dụng này được hỗ trợ trên điện thoại thơng minh cho phép khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến chi nhánh như mở tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến, quản lý thẻ tín dụng, theo dõi & thanh tốn dư nợ tín dụng.. ..tại mọi nơi, mọi lúc.
Với sản phẩm này, ngân hàng đã nhận được giải thưởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất và Ứng dụng ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất” do tạp chí The Assets trao cho ứng dụng MyVIB.
SeAbank:
Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và mong muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, SeAbank đã cho ra mắt dịch vụ ngân hàng trực tuyến
SeANet. Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm sốt tài khoản của mình mọi lúc, thực hiện giao dịch mà khơng cần đến ngân hàng, hệ thống bảo mật nhiều lớp tiên tiến và đặc biệt phí chuyển tiền giảm đến 50%.
TPBank:
Khơng nằm ngồi xu hướng đó, tháng 2/2017 TPBank đã cho ra mắt ngân hàng tự động LiveBank đầu tiên có mặt tại Việt Nam. LiveBank giống như một ngân hàng thu nhỏ, nơi khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch cũng với sự hỗ trợ của nhân viên qua màn hình online. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tất các các thời điểm trong ngày mà không giới hạn về thời gian, thực hiện gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn tại quầy, mở thẻ ATM và lấy ngay chỉ trong 5 phút,... Ngồi ra kênh giao dịch cịn cho phép khách hàng rút tiền mà không cần dùng thẻ và được thay vào đó là thơng qua dấu vân tay. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và mang lại tính bảo mật cao.
LiveBank nhận nhiều điểm cộng của khách hàng, trong đó có khách du lịch về khơng gian rộng gấp 5 lần so với các điểm đặt ATM và giao diện thân thiện, thao tác đơn giản hiện đại, tạo cho người dùng cảm giác an toàn.
Trên trang Local Guides, trên Google, Live Bank của TPBank đã nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ khách nước ngồi. “Theo Gábor Tóta đến từ Hungary một Local Guide cấp độ 7 đánh giá điều làm anh thoải mái nhất tại LiveBank là dễ sử dụng, anh có thể rút tiền 5 triệu đồng một lần và khơng mất phí từ ngân hàng địa phương (phí rút tiền sẽ tùy thuộc vào ngân hàng cấp thẻ).”
Trong khi đó, một du khách người Nhật Bản - Rakkasei cho biết anh rất yên tâm khi giao dịch. "Chiếc máy có sức hấp dẫn áp đảo so với các máy ATM", anh bình luận trên Google Maps
"Tiện lợi, quyến rũ, thoải mái, nhân viên thân thiện và tơi có thể rút khá nhiều tiền mặt thuận tiện" là mô tả mà Hannah Marsden - một cô gái Anh dành cho địa điểm đặt LiveBank tại Hà Nội.
Mahko Blackbum ***** 9 months ago
I didn't actuary use It. but my GF Ioveo it, and when sħe's happy. I'm happy Nan Senously apparently you can get out large amounts tor no fee (from the local bank, your bank might Charge you) That's pretty rare Ana It seems to actually exist which Is also kmαa rare
∣⅛ l-*e
Hannah Marsaen ⅛ ⅛ ⅜ W ⅛ 9 months 390
Best ATM expenence∣ ɪn Vietnam so far
Never reviewed ATMs before After trying 100 ATMs of vanous banks. I was jack of tne search for Oong This one takes the cake for most useful glamorous, comfortable (AC in small glass room) fnenαty helpful tkJy professional staff No Charge and was able to take out lots of VND Witn no problem Very flashy machine Witn two screens As big as a car I loved It
ðl ÷S*>f*Λ,a∏t±
***** a month ago
(Transiateaoy Googie) There IS a state-of-the-art ATM in me store, operation IS easy overwhelmingly
compared with Otner ATMs, and me commission IS Cheaper man other ATMsl Clerk atso stayed tn
Hình 2.8 Đánh giá của khách du lịch nước ngoài về LiveBank 54 Bát Sứ,Hà Nội
2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NHTMCP TPBANK
2.3.1 Ket quả đạt được từ việc tích cực hồn thiện hệ thống kênh phân