Mở Tài khoản Thanh tốn:
Với TPBank LiveBank, Q khách có thể mở Tài khoản Thanh tốn cũng như Tài khoản eBank ngay lập tức chỉ sau 5 phút, bằng một trong các giấy tờ sau: CCCD/CMND/Hộ chiếu.
Mở Sổ tiết kiệm:
LiveBank sẽ giúp Quý khách mở Sổ tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn một cách nhanh chóng, bằng một trong các phương thức:
Mở Sổ tiết kiệm bằng thẻ TPBank
Mở Sổ tiết kiệm bằng CCCD/CMND/Hộ chiếu
Hồn thiện/Thay đổi thơng tin tài khoản:
Q khách có thể Hồn thiện/Thay đổi thơng tin tài khoản TPBank của mình bằng một trong các giấy tờ sau: CCCD/CMND/Hộ chiếu.
Phát hành Thẻ nhận ngay:
LiveBank là điểm giao dịch đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam cho phép Khách hàng mở thẻ ATM nhận ngay tại bất cứ thời điểm nào trong ngày. Chỉ sau 5 phút giao dịch tại LiveBank, Quý khách đã có thể sở hữu cho mình một tấm thẻ TPBank eCounter với những công nghệ bảo mật tiên tiến nhất hiện nay và hồn tồn miễn phí.
Nộp/Rút tiền mặt:
Bên cạnh chức năng Rút tiền của một ATM truyền thống, LiveBank còn hỗ trợ Quý khách Nộp tiền với số tiền tối đa mỗi lần lên tới 100 triệu VND. Ưu việt hơn nữa, thơng qua LiveBank, Q khách có thể nộp tiền mặt vào các tài khoản của các ngân hàng khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày.
Chuyển khoản/Thanh tốn hóa đơn:
LiveBank có thể hỗ trợ Quý khách thực hiện các giao dịch Chuyển khoản, Thanh tốn hóa đơn (điện, nước ...).
Các tính năng khác:
Truy vấn thơng tin tài khoản Đổi mã PIN
Tất toán sổ tiết kiệm
Đăng ký khoản vay, thẻ tín dụng & bảo hiểm
Lợi ích nổi bật khi sử dụng dịch vụ LiveBank:
Loại Năm 2016 Năm 2017 Tăng so với năm 2016 Năm 2018 Tăng so với 2017
Hoạt động 24/7 tất cả các ngày (kể cả ngày lễ).
Gửi tiết kiệm lãi suất cao hơn tại quầy và qua Internet Banking. Được hỗ trợ trực tuyến với các nhân viên qua video call.
Công nghệ sinh trắc học hiện đại, bảo mật. Mở tài khoản và nhận thẻ trong vịng 5 phút.
Nhận xét: Với nhiều tính năng vượt trội, Livebank của TPBank đã thu hút được nhiều sự chú í của khách hàng. Hiện nay trên tồn quốc có khoảng 75 máy và nhà băng này dự kiến sẽ tăng thêm 100 máy trong năm 2019.
2.2.2.7Máy rủt tiền tự động ATM
Mạng lưới gồm trên 75 máy ATM của TPBank được trải rộng khắp các tỉnh thành, đặc biệt là các thành phố có nền kinh tế phát triển như Hà Nội (33 máy), TP HCM (22 máy), Đà Nang ( máy).. Và TPBank đang có xu hướng lắp đặt thêm máy ATM tại các thành phố để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Cũng giống như các ATM của các NHTM khác, kênh phân phối này của TPBank có những tính năng sau:
Rút tiền
Tra vấn thơng tin ( số dư, lịch sử các giao dịch, tài khoản tiết kiệm ) Chuyển tiền
Tính năng nổi bật:
Rút tiền tại ATM cũng có nhiều tính năng khác biệt. TPBank đang liên kết với các ngân hàng nội địa, cho phép khách hàng rút tiền tại mọi cây ATM mà khơng mất phí, khách hàng cũng có thể chọn rút tiền bằng QR Code thay vì phải dùng thẻ ATM tại các cây ATM của TPBank. Đặc biệt hơn, khách hàng có thể rút tiền bằng vân tay, QR Code, thẻ, giấy tờ cá nhân... với hạn mức gấp hơn 30 lần các ngân hàng thông thường.
Đặc biệt, nhờ sử dụng công nghệ, ngân hàng này thu thập được cả vân tay, khn mặt, giọng nói và khai thác những sinh trắc này để phát triển thêm các dịch vụ khác cho khách hàng như dùng vân tay đó để rút tiền tại ngân hàng mà khơng
44
cần phải mang theo thẻ, khơng cần phải cầm bất kỳ cơng cụ gì trong tay. Cơng nghệ này thậm chí cịn tránh được rủi ro bị làm thẻ giả để rút tiền như ở ATM nữa.
Nhận xét: Có thể thấy TPBank là một trong những nhà băng luôn cải tiến và áp dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại nhất như giải pháp xác thực đa dạng từ thẻ, cho đến các phương pháp bảo mật sinh trắc học như vân tay và giọng nói, giải pháp bảo mật đa lớp 3D secure
2.2.3 Ket quả kinh doanh của các kênh phân phối
Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam và không ngừng cải tiến để mang đến những trải nghiêm tuyệt vời cho khách hàng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử do TPBank cung cấp có sự tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây.
Ebanking 335 458 350 000 4,3% 500 000 42,85% SMS Banking 428 595 542 172 26,5% 691 812 27,6% Mobile Banking 201 834 338 274 67,6% 568 638 68,1% LiveBank - - 50 000
Nguồn: “Báo cáo thường niên của TPBank năm 2018, 2019”
Bảng số liệu cho thấy số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ tại TPBank tăng mạnh qua các năm. Riêng LiveBank mới ra mắt tháng 2/2017 nên số lượng khách hàng còn thấp.
Dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đều có các con số tăng trưởng tương
đương nhau với mức tăng trưởng ổn định. Điều này có thể lí giải bằng việc khi khách hàng mở thẻ thường được ngân hàng khuyến khích đăng kí thêm dịch vụ Internet Banking và SMS Banking để tiện lợi trong giao dịch và có tính bảo mật cao.
TPBank eBanking
Với những tính năng vượt trội, eBanking của TPBank đã thu hút được lương lớn khách hàng sử dụng. Tính đến năm 2018, số khách hàng sử dụng ứng dụng này đã lên đến gần 500 000 với số lượng giao dịch trên 30 triệu lượt giao dịch/năm.
Trong đó, năm 2017 lượng khách đăng ký mới là hơn 150,000. Số lượng khách hàng sử dụng giao dịch qua các kênh ngân hàng số đã chiếm hơn 60% tổng số lượng các giao dịch tại TPBank. Số dư tài khoản giao dịch digital gấp 3 lần số dư các tài khoản giao dịch truyền thống.
Tính đến hết năm 2018, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Ngân hàng số chiếm 48% số lượng khách hàng cá nhân đang hoạt động của TPBank . Trong đó, theo báo cáo thường niên 2018 số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ theo tháng là 35% trên tổng số khách hàng đăng ký.Có thể nói đây là một kết quả khá ấn tượng trên thị trường ngân hàng khi mà các ngân hàng đều tiếp nhận khách hàng mới qua kênh Chi nhánh truyền thống.
Có thể thấy quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của TPBank đang ngày càng gia tăng. Ebanking ở TPBank có một điểm đặc biệt so với các ngân hàng khác đó là việc ứng dụng cơng nghệ HTLM 5, cho phép tích hợp Internet Banking và Mobile Banking thành một phiên bản đồng nhất, mang lại cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử vượt trội, độc đáo và đa tiện tích nhất trên thị trường hiện nay. Với việc ứng dụng này, TPBank đã xóa bỏ ranh giới giữa Internet Banking và Mobile Banking để trở thành một dịch vụ eBank đồng nhất.
LiveBank:
Sau gần 1,5 năm triển khai, mơ hình giao dịch 24/7 TPBank LiveBank đã nhanh chóng nhanah được sự ủng hộ của khách hàng bởi tính năng nổi bật cho phép khách hàng thực hiện gần như đầy đủ các giao dịch như tại một chi nhánh truyền thống, LiveBank đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Hiện nay, TPBank đã có gần 100 điểm LiveBank trên tồn quốc với với trên 500,000 lượt giao dịch thành công; phục vụ gần 50.000 khách hàng với tổng số tiền giao dịch đạt 1.500 tỷ.
2.2.4 Thực trạng các kênh phân phối của NHTMCP Tiên Phong trong tương
quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh
Trong khóa luận của mình, em đã em đã sử dụng phương thức khảo sát thực địa dựa trên cơ sở so sánh hệ thống kênh phân phối của TPBank với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Các đối thủ cạnh tranh của TPBank được lựa chọn để thực hiện khảo sát bao gồm: VIB, SeABank, PVcombank. Đây là các NHTM có cùng quy mơ vốn và được xếp vào các ngân hàng tầm trung tại thị trường ngân hàng Việt Nam. Theo báo cáo thường niên năm 2018 thì vốn điều lệ của các ngân hàng lần lượt là: VIB (7835 tỷ đồng), SeABank ( 7688 tỷ đồng), PVBank ( 9000 tỷ đồng) so với TPBank (8565 tỷ đồng). Bên cạnh đó trên thị trường hiện nay các ngân hàng là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với nhau trên mảng Digital Banking khi cho ra mắt các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích nổi bật cho khách hàng. Nổi bật như dịch vụ ngân hàng di động MyVIB của VIB, ngân hàng điện tử SeANet của SeABank, LiveBank của TPBank,.. Xét về các giải thưởng được tổ chức uy tín trao tặng thì các ngân hàng này cùng nằm trong danh sách những ngân hàng có hệ thống ngân hàng số tốt nhất.
2.2.4.1Kênh phân phối truyền thống
Thực trạng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch:
Biểu đồ 2.3 Số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của TPBank, VIB, PVCombank, SeAbank tính đến năm 2018
Nguồn: “Báo cáo thường niên năm 2018 của các ngân hàng”
Trong năm qua, cùng với sự phát triển và ra đời của các kênh phân phối hiện đại 47
trong nền công nghệ hiện đại thì các ngân hàng đã rất chú trọn đến việc thay đổi nhận diện của mạng lưới chi nhánh. Điều này được thực hiện thơng qua việc hồn thiện cơ sở hạ tầng tại chi nhánh theo hướng đồng bộ hóa tiêu chí thiết kế, nhận diện thương hiệu và có nhiều chi nhánh quy mơ lớn ở các địa điểm có vị trí thuận lợi để mang lại cảm giác hài lịng cho khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch.
-VIB dẫn đầu trong 4 ngân hàng về mạng lưới chi nhánh, các điểm giao dịch của mình với 163 chi nhánh tại 23 tỉnh và thành phố lớn nhất cả nước để phục vụ hơn 2 triệu khách hàng cá nhân và hơn 20 ngàn khách hàng doanh nghiêp. Điều này giúp khách hàng nhận diện thương hiệu tốt hơn.
- SeABank với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu trên thị trường tài chính đã tiếp tục mở rộng mạng lưới đến các tỉnh, thành phố trên tồn quốc. Đến hết năm 2018, SeABank có 162 điểm giao dịch tại 25 tỉnh thành phố lớn trên cả nước, trong đó có 39 chi nhánh và 123 phịng giao dịch.
- Pvcombank với mạng lưới chi nhánh là 116 được trải rộng trên các miền đất nước nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- TPBank có số lượng chi nhánh, điểm giao dịch ít nhất (75). Việc phân bổ các chi nhánh ở TPBank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, nơi đông dân cư. Trong tổng số 75 chi nhánh thì có đến 50 chi nhánh được đặt ở Hà Nội và HCM. Điều này có thể được giải thích bằng việc hướng đến đối tượng khách hàng chiến lược trẻ, năng động của ngân hàng.
So với các ngân hàng khác, mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch của TPBank còn khá hạn chế. Xuất phát từ một trong những vai trò nổi bật của chi nhánh là tăng nhận diện thương hiệu của ngân hàng và là yếu tố thu hút ngân hàng thì việc chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới là điều cần thiết. Đặc biệt với ngân hàng còn khá non trẻ như TPBank thì việc tiếp cận đến phần lớn các đối tượng khách hàng chính là chìa khóa trong việc từng bước nâng cao hình ảnh cũng như giới thiệu, quảng bá các dịch vụ ngân hàng số nổi bật của ngân hàng.
Thực trang địa điểm, khơng gian giao dịch trong và ngồi chi nhánh:
Một trong những yếu tố góp phần mang lại trải nghiệm tốt cho khách trong quá trình giao dịch tại chi nhánh đó chính là cơ sở vật chất cũng như khơng gian tại nơi thực hiện giao dịch. Bởi hàng khi đến những chi nhánh này sẽ được trải nghiệm về mặt giác quan và cảm xúc khi đi mua sắm ở các cửa hàng cao cấp. Đây không chỉ đơn thuần là nơi thực hiện giao dịch mà cịn là nơi khách hàng ngắm nghía, thư giãn. Ngồi ra sự đón tiếp nồng nhiệt cũng như hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng cần được chú trọng. Các chi nhánh trung tâm cần tạo sự khác biệt ở các vị trí đắc địa, mặt bằng rộng và được trang trí lộng lẫy.
Hình ảnh chi nhánh giao dịch ở từng ngân hàng được nghiên cứu
Hình 2.4 Khơng gian gaio dịch tại chi nhánh của VIB
Hình 2.5 Khơng gian giao dịch tại chi nhánh của VPcombank
Hình 2.6 Khơng gian giao dịch tại chi nhánh của TPBank
Hình 2.7 Khơng gian giao dịch tại chi nhánh của SeAbank
Ngân hàng Số lượng ATM/POS
Pvcombank 378 máy ATM và 827 máy POS
VIB 618 máy ATM và POS
Có thể thấy rằng không gian giao dịch ở các chi nhánh vơ cùng rộng rãi,
thống đãng. Cơ sở vật chất bên trong cũng được chú trong nhàm mang lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình giao dịch cũng như trong lúc chờ tới lượt giao dịch của mình. Tại mỗi quầy giao dịch đều được đặt các lãng hoa, cùng bánh kẹo. Các quầy giao dịch được ngăn cách nhau một khoảng nhất định để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng.
Một điểm khác biệt của TPBank so với các ngân hàng khác đó là các chi nhánh của TPBank thường tọa lac tại trung tâm thành phố, vị trí đơng dân cư. Ngồi ra, trong mỗi chi nhánh truyền thống như vậy, TPBank kết hợp thế mạnh của mình trong năng lực cung cấp nền tảng kỹ thuật số bằng cách cài đặt một máy tự động. Khi khách vừa bước vào thì sẽ thiện các thao tác nhập tên khách hàng, tên giao dịch muốn thực hiện. Nếu khách hàng đã có lịch sử giao dịch với ngân hàng trước đó hoặc có tài khoản tại TPBank thì máy sẽ tự động nhân dạng ngay khi bạn gõ số chứng minh thư nhân dân. Điều này vừa tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên.
Ngoài ra để quảng bá các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới, đối với những giao dịch như mở thẻ, gửi tiết kiệm,... các nhân viên sẽ gợi ý hay giới thiệu khách hàng tiếp cận các kênh như Livebank, eBank để khách hàng có thể trải nghiệm những tính năng vượt trội của dịch vụ.
Về tơng màu chủ đạo ở phịng giao dịch chính là trắng và tím cùng với nền nhạc nhẹ nhàng tạo nên một không gian thư giãn, ấm cúng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thực trạng số lượng khách hàng tại chi nhánh của các ngân hàng:
VIB: Phục vụ hơn 2 triệu KHCN và 20 ngàn KHDN TPBank: Lượng khách hàng thân thiết là 2 triệu.
Có thể thấy rằng với số lượng chi nhánh còn khá eo hẹp nhưng với sự đầu tư, chăm chút về hình ảnh chi nhánh, đề cao sự trải nghiệm của khách hàng qua nhiều giác quan, TPBank vẫn luôn chú trọng đến viêc tiếp cận và phục vụ khách hàng qua kênh giao dịch truyền thống. Sơ lượng khách hàng giao dịch tại TPBank có xu
52 hướng tăng lên và ngân hàng
tuy nhiên nỗ lực không ngừng nâng cao hình ảnh của mình, TPBank vẫn ln chú trọng đến việc tiếp cận và phục vụ khách hàng qua kênh giao dịch truyền thống.
Hiện nay, TPBank đang áp dụng dịch vụ “Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao” để giảm tối đa thời gian chờ đợi đến giao dịch của khách hàng. TPBank cũng cải tiến nhiều kênh bán hàng thay thế để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi giao dịch với ngân hàng, không những đảm bảo về phong cách phục vụ, giao dịch an tồn mà cịn hướng đến việc chủ động, thuận tiện, nhanh chóng của khách hàng. Do đó, tính đến năm 2018, TPBank đã sở hữu lượng khách hàng thân thiết tăng lên gần 2 triệu khách hàng.
Các kênh phân phối hiện đại:
Thực trạng hoạt động ATM/POS
SeAbank 68 máy ATM
Chức năng SeABank VIB Pvcombank TPBank Internet Banking - TPBank eBanking
Có thể thấy số lượng máy ATM của TPBank vẫn còn khá hạn chế và quy mơ cịn khá nhỏ so với các ngân hàng khác. Mật độ phân bổ cịn thưa, chủ yếu tập trung ở khu đơng dân cư. Số máy hiện có của TPBank chỉ nhỉnh hơn số lượng máy ATM mới của SeAbank. Tính đến năm 2018 thì SeABank đã triển khai mới mở 35 máy ATM ( với số máy trên toàn hệ thống đang hoạt động là 343 máy). Việc cài đặt thêm số máy ATM trên các địa bàn toàn quốc đã đem lại cho SeAbank khoản doanh