Khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản Timo có thể sử dụng hai cách. Một là chuyển khoản từ tài khoản ngân hàng khác sang (sẽ bị tính phí theo phí dịch vụ của ngân hàng). Hoặc nộp tiền trực tiếp vào CDM được đặt tại Timo Hangout.
Ưu điểm so với các phòng giao dịch hay chi nhánh ngân hàng truyền thống, Timo
Hangout làm việc ngồi giờ hành chính (từ 9h đến 20h) từ thứ 2 đến thứ 7 và hiện có mặt tại trung tâm của 4 thành phố lớn: TP HCM, Hà Nội, Cần Thơ, Đà Nang.
OCB và nền tảng OMNI Channel. Vào tháng 3/2018, ngân hàng TMCP
Phương Đông (OCB) cũng vừa ra mắt OCB OMNI áp dụng nền tảng Omni- 25
Channel (hợp kênh) vào các hoạt động của ngân hàng.Các sản phẩm đầu tiên của giai đoạn một, nổi bật là các sản phẩm và tính năng như: quản lý tài chính, giỏ thanh tốn, thanh tốn định kỳ/tương lai, sổ tay tiện ích (widget), mở sổ tiết kiệm online.. .Nen tảng Omni-Channel (hợp kênh) tích hợp tất cả các kênh giao dịch của ngân hàng, tạo nên một sự kết nối xuyên suốt và liền mạch khi người dùng trải nghiệm trên bất kỳ kênh giao dịch nào. Người dùng có thể bắt đầu q trình giao dịch tại một thiết bị cá nhân và kết thúc quá trình tại chi nhánh/điểm giao dịch của ngân hàng.Với việc cung cấp các dịch vụ hoàn toàn online, OCB tiết kiệm được rất nhiều chi phí vận hành hơn mơ hình truyền thống, vì vậy OCB OMNI cung cấp dịch vụ hồn tồn miễn phí cho khách hàng.
Ngồi tính năng nổi trội hoàn toàn online, Ngân hàng số OCB OMNI cịn giúp khách hàng thanh tốn QR Pay trong hệ sinh thái OMNI PAY và đối tác liên kết, chuyển tiền 24/7 miễn phí và chỉ mất 8 giây để tiền về tài khoản người nhận, thực hiện cùng lúc hàng ngàn giao dịch chỉ với một OTP, đặt lịch tự động thanh tốn hố đơn điện - nước - Internet... Khơng chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, cũng từ ngày 25-4, Ngân hàng số OCB OMNI sẽ được áp dụng đối với khách hàng doanh nghiệp, lần đầu tiên đem lại trải nghiệm ấn tượng và tiện ích cho đối tượng khách hàng này.
Hinh 1.3 Khách hàng trải nghiệm Omni — Channel
Việc sử dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống phân phối của ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những bước đổi mới khá căn bản, bước đầu tiếp cận với hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên cũng phải nhìn nhận một thực tế rằng trình độ cơng nghệ ngân hàng của ngành ngân hàng Việt Nam vẫn cịn một khoảng cách xa so với trình độ phát triển cơng nghệ của ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới.
1.4 YÊU CẦU ĐỐI VỚI HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA NHTM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG 4.0
1.4.1 Các yêu cầu đối với hệ thống phân phối của NHTM trong cuộc cách
mạng 4.0
Tăng tối đa sự thuận tiện cho khách hàng: Một trong những động lực chính
dẫn đến sự xuất hiện các kênh phân phối hiện đại ứng dụng cơng nghệ 4.0 đó chính là nhằm làm giảm chi phí giao dịch, mang lại sự thuận tiện trong quá trình giao dịch cho khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ giảm được các thủ tục không cần thiết, thời gian giao dịch nhanh nhất và có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh.
Tăng tối đa các trải nghiệm cho khách hàng: Bản chất của các kênh phân phối
hiện đại đó là giảm việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, thay vào đó khách hàng sẽ trải nghiệm các dịch vụ chủ yếu thông qua các phần mềm điện tử. Do đó, việc đánh giá sự ưu việt của dịch vụ sẽ chủ yếu dựa vào cảm nhận thơng qua q trình trải nghiệm của khách hàng. Độ thân thiện, dễ dàng tiếp cận của dịch vụ tốt thì trải nghiệm của khách hàng càng cao.
Sự an tồn: Cơng nghệ là lĩnh vực tiềm tàng nhiều rủi ro. Một điều khơng thể
tránh khỏi đó là cơng nghệ càng phát triển thì các hành vi ăn cắp dữ liệu, xâm nhập vào tài khoản tín dụng càng trở nên tinh vi và khó lường hơn. Do đó, tính bảo mật cao ln ln được chú trọng.Bên cạnh đó thì hệ thống các cơ sở pháp lý liên quan đến bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng trong quá trình xảy ra tranh chấp cũng phải được đưa ra.
Tiếp cận khách hàng đa kênh: Điểu này thể hiện ở việc thông tin của khách
hàng được đồng bộ hóa ở nhiều kênh giao dịch hay chính là sự kết nối giữa các ứng 27
dụng Internet Banking trên các thiết bị khác nhau. Nghiên cứu của cứu của Jim Marous (2014) cho thấy ngày nay, xu hướng mọi người sử dụng "nhiều màn hình" khi họ làm cùng 1 cơng vệc (tìm kiếm thơng tin, vào internet, mua hàng trực tuyến, lập kế hoạch du lịch, quản lý tài chính, vào mạng xã hội, xem video...) với cả máy tính, điện thoại thơng minh, máy tính bảng và thậm chí cả ti vi. Vì vậy, việc tích hợp các dịch vụ và đồng nhất thông tin của khách trên các dịch vụ sẽ tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ hiện đại của ngân hàng.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hệ thống kênh phân phối của NHTM
Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối truyền thống:
Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận em xin được lựa chọn một số tiêu chí tiêu biểu để đánh giá về kênh phân phối truyền thống đó chính là chi nhánh:
-Mạng lưới chi nhánh:Mạng lưới chi nhánh thể hiện sức mạnh tài chính của
ngân hàng. Các nghiên cứu của Grzelonska, P.(2005), Ho, K. & Ishii J. (2010) cho thấy quy mô mạng lưới và mật độ chi nhánh là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của NHTM, bất chấp sự phát triển của ngân hàng điện tử. Ngồi ra nhất nhiều
-Địa điểm, khơng gian giao dịch trong và ngồi tại chi nhánh: Chi nhánh góp
phần đáng kể trong việc tăng nhận diện thương hiệu của khách hàng và là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng. Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự thuận tiện ( chi nhánh gần nhà hoặc nơi làm việc) là yếu tố đáng kể tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. (Brevoort, K. & Wolken, J, 2008; Spieker,2014). Hơn nữa, khi khách hàng đến chi nhánh, họ có thể trải nghiệm qua nhiều giác quan như thị giác (nhìn thấy khơng gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp),khứu giác ( ngửi được mù hương của không gian giao dịch), xúc giác ( sờ được các yếu tố vật chất hiện diện tại nơi giao dịch)...Và những trải nghiệm này của khách hàng là khác nhau giữa các ngân hàng.
-Số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh: Việc kiểm soát lượng khách
hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngay cả trong bối cảnh các kênh phân phối hiện đại đang ngày chiếm lĩnh thị trường cho thấy sự tin tưởng ở một khía cạnh nhất định của khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh. Nghiên cứu của Ngân hàng Lloyds TSB(2014) khẳng định rằng mặc dù rất nhiều dịch vụ khách hàng có thể tự thực
hiện qua các kênh giao dịch điện tử, nhưng khách hàng vẫn thích sự giao dịch trực tiếp (face to face) đối với hầu hết các sản phẩm quan trọng. Khảo sát của Capgemini (2012) cho thấy khách hàng đề cao chi nhánh bởi có thể đáp ứng tất cả các giao dịch, các sản phẩm, trong khi các kênh phân phối điện tử chỉ giới hạn ở một số giao dịch nhất định.
Các tiêu chí được lựa chọn đối với kênh phân phối hiện đại:
Sự an tồn, tính bảo mật: Trong nghiên cứu “Consumers’ attitudes towards
online and mobile banking in China” của mình, Sylvie Laforet (Management School, The University of Sheffield, Sheffield, UK) đã chỉ ra rằng vấn đề bảo mật hay độ an tồn cao chính là nhân tố quan trọng nhất tác động đến động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người Trung Quốc.
Tính năng và chi phí sử dụng : Một trong những yếu tố giúp ngân hàng có thể
cạnh tranh thành cơng trong mảng Digital Banking đó là liệu rằng những tính năng mà dịch vụ ngân hàng này mang lại có gì ưu việt và vượt trội hơn so với các ngân hàng còn lạị. Việc ưu việt hơn ở đây cịn hướng đến mức phí sử dụng dịch vụ giữa các ngân hàng bởi mục đích mà các dịch vụ ứng dụng nền tảng cơng nghệ 4.0 hướng đến đó chính là việc cắt giảm được các chi phí giao dịch khơng cần thiết so với việc giao dịch tại chi nhánh.
Mức độ thân thiện, dễ sử dụng: Một điểm đáng lưu ý là nhóm khách hàng ưa
thích cơng nghệ số digital không chỉ giới hạn ở các khách hàng trẻ, sành điệu về cơng nghệ mà cịn bao gồm cả khách hàng trung niên, mong muốn tự trải nghiệm và bắt kịp xu thế thời đại. Vì vậy, với giao diện bắt mắt, dễ sử dụng là yếu tố rất cần để thu hút khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống kênh phân phối của NHTM như khái niệm, đặc điểm, vai trò,. và xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0 của các nước trên thế giới và Việt Nam. Từ những nhận định và tìm hiểu ở chương này sẽ tạo cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu và phân tích về thực trạng hồn thiện hệ thống kênh phân phối trong cuộc cách mạng 4.0 của ngân hàng TMCP Tiên Phong.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Tpbank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008 với số vốn điều lệ tính đến năm 2018 là 8.565.892 triệu đồng.
Trong những năm gần đây, Với những nỗ lực khơng ngừng nghỉ thì ở thị trường tài chính ngân hàng nội địa, TPBannk được xếp vào nhóm ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tốt có hoạt động an tồn, lành mạnh.
Mặc dù là ngân hàng trẻ, đã từng trải qua giai đoạn cơ cấu mạnh mẽ và chịu sự quản lí chặt chẽ của NHNN, TPBank đã từng ngày nỗ lực củng cố vị thế của mình trên thị trường các NHTM Việt Nam. TPBank đã không chỉ cải thiện mạnh về kinh doanh mà còn liên tục ra mắt các sản phẩm dịch vụ mới mang đậm dấu ấn ngân hàng số. Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, TPBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được trao giải thưởng Ngân hàng số (Internet banking và Mobile Banking) sáng tạo nhất Việt Nam từ Tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM).
Hình 2.1: Logo và slogan của TPBank
VTPBank
Vi chúng tơi hiểu bạn
Bằng cách chọn con đường phát triển cho riêng mình đó là tiến tới “ Ngân hàng
Tăng Tăng
trưởng trưởng
....... f ∣ιι ,jʌ Năm Năm Năm năm năm
SI1 Chỉ tiêu 2018 2017 2016 2018 so 2017 so với với 2017(%) 2016(%) 1 Tổng tài sản 136.179 124.119 105.78 2 12.060 17.33 2 Vốn điều lệ 8.566 5.842 5.842 2.724 0.00 3 Tổng huy động 118.591 114.669 97.539 3.922 17.56
ngân hàng mang đậm dấu ấn công nghệ với hàng loạt những tính năng vượt trội
Sự nỗ lực khơng ngừng nghỉ đó đã được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế đánh giá cao. Những năm gần đây, TPBank liên tục nhận được các giải thưởng danh giá như: Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Tạp Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam , Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á
Với tun ngơn thương hiệu “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank luôn lấy khách hàng làm trung tâm. TPBank luôn cố gắng sáng tạo những giải pháp tài chính tốt nhất và phù hợp nhất để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng.
Biều đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Tiên Phong
32
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Tpbank trong những năm gần đây
3.1 Tiền gửi khách hàng 84.853 73.780 55.082 11.074 33.95
3.2 Tiền gửi & vay của TCTD
khác
33.491 38.261 41.245 (4.770) (7.23)
3.3 Vốn tài trợ ủy thác 247 2.628 1.212 (2.381) 116.83
4 Dư nợ cho vay và trái
phiếu TCKT 84.329 71.296 58.523 13.033 21.83
4.1 Cho vay khách hàng 78.458 64.007 47.326 14.451 35.25
4.2 Đầu tư trái phiếu TCKT 5.871 7.289 11.197 (1.418) (34.09)
5 Tỷ lệ nợ xấu 1, 1% 1,08% 0.70 0.02% 0.38
6 Lợi nhuận trước thuế 2.258 1.206 707 1.052 70.54
7 CAR 10,24% >9% > 9% -
(Nguồn: “Báo cáo thường niên TPBank năm 2017, 2018”) Có thể thấy TPBank đã có mức tăng trưởng ấn tượng trong 4 năm trở lại đây.Tính
đến cuối năm , tổng tài sản của TPBank đạt 136,179 tỷ đồng, tăng khoảng 12% so với năm 2017. Quy mô tổng tài sản của nhà băng đã tăng mạnh qua các năm.
Biểu đồ 2.2 Quy mô tổng tài sản của TPBank trong 10 năm qua
Nguồn: Báo cáo thường niên của TPBank từ năm 2009-2018
Hoạt động tín dụng của ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tốt đồng thời vẫn đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng được NHNN cấp phép, với tổng dư nợ đạt gần 84.329 tỷ đồng. Chất lượng tín dụng của TPBank được kiểm sốt chặt, với mức nợ xấu ở mức trên dưới 1% thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trong cùng hệ thống.
về động huy động vốn
Huy động thị trường 1 tại 31/12/2018 đạt 84.853 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2017. Trong đó tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt 14.552 tỷ đồng, chiếm 17,15% huy động thị trường 1. Huy động bằng ngoại tệ đạt 9.302 tỷ đồng, tăng 1.458 tỷ đồng (18,6%) so cuối năm trước, chiếm 11% trên huy động thị trường 1. Đặc biệt, trong năm 2018 TPBank duy trì định hướng là một ngân hàng hoạt động an toàn với mức lãi suất huy động các kỳ hạn chỉ ở tầm trung của thị trường.
Nhờ việc triển khai thêm các sản phẩm mới phong phú đáp ứng đa dạng các nhu cầu ngày một phát triển của khách hàng, huy động tăng trưởng của ngân hàng theo đúng định hướng, phù hợp với nhu cầu vốn của ngân hàng. Các sản phẩm huy động đã tập trung đa dạng hóa danh mục sản phẩmtiết kiệm nhằm đáp ứng các nhu cầu vĩ mô của ngân hàng đồng thời thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
về hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng của ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tốt đồng thời vẫn đảm bảo mức tăng trưởng tín dụng được NHNN cấp phép, với tổng dư nợ đạt gần 84.329 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay khách hàng đạt 78.458 tỷ đồng, trái phiếu doanh nghiệp đạt 5.871 tỷ đồng.
Cho vay khách hàng cá nhân tăng 51% so với năm 2017, cho thấy những nỗ lực cũng như năng lực của đội ngũ bán hàng, tính hiệu quả các sản phẩm vay đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp dư nợ tăng nhẹ ở mức 3% so với năm 2017. Một số sản phẩm đã và đang triển khai thành công như: sản phẩm cho vay mua xe ôtô KHDN.
Sản phẩm cho vay nhanh... ngày càng thu hút được nhiều khách hàng mới, doanh số giải ngân tăng; sản phẩm tài trợ trọn gói ngành xây lắp đã tạo điều kiện thuận lợi cho ĐVKD tiếp cận và cấp tín dụng cho các doanh nghiệp trong ngành
này...Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp trong năm ghi dấu ấn với sản phẩm mới là sản phẩm cho vay tín chấp khách hàng doanh nghiệp, là sản phẩm cạnh tranh, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.
Bên cạnh đó, phân khúc Khách hàng doanh nghiệp còn đẩy mạnh hoạt động thu nhập ngoài lãi, tập trung xây mới và cải tiến rất nhiều sản phẩm, trong đó có một số sản phẩm chủ đạo như Bảo lãnh, Cam kết thu xếp tài chính, LC/LC UPAS,... được đánh giá là cạnh tranh tốt trên thị trường.
Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng chỉ ở mức 0,82% cho thấy những nỗ lực trong nỗ lực xử lí tồn đọng và nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Các hoạt động dịch vụ khác:
Hoạt động ngoại hối cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ cá nhân khởi sắc, mạng lưới khách hàng mở rộng, doanh số tăng mạnh. Năm 2018 mảng kinh doanh này mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trên 81,3 tỷ đồng.