THỰC TRẠNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: VIỆT NAM HỌC (VĂN HÓA DU LỊCH) Đơn vị thực tập: Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – chi nhánh tại Đà Nẵng Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Kim Bài Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Thảo Đà Nẵng,ngày 10 tháng 04 năm 2021 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP I.Chức II.Tổ chức III.Các dịch vu Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP .6 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH – CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Khái niệm Sale Tour 1.1.3 Các giai đoạn sale tour 1.1.4 Dịch vu và chất lượng dịch vu 10 1.2 Tổng quan về công ty TNHH Dịch vu và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – Chi nhánh Du Lịch tại Đà Nẵng 12 1.2.1 Khái quát về công ty 12 1.2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty 13 1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 14 1.2.4 Cơ sở vật chất 15 1.4.1 Uy tín thương hiệu công ty Mailinhtourism 15 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH ĐÀ NẴNG 2.1 Nhân sự tại công ty 16 2.2 Xây dựng sản phẩm du lịch 18 2.3 Cách thức triển khai 20 2.4 Tính hiệu quả (Kết quả,ưu điểm và hạn chế) 22 CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG SALE TOUR CỦA CÔNG TY MAILINHTOURISM 3.1 Định hướng của công ty Mailinhtourism chi nhánh Đà Nẵng .31 Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài 3.2 Nâng cao chất lượng nhân sự 31 3.3 Nâng cao chất lượng cách thức triển khai xây dựng sản phẩm du lịch 33 3.4.Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vu và sự tương tác của nhân viên đối với khách hàng 35 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO .38 NHẬN XÉT 39 Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch lữ 1.1 hành Mai Linh - chi nhánh Du lịch tại Đà Nẵng Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH dịch vụ và du 2.1 lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng năm 2018 – 2020 Cơ cấu khách công ty TNHH dịch vụ và du lịch Mai Linh – 2.2 chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng (năm 2018 – 2020) Phần A: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài I Chức năng: Công ty TNHH Dịch Vụ và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – chi nhánh tại Đà Nawxg mang đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất,chất lượng dịch vụ vượt trội và phục vụ khách hàng nhanh chóng,hiệu qua II Tổ chức: Tổ chức các Tour Du Lịch và ngoài nước Du lịch kết hợp cùng các hoạt động “Teambuilding” nâng cao tinh thần làm việc theo đội nhóm Cho thuê xe du lịch cao cấp từ 04 đến 45 chô Đặt phòng khách sạn Đặt vé máy bay nước và quốc tế,vé xe Mai Linh Express Dịch vụ xuất nhập carh,đưa tiến VIP tại sân bay III Các dịch vu Vận tải hành khách taxi, vận tải hành khách theo hợp đồng và vận tải hành khách theo tuyến cố định xe chất lượng cao Express, du lịch lữ hành nội địa và quốc tế, các dịch vụ phục vụ khách du lịch, dịch vụ quảng cáo Đại lí vé máy bay nước và quốc tế, sửa chữa và đóng phương tiện vận tải thủy, bộ….Đại lí vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm, taxi nước Đại lí bán tô, phụ tùng ô tô và các phương tiện vận tải khác Dạy nghề ngắn hạn Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Phần B: NỘI DUNG THỰC TẬP Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay,du lịch là phần không thể thiếu được thế giới đại và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.Thực tế cho thấy nhà nước càng ngày chú trọng về việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm này,thể rõ du lịch Việt Nam được quy hoạch rõ ràng,đồng thời luật pháp cho ngành du lịch được hoàn thiện cách chặt chẽ về nhiều mặt.Với thế mạnh có nhiều điểm du lịch tham quan các bãi biển đẹp,các khu nghĩ dưỡng cao cấp,công viên lớn (Asian Park,Công viên Biển Đông, ),các khu vui chơi lớn bậc Đông Nam Á Cocobay thu hút mạnh mẽ đối với khách du lịch nước và ngoài nước Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp thúc đẩy phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế.Ngoài hoạt động tổ chức xây dựng,bán và thực các chương trình du lịch,doanh nghiệp du lịch còn có thể tổ chức hoạt động trung gian bán sản phẩm các nhà cung cấp du lịch hoặc thực các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.Nâng cao chất lượng sản phẩm đôi với mở rộng thị trường là vấn đề sống còn doanh nghiệp Sau xin vào thực tập phận điều hành tour tại công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh tại Đà Nẵng đã giúp em tìm hiểu về chất lượng sản phẩm cũng kỹ quy trình sale tour tại cơng ty này Vì em đã chọn đề tài : “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng sale tour tại công ty TNHH dịch vu và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh tại Đà Nẵng” Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH LỮ HÀNH MAI LINH - CHI NHÁNH DU LỊCH TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 Doanh nghiệp lữ hành 1.1.1 Định nghĩa và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành a Định nghĩa Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành : “Các doanh nghiệp lữ hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân,hạch toán độc lập,được thành lập nhằm mục đích sinh lợi việc giao dịch,ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.” Thì đới tượng khách hàng mà câc doanh nghiệp lữ hành hướng đến chủ yếu là những người khách du lịch Khách hàng doanh nghiệp lữ hành là cá nhân,tổ chức mua các chương trình du lịch,dịch vụ doanh nghiệp với mục đích du lịch b Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành Căn theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm : Khách du lịch nội địa : “là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam.” Khách du lịch quốc tế : “là người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam,người nước ngoài cư trú tại Việt Nam nước ngoài du lịch.” (Điều 34,Chương V,Luật du lịch,NXB Chính trị quốc gia,năm 2005) Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm : Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành nước Căn theo động cơ,mục đích chuyến khách hàng các doanh nghiệp lữ hành bao gồm : - Khách du lịch thuần túy : là những khách hàng mua chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành,đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi,giải trí,phục hồi tâm sinh lý… Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập - GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Khách công vụ : là những khách hàng mua các chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hành,đi du lịch với mục đích tìm hiểu hội kinh doanh cơng tác… - Khách với mục đích chuyên biệt khác : là những khách hành mua chương trình du lịch các doanh nghiệp lữ hàn,đi du lịch với mục đích thăm thân,nghỉ tuần trăng mật,chữa bệnh… (Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới) Căn theo hình thức tổ chức chuyến đi,khách hàng các doanh nghiệp lữ hành bao gồm: - Khách theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chô theo đoàn từ trước và được tổ chức thực chương trình du lịch riêng biệt,độc lập không có liên quan đến các nhóm khách hàng khác việc sử dụng dịch vụ có chương trình du lịch - Khách lẻ là những khách hàng được tập hợp,ghép lại với thành đoàn để tổ chức chuyến - Khách hàng theo hãng là những khách hàng các hãng gửi khách,công ty gửi khách 1.1.2 Khái niệm Sale Tour Sale Tour tức là người bán sản phẩm dịch vụ du lịch,cụ thể là chương trình du lịch trọn gói hay từng phần.Trong trường hợp ta đã có khách hàng chỉ việc bán sản phẩm và xem phản hồi,thực hợp đồng và chăm sóc khách hàng.Đó là khâu dễ sale 1.1.3 Các giai đoạn sale tour Phải có chương trình tour.Cái này phận thiết kế tour sẽ làm.Chương trình tour có thể được thiết kế từ trước tiếp xúc với khách hàng (đối với khách lẻ) hoặc sau nắm bắt nhu cầu khách hàng (đới với khách đoàn) Tìm hiểu và nắm bắt nội dung,tinh thần,đặc trưng tour : Tìm kiếm,tư vấn,thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm các bước đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đoàn Nếu khách hàng đồng ý mua tour triển khai việc bán vé hay ký hợp đồng.Có thể nói sale tour là quá trình dài và khó khăn,người làm kinh doanh phải hiểu rõ Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài về sản phẩm bán (bao gồn các tuyến điểm tham quan tour,các dịch vụ kèm ăn uống,lưu trú,vận chuyển…) để có thể giới thiệu và tư vấn cho khách.Trong thực tế sale tour kiêm việc marketing sản phẩm : Quảng bá sản phẩm các hình thức online (web,newsletter,SEO, ) và offline (tổ chức kiện,thuê quảng cáo,thiết kế và in sản phẩm,phát hành sản phẩm, ) Người làm sale tiếp nhận yêu cầu khách hàng,tư vấn cho khách hàng về sản phẩm,tính giá,báo giá,theo dõi mới quan hệ với khách,chốt khách hàng về với công ty.Trong công ty lữ hành các bạn được thực hành sale tour với và sale tour trực tiếp với khách hàng qua điện thoại Sau xây dựng và tính toán giá xong chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán.Trong thực tế môi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình cách khác nhau.Tuy nhiên,những nội dung cần cung cấp cho chương trình du lịch trọn gói bao gồm : tên chương trình,mã sớ,độ dài thời gian,mức giá,hành trình theo ngày.Các khoản không bao gồm giá trọn gói đồ uống,mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tùy theo đặc điểm riêng chương trình du lịch.Chương trình du lịch là sản phẩm khơng hữu,khách hàng không có hội thử trước quyết định mua.Do đó quảng cáo có vai trò quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,thuyết phục,giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm : Quảng cáo ấn phẩm,quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng,… Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thơng qua hai hình thức : trực tiếp và gián tiếp.Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch cho khách hàng.Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng.Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành ủy quyền tiêu thụ các chương trình du lịch cho các đại lý du lịch.Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng ủy thác Nguyễn Thanh Thảo Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài 1.1.4 Dịch vu và chất lượng dịch vu a Dịch vu Hiện nay,có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa và dựa các nghiên cứu dịch vụ có thể hình dung được về dịch vụ là : “Dịch vụ là hoạt động hoặc là chi hoạt động nhiếu có tính chất vơ hình,khơng cần thiết,diễn các mơi tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp là các giải pháp giải quyết vấn đề khách hàng” (Gronross,1990,dẫn theo Paul Lawrence Minner,1998) Theo Zeithaml & Britner (2000),”dịch vụ là những hành vi,quá trình,cách thức thực công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi khách hàng.” Dịch vụ là quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.Mục đích việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng mong đợi cũng tạo giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng,2004) Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng(dẫn theo Kotler & Amstrong,2004) b Chất lượng Hiện có nhiều định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những mà khách hàng cảm nhận được.Môi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là phù hợp đối với nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định khách hàng dựa kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm” c Chất lượng dịch vu Chất lượng dịch vụ là phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào từng loại dịch vụ,nhưng chất chất lượng dịch vụ nói chung được Nguyễn Thanh Thảo 10 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng có hệ thống các chương trình du lịch đến các điểm du lịch tiếng nước và quốc tế với độ dài thời gian phong phú và đa dạng phù hợp với các nhu cầu cho đối tượng khách du lịch là khách lẻ,khách đoàn,khách lẻ ghép đoàn.Có các tour du lịch sau : Tour nước : Công ty bao gồm tour : thành phố Đà Nẵng,Bà Nà Hill,Ngũ Hành Sơn – Hội An,Cù Lao Chàm,Hội An- Kim Bồng – Thanh Hà,Huế City tour,Mỹ Sơn – Hội An Tour chuyên đề liên kết gồm : Hành trình di sản,thiên đường miền Trung Tour dài ngày gồm các tour : - Miền Bắc (Sa Pa – Cát Bà – Hàm Rồng – Hạ Long ) - Miền Trung ( Huế – Quảng Trị – Quảng Bình, ) - Miền Nam ( Đà Lạt – Nha Trang, - Miền Tây ( Mỹ Tho – Cần Thơ – Châu Đốc… Tour ngoài nước bao gồm : - Tour Hàn Quốc : Trải nghiệm học làm kim chi – mặc Hanbok,Công viên giải trí Everland,Làng dân tộc Namsan… - Tour Nhật Bản : Chiêm ngưỡng vẻ đẹp hoa anh đào,Núi Phú Sĩ - Tour Đài Loan : Tham quan các điểm bật Cầu Thanh Mã,Miếu Thần Tài,Chợ Đàn Bà,Trung tâm mua sắm,  Sau là bảng cấu khách công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng (năm 2018 – 2020) 2018 Nguyễn Thanh Thảo 2019 2020 Tốc độ tăng trưởng 25 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Năm 2019/2018 Nguồn SL khai TL % SL TL % SL TL % lệch thác Tổng lượt 608 10 khách 790 Khách quốc 167 27, 217 tế Khách 130 78, 178 inbound Khách 365 outbound Khách Chênh 48 17 21, 83 388 nội 441 72, 573 địa 52 100 474 100 1825 502 TL % 29, Chênh TL lệch % -3164 0,6 -2130 0,02 27,5 43 0,92 82,2 34 78,21 479 17,8 21,79 23 6,1 -379 0,02 99,08 31 31 0,82 72,5 470 30 2020/2019 36, -1752 -1034 0,001 Bảng b: Cơ cấu khách của công ty TNHH dịch vu và du lịch lữ hành Mai Linh chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng năm 2018 – 2020 (Nguồn phòng kế toán công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng) *Nhận xét Trong năm, từ 2018 – 2019, tổng lượt khách khai thác tăng đáng kể, tăng 30% cùng kì năm trước, đến năm 2020 tình hình dịch bệnh CoVID 19 đã làm khách liên tục giảm mạnh, giảm 40% so với năm trước đó Làm cấu nguồn khách năm gần nhiều biến chuyển Nhìn chung, khách nội địa chiếm tỉ trọng cao, chiếm 65% với tổng lượt khách cấu khách được công ty khai thác(năm 2018 với 4412 lượt khách nội địa và 1672 khách quốc tế và đến năm 2019 cho ta thấy lượt khách tăng thêm với 5736 lượt khách nội địa và 2174 lượt khách quốc tế).Năm 2020, đặt biệt là năm Nguyễn Thanh Thảo 26 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài không chỉ giảm số lượng khách, mà hầu hết tập trung vào khách nội địa Với khách quốc tế chiếm tỉ trọng chỉ 18% (chỉ chiếm 43 4746 tổng lượt khách) cấu này Lượng khách quốc tế mà công ty khai thác tăng dần qua các năm nhiên còn có nhiều mặt hạn chế, khả kinh doanh khách outbound còn chưa hiệu Nhưng với Việt Nam, các nước khu vực châu Á là các điểm đến an toàn, hấp dẫn, là nhu cầu nhóm khách quốc tế Nên đó là lợi thế để công ty ngày khai thác khách hàng quốc tế lẫn nội địa cách hiệu c Một số sản phẩm tour du lịch của Mailinhtourism chi nhánh Đà Nẵng City tour Đà Nẵng ngày: ML01 : ĐÀ NẴNG – HÒA PHÚ THÀNH 08h00: Xe và hướng dẫn viên Mai Linh Tourism đón quý khách tại điểm hẹn.Khởi hành đến khu du lịch Hòa Phú Thành (khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng được đầu tư quy mô lớn tại xã Hòa Phú – huyện Hòa Vang – Thành phố Đà Nẵng) 09h00 : Đến Hòa Phú Thành quý khách tập trung và nghỉ ngơi tại khu vực nhà chờ,hướng dẫn viên đưa quý khách tham quan toàn cảnh khu du lịch 10h00: Tập trung nghe hướng dẫn và nội quy tham quan hành trình trượt thác.Quý khách mặc áo phao,đồ bảo hộ,gởi đồ (vé trượt thác quý khách tự túc) Những khách hàng không tham gia trượt thác sẽ có xuồng và áo phao để chèo tham quan hoặc tắm suối tại khu vực hồ lớn Hòa Phú Thành ( người/xuồng).Nếu quý khách không trượt thác có thể tham gia trò chơi team,hoặc có thể sử dụng dịch vụ massage 12h00: Dùng bữa trưa tại nhà hàng 14h00: Xe đưa quý khách tham quan khu vực làng Tống Cói,tự tắm dòng suối tự nhiên mát lạnh,dưới tán rừng với nhiều còn thác lớn nhỏ Tham gia số trò chơi Teambuilding 16h00: Tập trung khởi hành về lại khách sạn.Kết thúc tour Hòa Phú Thành Chào tạm biệt và hẹn quý khách những chương trình lần sau ! Dịch vu bào gồm : - Xe đời phục vụ quý khách theo chương trình - Ăn trưa tại Hòa Phú Thành : 120,000 VND/khách/suất - Vé vào cổng Hòa Phú Thành Nguyễn Thanh Thảo 27 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài - Hướng dẫn viên tiếng việt phục vụ tận tình theo chương trình - Phục vụ 01 khăn + nước Lavie/khách/ngày - Quà tặng : mũ du lịch - Bảo hiểm du lịch (Mức 30,000,000 đồng/người/vụ) - Ảnh lưu niệm - Thuế VAT Dịch vu khơng bao gờm : - Chi phí các trò chơi,giải trí… - Chi phí tour áp dụng đới với trẻ em - Dưới tuổi miễn phí (ăn chung với bố mẹ) - – 10 tuổi : 50% tour - 11 tuổi trở lên : tính người lớn City Tour Đà Nẵng ngày đêm ML201 ; KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILL Phương tiện : Ơtơ/cáp treo Ngày 01 : ĐÀ NẴNG – KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILL (ăn tối) 13h15: Xe và hướng dẫn viên du lịch Mai Linh đón quý khách tại điểm hẹn 13h30: Đoàn xuất phát đến với khu du lịch Bà Nà 14g30 : Đến Ga Suối Mơ,tại đoàn tự chụp ảnh lưu niệm xem nhạc nước.Trong lúc đợi hướng dẫn viên nhận vé cáp treo tại quầy vé 15h00: Đoàn lên cáp đến với đỉnh Núi Chúa (17 phút di chuyển cáp treo) đến khách sạn đoàn nhận phòng (Theo danh sách định sẵn).Đoàn có 20 phút nhận phòng khách sạn.Hướng dẫn viên tập trung tại sảnh khách sạn.Tham quan khu vui chơi Fantasy Park – khu vui chơi nhà lớn Việt Nam,Quảng trường Du Dome,khu Làng Pháp Chinh phục đỉnh Núi Chúa – nơi có đền Lĩnh Chúa Linh từ nằm ở độ cao 1,487m,Tháp Linh Phong Tự,Lầu Chuông,Nhà Bia,TRú Vũ Trà Quán và Linh Phong Thiền Tự 18h00: Đoàn dùng buffet tại Bà Nà Hill 19h00: Đoàn tham gia chương trình “Lửa trại” Ngày : BÀ NÀ – ĐÀ NẴNG (ăn sáng + ăn trưa) Nguyễn Thanh Thảo 28 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Sáng : Dùng Buffet sáng tại khách sạn.Tận hưởng khơng khí Bà Nà buổi ban mai Đoàn tham quan tự do.Khám phá cơng trình kiến trúc cổ kính khu Làng Pháp 08h30: Hướng dẫn viên tập trung đoàn tham quan Khu Vườn Hoa,Tàu Hỏa leo núi,Hầm rượu cổ Debay và viếng chùa Linh Ứng 11h00: Đoàn trả phòng khách sạn,khởi hành về tại Đà Nẵng 12h00: Đoàn dùng bữa trưa tại nhà hàng Hẹn gặp lại những hành trình tiếp theo! Giá tour người ngoại tỉnh 2.550.000đ/khách Giá tour cho người có CMND & HK Đà Nẵng 2.330.000đ/khách Giá tour chọn gói áp dụng cho 30 khách Dịch vu bao gồm: Dịch vụ vận chuyển: Xe du lịch đời phục vụ đón – tiễn đoàn theo chương trình Dịch vụ ăn :  01 bữa buffet sáng tại khách sạn (theo tiêu chuẩn khách sạn)  01 bữa buffet tối tại nhà hàng chuẩn 4* (350.000đ/1 suất)  01 bữa trưa tại nhà hàng (120.000đ/1 suất) Dịch vụ lưu trú:  Khách sạn Mercure Banahills French Village (4 sao)  Phòng ROH (Ngủ đến khách/1 phòng),(phòng ngủ khách theo kiểu giường tầng) Dịch vụ vé tham quan:  Phí cáp treo Bà Nà + vé vào cửa khu vui chơi Fantasy Park  Tổ chức lửa trại Nước suối : 01 chai 0,5 lít + 01 khăn lạnh/khách/ngày Mũ du lịch Mai Linh Bảo hiểm du lịch (50.000.000đ/người/vụ) Hướng dẫn viên kinh nghiệm phục vụ suốt tuyến MC lửa trại Dịch vu không bao gồm: Nguyễn Thanh Thảo 29 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Chi phí cá nhân,́ng tự gọi các bữa ăn…và tham quan vận chuyển ngoài chương trình 2.4.2 Ưu điểm và hạn chế a Ưu điểm - Công ty Mailinhtourism được thành lập từ năm 2012 và đã có năm kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh lữ hành,vẫn trì hoạt động tớt và tiếp tục mở rộng đầu tư và tích lũy nguồn lực để đón chờ các hội phát triển - Có nhiều đối tác kinh doanh ngành du lịch.Hệ thồng mạng lưới rộng lớn khắp đất nước Việt Nam và các công ty thành viên tại nhiều nước thế giới (Cambodia,Láo,Russia,USA…) - Luôn cho những sản phẩm mới,đáp ứng đa dạng nhu cần thị trường,khách hàng - Đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên được đào tạo chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm và chuyên môn cao phục vụ và hô trợ khách hàng cách tớt - Chính sách giá ln linh hoạt theo các năm.Tùy thuộc vào cu thể khủng hoảng chung toàn ngành mà đưa các mức giá phù hợp,tối đa hóa nhu cầu sử dụng và mua dịch vụ khách hàng b Hạn chế - Khách hàng tìm đến Mailinhtourism chưa đa dạng - Hoạt động xúc tiến quảng cáo thương hiệu,sản phẩm Mailinhtourism chưa phát triển - Tuy trình độ chun mơn và nghiệp vụ chuyên sâu được đầu tạo thường xuyên kiến thức về sale tour nhân viên công ty còn nhiều hạn chế - Tình hình COVID – 19 diễn phức tạp làm cho lượt khách đến Đà Nẵng giảm nên dẫn đến nguồn lực Mailinhtourism cũng bị cắt giảm đáng kể CHƯƠNG : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY MAILINHTOURISM Nguyễn Thanh Thảo 30 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài 3.1 Định hướng của công ty Mailinhtourism chi nhánh Đà Nẵng Trong giai đoạn 2021-2023,Mailinhtourism tập trung đến việc xây dựng công ty du lịch động.Tiếp tục theo đuổi các chiến lược sách phát triển mục tiêu trở thành các doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch và lữ hành,là nhà cung cấp chất lượng dịch vụ du lịch và lữ hành số Đà NẴng,cụ thể thông qua những chỉ tiêu sau: Tiếp tục trì vị trí doanh nghiệp có uy tín và chat lượng hàng đầu tại Đà Nẵng Mở rộng mạng lưới cung cấp sản phẩm và dịch vụ hầu hết các tỉnh nước Nâng cao uy tín nữa,phấn đấu trở thành đối tác tin cậy các doanh nghiệp và khách hàng Tăng cường mối quan hệ với các đối tác và ngoài nước Đào tạo và nâng cao lực điều hành quản lý,năng lực khoa học kỹ thuật,năng lực ngoại ngữ,kỹ giao tiếp với khách hàng…Cho cán công nhân viên,hướng đến phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ tốt cho khách hàng.Đầu tư trang thiết bị nhằm đại hóa sở vật chất cũng khả phục vụ khách hàng Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin quản trị doanh nghiệp(như quản lý thông tin khách hàng,khách hàng đặt tour,…)trên toàn hệ thống công ty cách khoa học và hiệu Xây dựng doanh nghiệp vững mạnh thông qua các sách ổn định,nâng cao chất lượng sớng và gia tăng thu nhập cho cán công nhân viên,cũng cố tinh thần đoàn kết,tinh thần xây dựng,lòng nhiệt tình sáng tạo, 3.2 Nâng cao chất lượng nhân lực Đối với Mailinhtourism gần vấn đề tương tác cá nhân là vấn đề sống còn,công ty Mailinhtourism cũng là doanh nghiệp có kinh nghiệm lĩnh vực này.Mailinhtourism có nhân viên phục vụ tớt,tiến trình xử lý công ty cũng khá nhanh đảm bảo nhu cầu khách hàng.Các tình h́ng bất ngờ được xử lý tốt và làm hài lòng khách hàng.Tài xế,hướng dẫn viên và quản lý tour đều là những người còn trẻ,năng động và có đủ kinh nghiệm tương tác với khách hàng.Đối với Nguyễn Thanh Thảo 31 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài công ty là thành viên công ty lớn chuyên về dịch vụ Mai Linh,đã phục vụ hàng trăm triệu khách hàng là điều khơng khó để Mailinhtourism lấy được điểm đới với khách hàng.Tuy nhiên còn vấn đề chưa thực hoàn thiện đó là trình độ nghiệp cụ các nhân viên ngành du lịch còn yếu chưa bắt kịp được với tốc độ phát triển du lịch nay.Trình độ ngoại ngữ nhân viên còn kém,một số phận có nhiệm vụ và chức tương đối giống gây xáo trộn công việc… Giải pháp : Cần phân chia rõ nhiệm vụ chức từng phận “người nào làm việc nấy” để công việc không bị trùng lặp chồng lên dẫn đến xáo trộn công việc công ty Cần phát những người có lực,bố trí họ vào những cơng việc phù hợp với sở trường.Khi đó hiệu làm việc họ sẽ là cao đem lại nguồn lợi lớn cho công ty Tuyển chọn những giám đốc,quản lý,trưởng phòng,…cần phải thực cách khoa học dựa lực và kinh nghiệm họ.Vì là những thành viên đầu não điều khiển mọi hoạt động ảnh hưởng lớn đến phát triển công ty Cần có phận nhân chuyên làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân công ty để có thể tuyển chọn và sử dụng nguồn nhân lực cách hiệu Tập trung đầu tư nâng cao lực,trình độ ngoại ngữ,trình độ cho nguồn nhân lực làm cơng tác lữ hành quản lý,marketing,kinh doanh tour,điều hành,hướng dẫn viên.Trang bị cho họ cách bài những kiến thức về các điểm du lịch,hội nhập,tin học văn phòng,nghiệp vụ du lịch,thị trường,luật pháp…Đặc biệt công ty cần thường xuyên đào tạo kiểm tra chất lượng hướng dẫn viên tháng lần nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp đội ngũ hướng dẫn.Nói chung,công tác đào tạo,bồi dưỡng nguồn nhân lực phải gắn chặt với mục tiêu chiến lược kinh doanh – cạnh tranh cơng ty Áp dụng sách bổ sung và đào tạo nhân lực theo yêu cầu phát triển cơng ty nhằm trì đội ngũ cán cơng nhân viên đáp ứng yêu cầu cạnh tranh thị trường Nguyễn Thanh Thảo 32 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Công ty cần có những sách đãi ngộ tớt dành cho nhân viên tiền thưởng,bảo hiểm y tế,hoa hồng bán sản phẩm nhằm thu hút nhân tài đến với công ty.Thực sách đãi ngộ thích đáng dành cho những người có tài năng,nhất là những đối tượng tuyển chọn khó,thời gian đào tạo lâu,chi phí đào tạo lớn nhằm giữ chân họ lại công ty tránh tượng chảy máy chất xám sang những công ty du lịch khách Dùng những biện pháp thưởng phạt phân minh nhằm kích thích nhân viên làm việc có hiệu Liên kết hợp tác với các trường đại học,cao đẳng và các nguồn khác để có thể tuyển dụng được nguồn nhân chất lượng cần 3.3 Nâng cao chất lượng cách thức triển khai xây dựng sản phẩm du lịch Để đưa được sản phẩm du lịch đến tay khách hàng mơi cơng ty du lịch phải có hệ thớng phân phới sản phẩm mình.Hiện nay,công ty du lịch Mailinhtourism đã đặt số chi nhánh và văn phòng đại diện tại số thành phớ lớn nước : Hà Nội,Đà Nẵng,H́,…Vì vậy,Mai Linh Tour chỉ có hệ thống kênh phân phối trực tiếp,bên cạnh đó có kênh phân phối gián tiếp chưa phát triển Quảng cáo và khuếch trương là chiến lược khá tốt để khách hàng biết tới tên cũng những sản phẩm công ty.Cho dù sản phẩm có tốt đển đâu nếu không có quảng cáo khách hàng cũng khó biết đến là đối với những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ cơng ty.Vì thế cơng ty cần có những chương trình quảng cáo để khách hàng biết tới Giải pháp Phân phối qua đại lý du lịch : Cần phải đăng những mẫu tin tuyển địa lý du lịch tại những website về việc làm hoặc trực tiếp liên hệ với các đại lý du lịch Phân phối qua các khách sạn : Liên kết với những khách sạn nhằm phân phới sản phẩm tới du khách là nơi khách du lịch lưu trú Phân phối qua người tiêu dùng : Đây là kênh phân phới vơ cùng hiệu sẽ giảm được lo lắng về chất lượng sản phẩm được người quen giới thiệu và sữ dễ dàng mua sản phẩm du lịch công ty Nguyễn Thanh Thảo 33 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Phân phối qua các công ty lữ hành gửi khách : Đây là hình thức hợp tác giữa hai công ty mà lượt khách hàng khơng đủ để mà tổ chức chương trình du lịch.Giữa các công y lữ hành gửi khách và nhận khách thường có hợp đồng hoặc thỏa thuận với những nội dung về trách nhiệm hai bên Kênh phân phối gián tiếp giúp cho công ty du lịch có thể tiết kiệm chi phí,tiếp cận nhiều khách hàng nên sẽ nâng cao khả cạnh tranh mình.Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho công ty du lịch ở khắp mọi nơi nhờ mạng lưới phân phối mà các công ty du lịch In những tập gấp quảng cáo về công ty du lịch Mailinhtourism được trang trí đẹp và hấp dẫn.Gửi những tập gấp này cho những đối tượng khách hàng mà công ty muốn nhắm tới,gửi tới những khách sạn mà công ty hợp tác hoặc có thể gửi đến những hãng lữu hành nước ngoài cộng tác với công ty Trong thời địa internet bùng nổ nay,mạng internet mà những phương tiện marketing hiệu quả.Mọi người có thể tìm kiếm mọi thơng tin internet.Mơi trường internet là môi trường khá màu mỡ để tận dụng được lợi thế này chúng ta cần thực những biện pháp sau : Google là công cụ tìm kiếm sớ thế giới,thu hút hàng tỷ lượt tìm kiếm mơi ngày.Do nó sẽ giúp cho trang web cơng ty xuất ở những vị trí dễ dàng được nhìn thấy nhất(những vị trí đầu) người dùng cần tìm kiếm những thơng tin liên quan đến du lịch Một trào lưu đó là hầu hết mọi người đều sử dụng mạng xã hội facebook,booking,…Đây là phương pháp marketing hiệu tính lan trùn cộng đồng mạng cao.Cơng ty có thể lập những fanpage hay group chuyên cung cấp thông tin về những tour du lịch đê quảng cáo cho những chương trình du lịch cơng ty 3.4 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vu và sự tương tác của nhân viên đối với khách hàng 3.4.1 Đa dạng hóa chương trình du lịch Nguyễn Thanh Thảo 34 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài Hiện những địa điểm du lịch phổ biến đã được nhiều công ty khai thác.Những chương trình du lịch thường na ná nên khó để tạo nên khác biệt cho công ty.Để tạo khác biệt công ty cần tạo những chương trình du lịch kết hợp nhiều lộ trình hơn.Kết hợp với việc đưa nhiều sản phẩm thay thế để tạo đa dạng cho sản phẩm công ty Giải pháp : Thêm vào các điểm tham quan thuận tiện,có thời gian tham quan tùy biến tốt.Đối với khách nước có thể liên kết với các bảo tàng di tích lịch sử.Hiện Việt Nam có khoảng 126 bảo tàng văn hóa,nhà nước đầu tư xây dựng thêm và khuyến khích các doanh nghiệp lữ hành liên kết các bảo tàng này.Vừa giúp giữ lại những đặc sản vừa phát triển du lịch.Mailinhtourism làm việc với nhiều bảo tàng nhiên liên kết chưa chặt chẽ.Cần tạo nên hợp tác lâu dài để các bảo tàng này phần các chuyến thăm quan giúp gìn giữ lại những vẻ đẹp văn hòa Việt Nam.Cũng cũng là những điểm tham quan có thể tùy biến thời gian tốt Thêm vào đó các tour du lịch nên có những hoạt động trải nghiệm leo núi,đi qua các khu rừng,các khu sinh thái,ẩm thực đường phố…Những hoạt động trải nghiệm này đem đến thoải mái và hứng thú cho du khách 3.4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao sự tương tác của nhân viên đối với khách hàng Nhiều doanh nghiệp bắt đầu ý thức được khách hàng tại và khách hàng cũ không chỉ là nguồn tạo doanh thu ổn định mà còn giúp doanh nghiệp tăng trưởng lợi nhuận bền vững tương lại.Theo nghiên cứu tập đoàn tư vấn tiền Bain & Company đã chỉ : - Chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ 1/7 tới 1/6 so với chi phí có khách hàng - Khách hàng mua lặp lại trung bình sẽ chi tiêu nhiều tới 67% - Có tới 60% các công ty nhận thấy hội tăng trưởng lợi nhuận tới 25% từ nhóm khách hàng cũ Công ty Mailinhtourism cũng nhận thấy điều này và ln tích cực chăm sóc khách hàng nhiên nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng còn hạn chế nên Nguyễn Thanh Thảo 35 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài còn nhiều thiếu sót.Để khắc phục được vấn đề này cần có phận chăm sóc khách hàng.Chính phận này cũng sẽ quyết định đến vấn đề khách hàng quay trở lại với công ty sau này.Vì cần xây dựng hệ thớng,phần mềm để lưu trữ thông tin khách hàng bao gồm họ tên,thông tin liên lạc,thông tin cá nhân,địa chỉ…để công ty có thể gửi lời chúc,quà tặng những ngày đặc biệt,sau đó phân nhóm khách hàng.Cùng thuộc tập khách hàng cũ môi nhóm khách hàng được tạo những cách khác và ở tình trạng khác KẾT LUẬN Với những tiềm và thế mạnh mình,du lịch đã và ngày càng phát triển trở thành ngành kinh tế tổng hợp.Bên cạnh đó tình hình cạnh tranh gay gắt ngày giữa các công ty lữ hành thị trường du lịch,việc đảm bảo và nâng cao Nguyễn Thanh Thảo 36 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài chất lượng sản phẩm du lịch là vấn đề quan trọng có ý nghĩa sống còn và là yếu tố cốt lõi để phân thắng bại hoạt động kinh doanh du lịch công ty.Đối với nhiều công ty nói chung và đối với công ty Mai Linh Tourism nói riêng,nâng cao chất lượng không chỉ đảm bảo về mặt thiết kế chương trình du lịch,thực cơng tác tổ chức chương trình du lịch mà các cơng tác quảng bá,tun trùn,chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đúng mức Nhìn chung các biện pháp nâng cao chất lượng sale tour đòi hỏi công ty phải đầu tư đáng kể đặc biệt là về nguồn nhân lực từ đó làm tăng chất lượng dịch vụ.Khi chất lượng dịch vụ được tăng lên uy tín và khả thu hút khách công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao và lợi nhuận ngày tăng lên Không ngừng thiết kế những tour du lịch hấp dẫn,mới mẻ bên cạnh đó chăm sóc các khách hàng để trở thành khách hàng thân quen công ty là những giải pháp mang tính lâu dài cho phát triển bền vững các công ty lữ hành cũng cho ngành du lịch Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Trần Thúy Anh (cb) 2010,Ứng xử văn hóa du lịch,Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thanh Thảo 37 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài TS.Nguyễn Văn Mạnh,TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội,2006 ThS.Trần Ngọc Nam,ThS Trần Huy Khang (2008),Marketing du lịch,Nhà xuất TP.HCM Bùi Thị Hải Yến (cb) 2011,Tài nguyên du lịch,Nhà xuất Giáo Dục Việt Nam Zeithaml,V.A.and Bitner,M.J (2000).Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition,MeGraw – Hill,Boston Tài liệu : Nguồn phòng kế toán công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng Trang web : http://mailinhtourism.vn/gioi-thieu.html Tailieu.vn Marketingdulich.net Nguyễn Thanh Thảo 38 Chuyên đề thực tập GVHD : Nguyễn Thị Kim Bài NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Nguyễn Thanh Thảo 39 ... về Công ty Dịch vu và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – chi nhánh tại Đà Nẵng 1.2.1 Khái quát về công ty Mailinhtourism Đà Nẵng Công ty có tên đầy đủ là ? ?Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du. .. của công ty TNHH dịch vu và du lịch Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng (Nguồn phòng kế toán công ty TNHH dịch vụ và du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà. .. thương hiệu công ty Mailinhtourism 15 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH ĐÀ NẴNG 2.1 Nhân sự tại công ty 16 2.2 Xây dựng sản phẩm du lịch