NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SAIGON TOURANE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE GVHD : TH.S LÊ THỊ NGỌC ANH SVTT : LƯU THỊ KIM TUYẾN Lớp : K19 PSU DCD1 MSSV : 1910717313 Đơn vị thực tập : KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE Đà Nẵng, tháng năm 2017 MỤC LỤC 3.2.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 102 DANH MỤC CÁC BẢNG 3.2.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 102 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ 3.2.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 102 DANH MỤC CÁC HÌNH 3.2.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 102 LỜI CẢM ƠN Trong trình phát triển kinh doanh khách sạn thách thức cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển Do để đứng vững thị trường buộc khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống dịch vụ mình, phận nhà hàng cần thiết kinh doanh ăn uống cần phải có nghệ thuật sáng tạo Do nâng cao chất lượng dịch vụ phương châm thiếu khách sạn muốn hoạt động kinh doanh đạt hiệu tốt Trong trình thực tập khách sạn SaigonTourane giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ, chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc, dịch vụ khách Vì thời gian có hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy bạn đọc thơng cảm Một lần em xin chân cảm ơn giúp đỡ thầy cô hướng dẫn giám đốc, chị quản lý toàn thể nhân viện phận lễ tân khách sạn SaigonTourane tận tình bảo giúp đỡ em hồn thành khóa luận LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển đất nước năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, “con gà đẻ trứng vàng” kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực quốc tế, thành viên khối ASEAN, Liên hợp quốc vài năm tới phấn đấu trở thành thành viên tổ chức thương mại giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam đất nước thu hút nhiều đầu tư quan tâm từ nước nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế khái niệm “đi du lịch” không phổ biến tầng lớp người có thu nhập cao mà trở thành tượng phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính tháng 3/2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người Cộng dồn tháng đầu năm 2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với kì năm 2004 ước tính năm 2016, thu hút khoảng 3,2 triệu du khách nước khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam) Bên cạnh phát triển thị trường khách du lịch nước gia tăng đáng kể khách sạn, sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Với kiến thức học trường Đại học Duy Tân qua thời gian em thực tập khách sạn Saigon Tourane, em nhận thức tầm quan trọng, cần thiết vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ Em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane” làm đề tài tốt nghiệp * Mục đích nghiên cứu đề tài: • Nghiên cứu vấn đề chung hoạt động phận Lễ tân, sở lý luận chất lượng dịch vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn • Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm hoạt động dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane, từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ * Phương pháp nghiên cứu: • Sử dụng phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp với lý luận để đánh giá, so sánh từ rút kết luận làm sở cho ý kiến đề xuất * Phạm vi nghiên cứu: • Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng dịch vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane • Số liệu nghiên cứu tham khảo từ sách báo, tạp chí, báo cáo Tổng cục du lịch Việt Nam, từ khách sạn Saigon Tourane năm 2014 – 2016 * Nội dung kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo đề tài kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Khách sạn nơi đến trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí.Khách sạn xây dựng gần bên khu trung thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ- CP Chính phủ sở lưu trú có ghi rõ: “Khách sạn ( Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn khơng ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, bổ sung định nghiã có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to hospitality” xuất năm 1995 thì: “ Khách sạn nơi mà đến trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar, số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó phù hợp với xu hướng phát triển khách sạn giai đoạn 1.1.2 Phân loại khách sạn a Căn vào quy mô, khách sạn phân ba loại sau: • Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mơ từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn dịch vụ khác khơng phục Loại khách sạn có mức giá lưu trú thấp • Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình • Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại thường có mức giá cho thuê buồng cao 102 Tại phận Lễ tân khách sạn SaiGon Tourane có nhân viên trưởng phận Lễ tân Với công tác tổ chức việc quản lý phận Lễ tân thuận lợi dễ quản lý bên cạnh thấy nhiều điểm cịn hạn chế chưa tốt: khách đến đông, khối lượng cơng việc lớn mà có nhân viên gặp nhiều khó khăn cơng việc phục vụ khách hàng đảm bảo chất lượng phục vụ Một nhân viên lúc đảm nhận số công việc khác nhau, vừa người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa người thu ngân, ghi hóa đơn, giải thắc mắc khách hàng… Các cấp quản lí phải nghiên cứu đưa hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ phận để từ áp dụng cơng tác phận Tránh tình trạng đánh giá chất lượng dựa vào kinh nghiệm ý kiến chủ quan cấp quản lí vừa khơng tạo đồng tình ủng hộ nhân viên vừa khơng thể nâng cao chất lượng dịch vụ phận quy chuẩn đánh gia thích hợp Các cấp quản lí phải theo dõi sát phải có tiếng nói mạnh mẽ nhân viên Nếu nhân viên mắc lỗi sử dụng biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che vừa làm uy tín vừa làm chất lượng dịch vụ phận xuống Nghiên cứu phàn nàn khách comment trang mạng để từ giúp nhân viên rút kinh nghiệm công tác, không tái phạm lỗi gây ra, hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận làm hài lòng khách hàng kể khách khó tính 3.2.5 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân Quy trình phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane biểu diễn qua sơ đồ sau:  Quy trình nhận đặt phịng đón khách: 103 Sơ đồ 3.1: Quy trình nhận đặt phịng đón khách phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân đại diện cho khách sạn làm việc với khách Nhân viên giới thiệu cho khách loại phòng, hạng phòng, dịch vụ khách sạn giá loại để khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng đồng ý chấp nhận việc đặt phịng nhân viên Lễ tân ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức toán, thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) khách…vào “Sổ đặt phịng” Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên kiểm tra nhanh xem khách đặt trước hay chưa (xem “Sổ đặt phòng” hỏi trực tiếp khách) Nếu khách vãng lai nhân viên Lễ tân kiểm tra xem cịn phịng trống, có khả đáp ứng nhu cầu khách không Việc nhân viên Lễ tân chuẩn bị danh sách phòng từ trước nên khách khơng phải chờ lâu Sau khách hướng dẫn làm thủ tục cần thiết khác trước nhận phòng (kiểm tra số lượng khách khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…) Đối với khách đặt trước có thay đổi (tăng, giảm số phịng th, bổ sung 104 dịch vụ khác…) nhân viên Lễ tân nhanh chóng giải vấn đề phát sinh để khách hàng không thời gian cảm thấy thoải mái yên tâm lưu trú  Quy trình phục vụ thời gian khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm chất lượng giá loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp Các sản phẩm, dịch vụ in đặt phòng khách Khi muốn tiêu dùng dịch vụ khách gọi điện xuống phận Lễ tân, nhân viên có trách nhiệm chuyển yêu cầu đến phận chức có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng kịp thời Nếu dịch vụ mà khách hàng u cầu khơng có khách sạn nhân viên Lễ tân giúp khách liên hệ với dịch vụ khác khách sạn Các dịch vụ ln theo dõi chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng khách sạn đồng thời thể quan tâm tới khách hàng Ngoài nhân viên Lễ tân giúp khách số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức… Sau khách sử dụng dịch vụ nhân viên Lễ tân có trách nhiệm việc thu thập hố đơn mà khách dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” toán cho khách rời khách sạn Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân đưa bảng toán tổng hợp cho khách kiểm tra ký nhận Từ trước tới nhân viên Lễ tân khách sạn Saigon Tourane chưa để xảy sai sót việc tính tốn nhầm lẫn gây khó chịu từ phía khách hàng Nhìn chung cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane chưa hoàn thiện nhân viên cố gắng làm việc có khoa học, kỷ luật cao có mối liên hệ chặt chẽ với phận khác khách sạn nên tạo hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu trình phát triển khách sạn 105 Sơ đồ 3.2: Quy trìnhphục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn SaiGon Tourane  Quy trình tốn tiễn khách: Sau nhận thơng báo khách chuẩn bị rời khách sạn nhân viên Lễ tân thông báo đến phận cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách chuyển hoá đơn mà khách hàng tiêu dùng lên phận Lễ tân để làm hoá đơn tổng hợp cho khách, làm thủ tục xuất vật phẩm, đồ dùng khách (nếu có) Sau nhân viên Lễ tân cần xác định phương thức toán khách; kiểm tra lại “Sổ theo dõi khách hàng” để tính thời gian lưu trú khách cộng với dịch vụ ăn uống/bổ sung mà khách sử dụng Trong nhân viên Lễ tân làm thủ tục tốn cho khách nhân viên phận buồng có trách nhiệm kiểm tra lại buồng xem có hỏng hóc hay thất để báo cho phận Lễ tân xử lí Khi toán xong nhân viên Lễ tân nhận lại chìa khố buồng, trả lại cho khách giấy tờ (đã giữ), đồ dùng mà khách gửi, nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý xe tiễn khách 106 Sơ đồ 3.3: Quy trình tốn tiễn khách khách sạn Saigon Tourane 3.3 Kết luận kiến nghị • Kết luận Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước ngồi 107 Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Saigon Tourane cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ khách sạn cố gắng nỗ lựcm để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Saigon Tourane đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Saigon Tourane cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Saigon Tourane ngày vững mạnh 3.3.2 Kiến nghị + Đối với khách sạn Saigon Tourane 108 - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, cơng ty du lịch…đặc biệt khách sạn đồng hạng - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xuyên mời chuyên gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn + Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trị q trình tạo sản phẩm khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập qn, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lịng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách + Đối với Nhà Nước Chính Phủ 109 Sự tác động Nhà nước Chính phủ có ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn Sự tác động chủ yếu nhằm tạo lượng khách quốc tế đến Việt Nam lượng khách du lịch nước ngày nhiều Nhà nước Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước số biện pháp mang tính chiến lược lâu dài: - Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương du lịch quốc gia giới với Việt Nam Thông qua ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước phát triển học hỏi kinh nghiệm quý báu công tác tổ chức, quản lý khách sạn đại giới Các khách sạn nước tự hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh thu hút khách nhiều - Đơn giản hoá thủ tục xuất-nhập cảnh khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng - Tạo điều kiện thuận lợi để người dân nước có thời gian tăng nhanh nhu cầu du lịch nước: tăng mức phúc lợi xã hội, giảm làm 110 KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Các khách sạn cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một điểm ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt phận Lễ tân ln quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trình độ chun mơn giỏi khơng ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hoá Việt Nam quốc gia giới Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane” làm chuyên đề tốt nghiệp Trong trình thưc tập đây, em giải số vấn đề sau: - Khái quát phận Lễ tân, chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn - Giới thiệu khách sạn Saigon Tourane tình hình kinh doanh khách sạn năm vừa qua Và kết điều tra thực tế thấy thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân + Phối hợp chặt chẽ với phận nghiệp vụ khác khách sạn 111 + Đảm bảo yêu cầu vệ sinh toàn khách sạn, phận Lễ tân + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận Lễ tân khách sạn + Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận Lễ tân - Đề xuất số kiến nghị với quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane Do cịn nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài chưa thực hồn thiện Em mong giúp đỡ, góp ý thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện đầy đủ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giảng viên: LÊ THỊ NGỌC ANH, thầy khoa tồn thể Ban giám đốc tập thể nhân viên khách sạn Saigon Tourane giúp đỡ, bảo em thời gian thực tập hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Sách • Hiệp hội du lịch TP.HCM (1997), Quản lý khách sạn Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tp HCM • Nguyễn Kim Định (1994) Quản trị chất lượng theo Iso 9000 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tp HCM • PTS Trần Nhạn (2009) Du lịch kinh doanh du lịch Hồ Chí Minh: Nhà xuất Văn hóa thơng tin • PTS Nguyễn Văn Đính & Nguyễn Văn Mạnh (2009) Gíao trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân • Nguyễn Văn Mạnh & Hồng Thị Lan Hương (2004) Gíao trình quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội; Nhà xuất Lao Động- Xã Hội • Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Developmet (2005) – Nghiệp vụ lễ tân Hà Nội: Nhà xuất Thanh Niên Tài liệu Internet : ( Không tác giả) Theo baodanang.vn(10/07/2017), Đà nẵng trở thành điểm đến hấp dẫn Được lấy ngày 5/7/2017 từ : http:// tourism.danang.gov.vn/chi-tiet?idcat=58332&articleId=2555802(Không tác giả) theo flypro.vn(30/12/2014), kỹ cần có nhân viên lễ tân Được lấy vè ngày 6/07/2015 từ http://donga.edu.vn/kinhte/GocKN/tabid/2373/cat/1607/ArticleDetaiId/12204/Art icleId/12202/ ArticleDetailld/12204/ArticleId/12202/Default.aspx (Không tác giả) theo tiêu chuẩn VTOS(14/11/2016), Tiêu chuẩn VTOS quản lý khách sạn Được lấy ngày 8/7/2017 từ :http://quantrinhahang.edu.vn/tintuc/ky-nang-quan-trinha-hang/tieuchuan-vtos-ve-quan-ly-khach-san Ms.Smile(28/7/2017), Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Được lấy ngày 30/7/2017 từ : http://www.hoteljob.vn/tintuc/chuc -nang-nhiem-vu-cua-cac-bo-phantrong-khach-san Phạm Quốc Tuấn(25/3/2013), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Được lấy ngày 28/7/2017 từ: http://tailieu.vn/doc/nghiep-vu-le-tan-khach-san-tai-lieu-tham-khao-1391930.html NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 Giáo viên NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 Giáo viên ... luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Saigon Tourane Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng. .. sảnh Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng phòng Bộ phận Nhà hàng Bộ phân Hậu sảnh Bộ phận DV BS Bộ phận Bếp Bộ phận Nhân Bộ phận Kế toán Bộ phận Kinh doanh Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Bảo vệ (Nguồn: Bộ phận. .. cho dịch vụ tiệc hay hội nghị khách sạn Bộ Phận Dịch Vụ Bổ Sung: dịch vụ khách có yêu cầu dịch vụ bổ sung, chịu trách nhiệm chất lượng trước giám đốc khách sạn Bộ Phận Bếp: Tổ chức phục vụ khách