MỘT số CHIẾN lược THU hút KHÁCH HÀNG của CÔNG TY TNHH DU LỊCH MAI LINH tại đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA: KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH: VĂN HĨA DU LỊCH Đơn vị thực tập : Cơng ty TNHH Dịch vụ Du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Du lịch Đà Nẵng Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Kim Bài Người thực : Trương Quốc Duy Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Giới thiệu tổng qt cơng ty 1.1.1 Tên đơn vị CƠNG TY DU LỊCH MAI LINH Công ty có tên đầy đủ “Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – Chi Nhánh Du Lịch tại Đà Nẵng” • • • • • • • • • • • Mã số thuế: 0312786741-002 Người thành lập : Nguyễn Viết Trãi Chủ tịch hội đồng quản trị: Hồ Huy Tình trạng hoạt động : Người nộp thuế hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT) Nơi đăng kí quản lý: Cục thuế TP Đà Nẵng Ngày cấp giấy phép : 28/09/2012 Địa chỉ : Lô 92 đường 2/9,phường Bình Thuận,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng Điện thoại: +84(0)236-625-78.88 Số Fax: +84(0)236-355.19.99 Ngành nghề chính : Đại lý du lịch Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch Mặc dù công ty du lịch Mai Linh chi nhánh Đà Nẵng,tuy nhiên thực tế công ty đảm nhiệm tồn bợ thị trường miền Trung.Cơng ty Du Lịch Mai Linh Đà Nẵng được thành lập từ 2012,với gần năm kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ du lịch nhà cung cấp dịch vụ du lịch Chuyên Nghiệp – An Toàn – Uy Tín – Chất Lượng hàng đầu tại miền Trung Du lịch Mai Linh Đà Nẵng bằng nhiệt huyết ước muốn được phục vụ khách hàng,luôn mạnh dạn đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách để tour du lịch không đơn thuần nghỉ dưỡng,cải thiện tinh thần sức khỏe mà còn hội giao lưu,hợp tác tăng tính đồn kết nợi bợ,phát triển,đào tạo,nâng cao kỹ cầu nối kết tất mọi người Loại hình kinh doanh : Công ty dịch vụ Năm thành lập : 2012 • Thị trường : Tồn quốc • Số lượng nhân viên : Từ 31-50 ngườ 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ a Dịch vụ Hiện nay,có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa dựa nghiên cứu • • dịch vụ có thể hình dung được về dịch vụ : “Dịch vụ một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiếu có tính chất vô hình,không cần thiết,diễn mỗi tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ hoặc nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc hệ thống cung ứng dịch Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng vụ được cung cấp giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng”(Gronross,1990,dẫn theo Paul Lawrence Minner,1998) Theo Zeithaml & Britner (2000),”dịch vụ hành vi,quá trình,cách thức thực một công việc đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng.” Dịch vụ một trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với Mục đích của việc tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng mong đợi cũng tạo giá trị cho khách hàng”(Bùi Nguyên Hùng,2004) Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng(dẫn theo Kotler & Amstrong,2004) b Chất lượng Hiện có nhiều định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng phù hợp nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum “chất lượng quyết định của khách hàng dựa kinh nghiệp thực tế sản phẩm.” c Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ một phạm trù rộng có rất nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào từng loại dịch vụ,nhưng chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa kinh nghiệp thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa những yêu cầu của khách hàng những yêu cầu này có thể được nêu hoặc không nêu hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận,hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh.” Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoad và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.” Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá hai khía cạnh : “Chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức nói lên chúng được phục vụ thế nào Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.” Chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch được đo lường bởi mong đợi nhận định của khách hàng với năm yếu tố đánh giá : • Đáng tin cậy : Khả thực dịch vụ chắc chắn,đáng tin chính xác đã • hứa của tổ chức với khách hàng Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng • Sự đảm bảo : Sự hiểu biết đúng đắn,tay nghề thành thạo thái độ lịch cùng với khả thể chân thực tự tin • Lòng thông cảm: Mức độ lo lắng,chăm sóc quan tâm từng cá nhân đề nghị của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng • ́u tớ hữu hình : Các phương tiện vật chất,trang thiết bị,tài liệu quảng cáo,…và bề ngồi của nhân viên của tở chức du lịch Như có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng,khách hàng thõa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt,tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu? 1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty Vận tải hành khách bằng taxi,vận tải theo hợp đồng theo tuyến cố định,dịch vụ du lịch lữ hành Đại lý vé máy bay,vé tàu hỏa,…sửa chữa đóng phương tiện vận tải Dịch vụ tư vấn quản lí chật lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng Dịch vụ kết nối nhu cầu của khách hàng với lái xe quản lí chất lượng dịch vụ bằng cơng nghệ thơng tin Ngồi dịch vụ chính vận hành Taxi,Mai Linh Group còn dịch vụ Du Lịch, Mai Linh Land, Viễn Thông, Đào Tạo, May Mặc,…… Tuy hoạt động nhiều lĩnh vực,nhưng có lĩnh vực chính đem lại doanh thu cho công ty: dịch vụ cho thuê xe,dịch vụ tour du lịch dịch vụ đặt vé đặt phòng khách sạn Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC Kế tốn trưởng Lái xe Trưởng phòng kinh doanh Đợi xe cho thuê Trưởng BP hành chính – nhân Xe cho Tour ,vé thuê lẻ, xe Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức TÊN Nguyễn Viết Trãi Đinh Thị Thu Dung Nguyễn Ngọc Khánh Phan Thanh Lệ Nguyễn Thị Hương Nguyễn Thanh Huy Nguyễn Thị Hồng Nhi Nguyễn Thị Ngà Phạm Ngọc Sơn Nguyễn Quốc Vương Trưởng phòng điều hành Tour CHỨC VỤ Giám đốc Chi nhánh Kế tốn trưởng Trưởng phòng kinh doanh Trưởng bợ phận Hàng chính – Nhân Trưởng phòng điều hành - Phụ trách Tour Điều hành xe cho thuê Nhân viên kinh doanh Nhân viên kinh doanh Đội trưởng đội xe thuê tháng Đội trưởng đội xe thuê lẻ 1.4 Chiến lược tu hút khách du lịch Chiến lược kinh doanh đã trở thành một yếu tố chủ chốt đóng góp vào thành công của doanh nghiệp, nghành kinh tế  Khái niệm: Theo tập đoàn tư vấn Boston: “ chiến lược kinh doanh xác định phân bổ nguồn lực sẵn có với mục đích làm thay đổi thế cân bằng cạnh tranh chuyển thế về phía của mình Theo Michael Porter – giáo sư chiến lược hàng đầu của Havard thì: “ Chiến lược kinh doanh để đương đầu với cạnh tranh kết hợp mục tiêu cần đạt tới phương tiện mà doanh nghiệp cần tìm để đạt tới mục tiêu Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng  • • •  • • Chia chiến lược theo cấp độ: Tầm nhìn chiến lược ( vision) Sứ mệnh chiến lược ( mission) Mục tiêu chiến lược ( objective/goal) Chia chiến lược theo thời gian: Chiến lược ngắn hạn (2-3 năm thường chiến lược chức năng) Chiến lược trung hạn ( 5-10 năm, chiến lược quan trọng bao gờm nhiều hoạt • đợng,dự án) Chiến lược dài hạn ( từ 10 năm trở lên, chiến lược trở thành một định hướng, dự báo cho doanh nghiệp tương lai)  Chiến lược chia theo chức • Chiến lược bợ phận ( chiến lược cho bợ phận theo nghành) • Chiến lược tởng thể ( chiến lược vho toàn nghành) 1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch 1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh Khi xây dựng bất cứ một kế hoạch chiến lược thì cũng phải dựa nền tảng môi trường chiến lược Chiến lược thu hút khách hàng qua kế hoạch marketing dịch vụ du lịch phải xem xét tổng thể ́u tố bên ngồi tác đọng lên hoạt đợng kinh doanh dịch vụ du lịch Môi trường marketing dịch vụ du lịch biến đổi không ngừng không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của công ty Thực tế cho thấy, doanh nghiệp thành công bên có khả dự báo tốt phản ứng nhanh trước biến động Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô môi - trường vĩ mô Môi trường vi mô: lấy bối cảnh nội bộ doanh nghiệp, nhà cung cấp, ccas trung giang marketing, khách hàng, Bối cảnh nội bộ của doanh nghiệp chưa đựng yếu tố chủ quan mà doanh nghiệp có thể kiểm soát được Khi nghiên cứu môi trường vi mô, chúng ta cần chú ý xem chức hoạt động của tất phòng ban doanh nghiệp, nặng lực xu hướng phát triển của nhà cung cấp, đặc điểm của trung gian marketing – cá nhân tổ chức giúp cơng ty du kịch tìm • kiếm khách hàng cung cấp dịch vụ Môi trường vĩ mô: Trong doanh nghiệp, cạnh tranh điều khó tránh khỏi Các công ty du lịch cũng vậy, để thành công họ cần thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh Nghiên cứu đối thủ giúp công ty biết được quy mô vị trí của mình thị trường để từ đó đưa được chiến lược marketing phù hợp Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng • Nghiên cứu môi trường kinh tế cần chú ý chỉ số: tổng sản phẩm quốc nội, tổng sản phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, tình hình lạm pháp, thất nghiệp, suy thoái tăng trưởng của quốc gia, khu vực hay toàn cầu • Mơi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tồn sử dụng hiểu nguồn tài ngun • Mơi trường chiến lược được cấu thành bởi luật pháp, quan chính phủ tổ chức có khả gây ảnh hưởng tổ chức cá nhân xã hội Muốn thâm nhập kinh doanh dịch vụ thành công ở thị trường một nước, việc nghiên cứu chính sách phá luật nhứng tác động của chính sách đó đến kinh doanh dịch vụ rất cần thiết Từ đó doanh nghiệp du lịch có thể nắm vững xu hướng chính trị để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp • Nghiên cứu mơi trường văn hóa có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp dịch vụ du lịch Văn hóa phạm trù để chỉ giá trị vật chất tinh thần một cộng đồng dân cư tạo lập di sản, tập quán, tôn giáo, cấu trúc xã hội, Mỗi nền văn hóa có hệ thống giá trị khác , thân một nền văn hóa ở thời jif lịch sử khác cũng có giá trị khác Hiểu rõ được hết yếu tố thì giúp doanh nghiệp đưa được chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ của công ty mình 1.5.2 Nghiên cứu thị thường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị dịch vụ du lịch Trong trình xây dựng chiến lược thu hút khách du lịch cần nghiên cứu thị trường để biết được lựa chọn thiết yếu mà khách hàng cần đáp ứng nhất Chia phân đoạn thị trường cần chia nhỏ thị trường tổng thể, lựa chọn một hoặc vài đoạn thị trường họ có khả phục vụ tốt nhất để nghiên cứu, soạn thảo chương trình marketing phù hợp với từng đoạn thị trường đã chọn Cần lựa chọn phù hợp với từng chiến lược mà công ty đã đề Nên cần nghiêm túc thực tốt để cho lựa chọn tốt nhất cho khách hàng Ngoài ra, còn cần định vị chính xác vị trí dịch vụ phù hợp đảm bảo an ninh cho khách hàng để chiến lược được thành công nhất có thể để tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ bên công ty mình 1.6 Vai trò của bộ phận 1.6.1 Uy tín thương hiệu cơng ty Trong điều kiện hội nhập quốc tế với nước khu vực ngày mở rộng ngày có nhiều sản phẩm,hàng hóa,dịch vụ của nước xâm nhập vào thị trường Việt Nam tạo cạnh tranh gay gắt,khiến cho doanh nghiệp nước Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng bắt buộc phải tạo cho mình một thương hiệu để có chỗ đứng thị trường.Những thương hiệu nổi tiếng thị trường có sức cạnh tranh lớn mà còn có lợi thế so sánh khác không mất nhiều thời gian.tiền của,dễ dàng được khách hàng chấp nhận lựa chọn.Uy tín của thương hiệu đã tác động trực tiếp đến khách hàng thông qua việc lựa chọn chương trình du lịch hoặc dịch vụ quyết định mua sản phẩm của công ty.Bên cạnh đó giá cũng điểm khác biệt của sản phẩm có thương hiệu sản phẩm không có thương hiệu thị trường.Lợi ích của doanh nghiệp có thương hiệu rất rõ ở việc giá thành của sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.Điều thật đã mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp,bởi cùng một quy trình kinh doanh thì doanh nghiệp có thương hiệu thường đem lại hiệu cao hẳn doanh nghiệp khác Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu vừa công cụ cũng vũ khí cạnh tranh.Công ty chú trọng đến việc xây dựng củng cố thương hiệu.Với tiêu chí “Khách hàng thượng đế – chất lượng phục vụ lợi nhuận” nhiều năm qua công ty đã đạt được thành hết sức to lớn đã trở thành địa chỉ đáng tin cậy của nhiều du khách đối tác quốc tế 1.6.2 Cơ sở vật chất o o Trang thiết bị của Mailinhtourism đại Dịch vụ lưu trú của Mailinhtourism cung cấp có sở vật chất o o o đại Trang phục của nhân viên Mailinhtourism tươm tất Phương tiện vận chuyển của Mailinhtourism đại Dịch vụ nhà hàng của Mailinhtourism cung cấp có sở vật chất đại Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 10 đúng đối tượng, đúng kênh phân phối, đăng tải nội dung tạo hiệu ứng, đẩy tương tác giúp doanh nghiệp, đại lý tăng thêm đáng kể lượng khách hàng chuyển đởi • Content marketing Sản x́t nợi dung thú vị liên quan đến người đọc một phần quyết định kế hoạch marketing của doanh nghiệp Hiểu được hành vi người dùng áp dụng chúng việc sản xuất nội dung giúp dẫn dắt họ biến họ thành khách hàng của doanh nghiệp bạn  Video: Nếu viết chỉ có chữ (text) viết có video cùng hiển thị fanpage, thì đến 72% người dùng lựa chọn xem viết có video để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ (Hubspot) Trong thời đại 4.0, việc sản xuất video với chi phí thấp điều hoàn toàn khả thi nếu doanh nghiệp, đại lý du lịch không có nhiều kinh phí để thuê đơn vị quay dựng chuyên nghiệp Tạo một kênh Youtube miễn phí, chia sẻ video về chuyến đi, phỏng vấn khách hàng tour, bí kíp gói đồ trước du lịch… tất nội dung vừa dễ dàng quay được, vừa giúp kết nối với khách hàng cũ cũng có ích cho khách hàng tiềm của bạn Ví dụ: Khách hàng của bạn bà bầu sau sinh thì bạn có thể chế tạo mồi câu về cách giảm cân cho bà bầu sau sinh, cách trị nám,… Chế tạo mồi câu: Sau bạn xác định được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, lúc bạn tiến hành chế tạo mồi câu Bạn có thể chế tạo mồi câu dạng video, file pdf, ebook, khóa học online,… Ví dụ: Bạn có thể: + Tạo video: “hướng dẫn tập yoga giảm cân cho bà bầu sau sinh” + Tạo ebook: “30 ngày giảm cân với chế độ ăn uống hợp lý”  Review & Checkin Theo báo cáo của Oleys, 81% người du lịch thấy đọc review quan trọng, 49% phải đọc review trước book phòng Hãy tận dụng review, check-in của khách hàng fanpage cũng website du lịch của bạn, cũng nhận đánh giá qua trang web đăng review Trip Advisor Những review hay checkin không chỉ giúp khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp, đại lý mà còn giúp tăng thứ hạng website cũng tỉ lệ chuyển đổi • Email marketing Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 15 Dữ liệu người dùng từ email một tài sản đáng giá với doanh nghiệp bán dịch vụ Nếu dùng đúng cách, email marketing giúp bạn xây dựng trung thành với thương hiệu, tăng nhận diện dễ dàng kết nối với khách hàng cũ – Sử dụng khuyến mãi phù hợp với sở thích, nhu cầu của đối tượng, tăng cường hình ảnh, video email phương pháp đơn giản có hiệu Tour ảo – virtual tour Trong thời đại mà công nghệ biến đổi từng ngày nay, người dùng có thể xem xét mọi ngóc ngách của một resort hay tham quan cụ thể điểm du lịch của mình, trải nghiệm điểm đến đó có trải nghiệm siêu thực – tất đều có thể với công nghệ Thực tế ảo AR – VR Với website có ứng dụng công nghệ này, khách hàng có thời gian trang lâu – 10 lần Đây hội dẫn trước cho doanh nghiệp, đại lý của bạn, vì AR-VR đã bùng nổ thị trường, còn mẻ với ngành du lịch Ngoài bí kíp kể trên, để thành công, doanh nghiệp cần có một đối tác đồng hành việc xây dựng kênh marketing online, giúp lên kế hoạch triển khai thiết kế website du lịch, làm chiến lược nội dung mạng xã hội hoạt động khác cũng yếu tố tiên quyết Hơn thế nữa, doanh nghiệp đầu nghiên cứu nền tảng công nghệ mới, phát triển sản phẩm công nghệ cao ứng dụng AR – VR, vì vậy, doanh nghiệp không chỉ có một nền tảng website vững chắc mà còn sở hữu tính năng, sản phẩm thú vị tiên phong thị trường 2.4 Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị Một cách để thu hút khách hàng phổ biến nhất quảng cáo Trong đó có hai hình thức quảng cáo, tiếp thị trả phí không trả phí Tùy ngân sách quy mô cửa hàng để áp dụng phương thức khác KiotViet đưa cách thu hút khách hàng phổ biến được nhiều cửa hàng áp dụng nhất: - Chạy quảng cáo Facebook: Tối thiểu mức phí 1$/ngày, bạn có thể khởi tạo quảng cáo bắt đầu chạy rồi Chỉ cần chuẩn bị Fanpage, tài khoản cá nhân thẻ Visa có thể bắt tay vào chạy quảng cáo Facebook rồi Chính vì đơn giản đó nên quảng cáo Facebook hình thức quảng cáo phổ biến nhất mà đa số Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 16 cửa hàng từ bé đến lớn đều áp dụng Tuy nhiên để quảng cáo hiệu thì mợt tốn khó, bởi hiệu của quảng cáo bị tác động bởi nhiều thứ như: Chất lượng tài khoản, ngân sách chi tiêu, sản phẩm, hình ảnh sản phẩm, viết, lời quảng cáo, kỹ thuật chạy, - Quảng cáo Google/Youtube/Cốc Cốc/: Tương tự quảng cáo Facebook hình thức phức tạp vì thế chỉ cửa hàng lớn, có website hoặc kênh youtube riêng áp dụng hình thức chạy - Quảng cáo Tiktok/ Instagram/ Zalo: Các mạng xã hội phổ biển bên cạnh Facebook thị trường màu mỡ không thể bỏ qua, bạn có thể chi tiền để quảng cáo xuất mạng xã hội này, hoặc làm nội dung hay để tiếp cận khách hàng miễn phí Tuy nhiên hãy cân nhắc áp dụng mạng xã hội vì đối tượng khách hàng của bạn chưa chắc đã phù hợp Tiktok instagram phù hợp với ngành hàng thời trang, mỹ phẩm, làm đẹp, đối tượng khách hàng trẻ Zalo dành cho đối tượng lớn tuổi hơn, dân văn phòng mặt hàng cần tư vấn nhiều Tất kênh đều có thể tiếp cận khách hàng qua hình thức trả phí hoặc không trả phí Tuy nhiên nếu không trả phí bạn cũng mất thời gian để tự tìm kiếm, tương tác với khách hàng hoặc nội dung quảng cáo của bạn cũng phải chất lượng có thể thu hút được khách hàng mua hàng - Chiến lược truyền thông đặc biệt, thu hút Với xu hướng du lịch nay, tìm hiểu thông tin cho một chuyến đi, một kỳ nghỉ, đa phần họ đều hỏi Google họ có thể dễ dàng có được hàng loạt thông tin cũng so sánh đánh giá chỉ sau vài ba cú nhấp chuột Giữa khối lượng thông tin khổng lồ đó nỗ lực tiếp thị của bạn rất dễ bị bỏ qua Do đó, bạn cần có giải pháp để thu hút khách hàng chú ý tương tác với sản phẩm/thương hiệu của bạn Muốn tạo nên thu hút, trước tiên thông điệp mà bạn đưa phương tiện truyền thông xã hội không chỉ đơn giản mô tả đặc điểm của sản phẩm/dịch vụ du lịch mà phải truyền tải một ý nghĩa đặc biệt đó Hãy cho khách hàng biết lý Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 17 tại họ nên chọn sản phẩm/dịch vụ du lịch của doanh nghiệp bạn thay vì một đơn vị khác ngành Thông qua thông điệp truyền thông, hãy tạo đồng cảm, truyền tải trải nghiệm ý nghĩa một cách thật tinh tế lôi Khi đã có một thông điệp ấn tượng, Chiến lược truyền thông hiệu quả hãy xây dựng cho mình một chương trình truyền thông cụ thể, chi tiết chuyên nghiệp Doanh nghiệp có thể kết hợp hoạt động truyền thông truyền thống, trang mạng xã hội với truyền thông web tour du lịch của doanh nghiệp mình Hình Sơ đồ chiến lược truyền thông - Cung cấp trải nghiệm đáng nhớ thông qua thực tế mở rộng Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 18 Thực tế mở rộng (viết tắt AR) nội dung máy tính tạo được phủ lên môi trường thế giới thực Trong lĩnh vực du lịch, trải nghiệm đáng nhớ điều kiện giữ chân khách hàng, quyết định khách hàng có trung thành với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hay không? Việc áp dụng công nghệ thực tế mở rộng chiến lược marketing du lịch có thể mang lại trải nghiệm mới, lạ, tạo nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường Tiềm của công nghệ ngành du lịch rất lớn nhiều đơn vị du lịch đã sử dụng nó để cung cấp trải nghiệm khác cho khách du lịch - Tiếp thị nội dung tới ưu hóa Website tour du lịch Tiếp thị nội dung quyết định tới tỉ lệ chuyển đổi cao hay thấp Để đạt được kết tốt nhất, doanh nghiệp cần có chiến lược nội dung chất lượng kế hoạch SEO tổng thể tiếp thị du lịch Theo kinh nghiệm của nhà tiếp thị, tạo nội dung chất lượng chiến thuật SEO hiệu nhất Xây dựng nội dung chất lượng cao cung cấp thông tin có giá trị về chủ đề liên quan đến doanh nghiệp du lịch của bạn (chẳng hạn mẹo du lịch hoặc địa điểm du lịch thú vị để ghé thăm) có thể giúp bạn tăng quyền hạn của trang web đó giúp cải thiện vị trí của bạn Google Việc xuất đăng thú vị có thể khiến chúng được chia hoặc liên kết trang web khác Bằng cách này, bạn nhận được liên kết chất lượng cao google định vị trang web của bạn 2.5 Xây dựng hệ thống giới thiệu khách hàng Một yếu tố tạo nên thành công của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng hài lòng của khách hàng Số lượng khách hàng trung thành trở thành “vũ khí” lợi hại của doanh nghiệp thị trường cạnh tranh khốc liệt Vì vậy, doanh nghiệp cần tận dụng mối quan hệ với khách hàng thân thiết để quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 19 Nhưng có một vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm Khi khách hàng giới thiệu sản phẩm tới bạn bè của họ, chỉ có một lượng tối thiểu khen ngợi bởi họ thực thích sản phẩm đó bất kỳ sản phẩm khác Đa phần không nhắc tới trừ có chất xúc tác thu hút họ hành động Nắm bắt được tâm lý người dùng vậy, một doanh nghiệp khôn ngoan doanh nghiệp xây dựng kế hoạch, chiến lược hiệu để khuyến khích khách hàng quảng bá sản phẩm của mình Thiết lập chương trình giới thiệu khách hàng (Customer Referral Program) một cách thức để phát triển doanh nghiệp giữ chân khách hàng Nó giúp doanh nghiệp: o Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ o Tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ - Có bước để xây dựng hệ thớng khách hàng • Xác định mục tiêu Loại chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp với doanh nghiệp Xác định loại kênh tham gia vào trình xây dựng trì chương trình sales, marketing, chăm sóc khách hàng,… Và đánh giá kênh đóng vai trò quan • trọng nhất việc vận hành chương trình Xây dựng danh sách nguồn khách hàng Doanh nghiệp cần thu thập danh sách khách hàng bao gồm khách hàng tại, khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp, đối tác,… để có thể xây dựng •   • một lượng data nhất định trước bắt đầu thiết lập chương trình Lập kế hoạch tiếp cận Thời gian tất Không phải tất người giới thiệu đều Xây dựng chưa trình ưu đãi Có hai loại chương trình giới thiệu khách hàng: chương trình tiền mặt chương trình không tiền mặt Một nghiên cứu của Đại học Chicago cho thấy ưu đãi không dùng tiền mặt có hiệu cao 24% so với ưu đãi tiền mặt Trong bước này, doanh nghiệp nên chia nhỏ danh sách khách hàng theo từng cấp độ quyết định khách hàng có thể nhận được ưu đãi gì Cách thức để khuyến khích khách hàng hành động cung cấp ưu đãi hấp dẫn Ví dụ, khách hàng giới thiệu Airbnb tới bạn bè, họ nhận được 20$ thẻ tín dụng Khi khách hàng đăng ký lần đầu, họ nhận được một số tiền nhất định • chuyến của mình Tạo bản tin thường xuyên Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 20 Khi có bất kỳ chương trình giới thiệu, doanh nghiệp cần gửi thông tin liên tục tới khách hàng để thúc đẩy họ tham gia Doanh nghiệp có thể sử dụng email, blog, thông báo điện thoại, máy tính, website… Doanh nghiệp cần lập kế hoạch cụ thể tương ứng với từng kênh truyền thông của mình Sau một vài cách thức doanh nghiệp có thể sử dụng: Thiết kế nội dung email tương ứng với từng tệp khách hàng riêng biệt Một thông điệp được truyền tải đến từng loại khách hàng theo cách thức nội dung khác Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu, mối quan hệ với mỗi loại khách hàng Thiết lập quy trình tự động cung cấp thông tin khách hàng cho bộ phận sales để thúc đẩy doanh số Website của doanh nghiệp cần cung cấp địa chỉ cách thức liên hệ Xây dựng kịch chăm sóc hỗ trợ khách hàng Đa dạng hóa phương tiện truyền thông videos, ebooks, báo điện tử, case studies,… Đảm bảo rằng phương tiện hình thức sử dụng đều nhất quán, đồng bộ phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp • Thiết kế phần mềm theo dõi Doanh nghiệp cần đầu tư vào hệ thống CRM (Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) Theo dõi mối quan hệ khách hàng một yếu tố quan trọng để tạo nên thành công của doanh nghiệp Điều giúp doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng đối • với từng loại sản phẩm chương trình tiếp thị Cảm ơn khách hàng Cảm ơn khách hàng đã giới thiệu nhằm khuyến khích họ tham gia vào lần tiếp theo Qua đó, doanh nghiệp cũng thể được tác phong làm việc chuyên nghiệp trân trọng khách hàng của mình Hãy nhớ 90% khách hàng mua hàng của bạn thông qua lời giới thiệu, chính vì bạn cần phải có hệ thống giới thiệu khách hàng để gia tăng khách hàng tiềm 2.6 chất lượng Đưa hình thức giảm giá phù hợp Khách hàng chính yếu tố then chốt quyết định đến thành bại của một cửa hàng Trong thời buổi bão nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho một sản phẩm hay dịch vụ đó Chính vì vậy, để trả lời cho câu hỏi " Làm để kéo khách tới cửa hàng ", đa số chủ shop đều chọn hình thức giảm giá - một cách Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 21 làm sáng tạo, đánh vào túi tiền của người tiêu dùng để thu hút khách hàng nhiều nó cũng nền tảng để có được một nguồn khách hàng trung thành Các cách triển khai chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng: - Khuyến mãi vàng giá sốc: Chỉ khuyến mãi nhất một khung giờ, hoặc ngày tuần - Khuyến mãi mua tặng 1/ mua tặng 1/ mua tặng - Khuyến mãi theo km: Khách hàng ở xa khuyến mãi bằng số KM để kích thích người ở xa mua hàng - Khuyến mãi theo ngày sinh nhật khách hàng, theo ngày sinh nhật cửa hàng - Khuyến mãi tên gọi người nổi tiếng/cầu thủ bóng đá: Áp dụng cho kiện lớn tồn quốc • Quảng cáo trả phí: 75% tỉ lệ chuyển đổi từ Google Ads 80% tỉ lệ người dùng từ Facebook Ads Như ta có: số ấn tượng cho thấy sức mạnh của Quảng cáo trả phí Google Ads Facebook Ads nếu được triển khai đúng hướng phát huy hiệu o o Cung cấp thông tin về điểm đến mà người dùng cần Thuyết phục khách hàng đến một địa điểm du lịch đó bằng hình ảnh, video đẹp, có nội dung hấp dẫn, thông tin thú vị o Nội dung về địa điểm mà khách hàng đã từng khuyến khích họ chia sẻ, tương o tác Khuyến mại yếu tố thu hút khách hàng, việc tung chương trình khuyến mại đặc biệt, ưu đãi bất ngờ với du khách chắc chắn giúp doanh nghiệp của bạn thu hút khách hàng hiệu vào mùa thấp điểm Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 22 o Bạn hãy đánh trúng vào sở thích của khách hàng: giảm 15% tổng số hóa đơn, miễn phí một dịch vụ đó hay tặng voucher nghỉ dưỡng, khuyễn mại, voucher mua sắm, 2.7 … Trình bày 60s Khi tham gia buổi hội thảo, khóa học, hoặc gặp gỡ một người đó,… bạn nên sử dụng chiến lược trình bày 60s để giới thiệu về thân công ty của bạn, đồng thời kêu gọi người đó mua hàng, sử dụng dịch vụ của bạn hoặc giới thiệu khách hàng đến cho bạn Để trình bày ngắn gọn 60s bạn nên áp dụng kịch sau: (1) Giới thiệu tên, sản phẩm, dịch vụ của bạn làm (2) Giới thiệu về sản phẩm ==> Giới thiệu đặc trưng sản phẩm (3) Nói về khách hàng mà bạn muốn tìm kiếm (4) Kêu gọi hành động ==> Muốn họ mua hoặc giới thiệu khách hàng cho bạn (5) Nhắc lại ngắn gọn (tơi ai) Ví dụ: Xin chào bạn, tơi A CEO của công ty du lịch Mai Linh, một công ty chuyên về dịch vụ như: sale tour, hệ thống giao thông Mai Linh, Khách hàng của chủ doanh nghiệp họ người mong muốn tìm kiếm thật nhiều khách hàng internet Nếu bạn có nhu cầu hoặc bạn biết có nhu cầu thì hãy liên hệ tới qua số điện thoại: 0125956789  Nói chuyện trước cơng chúng: kỹ vô cùng quan trọng Nếu bạn có đủ tự tin để nói chuyện trước công chúng thì hãy mở hội thảo, chương trình miễn phí để kêu gọi khách hàng tiềm của mình tham gia chương 2.8 trình Lúc đó bạn có hội để giới thiệu về công ty, sản phẩm, dịch vụ của bạn Kỹ Thái độ phục vụ của nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên một yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng nhất Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn, tư vấn tận tình…Nhiều người cho rằng chiến lược thu hút khách hàng phải thật sáng tạo, chi phí rất lớn mà không biết rằng việc kéo khách hàng tới nằm ở chính thái độ của nhân viên Những hành vi nhỏ ấy lại có tác dụng rất lớn việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, nhất giai đoạn kinh doanh, khách hàng chưa biết gì về cửa hàng Vậy làm thế để khách hàng mua sản phẩm? Ngay từ đầu tiên tiếp xúc, hãy để khách hàng tiền Vì vậy, nhà bán lẻ nên chú trọng đào Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 23 tạo cho nhân viên bán hàng thận trọng cách giao tiếp với khách hàng, nhất vấn đề nhạy cảm liên quan đến tiền bạc như: khách trả thừa hoặc thiếu tiền Một số cách làm để cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên: - Training/Đào tạo nhân viên về kỹ chăm sóc khách hàng, tư vấn khách hàng - Đưa KPI/ đề mục tiêu về số lượng khách hàng quay lại, số lượng khách hàng vote 5* cho cửa hàng, trao thưởng khen ngợi nhân viên thực vượt KPI - Trò chuyện, tâm với nhân viên để tìm hiểu gốc rễ vấn đề thấy thái độ nhân viên tiêu cực Hãy tìm hiểu thêm bí quyết thu hút khách hàng của cửa hàng lớn, xem nhân viên của họ được đào tạo thế nào, đó chuẩn mực để bạn đánh giá một nhân viên có làm tốt công việc của mình hay không 2.9 Tương tác thường xuyên với khách hàng Hãy giữ chân khách hàng từ lần đầu tiên họ đến với cửa hàng của bạn bằng cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện thoại, email… một cách thu hút khách hàng quay lại cửa hàng lần một cách hiệu nhất Khi có liệu khách hàng tay, hãy phân loại khách hàng để có chương trình chăm sóc hợp lý: Khách mua hàng thường xuyên với giá trị đơn hàng > 10 triệu/tháng, Khách mua hàng lần đầu, khách mua hàng một lần nhất Hãy phân loại cụ thể từng nhóm khách hàng, hạn chế spam tin nhắn cho toàn bộ khách hàng, chỉ nhắn tin vào dịp nhất định như: Chúc mừng sinh nhật, gửi mã khuyến mãi cho khách hàng thân thiết Phần mềm quản lý bán hàng KiotViet với tính tích điểm khách hàng hỗ trợ hiệu việc lưu trữ thông tin khách hàng, công cụ đắc lực giúp bạn chăm sóc Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 24 khách hàng thành công Chắc chắn, khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng vì phong cách phục vụ chu đáo chuyên nghiệp - Quản lý sự đánh giá của khách hàng Khi tiến hành thiết kế web tour du lịch, doanh nghiệp cần tích hợp chức đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ để thuận lợi cũng tạo trải nghiệm chuyên nghiệp cho người dùng Mặc dù đánh giá có thể có lợi hoặc có hại cho doanh nghiệp của bạn, nếu được quản lý mợt cách khoa học, bạn hồn tồn có thể tránh được tác động xấu đến hình ảnh của sản phẩm/thương hiệu Trả lời bình luận tiêu cực mợt cách qút đốn lịch giúp doanh nghiệp ghi điểm mắt khách hàng Nếu bạn xử lý tình không tốt, rất có thể tạo hiệu ứng ngược lại Để tránh không bị ảnh hưởng bởi đánh giá tiêu cực, bạn nên ( trả lời nhanh nhất có thể, lịch cảm ơn người dùng đã chia sẻ ý kiến của mình, xin lỗi nếu cần, chứng tỏ công ty bạn rất coi trọng ý kiến người dùng cố gắng đưa giải pháp bất cứ có thể) Tuy nhiên, chúng ta cũng cần nhìn nhận đánh giá tiêu cực theo một cách tích cực Đây được xem thông tin có giá trị để thực cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng tương lai Việc thực bốn chiến lược marketing du lịch giúp bạn tăng khả hiển thị cho doanh nghiệp, thu hút đối tượng mục tiêu của bạn nhận được lợi tức tốt cho đầu tư tiếp Đây có thể chìa khóa thành công của bạn khác biệt hòa vốn kiếm lợi nhuận Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 25 Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 26 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Trần Thúy Anh (cb) 2010 Ứng xử văn hóa du lịch Nhà xuất Đại Học Quốc Gia Hà Nội Bùi Thanh Thủy 2009 Bàn về nội hàm văn hóa du lịch Tạp chí du lịch số 12/2009, đọc tại website trường Đại Học Văn Hóa Hà Nội http://huc.edu.vn/ Minh Quân, mục tiêu dulichj Việt Nam 2019 Martinez Caro, Laura Matinez Garcia, Jose Antonio (2007), mô hình nhận thức về hài lòng của người tiêu dùng Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, 60, số 2, tr.108-114 Tài liệu: Nguồn phòng kế tốn cơng ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng Tài liệu: Ng̀n phòng kế tốn Cơng ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh Đà Nẵng Trang Web: https://maybanhang.net/2016/08/5-chien-luoc-thu-hut-khach-hang-khong-ton-kem/ chiến lược thu hút khách hàng, ngày truy cập 24/03/2021 https://daominhchau.com/nhung-chien-luoc-quan-trong-thu-hut-khach-hang-tiemnang-ma-ban-can-biet/ chiến lược tiềm khách hàng, ngày truy cập 25/03/2021 https://co-well.vn/nhat-ky-cong-nghe/7-bi-kip-marketing-thu-hut-khach-danh-riengcho-nganh-du-lich/ chiến lược cho nghành du lịch riêng , truy cập ngày 30/03/2021 NHẬN XÉT (Của giảng viên hướng dẫn) Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 27 Khoa khoa học Xã Hội và Nhân Văn – Trường ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 28 ... ĐH Duy Tân – Thành Phố Đà Nẵng 10 CHƯƠNG MỘT SỐ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH MAI LINH TẠI ĐÀ NẴNG Du lịch một số ngành công nghiệp lớn, đóng góp đến 7.6 tỉ USD... doanh, 60, số 2, tr.108-114 Tài liệu: Ng̀n phòng kế tốn công ty TNHH dịch vụ du lịch lữ hành Mai Linh – chi nhánh du lịch tại Đà Nẵng Tài liệu: Ng̀n phòng kế tốn Cơng ty TNHH dịch vụ du lịch lữ... Tourism Branch Mặc du? ? công ty du lịch Mai Linh chi nhánh Đà Nẵng, tuy nhiên thực tế công ty đảm nhiệm tồn bợ thị trường miền Trung.Cơng ty Du Lịch Mai Linh Đà Nẵng được thành lập từ 2012,với