HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY TNHH

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Văn Thị Ngọc Bình : Phạm Thị Tuyết Nhung : Nguyễn Thị Linh Vy : 12QD11.5 Đà Nẵng, tháng 4/2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập trước tiên em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trường Cao Đẳng Thương Mại lời cảm ơn chân thành sâu sắc Đặc biệt, em xin gởi đến Văn Thị Ngọc Bình – người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm nhà trường, trường cao đẳng Thương Mại tổ chức cho sinh viên thực tập cuối khố Em chọn Cơng Ty TNHH MTV S-Tours – làm địa điểm thực tập có trải nghiệm tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá sau thời gian thực tập công ty Trong q trình ba tháng thực tập cơng ty cổ TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours, em nhận nhiều hỗ trợ củaVăn Thị Ngọc Bình Cơ tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trước thực tập cách gợi ý cho chúng em tham khảo nhiều tài liệu, hướng dẫn ủng hộ chúng em trình thực tập, giải quyết, trả lời thắc mắc chúng em cách nhanh có thể, giúp chúng em trải với nghề, có động lực để vượt qua ba tháng sống với thực tế ngành Bên cạnh đó, em cám ơn công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours giám đốc, chị điều hành toàn thể nhân viên phận kinh doanh Các anh, chị giúp đỡ em nhiều nghiệp vụ, cho em học quý giá, sửa chữa sai sót em giúp em phát triển thân Đặc biệt, em cám ơn chị Nguyễn Thị Thùy Trâm, nhân viên điều hành công ty, tận tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm nghề hướng dẫn em hoàn thành chương trình thực tập Em xin chân thành cảm ơn tất người! DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-tours Tình hình nguồn khách cơng ty công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-tours Trang 15 16 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức máy công ty TNHH MTV Sơ đồ 2.1 Dịch vụ Du lịch S-Tours Trang 13 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu từ viết tắt TNHH MTV ĐVT NGOs WHO UNWTO Tên viết đầy đủ Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đơn vị tính Non-governmental organizations World Health Organization World Tourism Organization MỤC LỤC CHƯƠNG 1: a - - b + + + - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH Cơ sở lí thuyết hoạt động bán hàng công ty du lịch 1.1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành Khái niệm Hoạt động kinh doanh lữ hành định nghĩa theo hai cách tiếp cận khác nhau: Theo nghĩa rộng: Kinh doanh lữ hành hiểu việc đầu tư để thực một, số tất cơng việc q trình tạo chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng lợi nhuận Theo nghĩa hẹp: để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với hoạt động kinh doanh khác khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh lữ hành giới hạn hoạt động tổ chức chương trình du lịch Phân loại Căn vào tính chất hoạt động tạo sản phẩm Kinh doanh đại lý lữ hành: Hoạt động chủ yếu làm dịch vụ trung gian tiêu thụ bán sản phẩmmột cách độc lập, riêng lẻ cho nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theomức phần trăm giá bán, không làm gia tăng giá trị sản phẩm trìnhchuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch Loại kinhdoanh làm nhiệm vụ chuyên gia cho thuê chịu rủi ro,cácyếu tố quan trọng bậc hoạt động kinh doanh vị trí, hệ thốngđăng ký kỹ chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng độingũ nhân viên Các doanh nghiệp túy thực loại hình gọi làcác đại lý lữ hành bán lẻ Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực sản xuất làm gia tănggiá trị sản phẩm đơn lẻ nhà cung cấp để bán cho khách, với hoạtđộng kinh doanh chủ thể phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trongquan hệ với nhà cung cấp khác Các doanh nghiệp thực kinh doanhchương trình du lịch gọi công ty du lịch lữ hành Cơ sở hoạtđộng liên kết sản phẩm mang tính đơn lẻ nhà cung cấp độclập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thờilàm gia tăng giá trị sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức laođộng chuyên gia marketing, điều hành hướng dẫn Kinh doanh hỗn hợp: Bao gồm tất dịch vụ du lịch có nghĩa đồng thời vừa sản xuất trựctiếp loại dịch vụ, vừa liên kết dịch vụ thành sản phẩm mang tínhnguyên chiếc, vừa thực bán buôn bán lẻ, vừa thực chương trình dulịch bán Đây kết trình phát triển thực liên kết dọc,liên kết ngang chủ thể kinh doanh du lịch Căn vào phương thức hoạt động + + + + + + + + + + + + + + Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm gửi khách quốc tế, khách nội địa, loại hình kinh doanh màhoạt động tổ chức thu hút khách du lịch cách trực tiếp đểđưa khách đến nơi du lịch Loại kinh doanh lữ hành thích hợp với nơicó nhu cầu du lịch lớn Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm nhận khách quốc tế nội địa, loại kinh doanh mà hoạtđộng xây dựng chương trình du lịch, quan hệ với cơng tylữ hành gửi khách để bán chương trình du lịch tổ chức chương trìnhdu lịch bán cho khách thông qua công ty lữ hành gửi khách Loại kinhdoanh thích hợp với nơi có tài nguyên du lịch tiếng Kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa kết hợp kinh doanh lữhành gửi khách kinh doanh lữ hành nhận khách Loại kinh doanh thíchhợp với doanh nghiệp quy mơ lớn, có đủ nguồn lực để thực hoạt độngnhận gửi khách Các doanh nghiệp thực kinh doanh lữ hành kết hợpđược gọi công ty du lịch tổng hợp Căn vào luật du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam Kinh doanh lữ hành khách du lịch nước Kinh doanh lữ hành khách du lịch vào Việt Nam khách du lịchra nước ngồi Kinh doanh lữ hành nội địa Vai trị Vai trò cầu du lịch Tiết kiệm thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thơng tin, tổ chức xếp, bố trí tuyến du lịch cho khách du lịch mua chương trình du lịch Khách du lịch thừa hưởng kinh nghiệm kiến thức chuyên gia tổ chức du lịch công ty lữ hành, đem lại chuyến du lịch thú vị bổ ích Hưởng mức giá hấp dẫn cho khách du lịch mua chương trình du lịch trọn gói Du khách phải trả khoản chi phí thấp nhiều so với chi phí mà họ bỏ để tự lo liệu Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần cảm nhận sản phẩm trước đến định mua thực tiêu dùng Khách du lịch phần cảm thấy yên tâm hài lòng định Vai trò cung du lịch đơn vị cung ứng du lịch Cung cấp nguồn khách lớn ổn định có kế hoạch Các nhà cung cấp thu nhiều lợi ích từ hoạt động quảng cáo, khuếch trương thăm dò nhu cầu du khách hãng lữ hành Các nhà cung cấp chuyển bớt phần rủi ro xảy với công ty lữ hành thông qua hợp đồng kí kết 1.1.2 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành a Dịch vụ trung gian + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + a Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện vận chuyển khác Môi giới cho thuê xe ô tô Môi giới bán bảo hiểm Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ khách sạn Các dịch vụ mơi giới trung gian Chương trình du lịch Quy trình xây dựng chương trình du lịch bao gồm giai đoạn: Thiết kế chương trình tính chi phí Xây dựng thị trường Xây dựng mục đích chuyến Thiết kế chuyến Chi tiết chuyến Xác định giá bán Xác định điểm hòa vốn Tổ chức xúc tiến hỗn hợp Tuyên truyền Quảng cáo Kích thích tiêu dùng Kích thích người tiêu thụ Marketing trực tiếp Tổ chức kênh tiêu thụ Lựa chọn kênh tiêu thụ Quản lý kênh tiêu thụ Tổ chức thực Thỏa thuận Chuẩn bị thực Thực Kết thúc Các hoạt động sau thực Đánh giá hài lòng Xử lý phàn nàn Chăm sóc khách Duy trì mối quan hệ Các sản phẩm khác Ngồi sản phẩm chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành cịn cung cấp sản phẩm khác nhằm đa dạng danh mục sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Các sản phẩm bao gồm: Du lịch khuyến thưởng Du lịch hội nghị, hội thảo Chương trình du học Tổ chức kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn 1.1.3 Tổng quan bán hàng Khái niệm 10 Bán hàng hiểu bán lợi ích sản phẩm Hoạt động bán hàng hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên b Vai trò Hoạt động bán hàng có vai trị quan trọng xã hội, nhờ hoạt động bán hàng mà: - Luân chuyển hàng hóa q trình tái sản xuất - Phục vụ nhu cầu xã hội: + Là khâu trung gian liên kết nhu cầu du lịch xã hội với nhà du lịch lữ hành + Hiệu q trình bán hàng có ảnh hưởng lớn đến thành cơng doanh nghiệp c Hình thức bán hàng - Bán trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi -Bán qua điện thoại internet: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, internet, không gặp mặt trực tiếp - Bán qua văn bản, mail: cách bạn tiếp cận, quảng bá sản phẩm/dịch vụ bạn thông qua email, văn để mang khách hàng 1.1 Nội dung hoạt động bán hàng công ty du lịch 1.1.4 Xác định nguồn khách Khi xây dựng chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành thường xác định thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm Theo đánh giá kết nghiên cứu sơ nguồn khách quan trọng thị trường trọn gói du lịch Việt Nam khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa a Khách du lịch quốc tế Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch Khách du lịch quốc tế bao gồm: - Các công ty lữ hành gửi khách nước quốc tế - Các Tổ chức quốc tế Việt Nam + Tổ chức phi phủ (NGOS) tồn hàng trăm năm giới nhiều dạng khác + Tổ chức y tế giới (WHO) + Tổ chức du lịch giới (UNWTO) - Các cơng ty xí nghiệp có liên doanh quan hệ kinh doanh với nước - Các mối quan hệ cá nhân - Các đối tượng khách lẻ, khách tự đến - Khách cảnh b Khách du lịch nội địa Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước cư trú Việt Nam du lịch lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch nội đia bao gồm: - Các công ty lữ hành nước - 20 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động kinh doanh Lữ hành công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tour Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2018-20192020 (ĐVT: Nghìn đồng) Năm Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2018 Giá trị 2019 15261,5 TT (%) 100 13671,18 1590,58 89,6 10,4 Giá trị 2020 20298,1 TT (%) 100 17635,8 2662,33 86,9 13,1 Giá trị 2019/2018 27334,48 TT (%) 100 21715,32 4477,09 79,4 20,6 CL 2020/2019 5036,6 ĐTT (%) 33 CL 7036,38 ĐTT (%) 34,7 3964,62 1071,75 29 67,4 4079,52 1814,76 23 68,2 ( Nguồn: Phịng kinh doanh ) • - - Nhận xét: Tốc độ phát triển công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours năm 2019/2018 doanh thu 133%, tăng 33%; chi phí 129,99%, tăng 29,99%; lợi nhuận 167,38% tăng 67,38% Đây năm xem năm mà ngành du lịch Đà Nẵng có chuyển mạnh mẽ việc quảng bá hình ảnh du lịch thành phố, đồng thời đẩy mạnh truyền thơng, tổ chức chương trình kích cầu du lịch, năm nhiều trung tâm giải trí, khu phức hợp nghĩ dưỡng đời Ngoài ra, nhiều kiện khác tổ chức đặc biệt thu hút lượng khách vô lớn đến với Đà Nẵng vào năm Chính vậy, cơng ty đón đầu xu hướng đưa nhiều sách sản phẩm phong phú đa dạng, thực công tác truyền thông, tăng cường quảng bá nên công ty thu hút lượng khách lớn qua năm Công ty bước tạo nên thương hiệu lĩnh vực du lịch lữ hành Mỗi năm công ty đề chiến lược kinh doanh khác cho phù hợp với thực tế bảo đảm đáp ứng nhu cầu du lịch du khách Vì thế, dù cơng ty nhỏ thấy doanh thu lợi nhuận năm 2018 2019 tăng công ty chọn hướng cho năm.Nhưng đến năm 2020 đại dịch Covid-19 bùng phát lan rộng toàn giới làm gián đoạn hoạt động du lịch Tổ chức Du lịch giới đánh giá thiệt hại năm 2020 khiến lượng khách du lịch quốc tế quay ngược mức cách 30 năm Lượng khách du lịch năm 2020 ước giảm khoảng 70-75% Khiến nhiều công ty phải đóng cửa thua lỗ cơng ty S-tour ngoại lệ Suy ra: Doanh thu lợi nhuận công ty năm 2019 so với 2018 có dấu hiệu tăng đáng kể , thơng qua số liệu cho thấy nhu cầu du lịch người ngày cao công ty phải luôn đáp ứng nâng cao chất lượng chương trình du lịch để thu hút đơng đảo khách hàng mang lại lợi nhuận to lớn cho công ty, ngồi khơng nâng cao chất lượng chương trình tour mà cịn phải đào tạo kĩ nhân viên liên kết 21 - phận để mang lại hiệu cao để mang lại kết mong đợi , dự đoán năm 2020 năm đưa chiến lược kinh doanh phát triển để đưa số liệu doanh thu lợi nhuận cao Tốc độ phát triển công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours năm 2020/2019 doanh thu 134,46%, tăng 34,46%; chi phí 123,1%, tăng 23,1%; lợi nhuận 168,16% tăng 68,16% Suy kết doanh thu lợi nhuận công ty năm 2019 so với năm 2020 có dấu hiệu suy giảm không theo kế hoạch dự định đưa ra, thơng qua số liệu ta thấy doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp suy giảm, nguyên nhân dẫn đến kết chịu ảnh hưởng nặng từ dịch covid bùng nổ mạnh khiến tất cá hoạt động kinh doanh công ty hoãn lại gây tổn thất nặng nề đại dịch covid-19 bùng nổ khiến cho nhu cầu du lịch khách du lịch giảm mạnh dẫn đến việc công ty vắng khách nên lợi nhuận cơng ty từ giảm xuống chí thua lỗ Và cơng ty có biện pháp cắt giảm khoản chi phí khơng cần thiết như: cắt giảm bớt chi phí nhân viên chi phí sở vật chất, trang thiết năm 2021 công ty đưa lược quan trọng để hồi phục lại doanh thu lợi nhuận nhanh để mang lại kết cao Bảng 2.2 Tình hình nguồn khách công ty công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tour ( ĐVT : lượt khách ) 2019/2018 Các loại khách 2018 2019 2020 Khách nội địa Khách quốc tế 3405 3614 3120 2150 2154 1125 Chên h lệch 209 -970 2020/2019 Tốc độ phát triển (%) 106,1 68,9 Chên h lệch -1460 -1025 Tốc độ phát triển (%) 59,6 52,3 ( Nguồn: phòng kinh doanh ) • - - Nhận xét Cơ cấu nguốn khách cơng ty có hai loại khách khách nội địa khách quốc tế Lượt khách nội địa năm 2019 tăng đến 106,1% tương ứng 209 lượt khách nội địa so với năm 2018 So với lượt khách năm 2018 với năm 2019 lượt khách nội địa có dấu hiệu tăng , lúc nhu cầu du lịch nước tăng cao nên số lượng khách sử dụng dịch vụ bên công ty cao Nguyên nhân nguồn khách nội địa năm 2019/2018 tăng mạnh vào năm nhu cầu khách nước muốn tìm hiểu văn hóa, lịch sử, nghỉ dưỡng vùng đất Trong năm gần du lịch trở thành ngành mũi nhọn thành phố Đà Nẵng Để tập trung phát triển ngành du lịch- đưa thương hiệu Thành phố du 22 - - lịch đến gần với du khách nước thành phố có nhiều cơng trình mang đậm tính đại độc đáo như: cầu bên dịng sơng Hàn, Bà Nà Hill, cơng viên châu Á… kết hợp với sở hạ tầng, hệ thống âm ánh sáng, lễ hội mang đậm dấu ấn Đà Nẵng lễ hội bắn pháo hoa quốc tế, lễ hội đường phố khác Bên cạnh nhận thấy chênh lệch khách nội địa năm có phần phản ánh tình hình khai thác khách công ty năm 2020/2019 giảm nhiều từ ảnh hưởng covid-19 , với việc xây dựng các tour phù hợp với nhu cầu khách kết hợp với sách quảng cáo, khuyến mãi, nhằm thu hút khách không đem lại hiệu cho công ty Lượt khách nội địa năm 2020 giảm mạnh so với năm 2019 cụ thể năm 2020 giảm 56,9% tương ứng 1460 lượt khách Do ảnh hưởng dịch covid nên lượng khách giảm mạnh , doanh nghiệp gặp khó khăn việc vận hành - Lượt khách quốc tế năm 2019 giảm đến 68,9% tương ứng 970 lượt khách so với năm 2018 - Lượt khách quốc tế đến Việt Nam cao phân phối nhu cầu khác nên khách du lịch quốc tế đến hạn chế - Do không đủ điều kiện nguồn lực phục vụ cho đối tượng khách người nước nên công ty chưa khai thác đối tượng khách du lịch nên số lượng lớn khách quốc tế dẫn đến doanh thu từ thị trường khách khơng có Chính vậy, doanh nghiệp giai đoạn nghiên cứu tìm hướng để khai thác lượng khách thời gian tới nhằm đem mở rộng thương hiệu công ty không bị phần doanh thu phân khúc thị trường Lượt khách quốc tế năm 2020 giảm mạnh đến 52,3% tương ứng 1025 lượt khách so với lượt khách quốc tế năm 2019 ảnh hưởng nặng dịch covid 1.4 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch S-Tours 2.1.5 Thực tế công tác tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách hàng a Quy trình thực mơ tả cơng việc - Chào khách hàng, lắng nghe khách hàng - Ghi lại thông tin khách hàng - Tạo ấn tượng tốt - Tôn trọng khách hàng để họ thấy người quan trọng - Hỏi khách có thơng tin thêm để bổ sung - Tiếp nhận phản hồi thắc mắc khách hàng - Lắng nghe tiếp nhận phản hồithắc mắc khách hàng 23 b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Cơ sở nhân viên: nhanh nhẹn siêng năng, tiếp nhận thông tin tốt, biết lắng nghe - Cơ sở vật chất, kĩ thuật: Máy tính, máy in, bàn, ghế, máy fax, điện thoại, bàn ghế,… c Kết nhận xét - Tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, biết thêm nhiều thông tin nguồn khách từ nhiều vùng khác - Để bán sản phẩm công ty cần phải rèn luyện kĩ cần thiết, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng lúc cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm - Biết cách tư vấn đưa thông tin phù hợp với khách hàng 2.1.6 Thực tế công tác tư vấn cho khách hàng a Quy trình thực mơ tả cơng việc - Tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ công ty đến với khách hàng, đưa sản phẩm tốt, phù hợp với yêu cầuc khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu họ chọn sản phẩm - Gọi điện, nhắn tin tư vấn cho khách hàng tour công ty, gọi điện khách gặp trực tiếp, nhân viên sale cần lưu ý phải chuẩn bị trước thông tin sản phẩm cách ngắn gọn xác đánh vào tâm lí khách hàng b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Có khả giao tiếp đàm phán tốt, ăn nói dễ nghe, dịu dàng, hiểu biết rộng, nhân viên sale phải biết cách giao tiếp phương diện hình thức - Có khả chịu áp lực cao, ln giữ thái độ vui vẻ, bình tĩnh gặp tình khơng mong muốn - Kĩ nghiệp vụ: nhân viên sale nắm rõ kiến thức từ nghiệp vụ, giao tiếp, ngôn ngữ c Kết nhận xét - Các yếu tố giúp nhân viên sale thành thạo mặt tư vấn công việc, làm hài lòng khách hàng yếu tố cần thiết trình sale - Để hiểu rõ cặn kẽ nhu cầu, mong muốn, tâm tư khách hàng đánh tâm lý họ để chốt đơn hiệu - Cung cấp thông tin cách xác đáng tin cậy đến với khách hàng - Các sản phẩm công ty nhiều khách hàng biết đến 2.1.7 Thực tế công tác chào giá tiếp nhận ý kiến từ khách hàng a Quy trình thực mơ tả công việc - Chuẩn bị bảng chào giá - Cung cấp bảng chào giá cho khách hàng trực tiếp qua điện thoại - Chào giá thấp: Thu hút nhiều khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ công ty 24 Chào giá cao: Nêu ưu điểm tour cho khách hàng cảm nhận tốt sản phẩm Ví dụ: Đảm bảo chất lượng xe, khách sạn ăn uống, hướng dẫn viên vui vẻ, + nhiệt tình, biết nhiều ngơn ngữ b.Điều kiện yêu cầu thực công việc Kĩ giao tiếp tốt: Giao tiếp nhanh nhẹn , thông tin đưa đến cho khách cách ngắn gọn , xúc tích - Nhanh nhạy, nhiệt tình Hiểu biết nhiều, có tính nghiệp vụ cao: Đây yếu tố thiếu tư vấn hồi đáp với khách hàng - - - c Kết nhận xét - Đưa giá phù hợp với loại khách - - 2.1.8 Thực tế công tác thuyết phục, thỏa thuận điều khoản toán kí hợp đồng a Quy trình thực mơ tả cơng việc Tham khảo quy trình lập hợp đồng,các mẫu hợp đồng có sẵn Ký kết hợp đồng đặt cọc trước ngày khởi hành tuần Thuyết phục khách toán trước Phối hợp với phịng kế tốn thu cọc kí hợp đồng Xác định lại rõ với khách điều khoản có hợp đồng Gửi khách giấy tờ liên quan đến hợp đồng + Phiếu báo khách + Phiếu khái toán tour + Đặt phòng khách sạn + Lý lịch khách hàng + Chương trình tour -Thoản thuận với khách toán 50% giá tour: yếu tố bắt buộc mua sản phẩm du lịch giao dịch khách hàng công ty -Mỗi bên giữ hợp đồng b.Điều kiện yêu cầu thực cơng việc -Có kiến thức pháp lý soạn thảo hợp đồng: cơng ty ln ln có người đứng chịu trách nhiệm pháp lý có thẩm quyền Nắm rõ điều khoản liên quan đến hợp đồng Phải có kiến thức luật tài chính, kinh doanh c Kết nhận xét Tạo doanh thu cho công ty, động lực để phát triển thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm - Các bước bán mua diễn cách nhanh chóng tạo niềm tin cho khách hàng 2.1.9 Chăm sóc khách hàng lưu giữ hồ sơ khách hàng 25 a Quy trình thực mơ tả cơng việc - Chuẩn bị danh sách đồn, bảo hiểm đồn,…: ln cân nhắc chuẩn bị đầy đủ tổ chức chương trình du lịch - Đến ngày gọi điện nhắc khách: nhắc khách đến cận ngày để trách xảy vấn đề không mong muốn trễ giờ, đền bù,… - Gọi điện hỏi thăm khách suốt trình thực tour: tạo cho khách có cảm giác ln quan tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ bên b Điều kiện u cầu thực cơng việc - Có trách nhiệm với cơng việc - Tính cách nhiệt tình, quan tâm khách - Có kĩ giao tiếp tốt, nhiệt tình, nổ: nhân viên ln vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng - Có tinh thần trách nhiệm cao công việc, sẵn sàng tư vấn giải thắc mắc khách c Kết nhận xét - Tạo niềm tin cho khách hàng, giúp giữ chân khách hàng, thu hút nhiều khách hàng thông qua khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng - Nhờ nhiệt tình nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng quan tâm qua dịp lễ đặc biệt - - 2.1.10 Theo dõi trình kết bán chương trình du lịch a Mô tả nội dung công việc Quan sát kết bán chương trình du lịch b Quy trình thực Theo dõi ý kiến đánh giá khách hàng qua trang mạng xã hội công ty Khảo sát ý kiến khách hàng c Điều kiện yêu cầu Nắm bắt thông tin liên quan đến cơng việc Có kĩ Có trình độ chun mơn Đáp ứng tối thiểu sở vật chất kỹ thuật d Kết nhận xét Theo dõi tình hình bán hàng cơng ty, xem tình hình bán hàng tốt hay khơng, kết tốt tiếp tục hồn thiện sản phẩm, cịn khơng tìm hiểu ngun nhân khắc phục Kết bán hàng cơng ty theo dõi qua page, ý kiến khách hàng qua doanh thu, kết qủa bán hàng cần theo dõi thương xuyên kiên tục có điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với khách hàng 26 2.1.11 Bán tour cho khách a Mô tả nội dung công việc - Tư vấn bán tour cho khách b Quy trình thực - Giai đoạn chuẩn bị: + Nắm rõ thông tin tour tuyến, điểm tham quan, hàng khơng, khách sạn, chi phí cấu thành giá để đưa giá hợp lý bán cho khách hàng + Phải nắm giá hãng du lịch khác để cần giảm giá + Phải nắm liệu, hình ảnh để trình chiếu qua laptop cho khách + Phải nắm rõ sách ưu đãi, chương trình khuyến có cơng ty để giới thiệu cho khách - Giai đoạn bán tour + Nhận diện khách hàng nhu cầu khách hàng • Tìm hiểu kỹ đặc điểm khách ( độ tuổi, thành phần, tơn giáo, sở thích, nhu cầu, • • • • • ngân sách dành cho chuyến đi, khả tài chính, )để đánh giá giá trị mong đợi khách hàng Địa điểm, thời gian dự kiến du lịch Độ dài chuyến Chất lượng dịch vụ Số lượng khách dự kiến Nhu cầu khác: quà tặng, băng rôn, tiệc gala dinner, họp mặt, tem building, + Chuẩn bị nội dung chào bán • Hàng khơng: vé, lịch trình bay • Đối tác: dịch vụ, giá • Dịch vụ liên quan: bảo hiểm, • • + Chào bán Trực tiếp: theo trình tự: Nội dung chính: giới thiệu nội dung tour: đâu làm qua ngày Chi tiết: giới thiệu chi tiết chương trình tham quan, nhà hàng, khách sạn, thời gian di chuyển qua ngày Hình ảnh liên quan: địa điểm tham quan, nhà hàng, khách sạn, menu Giá: giá tour, giá dịch vụ bao gồm chưa bao gồm tour, sách giảm giá chiết khấu Phương thức toán, thơng tin khác như: sách bảo hiểm, q tặng, khuyến mãi, hậu Gián tiếp (điện thoại, mail, chat): theo yêu cầu khách hàng + Tái kiểm tra dịch vụ • Vé: số lượng vé có được, giá vé có thay đổi khơng • Khả cung cấp dịch vụ đối tác: khách sạn, xe, ăn uống • Những yêu cầu khác, yêu cầu đặc biệt khách xem đáp ứng không c Điều kiện yêu cầu 27 - Đáp ứng yêu cầu kĩ thuật Có kiến thức trình độ chun mơn Có kĩ cần thiết d Kết nhận xét Thuyết phúc khách hàng mua tour công ty, tạo mối quan hệ niềm tin khách hàng Để bán tour nhân viên sale phải chuẩn bị nắm kỹ thông tin liên quan đến tour muốn bán thông tin liên quan đến khách hàng, có kỹ chun mơn biết cách ăn nói để thuyết phục khách hàng 2.1.12 Đăng sản phẩm,chương trình du lịch cơng ty lên mạng xã hội a Quy trình thực mơ tả cơng việc - Đăng giới thiệu chương trình du lịch, sản phẩm công ty lên trang mạng xã hội facebook, zalo,… - Tiếp nhận phản hồi, thắc mắc khách hàng - Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm công ty -Một tuần đăng lần, Đăng vào khoảng 12h trưa 19h tối b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Tìm kiếm liệu, hình ảnh - Soạn đăng - Cán hướng dẫn phê duyệt - Đăng tải - Phản hồi thắc mắc khách hàng c Điều kiện yêu cầu - Điều kiện + Nắm rõ thông tin của sản phẩm hay chương trình du lịch - Yêu Cầu + Hiểu biết truyền thơng trực tuyến +Có khả viết lách, thuyết trình, tư vấn giao tiếp tốt d Kết nhận xét - Nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng, dễ dàng tiếp cận với khách hàng - Sản phẩm nhiều khách hàng biết đến - Để bán sản phẩm công ty mạng xã hội, cần phải rèn luyện kĩ cần thiết, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng lúc cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm 1.5 Đánh giá công tác hoạt động bán hàng Công ty TMHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours 2.1.13 Ưu điểm - Tại thành phố Đà Nẵng du lịch ngành công nghiệp khơng khói hàng đầu đất nước với việc dựa vào nhiều cảnh quản mà thiên nhiên ban tặng danh thắng Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà không nhắc đên Bà Nà Hills 28 - nơi mà thu hút du khách lẫn ngồi nước Bên cạnh đó, Đà Nẵng cịn có nhiều bãi biển với dãi cát trắng mịn, chí cịn tạp chí giới bình chọn nằm top bãi biễn đẹp hành tinh Trời phú cho vùng đất miền Trong điều kiện nên quyền người dân địa phương ngày đẩy mạnh để phát triện mũi nhọn ngành Du lịch lên hàng đầu, đóng góp phần lớn cho ngân sách Đà Nẵng nói riêng nước nói chung Và nhiều doanh nghiệp theo ngành Du lịch bắt đầu xuất địa bàn thành phố Đó hệ thống resort, khách sạn cao cấp phục vụ cho nhu cầu lưu trú, khơng thể thiếu công ty lữ hành giúp cho du khách ngồi nước dễ dàng tiếp cận điểm du lịch địa bàn Để phục vụ cho nhu cầu tham quan du khách, nhiêu công ty du lịch Đà Nẵng lập nên Và có cơng ty TNHH MTV Du lịch dịch vụ S-Tours Stours nơi lý tưởng cho du khách muốn tham quan địa điểm du lịch thành phố đáng sống Việt Nam Cũng công ty lữ hành khác, Stours ngày nâng cấp chất lượng phục vụ lên với hệ thống xe đưa đón du khách hoàn toàn - Đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thông thạo nhiều ngơn ngữ khác Nếu có dịp đến Đà Nẵng, hay tin tưởng S-Tours để có trải nghiệm hoàn hảo sau ngày làm việc căng thẳng - Môi trường làm việc trẻ trung động đầy nhiệt huyết Có thể thấy hoạt động bán hàng công ty lữ hành đem lại hài lịng cho du khách lẽ cơng ty ln trọng đến quy trình phục vụ, cá nhân có vai trị quan trọng gắn kết chuỗi hoạt động thành sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu khách du lịch Với môi trường làm việc yếu tố khác góp phần tạo nên lượng khách lớn cho S-tour ngày - Cơng ty có quan hệ rộng với nhà cung cấp, cơng tác uy tín lâu dài 2.1.14 Nhược điểm Trên thị trường ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh, hội tìm kiếm tạo lợi nhuận ngày khó khăn Văn phịng nhỏ, trang thiết bị chưa thực đại nên làm việc với cường độ cao chưa đủ sức cạnh tranh với công ty bạn - Thị trường khách du lịch chưa ổn định, dịch bệnh, ảnh hưởng thời tiết, khí hậu, tỷ giá ngoại tệ - Về nhân lực: đội ngũ nhân viên mà công ty có tương đối tốt Tuy nhiên du lịch ngày phát triển với nhiều xu hướng du lịch khác nguồn nhân lực khó lịng đáp ứng với dòng chảy Bởi lẽ, họ chưa thực tự 29 trải nghiệm họ khơng thể tiếp cận xu hướng mới, họ làm theo kiểu lập khuôn, không muốn thay đổi - Bên cạnh đó, cơng ty khơng phục vụ cho đối tượng khách quốc tế phần nhân lực chưa thật đủ khả để đáp ứng Chính vậy, họ khó lịng thay đổi, họ tập trung vào du khách họ phục vụ mà không chủ động nghiên cứu thị trường - Các mối quan hệ phận chưa thực hồn thiện Họ thường xảy sai sót việc báo giá cho khách hay việc đón khách trễ hẹn điều ảnh hưởng nhiều đến cơng tác quản lí phục vụ - Cơ sở vật chất điều quan trọng giúp cho nhân viên dễ dàng trao đổi quản lý công việc Tuy nhiên, có nhiều phần mềm hỗ trợ chưa cơng ty cập nhật, hay việc bảo trì máy móc vi tính, máy in chưa quan tâm Chính vậy, gây khơng khó khăn làm chậm tiến độ cơng việc hiệu khơng cao  KẾT LUẬN CHƯƠNG II • Trên bao gồm thông tin công ty S- Tours , cách thức hoạt động phận, cho thấy số liệu doanh thu lượt khách công ty thông qua năm từ 2018-2020 • Để bán sản phẩm công ty cho khách hàng thực trạng cơng ty thơng qua q trình tư vấn cách thức chào giá bán , chăm sóc khách hàng đưa kết tốt nhiên có ưu điểm nhược điểm công ty trình xây dựng nguồn khách, tiếp cận khách hàng đến từ vùng miền khách 30 CHƯƠNG 3: CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.6Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng công ty lữ hành 3.1.1 Điểm giống a Quy trình thực - Tiếp cận khách hàng - Giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng - Giải đáp thắc mắc, tư vấn, chốt đơn hàng (…dịch vụ bao gồm, không bao gồm, …em giúp cho anh/chị ạ? ) - Quy trình chăm sóc tư vấn cho khách hàng ( anh/chị có cảm thấy hài lịng chuyến không ạ?,…) - Theo dõi cập nhật liệu ( họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp, nhu cầu,…) b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Kĩ làm việc nhóm - Kĩ thuyết trình, đàm phán - Kĩ xử lí tình - Có kĩ giao tiếp - Sử dụng word,exel,… - Đáp ứng yêu cầu sở vật chất: máy tính, máy in, máy fax, điện thoại, bàn ghế,… c Kết Đáp ứng yêu cầu công việc giải vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng 3.1.2 Điểm khác a Quy trình thực - Mỗi cơng ty có cách bán hàng tiếp cận khách hàng khác nhau,khi thực bán hàng cho khách khơng theo hình thức rập khn bỏ qua vài bước thực - Có thêm bước hỗ trợ khách hàng b Điều kiện yêu cầu thực cơng việc - Địi hỏi có kinh nghiệm làm việc vị trí nhân viên bán hàng vị trí làm việc tương đương - Yêu cầu biết ngoại ngữ tiếng Anh ngoại ngữ khác : tiếng Hàn, tiếng Trung,… - Sử dụng thành thạo internet, mạng xã hội c Kết 31 - Công việc trở nên dễ dàng thuận lợi so với áp dụng học sách - Hồn thành cơng việc giao nhanh 1.7 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours a Về kĩ bán hàng - Có kỹ thuyết phục khách, tạo thân thiết tin tưởng khách - Luôn lắng nghe khách đặt nhiều câu hỏi để hiểu nhu cầu khách cần - Đặt nhiều câu hỏi mở - Cần có kiến thức sâu, rộng sản phẩm dịch vụ công ty, hiểu rõ tâm lý kháchhàng - Ln kiên trì, nhẫn nại, thuyết phục, giải thích tận tình với khách Khơng bực bội hay cáu gắt Luôn tâm thể cởi mở - Phải tôn trọng khách trường hợp nào, đối xử với khách hàng vợi chân thành phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng - Thường xuyên gọi điện trì mối quan hệ với khách hàng cũ, hỏi thăm gửi lời chúc vào dịp lễ b Về kĩ giao tiếp - Nói to, rõ ràng, dứt khốt - Thoải mái, thân thiện giao tiếp, không nên ngắt lời đối phương Luôn lắng nghe khách hàng để họ cảm thấy tôn trọng - Tỏ cứng rắn, mềm dẻo cần thiết - Không nên nói nhỏ, thể cho khách thấy khơng tự tin - Khi giao tiếp điều nghe chưa kĩ khơng rõ hỏi lại Thể có ý, tham gia tập trung vào nói chuyện Khi hỏi lại thứ chưa rõ giúp nhìn nhận tương tác với người nói chuyện xác hiệu - Nhớ tên người đối diện, gặp khách hàng nên nhớ tên họ gọi cách thân mật + Ví dụ: thay nói “rất hân hạnh gặp anh/chị” nêu tên cụ thể khách hàng : “ hân hạnh gặp chị Trâm” Như dễ dàng tạo thiện cảm với người nói chuyện - Liên lạc qua ánh mắt, nhìn thẳng chăm vào khách hàng thể tập trung vào câu chuyện, ánh mắt thấy tự tin, thấu hiểu c Về kĩ lắng nghe - Luôn đặt câu hỏi để thể quan tâm câu chuyện khách khiến cho khách cảm thấy cởi mở, thấy quan trọng chia sẻ tiếp 32 - Tập trung tất vào giao tiếp, lắng nghe í kiến khách không làm việc riêng - Khơng ngắt lời khách làm khách khó chịu, khơng muốn chia sẻ - Khi lắng nghe, gương mặt phải biểu cảm thay đổi theo câu chuyện khách biểu cảm như: xúc động, cảm thông, ngạc nhiên,….bằng hành động như: tư hồi hướng đốiphương, gật đầu nghe đối phương nói d Kĩ giải vấn đề - Bình tĩnh trước mặt khách, giải giải thích, phân tích, giải thích cho khách Nếu vượt lực nhờ giúp đỡ anh chị trước - Nếu cần thời gian tìm kiếm hẹn khách gửi lại thơng tin khách cần vào email cho khách - Tuyệt đối không bảo thủ đẩy phần sai khách, vui vẻ tiếp thu ý kiến khách - Sau tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề, việc tập trung phân tích vấn đề sai đâu, sai nào, mức độ nghiêm trọng để đưa xa hướng xử lí cách tốt - Nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh khác nhau, đưa giải pháp tốt lợi ích khách hết Từ tạo tin tưởng cho khách 1.8Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng công ty lữ hành - Nội dung giảng dạy: Sau thời gian học tâp trường em tiếp cận tìm hiểu học nhiều mơn ngành du lịch lữ hành, nghiên cứu số môn liên quan đến lịch sử, địa lí, văn hóa, tâm lí khách nước khách nước Nhưng sau thời gian thực tập công ty lữ hành em nghĩ nhà trường nên tổ chức thêm nhiều buổi thực hành hoạt động bán hàng doanh nghiệp lữ hành vị trí nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh, ngồi hướng dẫn viên số bạn cịn muốn hướng đến cơng việc văn phịng - Các chương trình trải nghiệm thực tế: Trong thời gian học tập trường, sinh viên ngành du lịch tụi em thực tế trải nghiệm nhiều nơi chuyến tụi em phân công công việc như: hoạt náo xe, thuyết minh xe, thuyết minh điểm, check in, check out,…nhưng bên cạnh chúng em chưa có hội đưỡ tiếp cận thực tế với công việc doanh nghiệp lữ hành nên chưa hiểu rõ tính chất cơng việc khách ngành du lịch lữ hành thực hành lớp chưa đủ Vậy nên em có đề xuất nhà trường nên tổ chức thêm chuyến thực tế công ty lữ hành để hiểu thêm công việc công ty kinh doanh lữ hành  Kết luận chương 33 Trên điểm giống khác lí thuyết thực tiễn vê hoạt động bán hàng công ty lữ hành kĩ bán hàng, kĩ giao tiếp, kĩ nắng lắng nghe giải vấn đề Bên cạnh số đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy hoạt động bán hàng công ty lữ hành TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Tổng quan du lịch (2018) – ThS Ngô Thị Diệu An – Cao Đẳng Thương Mại Nghiệp vụ lữ hành (2019) – ThS Văn Thị Ngọc Bình – Cao Đẳng Thương Mại Nguồn thơng tin văn phịng kế tốn, phận sale cơng ty Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành(2016) – ThS Nguyễn Thị Oanh Kiều – Cao Đẳng Thương Mại Giáo trình bán hàng quản trị bán hàng (2016) – TS Tống Phước Phong – Cao Đẳng Thương Mại ... - b + + + - TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH Cơ sở lí thuyết hoạt động bán hàng công ty du lịch 1.1.1 Tổng quan kinh doanh lữ hành Khái niệm Hoạt động kinh doanh lữ hành định... THỰC TẾ CƠNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOUR 1.3Tổng quan công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tour 2.1.1 Thông tin chung a Sơ lược công ty TNHH MTV Dịch vụ Du... NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH 1.6Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng công ty lữ hành 3.1.1 Điểm giống a Quy trình thực - Tiếp cận khách hàng - Giới