HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại bộ PHẬN bộ PHẬN MARKETING THUỘC TRUNG tâm DU LỊCH và TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN BỘ PHẬN MARKETING THUỘC TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Nguyễn Thị Thúy Quỳnh : Trần Thị Kim Thoa : Trần Thị Nga : 12QD11.4 Đà Nẵng, tháng / LỜI CẢM ƠN Trong quãng thời gian năm học Trường Cao Đẳng Thương Mại, dạy tận tình quý thầy cô đặc biệt thầy cô khoa thương mại du lịch, truyền đạt cho hiểu biết thêm kiến thức quý giá Từ hành trang bổ ích tạo nên động lực giúp phần tự tin trình thực tập doanh nghiệp, bớt bỡ ngỡ áp dụng kiến thức vào thực tiễn Tuy gần tháng thực tập Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel Đà Nẵng, kinh nghiệm mà học từ anh chị Công ty truyền đạt không nhỏ chút nào, trải nghiệm vô quý giá sinh viên năm cuối chuẩn bị bước vào nghề Bản thân nhận thấy, nhận tình cảm tất người điều may mắn, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Cao Đẳng Thương Mại tận tâm dạy hướng dẫn, tiếp thêm lửa tri thức vào thệ hệ sinh viên Và đặc biệt nữa, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thúy Quỳnh tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Trưởng phòng hướng dẫn Danatravel Đà Nẵng anh chị nhân viên tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi trau dồi kiến thức thời gian thực tập Công ty Mặc dù có nhiều nỗ lực để thực chuyên đề cách hồn chỉnh kiến thức cịn hạn hẹp nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy để tơi hồn thiện chun đề lần Tôi xin cảm ơn! DANH MỤC BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh trung tâm du lịch truyền thơng Danatravel DANH MỤC HÌNH VẼ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Hình 1.1: Logo Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel Sơ đồ 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý trung tâm du lịch truyền thơng Danatravel Hình 1.3: Hợp đồng cung cấp dịch vụ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT TNHH CHÚ THÍCH Trách nhiệm hữu hạn CTDL DVLH HD NVĐH Chương trình du lịch Dịch vụ lữ hành Hợp đồng Nhân viên điều hành MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng du lịch 1.1.1 Hoạt động bán hàng .1 1.1.2 Khách hàng 1.1.3 Các sản phẩm du lịch 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng kinh doanh du lịch .3 1.2.1 Tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng 1.2.2 Tư vấn thỏa thuận với khách hàng 1.2.3 Giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng 1.2.4 Theo dõi kết bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 2.1 Tổng quan trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Thị trường mục tiêu 11 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 12 2.1.4 Chức nhiệm vụ phận cấu tổ chức .15 2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 16 2.2.1 Tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng 16 2.2.2 Tư vấn thỏa thuận với khách hàng 18 2.2.3 Giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng 19 2.2.4 Theo dõi kết bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán 21 2.3 Đánh giá công tác hoạt động bán hàng trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 25 2.3.1 Ưu điểm 25 2.3.2 Hạn chế 26 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 27 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng 27 3.1.1 Những điểm giống .27 3.1.2 Những điểm khác .27 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 28 3.2.1 Thuận lợi khó khăn 28 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung bán hàng công ty lữ hành 30 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng kinh doanh du lịch 1.1.1 Hoạt động bán hàng du lịch a Khái niệm Bán hàng cá nhân trình giao tiếp trực tiếp nhân viên bán hàng khách hàng tiềm năng, trước tìm hiểu nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu cách cung cấp cho khách hàng hội mua thứ có giá trị, chẳng hạn hàng hóa dịch vụ Bán hàng du lịch hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng làm phát sinh nhu cầu đối tượng đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu khách hàng , dịch vụ giá bán dịch vụ du lịch định trước cho khách hàng từ lúc sử dụng dịch vụ lúc sử dụng xong dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hai bên b Vai trị Bán hàng hoạt động vơ quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Vì quan niệm bán hàng có ý nghĩa to lớn Cho đến có nhiều quan niệm khác bán hàng điều dẫn đến cách mơ tả giải nội dụng hoạt động bán hàng khác Một cách tiếp cận bán hàng nhiều doanh nghiệp áp dụng tiếp cận bán hàng với tư cách khâu quan trọng, phận hữu trình kinh doanh Theo cách tiếp cận thì: “Bán hàng khâu mang tính chất định hoạt động kinh doanh, phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh doanh nghiệp chuyển thực hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực chức chuyển hóa hình thái giá trị sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền tổ chức 1.1.2 Khách hàng du lịch a Khái niệm Khách hàng người mà phục vụ, bao gồm người bên nội bên doanh nghiệp, dù họ khách hàng hay la dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay không trả tiền cho b Phân loại khách hàng - Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp + Khách hàng bên : người làm việc doanh nghiệp + Khách hàng bên ngồi : khách hàng thơng thường tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp - Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp + Khách hàng tiềm năng: khách hàng có khả tương lai mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp + Khách mua lần: khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp + Khách hàng mua lặp lại: khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp + Khách ủng hộ: thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp 1.1.3 Các sản phẩm du lịch a Khái niệm Sản phẩm du lịch bao gồm sản phẩm vơ hình hữu hình nhằm phục vụ nhu cầu cho khách hàng tour du lịch Chính mà sản phẩm du lịch phong phú, biến đổi theo nhu cầu khách du lịch phát triển kinh tế quốc gia Một sản phẩm du lịch đánh giá bán thơng qua kênh phân phối có vịng đời sản phẩm Tóm lại, Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + dịch vụ hàng hóa du lịch b Phân loại sản phẩm - Dịch vụ trung gian Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch Mơi giới cho th xe Môi giới bán bảo hiểm Đăng ký bán vé máy bay Book khách sạn Các dịch vụ môi giới trung gian -Chương trình du lịch Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch Các công ty lữ hành liên kết sản phẩm nhà sản xuất riêng lẻ thành sản phẩm hoàn chỉnh bán cho khách du lịch với mực giá nộp Quy trình xây dựng CTDL trọn gói bao gồm giai đoạn: Thiết kế chương trình tính phí Tổ chức xúc tiến tổng hợp Tổ chức kênh tiêu thụ Tổ chức thực Các hoạt động sau thực -Các sản phẩm khác Du lịch khuyến thưởng Du lịch hội nghị hội thảo Chương trình du học Tổ chức kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn Các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc 1.1.4 Yêu cầu nhân viên bán hàng du lịch a Yêu cầu kiến thức Người bán hàng phải chủ động trang bị kiến thức sau: Sản phẩm dịch vụ mà bán, doanh nghiệp mà làm, khách hàng mà tiếp cận, đối thủ b Yêu cầu kỹ - Kỹ giao tiếp - Kỹ lắng nghe - Kỹ thăm dò - Kỹ thuyết phục - Kỹ báo giá - Kỹ xử lý phản đối - Kỹ kết thúc bán hàng c Yêu cầu cốt cách - Thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp tính kiên trì - Năng động linh hoạt - Tính trung thực với khách hàng, óc thẩm mỹ - Có nghị lực, tự tin - Tính tích cực tiến hoạt động xã hội 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng du lịch a Yếu tố khách quan Mơi trường văn hóa, xã hội, kinh tế Mơi trường trị, pháp luật Cung cầu hàng hóa thị trường Đối thủ cạnh tranh b Yếu tố chủ quan Tiềm lực tài doanh nghiệp, người Khả kiểm soát độ tin cậy nguồn cung cấp hàng hóa doanh nghiệp Ảnh hưởng sản phẩm phương thức toán 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng kinh doanh du lịch 1.2.1 Tìm kiếm thu thập thơng tin khách hàng a Mơ tả nội dung cơng việc b Quy trình thực - Tìm hiểm thơng tin khách hàng - Tìm hiểu thị trường đối thủ cạnh tranh - Xúc tiến bán hàng - Thu thập tổng hợp quản lý liệu khách hàng c Điều kiện u cầu thực cơng việc Cần phải có laptop, điện thoại di động, có tài khoản mạng xã hội để tìm kiếm nguồn khách hàng thơng qua trang mạng xã hội d Kết 10 Ký kết hợp đồng với khach hàng sau thoả mãn nhu cầu khách hàng, bước quan trọng việc thu lợi nhuận doanh thu cho cơng ty a Quy trình thực  Xác nhận lại thông tin - Nhận lại thông tin khách đặt hợp đồng  Tư vấn, Thông báo phương thức toán mức cọc thời gian hủy cọc - Các phương tiện toán sử dụng  Tiến hành ký kết hợp đồng - Yêu cầu tính tốn số tiền đặt cọc, thơng báo cho khách hàng biết số tiền đặt cọc, kế hoạch toán toàn để xác nhận tất yêu cầu đặt chỗ  Thơng báo cho phận kế tốn mức cọc số tiền khách toán - Thơng báo cho phận kế tốn số tiền đặt cọc và/hoặc số tiền toàn phải toán cho nhà cung cấp để giữ cho u cầu đặt chỗ cịn hiệu lực  Duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách - Duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách để đảm bảo cơng việc đặt cọc, tốn tiến độ thực chương trình thực b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Điều kiện + Đáp ứng đầy đủ sở vật chất: hợp đồng, bút + Cần có kỹ năng: thuyết phục, giao tiếp, lắng nghe khách hàng, để đưa chương trình theo ý khách thuyết phục khách mua tour Hình 1.3: Hợp đồng cung cấp dịch vụ (Nguồn: Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel ) 22 23 24 25 - Yêu cầu + Chốt tour nhanh chóng: Nhân viên cần có kĩ nắm bắt nhanh chóng, kĩ tạo khan cho chương trình du lịch, nhấn mạnh lợi ích khách hàng hưởng tour, tạo hấp dẫn du khách nghe đưa đến định đặt tour họ đặt tour nhân viên cần có nghiệp vụ nhanh chóng để hồn thành thủ tục nhanh chóng cho khách hàng + Khách hàng lưu ý đến sản phẩm công ty: Đối với khách hàng chưa định hẹn ngày khác nhân viên nên cho thời gian ngày hẹn cụ thể gần để du khách đưa định Một vài lí khách quan, du khách khơng đặt tour phải tạo ấn tượng tốt sản phẩm du lịch cơng ty, họ có nhu cầu tiếp tục liên lạc tới để hỏi thông tin tư vấn chương trình du lịch khác c Kết - Ký kết hợp đồng mua bán sản phẩm du lịch với khách hàng - Khách hàng chốt tour du lịch công ty năm 2020 e Nhận xét - Tập trung khai thác lợi tour miền Tây Tại cơng ty có nhiều sách thu hút khách, thuyết phục khách mua tour, nhân viên nhiệt tình chu đáo thao tác nhanh giấy tờ cho khách khách chốt tour Có đa dạng tuyến điểm Linh hoạt việc đáp ứng nhu cầu phát sinh từ khách hàng 2.2.4 Theo dõi kết bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán a Mơ tả nội dung công việc - Chịu trách nhiệm liên lạc chăm sóc khách hàng q trình khách sử dụng dịch vụ kết thúc b Quy trình thực  Liên lạc, theo dõi khách hàng Lưu hồ sơ chi tiết khách hàng nhằm thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc kĩ mà doanh nghiệp lưu tâm Nếu khơng có thơng tin chi tiết doanh nghiệp khơng thể biết khách hàng có hài lịng với sản phẩm họ mua hay khơng Ngồi ra, cơng ty có số điện thoại đường dây nóng, nơi khách hàng gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ cung cách phục vụ nhân viên cách trực tiếp Đây xem phương thức hiệu để hiểu khách hàng, từ có định hướng xác cho việc phát triển sau  Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng Sau bán hàng, phận chăm sóc khách hàng nên thường xuyên chủ động liên lạc với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, dịch vụ họ mua có vấn đề khơng Nếu khách hàng có câu hỏi sản phẩm, dịch vụ nhân viên nhờ khẩn trương giải cung cấp cho khách hàng hỗ trợ cần thiết 26 Hơn nữa, việc lập chiến lược chăm sóc khách hàng dựa vòng đời sử dụng sản phẩm quan trọng Chiến lược cho khách hàng thấy quan tâm chăm sóc doanh nghiệp với thái độ ln đặt khách hàng lên vị trí số  Chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Với khách hàng trung thành, chắn doanh nghiệp không nên tiếc việc tạo ưu đãi dành riêng cho họ để chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt hiệu cao Không khách hàng không mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng Vì thế, doanh nghiệp nên đưa sách ưu đãi, sản phẩm khuyến cho khách hàng lâu năm Nếu doanh nghiệp tạo cảm giác họ hướng đường đem lại cho khách hàng họ thực mong muốn  Giải khiếu nại khách hàng có cách thoả đáng Giải kịp thời phàn nàn, khiếu nại có khách hàng cách thỏa đáng việc làm cần thiết với doanh nghiệp Đây xem tình khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt lúc Đối với trường hợp cụ thể, nhân viên phải thể quan tâm, lắng nghe có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ Nhân viên phải giải cách ổn thỏa đảm bảo khiếu nại khách hàng chắn phải giải c Điều kiện yêu cầu thực công việc Kiên nhẫn: Không kiên nhẫn điều kiện quan trọng tiếp xúc khách hàng, người thường xuyên tiếp cận, trao đổi trực tiếp với khách hàng họ cần hỗ trợ giúp đỡ bạn Chú tâm: Kỹ nghe khách hàng, quan trọng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn diện Khơng điều quan trọng việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng (ngôn ngữ/cách thức mà họ mô tả vấn đề họ), mà phải lưu tâm trân trọng thông tin phản hồi mà bạn nhận Giao tiếp rõ ràng:bạn thận trọng truyền đạt kỹ hỗ trợ giao tiếp cho khách hàng Điều tốt bạn ln sẵn sàng có câu trả lời trước tình câu hỏi từ phía khách hàng Nếu việc quan trọng bạn truyền đạt thơng tin xác rõ ràng, đừng mang lại nhầm lẫn cho khách hàng điều ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng Kiến thức sản phẩm dịch vụ: Phải hiểu sản phẩm theo chiều sâu cách hoạt động sản phẩm Khơng hiểu sản phẩm dịch vụ cách thấu đáo, bạn khơng thể giúp khách hàng hiểu tin tưởng vào sản phẩm Kỹ chủ động: Ln cân trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhả với khách hàng bất chấp trò chuyện có tình xấu khách hàng sử dụng ngôn từ giọng gắt gỏng Quản lý thời gian: Nguyên tắc dịch vụ khách hàng chăm sóc khách hàng cách tốt dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng bạn tận hưởng dịch vụ toàn diện 27 Hãy bình tĩnh: Hãy thể khả giữ bình tĩnh bạn trước tính cho dù xấu nhất, làm người khác khơng hài lịng với cách thức để giữ thứ tầm kiểm soát Khả xử lý điều bất ngờ Kỹ thuyết phục Khả kết thúc việc: Khi bạn kết thúc trò chuyện với hài lòng khách hàng khách hàng có cảm giác chăm sóc cách tốt d Kết Chúng ta biết khiếm khuyết – thiếu sót sản phẩm bày bán Từ ý kiến khách biết cách khắc phục hoàn thiện sản phẩm e Nhận xét - Là nhân viên bán hàng cần phải có kiến thức bản, biết cách tiếp cận chăm sóc khách hàng cách tốt để mang lại nguồn lợi nhuận công ty 2.3 Đánh giá công tác hoạt động bán hàng trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 2.3.1 Ưu điểm - Hệ thống tour thiết kế khách hàng đánh giá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác Mức giá hợp lý, phù hợp với khả toán đại đa số khách hàng Đó nhờ ban giám đốc ln tạo điều kiện cho nhân viên khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp - Các hoạt động vui chơi giải trí kết hợp xen lẫn chương trình tham quan thu hút phần lớn du khách Khách du lịch có thiện cảm tốt với thái độ cung cách phục vụ hướng dẫn viên (nhất cách tạo khơng khí vui vẻ, thân mật chuyến đi) - Các điểm đến công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh đảm bảo (khơng có nhiều tượng chèo kéo khách điểm đến) Bên cạnh điều kiện an tồn thực phẩm, chất lượng ăn đa dạng bữa ăn công ty trọng khiến khách hàng n tâm Cơng ty có hệ thống nhà cung cấp thân quen có uy tín để có lựa chọn tốt xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu khách du lịch Nhìn chung, khách du lịch có đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ phương tiên vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục vụ chương trình cơng ty cung cấp - Cơng ty trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết Có đầy đủ phòng thuận lợi 28 cho nhân viên làm việc cách thoải mái Khách hàng đánh giá hài lòng với chuyên nghiệp việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng đội ngũ nhân viên công ty Nhân viên gây ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến duyên dáng giao tiếp - Tuy thành lập chưa lâu, Công ty Dana Travel với năm tuổi đời hoạt động kinh doanh có hiệu Doanh thu lượng khách tăng nhiều qua năm điều chứng tỏ dịch vụ chất lượng chương trình du lịch tốt nên thu hút lượng khách ngày đông 2.3.2 Hạn chế Tuy hệ thống chương trình cơng ty đa dạng, theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng cơng ty cịn thiếu số chương trình du lịch làng nghề, du lịch biển (nhất bãi biển hoang sơ, khai phá), du lịch danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch số tỉnh Tây Bắc đồng Bắc Hiện nay, tuyến điểm du lịch nói thu hút quan tâm nhiều khách du lịch Về phần du lịch outbound, có nhiều chương trình du lịch nước Đơng Nam Á tất riêng lẻ, kết hợp tour xuyên quốc gia - Mặc dù có hệ thống trụ sở văn phòng đại diện gần phối kết hợp chưa chặt chẽ Nhiểu khách hàng phàn nàn việc thông tin hai văn phòng chưa nhanh, nhiều bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng - Ngân sách cho quảng cáo chưa cao hiệu việc quảng cáo thấp Ngân sách dành cho quảng cáo công ty mức 2% / tổng doanh thu, công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu mức cao nhiều (có cơng ty dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo) Nhân viên thị trường cịn khơng đủ để đáp ứng thị trường công ty Tỷ lệ khách hàng tìm hiểu nhiều thơng tin cơng ty cịn thấp, chủ yếu lượng khách cơng ty khách hàng thường xuyên, có quan hệ với cơng ty từ lâu Khách hàng thường có phàn nàn ấn tượng ban đầu công ty cịn chưa tốt phần hình ảnh, logo tiếp thị cịn - Đội ngũ nhân viên chưa hồn thiện phận hướng dẫn Số lượng nhân viên hướng dẫn cơng ty cịn q Hầu hết hướng dẫn cộng tác viên Trong có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng 29 tác viên hướng dẫn cịn sinh viên nhiều người cịn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu làm giảm chất lượng chương trình du lịch - Nhìn chung, khách hàng thấy hài lịng mức trung bình yếu tố lực phục vụ đội ngũ nhân viên, tính chun nghiệp cơng tác chăm sóc khách hàng mức trung bình Vấn đề khách hàng khơng hài lịng việc xử lý thơng tin cho khách cịn chưa nhanh Với khách hàng liên lạc email thường phải chờ đợi lâu, họ cần thường email trả lời nhanh chóng Trong nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải khối lượng lớn email nên trả lời Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ nhân viên trở ngại Một số nhân viên có cách trả lời email chưa lịch sự, chưa phù hợp với văn phong viết tiếng anh Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách khơng thống mặt trình bày khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp công ty - Năng lực phục vụ nhân viên yếu thể chỗ khách hàng phàn nàn thường nhận câu trả lời chung chung, không vào chi tiết có đến 40% khách hàng phàn nàn khơng vừa lịng với câu trả lời nhân viên cơng ty Đây thực yếu tố đáng lo ngại Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại phải phục vụ khách hàng khó tính hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa thoải mái, dẫn đến khách hàng đánh giá thái độ phục vụ mức hài lịng trung bình, tức chưa cao 30 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn hoạt động bán hàng 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực - Giống bước theo dõi cập nhật liệu - cách tiêp cận khách hàng tìm kiếm thơng tin - Tìm hiểu nhu cầu, hồn cảnh, mong muốn, khả khách hàng Đồng thời nhận định phản ứng khách hàng, lắng nghe khách hàng nói thể quan tâm khách hàng b Điều kiện yêu cầu thực công việc Đều tiếp cận khách hàng tư vấn, trình bày dịch vụ - Đối với nhân viên bán hàng ln có u cầu kỹ năng: lắng nghe, giao tiếp, trình bày, người bán nên có tự tin giao tiếp vớ khách hàng, khách hàng dễ tin tưởng định mua tour gần c Kết Học hỏi nhiều kinh nghiệm chịu áp lực bán hàng Rút bước quan trọng hiểu rõ nên làm gì, cần làm không nên bỏ qua bước nào, nên trọng bước 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Tại doanh nghiệp có lượt quy trình không cần thiết nghiên thị trường, thay vào đo công ty ác định khách hàng tìm kiếm thơng tn từ khách hàng - Bước bán chương trình sản phẩm cho khách đơn vị quan trọng (phải nắm số lượng khách, ngày đi, giao đoạn đi, hình thức tốn…) cịn bên 31 lý thuyết khơng mơ tả rõ tiêu chí - Trong lý thuyết khơng đề cập vấn đề cách đọc chương trình, phân loại loại giá trước bán - Bán hàng công ty lữ hành đơn giản lý thuyết b Điều kiện yêu cầu thực công việc Nắm sản phẩm bán cụ thể, rõ ràng - Kỹ lắng nghe, giải vấn đề, giao tiếp quan trọng cần có kĩ - Học nắm sản phẩm triển khai viết, nội dung để hình thành viết đăng tải lên để tiếp cận khác hàng d Kết Biết cách thức bán hàng thành thạo ( thức giao tiếp, tư vấn…) biết quy trình sale tour để tư vấn khách hàng, chốt khách thành công 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực hoạt động bán hàng trung tâm du lịch truyền thông Danatravel 3.2.1 Thuận lợi khó khăn a Thuận lợi - Biết quy trình bán chương trình du lịch đểcó thể tư vấn khách hàng, chốt khách thành công - Rèn luyện kỹ làm việc nhóm - Kỹ giao tiếp - Kĩ linh hoạt công việc - Kĩ thuyết phục khách đồng ý mua chương trình - Kỹ tìm kiếm thơng tin khách hàng - Nắm cấu phòng khách sạn homestay - Nắm tour, tuyến miền Trung Miền Bắc - Nắm cách thức gửi mail cho đối tác, khách hàng - Kĩ tin học, ứng dụng văn phòng, photoshop - Kĩ salephone - Nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng - Làm việc có kế hoạch - Nắm kĩ đàm phán với khách hàng b Khó khăn Khi vào thực tậ cơng ty mối trường khiến thân em bỡ ngỡ lạ, chưa chủ động việc giao tiếp Nhưng có hương dẫn anh chị công ty giúp em cải thiện hơn, biết cách nói chuyện với khách hàng tự tin tham gia vài hoạt động bán hàng 32 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung bán hàng công ty lữ hành Nhà trường cần tổ chức thêm hoạt động bổ ích để sinh viên có hội tham gia, tiếp xúc với thực tế, học hỏi thêm kinh nghiệm - Nhà trường cần có nhìn theo sát với sinh viên hơn, để hiểu thêm khó khăn, thắc mắc mà sinh viên gặp phải trình thực tập, bước chuyển quan trọng, sinh viên tốt nghiệp bắt đầu định hướng cho cơng việc sau mình, nhà trường cần giúp sinh viên hiểu mạnh, điểm yếu, hội cho sinh viên trường, để sinh viên tìm cho cơng việc phù hợp tốt - Nhà trường tạo điều kiện để sinh viên từ năm 2,3, có hội cọ sát nhiều với chuyên ngành mình, định hướng sinh viên có thêm kinh nghiệm thực tế, bên cạnh kiến thức mà sinh viên lĩnh hội từ nhà trường KẾT LUẬN Sau khoảng thời gian thực tập trung tâm du lịch truyền thông Danatravel kinh nghiệm học quý báu mang lại cho lượng kiến thức đầy đủ Những kiến thức mà học hỏi, trang bị trường lớp vận dụng tối đa để trở thành kĩ thực tế Bên cạnh đó, thực tập mơi trường thực tế giúp tơi tự tin nhiều tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm q báu Khơng hồn thành đợt thực tập học phần bắt buộc trường, thực hội tuyệt vời giúp tơi có kiến thức kinh nghiệm quý báu thực tế, tiếp thu nhiều học đắt giá để sẵn sang tham gia công việc xã hội Từ sinh viên rụt rè, mơ hồ với kiến thức mang nặng tính lý thuyết, thực trở nên tự tin hơn, chủ động hơn, nhiệt huyết Trong thời gian này, dần làm quen với tác phong làm việc nơi công sở, quy định quy tắc mà nhân viên cần tuân thủ Qua tháng ngày thực tập, tơi ngày hiểu rõ ngành nghề mà lựa chọn, tìm cho câu trả lời, đâu mạnh, đam mê thực Khơng vậy, anh chị cịn truyền đạt cho tơi nhiều học sống đối nhân xử thế, thái độ làm việc, khuyên bảo giúp đỡ rèn luyện thêm kỹ mềm phục vụ cho công việc sau Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành trung tâm du lịch truyền thông Danatravel, Trường Cao Đẳng Thương Mại tạo điều kiện cho sinh viên khác có tập bổ ích, xin cảm ơn hỗ trợ, giúp đỡ cô Nguyễn Thị Th Quỳnh để tơi hồn thành tốt tập ý nghĩa bổ ích 33 34 35 TÀI LIỆU THAM QUAN [1] ThS Văn Thị Ngọc Bình (2019), Nghiệp vụ lữ hành Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] ThS Nguyễn Thị Oanh Kiều (2019), Quản trị kinh doanh lữ hành Trường Cao Đẳng Thương Mại [3] ThS Văn Thị Ngọc Bình (2018), Kĩ giao tiếp kinh doanh du lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại [4] ThS Lương Phan Đình Phong (2019), Quan hệ chăm sóc khách hàng du lịch Cao Đẳng Thương Mại [5] Tài liệu Trung tâm du lịch truyền thông Dana Travel [6] Tài liệu 123doc.com 36 ... BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng kinh doanh du lịch 1.1.1 Hoạt động bán hàng du lịch a Khái niệm Bán hàng cá nhân trình giao tiếp trực tiếp nhân viên bán. .. khách hàng 1.2.4 Theo dõi kết bán hàng chăm sóc khách hàng sau bán CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL. .. I: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 Cơ sở lý thuyết hoạt động bán hàng du lịch 1.1.1 Hoạt động bán hàng .1 1.1.2 Khách hàng