Đánh giá hoạt động marketing của trung tâm du lich và truyền thông danatravel

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM SIU Y ĐỀ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL Kon Tum, tháng 06 năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : THS ĐẶNG TRẦN MINH HIẾU SINH VIÊN THỰC HIỆN : SIU Y ĐỀ LỚP : K11DL MSSV : 17152340103005 Kon Tum, tháng 06 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian từ ngày 03/03/2021 đến 31/5/2021 thực tập Trung Tâm Du Lịch Truyền Thơng Danatravel em nhận thấy rằng, cơng ty có đội ngũ nhân viên trẻ chuyên nghiệp, nhiệt tình nổ cơng việc, động lực em tự tin đường tương lai chọn Trong thời gian thực tập này, giúp em học hỏi nhiều điều mẻ bổ ích cách bán tour, đặt khách sạn, đặt dịch vụ vận chuyển Với lượng kiến thức học trường sinh viên năm cuối gần bước khỏi cánh cổng đại học, khiến em lo sợ tiếp xúc với cơng việc tương lai doanh nghiệp Nhưng qua lần thực tập lần này, em cảm thấy ý nghĩa cho thân mình, cảm thấy hội tốt để thể thân mình, biết yếu mặt nào, mạnh điểm nào, để sửa chữa phát huy nhiều mai Qua em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạoTrung Tâm Du Lịch Truyền Thông Danatravel, Chị Trần Thị Kim Thoa hướng dẫn thực tập người giúp đỡ, góp ý để em hoàn thiện báo cáo toàn thể anh chị công ty tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em để hồn thành tốt đợt thực tập vừa qua Và em xin chân thành cảm ơn đến quan tâm, giúp đỡ Ban Giám Hiệu Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum, khoa Kinh tế tạo cho sinh viên chúng em đợt thực tập thật ý nghĩa bổ ích Do thời gian thực tập kiến thức hạn hẹp Vì báo cáo thực tập em khơng tránh khỏi sai sót Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Đặng Trần Minh Hiếu bảo tận tình, hướng dẫn giúp đỡ em đợt thực góp ý để báo cáo hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG .4 1.1.1 Khái niệm Marketing 1.1.2 Marketing du lịch 1.1.3 Khái niệm Marketing –Mix 1.1.4 Khái niệm kinh doanh lữ hành .6 1.2 VÀI TRÒ CỦA MARKETING TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TRONG KINH DOANH KINH DOANH LỮ HÀNH .7 KẾT LUẬN CHƯƠNG 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 13 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 13 2.1.2.Cơ cấu tổ chức .15 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .20 2.1.4 Cơ cấu lao động trung tâm Danatravel 20 2.1.5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM DANATRAVEL 22 2.2.1.Thực trạng phát triển doanh thu: 22 2.2.2 Lợi nhuận 22 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DANATRAVEL 24 2.3.1 Chính sách Marketing Danatravel (Marketing mix 4P) 24 2.3.2 Tổ chức phận Marketing 28 2.3.3 Thị trường .29 2.3.4 Sản phẩm .29 2.3.5 Tìm hiểu tour ngày Danatravel 29 2.3.6 Đối tượng khách 31 i 2.3.7 Hoạt động Marketing Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel (Marketing Mix 7p) 33 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 39 2.4.1.Điểm mạnh .39 2.4.2.Điểm yếu 40 2.5.ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DANATRAVEL41 2.5.1 Ưu điểm 41 2.5.2 Nhược điểm 42 2.6 ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA DANATRAVEL 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 48 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 49 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT .49 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch thời gian tới 49 3.1.2 Chính sách,định hướng phát triển Danatravel .50 3.1.3 Mục tiêu phát triển trung tâm du lịch truyền thông Danatravel .52 3.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 53 3.2.1 Chính sách sản phẩm: 53 3.2.2 Hoạt động xây dựng chương trình: 54 3.2.3 Hoàn thiện sách giá: .55 3.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến – quảng cáo: .56 3.2.5 Hồn thiện sách phân phối: 59 3.2.6 Chính sách người: 60 3.2.7 Chính sách quan hệ đối tác 61 3.2.8 Quan hệ công chúng .61 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI DANATRAVEL 62 3.3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định tập khách hàng hợp lý .62 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán 62 3.3.3 Khai thác tốt thị trường truyền thống mở rộng thị trường 63 3.3.4 Hoàn thiện nâng cao hiệu chiến lược kinh doanh liên kết: 63 3.3.5 Đẩy mạnh sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Công ty thị trường thu hút khách 63 3.3.6 Áp dụng sách giá linh hoạt 64 3.3.7.Tăng cường, trọng hoạt động Marketing: .64 3.3.8 Luôn kiểm tra đánh giá dịch vụ sau thực nhằm khắc phục thiếu sót hồn thiện .65 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .65 ii KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Dạng viết tắt MICE CTDL DV UNWTO Inbound Outbound 10 11 12 13 14 15 16 17 HDV CN MTV TNHH CT GDP GTGT HTDS TĐMT DL Danatravel Dạng đầy đủ Meeting Incentive Conference Event (là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triểnlãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng cơng ty cho nhân viên, đối tác) Chương trình du lịch Dịch vụ Du lịch giới Những chương trình du lịch tổ chức cho khách quốc tế (việt kều,ngoại kiều)từ nước ngồi vào việt nam nhằm mục đích thăm quam, nghỉ dưỡng, mua sắm… Kháchoutbound du khách sinh sống quốc gia đó, muốn nước để du lịch, vui chơi, khám phá Hướng dẫn viên Chỗ ngồi Một thành viên Trách nhiệm hữu hạn Chương trình du lịch viết tắt Gross Domestic Product) giá trị thị trường thuế giá trị gia tăng Hành trình di sản Thiên đường miền trung Du lịch Trung tâm Du lịch truyền thông Danatravel(Trực thuộc công ty TNHH MTV Phan Gia Huy) iv DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Tên Trình độ lao động Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel Cơ sở vật chất, kỹ thuật Cơ sở vật chất phục vụ cho hướng dẫn viên Danatravel Tổng kết kinh doanh Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel hai năm 2018 2019 Bảng báo giá Đà Nẵng tour ngày Cơ cấu nguồn khách Trung tâm Danatravel Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Trang 20 21 21 23 29 32 15 v LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, năm qua xu hướng kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam nâng cao trường quốc tế Ngành du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế đất nước Trong xuất nhiều công ty lữ hành đem lại tín hiệu tốt cho ngành kinh tế non trẻ Đặc biệt, năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam tạo nên nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Trong thời đại công nghiệp hóa, đại hóa sống người ngày nâng cao, vật chất lẫn tinh thần điều mà người ngày có nhu cầu du lịch nhiều nhằm khám phá văn hóa lạ, trải nghiệm, hịa với phong cảnh độc đáo thưởng thức ẩm thực tiếng, đặc sắc vùng miền, quốc gia Tuy nhiên nhu cầu người đa dạng, khó đáp ứng Vì vậy, cơng ty lữ hành đời đem đến sản phẩm du lịch trọn gói giúp khách du lịch dễ dàng hơn, thuận tiện du lịch nỗ lực tích góp nhu cầu người kết hợp với việc khai thác điểm đến đẹp, bật ý nghĩa Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel công ty trẻ tuổi, động với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, bước xây dựng khẳng định thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ tốt Mặc dù trải qua nhiều khó khăn, thách thức Trung tâm bước xây dựng, khẳng định thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ tốt để tồn kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt Trước xu phát triển mạnh ngành “Cơng nghiệp khơng khói” có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư chớp lấy thời mở Công ty, trung tâm, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Công ty đời muộn hơn, chịu cạnh tranh Công ty lớn, đời sớm, có kinh nghiệm Tuy nhiên, Cơng ty lại tiếp thu kinh nghiệm quý báu để từ có cách điều chỉnh hợp lý Nhờ mà cơng ty có lượng khách ổn định qua mùa Qua thời gian thực tập Trung tâm Du lịch truyền thơng Danatravel với q trình tìm hiểu thân, giúp đỡ nhiệt tình nhân viên quý công ty giảng viên hướng dẫn, em có trãi nghiệm cho thân nghành nghề theo học Để tư trang cho nghiệp kiến thức thân,bằng kiến thức thực tế nên tảng lý thuyết trang bị suốt năm theo học tai Phân hiệu đại học Đà Nẵng kon tum Em xin chân thành cảm ơn Trung tâm Du lịch truyền thông Danatravel nhận tạo điều kiện cho em tham gia hồn thành khóa thực tập thuận lợi Em xin chân thành cảm ơn Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng thầy khoa kinh tế giúp em có kiến thức để chuẩn bị hành trang cho nghiệp thân Em xin chân thành cảm ơn cô Đặng Trần Minh Hiếu giúp em trình thực tập hồn chỉnh báo cáo tốt 1 Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển đất nước, ngành du lịch có nhiều tiến đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận Những kết đánh giá thông qua tiêu lượng khách thu nhập tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Ngành du lịch đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói giảm nghèo, đảm bảo an sinh xã hội, bảo tồn phát huy giá trị văn hóa bảo vệ mơi trường giữ vững an ninh, quốc phòng Tuy nhiên ngành du lịch nhiều hạn chế bất cập, nhiều khó khăn trở ngại chưa giải thỏa đáng, chưa có bước phát triển đột phá để khẳng định thực ngành kinh tế mũi nhọn, kết chưa tương xứng với tiềm lợi đát nước, phát triển ẩn chứa nhiều nhiều nguy yếu tố thiếu bền vững Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực lữ hành Việt Nam, lợi cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, dồi giá trị văn hóa truyền thống,lịch sử, xã hội phát triển nhanh chóng sở hạ tầng đặc biệt sách hỗ trợ từ phủ giúp họ có tăng trưởng vượt bậc Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngành du lịch ngày liệt, doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh hợp lý để tiếp tục có bước thành công Đặc biệt, doanh nghiệp lữ hành lữ hành cần xây dựng cho hoạt động Marketing hiệu quả, đem lại lợi ích mặt ngắn hạn (doanh số, lợi nhuận) đài hạn (hình ảnh thương hiệu) Trung tâm Du lịch truyền thông Danatravel (Trực thuộc công ty TNHH MTV Phan Gia Huy) công ty mới, trải qua chặng đường gần 10 năm hình thành phát triển, Danatravel đồng hành đem đến trải nghiệm du lịch tốt cho 500.000 du khách khắp miền đất nước thành lập từ đội ngũ nhân viên trẻ, động đội ngũ lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm xây dựng thương hiệu Danatravel thành Công ty lữ hành lớn mạnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đến đồn khách cơng ty doanh nghiệp, quan nhà nước, trường học, tất đem lại cho Danatravel niềm tin yêu quý khách khẳng định cho giá trị,vị Danatravel Thành lập công ty đánh dấu trưởng thành công ty việc vươn lên trở thành đơn vị đẫn đầu ngành du lịch miền trung Đợt thực tập Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel giúp em nắm vững lý thuyết học, đối diện tiếp xúc với phòng làm việc phận Công ty lữ hành đặc biệt phận Marketing, từ em có ý tưởng muốn đóng góp chút hiểu biết cho cơng ty Trong trình học thực tập em nhận thấy rõ vai trò phận Mảketing chiến lược kinh doanh Công ty, từ đánh giá nhìn nhận lăng kính thực tập sinh, nhận thấy cơng tác marketing cơng ty cịn tồn nhiều yếu kém, marketing yếu tố định đến thành công hay thất bại Công ty, Em định chọn viết đề tài sau: “Đánh giá hoạt động marketing trung tâm du lịch truyền thơng danatravel” 3.3.6 Áp dụng sách giá linh hoạt Trung tâm cần nâng cấp giá phù hợp với chất lượng dịch vụ, nhiên vào thời điểm đơng khách Trung tâm nên có chương trình giảm giá nhẹ để tạo thu hút du khách Trung tâm nên có khoảng hoa hồng cho người giới thiệu, bán tour Tặng thêm hoa hồng cho đại lý, khách sạn,… để từ thu hút ngày nhiều lượng khách đến với Trung tâm Mức hoa hồng tùy thuộc vào tổng doanh thu bán tour người đó, thường mức hoa hồng khoảng 5% Chính sách giá ưu đãi cho khách hàng thuộc đối tượng vùng núi, ngoại thành, vùng q, nói cịn khăn Mức giá phù hợp cho trẻ em nhỏ người lớn tuổi Như vừa tạo uy tín cho Trung tâm, vừa giới thiệu hình ảnh Trung tâm 3.3.7.Tăng cường, trọng hoạt động Marketing Vì du lịch sản phẩm vơ hình nên hoạt động marketing khơng thể thiếu Để bán sản phẩm, Trung tâm nên tăng cường hoạt động quảng bá nhiều phương tiện truyền thơng Trung tâm chào hàng, bán sản phẩm trực tiếp giao nhiệm vụ cho nhân viên có lực trang mạng, website facebook, twitter, instagram, zalo…và thường xuyên đăng thông tin chuyến du lịch Tặng quà lưu niệm nhỏ sau chuyến Nên xem xét việc đưa sản phẩm tặng kèm bán sản phẩm để kích thích KDL việc mua sản phẩm du lịch Trung tâm Tạo ấn tượng với khách để họ nhớ đến Trung tâm Danatravel cách quảng cáo thương hiệu Danatravel tốt Khách hàng đặt tour qua số điện thoại Trung tâm mua trực tiếp Trung tâm Liên hệ trang web Trung tâm đường dây nóng Đề xuất hình thức quảng bá sản phẩm cho Danatravel: Qua Internet: Kết hợp với phòng Online để đưa sản phẩm lên Website công ty (Dự kiến triển khai, đề xuất kèm theo thông tin khuyến mại 5% giá tour cho khách đăng ký thời gian từ) Tạo Fanpage riêng cho sản phẩm City Tour Liên hệ với trang web mua bán để đăng sản phẩm: Hotdeal, Adayroi, muachung, nhommua… (Có trích hoa hồng) đăng lên số trang web miễn phí khác: rongbay, vatgia, muare, triipme… Thu thập thông tin gửi mail cho đối tác Bắc, Nam Mouth-to-mouth: Đây hình thức trọng nhất, bước đầu cần giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng ban đầu thật tốt cho khách 64 3.3.8 Luôn kiểm tra đánh giá dịch vụ sau thực nhằm khắc phục thiếu sót hồn thiện Các hoạt động chăm sóc khách hàng khơng nên tập trung vào việc chăm sóc giai đoạn phục vụ khách du lịch mà nên ý vào hoạt động trước sau khách du lịch sử dụng dịch vụ, điều ảnh hưởng trực tiếp đến định việc mua sử dụng sản phẩm du lịch Trung tâm Sau kết thúc chương trình, Trung tâm nên rút kinh nghiệm tổ chức chuyến qua phiếu đánh giá, nhận xét khách Trong thời gian tới Trung tâm cần lập thêm mẫu báo cáo như: báo cáo tình hình chuyến hướng dẫn viên, báo cáo đối tượng cung cấp dịch vụ, để Trung tâm biết thực trạng chương trình du lịch có làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay không? Chất lượng phục vụ, tinh thần, thái độ hợp tác, phục vụ đối tác cung cấp dịch vụ có theo hợp đồng thống Từ có phương án để khắc phục cho chương trình sau 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Là sinh viên khoa Kinh Tế trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng Tại Kon Tum, chúng em xin gửi lời cảm ơn tới ban chủ nhiệm khoa giảng viên tạo điều kiện cho chúng em có tập để chúng em có nhiều điều kiện trao dồi kiến thức thực tế kinh nghiệm làm việc tương lai sau chúng em trường Trong thời gian thực tập, chúng em thấy kiến thức mà nhà trường trang bị cần thiết, nhiên cịn thiếu sót so với thực tế nghề nghiệp Do vậy, Khoa cần phải tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều để sinh viên có kiến thức vững Đối với hướng dẫn viên du lịch trình độ ngoại ngữ quan trọng Khoa cần phải xếp lịch học ngoại ngữ hợp lý, tăng thời lượng chương trình để sinh viên có điều kiện luyện tập nhiều Khoa nên xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với doanh nghiệp du lịch để gửi sinh viên Khoa đến thực tập 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương cung cấp số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketingtại Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel Những giải pháp đưa dựa quan điểm thân tình hình thực tế trung tâm Ngồi ra, đề tài cịn đưa số kiến nghị với trung tâm Danatravel với khoa, ngành du lịch nên thực để xây dựng môi trường kinh doanh du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng bền vững năm tới 66 KẾT LUẬN Thời gian thực tập dài đủ để em học hỏi tích lũy số kinh nghiệm, sẵn sàng cho bước Qua trình em thực tập Trung tâm du lịch truyền thông Danatravel em học hỏi nhiều rút cho nhiều kinh nghiệm cho thân mình: Trước tiên, qua thời gian thực tập thân em có điều kiện làm quen tiếp xúc với môi trường mới, môi trường học đường mà em có năm qua, mơi trường hồn tồn lạ lẫm khơng cá nhân em mà nhiều sinh viên khác Trong thời gian này, em học nhiều điều từ phong cách làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc, công việc vận dụng khéo léo qua thao tác, thái độ làm việc nhiệt tình mơi trường làm việc động Ngồi em rút nhiều kinh nghiệm thơng qua cơng việc giao ln giữ cho phong thái bình tĩnh để giải tình xảy trình làm việc Thứ hai, q trình thực tập em có điều kiện tiếp xúc thực tế với công việc ngành nghề mình, có điều kiện áp dụng kiến thức học vào thực tế Tác phong thao tác nhanh nhẹn không cẩu thả cách hành xử hay làm việc Tất phận liên đới với chặt chẽ nên trình tự thực tế cần chuẩn xác Nó phần thiết yếu giúp thành cơng Em cịn có nhiều điều kiện để mở rộng mối quan hệ xã hội, mà kinh doanh đặc biệt du lịch mối quan hệ có ý nghĩa quan trọng Sau cùng, thời gian thực tập Trung tâm, tiếp xúc với thực tế cho em định hướng nghề nghiệp rõ cho thân tương lai, tự nhận thấy thân có điểm mạnh nào, điểm yếu cần khắc phục cần rèn luyện bổ sung vấn đề Khoảng thời gian thực tập đây, em cảm thấy tiếp thu nhiều điều đáng quý, hiểu biết lòng nhiệt huyết anh chị công ty với công việc đam mê Đó học q báu mà sinh viên chúng em cần phải trau dồi ln mang theo bên để làm việc hỗ trợ anh chị hay thân để tốt 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]Nguyễn Văn Mạnh – Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình marketing du lịch,NXB ĐH Kinh tế quốc dân -2015 [2]TS.Nguyễn Mạnh Ty-TS Vũ Thị Minh Hiền, Giáo trình quản trị marketing nâng cao,Đại học Phương Đông -2013 [3]TS.Nguyễn Mạnh Ty –Th.S Mai Chánh Cường,Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội -2014 [4] TS.Nguyễn Văn Ty, giáo trình marketing du lịch, NXB ĐH Quốc gia Hà Nội2016 [5]TS Nguyễn Văn Ty-TS.Nguyễn Thị Thực, Tập giảng Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh du lịch, khoa kinh tế vận tải –Đại học Giao thông vận tải-2000 [6]Tài liệu Trung tâm Du lịch truyền thông Danatravel(Trực thuộc công ty TNHH MTV Phan Gia Huy) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các quy trình giá dịch vụ  Quy trình bán tour: Khách gửi yêu cầu đến Trung tâm Nhân viên sale lưu lại thông tin khách yêu cầu Nếu có tour có sẵn phù hợp với yêu cầu khách nhân viên tư vấn để khách lựa chọn (các tour có sẵn thường tour quốc tế, tour Daily,…) nhân viên phải thiết kế theo yêu cầu khách Trong trình thiết kế, nhân viên sale phụ trách liên hệ tất dịch vụ có chương trình ăn uống, tham quan,… Đồng thời, nhân viên sale phải phối hợp với nhân viên phụ trách vận chuyển, phận chuyên làm teambuilding, phận hỗ trợ khác để hoàn thành tour hoàn chỉnh Xác nhận lại yêu cầu tư vấn tour cho khách, giải đáp thắc mắc có liên quan đến tour mà khách yêu cầu thiết kế Nếu khách hài lòng với tour mà nhân viên sale thiết kế tư vấn tiến hành xác nhận lại thông tin số lượng khách, số ngày thực tour, giá cả,… Xử lý tình có liên quan đến dịch vụ chương trình tour thiết kế Viết báo cáo đánh giá sau tour thực  Quy trình phục vụ vận chuyển: Xác định số lượng khách có đoàn, thời gian khởi hành tour Liên hệ nhà xe nêu rõ thơng tin liên quan Kí kết hợp đồng Xử lí tình liên quan đến dịch vụ vận chuyển chương trình tour thực Thanh toán cảm ơn nhà xe hợp tác thực tour Giữ mối quan hệ thân thiết với đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lượng tốt nhằm hỗ trợ hợp tác với cơng ty cần thiết  Quy trình xây dựng chương trình du lịch: Bước trước hình thành sản phẩm cần có bước nghiên cứu nhu cầu thị trường khách: cần nắm rõ nhân tố định đến nội dung tiêu dùng khách động cơ, mục đích chuyến du lịch, khả tốn, thời gian nhàn rỗi, thói quen tiêu dùng, thị hiếu, yêu cầu chất lượng Bước 2: Cần nghiên cứu khả đáp ứng nhà cung cấp: điểm du lịch, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm giải trí Bước 3: Xây dựng mục đích, ý tưởng chương trình: cần ý đến nhu cầu du lịch, tài nguyên du lịch kết hợp thành ý tưởng Bước 4: Tiến hành xây dựng tuyến hành trình vào yếu tố: động cơ, mục đích du lịch, giá trị điểm đến, điểm, trung tâm du lịch, đầu mối giao thơng, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình,điều kiện dịch vụ du lịch Bước 5: Xây dựng phương án vận chuyển: cần xem xét để lựa chọn loại hình giao thơng phù hợp đường bộ, đường thủy, đường hàng khơng,…cũng kết hợp nhiều phương tiện vận chuyển chương trình để tăng tính hấp dẫn tiện lợi Bước 6: Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: lựa chọn nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn thỏa mãn cao nhu cầu khách Bước 7: Điều chỉnh, bổ sung, chi tiết hóa chương trình du lịch: Chi tiết hóa lộ trình: đưa tuyến hành trình & điểm bắt buộc phải có chương trình Chi tiết hóa lịch trình: đưa hoạt động + thời gian & địa điểm cụ thể diễn hoạt động Bước 8: Cần xác định giá thành, giá bán chương trình du lịch Bước 9: Xây dựng quy định chương trình du lịch:  Nội dung, mức giá CTDL (Giá CT bao gồm, không bao gồm, lưu ý giá)  Chế độ phạt áp dụng hủy bỏ  Trách nhiệm doanh nghiệp lữ hành khách hàng Bước 10: Hồn chỉnh chương trình du lịch Cấu trúc chương trình DL thường bao gồm: Tên chương trình - Hành trình – Thời gian, Nội dung, Lịch trình ngày, Ảnh điểm đến tiêu biểu theo ngày, Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giá trẻ em, Các lưu ý, Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh cty, người liên hệ trường hợp khẩn cấp)  Giá dịch vụ: Tiền ăn thơng thường có giá 120.000 đồng Giá buffet Bà Nà: 175.000 đồng Giá vé tham quan có vé tham quan bao gồm 10% VAT, vé chưa có VAT cộng thêm 10% giá vé Tiền hướng dẫn viên: Thông thường HDV Việt Nam: 400 nghìn đồng HDV nước ngồi: 500 nghìn đồng Đối với tiền hướng dẫn viên cộng thêm 10% VAT tính giá thành Bảo hiểm nghìn đồng/ người Tiền xe có bảng báo giá xe theo loại xe số km: Bảng 7: BẢNG BÁO GIÁ XE VẬN CHUYỂN (Đơn vị tính: 1.000 đ) TT LỘ TRÌNH 4C 7C 16C Xe 30C Xe 35C Xe 45CUNI I Tính theo chuyến Sân bay (Ga) ĐN - KS Đà Nẵng Sân bay (Ga) ĐN - KS dọc biển (Furama, Crow, Sandy Beach) Sân bay (Ga) ĐN/KS ĐN - Sân Golf/Intercontinental Sân bay (Ga) ĐN - KS Hội An Sân bay (Ga) ĐN - KS Huế Sân bay Huế - KS Huế Sân bay (Ga) ĐN - T.T Lăng Cô (100 km) Sân bay (Ga) ĐN - Laguna/Chân Mây (140 km) 200 250 300 500 600 900 250 300 350 600 700 1000 350 400 450 750 800 1,100 350 1,100 300 400 1,200 350 450 1,300 400 750 2,000 750 800 2,300 850 1,100 2,800 1,050 500 600 700 1,000 1,200 1,500 900 1,000 1,050 1,700 1,800 2,200 Intercontinental - Lăng Cô (140 km) 1,000 1,100 1,200 2,000 2,400 3,200 10 KS Hội An - Huế (220 km) 1,300 KS - Ăn Trưa/Tối - KS (Trung tâm 400 Đà Nẵng) Phụ thu thêm đón / tiễn sân bay 100 (sau 22h đến 6h sáng) 1,400 1,500 2,500 2,800 3,300 500 500 700 900 1,200 100 150 200 300 300 11 12 II Tính theo ĐNCity / NHS - HA/BN/CLC–ĐN 600 100km 700 800 1,300 1,500 2,000 ĐN - MS - ĐN 150 km) 900 1,000 1,500 1,800 2,300 ĐN - HA - MS - ĐN (170 km) 1,000 1,100 1,200 2,000 2,200 2,700 1,400 1,600 1,700 2,800 3,200 3,800 1,700 1,800 2,200 2.900 3,300 4,500 ĐN - Huế - ĐN (TQ Huế) 220km 800 HA - Huế - HA Tour câu cá - ngăm san hô Sơn Trà tàu 600 700 800 1,200 1,400 1,800 City Tour Đà Nẵng 600 700 800 1,300 1,600 2,000 III Chương trình tính theo /1 đêm ĐN - HA - HU - ĐN (320 km) (không tham quan ĐN) 2,200 2,400 2,600 4,500 5,000 5,500 ĐN - HU – ĐN (280 km) 2,000 2,100 2,200 4,000 4,500 5,000 ĐN - Laguna - Ăn trưa, tối Lăng Cô (240 km) ĐN - HA - BN – ĐN (không tham quan Đà Nẵng) ĐN - HA - BN – ĐN (có tham quan Đà Nẵng) 1,800 1,900 2,000 2,600 3,200 4,000 1,200 1,400 1,600 2,600 3,200 4,000 1,500 1,700 1,900 3,000 3,500 4,500 IV Chương trình tính theo ngày ngày/2 đêm ĐN - HA - BN – ĐN ĐN - HA - Huế (hoặc ngược lại - không Mỹ Sơn) 400 km ĐN-HA-MS-Huế (hoặc ngược lại) 450 km 2,500 2,700 3,000 4,500 5,000 5,800 2,800 3,000 3,400 5,500 6,000 7,000 3,200 3,400 3,500 5,800 6,200 7,300 V Chương trình tính theo ngày ngày/3 đêm ĐN -HA- CLC -BN- ĐN ĐN – HA (Có Bà Nà khơng) Huế (hoặc ngược lại - không Mỹ Sơn) 400 km ĐN - HA - MS - Huế (hoặc ngược lại) 450 km ĐN - HA - HU - PN/TĐ (800 km) 3,000 3,200 3,500 5,000 6,000 7,500 3,200 3,500 3,800 5,500 6,500 8,000 3,500 3,700 4,000 6,000 6,800 8,000 5,500 6,000 6,500 10,000 11,000 12,500 VI Chương trình tính theo ngày ngày/4 đêm ĐN – HA - Huế (hoặc ngược lại - không 3,600 Mỹ Sơn) 520 km 4,000 4,500 6,500 7,000 8,500 ĐN - HA - Huế - PN/TĐ (850 km) 6,000 6,500 7,000 11,000 12,000 13,500 ĐN - HA - Huế - PN-TĐ (900 km) 6,200 6,700 7,200 11,500 13,000 14,000 ĐN - HA - Huế - PN/TĐ - mộ Bác Giáp 7,000 (900 km) 7,300 7,500 12,500 13,500 15,000 ĐN - HA - Huế - PN-TĐ - mộ Bác Giáp (950 km) 7,300 7,500 12,500 13,500 15,000 4,200 4,500 7,000 7,500 8,500 6,800 7,000 7,500 7,500 11,500 12,000 12,500 13,000 14,000 14,500 7,000 VII Chương trình tính theo ngày ngày/5 đêm ĐN – HA - Huế (hoặc ngược lại - không 3,800 Mỹ Sơn) ĐN - HA - Huế - PN/TĐ 6,300 ĐN - HA - Huế - PN-TĐ 6,500 ĐN - HA - Huế - PN/TĐ - mộ Bác Giáp 7,200 7,500 8,000 13,000 13,500 15,000 ĐN - HA - Huế - PN-TĐ - mộ Bác Giáp 7,500 8,000 8,200 13,000 13,500 15,000 VIII Chương trình tính theo km (đương bộ) có lộ trình từ 1.000 km trở lên Đơn giá bình quân đồng/km 6,600 7,150 7,700 12,100 13,200 15,950 Đơn giá km hoạt động bình quân ngày là: 250km/ngày 6,270 (giảm 5%) 6,793 7,315 11,495 12,540 15,153 Đơn giá km hoạt động bình quân ngày 6,138 là: 350km/ngày (giảm 7%) 6,650 7,161 11,253 12,276 14,834 Lưu ý: - Các dịp Lễ, Tết theo quy định tăng thêm 30% đến 50 % tùy lễ (có thể 30/04 tăng 100% ) tùy thuộc vào thị trường) phí vận chuyển so với Bảng giá - Giá tour lần đón tiễn khách - Mùa cao điểm (1/6 đến 15/8) tour từ ngày trở lên chủng loại xe từ 29CN trở lên tăng thêm 20% - Đối với chương trình theo serie booking, khởi hành cố định HTDS, TĐMT,… giá không thay đổi cho năm giá đón tiễn nhập đồn tính riêng theo trường hợp cụ thể Phụ lục  Bảng tính giá tour thực Excel theo quy trình sau: Xác định dịch vụ chương trình du lịch Đầu tiên, cần xác định chi phí mà dịch vụ sử dụng chương trình tour du lịch Gồm có chi phí biến đổi chi phí cố định Chi phí cố định gồm có: Dịch vụ vận chuyển (Xe, thuyền…), Dịch vụ hướng dẫn Chi phí biến đổi gồm có: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ tham quan giải trí, dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ vận chuyển: Cần xác định số lượng khách để tính xe chỗ Lưu ý xác định xe để vận chuyển cần tính hướng dẫn viên vào Thông thường, suất sử dụng xe 70% Tùy theo đoàn khách, khách chất lượng cao họ cần nhiều khơng gian trống xe để tạo thoải mái, thoáng đãng, có khơng gian để hành lý Sau xác định xe chỗ đến thời gian chương trình diễn ngày Ngồi vận chuyển xe, đơi chương trình du lịch cần sử dụng phương tiện khác để tham quan, phổ biến thuyền Dịch vụ ăn uống: Khi tính chi phí cho dịch vụ ăn uống, cần lưu ý đến đơn giá bữa ăn, số lượng bữa ăn suốt chương trình du lịch Đơi chương trình có điểm tham quan mà giá vé bao gồm ln bữa ăn trưa đó, bữa ăn nhà hàng địa điểm tham quan Bà Nà có giá khác so với nhà hàng thông thường Dịch vụ lưu trú: Thơng thường phịng ngủ ngủ khách Khi tính chi phí lưu trú cần lưu ý đến số đêm ngủ chương trình du lịch Dịch vụ tham quan giải trí: Sẽ có điểm tham quan phát hành vé, điểm đến này, cần nắm vững giá vé tham quan cho khách Đơi có điểm tham quan làng rau Trà Quế, tùy thuộc vào khách đoàn người có mức giá vé ưu đãi Và điểm lưu ý chi phí khơng tính chi phí tự túc khách vài điểm tham quan Sẽ có điểm giá vé tham quan bao gồm VAT nên cần lưu ý để tính giá tránh sai sót nhầm lẫn Nhập số liệu tính giá Trên thực tế, cơng việc tính giá đơn giản hóa việc nhập hết số liệu vào bảng tính excel, theo mẫu sau: Bảng tính giá tour nhiều ngày Trong STT II Dịch vụ SL Chi phí (khơng tính tổ chức phí) Máy bay III ĐVT Đơn giá Vé Chi phí (có tính tổ chức phí) Thủ tục XNC Lệ phí visa Vận chuyển Xe chỗ Xe chỗ Xe 16 chỗ Xe 30 chỗ Xe 35 chỗ Xe 45 chỗ (thường) Xe 45 chỗ UNI Cáp treo Nhà hàng Khách Số lượng khách Bữa 120.000 đồng Bữa 175.000 đồng Khách sạn Số đêm Tham quan Số Số bữa ăn* 120 Số bữa ăn* 175 Tổng giá phòng đêm Giá Thành tiền Giá Thuế mua GTGT chưa mua thuế vào lượng khách Hướng dẫn HDV IV V VI VII VIII IX vé tham quan Số lượng HDV Chi phí cho HDV Hỗ trợ đón sớm Hỗ trợ tip Hỗ trợ ngủ Chi phí khác Bảo hiểm Nước suối Khăn Nón Cộng chi phí dịch vụ mua vào Lãi gộp tối thiểu Thuế GTGT đầu (Giá bán tối thiểu) Giá bán tối thiểu Giá bán thực tế (số tiền thực thu khách hàng) Giá bán cho khách (Nguồn: Khối Dịch vụ Online) Giải thích: Cột Thành tiền = Số lượng x Đơn giá Cột Giá mua chưa thuế = Thành tiền / 1,1 (nếu hóa đơn 10% VAT) Cột Giá mua chưa thuế = Thành tiền (nếu hóa đơn khơng VAT) Theo lý thuyết học, sau tính hết chi phí biến đổi cố định, tính giá thành, giá bán với cơng thức: Giá bán = Giá thành + Chi phí khác + Lợi nhuận + Thuế GTGT Tuy nhiên thực tế, cụ thể theo cơng ty giá bán xác định theo lợi nhuận mục tiêu sau: Tính lãi gộp tối thiểu dựa Tổng chi phí dịch vụ mua vào khơng có thuế GTGT đầu vào Thuế GTGT đầu tính 10% chi phí lãi gộp Giá bán tối thiểu = Tổng chi phí DV mua vào + Lãi gộp tối thiểu + Thuế GTGT đầu Giá bán thực tế cho khách = Giá bán tối thiểu / Số lượng khách Tất thuật toán đưa vào bảng tính excel, tính giá, nhân viên cần nhập thơng tin vào bảng tính đưa kết Đó cách làm tiết kiệm thời gian hạn chế nhiều sai sót Bảng 9: Bảng giá tour ngày Cách tính giá thành khách tour ngày: Tiền xe/ khách = Giá xe / Tổng số lượng khách Tiền hướng dẫn viên/ khách = (Giá tiền trả cho hướng dẫn viên/ Tổng số lượng khách)* 10% VAT Tiền vé tham quan = Tổng giá vé tham quan điểm* 10% VAT vé tham quan chưa thuế, vé tham quan có thuế khơng cộng 10% VAT Giá thành thu khách = Tiền ăn + Tiền xe khách + Tiền hướng dẫn viên khách + Tiền vé tham quan + Chi phí khác (Bảo hiểm, nước,….) Giá bán (Giá công khai) = Giá thành * Lợi nhuận mong muốn Phụ lục 3: Quy trình chuẩn bị bán tour kiện, triển lãm sau: Chuẩn bị tập gấp, catalog, bảng giá tour, standee, poster,… Chuẩn bị tất thơng tin có liên quan đến tour cần bán Trưng bày giấy tờ chứa thông tin tour cho thu hút điểm nhìn khách Tư vấn cho khách lựa chọn tour du lịch Nếu khách có nhu cầu mua ghi thơng tin khách, hóa đơn thu tiền trực tiếp Nếu khách chưa muốn mua cần tư vấn thêm từ công ty thời gian sau phát cho khách danh thiếp nhân viên kinh doanh công ty, tờ chương trình tour, bảng giá tour ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 13 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL 13... (Nguồn: Trung Tâm Du Lịch Và Truyền Thông Danatravel) Nhận xét: Qua bảng sở vật chất phục vụ cho hoạt động hướng dẫn viên tạiTrung Tâm Du Lịch Và Truyền Thông Danatravel ta thấy Trung tâm chuẩn... động marketing du lịch Trung Tâm Du Lịch Truyền Thông Danatravel Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi Trung Tâm Du Lịch Truyền Thông Danatravel Hiện trạng hoạt động công tác thực marketing