Đánh giá hoạt động marketing về lĩnh vực du lịch nội địa của trung tâm điều hành du lịch cần thơ

Thường lệ, quá trình thực hiện hoạt ựộng marketing của Trung Tâm điều Hành Du Lịch Cần Thơ sẽ ựược tiến hành vào các dịp lễ, tết, hè, nhằm phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước cho

MỤC LỤC

Mục lục i

Danh mục bảng iv

Danh mục hình v

Chương 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 ðặt vấn ñề nghiên cứu 1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu vấn ñề 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiển 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Lược khảo tài liệu 2

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 2.1 Phương Pháp luận (Cơ sở lý luận) 3

2.1.1 Khái niệm marketing 3

2.1.2 Marketing du lịch 3

2.1.3 Lý thuyết phân tích ma trận SWOT 4

2.1.4 Chiến lược Maketing hỗn hợp 5

2.1.5 Hệ thống phân phối trong du lịch 8

2.1.6 Phân tích hồi quy chuỗi thời gian theo mùa vụ 10

2.2 Phương pháp nghiên cứu 11

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 11

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 11

Chương 3 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 1

3.1 Một số nét cơ bản về Trung Tâm ðiều Hành Du lịch Cần Thơ 12

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 13

3.2.1 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh 15

3.2.2 Báo cáo kết quả hoạt ñộng về lĩnh vực du lịch trong nước theo tuyến ñiểm 16

3.2.3 Phân loại khách hàng mục tiêu của công ty 19

3.3 Dự báo tình hình khách du lịch nội ñịa của Trung Tâm trong năm 2007 21

3.4 Giới thiệu về sản phẩm du lịch trong nước 22

3.5 Giới thiệu về mạng lưới phân phối 23

3.6 Thực trạng Hoạt ñộng marketing về lĩnh vực du lịch trong nước của Trung Tâm 25

3.6.1 Chiến lược về sản phẩm 25

3.6.2 Chiến lược giá 28

3.6.3 Chiến lược phân phối 30

3.6.4 Chiến lược chiêu thị 32

3.6.5 Chiến lược con người 32

3.6.6 Chiến lược về tiến trình 32

Chương 4 PHÂN TÍCH ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SẢN PHẨM DU LỊCH NỘI ðỊA 3

4.1 Phân tích môi trường vĩ mô 33

4.1.1 Môi trường kinh tế ảnh hưởng ñến nhu cầu du lịch nội ñịa 33

4.1.2 Môi trường pháp luật và chính trị 34

4.1.3 Môi trường văn hóa _ Xã hội 35

4.2 Phân tích môi trường vi mô 37

4.2.1 ðối thủ cạnh tranh 37

4.2.2 Khách hàng 40

4.2.3 Nội bộ công ty (Trung Tâm ðiều Hành) 42

4.2.4 Người cung ứng 43

4.3 Phân tích SWOT cho sản phẩm du lịch nội ñịa của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ 45

4.3.1 Phân tích ñiểm mạnh 45

4.3.2 Phân Tích ñiểm yếu 45

4.3.3 Phân tích cơ hội 45

Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN

MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG 4

5.1 Một số giải pháp khắc phục ñiểm yếu và thách thức 47

5.1.1 Những giải pháp khắc phục ñiểm yếu 47

5.1.2 Những giải pháp hạn chế các mối ñe dọa, thách thức 47

5.2 Chiến lược Marketing thu hút khách hàng 48

5.2.1 Chiến lược về Sản Phẩm 48

5.2.2 Chiến lược giá 49

5.2.3 Kênh phân phối 49

5.2.4 Chiến lược về cổ ñộng- xúc tiến dịch vụ 50

5.2.5 Chiến lược về con người 51

Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5

6.1 Kết luận 52

6.2 Kiến nghị 53

Phụ lục 51

Tài liệu tham khảo 52

Chương 1

GIỚI THIỆU

1.1 đặt vấn ựề nghiên cứu:

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu vấn ựề

Ngày nay, hoạt ựộng marketing rất ựược các doanh nghiệp chú trọng Marketing chiếm một vị trắ quan trọng trong các doanh nghiệp sản xuất, thương mại và dịch vụ Nguồn kinh phắ cung cấp cho hoạt ựộng marketing là không nhỏ vì vậy hoạt ựộng marketing như thế nào ựể ựạt ựược hiệu quả tối ưu là một thách thức cho bộ phận marketing của doanh nghiệp ựó

đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ du lịch thì hoạt ựộng marketing sẽ rất khác so với lĩnh vực sản xuất Do ựặc ựiểm của dịch vụ du lịch là sản phẩm vô hình, hoạt ựộng theo mùa Vì vậy quá trình thực hiện marketing phải ựúng lúc, ựúng thời ựiểm và ựúng phương pháp

Thường lệ, quá trình thực hiện hoạt ựộng marketing của Trung Tâm điều Hành

Du Lịch Cần Thơ sẽ ựược tiến hành vào các dịp lễ, tết, hè, nhằm phục vụ nhu cầu du lịch trong và ngoài nước cho khách hàng tại khu vực TPCT là chủ yếu

Mục ựắch của việc thực hiện một mặt là khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, mặt khác là thực hiện chức năng nhắc nhở khách hàng một cách kịp thời và ựúng lúc Tuy nhiên, do bộ phận marketing còn yếu nên việc thực hiện sẽ không tránh khỏi những sai sót Vì vậy, việc ựánh giá lại quá trình hoạt ựộng marketing là tất yếu và thực sự cần thiết Qua ựó ta sẽ rút ra ựược những hạn chế còn tồn tại trong quá trình thực hiện và ựưa ra những giải pháp thắch hợp ựể khắc phục và giúp cho hoạt ựộng marketing ở những lần sau ngày càng hoàn thiện hơn, hiệu quả hơn

Từ ựó em thấy rằng việc thực hiện ựề tài Ộđánh giá hoạt ựộng marketing về lĩnh vực du lịch nội ựịa của Trung Tâm điều Hành Du Lịch Cần ThơỢ là thực sự cần thiết trong khoảng thời gian thực tập tại Trung Tâm

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiển

Do yêu cầu khách quan của quy luật phát triển kinh tế và chủ quan của các cấp lãnh ựạo Vì vậy, cần ựánh giá lại quá trình hoạt ựộng ựể thấy ựược những mặt còn tồn tại và những mặt cần phát huy

Quá trình thực hiện ựề tài dựa trên hoạt ựộng marketing thực tiển của công ty bắt ựầu từ ngày 01/04/2007 Ờ 31/05/2007

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của việc ựánh giá hoạt ựộng Marketing về lĩnh vực du lịch nội ựịa của Trung Tâm điều hành Du Lịch Cần Thơ là : Tìm ra, xác ựịnh lại những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện marketing đưa ra những giải pháp bổ sung giúp cho hoạt ựộng marketing của trung tâm ngày càng hoàn thiện hơn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

_ Xác ựịnh thực trạng của hoạt ựộng marketing của công ty

_ đánh giá môi trường vi mô và vĩ mô

_ Thực hiện phân tắch SWOT ựể ựưa ra giải pháp cho công ty

_ Phân tắch và dự báo lượng khách hàng của công ty qua các năm

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

_ Một số ựiểm yếu, mạnh, cơ hội, mối ựe dọa của công ty là gì?

_ Những hạn chế của hoạt ựộng marketing là gì?

_ Những giải pháp ựề xuất cho những hạn chế là gì?

_ Khách hàng mục tiêu của công ty là ai?

1.4.3 đối tượng nghiên cứu

Những khách hàng trong nước (người Việt Nam) có nhu cầu du lịch trong nước

1.5 Lược khảo tài liệu:

_ Luận Văn Tốt Nghiệp ỘHướng phát triển và giải pháp Marketing thu hút khách ựến với du lịch Cần ThơỢ SVTH: Nguyễn Ngọc Phương Năm 2005

_ ỘMarketing trong chiến lược phát triển du lịch đà LạtỢ đỗ đức Khả, khoa

Quản Trị Kinh Doanh ựại học đà Lạt

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phương Pháp luận (Cơ sở lý luận)

2.1.1 Khái niệm marketing

Cho ñến ngày nay thuật ngữ Marketing có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau do các nhà kinh tế khác nhau ñưa ra tiêu biểu nhất là:

- “ Marketing là một dạng họat ñộng của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao ñổi” theo Philip Kotler

- “ Marketing là mọi việc” theo Mc.Kenna

- “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ ñó mà các cá nhân

và tập thể có ñược những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao ñổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.”

Từ những khái niệm trên ta có thể rút ra ñược khái niệm mới về marketing rằng: Marketing là một quá trình họat ñộng ñể ñưa sản phẩm, dịch vụ ñến với khách hàng ñúng thời ñiểm và thực hiện các họat ñộng yểm trợ nhằm ñáp ứng thỏa mãn nhu cầu của họ

- “ Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật ñược hỗ trợ bằng một tinh thần ñặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục ñích tiêu khiển hoặc những mục ñích khác bao gồm công việc gia ñình, công tác và họp hành” theo Robert Lanquar và Robert Hollier Như vậy marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu về nhu cầu du lịch của khách hàng từ ñó ñưa ra sản phẩm ñáp ứng, thỏa mãn và một số hoạt ñộng yểm trợ khách hàng ñồng thời bảo ñảm mục tiêu lợi nhuận cho công ty

2.1.3 Lý thuyết phân tích ma trận SWOT

Phân tích ma trận SWOT cung cấp thông tin trong việc ñiều chỉnh các nguồn lực

và năng lực của công ty ñối với môi trường cạnh tranh mà công ty ñang hoạt ñộng

Bảng 1: Phân tích SWOT NHỮNG CƠ HỘI (O) NHỮNG ðE DỌA (T)

ðưa ra những chiến lược khắc phục những ñiểm yếu và những mối ñe dọa

Các yếu tố của môi trường bên trong ñối với một doanh nghiệp có thể ñược phân loại thành các ñiểm mạnh (S), ñiểm yếu (W), các yếu tố bên ngoài có thể ñược phân thành các cơ hội (O) và thách thức(T)

ðiểm mạnh: ðiểm mạnh của một doanh nghiệp là các nguồn lực và năng lực mà

có thể ñược sử dụng như là một cơ sở trong việc phát triển lợi thế cạnh tranh

ðiểm yếu: Không có các ñiểm mạnh nói trên có thể ñược xem là các ñiểm yếu

của doanh nghiệp

Cơ hội: Hoàn cảnh môi trường bên ngoài có thể tạo cho doanh nghiệp cơ hội mới

ñể tăng trưởng và phát triển

Thách thức: Sự thay ñổi của môi trường bên ngoài cũng có thể mang lại nhiều

thách thức cho doanh nghiệp

* Chiến lược S-O: Theo ñuổi các cơ hội phù hợp nhất với những ñiểm mạnh của doanh nghiệp

* Chiến lược W-O: Vượt qua những ñiểm yếu ñể theo ñuổi cơ hội

* Chiến lược S-T: xác ñịnh rõ cách mà doanh nghiệp có thể sử dụng các lợi thế của mình ñể giảm thiệt hại ñối với những thách thức bên ngoài

* Chiến lược W-T: thiết lập một kế hoạch phòng thủ ñể ngăn ngừa ñiểm yếu của doanh nghiệp khỏi những ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài

2.1.4 Chiến lược Maketing Mix

2.1.4.1 Chiến lược về sản phẩm (product)

Trong quá trình thực hiện marketing, ñặt biệt là marketing về lĩnh vực dịch vụ cần phải thực hiện tốt chiến lược này Bởi vì, sản phẩm dịch vụ không như những sản phẩm sản xuất thông thường Sản phẩm dịch vụ vô cùng ñặt biệt người mua sản phẩm không thể cầm, nắm, sờ ñược mà người mua chỉ có thể cảm nhận ñược trong khi sử dụng chúng Quá trình sản xuất ra sản phẩm ñồng thời với việc phục vụ khách hàng Sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất trước, không thể cất trữ ñược vì vậy nó không có hàng tồn kho như những sản phẩm thông thường

Do ñó khi thực hiện chiến lược về sản phẩm trong kế họach marketing cần phải nói rất rõ về sản phẩm như: ñây là sản phẩm mới thì phải chỉ ra mới ở chổ nào ñể khách hàng có thể phân biệt ñược với sản phẩm ñã từng sử dụng hoặc có thể so sánh ngay với nhửng sản phẩm của ñối thủ Chẳng hạn mới về dịch vụ lưu trú, dịch vụ vận chuyển, hay những ñịa ñiểm tham quan mới

2.1.4.2 Chiến lược về giá (price)

Chiến lược về giá có ảnh hưởng rất lớn ñến sự lựa chọn của khách hàng Ngày nay yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, họ luôn mong muốn nhận ñược chất lượng xứng ñáng với số tiền mà họ ñã bỏ ra “ tiền nào của nấy ” thậm chí ñôi khi mong ñợi

chất lượng cao hơn số tiền ñó “ chất lượng cao hơn, nhưng giá như cũ ” hay “chất lượng cao hơn nhưng giá thấp hơn”

Một số chính sách về giá thường ñược thực hiện như giảm giá, chiết khấu giá: chiết khấu bằng tiền mặt, chiết khấu số lượng hay chiến lược ñịnh giá cổ ñộng: ðịnh giá lỗ ñể kéo khách hàng mới về phía mình, cho phép thời hạn thanh toán kéo dài hơn bình thường, ñịnh giá cho những ñợt ñặt biệt chẳng hạn vào dịp lể, tết Vì vậy chiến lược về giá là một thách thức rất lớn cho các doanh nghiệp vừa ñảm bảo mục tiêu lợi nhuận vừa phải ñảm bảo phù hợp với sự mong ñợi của khách hàng

ðịnh giá ñúng không những ñạt ñược mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp

du lịch là lợi nhuận mà còn ảnh hưởng rất lớn ñến thái ñộ mua Tour cuả khách và hạn chế ñược cạnh tranh ðịnh giá còn là một công cụ quan trọng ñể phân biệt các tầng lớp

du khách ñối với sản phẩm Có 9 chiến lược ñịnh giá ñược ñưa ra trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng sản phẩm dịch vụ

Bảng 2 : Quan hệ Giá cả - Chất lượng

ñây là xu hướng phát triển tất yếu cuả kinh doanh du lịch trong tương lai, khi mà cạnh tranh trong nước và khu vực ñã trở nên gay gắt

Chiến lược giá thấp thường ñược áp dụng khi ñưa một sản phẩm mới ra thị trường hoặc trong cạnh tranh, nó là chiến lược phá giá Áp dụng chiến lược giá thấp thu hút ñược khách du lịch ớ mức thu nhập trung bình và thấp, nhưng lại không có tác dụng ñối với những khách có thu nhập cao

Như vậy chính sách giá cả phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường ñể xử

lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ứng của khách hàng trước việc ñịnh giá

2.1.4.3 Chiến lược về kênh phân phối (place)

Câu hỏi ñặt ra trong phân phối du lịch là sử dụng kênh phân phối nào có hiệu quả nhất (kênh phân phối cấp 0, 1, cấp 2, hay cấp 3)? Hệ thống phân phối phụ thuộc rất nhiều vào những nhà ñiều hành Tour, các công ty lữ hành, các hãng hàng không, ñể sử dụng các nơi này làm các ñiểm bán hàng

Tất cả các văn phòng ñại diện, ñại lý nơi bán vé máy bay, xe lửa, ô tô các ñiểm tham quan du lịch, hãng lữ hành có chức năng quan trọng trong việc tuyên truyền du khách, giải ñáp thông tin du lịch và là nơi: "bán sản phẩm" cho khách và lôi kéo khách hàng của ñối thủ cạnh tranh

2.1.4.4 Chiến lược về chiêu thị (promotion)

Chiến lược chiêu thị nhằm thúc ñẩy việc bán sản phẩm du lịch, tạo ñược lòng tin của khách hàng ñối với trung Tâm Thông qua các hoạt ñộng tuyên truyền quảng bá, Trung Tâm sẽ giới thiệu một cách hấp dẫn những lợi ích và ưu thế của sản phẩm ñem chào bán và tạo ra sự hài lòng ñối với khách hàng

Tuyên truyền quảng cáo du lịch thực hiện bốn chức năng cơ bản

* Thu hút khách hàng

* Thuyết phục khách

* Củng cố lòng tin du khách

2.1.4.5 Chiến lược về con người (people)

PEOPLE là vấn ñề vô cùng quan trọng Con người là bộ mặt sản phẩm mà nói ñúng hơn là bộ mặt thương hiệu (ñối với dịch vụ) cho nên yếu tố này nên ñặt lên vị trí

số 1 trên các P khác ðể làm PEOPLE tức là phải có chương trình ñào tạo thường

xuyên, trang bị và nhắc lại nhiều lần các kỹ năng Nghĩa là làm P này từ quá trình tuyển dụng cho ñến việc dùng người hàng ngày, P này phải làm hàng ngày hàng giờ vì con người không phải sản phẩm, lúc vui lúc buồn, ñể P này ổn ñịnh là tốn nhiều công sức nhất

Vì vậy yêu cầu ñặt ra là phải ñào tạo một cách chuyên nghiệp, luôn ưu tiên phát huy nguồn nhân lực trong lĩnh vực Dịch vụ

2.1.4.6 Chiến lược về tiến trình (process)

Về Process là quá trình xây dựng quy trình dịch vụ theo cách mà khách hàng mong muốn và cảm thấy tiện lợi nhất ðồng thời chúng ta cũng dễ tiến hành nhất, phù hợp với hoàn cảnh của doanh nghiệp và khả năng của ñội ngũ nhân viên Ví dụ dịch vụ

du lịch: quy trình bắt ñầu từ khi khách tìm hiểu, ñăng ký Tour, ñặt cọc Chuẩn bị triển khai chuyến ñi như ñăng ký vé máy bay, xe cộ, khách sạn, thực hiện Tour, thu tiền, cảm ơn khách hàng Với những công ñoạn ñó, chúng ta phải thiết kế sao cho hợp lý nhất, hiệu quả nhất, và quan trọng là khách hàng phải ñánh giá cao nhất ðiều ñó có nghĩa là quá trình tạo ra sản phẩm phải thực hiện một cách hợp lý nhất tạo sự thoải mái cho khách hàng

2.1.5 Hệ thống kênh phân phối trong du lịch

Hình 1: Hệ thống phân phối trong du lịch theo S.wahab, Crampon và Rothfield

Các nhà cung ứng

Vận chuyển Phòng ở Ăn uống Tham

Quan

Dịch vụ khác

Khách hàng

Các ñại lý du lịch Các công ty du

lịch trọn gói

Giữa nhà cung ứng và khách du lịch khi giao dịch với nhau có thể trực tiếp hoặc gián tiếp như hình 1 và có thể thông qua các cấp như hình dưới ñây:

Hình 2: Các kênh phân phối

* Kênh phân phối trực tiếp

Lực lượng bán sp của c.ty

* Kênh phân phối gián tiếp

Lực lượng bán sp của c.ty

* Kênh phân phối hỗn hợp

Lực lượng bán sp của c.ty

Kênh phân phối trực tiếp: là ñơn vị cung ứng cung ứng trực tiếp ñến cho khách hàng thông qua lực lượng bán sản phẩm của công ty

Kênh phân phối gián tiếp: là ñơn vị cung ứng không trực tiếp cung ứng sản phẩm

du lịch ñến cho khách hàng mà phải thông qua các trung gian khác

Các Trung gian khác

ðlý

Du lịch

Các Trung gian khác

Khách hàng loại 2 ð.lý Du lịch

Kênh phân phối hỗn hợp: bao gồm kênh trực tiếp và kênh gián tiếp

Các trung gian khác bao gồm: những bộ phận chuyên trách về du lịch của các cơ quan, nhà máy xí nghiệp, đồn thể, các địa điểm vui chơi giải trí, các cơng ty cho thuê tàu xe,…cộng tác với cơng ty du lịch

2.1.6 Phân tích hồi quy chuỗi thời gian theo mùa vụ:

Cách thức xây dựng dự báo với phân tích hồi quy tuyến tính khi vụ mùa hiện diện trong chuỗi số theo thời gian Ta thực hiện các bước sau:

a) Lựa chọn chuỗi số liệu quá khứ đại diện

b) Xây dựng chỉ số mùa vụ cho từng giai đoạn thời gian

Ii = yi / y0

Với:

yi số bình quân của các thời kỳ cùng tên

y0 Số bình quân chung của tất cả các thời kỳ trong dãy số

Ii: Chỉ số mùa vụ thứ i

c) Sử dụng chỉ số mùa vụ để hố giải tính chất mùa vụ của số liệu

d) Phân tích hồi qui tuyến tính dựa trên số liệu đã phi mùa vụ

e) Sử dụng phương trình hồi qui để dự báo cho tương lai

2.2 Phương pháp nghiên cứu:

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Do vị trí và khách hàng thường xuyên của công ty chủ yếu ở khu vực TPCT nên tiến hành chọn vùng nghiên cứu tại khu vực Thành Phố Cần Thơ

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập số liệu thứ cấp: tại trung tâm

2.2.1 Phương pháp phân tích số liệu

Phân tích số liệu theo phương pháp liên hoàn và phương pháp ñồ thị

Chương 3

THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

3.1 Một số nét cơ bản về Trung Tâm ðiều Hành Du lịch Cần Thơ:

Quá trình hình thành và phát triển của Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ gắn liền với sự hình thành và phát triển của công ty

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty du lịch Cần Thơ hiện nay là tiền thân của công ty cung ứng tàu biển Hậu Giang ñươc thành lập vào ngày 11/05/1979 theo quyết ñịnh số 109/Qð.UBT của UBND Tỉnh Hậu Giang cũ trụ sở ñặt ở 27 Châu Văn Liêm – TPCT Ngay từ ñầu mới thành lập cơ sở vật chất còn nghèo nàn lạc hậu, mạng lưới kinh doanh của công ty chỉ

có một cửa hàng Cần Thơ và một vài cửa hàng nhỏ, hai khách sạn nhỏ, cán bộ trong ngành du lịch còn rất ít Nói chung lúc này công ty chưa hòa nhập vào công tác kinh doanh du lịch Do ñó làm cho việc huy ñộng vốn vay ngân hàng nhằm phục vụ cho kinh doanh của công ty là không nhiều Cho nên lúc ñó chủ yếu là vận chuyển, hướng dẫn du lịch và dịch vụ ñưa ñón khách

ðến năm 1989 theo quyết ñịnh của UBND Tỉnh Hậu Giang Cũ ñã sáp nhập Công Ty khách sạn ăn uống thuộc sở thương nghiệp và Công Ty Du Lịch Hậu Giang Công ty từng bước trưởng thành và phát triển về mọi mặt một cách ñáng kể

Tháng 06/1992 tỉnh Hậu Giang ñã tách làm hai tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng, Công ty Du Lịch Hậu Giang lúc này cũng tách làm hai công ty là Công Ty Du Lịch Cần Thơ và Công Ty Du Lịch Sóc Trăng

Sau khi tách tỉnh và thực hiện nghị ñịnh 388 của chính phủ UBND Tỉnh ra quyết ñịnh thành lập lại Công Ty Du Lịch Cần Thơ ngày 28/11/1992 theo quyết ñịnh

số 1373/Qð.UBT.92

- Tên Giao dịch: Công ty Du Lịch Cần Thơ

- Tên tiếng Anh: CanthoTourist Company

- Tên viết tắt: Cantho Tourist

- Trụ sở chính tại số: 18-20 Hai Bà Trưng Thành Phố Cần Thơ

- ðiện thoại: 071.821854 – 852852

- Website: http://www.canthoTourist.com.vn

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 3: Sơ ñồ tổ chức bộ máy Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Thành Phố Cần Thơ

Ta thấy rằng mô hình cơ cấu tổ chức của Trung Tâm là Cơ Cấu Trực Tuyến Trực tuyến là nói ñến quyền hạn trực tiếp của nhà quản trị trong việc ra quyết ñịnh Với hình thức cơ cấu trực tuyến nhà quản trị sẽ tập trung ñược quyền lực nhiều hơn Tuy nhiên, qua ñó sẽ có những hạn chế khi tình hình nhân sự hay bộ máy ngày càng phát triển nhà quản trị sẽ gặp không ít khó khăn trong việc ra quyết ñịnh Vì vậy cần thực hiện phân quyền nhiều hơn cho cấp dưới ñể ñạt ñược hiệu quả trong công tác quản lý, cũng như trong hoạt ñộng của Trung Tâm

P.Gð ñiều hành

Bộ phận

vé

Sale &

Marketing

ðiều hành tour

Bến tàu Chi Nhánh

TP.HCM

ðiều Hành Bến Tàu ðại Học hoặc Trung Học Du lịch

ðiều hành chi nhánh ðại học du lịch hoặc ðại học ngoại ngữ + nghiệp vụ du lịch

Hướng dẫn viên ðại Học du lịch hoặc ngoại ngữ

Cộng tác viên Trung học du lịch trở lên

ðối với nhân viên các bộ phận thì yêu cầu phải có trình ñộ trung học chuyên ngành trở lên Am hiểu, hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực du lịch

3.2 Thực trạng hoạt ñộng kinh doanh về lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa

3.2.1 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa qua ba năm

Bảng 4: Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận

ðvt: triệu ñồng

So sánh 05/04 So sánh 06/05

Năm 2004 2005 2006

Tương ñối %

Tuyệt ñối

Tương ñối %

Tuyệt ñối

Tình hình chi phí của năm 2004 là 2.727.000.000 ñồng, năm 2005 là 3.321.000.000 ñồng tăng 595.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ 17,9% so với năm

2004, năm 2006 là 4.016.000.000 ñồng tăng 695.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ 17,3% so với năm 2005

=> Nguyên nhân chính làm cho tình hình doanh thu và chi phí tăng lên là do lượng khách hằng năm tăng lên Tỷ lệ tăng doanh thu và chi phí năm 2006 có phần chậm hơn so với năm 2005 là do lượng khách tăng lên của năm 2006 ít hơn năm 2005 Trong ñó năm 2005 tăng 317 khách và năm 2006 tăng 228 khách

Tình hình hoạt ñộng kinh doanh qua ba năm nhìn chung ñều ñạt lợi nhuận cao Năm 2004 ðạt 168.000.000 ñồng, năm 2005 lợi nhuận kinh doanh từ hoạt ñộng của lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa là 228.000.000 ñồng tăng 35,15% so với năm 2004 tương ứng với khoản lợi nhuận tăng lên là 59.000.000 ñồng, năm 2006 ñạt 304.000.000 ñồng tăng 33,54% tương ứng 76.000.000 ñồng so với năm 2005

Ta thấy rằng tỷ lệ tăng Doanh thu, Chi Phí, Lợi Nhuận qua ba năm không có sự thay ñổi lớn Tuy có sự chênh lệch nhau nhưng không ñáng kể và tỷ lệ tăng của năm

2006 có phần giảm sút so với năm 2005 Tốc ñộ tăng của các khoản mục là phù hợp với hình chung không có sự biến ñộng mạnh qua các năm

ðặc biệt là tỷ lệ tăng lợi nhuận khá cao vào năm 2005 ñạt 35,15% tăng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng của doanh thu và chi phí, bên cạnh ñó ta thấy rằng năm 2006 là năm hoạt ñộng kinh doanh có hiệu quả cao nhất với lợi nhuận tăng 76.000.000 ñồng tương ứng với tỷ lệ tăng lên là 33,54% Mặc dù vậy nhưng tỷ lệ tăng của lợi nhuận năm 2006 có phần chững lại, chậm hơn so với năm 2005 Nguyên nhân chính là do tỷ

lệ tăng của doanh thu giảm lại và tỷ lệ tăng của chi phí cũng giảm nhẹ nhưng ít hơn

=> Với tình hình kinh doanh lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa của công ty qua ba năm ñiều ñạt lợi nhuận cao và ñều tăng là do:

_ Tình hình sử dụng chi phí tour Du lịch nội ñịa qua các năm ñều thấp hơn doanh thu _ Lượng khách Tour Du lịch nội ñịa hằng năm ñều tăng do có sự ñầu tư cho lĩnh vực này ngày càng nhiều hơn như: Chương trình marketing ñến khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực hiện liên kết với những nhà cung ứng dịch vụ với các công ty du lịch khác

_ Việc thực hiện chi phí tour thấp do có sự liên kết chặt chẽ với các nhà cung ứng dịch

vụ lưu trú, vui chơi giải trí, ăn uống

_ ða dạng nguồn cung ứng, tránh ñược tình trạng phụ thuộc hoàn toàn vào một vài nhà cung ứng truyền thống

3.2.2 Báo cáo kết quả hoạt ñộng về lĩnh vực tour Du lịch nội ñịa theo tuyến ñiểm

Bảng 5 : Tình hình khách du lịch qua các năm của TT ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ

ðvt: khách

So sánh 05/04 So sánh 06/05 Năm 2004 2005 2006 Tương

ñối %

Tuyệt ñối

Tương ñối %

Tuyệt ñối

Nhìn chung lượng khách tour Du lịch nội ựịa qua các năm ựều tăng trong ựó năm

2004 có 2.231 khách, năm 2005 có 2.548 khách tăng 14% tương ựương 317 khách so với năm 2004, năm 2006 có 2.776 khách tăng 9% tương ựương 228 khách so với năm

2005 Tuy nhiên tỷ lệ tăng của năm 2006 có phần chậm lại và kém hơn năm 2005 là 5% và lượng khách tăng lên ắt hơn năm 2005 là 89 khách

=> Những tour như Nha Trang, đà Lạt, Vũng Tàu, Phú quốc, có tỷ lệ tăng cao

và tỷ lệ tăng nhanh hơn so với tỷ lệ tăng của tổng lượng khách tour Du lịch nội ựịa của Trung Tâm Nguyên nhân chắnh là do ựợt nắng nóng, tình hình khô hạn xảy ra trên diện rộng và kéo dài của năm 2005 (theo báo cáo Bộ tài nguyên và môi trường Trung Tâm Khắ tượng thủy văn quốc gia Số 548/KTTVQG-VP) Vì vậy khách du lịch thắch lựa chọn vùng biển, vùng có khắ hậu mát mẻ là ựiểm ựến Ngoài ra, những tour này là tour truyền thống vì vậy du khách chủ yếu chọn nơi này ựi du lịch vì khoảng cách về

vị trắ ựịa lý không quá xa và ựây ựược xem như tour thắch hợp nhất ựể lựa chọn khi có nhu cầu tham quan và du lịch biển

Bên cạnh ựó năm 2005 là năm tổ chức các lễ hội như: Festival biển vịnh Nha Trang (04/2005), Festival biển Vũng Tàu (11/2005), Festival nghề truyền thống Huế (07/2005), khánh thành ựường hầm đèo Hải Vân (06/2005)Ầ.vì vậy ựã thu hút một lượng lớn khách du lịch ựến tham quan và tìm hiểu không chỉ trong nước mà cả khách quốc tế

Hình 4: Số lượng khách tour Du lịch nội ựịa qua các năm

_ Tour Phú Quốc ựạt 206 khách tăng 11% tương ứng 20 khách so với năm 2005 _ Tour Vũng Tàu ựạt 557 khách tăng 9% tương ứng với 45 khách so với năm 2005 _ Tour Nha Trang - đà lạt có 208 khách tăng 13% tương ứng với 24 khách so với năm

Bên cạnh ựó, trong năm 2006 Vũng Tàu và các tỉnh ven biển Nam Trung Bộ trực tiếp chịu sự ảnh hưởng của các cơn bão ựi vào ựất liền kết quả là thiệt hại rất nặng nề về tài sản và ảnh hưởng không nhỏ ựến các ngành nghề sản xuất, dịch vụ Vì vậy phải mất một thời gian khá dài ựể khôi phục lại sau khi bão ựi qua Trong năm 2006 ựã xảy ra bão, áp thấp nhiệt ựới, mưa ựá, lũ quét, lốc tại nhiều ựịa phương trong cả nước gây thiệt hại lớn về người và tài sản Trong 10 cơn bão tràn qua nước ta năm 2006 có 3 cơn bão ựặc biệt ảnh hưởng ựến sản xuất và ựời sống của dân cư, ựó là các cơn bão số 1, bão số 6 và số 9 diễn ra tại các tỉnh, thành phố thuộc miền Trung, đông Nam Bộ và đồng bằng sông Cửu Long

Ngoài ra năm 2006 là năm của sự kiện xăng dầu, tình hình xăng dầu diễn biến phức tạp làm cho giá cả của các mặt hàng ựều tăng

Cụ thể là ngày 27-4-2006, Nhà nước ựã cho phép các doanh nghiệp nhập khẩu xăng dầu ựầu mối mở biên ựộ giá xăng tăng thêm 10%, các loại dầu là 5% Cho ựến ngày 9-8-2006 ựiều chỉnh giá xăng dầu trong nước tăng bình quân 9%, lên mức 12.000 ựồng/lắt Một thời gian sau, khôi phục lại thuế nhập khẩu ựối với xăng (15%) và ma dút (5%) Hơn 1 tháng sau, vào ngày 12-9-2006 Nhà nước quyết ựịnh giảm giá xăng

1000 ựồng/lắt, còn 11.000 ựồng/lắt Sau ựó ngày 6-10-2006, giảm tiếp 500 ựồng/lắt; tăng thuế nhập khẩu xăng thêm 5% thành 20% Và tháng 12 - 2006, một lần nữa thuế nhập khẩu xăng dầu lại ựược ựiều chỉnh với thuế nhập khẩu xăng còn 10%

Chắnh những yếu tố trên làm ảnh hưởng mạnh mẽ ựến tình hình hoạt ựộng du lịch nội ựịa của trung tâm trong năm 2006

3.2.3 Phân loại khách hàng mục tiêu của công ty

Thực hiện phân tắch khách hàng mục tiêu của công ty là thực sự cần thiết qua ựó giúp cho ta ựưa ra chiến lược Marketing ựúng ựối tượng khách hàng Bên cạnh ựó phân tắch khách hàng mục tiêu là phân tắch trên ựối tượng khách hàng của công ty từ

ựó thấy ựược lượng khách hàng thường xuyên của công ty là ai? Khu vực nào?

Qua bảng phân loại khách tour Du lịch nội ựịa theo khu vực ta thấy rằng lượng khách hàng mục tiêu của công ty ở Cần Thơ là chủ yếu Tỷ trọng khách tại khu vực Cần Thơ qua các năm trong cơ cấu tổng lượng khách du lịch nội ựịa của Trung Tâm tương ứng khoảng 60% Nhìn chung lượng khách qua các năm ựều tăng ở các tỉnh

Vĩnh Long, Sóc Trăng, Cần Thơ và một số nơi khác Tuy nhiên năm 2006 lượng khách của khu vực khác giảm 74 khách so với năm 2005

Bảng 6 : Phân loại khách tour Du lịch nội ñịa theo khu vực qua các năm

ðvt: Người

So sánh 05/04 So sánh 06/05 Năm 2004 2005 2006 Tương ñối

%

Tuyệt ñối

Tương ñối

%

Tuyệt ñối

Nguồn: Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ

Tỷ lệ tăng của cả năm 2005 so với 2004 là 14% tương ứng với tổng lượng khách tăng lên là 317 khách so với năm 2004 Trong ñó lượng khách tại TPCT có tỷ lệ

và tốc ñộ tăng là cao nhất 17% tương ứng với 237 khách so với năm 2004, Vĩnh Long

là 10% tương ứng 15 khách so với năm 2004, Sóc Trăng ñạt 13% tương ứng với 29 khách và một số khu vực khác tỷ lệ tăng chỉ ñạt 8% tương ứng với 36 khách

Năm 2006 tỷ lệ tăng của tổng lượng khách du lịch nội ñịa ñạt 9%, có phần giảm sút so với năm 2005 Trong ñó lượng khách tại:

+ Cần Thơ tăng 241 khách, tăng 15% so với năm trước

+ Vĩnh Long tăng 20 khách, tăng 12% so với năm trước

+ Sóc Trăng tăng 41 khách, tăng 16% so với năm trước

+ Tại một số tỉnh khác lượng khách giảm xuống 74 khách, giảm 15% so với năm 2005

Một trong những nguyên nhân chính làm cho tỷ lệ tăng của năm 2006 giảm sút là do: mùa bão năm 2006 ñã khép lại với 24 cơn bão và 6 áp thấp nhiệt ñới (ATNð) Những cơn bão có ảnh hưởng ñến nước ta là bão số 1 (Chanchu), 2, số 3, số 4, báo số

5, Bão số 6 (Sangxane) là một cơn bão mạnh nhất (trong vài thập kỷ gần ñây) ñổ bộ vào miền Trung nước ta, bão Số 7 (Cimaron), bão số 8 (Chebi), Bão số 9 (Durian) Thêm vào ñó là do chính sách của một số công ty 2, 3 năm mới ñi một lần

Những nguyên nhân giúp cho lượng khách của công ty hằng năm ñều tăng lên là:

Chính sách tuyển dụng ñã có sự thay ñổi lớn vì vậy chất lượng nhân viên ñầu vào tốt hơn như: Nhân viên có trình ñộ nghiệp vụ, ñược ñào tạo chính quy

Bộ máy nhân viên cũ ñã ñược thay ñổi toàn bộ Bên cạnh ñó là sự quan tâm ñầu

tư cho lĩnh vực du lịch của cấp lãnh ñạo Công Ty Cổ Phần Du Lịch Cần Thơ Với những ñiều kiện thuận lợi từ bên trong ñã giúp cho Trung Tâm ðiều Hành Du Lịch Cần Thơ có những bước tiến ñáng kể trong hoạt ñộng kinh doanh

Từ những thuận lợi bên trong kết hợp tận dụng có hiệu quả nguồn lực về con người như nhân viên có trình ñộ nghiệp vụ ñược ñào tạo chính quy với cơ hội thị trường còn khá lớn nên việc gia tăng thị phần và thu hút lượng khách hàng tại khu vực TPCT và các tỉnh lân cận còn khá thuận lợi

Hình 5: Số lượng khách tour theo khu vực

Cần Thơ Vinh Long Sóc Trăng Khác

3.3 Dự báo tình hình khách du lịch nội ñịa của Trung Tâm trong năm 2007:

Bảng 7: Tình hình khách du lịch nội ñịa trong từng quý qua mỗi năm

Tình hình khách du lịch của trung tâm qua ba năm ta thấy lượng khách trong Quý 2 và Quý 3 có lượng khách nhiều nhất Nguyên nhân chắnh là do khoảng từ tháng

4 Ờ 9 là thời ựiểm cao ựiểm của mùa du lịch trong cả nước nói chung

đặc biệt trong tháng 04 và tháng 05 có các ngày ựược nghỉ lễ liên tiếp như 30/4, 1/5, hay quốc tế thiếu nhi 1/6, ngày quốc khánh 2/9, và dịp hè đây là một trong những dịp mà khách sẽ di du lịch nhiều nhất chủ yếu là công nhân viên và học sinh, sinh viên

Bên cạnh ựó lượng khách trong Quý 4 và Quý 1 là ắt nhất vì ựây là thời ựiểm cuối năm và ựầu năm mới nên nhu cầu du lịch là không nhiều

Từ ựó ta thấy rằng sản phẩm du lịch là sản phẩm theo mùa vụ do ựó việc thực hiện dự báo cho năm 2007 tiến hành thực hiện theo phương pháp dự báo phân tắch hồi qui chuỗi thời gian theo mùa vụ Dưới ựây là bảng kết quả dự báo lượng khách của Trung Tâm trong năm nay

Bảng 8: Dự báo tình hình du lịch trong năm 2007

Kết quả phân tắch cho thấy lượng khách tăng lên trong năm 2007 là hoàn toàn

có khả năng do tiềm năng của khách hàng tại TP Cần Thơ và một số tỉnh lân cận khác như Hậu Giang, Vĩnh Long, Sóc Trăng còn khá lớn

3.4 Giới thiệu về sản phẩm Du lịch nội ựịa:

Qua bảng số liệu Tình hình khách du lịch qua các năm của TT điều Hành Du Lịch Cần Thơ, ta thấy rằng sản phẩm chủ lực của công ty là các tour đà Lạt, Nha Trang, Vũng Tàu, Phú Quốc Thông thường những tour này ựược khách hàng ưa chuộng và ựăng ký tour nhiều nhất bởi vì ựây là những tour truyền thống Những tour

truyền thống có sức hấp dẫn rất lớn ựối với khách hàng mặc dù không có nhiều sự mới

mẻ nhưng vẫn ựược yêu thắch và là lựa chọn hàng ựầu

Một trong những nguyên nhân chắnh khiến cho phần lớn lượng khách hàng tại TPCT ựăng ký những tour ựó là do vị trắ ựịa lý, khắ hậu lý tưởng, phong cảnh ựẹp, chi phắ tour phù hợp cho khách ựoàn và khách lẻ, do sở thắch của khách hàngẦ

Bên cạnh ựó cũng có một số tour mới ựược thực hiện và giới thiệu nhân dịp hè

2007 Ở ựây mới về một số tuyến ựiểm mới, do có những dự án ựầu tư mới, hay mới là

do sản phẩm ựó mới ựối với khách hàng tại khu vực TPCT Qua ựó giúp ựa dạng hoá, tránh phụ thuộc nhiều vào những tour truyền thống, tạo nên nét mới lạ ựồng thời thể hiện sự nhạy bén về những tuyến, ựiểm du lịch mới như Nha Trang Ờ Hòn Mun Ờ Thác Yangbay, Côn ựảo - Dấu ấn lịch sử, Madagui,Ầ

Bảng 9: Một số tour Du lịch nội ựịa của Trung Tâm

1 đà Lạt Ờ Thung lũng vàng 4 ngày Ờ 3 ựêm

2 Nha Trang Ờ Hòn Mun Ờ Thác Yangbay 4 ngày Ờ 3 ựêm

3 Con ựường di sản văn hoá 9 ngày Ờ 8 ựêm

4 Mộc mạc buôn làng (Daklak) 4 ngày Ờ 3 ựêm

5 đảo Ngọc Phú Quốc 3 ngày Ờ 2 ựêm

6 Côn đảo - Dấu ấn lịch sử 4 ngày Ờ 3 ựêm

7 Sắc son ựất tháp Ờ Ninh Chữ, Vĩnh Hy 3 ngày Ờ 2 ựêm

8 Hành trình xuyên việt 13 ngày Ờ 12 ựêm

10 Phan Thiết - Về nguồn 2 ngày Ờ 1 ựêm

Nguồn: TT điều Hành Du Lịch Cần Thơ

3.5 Giới thiệu về mạng lưới phân phối

Hình thức phân phối chủ yếu của TT điều Hành Du Lịch Cần Thơ là thông qua kênh cấp 0 và kênh phân phối cấp 1

Kênh phân phối cấp 0 là hình thức khách hàng ựến liên hệ trực tiếp với công ty không phải thông qua kênh trung gian nào cả Công ty là nơi bán tour cuối cùng cho khách hàng

Hình 6: kênh phân phối cấp 0

Công ty CPDLCT cấp 0 khách hàng

Loại hình kênh phân phối này chỉ thuận lợi cho ựối tượng khách hàng tại chỗ, trong khu vực Thành Phố Cần Thơ đối tượng khách hàng ở xa về vị trắ ựịa lý thì không thắch hợp mà yêu cầu phải tiến hành chuyển sang một hình thức kênh phân phối khác ựó là kênh phân phối cấp 1 hay cấp 2, cấp 3

để phù hợp với tình hình phát triển và qui mô của công ty vì vậy chiến lược kênh phân phối cấp 1 ựược lựa chọn và ựã ựi vào họat ựộng Tuy nhiên kênh phân phối này hoạt ựộng vẫn chưa ựạt hiệu quả cao Với hình thức kênh phân phối cấp 1 nơi bán tour cuối cùng cho khách hàng sẽ là người trung gian (Chi nhánh, một số công ty liên kết khác) Thông thường những sản phẩm tour ựược bán qua kênh trung gian là những tour ựặc biệt mà công ty sở tại không ựủ lượng khách ựể hình thành tour, hay chi phắ

tự thực hiện cho tour ựó cao hơn so với giá liên kết Vì vậy, việc liên kết hình thành nên kênh phân phối cấp 1 là thực sự cần thiết giúp cho Trung Tâm tận dụng tối ựa năng lực cũng như dần hình thành nên mạng lưới phân phối rộng khắp

Hình thức hoạt ựộng của kênh phân phối cấp 1 là khách hàng sẽ ựến ựăng ký và thanh toán tiền tại chi nhánh, công ty, ựại lý du lịch có hợp tác, liên kết với TT ựiều Hành Du Lịch Cần Thơ Sau ựó, cấp trung gian sẽ tiến hành bàn giao khách hàng cho

TT Các công ty, ựại lý liên kết có nghĩa vụ thu phắ và sắp xếp vận chuyển khách ựến

TT khi khởi hành tour, nếu là khách hàng ở khu vực miền tây Nam Bộ Trong trường hợp khách hàng ở khu vực Miền đông Nam Bộ thì sẽ ựược ựón tại Chi Nhánh hay trụ

sở của công ty, ựại lý liên kết

Hình 7: kênh phân phối cấp 1

Công ty CPDL CT Chi nhánh Khách hàng

Công ty, đại lý du lịch

3.6 Thực trạng Hoạt ựộng marketing về lĩnh vực du lịch trong nước (Du lịch nội ựịa) của Trung Tâm:

3.6.1 Chiến lược về sản phẩm (product)

Với chiến lược sản phẩm Du lịch nội ựịa của Trung Tâm lợi ắch của khách hàng sẽ tùy thuộc vào mức giá mà khách hàng chấp nhận Ích lợi của khách hàng sẽ tỷ

lệ thuận với khoản chi phắ bỏ ra

Có thể xem sản phẩm du lịch Du lịch nội ựịa của Trung Tâm điều Hành Du Lịch Cần Thơ là tương ựối hoàn chỉnh Nó thể hiện qua ba cấp ựộ: cấp lợi ắch, cấp vật chất và cấp bổ sung của sản phẩm

_ Cấp lợi ắch:

Lợi ắch về chất lượng dịch vụ: khách hàng sẽ ựược phục vụ một cách chu ựáo

bởi chất lượng dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi ựạt chuẩn 1 sao, 2 sao hay 3 sao, tùy thuộc vào sự lựa chọn của khách hàng Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Trung Tâm điều Hành Du Lịch Cần Thơ tạo ra bầu không khắ thân mật, sự chu ựáo từ ựầu ựến cuối giúp cho khách hàng có ựược sự thoải mái khi ựi du lịch như: hướng dẫn viên suốt tuyến, thực hiện một số chương trình văn nghệ ca hát, các trò chơi vận ựộng,Ầphục vụ việc ăn, ngủ cho khách hàng như: ựặt phòng, thanh toán chi phắ

ăn, ở, vé tham quan,Ầ

Lợi ắch về sự hiểu biết: Song song với những lợi ắch ựó khách hàng sẽ có cơ hội

tiếp xúc tìm hiểu những nét ựặc trưng của các vùng như ẩm thực, phong tục tập quán,ẦCũng như tiếp thu những nét văn hoá cổ truyền của các vùng miền như Văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên Ờ tour Madagui hay tour Buôn Ma Thuột, Phố cổ Hội An Ờ tour xuyên việt (13 ngày Ờ 12 ựêm), Dấu ấn lịch sử hào hùng của dân tộc tour Côn đảo(3ngày Ờ 2 ựêm), Phú Quốc (3 ngày Ờ 2 ựêm),Ầ

_ Cấp vật chất: là những phương tiện tạo ra dịch vụ cho khách hàng như:

+ Phương tiện vận chuyển mới, ựầy ựủ tiện nghi: máy lạnh, ghế băng bật, máy hát nhạcẦ Chất lượng cao, ựảm bảo tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật như xe huyndai 25 ghế, xe Toyota 12 ghế, xe County 25 ghếẦ

+ Hệ thống nhà hàng khách sạn hiện ựại, trang trọng, ựầy ựủ tiện nghi: máy lạnh, ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh, phòng tắm,Ầđạt tiêu chuẩn Một số khách sạn liên kết như:

-:- đà lạt: đại Lợi, Hàng Không, Lavy,Ầchuẩn hai sao hoặc tương ựương

-:- Nha Trang: ISE, Violet, Hàng Hải,…Chuẩn hai sao hoặc tương ñương

-:- Phú Quốc: Duy Tường, Minh Tân,…Chuẩn hai sao hoặc tương ñương

-:- Phan Thiết: Bamboo Village, Swiss Village Resort,…Chuẩn ba sao

-:- Vũng Tàu: ðiện Lực, Công ðoàn, Grand,… hai sao Và một số khách sạn khác + Bên cạnh ñó là các tuyến ñiểm du lịch mới với phong cảnh ñẹp hấp dẫn ñược hình thành tour giúp cho khách hàng có cơ hội tham quan và nâng cao sự hiểu biết như: thác Yangbay, Vinpearl, Madagui, Hòn Tằm,…

Ở cấp ñộ này tồn tại dưới dạng hữu hình chúng ta có thể dể dàng ñánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy cần phải có sự giám sát chặt chẽ ñể dịch vụ ñạt ñược chất lượng ñồng bộ và ổn ñịnh

_ Cấp bổ sung của sản phẩm: Cấp bổ sung của sản phẩm bao gồm các hoạt ñộng hỗ

trợ khách hàng như: Bảo hiểm du lịch mỗi khách sẽ ñược bảo hiểm 10.000.000 ñồng,

vé vào cổng tham quan miễn phí cho khách hàng, trên ñường ñi khách hàng sẽ ñược phục vụ khăn lạnh 01khăn/khách/ngày, nước 01chai 0.5lit/khách/ngày Và một số dịch

vụ tư vấn cho khách hàng

Ngoài ra ñể thu hút ñược khách hàng yêu cầu ñặt ra là phải có sự khác biệt với sản phẩm của ñối thủ cạnh tranh Ví dụ như: về tuyến du lịch, chất lượng nhà hàng khách sạn, cấp bổ sung sản phẩm hấp dẫn,……

Dưới ñây là một số ñiểm khác biệt giữa sản phẩm của Trung Tâm với ñối thủ cạnh tranh: (tiến hành so sánh với sản phẩm của Viettravel)

ðiểm khác biệt cơ bản về sản phẩm dịch vụ của Trung Tâm là:

Thứ nhất là chất lượng dịch vụ ña dạng 1*, 2*, 3* khách hàng sẽ có nhiều cơ

hội lựa chọn cho mình chất lượng dịch vụ tùy theo nhu cầu, theo túi tiền của khách hàng

Thứ hai là giá tour không bao gồm ăn chiều bữa cuối ở hầu hết các tour

Thứ ba là giá khách lẻ sẽ phụ thuộc vào lượng khách của tour ñó

Thứ tư là một số tour tham quan có thời gian dài như tour Vũng Tàu, tour xuyên

việt do xây dựng chương trình tour nhiều tuyến ñiểm tham quan hơn

Bảng 10: Thể hiện sự khác biệt giữa một số sản phẩm Du lịch nội ñịa với Viettravell

_Quà tặng: ly thuỷ tinh uống nước có

logo Canthotourist, nón, nước suối,

khăn lạnh Phiếu giảm giá siêu thị

citimart và cửa hàng An Phước

_Ăn: 4 buổi phụ, 7 ăn chính

_Chất lượng dịch vụ 1*, 2*, 3*

_Giá cho khách lẻ _Không thể hiện tiêu chuẩn ngày ăn

_Quà tặng: Nón, nước suối khăn lạnh

_Ăn: 4buổi phụ, 8 ăn chính _Chất lượng dịch vụ 2*

_ Chương trình tham quan:

*Tượng thánh giang tay khổng lồ

_Không thể hiện tiêu chuẩn ngày ăn

Phan

Thiết

_Thời gian: 3ngày 2 ñêm

_Tiêu chuẩn ăn cho khách là

85.000ñ/ngày, Resort 60.000ñ/suất/kh

_Chất lượng dịch vụ 1*, 2*, 3*

_ Thời gian: 2 ngày 1 ñêm _Không thể hiện tiêu chuẩn ngày ăn

_Chất lượng dịch vụ 2*