thông Danatravel
2.3.1 Ưu điểm
- Hệ thống tour thiết kế được khách hàng đánh giá là khá đa dạng, phù hợp với nhiều loại khách hàng khác nhau. Mức giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng. Đó là nhờ ban giám đốc luôn tạo điều kiện cho nhân viên đi khảo sát thực tế giúp cho điều hành xây dựng chương trình chuyên nghiệp hơn.
- Các hoạt động vui chơi giải trí được kết hợp xen lẫn trong các chương trình tham quan cũng thu hút được phần lớn du khách. Khách du lịch có thiện cảm tốt với thái độ cung cách phục vụ của hướng dẫn viên (nhất là cách tạo không khí vui vẻ, thân mật trong các chuyến đi).
- Các điểm đến được công ty lựa chọn tương đối an toàn, việc an ninh được đảm bảo (không có nhiều hiện tượng chèo kéo khách tại các điểm đến). Bên cạnh đó điều kiện an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn cùng sự đa dạng trong bữa ăn cũng được công ty chú trọng khiến khách hàng rất yên tâm. Công ty có một hệ thống các nhà cung cấp thân quen có uy tín để có những lựa chọn tốt nhất xây dựng chương trình du lịch làm thoả mãn yêu cầu của khách du lịch. Nhìn chung, khách du lịch có đánh giá khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của phương tiên vận chuyển, nhà hàng, khách sạn phục vụ trong các chương trình do công ty cung cấp.
- Công ty trang bị đầy đủ về cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch như máy tính, giấy tờ, tài liệu cần thiết ... Có đầy đủ các phòng thuận lợi
cho nhân viên làm việc một cách thoải mái. Khách hàng đánh giá khá hài lòng với sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng của đội ngũ nhân viên của công ty. Nhân viên gây được ấn tượng tốt với khách hàng từ ngoại hình, trang phục đến sự duyên dáng trong giao tiếp.
- Tuy thành lập chưa lâu, Công ty Dana Travel với 6 năm tuổi đời nhưng hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả. Doanh thu và lượng khách tăng nhiều qua các năm điều này chứng tỏ các dịch vụ và chất lượng các chương trình du lịch là tốt nên mới thu hút được lượng khách ngày càng đông như vậy.
2.3.2 Hạn chế
Tuy hệ thống các chương trình của công ty khá đa dạng, nhưng theo khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng thì công ty vẫn còn thiếu một số chương trình du lịch về làng nghề, du lịch biển (nhất là các bãi biển hoang sơ, mới khai phá), du lịch về những danh thắng lịch sử, du lịch Tây Nguyên, du lịch về một số tỉnh Tây Bắc và đồng bằng Bắc bộ... Hiện nay, những tuyến điểm du lịch nói trên đang thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách du lịch. Về phần du lịch outbound, tuy có nhiều chương trình du lịch ở các nước Đông Nam Á nhưng tất cả đều là riêng lẻ, không có sự kết hợp tour xuyên các quốc gia.
- Mặc dù có hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện ở gần nhau nhưng sự phối kết hợp còn chưa được chặt chẽ. Nhiểu khách hàng còn phàn nàn về việc thông tin giữa hai các văn phòng này còn chưa nhanh, nhiều khi bị sai lệch thông tin khiến khách hàng cảm thấy chưa được hài lòng.
- Ngân sách cho quảng cáo chưa cao và hiệu quả của việc quảng cáo còn thấp. Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty mới chỉ ở mức 2% / tổng doanh thu, trong khi các công ty lữ hành khác có hoạt động quảng cáo hiệu quả đều ở mức cao hơn rất nhiều (có công ty còn dành tới 10%/tổng doanh thu để dành cho quảng cáo). Nhân viên thị trường còn ít không đủ để đáp ứng thị trường của công ty. Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu được nhiều thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu lượng khách của công ty vẫn là các khách hàng thường xuyên, có quan hệ với công ty từ lâu. Khách hàng thường có phàn nàn rằng ấn tượng ban đầu về công ty còn chưa tốt do phần hình ảnh, logo và tiếp thị còn kém. - Đội ngũ nhân viên chưa hoàn thiện nhất là bộ phận hướng dẫn. Số lượng nhân viên hướng dẫn chính của công ty còn quá ít. Hầu hết hướng dẫn là cộng tác viên. Trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn.Việc gọi cộng
tác viên hướng dẫn vẫn còn là sinh viên nhiều người còn chưa có kinh nghiệm hướng dẫn, kiến thức thiếu sẽ làm giảm chất lượng của chương trình du lịch.
- Nhìn chung, khách hàng mới chỉ thấy hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng mới chỉ ở mức trung bình. Vấn đề khách hàng không được hài lòng đó là việc xử lý thông tin cho khách còn chưa nhanh. Với những khách hàng liên lạc bằng email thì thường phải chờ đợi lâu, cái họ cần thường là những email trả lời nhanh chóng. Trong khi đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải giải quyết một khối lượng lớn các email nên không thể trả lời ngay lập tức. Bên cạnh đó, vấn đề ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại. Một số nhân viên có cách trả lời email chưa được lịch sự, chưa phù hợp với văn phong trong viết tiếng anh. Cộng thêm với việc chưa có nhiều mẫu, bảng chuẩn phù hợp cho việc thông tin cho khách hàng nên việc giải quyết thông tin chậm lại, kết cấu thông tin gửi cho khách không thống nhất về mặt trình bày cũng khiến khách hàng đánh giá chưa cao mức độ chuyên nghiệp của công ty.
- Năng lực phục vụ của nhân viên yếu kém còn thể hiện ở chỗ khi khách hàng phàn nàn thường được nhận những câu trả lời chung chung, không đi vào chi tiết và có đến 40% khách hàng khi phàn nàn không vừa lòng với câu trả lời của nhân viên công ty. Đây thực sự là một yếu tố đáng lo ngại. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường có tâm lý e ngại khi phải phục vụ những khách hàng khó tính và hiểu biết nhiều nên thái độ phục vụ chưa được thoải mái, dẫn đến khách hàng chỉ đánh giá thái độ phục vụ ở mức hài lòng trung bình, tức là chưa cao.
CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL
3.1 Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn hoạt động bán hàng
3.1.1. Những điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
- Giống nhau bước theo dõi và cập nhật dữ liệu. - cách tiêp cận khách hàng và tìm kiếm thông tin
- Tìm hiểu được nhu cầu, hoàn cảnh, mong muốn, khả năng của khách hàng. Đồng
thời nhận định được những phản ứng của khách hàng, lắng nghe khách hàng nói thể
hiện được sự quan tâm khách hàng.
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc Đều tiếp cận khách hàng và tư vấn, trình bày các dịch vụ
- Đối với nhân viên bán hàng luôn có những yêu cầu về các kỹ năng: lắng nghe, giao
tiếp, trình bày, người bán nên có sự tự tin trong khi giao tiếp vớ khách hàng, khi đấy
khách hàng dễ tin tưởng hơn và quyết định mua tour sẽ gần hơn. c. Kết quả
Học hỏi được nhiều kinh nghiệm và có thể chịu được áp lực khi bán hàng.
Rút ra được bước quan trọng và hiểu rõ hơn nên làm gì, cần làm gì và không nên bỏ
qua bước nào, nên chú trọng bước nào.
3.1.2. Những điểm khác nhau
a. Quy trình thực hiện
Tại doanh nghiệp có lượt những quy trình không cần thiết như nghiên cứ thị trường, thay vào đo công ty đã ác định được khách hàng và tìm kiếm được thông tn
từ khách hàng đó.
- Bước bán chương trình và sản phẩm cho khách tại đơn vị khá quan trọng (phải nắm được số lượng khách, ngày đi, giao đoạn đi, hình thức thanh toán…) còn bên
lý thuyết không mô tả rõ được tiêu chí này.
- Trong lý thuyết không đề cập về vấn đề cách đọc chương trình, phân loại các loại giá trước khi bán.
- Bán hàng tại công ty lữ hành đơn giản hơn lý thuyết b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc Nắm được bộ sản phẩm bài bán cụ thể, rõ ràng...
- Kỹ năng lắng nghe, giải quyết vấn đề, giao tiếp rất quan trọng cần có kĩ năng này.
- Học và nắm sản phẩm triển khai các bài viết, nội dung chính để hình thành bài viết đăng tải lên để tiếp cận khác hàng
d. Kết quả
Biết được cách thức bán hàng thành thạo ( các thức giao tiếp, tư vấn…) và biết được quy trình sale tour để có thể tư vấn khách hàng, chốt khách thành công.
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
3.2.1 Thuận lợi và khó khăn
a. Thuận lợi
- Biết được quy trình bán chương trình du lịch đểcó thể tư vấn khách hàng, chốt khách thành công.
- Rèn luyện được kỹ năng làm việc nhóm. - Kỹ năng giao tiếp.
- Kĩ năng linh hoạt trong công việc.
- Kĩ năng thuyết phục khách đồng ý và mua chương trình. - Kỹ năng tìm kiếm thông tin khách hàng.
- Nắm được cơ cấu phòng khách sạn và homestay. - Nắm được các tour, tuyến miền Trung và Miền Bắc. - Nắm được cách thức gửi mail cho đối tác, khách hàng. - Kĩ năng tin học, các ứng dụng văn phòng, photoshop. - Kĩ năng salephone.
- Nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng. - Làm việc có kế hoạch.
- Nắm được kĩ năng đàm phán với khách hàng b. Khó khăn
Khi mới vào thực tậ công ty thì mối trường mới khiến bản thân em còn bỡ ngỡ và mới lạ, chưa chủ động hơn trong việc giao tiếp. Nhưng có sự hương dẫn của anh chị trong công ty đã giúp em cải thiện mình hơn, biết cách nói chuyện với khách hàng và tự tin
3.3. Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung bán hàng tại công ty lữ hành
Nhà trường cần tổ chức thêm những hoạt động bổ ích để sinh viên có cơ hội tham gia, tiếp xúc với thực tế, học hỏi thêm kinh nghiệm.
- Nhà trường cần có cái nhìn theo sát với sinh viên hơn, để hiểu thêm về những khó khăn, thắc mắc mà sinh viên gặp phải trong quá trình thực tập, và trong bước chuyển quan trọng, khi sinh viên tốt nghiệp và bắt đầu định hướng cho công việc sau này của mình, nhà trường cần giúp sinh viên hiểu được thế mạnh, điểm yếu, cơ hội cho sinh viên của trường, để sinh viên có thể tìm cho mình công việc phù hợp và tốt nhất
- Nhà trường tạo điều kiện để sinh viên ngay từ khi năm 2,3, có cơ hội được cọ sát nhiều hơn với chuyên ngành của mình, định hướng sinh viên có thêm những kinh nghiệm thực tế, bên cạnh kiến thức mà sinh viên được lĩnh hội từ nhà trường
KẾT LUẬN
Sau khoảng thời gian thực tập tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel cùng những kinh nghiệm và bài học quý báu đã mang lại cho tôi một lượng kiến thức khá đầy đủ. Những kiến thức mà tôi được học hỏi, trang bị trên trường lớp được vận dụng tối đa để trở thành những kĩ năng thực tế. Bên cạnh đó, được thực tập trong môi trường thực tế giúp tôi tự tin hơn rất nhiều và tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quý báu. Không chỉ hoàn thành đợt thực tập như một học phần bắt buộc ở trường, đây thực sự là một cơ hội tuyệt vời giúp tôi có được những kiến thức và kinh nghiệm quý báu về thực tế, tiếp thu được nhiều bài học đắt giá để sẵn sang tham gia công việc xã hội
Từ một sinh viên còn rụt rè, mơ hồ với những kiến thức mang nặng tính lý thuyết, tôi đã thực sự trở nên tự tin hơn, chủ động hơn, nhiệt huyết hơn. Trong thời gian này, tôi đã dần làm quen với tác phong làm việc nơi công sở, những quy định quy tắc mà một nhân viên cần tuân thủ. Qua những tháng ngày thực tập, tôi ngày càng hiểu rõ hơn ngành nghề mà mình đã lựa chọn, và tìm ra cho mình câu trả lời, đâu chính là thế mạnh, là đam mê thực sự của chính mình. Không những vậy, các anh chị còn truyền đạt cho tôi nhiều bài học cuộc sống về đối nhân xử thế, thái độ làm việc, khuyên bảo và giúp đỡ tôi rèn luyện thêm kỹ năng mềm phục vụ cho công việc sau này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel, Trường Cao Đẳng Thương Mại đã tạo điều kiện cho tôi cũng như các sinh viên khác có một kỳ thực tập bổ ích, xin cảm ơn sự hỗ trợ, giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Thuý Quỳnh để tôi có thể hoàn thành tốt kì thực tập ý nghĩa và bổ ích.
TÀI LIỆU THAM QUAN
[1] ThS Văn Thị Ngọc Bình (2019), Nghiệp vụ lữ hành của Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] ThS Nguyễn Thị Oanh Kiều (2019), Quản trị kinh doanh lữ hành của Trường Cao Đẳng Thương Mại
[3] ThS Văn Thị Ngọc Bình (2018), Kĩ năng giao tiếp trong kinh doanh du lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại
[4] ThS Lương Phan Đình Phong (2019), Quan hệ chăm sóc khách hàng trong du lịch Cao Đẳng Thương Mại
[5] Tài liệu của Trung tâm du lịch và truyền thông Dana Travel [6] Tài liệu 123doc.com