HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
1.6Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành
3.1.1 Điểm giống nhau
a. Quy trình thực hiện
- Tiếp cận khách hàng
- Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng
- Giải đáp thắc mắc, tư vấn, chốt đơn hàng (…dịch vụ bao gồm, khơng bao gồm, …em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?...)
- Quy trình chăm sóc và tư vấn cho khách hàng ( anh/chị có cảm thấy hài lịng về chuyến đi không ạ?,…)
- Theo dõi và cập nhật dữ liệu ( họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp, nhu cầu,…) b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc
- Kĩ năng làm việc nhóm
- Kĩ năng thuyết trình, đàm phán - Kĩ năng xử lí tình huống
- Có kĩ năng giao tiếp
- Sử dụng được word,exel,…
- Đáp ứng được các yêu cầu về cơ sở vật chất: máy tính, máy in, máy fax, điện thoại, bàn ghế,…
c. Kết quả
Đáp ứng được cơ bản nhưng yêu cầu công việc cũng như giải quyết được các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng
3.1.2 Điểm khác nhau
a. Quy trình thực hiện
- Mỗi cơng ty sẽ có cách bán hàng và tiếp cận khách hàng khác nhau,khi thực hiện bán hàng cho khách có thể khơng theo hình thức rập khn và có thể bỏ qua một vài bước khi thực hiện
- Có thêm các bước hỗ trợ khách hàng
b. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Địi hỏi có kinh nghiệm làm việc tại vị trí nhân viên bán hàng hoặc vị trí làm việc tương đương
- Yêu cầu biết ngoại ngữ cơ bản là tiếng Anh hoặc ít nhất là một ngoại ngữ khác : tiếng Hàn, tiếng Trung,…
- Sử dụng thành thạo internet, mạng xã hội c. Kết quả
- Công việc trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn so với chỉ áp dụng những gì đã học trong sách vở
- Hồn thành cơng việc được giao nhanh hơn
1.7 Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại công tyTNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours TNHH MTV Dịch vụ Du Lịch S-Tours
a. Về kĩ năng bán hàng
- Có kỹ năng thuyết phục khách, tạo sự thân thiết tin tưởng ở khách
- Luôn lắng nghe khách và đặt ra nhiều câu hỏi để hiểu nhu cầu khách cần gì - Đặt nhiều câu hỏi mở
- Cần có kiến thức sâu, rộng về sản phẩm dịch vụ của công ty, hiểu rõ tâm lý kháchhàng
- Ln kiên trì, nhẫn nại, thuyết phục, giải thích tận tình với khách. Khơng được bực bội hay cáu gắt. Luôn trong tâm thể cởi mở
- Phải ln tơn trọng khách trong bất kì trường hợp nào, đối xử với khách hàng vợi sự chân thành và phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhẹ nhàng
- Thường xuyên gọi điện và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, hỏi thăm và gửi lời chúc vào các dịp lễ
b. Về kĩ năng giao tiếp - Nói to, rõ ràng, dứt khốt
- Thoải mái, thân thiện khi giao tiếp, không nên ngắt lời đối phương. Luôn lắng nghe khách hàng để họ cảm thấy luôn được tôn trọng
- Tỏ ra cứng rắn, mềm dẻo khi cần thiết
- Khơng nên nói nhỏ, vì sẽ thể hiện cho khách thấy là mình khơng tự tin
- Khi giao tiếp nhưng điều nghe chưa kĩ hoặc khơng rõ thì hỏi lại. Thể hiện chúng ta có chú ý, tham gia và tập trung vào cuộc nói chuyện. Khi hỏi lại những thứ mình chưa rõ sẽ giúp chúng ta nhìn nhận và tương tác với người nói chuyện chính xác và hiệu quả hơn.
- Nhớ tên người đối diện, khi gặp khách hàng thì nên nhớ tên của họ và gọi một cách thân mật
+ Ví dụ: thay vì nói “rất hân hạnh khi được gặp anh/chị” thì chúng ta hãy nêu tên cụ thể của khách hàng : “ rất hân hạnh được gặp chị Trâm”. Như vậy sẽ có thể dễ dàng tạo thiện cảm với người nói chuyện cùng
- Liên lạc qua ánh mắt, nhìn thẳng chăm chú vào khách hàng thể hiện sự tập trung vào câu chuyện, ánh mắt có thể thấy sự tự tin, thấu hiểu.
c. Về kĩ năng lắng nghe
- Luôn đặt câu hỏi để thể hiện là chúng ta vẫn đang quan tâm câu chuyện của khách khiến cho khách cảm thấy cởi mở, thấy được sự quan trọng của mình và chia sẻ tiếp.
- Tập trung tất cả vào các cuộc giao tiếp, lắng nghe í kiến của khách và khơng làm việc riêng
- Khơng được ngắt lời khách vì làm vậy khách sẽ rất khó chịu, khơng muốn chia sẻ
- Khi lắng nghe, gương mặt của chúng ta phải biểu cảm thay đổi theo câu chuyện của khách biểu cảm như: xúc động, cảm thông, ngạc nhiên,….bằng hành động như: tư thế hồi hướng về đốiphương, gật đầu khi nghe đối phương nói
d. Kĩ năng giải quyết vấn đề
- Bình tĩnh trước mặt khách, nếu giải quyết được thì giải thích, phân tích, giải thích cho khách. Nếu vượt q năng lực thì có thể nhờ sự giúp đỡ của anh chị đi trước
- Nếu cần thời gian tìm kiếm thì hẹn khách và gửi lại các thông tin khách cần vào email cho khách
- Tuyệt đối không được bảo thủ đẩy phần sai về khách, vui vẻ tiếp thu ý kiến của khách
- Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề, việc tiếp theo là tập trung phân tích vấn đề đó sai ở đâu, sai như thế nào, mức độ nghiêm trọng để đưa xa hướng xử lí một cách tốt nhất
- Nhìn nhận vấn đề từ nhiều khía cạnh khác nhau, đưa ra giải pháp tốt nhất lợi ích của khách là trên hết. Từ đó tạo sự tin tưởng cho khách.
1.8Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy về hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành
- Nội dung giảng dạy:
Sau thời gian học tâp tại trường em đã được tiếp cận tìm hiểu và học nhiều môn về ngành du lịch lữ hành, và nghiên cứu một số mơn liên quan đến lịch sử, địa lí, văn hóa, tâm lí của khách trong nước cũng như khách nước ngoài. Nhưng sau một thời gian đi thực tập tại cơng ty lữ hành thì em nghĩ nhà trường nên tổ chức thêm nhiều buổi thực hành về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp lữ hành ở vị trí nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh,...vì ngồi hướng dẫn viên thì một số bạn cịn muốn hướng đến cơng việc tại văn phịng
- Các chương trình trải nghiệm thực tế:
Trong thời gian học tập tại trường, sinh viên ngành du lịch tụi em đã được đi thực tế trải nghiệm rất nhiều nơi và trong mỗi chuyến đi tụi em được phân công những công việc như: hoạt náo trên xe, thuyết minh trên xe, thuyết minh tại điểm, check in, check out,…nhưng bên cạnh đó thì chúng em chưa có cơ hội đưỡ tiếp cận thực tế với công việc tại các doanh nghiệp lữ hành nên chưa hiểu rõ được tính chất của cơng việc khách trong ngành du lịch lữ hành vì thực hành trên lớp chưa đủ. Vậy nên em có đề xuất là nhà trường nên tổ chức thêm các chuyến đi thực tế tại công ty lữ hành để hiểu thêm về các công việc tại công ty trong kinh doanh lữ hành.
Trên đây là điểm giống và khác nhau giữa lí thuyết và thực tiễn vê hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành và kĩ năng bán hàng, kĩ năng giao tiếp, kĩ nắng lắng nghe và giải quyết vấn đề
Bên cạnh đó là một số đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy về hoạt động bán hàng tại công ty lữ hành
1. Giáo trình Tổng quan du lịch (2018) – ThS. Ngơ Thị Diệu An – Cao Đẳng Thương Mại
2. Nghiệp vụ lữ hành (2019) – ThS. Văn Thị Ngọc Bình – Cao Đẳng Thương Mại
3. Nguồn thông tin tại văn phịng kế tốn, bộ phận sale của cơng ty
4. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành(2016) – ThS. Nguyễn Thị Oanh Kiều – Cao Đẳng Thương Mại
5. Giáo trình bán hàng và quản trị bán hàng (2016) – TS Tống Phước Phong – Cao Đẳng Thương Mại