HOÀN THIỆN CÔNG tác CHUẨN bị và PHỤC vụ hội NGHỊ tại PHÒNG hội NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN đà NẴNG

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴNG 1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.3.Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 10 1.1.3.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch 10 1.1.3.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lượng vốn ban đầu lớn 10 1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng lượng lao động lớn 11 1.1.3.4 Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ 12 1.1.4 Vai trò ý nghĩa kinh doanh khách sạn 12 1.2.Cơ sở lý luận hội nghị 14 1.2.1.Khái niệm 14 1.2.2.Vai trị, vị trí phịng hội nghị 18 1.3 Cơ sở lý luận quy trình phục vụ tiệc hội nghị 19 1.3.1.Chuẩn bị trước ăn .19 1.3.2.Đón khách xếp chỗ .20 1.3.3.Phục vụ ăn .21 1.3.4.Thu dọn .22 1.3.5.Tiễn khách 23 1.3.6.Thanh toán xin ý kiến 23 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến trính phục vụ hội nghị khách sạn 24 1.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật 24 1.4.2.Đội ngũ nhân viên 30 1.4.2.Công tác quản lý .30 1.4.4.Mối quan hệ phận nhà hang với phận khác 31 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE THUỘC KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG .33 2.1.Tổng quan khu nghỉ dưỡng PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển khu nghỉ dưỡng PullMan Beach Đà Nẵng 33 2.1.2.Cấu trúc tổ chức khu nghỉ dưỡng 37 2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức .37 2.1.2.1.Chức nhiệm vụ phận 39 2.1.3.Giới thiệu phận nhà hàng .43 2.2.Kết hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng Pullman giai đoạn 2014-2016 47 2.2.1.Tình hình biến đổi nguồn khách 47 2.3.1.Giới thiệu phòng Jasmine .50 2.3.2.Quy trình phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine thuộc resort Pullman Beach 51 2.3.2.1.: Chuẩn bị 52 2.3.2.2.: Đón khách xếp chỗ 57 2.3.2.3.Phục vụ khách .58 2.2.3.4.Thanh toán xin ý kiến khách hàng 60 2.2.3.5.Tiễn khách .61 2.2.3.6.Thu dọn 61 2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ 62 2.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật 62 2.3.3.2.Đội ngũ nhân viên 66 2.3.3.3.Công tác quản lý 68 2.3.3.4.Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴNG 71 3.1.Mục tiêu phương hướng khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2017-2020 .71 3.2.Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng .72 3.2.1.Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ tiệc hội nghị phịng hội nghị Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng 72 3.2.1.1 Chuẩn bị: 73 3.2.1.2 Đón khách xếp chỗ 76 3.2.1.3.Phục vụ khách .76 3.2.2.4.Thanh toán xin ý kiến khách hàng 77 3.2.1.5.Tiễn khách .78 3.2.1.6.Thu dọn 78 3.2.2.Những giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine thuộc khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng 78 3.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật 78 3.2.2.2.Đội ngũ nhân viên 80 3.2.2.3.Công tác quản lý giám sát 82 3.2.4.Một số vấn đề khác 83 KẾT LUẬN 85 LỜI MỞ ĐẦU LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, du lịch trở thành nhành kinh tế hàng đầu giới, chiếm vị quan trọng nhiều quốc gia, đóng góp khơng nhỏ vào GDP năm quốc gia Đối với phát triển, du lịch quốc tế ngày có ý nghĩa quan trọng việc phát triển ngành kinh tế Theo tổ chức du lịch giới thống kê có tới 83% quốc gia xếp du lịch ngành xuất lớn Cùng với phát triển du lịch giới, du lịch Việt Nam đà phát triển đóng vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế-xã hội đất nước.Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh du lịch đem lại hiệu kinh tế cao Khi sống người ngày cải thiện nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thưởng thức nâng lên tầm cao, điều đồng nghĩa với nhu cầu lưu trú ăn uống tăng lên, đem lại doanh thu lớn cho khách sạn Đứng trước phát triển đó, cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Vì khách sạn, nhà hàng phải tạo cho lợi cạnh tranh yếu tố chất lượng phục vụ khach sạn nói chung nhà hàng nói riêng vũ khí cạnh tranh huux hiệu cho doanh nghiệp giúp tăng khả thu hút khách, trì sinh tồn khẳng định vị Tuy nhiên, để làm điều dễ dàng, hai làm Qua thời gian thực tập nhà hàng PullMan Beach Đà Nẵng Resort, em thấy chất lượng phục vụ nhà hàng có nhiều thiếu sót có nhiều mặt hạn chế.Chính vậy, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chuẩn bị PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về không gian: Khu nghỉ dưỡng PullMan Beach Đà Nẵng Resort Về thời gian: tham gia thực tập khu nghỉ dưỡng từ ngày 3/1 đến ngày 3/3 để khảo sát số liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh qua năm 2014-2016, từ đề xuất số giải pháp áp dụng cho năm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phân tích tình hình dựa số liệu thu thập được: Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý, để từ đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến BỐ CỤC CHUYÊN ĐỀ PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG PHẦN III:ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴNG 1.1.Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “hotel”-khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.Vào thời trung cổ dung để nhà sang trọng lãnh chúa.Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỉ XVII, đến cuối kỉ XIX dùng nước khác.Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời bầy diện buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên Cho đến thuật ngữ sử dụng rộng rãi toàn giới Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời khách.Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/014/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính Phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ : ”Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 phịng trở lên, đặc biệt sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rồng chiều sâu.Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Theo “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân có đưa khái niệm bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật, nhận biết khách sạn :” Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác để dành cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” 1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khái niệm kinh doanh khách sạn hiểu theo nhiều nghĩa khác chung tóm gọn việc sản xuất tiêu thụ dịch vụ Do phát triển xã hội ngày mà người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn:” Nghĩa rộng hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Còn nghĩa hẹp đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Tuy nhiên, chung “Kinh doanh khách sạn” bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trên phương diện chung nhất, đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ( Theo “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn Nguyễn Thị Tú- Đại Học Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê- 2003”) Phân loại khách sạn: +Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại sau: -Khách sạn thành phố ( City centre Hotel): Hay cịn gọi khách sạn cơng vụ Đây khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư Nhằm phục vụ đối tượng khách với mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị ( hội thảo ), thể thao, thăm thân nhân, mua sắm tham quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Ở Việt Nam khách sạn thành phố có thứ hạng cao tập trung nhiều thành phố lớn… -Khách sạn nghỉ dưỡng ( Resort Hotel ): Các khách sạn xây dựng khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khách đến với mục đích nghĩ dưỡng thư giãn chủ yếu ( có số khách nghiên cứu mơi trường sinh thái ) Những khách sạn nghĩ dưỡng thường chịu phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ Khách sạn nghỉ dưỡng có thứ hạng cao nước ta thường tập trung khu du lịch nghỉ biển Hạ Long, Nha Trang, Đà Nẵng… Khá ch sạn ven đô ( Su burb an Hote l) Khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm thị Thị trường khách khách sạn khách nghỉ cuối tuần, có khách cơng vụ có khả tốn trung bình thấp Ở Việt Nam, khách sạn ven chưa có thứ hạng cáo chưa phát triển hệ thống sở hạ tầng đường xá cịn chưa thật tốt, việc lại khó khăn, mơi trường khu ngoại thành bụi bặm… -Khách sạn ven đường ( Highway Hotel )- Motel : Đây khách sạn xây ven dọc đường quốc lộ ( đường cao tốc) nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển ô tô mô tô -Khách sạn sân bay ( Airport Hotel ) Khách sạn sân bay xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách loại khách sạn hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình bắt buộc lí đột xuất khác Gía phịng đa số khách sạn sân bay giới nằm giá trọn gói hãng hàng khơng + Theo mức cung cấp dịch vụ -Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel ) :Khách sạn sang trọng khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, trang bị trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp Cung cấp mức độ cao dịch vụ bổ sung, đặc biệt dịch vụ bổ sung phịng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm mỹ ( beauty salon, fitness centre ), phịng họp…Khách sạn có diện tích khu vực sử dụng chung rộng, bãi đỗ lớn bán sản phẩm với mức giá cao vùng -Khách sạn với dịch vụ đầy đủ( Full Service hotel): khách sạn bán sản phẩm với mức giá trị cao thứ vùng Khách sạn loại tương ứng với khách sạn có thứ hạng Việt Nam Thị trường khách khách sạn đoạn thị trường có khả tốn tương đối cao Ngồi ra, khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống phịng phịng, có nhà hàng cung cấp số dịch vụ bổ sung trời cách hạn chế -Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ ( Limited- service hotel ) :Loại khách sạn địi hỏi có quy mơ trung bình tương ứng với khách sạn Việt Nam, khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba (trung bình ) vùng nhằm vào đối tượng khách có khả tốn trung bình thị trường Những khách sạn loại thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, số dịch vụ bổ sung khác dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thong tin…Không thiết phải có phịng họp dịch vụ giải trí trời -Khách sạn thứ hạn thấp ( economy hotel )- Khách sạn bình dân : Loại khách sạn bình dân khách sạn có quy mơ nhỏ, thứ hạng thấp ( 1-2 ) Có mức giá buồng bán mức độ thất ( mức trung bình ) thị trường Những khách sạn khơng thiết phải có dịch vụ ăn uống, phải có số dịch vụ bổ sung đơn giản kèm với dịch vụ dịch vụ đánh thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặc dịch vụ cung cấp thông tin +Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú - Khách sạn có mức giá cao ( Luxury hotel ) Là khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú thị trường nằm khoảng từ nấc thứ 85 trở lên thước đo Như hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ theo mức giá phải xem xét đồng thời với - Khách sạn có mức giá cao ( UP-scale hotel ) Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá tương đối cao, nằm khoảng từ nấc 70- 85 thước đo - Khách sạn có mức giá trung bình ( Mid- price hotel ) Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường mức giá trung bình, nằm khoảng từ nấc thang thứ 40 – 70 thước đo -Khách sạn có mức giá bình dân ( economy hotel ) Là khách sạn bán sản phẩm lưu trú thị trường với mức giá bình dân ( tương đối thấp ) nằm khoảng từ nấc 20 – 40 thước đo Khá ch sạn có 67 - Xúc tiến mạnh mẽ hoạt động Makerting resort, tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách qua đố dự đón tình hình thu hút khách - Duy trì mối quan hệ đốt tác, nhà cung cấp, công ty lữ hành, có sách ưu đãi với cơng ty du lịch, đơn vị lữ hành cung cấp nguồn khách ổn định 3.2.Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng 3.2.1.Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng -Ban quản lý cần phải cải thiện nâng cao quy trình phục vụ theo thời kì để phù hợp với xu huớng phát triển ngành DU lịch nói chung ngành nhà hàng nói riêng Bên cạnh phải đào tạo nhân viên thuờng xuyên, bắt buộc nhân viên phục vụ khách phải làm quy trình, khơng tự ý lược bỏ số bước kéo ghế cho khách, trải khăn ăn, thay dụng cụ ăn uống bẩn hay phục vụ sai dụng cụ ăn ng Đồng thời phải tiêu chuẩn hóa công việc xếp bàn ăn, gấp khăn ăn để đạt đựoc đồng chất lượng phục vụ nhà hạng Quy trình phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine 3.2.1.1 Chuẩn bị: Giai đoạn chưa có diện khách, mở cửa nhà hàng phải hồn thiện quy trình nhỏ sau: chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, kiểm tra quản lý phân chia nhân viên phụ trách khu vực +Chuẩn bị phòng tiệc: Nhân viên vệ sinh lại bàn ghế phòng, kiểm tra âm thanh, ánh sáng trang thiết bị phòng điều hòa, mirco, máy chiêu Quản lý phải đảm bảo số lượng nhân viên vị trí, đồng phục , tác phong, vệ sinh cá nhân theo yêu cầu.Các dụng cụ , công cụ phục 68 vụ khăn ăn, chén, dĩa, thực đơn, khay phục vụ , xe phục vụ vệ sinh chuẩn bị đầy đủ để đặt vào trị trí trước tiếng có dự phòng cho phát sinh.Lau chùi tất dụng cụ ăn nhược điểm chưa đảm bảo vệ sinh, khăn lau bẩn, khăn lau nhiều lần, lau qua loa cho đủ số lượn Khắc phục ca trước nên thông báo để lau chùi cách sẽ, đủ số lượng, nên dùng khăn sach Đi kèm với việc chuẩn bị nước uống số lượng ly nên chuẩn bị Dự trữ cách bỏ vào thùng lạnh đủ số lượng đồ uống dự phòng cho phát sinh Phòng tiệc phải làm , hút bụi, thu dọn rác bẩn tạo khơng gian trống để bố trí vị trí, trang trí, cơng việc tốn nhiều thời gian dụng cụ dọn dẹp máy hút bụi qua sử dụng nên khắc phục cách order thêm máy mượn phận housekeeping làm cho tiến độ thời gian Công việc trang trí, dọn dẹp thực song song với việc kiểm tra âm ánh sáng, bàn ghế kê theo thứ tự người quản lý cho phù hợp với yêu cầu khách hàng, số lượng khách Mỗi kiện mang tính chất riêng, tùy vào đặc điểm không gian nơi diễn kiện mà nhà tổ chức xếp bàn ghế theo phong cách khác Phịng họp – hội nghị dạng quy mô nhỏ quy mô lớn với số lượng thành viên tham gia đơng Phịng họp cho văn phịng cơng sở, phịng họp kiểu hội nghị… có nhiều loại phòng họp phân thành kiểu xếp sau, có kiểu xếp phịng hội nghị: -Kiểu xếp Conference (dành cho phòng họp, phòng hội nghị) Cần thiết phải sử dụng bàn họp lớn, mặt hình chữ nhật, hình bầu dục, oval… với ghế xếp xung quanh bàn Kiểu bố trí phù hợp với văn phịng cơng ty họp quy mô vừa phải, phận, phòng ban, họp hội đồng quản trị, họp nhóm thảo luận chung dành cho họp 15 người Nhưng nếu, muốn xếp lớn hơn, khó để người 69 tham dự nhìn thấy người khác đối diện họ đầu bàn, khơng lý tưởng cho thuyết trình nghe nhìn -Kiểu xếp rỗng (Hollow) Kiểu xếp thường dành cho hội nghị bàn vuông bát giác vng hình chữ nhật, để trống, xung quanh xếp ghế.Số lượng thành viên tham gia khoảng từ 12-30 người, mà tương tác thành viên tham dự quan trọng họp thường khơng có nhà lãnh đạo hay diễn giả định trình bày.Sắp xếp kiểu hữu ích cung cấp không gian làm việc cho người khiến người tham dự giao tiếp tốt - Kiểu bàn tròn Ngồi bàn tròn phù hợp cho số lượng từ – 10 người buổi kiện có ăn uống buổi họp không phân định giới hạn chức vụ người tham gia Trong số kiện, người ta xếp tiệc nửa bàn tròn, xếp ghế nửa bàn để người tham dự hướng mặt phía sân khấu phía diễn giả, thúc đẩy tương tác người ngồi bàn.Nhưng có hạn chế chiếm nhiều diện tích - Kiểu bàn tiếp khách Cocktail Bàn tiết diện nhỏ (có đường kính 15-30 cm 38-76 cm) với ghế xếp cho kiện có tiệc dùng trà, bia buffet giúp bạn tiết kiệm diện tích, vừa thể tính chuyên nghiệp, phong cách đại, mang đến tương tác tốt cho khách Tuy nhiên, kiểu xếp kiện phù hợp để sử dụng +Chuẩn bị bàn tiệc: Công việc thực sau giai đoạn chuẩn bị phòng xong tiến hành đồng thời với việc trang trí phịng tiệc Nhân viên kiểm tra thêm gia vị vào lọ đựng gia vị, thuờng xuyên kiểm tra bút, note thiếu hư hỏng thay Kiểm tra khăn bàn sẽ, tiêu chuẩn , trải khăn bàn kĩ thuât Trên bàn, 70 tương ứng với chỗ ngồi khách, xếp bút, sổ, ly nước, chai nước suối Theo thứ tự, bút nằm chéo sổ nhỏ phía sổ nhỏ cách 3cm đặt ly nước, bên cạnh ly nước đặt chai nước.Công việc chuẩn bị trước ăn đòi hỏi nhân viên phải có tính chun nghiệp, cẩn thận nhằm đảm bảo cơng việc thực nhanh chóng,chính xác, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhân viên xem kĩ thực đơn nhớ tên đồ uống kèm ăn để tứ vấn cho khách khách có thắc mắc +Phân công người phụ trách : Quản lý phân chia nhân viên theo khu vực định cho phù hợp với đặc điểm nhân viên Chọn nhân viên vui vẻ, nhanh nhẹn để đáp ứng yêu cầu khách hàng +Kiểm tra toàn : Sau công đoạn chuẩn bị kết thúc, người quản lý tiến hành kiểm tra lại tồn phịng tiệc, bàn tiệc…để chắn cơng việc chuẩn bị theo hợp đồng theo tiêu chuẩn khách sạn 3.2.1.2 Đón khách xếp chỗ Sắp xếp nhân viên đứng trước lối vào, hướng dẫn khách vào vị trí phịng họp Nhân viên bố trí đứng dọc lối để đón khách với nụ cười thân thiện Mỗi nhân viên bố trí khu vực cụ thể để phục vụ xử lý cố phát sinh (Có thể 2,3 người khu vực tùy theo số lượng khách theo xếp quản lý).Bố trí nhân viên nữ có ngoại hình ưa nhìn cửa vào để chào khách Ngồi cịn có nhân viên hướng dẫn vị trí ngồi khách cho phù hợp với xếp sơ đồ 3.2.1.3.Phục vụ khách Bố trí nhân viên trực phịng tiệc ( trừ khách yêu cầu hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn người ngồi nghe) nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống u cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc Việc phân chia phải cụ thể rõ ràng nhân viên để tránh việc trùng lặp công việc Nhân viên phải quan sát, ý cử chỉ, ánh mắt dấu hiệu khác để nhận biết khách cần giúp đỡ, phải niềm nở, nhiệt tình chu đáo việc phục vụ khách Nhân viên bố trí đứng khu vực phải ý quan sát để phục vụ cách chu đáo (châm đá, rót nước kịp thời khách có nhu cầu, lên thức ăn cho khách …) 71 Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá khơng khách muốn dùng loại thức uống (trà, nước ép trái cây, nước suối…).Nếu khách muốn loại khác khơng có tiệc nhân viên phải hỏi ý kiến chủ tiệc trước Khi khách chuẩn bị ăn nhân viên phải giới thiệu cho khách biết tên ăn loại thức uống kèm Trong khách ăn đánh rơi dụng cụ ta phải nhanh chóng thay dụng cụ cho khách.Thu dọn dụng cụ khách rơi thuận lợi để nhặt khơng thuận tiện nên thay dụng cụ mới.Nếu khách làm đổ nước sàn nhà bàn, phục vụ phải lấy khăn trải lên chỗ ướt sử dụng dụng cụ lau nhà lau khô Trong trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ không trực tiếp phục vụ cho khách mà tạo điều kiện thuận lợi trình khách ăn uống.Tuy nhiên người phục vụ tư khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn ăn Người nhân viên phục vụ cần phải sẵn sang giúp đỡ khách Trong trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn bàn tiệc Nếu thấy lượng thức ăn đồ uống gần hết phải kịp thời bổ sung Và bổ sung kịp thời dụng cụ ăn uống cho khách 3.2.2.4.Thanh toán xin ý kiến khách hàng Khi kết thúc tiệc, nhân viên đưa “Hóa đơn “ thu ngân làm dựa vào “Phiếu đặt món” mà khách đăng kí cho khách kiểm tra kí Hóa đơn gồm bản, cho khách, cho phận lễ tân cho phận nhà hàng Hóa đơn gấp vào mép bên khay giỏ đưa vào cho khách, sau đưa, nhân viên lùi xa cho khách tự nhiên kiểm tra.Quan sát khách kí tiến lại cám ơn nhận lấy hóa đơn Khách tốn tiền mặt,séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển khoản, khách lưu trú ký nợ để toán trả buồng Mỗi hình thức tốn địi hỏi phải tn thủ thủ tục quy định.Trường hợp khách lưu trú khách sạn ký nợ,nhân viên thu ngân cần xác định khách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hóa đơn đề nghị khách kiểm tra ký xác nhận vào hóa đơn.Hóa đơn dịch vụ nhân viên 72 chuyển lên phận lễ tân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí khách hóa đơn tốn khách trả tiền Trong tốn nhân viên xin ý kiến khách chất lượng ăn, đồ uống, ký thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.Nhanh chóng mang lại hóa đơn tiền thừa cho khách cảm ơn khách lần 3.2.1.5.Tiễn khách Khi khách đứng dậy về, nhân viên cúi đầu cảm ơn khách đến, mở cửa giúp khách bấm thang máy cho khách Nở nụ cười thể tình cảm chân thành, với khách hàng quan trọng quản lý nhân viên tiễn, không quên kiểm tra giúp khách hàng khách hàng có để qn tài sản phịng 3.2.1.6.Thu dọn Công việc thu dọn tiến hành khách Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự: Đầu tiên thu dọn ly, tách, dĩa thức ăn thừa, vỏ chai nước… vào bao rác.Kế tiếp kê bàn ghế, phân loại đồ dùng, dụng cụ trả phận mà mượn Trong thu xếp vừa dọn vệ sinh phịng tiệc hút bụi,gỡ vết bẩn bàn, mang giặt khăn bàn lau cho đặt lại chỗ cũ, kiểm soát số lượng loại dụng cụ xem đủ hay thiếu Sau hồn thành xong quản lý điều động nhân viên dọn dẹp sẽ Setup lại phòng hội nghị ban đầu để chuẩn bị cho lần sau 3.2.2.Những giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ tiệc hội nghị phịng hội nghị Jasmine thuộc khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng 3.2.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật Chất lượng sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng để hình thành nên hoạt động phục vụ, đặc biệt hoạt động phục yếu tố khơng thể thiếu Cơ sở vật chất có ảnh hướng lớn đến chất lượng phục vụ tiệc sở vật chất đại, tiện nghi, sang trọng 73 gây ấn tượng tốt khách hàng Đồng thời cơng đắc lực cho q trình phục vụ diễn nhanh chóng thuận lợi Trong thời gian thực tập đây, em rút số giải pháp sở vật chật kĩ thuật phòng hội nghị Jasmine thuộc resort Pullman Beach Đà Nẵng *Nội thất: Kiểm tra lại toàn bọc nệm, ghế, sô pha đem sữa chữa lại Thường xuyên kiểm tra nhắc nhở khách hàng không hút thuốc vứt tàn thuốc bừa bãi lên nệm, dễ gây hư hỏng cháy.Thường xuyên lau chùi kiểm tra xem bàn ghế, sô fa có bị hư hỏng gây phiền hà đến khách hàng cần order thay *Dụng cụ lao động: +Đối với đồ gỗ: Hằng ngày nhân viên phải dùng khăn khô để lau chùi đồ dùng.Sau lần phục vụ phải lau chùi sẽ, khách lỡ tay làm đổ đồ uống lên bàn ghế phải lau Trước phục vụ phải kiểm tra xem lại bàn, ghế có khơng, hỏng phải bảo sữa chữa ngày Từ đến tháng đánh vecni lần +Đối với đồ vải: Khăn trà khăn phục vụ phải để riêng, khăn dùng khăn khơng dùng lẫn lộn.Các bọc gối, bọc nệm phải thường xuyên kiểm tra xem có rách hư hỏng khơng có thơng báo cho phận có liên quan để thay thế.Khi sử dụng đồ vải phải nắm cách sử dụng loại +Đồ sành đồ sứ, thủy tinh: 74 Các loại cốc, ly, tách, chén sử dụng phục vụ tiệc có nhiều kích cỡ, kiểu dáng khác sử dụng nhân viên phải nắm vững công dụng loại để sử dụng nâng cao chất lượng phục vụ.Khi sử dụng cốc,chén,ấm, bình…phải đồng Trong trình phục vụ, bưng bê nên bưng bê với số lượng vừa phải xếp theo độ cao, cân nặng giảm dần Đối với cốc có tay cầm xếp nghiêng phía bên phải, tránh va chạm, đổ vỡ.Lau ly khăn không sổ lông, úp ly vào kệ loại nơi không bụi.Kiểm tra ly đem sử dụng, loại bỏ ly sứt mẻ miệng tránh gây tổn thương cho khách hàng sử dụng +Đồ kim loại: Các đồ kim loại có quầy bar phòng hội nghị zigger, dụng cụ mở nắp chai, dao, muỗng nĩa, yêu cầu nhân viên sử dụng phải nắm cách phân loại để dùng cho phù hợp.Khi bưng bê đồ kim loại phải có khăn lót để tránh gây tiếng động không bị trơn Sau lần sử dụng phải rửa tráng lại nước nóng.Khi rửa hay lau chùi đồ kim loại phải ý mép khe, kẽ dụng cụ Sau rửa xong phải phân loại dụng cụ, lau khô cất vào tủ.Trước sử dụng phải lau lại lần loại tất đồ hoen ố gỉ +Các loại máy đồ điện: Việc sử dụng bảo quản phải theo dẫn, sau sử dụng xong phải tráng rửa, lau chùi sẽ.Tuyệt đối không sử dụng cách tùy tiện Khi sử dụng mà có hỏng hóc phải gọi phận an ninh, bảo trì bên cơng ty bảo trì bên ngồi.Khơng tự ý sữa chữa hay sử dụng.Trong q trình sử dụng khơng nên xê dịch vận chuyển 3.2.2.2.Đội ngũ nhân viên Sẽ chủ quan nhận xét resort khách sạn có sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, đại sang trọng cung cấp dịch vụ hồn hảo Một dịch vụ hồn hảo khơng dựa vào yếu tố sở vật chất mà dựa vào yếu tố khác người nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận kahchs dự 75 tiệc Tất cử chỉ, hành động lời nói nhân viên nói chung nhân viên phục vụ nói riêng ảnh hưởng đến nhận thức, hải long khách hàng dịch vụ tiệc, resort.Một khách sạn có nhân viên với kĩ nghề nghiệp tinh thơng, khả giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi chắn đem lại hiệu kinh tế cao có uy tín lớn Chế biến ăn khó phục vụ khách thưởng thức cịn khó Ban quản lý cần nâng cao cải thiện quy trình phục vụ theo thời kì để phù hợp với xu hướng phát triển ngành Du lịch nói chung ngành nhà hàng nói riêng Bên cạnh cịn đào tạo nhân viên thường xuyên, thúc đẩy nhân viên thực theo quy trình , khơng tự ý lược bỏ số quy trình kéo ghế cho khách, thay dụng cụ ăn uống bẩn hay phục vụ sai quy trình… Vì thời gian thực tập em suy nghĩ đề số giải pháp sau: Kiểm tra kỹ năng, trình độ nhân viên công việc họ thực Bộ phận nhân khách sạn có kiểm tra lực thường niên để biết trình độ nhân viên, vấn hỏi đáp trực tiếp củng khảo sát giấy sau dùng cơng cụ máy tính để đánh giá kết Đánh giá trình độ nhân viên tạo có đáp ứng yêu cầu công việc họ làm hay không Thực so sánh kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên với cơng việc từ xác định chênh lệch, trình độ nhân viên thấp yêu cầu cơng việc tại, cần thiết chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ củng kỹ thiếu nhân viên đó, cố gắn lấp vá lỗ hổng dịch vụ nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thực thảo luận với người quan sát trực tiếp công việc nhân viên (thường trưởng phận) Thu thập ý kiến từ họ, từ có so sách, đánh giá với công tác khảo sát trực tiếp từ nhân viên để đo lường nhu cầu thiết thực nhân viên cho công việc tạo họ 76 Điều chỉnh cấu độ tuổi giới tính cho nhân viên : nhà hàng nên xác định tương ứng nhiệm vụ lao động độ tuổi, giới tính nhân viên cách khắc phục nguyên nhân gây phân chia lại ca làm việc, xếp lại cấu đội ngũ lao động cho hợp lý Làm tốt từ khâu lựa chọn, giám định đánh giá lao động Nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên: nhà hàng cần có kế hoạch cụ thể để khuyến khích nhân viên phục vụ có khát vọng nâng cao trình độ học vấn văn hóa họ Resort nên mở lớp dạy ngoại ngữ thường xuyên khuyến khích tinh thần tự học ngoại ngữ, đồng thời thường xuyên tổ chức thi đua có thưởng phong trào học ngoại ngữ Đạo tạo chuyên sâu: resort đạo tạo nhiều cách tập huấn, luyện tay nghề, thi nhân viên giỏi, trao đổi kinh nghiệm cách chọn nhân viên giỏi thạo nghiệp vụ thực hành mẫu ghi hình trình chiếu Đào tạo lại, cử học nước ngoài… Nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên: tố chất phục vụ nhân viên không dừng lại trình độ chun mơn nghiệp vụ hay khả ngoại ngữ…mà hết phải ý thức phục vụ Thông thường nhân viên phục vụ thường goiij khách hàng thượng đế, điều tưởng chừng đơn giản làm điều vơ khó khăn Có thể thực đứng lập trường khách hàng, thành tâm đem lại điều tốt đẹp đến cho khách hàng thản sau phục khách nhân viên dịch vụ thực thụ 3.2.2.3.Công tác quản lý giám sát Ban quản lý cần xem xét đưa biện pháp kỷ luật khen thưởng phù hợp để răn đe khuyến khích nhân viên làm việc tốt Thường xuyên mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho cấp giám sát, quản lý nhà hàng lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.Không nên chủ quan đội ngũ nhân viên có trình độ cao nhiều kinh nghiệm.Các cấp quản lý, giám sát cần phải có đủ kĩ quản lý để ln kiểm sốt nắm rõ khả năng, thái độ làm việc nhân viên để có biện pháp cải thiện khích lệ nhân viên làm việc.Bên cạnh phải nắm rõ 77 kỹ nghiệp vụ để phân biệt sai sữa chữa cúng đào tạo cho nhân viên Thường xuyên động viên nhân viên để học yêu nghề, nhân viên lâu năm công việc họ quen thuộc dẫn đến khơng cịn hứng thú cơng việc, điều làm giảm chất lượng phục vụ.Resort nên có phần thưởng thiết thực nhân viên có thành tích xuất sắc Hiện nay, Pullman Resort có khen thưởng tháng nhân viên có thành tích xuất sắc tổ chức sinh nhật cho nhân viên có sinh nhật tháng với Thường xuyên nhắc nhở nhân viên có ý thức trách nhiệm cơng việc tài sản resort Nhắc nhở nhân viên phải biết làm việc theo nhóm, có tinh thần đồng đội, không nên ganh đua, cạnh tranh mức để xảy vấn đề trình làm việc Biết giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc góp phần nâng cao chất lượng cơng việc Nên tổ chức định kì thi nghiệp vụ để kiểm tra tay nghề nhân viên để có biện pháp đào tạo kịp thời nhân viên chưa đạt tiêu chuẩn Cần phân chia khu vực cụ thể cho nhân viên làm việc để tránh có khu vực bị bỏ trống, khách có yêu cầu khơng có người phục vụ Xử phạt nhân viên rời vị trí, tụ tập nói chuyện trình làm việc thấy khách vắng 3.2.4.Một số vấn đề khác Ban quản lý cần phải đối xử công với tất nhân viên mình, khơng nên thiên vị nhân viên có quan hệ quen biết, điều tạo nên bất mẫn cho nhân viên lâu năm có khả làm việc tốt Nhân viên cần cư xử mực, không nên cậy quyền hay quan hệ để đối xử không mực với đồng nghiệp khác Khuyến khích nhân viên tiếp xúc, giao lưu, trị chuyện với khách để tạo thiện cảm, thái độ thân thiện, không chèo kéo, ép buộc khách phải biết dừng chừng mực Tăng cường mở rộng mối quan hệ với phận khác, để tạo nhịp nhàng làm việc Tăng cường 78 công tác quản lý, cấp quản lý cần hiểu rõ nhân viên để có phân chia cơng việc hợp lý Nhân viên cần phải có thái độ phục vụ tốt tất khách hàng resort nói chung khách nhà hàng nói riêng, khơng để khách có cảm giác bị phân biệt đối xử , đặc biệt khách nội địa.Nên có sách giá hợp lý sản phẩm nhà hàng đặc biệt khách nội địa khách nước ngoài, resort thường có sách giá ưu đãi cho khách nội địa, nhiên điều dễ gây hiểu lầm cho khách, nhân viên cần phải khéo léo trình bày với khách để tránh khách có cảm giác bị phân biệt đối xử hay bị xem thường 79 KẾT LUẬN Cùng với thay đổi đất nước thời gian qua, ngành du lịch có nhiều tiến đạt thành tựu đáng ghi nhận Những tiêu khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành du lịch kinh tế quốc dân Với vai trò ngành Du lịch, Đảng nhà nước sử dụng sách mở cửa, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển Cùng với phát triển ngành du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn resort phát triển nhanh chóng tạo nên cạnh tranh gay gắt thị trường Nhiều khách sạn, resort phải giảm mạnh giá buồng, nghỉ kinh doanh khơng có hiệu kinh tế, cơng suất sử dụng buồng thấp thua lỗ nặng Trước tình hình để đứng vững thị trường nâng cao khả cạnh tranh chủ doanh nghiệp cần phải tìm giải pháp thích hợp, nắm bắt kịp thời hội thị trường mang lại, tăng doanh thu cho khách sạn, nâng cao hiệu kinh doanh Resort Pullman Beach resort đạt tiêu chuẩn sao, đà phát triển Qua vấn đề phân tích đề tài cho thấy thuận lợi khó khăn khách sạn thời gian vừa qua việc trì mức tăng trưởng, phát triển doanh thu Được hướng dẫn tận tình GV Lê Quốc Huy với việc áp dụng kiến thức học em đề số phương hướng giải pháp, hy vọng giúp khách sạn hoạt động hiệu thời gian tới, hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc hội nghị , tăng doanh thu cho khách sạn từ tăng khả cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Trong thời gian thực tập qua trình tìm hiểu hồn thành chun đề có hạn chế định nên mong quan tâm, đánh giá góp ý kiến thầy cơ, để đề tài hồn chỉnh có ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Chữ ký NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Chữ ký ... TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN BEACH ĐÀ NẴNG PHẦN III:ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHÀM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE. .. HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TẠI PHÒNG HỘI NGHỊ JASMINE KHU NGHỈ DƯỠNG PULLMAN ĐÀ NẴNG 1.1.Khách sạn... thiện cơng tác phục vụ tiệc hội nghị phịng hội nghị Jasmine khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng .72 3.2.1.Nhóm giải pháp liên quan đến quy trình phục vụ tiệc hội nghị phòng hội nghị Jasmine