Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn silver sea đà nẵng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả khóa luận Lê Văn Sơn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành KLTN tơi xin dành lời cảm ơn chân thành đến Cô Mai Thị Thương GVHD tôi, hỗ trợ xuyên suốt thời gian tơi hồn thành KLTN Bên cạnh lời cảm ơn chân thành đến đơn vị thực tập, tất anh chị đồng nghiệp khách sạn Silver Sea Đà Nẵng tạo điều kiên thuận lợi cho tơi q trình thực tập học hỏi kinh nghiệm hoàn thành KLTN Tác giả KLTN Lê Văn Sơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Như biết, ngành Du Lịch đời từ lâu trải qua biến động thời gian Du Lịch không ngừng phát triển, lớn mạnh với dạng với loại hình vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng… Tại Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngành Du Lịch du nhập vào từ thập niên 80 trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm với biến động trị, kinh tế giới Du Lịch ngày phát triển Không du lịch cịn đóng góp lớn vào kinh tế tăng trưởng phát triển đất nước Hơn du lịch cịn chìa khóa để truyền bá văn hóa đậm đà bảng sắc dân tộc đến quốc gia bạn bè giới Và phương tiện để du nhập văn minh giới vào Việt Nam Để phát triển ngành du lịch Việt Nam, việc quảng bá tài nguyên thiên nhiên, văn hóa đa dạng, để thu hút khách ngành khách sạn đời để đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch đến với Việt Nam Có thể nói rằng, ngành lưu trú đời phát triển cách nhanh chóng Việt Nam Tại Đà Nẵng nói riêng, ngành lưu trú đời tạo động lực to lớn giúp ngành du lịch phát triển vượt bật đưa Đà Nẵng lên bảng đồ du lịch giới Cùng phát với phát triển khách sạn, resort hạng sang 4,5 đẵng cấp quốc tế với khách hàng mục tiêu người có mức thu nhập cao Thì khách sạn tầm trung lại phân khúc thị trường thú vị miếng “mỡ” lớn cho nhà đầu tư Điển hình việc có 150 khách sạn cũ xây dựng năm qua Cùng với phát triển chóng mặt chiến cạnh tranh khốc liệt giá, chi phí… Trong yếu tố cạnh tranh giá, maketing, nhà cung cấp… yếu tố cạnh tranh củ kỷ chưa thật hiểu quả, nhà quản trị trọng vào phát triển nguồn nhân lực có nhằm đạt lợi cạnh tranh Đúng doanh nghiệp kinh doanh, người yếu tố hàng đầu, trung tâm phát triển Mà việc trọng đào tạo phát triển yếu tố người công tác quan trọng nhà quản trị khách sạn Nâng cao tay ghề nhân viên đồng nghĩa với việc tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nâng cao, đem lại hài lòng cho khách hàng Đi với phát triển nhân việc tạo nhà quản trị tương lai giúp cho phát triển ổn định khách sạn , giữ lại ứng viên tài giúp cho trường tồn bền vững khách sạn Trải qua tháng thực tập khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, làm việc môi trường khách sạn chuyên nghiệp với đồng nghiệp chân thành, tận tụy, em nhận thấy khách sạn có bước trọng đến xây dựng nguồn nhân lực, chưa có sách đào tạo phát triển người phù hợp với xu nghành hình thức đào tạo chưa có tiêu chuẫn, chưa thực đánh giá trình độ nhân viên Với hướng dẫn tận tình từ Mai Thị Thương, giúp đỡ tận tình anh chị đồng nghiệp khách sạn Silver Sea nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng” để phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp góp phần vào nâng cao hiệu lao động khách sạn thời kỳ Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý thuyết hệ thống hóa lý thuyết, kiến thức khách sạn, đào tạo, phát triển nguồn - nhân lực Về mặt thực tiển áp dụng lý thuyết, kiến thức chun mơn để áp dụng nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài là: vấn đền đào tạo phát triển nhân khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Các điểm mạnh hạn chế, từ đưa đề xuất giải pháp giúp hồn thiên cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Tạo dựng thành cơng từ sách nhân giúp khách sạn đạt lợi cạch tranh môi trường kinh doanh khách sạn khắc nghiệt Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Nghiên cứu vấn đề thuộc công tác đào tạo phát triển nguồn nhân - lực thuộc phạm vi bên khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Về mặt thời gian: Nghiên cứu công tác đào tạo phát triển nhân khách sạn Silver Sea Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2014 – 2016 Phương pháp nghiên cứu Áp dụng phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sách, đối chiếu, nhận xét nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân - Về phương pháp phân tích, tổng hợp: Nghiên cứu từ phương tiện sách báo, tạp chí chuyên nghành, cá luận văn báo cáo công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, từ áp dụng - vào thực tiễn bên khách sạn nghiên cứu tạo sở để đưa giải pháp Về phương pháp so sánh, đối chiếu, nhận xét: Từ thực tiễn nghiên cứu thực trạng đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn đưa so sánh, đối chiếu, nhận xét rút kết luận lấy làm sở nghiên cứu giải pháp hồn thiên cơng tác nghiên cứu đào tạo phát triển nguồn nhân lực phạm vi khách sạn nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, danh mục bảng biểu bảng số liệu, đề tài gồm phần: Chương I: Cơ sở lý luận Chương II Thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Chương III Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân tạo khách sạn Silver Sea Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Nội dung khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hoàn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khoáng khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Tại Việt Nam nghành kinh doanh lưu trú du nhập vào sớm khoảng thập niên 90 kỷ trước Đi kèm với định nghĩa khác khách sạn có số định nghĩa công nhân sâu rộng sau: Định nghĩa Khách sạn sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ trang thiết bị 10 khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch (Theo ISO chỉnh) Định nghĩa Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Theo TCVN xếp hạng khách sạn) Cịn riêng theo Thơng tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn loại hình lưu trú chiếm số lượng loại kiểu ngành kinh doanh lưu trú Và để hiểu rõ hoạt động kinh doanh khách sạn ta cần nắm rõ hình thức tồn loại hình sở kinh doanh Khách sạn phân loại nhiều tiêu chí góc độ nghiên cứu như: vị trí địa lý, mức cung cấp chất lượng dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô khách sạn hay hình thức sở hửu  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn phân thành năm loại: - Khách sạn thành phố (City center hotel): xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị khu dân cư đông đúc, phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, chương trình thể thao, thăm thân, thăm quan văn hóa Các khách sạn hoạt động quanh năm Tại Việt Nam khách sạn thành phố có thứ hạng cao thường tập trung thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… 91 quan tâm họ nhân viên 3.2.2 Hồn thiện cơng tác lên chương trình đào tạo, phát triển cho nhân viên 3.2.2.1 Xác định mục tiêu Đầu tiên xác định mục tiêu chường trình đào tạo phát triển nhân sự: - Mục tiêu cho nhân viên: nhân viên tham gia vào trình đào tạo, đặc mục tiêu riêng cho người dựa vào công tác đánh giá nhu cầu đào tạo người Nhân viên phải có kiến thức tổng quan khách sạn, ví dụ: số lượng hạng phòng khách sạn, sản phẩm dịch vụ bổ xung khách sạn, ăn đặc trưng nhà hàng gì, khách thuê xe gắn máy đâu….Đây kiến thức chung cần thiết nhân viên làm việc tạo khách sạn Ngoài ra, mục tiêu cao đạt kiến thức chuyên sâu phận làm việc Ví dụ: nhân viên lễ tân phải nắm rõ thực quy trình phục vụ khách theo tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn cam kết đem đến cho khách hàng Ngồi phải nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp tốt, giải tình - vướng mắc khách hàng Mục tiêu công việc: mục tiêu quan trọng để đánh giá thành cơng hay thất bại chương trình đào tạo Mục tiêu đặc để đánh giá nhân viên hồn thành khóa học Mục tiêu trước tiên đặt nhân viên sau hồn thành khóa học phải có kỹ làm việc thật tốt, tránh mắc lại sai lầm khứ Hoàn thiện quy trình phục vụ phận Ví dụ, nhân viên nhà hàng sau tham gia khóa học đặc mục tiêu cơng việc tương lai là: phục vụ khách với tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn, nâng cao tính chun mơn hóa, xuất làm việc, khả - làm việc nhóm, làm việc cá nhân Mục tiêu khách sạn sau khóa học đào tạo nhân viên: hồn thiện lại quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ mong muốn khách hàng Nhân viên có thêm kỹ trình độ cơng việc, tránh sai lầm khứ, nâng cao chất lượng nguồn lao động, đặc biệt nhận gắn bó lâu dài nhân viên tránh mát khoản chi phí cho cơng tác tuyển dụng đào tạo lại nhân viên 3.2.2.2 Thiết kế chương trình đào tạo, phát triển 92 Bước quy trình thiết kế chương trình đào tạo phát triển cho nhân viên, bước vơ khó khăn để lựa chon phương pháp phù hợp, người phù hợp sở vật chất, người đào tạo, thời gian đào tạo, sở vật chất đào tạo… • Thiết kế địa điểm đào tạo, phát triển nhân Địa điểm đào tạo: nhân viên cấp tác nghiệp địa điểm đào tạo khách sạn Silver Sea Họ học việc với trực tiếp người giám sát, ví dụ phận nhà hàng, nhà hàng khách sạn đóng cửa từ 1h30 – 3h30 buổi chiều thời gian đào tạo lại nhân viên Các nhân viên trực tiếp trưởng phận với người phòng nhân xếp tham gia khóa học đào tạo lại nghiệp vụ, cách phục vụ ăn, phục vụ rượi, giải tình huống…còn nhân viên cấp quản lý hay trưởng phận cử học khóa huấn lun bên ngồi, tham gia chương trình hội thảo khách sạn có hạng có mức chát lượng dịch vụ tốt Ngoài ra, phận nhân mời thêm chuyên gia bên tạo khách sạn làm việc với trưởng phận, nâng cao trình độ củng kỹ cho họ, phát triển hội nghề nghiệp họ tương lai • Lựa chon người đào tạo, phát triển nhân sự: Người đào tạo: phòng nhân tuyển thêm nhân viên chuyên mãng đào tạo nhân sự, họ với trưởng phận, phối hợp để đưa chương trình đào tạo hợp lý cho nhân viên phận Để có mức đào tạo cao phát triển nghề nghiệp tương lai cho ứng viên tài năng, khách sạn mời chuyên gia đào tạo nghành khách sạn cho họ tham gia vào lớp học ngắn hạn • Cơ sở vật chất đào tạo, phát triển nhân sự: Cơ sở vật chất đào tạo: phòng họp khách sạn nơi phụ trách việc tổ chức khóa đào tạo, phòng trang bị thêm thiết bị phụ trách việc giảng dạy 93 máy trính, máy trình chiếu, sách vở, tài liệu, dụng cụ học tập… • Lựa chon thời gian đào tạo, phát triển nhân sự: Thời gian đào tạo: giai đoạn vào mùa cao điểm, cơng xuất phịng khách sạn cao, nên nhân viên phải dành thời gian cho phục vụ khách hàng, thời gian khó khăn cho chương trình đào tạo Vì định thời gian đào tạo cho năm vào tháng 10 – 12 năm, thời gian lượng khách lưu trú không cao, áp lực cơng việc khơng lớn, thích hợp cho chương trình đào tạo • Lựa chon chương trình đào tạo, phát triển nhân sự: Những chương trình đào tạo áp dụng khách sạn Silver Sea Bảng 3.1: Chương trình đào tạo, phát triển dành cho nhân viên Stt Tên chương trình Kỹ lãnh đạo Kỹ đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên Kỹ đánh giá nhân viên Kỹ ngoại ngữ, máy tính Kỹ chăm sóc khách hàng Kỹ giải vấn đề Kỹ sơ cứu Kỹ phục vụ khách hàng Kỹ an toàn cháy nỗ… 10 Đào tạo kiến thức chung khách sạn Đối tượng đào tạo, phát triển Quản lý, trưởng phận Tất nhân viên khách sạn Loại chương trình Phát triển Đào tạo 94 Stt 11 3.2.2.3 Tên chương trình Đối tượng đào tạo, phát triển Loại chương trình Đào tạo kiến thức chun mơn cho phận Lựa chọn phương pháp Bước lựa chon phương pháp đào tạo phát triển nhân sự: Có nhiều phương pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phân chia hai nhóm: Đào tạo phát triển công việc đào tạo phát triển ngồi cơng việc • Đào tạo cơng việc Đây hình thức đào tạo nơi làm việc Người đào tạo tiếp thu kiến thực, sau thực hành kỹ cơng việc thực tế họ hướng dẫn trực tiếp trưởng phận người đào tạo Sau thực hành, nhân viên nhận đóng góp ý kiến trực tiếp từ người đạo, q trình thực cơng việc củng nhũng khuyết điểm, sau người đào tạo hướng dẫn lại theo phương pháp Hình thực đào tạo phù việc đào tạo cho nhân viên tác nghiệp, hay úng viên tài muốn phát triển hội nghề nghiệp khách sạn Silver Sea Các nhân viên bố trí để đào tạo lại cơng việc phận cơng tác Sau tham gia vào trình đào tạo, trưởng phận người đào tạo có báo cáo ngắn gọn q trình đào tạo phận nhân Ví dụ điển hình cho phương pháp đào tạo q trình học việc phận họ Các nhân viên yếu nghiệp vụ nhận kiến thức lý thuyết từ người đào tạo, sau người đào tạo đóng vai trị khách hàng, nhân viên phải phục vụ vị khách đặc biệt theo quy trình mà họ học, sau nhận đóng góp ý kiến thực lại công việc Đây phương pháp hiệu tốn thời gian nguồn vốn Một số cách thức áp dụng phương pháp này: 95 - Kèm cập: cách thức áp dụng để đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên Thực tế phương pháp đào tạo theo kiểu dẫn, người trưởng phận hay người đào tạo đưa phương pháp, cách thức, mục tiêu để thực công việc Người học - thực theo dẫn đến thành thạo Ln chuyển cơng việc: hình thức đào tạo để nhân viên làm phần việc khác với phần công viêc ngày họ Hình thức bố trị nhân viên đến phận khác Đào tạo theo cách giúp nhân viên có thêm hội để học hỏi, tích lũy kinh nghiệm hiểu sâu cấu tổ chức khách sạn Đây phương pháp hiệu áp dụng vào thực tiễn khách sạn mùa cao điểm số phận rơi vào tình trạng tải cao điểm Ngồi chương trình đào tạo củng giúp cho ứng viên tài có kiến thức, kinh nghiệm - phong phú để trở thành nhà quản trị tương lai Tập sự: phương pháp áp dụng đào tạo ứng viên tài để trở thành nhà quản lý tương lai, trưởng phận Họ xếp để thử sức với công việc quản lý, giam gia vào giải tình huống, hay hoàn thiện kỹ Ngoài phương pháp củng áp dụng nhân viên mới, sinh viên tập sự, tham gia vào khóa học nhằm nắm kiến thức, kỹ cho cơng việc • sau Đào tạo ngồi cơng việc Đào tạo ngồi cơng việc: hình thức đào tạo hình thức mà người đào tạo tách khỏi công việc thực tế Học theo phương pháp ngày người học có hội mở rộng thêm kiến thức khỏi phạm vi công việc họ, họ đào tạo phát triển môi trường lạ, học với chuyên gia kèm theo kiến thức kỹ cao mức bình thường, hội gặp giao lưu kiến thức với người khác Phương pháp có số hạn chế nhỏ kiến thức học xa rời với thực tế Đối với khách sạn Silver Sea phương pháp áp dụng để phát triển nghề nghiệp cho ứng viên tiềm để làm công việc nhà 96 quản trị tương lai Một sốhình thức áp dùng nhằm đào tạo phát triển nhâ viên cấp trưởng phận, quản lý hay ứng viên tiềm trưởng phận tương lai: - Mở lớp đào tạo chuyên sâu: lớp đào tạo thực phòng họp khách sạn chủ trì phận nhân người đào tạo Các ứng viên đào tạo đào tạo để hiểu thêm cơng việc chun mơn mình, trước lớp đào tạo diễn cơng tác đánh giá lực nhân viên phương pháp khảo xác hay làm kiểm tra lực…Các ứng viên xác định nhu cầu đào tạo họ sau người đào tạo thiết lập chương trình đào tạo, phát triển nghề nghiệp, trình để phận phụ trách phòng nhân phê duyệt Sau giai đoạn chương trình đào tạo, phát triển triễn khai, nhâ viên tham gia vào khóa học, cuối khóa kiểm tra kiên tra lại trình tiếp thu kiến thức, đánh giá trực tiếp phòng nhân ban - giám đốc thực hiên Đây cách thức đào tạo phổ biến với hiệu tương đối cao Cho nhân viên tham gia vào chương trình hội thảo, hội nghị nghề nghiệp du lịch: nhân viên có trình độ cử để tham gia khóa học Mục đích cách học tiếp thu kiến thức, cách thức mà khách sạn chưa có, để đem kiến thức đào tạo cho nhân viên củ, cịn giúp đào tạo nhà quản lý tương lai cho khách sạn 3.2.2.4 Xác định chi phí chương trình đào tạo, phát triển nhân Bảng 3.2 Xác định chi phí đào tạo, phát triển (ĐVT: triệu đồng) STT Tên loại chi phí Số tiền Chi phí cơng cụ dụng cụ 10 Chi phí địa điểm tổ chức Chi phí giảng viên Chi phí việc cử nhân viên tham gia hội nghị hội thảo Chi phí việc cử nhân viên học việc khách sạn 10 10 10 97 Chi phí đãi ngộ nhân viên Chi phí lập kế hoạch đào tạo phát triển Tổng chi phí 15 60 3.2.3 Hồn thiện công tác thực đào tạo, phát triển nhân khách sạn Silver Sea Sau tình xác định nhu cầu đào tạo, phát triển hoạch định kế hoạch cho đào tạo, phát triển, bước triển khai, thực hiên chương trình đào tạo cho nhân viên Như kế hoạch thiết lập bước 2, việc tiến hành đào tạo thiết lập sau: Bảng 3.3 Thiết lập chương trình đào tạo cho nhân viên Chỉ tiêu Đào tạo Phát triển Đối tượng chương trình đào tạo, phát triển Nhân viên cấp tác nghiệp Nhân viên Nhân viên tài Trưởng phận Quản lý Phạm vi Bên khách sạn Bên bên ngồi Mục tiêu Phục vụ tốt cho cơng việc nhân viên Phát triển kỹ tác nghiệp Phục vụ cho công việc tương lai khách sạn Phát triển hội nghề nghiệp Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Phát triển kỹ quản lý Kỹ Kỹ phục vụ khách hàng Kỹ ngoại ngữ, sử dụng công nghệ Kỹ giao tiếp, làm việc tập thể, cá nhân Kỹ quản lý người, sở vật chất nơi làm việc Kỹ đào tạo nhân viên Kỹ nghiệp vụ Kỹ giải vấn đề Kỹ giao tiếp, làm việc với đồng nghiệp 98 Các chương trình đào tạo, phát triển áp dụng Đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ Đào tạo kèm cập, dẫn công việc Luân chuyển công việc Tập Tham gia hội thảo đào tạo phát triển nghề nghiệp khách sạn Cử học nơi bên khách sạn Địa điểm thực Tại nơi làm việc Phòng họp khách sạn Tại phòng họp khách sạn Các địa điểm bên khách sạn Trưởng phận Giảng viên lựa chon khách sạn Giảng viên khách sạn lựa chọn Chuyên gia ngành khách sạn, nơi tham gia khóa học bên ngồi khách sạn, tham gia hội nghị, hội thảo… Người đào tạo 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá q trình đào tạo, phát triển nhân khách sạn Sliver Sea Đà Nẵng 3.2.4.1 Đánh giá phản ứng nhân viên chương trình đào tạo phát triển Việc tiếp nhận phản ứng nhân viên chương trình quan trọng để đánh giá mức độ thành cơng chương trình đào tạo Nhân viên có thái độ phổ biến sau thích thú khơng thích thú, thỏa mãn khơng thỏa mãn chương trình Cơng việc phận quản lý khách sạn phát huy điểm tốt tiếp thu điểm hạn chế, tìm nguyên nhân để khắc phục hạn chế Để thực cơng tác đánh giá phản ứng người học chương trình đào tạo có nhiều cách vấn lại, hay quan sát biểu hành vi cơng việc khóa học người học có phản ứng tốt tiêu cực Một cách phổ biến xem xét phản ứng nhân viên dùng bảng 99 câu hỏi để khảo sát, bảng câu hỏi áp dụng để đánh giá phản ứng nhân viên khách sạn Silver Sea sau khóa đào tạo họ Bảng 3.4: Bảng khảo sát nhân viên: Họ tên nhân viên: Họ tên giảng viên đào tạo: Thời gian đánh giá: Lớp học đào tạo, phát triển: Điểm đánh giá: điểm cao nhất, 1điểm thấp nhất(kém) I Đánh giá chung sau khóa học Phần cho điểm Khóa học gây hứng thú với Tơi học nhiều thứ sau khóa học 3 Nội dung đào tạo phù hợp Bạn cảm thấy sau khóa học Tơi muốn có thêm khóa học II Phần góp ý phương pháp giảng dạy Giảng viên sử dụng phương pháp hợp lý 1 xuyên xuốt khóa học Giảng viên qua tâm đế người học Giảng viên có kiến thức tốt lĩnh vực giảng 3 dạy Kinh nghiêm giảng viên đáp ứng nhu cầu người học Chương trình học đáp ứng nguyện vọng người đào tạo III Những đánh giá khác khóa học Thời gian khóa đào tạo hợp lý, rõ ràng Cơ sở vật chất đáp ứng tốt cho khóa đào tạo 3 Mục tiêu khóa học đạt 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3.2.4.2 Đánh giá kết chương trình Kết đào tạo nhân viên thường thể qua ba mức độ, từ thay đổi mặt nhận thức lý thuyết đến thay đổi hành vi công việc dẫn đến thay đổi kết quả, hiệu xuất công việc họ: Phân tích, đánh giá kết chương trình học qua điểm số nhân viên khách sạn: giảng viên đào tạo kết hợp với trưởng phận nhân tiến hành khảo sát sau khóa học cho nhân viên mình, sau có kết quả, dựa vào phân tích điểm số, từ kết phản ánh hiểu biết, số lượng kiến thưc tiếp thu sau tồn khóa học nhân viên 100 Phân tích, đánh giá kết thông qua quan sát trực tiếp công việc: trưởng phận, cán bộ phận nhân chịu trách nhiệm việc quan sát hành vi, thái độ, cách thức thực công việc nhân viên sau hồn thành khóa học Đánh giá lại hiệu xuất làm việc nhân viên: ban quản lý thực công tác điều tra, đánh giá lại xuất lao động, từ xác định hiệu thực từ khóa đào tạo, phát triển mang lại Xem xét nhận xét khách hàng dịch vụ khách sạn: cách thức hiệu để đánh giá hiệu việc đào tạo, phát triển nhân viên Tất hoạt động khóa học mơ hình chung nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng lưu trú Nếu phản hồi tốt chứng tỏ khóa đào tạo nhân viên thực hiệu quả, khơng cần xem xét lại để nhận điểm bất hợp lý, tìm khách khắc phục chương trình đào tạo, phát triển nhận Tiểu kết phần III Dựa sở lý thuyết phần I, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác đào tạo phát triển nhân khách sạn Silver Sea Đà Nẵng phần II Đến với phần tác giả bắt vào công tác hồn thiện quy trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực tạo khách sạn Đầu tiên tác giả nêu sở để đề xuất giải pháp bao gồm mục tiêu phương hướng hoạt động khách sạn thời gian tới Dựa vào tác giả vào hồn thiên cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, bao gồm hồn thiện q trình xác định nhu cầu, hồn thiện cơng tác lên chương trình đạo tạo 101 phát triển, hồn thiện cơng tác thực đào tạo, phát triển cuối hoàn thiện công tác đánh giá KẾT LUẬN Nghành du lịch Việt Nam nói chung Du lịch Đà Nẵng nói riêng giai đoạn phát triển vượt bật, du lịch nghành quan mang lại sức sống cho kinh tế quốc dân Hằng năm lượng khách quốc tế đến với Việt Nam liên tục tăng cho thấy sức hấp dẫn nguồn tài nguyên du lịch nhân văn địa phương điểm đến Việt Nam Trong đó, nước kinh tế vào ổn định, tình hình trị khơng có nhiều biến động tạo động lực to lớn cho người dân tỉnh thành du lịch Và để đáp ứng nhu cầu du lịch nhiều du khách ngành lưu trú khách 102 sạn không ngừng lớn mạnh phát triển Riêng thành phố Đà Nẵng có nhiều khách sạn cao cấp củng bình dân mọc lên nhằm đáp ứng cho tất đối tượng khách lưu trú Vì ngành kinh doanh “béo bở” Kinh doanh khách sạn từ nhiều năm trở thành hoạt động phổ biến thành phố Đà Năng, từ dẫn đến cạnh tranh khốc liệt chi phí, giá, chất lượng sản phẩm…Hiện yếu tố giá, chi phí, sản phẩm tỏ khơng cịn nhiều hiệu quả, nguồn nhân lực nhà quản trị khách sạn hướng đến vũ khí cho chiến lược kinh doanh Trong đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng mục tiêu đươc đặt lên hàng đầu sở kinh doanh khách sạn Để bắt kịp theo su hướng đó, sau ba tháng thực tập khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, nhận thấy công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn có mặt được, chưa được, bảo tận tình từ Cô Mai Thị Thương với cộng tác đắc lực từ anh chị nơi thực tập, tơi dã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng”, để mong muốn góp phần ý tưởng cho nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng, củng lấy làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân & ThS Nguyễn Tấn Thịnh(2009) Giáo trình quản trị nguồn nhân lực tổ chức Hà Nội: Nhà xuất giáo dục Việt Nam Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương(2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Hà Nội ThS Hồ Sử Minh Tài(2016) Slide môn học Human Resource Management Đại học Duy Tân Đà Nẵng Nguyễn Hữu Thân(tái năm 2008) Quản trị nhân Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội https://voer.edu.vn/m/nhung-ly-luan-co-ban-ve-quan-tri-nhan-su-trong-khachsan/7019a661 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ***** NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2017 Giáo viên hướng dẫn TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH ***** NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…… tháng…… năm 2017 Giáo viên phản biện ... tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cuối ý nghĩa công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 39 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SILVER SEA ĐÀ... Thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Chương III Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo phát triển nhân tạo khách sạn Silver Sea Đà Nẵng CHƯƠNG... thuộc công tác đào tạo phát triển nguồn nhân - lực thuộc phạm vi bên khách sạn Silver Sea Đà Nẵng Về mặt thời gian: Nghiên cứu công tác đào tạo phát triển nhân khách sạn Silver Sea Đà Nẵng giai