Sắp xếp nhân viên đứng trước lối vào, hướng dẫn khách vào đúng vị trí phịng họp Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với nụ cười thân thiện Mỗi nhân viên sẽ được bố trí tại từng khu vực cụ thể để phục vụ và xử lý các sự cố phát sinh (Có thể 2,3 người từng khu vực tùy theo số lượng khách hoặc theo sự sắp xếp của quản lý).
Ngồi ra cịn có một nhân viên hướng dẫn vị trí ngồi của khách cho phù hợp với sự sắp xếp trong sơ đồ
Ưu điểm:
-Thể hiện được sự chuyên nghiệp, nhân viên được đào tạo bài bản khiến hàng cảm thấy hài lòng, giải quyết được các sự cố khi khách hàng muốn thay đổi một vài vị trí hoặc một cảm thấy khơng hài lịng về một số dụng cụ trong phòng họp như máy chiếu hoặc bút, sổ ghi chú…
Nhược điểm:
-Giai đoạn chào đón khách, khơng có nhân viên đứng tại cửa để chào đón khách, nhà hang cũng khơng bố trí nhân viên để sắp xếp chỗ ngồi cho khách, khiến khách khơng thể tự tìm chỗ ngồi, làm cho quá trình phục vụ bị kéo dài nguyên nhân là do số lượng nhân viên ít để có thể đáp ứng cơng
2.3.2.3.Phục vụ khách.
Bố trí nhân viên trực trong phịng tiệc ( trừ khi khách u cầu ra ngồi hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn người ngoài nghe) và nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống và các yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc
Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận biết rằng khách đang cần giúp đỡ, phải ln niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách. Nhân viên được bố trí đứng khu vực nào phải chú ý quan sát để phục vụ một cách chu đáo (châm đá, rót nước kịp thời khi khách có nhu cầu, lên thức ăn cho khách …)
Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá khơng và khách muốn dùng loại thức uống nào (trà, nước ép trái cây, nước suối…).Nếu khách muốn một loại nào khác khơng có trong tiệc thì nhân viên phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước. Khi khách chuẩn bị ăn thì nhân viên phải giới thiệu cho khách biết tên món ăn và các loại thức uống đi kèm
Trong khi khách ăn nếu đánh rơi dụng cụ ta phải nhanh chóng thay dụng cụ mới cho khách.Thu dọn dụng cụ khách nếu rơi nếu thuận lợi để nhặt khơng thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới.Nếu khách làm đổ nước trên sàn nhà hoặc trên bàn, phục vụ phải lấy khăn trải lên chỗ ướt hoặc sử dụng dụng cụ lau nhà lau khơ
Trong q trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ cho từng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống.Tuy nhiên người phục vụ luôn ở tư thế khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn. Người nhân viên phục vụ cần phải sẵn sang giúp đỡ khách.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc. Nếu thấy lượng thức ăn gần hết phải kịp thời bổ sung. Và bổ sung kịp thời dụng cụ ăn uống cho khách
Ưu điểm:
-Nhân viên có đào tạo nên thực hiện cơng việc một cách bài bản, theo quy trình. Nhân
viên được tuyển chọn một cách kĩ lưỡng nên tác phong và trang phục luôn nghiêm chỉnh.Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, được hướng dẫn xử lý các tình huống từ quản lý nên khách hàng yên tâm tận hưởng dịch vụ
-Số lượng và chất lượng của công cụ, dụng cụ tốt và đầy đủ nên khơng có hiện tượng thiếu thốn khi phải đáp ứng một cách đột ngột, bất ngờ
Nhược điểm:
- Việc phân chia công việc phục vụ chưa rõ rang, khiến công việc bị trùng lặp như việc bưng bê thức ăn, nhân viên không chia rõ cụ thể từng khu vực, khiến cho quá trình phục vụ thức ăn cho khách trở nên lộn xộn, bàn thì có q nhiều món ăn, bàn thì ít thức ăn khiến khách hang cảm thấy bị bỏ rơi.
-Khi phục vụ, nhân viên nhà hang thể hiện một số hạn chế về nghiệp vụ chun mơn trong q trình bưng bê mang thức ăn cho khách, nghiệp vụ giao tiếp với khách hang cịn hạn chế nên đơi khi không thể đáp ứng đúng yêu cầu của khách hang
-Việc phục cho khách phải tuân thủ đúng quy định phục vụ món ăn theo thứ tự từ món khai vị đến món chính và tráng miệng nhưng nhân viên chỉ mang thức ăn cho khách sau nhà bếp đã chế biến xong.
2.2.3.4.Thanh toán và xin ý kiến khách hàng
Khi kết thúc tiệc, nhân viên sẽ đưa “Hóa đơn “ do thu ngân làm dựa vào “Phiếu đặt món” mà khách đã đăng kí cho khách kiểm tra và kí. Hóa đơn gồm 3 bản, một bản cho khách, một bản cho bộ phận lễ tân và một bản cho bộ phận nhà hàng.
Hóa đơn được gấp vào mép bên trên của khay hoặc giỏ đưa vào cho khách, sau khi đưa, nhân viên sẽ lùi ra xa cho khách tự nhiên kiểm tra.Quan sát khi nào khách đã kí và tiến lại cám ơn và nhận lấy hóa đơn
Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt,séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển khoản, khách lưu trú có thể ký nợ để thanh tốn khi trả buồng. Mỗi hình thức thanh tốn địi hỏi phải tuân thủ những thủ tục quy định
Trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ký nợ,nhân viên thu ngân cần xác định đúng khách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hóa đơn rồi đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào hóa đơn.Hóa đơn dịch vụ này được nhân viên chuyển lên bộ phận lễ tân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và hóa đơn thanh tốn khi khách trả tiền
Trong khi thanh tốn nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, ký năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa
+Ưu điểm:
-Nhân viên tuân thủ đúng theo quy định của resort, xử lý đúng theo bài bản, phần lớn
nhân viên được chọn đưa hóa đơn thường là nhân viên có trình độ ngoại ngữ và nhanh nhẹn -Hóa đơn được làm một cách nhanh nhất có thể sau khi kiểm tra lại số lượng khách tham gia, có sự tham gia chặt chẽ của bộ phận nhà hàng và lễ tân
+Nhược điểm:
-Đội ngũ nhân viên còn khá trẻ nên kinh nghiệm hạn chế, ngồi ra do hầu hết nhân viên ít người được đào tạo từ các trường chuyên ngành về khách sạn nên vào giờ cao điểm, chất lượng nhân viên giảm sút
+Thái độ phục vụ của khách cịn chưa tốt vì cịn hạn chế về mặt giao tiếp với khách hàng, kĩ năng truyền đạt chưa đạt nên những yêu cầu ngồi của khách ngoại quốc thường khơng được giải thích một cách cụ thể
2.2.3.5.Tiễn khách
Khi khách đứng dậy ra về, nhân viên cúi đầu cảm ơn khách đã đến, mở cửa giúp khách hoặc bấm thang máy cho khách. Nở nụ cười và thể hiện tình cảm chân thành, với khách hàng quan trọng thì quản lý cùng nhân viên ra tiễn, khơng qn kiểm tra giúp khách hàng nếu khách hàng có để quên tài sản tại phịng.
+Ưu điểm:
-Hình thành một văn hóa tốt đẹp tại resort, khiến khách hàng có cảm giác thân thuộc và được xem trọng khi sử dụng dịch vụ
+Nhược điểm:
-Cơng tác quản lý cịn lỏng lẽo, chưa thực sự nghiêm túc với nhân viên
-Việc giám sát nhân viên khơng có tổ chức khiến nhân viên chủ quan lơi là trong công việc, không quan tâm đến chất lượng phục vụ.
2.2.3.6.Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự: Đầu tiên thu dọn các ly, tách, dĩa thức ăn thừa, vỏ chai nước… vào bao rác.Kế tiếp thì kê bàn ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận mà mình đã mượn. Trong khi thu xếp thì có thể vừa dọn vệ sinh phòng tiệc hút bụi,gỡ các vết bẩn trên bàn, mang giặt khăn bàn hoặc lau cho sạch đặt lại chỗ cũ, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
Sau khi đã hồn thành xong thì quản lý sẽ điều động nhân viên hoặc là dọn dẹp sạch sẽ hoặc là sẽ Setup lại phòng hội nghị như ban đầu để chuẩn bị cho lần sau.
Kết quả của cơng việc này là một phịng hội nghị mới hoặc một phòng tiệc hội ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị
+Ưu điểm:
-Dụng cụ dọn dẹp đầy đủ, hiện đại
-Trình độ chun mơn của nhân viên cao nên việc dọn dẹp không gặp trở ngại, nhân viên cũng được hướng dẫn kĩ càng về việc trả lại đồ dùng của khách hàng nên khách hàng rất hài lịng
-Nhân viên có ý thức nên việc dọn dẹp diễn ra nhanh chóng và hài lòng cho các nhà quản lý
+Nhược điểm:
- Dụng cụ gồm máy hút bụi, cây lau sàn nhà, chổi…đã sử dụng lâu chưa thay thế nên thường gặp sự cố, khiến thời gian dọn dẹp kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
-Số lượng nhân viên hạn chế về số lượng và chất lượng nên thường mắc phải sai sót khiến resort hao hụt dụng cụ như đổ vỡ ly tách, máy pha caffe, máy chiếu…
2.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ2.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật 2.4.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật
Phòng hội nghị Jasmine là phịng chính dùng để thực hiện các cuộc họp và tiệc hội nghị tại resost Pullman, do đó bên cạnh cần phải có khơng gian rộng thì phải đầy đủ các dụng cụ,cơ cở vật chất để cung ứng đủ cho nhu cầu của khách.Các dụng cụ ăn uống như chén, dĩa,muỗn…luôn dự trữ thêm 2 phần trên tổng số khách đăng kí sử dụng dịch vụ. Các vật dụng phục vụ họp như máy chiếu,micro,âm ly, bút, giấy…được kiểm tra một cách thường xuyên và lau chùi cẩn thận. Sau đây là bảng liệt kê số lượng các cơ sở vật chất có thể kiểm sốt được tại phịng hội nghị Jasmine
Phân loại Loại dụng cụ
- Các loại kệ, bục, tủ .
- Các vật mẫu trang trí nhà hàng
Đồ vải - khăn lót bàn, khăn phủ bàn, khăn ăn,
khăn lau dụng cụ, khăn ăn, khăn lót khay, khăn của nhần viên phục vụ, rèm cửa…
Đồ kim loại - Các loại muỗng, nĩa, dao, thìa múc canh
( cỡ lớn, trung, nhỏ )
- Thìa nhỏ ăn kem, thìa cà phê
- Thìa nhỏ cán dài dùng cho Cocktails - Dao nhỏ ăn bánh mỳ dùng để phết bơ - Xẻng lấy bánh ngọt
- Kẹp đường cục, kẹp gắp đá - Kéo, khui rượu vang, khui bia - Xô thép đựng đá, ngâm rượu vang - Ngồi ra cịn có một số dụng cụ khác như:
Các loại xe đẩy phục vụ Khay phục vụ
Các nồi hâm nóng thức ăn Các loại bếp cồn .
Đồ sành sứ, thủy tinh - Các loại ly, lọ muối,tiêu, lọ đựng tăm, các loại chén, dĩa, bát lớn, bình đựng trà... Đồ điện và các trang thiết bị bổ sung - Điều hòa nhiệt độ,Tủ lạnh, Quạt đứng
(treo tường), Máy làm lạnh nước trái cây, Máy xay, ép trái cây, Lò nướng (lị vi sóng), Nồi hâm, giữ nóng thức ăn
Một số dụng cụ khác - Máy đánh bóng sàn, Máy hút bụi, Đèn
diệt côn trùng,Thiết bị âm thanh, ánh sáng trang trí,Ti vi, Hệ thống máy vi tính, máy in,
Máy tính tiền, Thực đơn.
Ngồi ra cịn có hệ thống thơng gió, điều hịa, máy sưởi…cơng suất lớn, ln tạo khơng khí mát mẻ, thoải mái cho mọi khu vực của nhà hàng trong điều kiện khách đơng
Phịng Jasmine có khơng gian kín nên trong phịng ln có máy điều hịa nhiệt độ tạo cảm giác gần gũi, thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngồi ra cịn có các trang thiết bị điện tử để phục vụ cho hoạt động tại phịng hội nghị diễn ra nhanh chóng và sn sẽ như máy tính có cài đặt phần mềm quản lý, máy in, máy quẹt thẻ ATM- để giúp cho việc thanh toán, lưu trữ và quản lý khách hàng một cách dễ dàng, thoải mái hơn, máy nấu nước sôi, hệ thống điện thoại- để giúp cho việc liên lạc giữa các phịng ban hay hệ thống bộ đàm cũng giúp ích rất nhiều cho việc liên lạc để các bộ phận liên kết làm việc nhanh hơn, đảm bảo đem lại sự hài long nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn…và một số trang thiết bị khác để phục vụ cho việc lưu trữ cũng như hâm nóng thức ăn, pha chế thức uống để phục vụ khách như máy xay, máy ép, tủ lạnh, nồi giữ ấm…
Hệ thống đèn điện luôn được quan tâm chú ý, với hệ thống đèn điện tối tân nhất, cung cấp đủ ánh sáng cho việc hoạt động của phòng hội nghị nhữ như việc phục vụ cho khách hàng khi đến thăm quan.
*Ưu điểm:
Cách bố trí trong phịng Jasmine và bên ngồi bắt mắt, sang trọng, thê phong cách nghệ thuật hợp phong thủy, màu sắc sử dụng đậm đà có điểm nhấn gây ấn tượng với khách hàng…theo sự chỉ dẫn của các bâc thầy có kinh nghiệm về thiết kế nội thất của tập đoàn Accor mà resort đã mua tên bản quyển
Nhà hàng đầu tưu nhiều cơ cở vật chất kĩ thuật, máy móc hiện đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, số lượng đầy đủ đáp ứng đủ tầm quy mơ.Bên cạnh đó, các nhà quản lý
đã thay thế hoàng loạt nhiều loại vật dụng đã qua sử dụng lâu như khăn ăn, khăn bàn đã cũ và nhiều loại dao, nĩa, thìa đã cũ, khơng hợp xu hướng.
*Nhược điểm
Việc sắp xếp, bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng chưa hợp lý, chưa gọn gang, mang tính dàn trải làm tăng quãng đường đi lại của nhân viên, phải đi đường vịng mới có thể đến khu vực kho của bộ phận Banquet
Khu vực quầy bar bên ngồi phịng Jasmine chỉ mang tính chất trưng bày, chỉ chứa những chai rượu và có những cái ly làm mẫu trên kệ tủ gỗ. Khi khách có nhu cầu thưởng thức rượu nhưng khơng có trong thực đơn thì nhân viên phải qua bộ phận bar nhà hàng Epic lấy loại rượu cần. Việc này khiến cho khách hàng thấy sự bất tiện, gây nên hình ảnh khơng tốt trong khách hàng
Nhà hàng tuy đã đầu tư nhiều cơ sở kỹ thuật, máy móc nhưng vẫn cịn thiếu sót như máy hút bụi, máy pha cà phê đã qua sử dụng đã lâu nên thường xuyên hỏng hóc, khiến cho việc phục vụ khách và thu dọn gặp đơi chút khó khăn và bất tiện
2.3.3.2.Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên nhà hàng đa số đều có bằng cấp tốt nghiệp về các chuyên ngành nhà hàng, khách sạn. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ, lãnh đạo resort thường cử nhân viên đi học các lớp nâng cao về nghiệp vụ, nâng cao về ngoại ngữ…nhằm tập cho nhân viên tăng thêm sự tự tin, nâng cao tay nghề để thực hiện công việc tốt hơn
Lãnh đạo resort luôn chú trọng đến công tác tuyển chọn nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Khi bắt đầu tuyển nhân sự mới cho nhà hàng, bộ phận nhân sự sẽ thu nhận và nghiên cứu hồ sơ, các yêu cầu cần thiết trước khi phỏng vấn và tuyển dụng.
Nhà hàng ưu tiên chọn những người có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ giỏi.Nhân viên khi muốn được nhận vào làm tại bộ phận nhà hàng phải trải qua một cuộc phỏng vấn
bằng tiếng Anh nếu vượt qua sẽ được thử việc trong 3 tháng, sau đố được nhận vào làm chính thức.
Đối tượng được tuyển chọn là những người có tinh thần trách nhiệm, chịu khó và có sức khỏe, có thể làm việc ngày nghỉ. Độ tuổi trẻ và có ngoại hình nhưng vẫn đáp ứng được những tiêu chuẩn về tay nghề cũng như trình đồ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm.
Trong nhà hàng hiện có tất cả 39 lao động đang làm việc, trong đó có một người quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bộ phận banquet là 11 nhân viên, bộ phận bếp