3.1 .Mục tiêu và phương hướng của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2017-2020
3.2.1.2. Đón khách và xếp chỗ
Sắp xếp nhân viên đứng trước lối vào, hướng dẫn khách vào đúng vị trí phịng họp Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với nụ cười thân thiện Mỗi nhân viên sẽ được bố trí tại từng khu vực cụ thể để phục vụ và xử lý các sự cố phát sinh (Có thể 2,3 người từng khu vực tùy theo số lượng khách hoặc theo sự sắp xếp của quản lý).Bố trí 1 hoặc 2 nhân viên nữ có ngoại hình ưa nhìn tại cửa vào để chào khách.
Ngồi ra cịn có một nhân viên hướng dẫn vị trí ngồi của khách cho phù hợp với sự sắp xếp trong sơ đồ
3.2.1.3.Phục vụ khách.
Bố trí nhân viên trực trong phịng tiệc ( trừ khi khách yêu cầu ra ngồi hay khách có chuyện đặc biệt khơng muốn người ngoài nghe) và nhân viên khác tiếp thức ăn, thức uống và các yêu cầu phát sinh khác đứng bên ngồi phịng tiệc. Việc phân chia phải cụ thể rõ ràng đối với từng nhân viên để tránh việc trùng lặp công việc.
Nhân viên phải quan sát, chú ý các cử chỉ, ánh mắt và các dấu hiệu khác để nhận biết rằng khách đang cần giúp đỡ, phải luôn niềm nở, nhiệt tình và chu đáo trong việc phục vụ khách. Nhân viên được bố trí đứng khu vực nào phải chú ý quan sát để phục vụ một cách chu đáo (châm đá, rót nước kịp thời khi khách có nhu cầu, lên thức ăn cho khách …).
Phục vụ nước uống: hỏi khách có dùng đá khơng và khách muốn dùng loại thức uống nào (trà, nước ép trái cây, nước suối…).Nếu khách muốn một loại nào khác khơng có trong tiệc thì nhân viên phải hỏi ý kiến của chủ tiệc trước. Khi khách chuẩn bị ăn thì nhân viên phải giới thiệu cho khách biết tên món ăn và các loại thức uống đi kèm
Trong khi khách ăn nếu đánh rơi dụng cụ ta phải nhanh chóng thay dụng cụ mới cho khách.Thu dọn dụng cụ khách nếu rơi nếu thuận lợi để nhặt khơng thuận tiện thì chỉ nên thay dụng cụ mới.Nếu khách làm đổ nước trên sàn nhà hoặc trên bàn, phục vụ phải lấy khăn trải lên chỗ ướt hoặc sử dụng dụng cụ lau nhà lau khơ
Trong q trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ sẽ không trực tiếp phục vụ cho từng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình khách ăn uống.Tuy nhiên người phục vụ luôn ở tư thế khách đến bàn trưng bày thức ăn để lựa chọn món ăn. Người nhân viên phục vụ cần phải sẵn sang giúp đỡ khách.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ phải quan sát lượng thức ăn trên bàn tiệc. Nếu thấy lượng thức ăn và đồ uống gần hết phải kịp thời bổ sung. Và bổ sung kịp thời dụng cụ ăn uống cho khách.
3.2.2.4.Thanh toán và xin ý kiến khách hàng
Khi kết thúc tiệc, nhân viên sẽ đưa “Hóa đơn “ do thu ngân làm dựa vào “Phiếu đặt món” mà khách đã đăng kí cho khách kiểm tra và kí. Hóa đơn gồm 3 bản, một bản cho khách, một bản cho bộ phận lễ tân và một bản cho bộ phận nhà hàng.
Hóa đơn được gấp vào mép bên trên của khay hoặc giỏ đưa vào cho khách, sau khi đưa, nhân viên sẽ lùi ra xa cho khách tự nhiên kiểm tra.Quan sát khi nào khách đã kí và tiến lại cám ơn và nhận lấy hóa đơn
Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt,séc du lịch, thẻ tín dụng, séc cá nhân, chuyển khoản, khách lưu trú có thể ký nợ để thanh tốn khi trả buồng. Mỗi hình thức thanh tốn địi hỏi phải tuân thủ những thủ tục quy định.Trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ký nợ,nhân viên thu ngân cần xác định đúng khách lưu trú, nhân viên ghi số buồng vào hóa đơn rồi đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận vào hóa đơn.Hóa đơn dịch vụ này được nhân viên
chuyển lên bộ phận lễ tân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách và hóa đơn thanh tốn khi khách trả tiền
Trong khi thanh tốn nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, đồ uống, ký năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm cho lần sau.Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách lần nữa.
3.2.1.5.Tiễn khách
Khi khách đứng dậy ra về, nhân viên cúi đầu cảm ơn khách đã đến, mở cửa giúp khách hoặc bấm thang máy cho khách. Nở nụ cười và thể hiện tình cảm chân thành, với khách hàng quan trọng thì quản lý cùng nhân viên ra tiễn, khơng qn kiểm tra giúp khách hàng nếu khách hàng có để quên tài sản tại phịng.
3.2.1.6.Thu dọn
Cơng việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự: Đầu tiên thu dọn các ly, tách, dĩa thức ăn thừa, vỏ chai nước… vào bao rác.Kế tiếp thì kê bàn ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận mà mình đã mượn. Trong khi thu xếp thì có thể vừa dọn vệ sinh phòng tiệc hút bụi,gỡ các vết bẩn trên bàn, mang giặt khăn bàn hoặc lau cho sạch đặt lại chỗ cũ, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu. Sau khi đã hồn thành xong thì quản lý sẽ điều động nhân viên hoặc là dọn dẹp sạch sẽ hoặc là sẽ Setup lại phòng hội nghị như ban đầu để chuẩn bị cho lần sau.
3.2.2.Những giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng quy trình phục vụ tiệc hội nghị tại phịng hội nghị Jasmine thuộc khu nghỉ dưỡng Pullman Beach Đà Nẵng.